OPTIMISER L`ACCUEIL TELEPHONIQUE
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OPTIMISER L`ACCUEIL TELEPHONIQUE
OPTIMISER L’ACCUEIL Développer ses capacités d’adaptation aux diverses situations d’accueil. Repérer les signes annonciateurs d’un conflit. Désamorcer la situation. Augmenter la maîtrise de soi face aux interlocuteurs agressifs. TARIF : à définir PUBLIC CONCERNÉ : DURÉE : 1 à 2 jours Toute personne occupant un poste d’accueil et ayant à gérer des relations humaines Les points clés d’un accueil professionnel Les étapes de l’entretien téléphonique la manière de conclure la transmission d’un appel la gestion d’un double appel la prise de congé Ap p o rt s t ech n iq u es conseils personnalisés et Mises en situations professionnelles filmées suivies d’une analyse pour progresser Jeux de rôles (visionnage, analyse et actions correctives si besoin) La nécessité de connaître l’activité et les services de la structure Livret du stagiaire La démarche pour renseigner Visionnage de cassette vidéo la qualité d’écoute et de synthèse Utilisation du vidéo projecteur TECHNIQUE La conclusions de l’entretien téléphonique : CONDITIONS DE FORMATION AUDIT CONSEIL Introduction : l’accueil : une fonction, un processus, un service Les principes de l’accueil téléphoniques : cuteur Utilisation caméscope le questionnement efficace la formulation d’une réponse claire et précise COMMUNICATION CONTENU PÉDAGOGIQUE SÉCURITÉ INCENDIE OBJECTIFS : SÉCURITÉ TÉLÉPHONIQUE FCC COGITO - 27 rue des métiers - 57970 YUTZ -03 82 84 95 01 Mail :[email protected] Site internet : www.cogito-formation.com N° d’activité : 41 57 02567 57 MANAGEMENT la reformulation par l’interlo-