Les consommateurs plus que jamais prêts à changer d

du 25 septembre 2015
Les consommateurs plus que jamais prêts à changer
d’assureur automobile (étude Deloitte)
Renouveler une police d'assurance pourrait devenir aussi difficile qu'acquérir une affaire
nouvelle...
Loi Hamon, recours à Internet : 8,5 millions d'assurés Français sont prêts à changer de
contrats d'assurance automobile chaque année. C’est la conclusion d’une étude publiée le
22 septembre 2015 par le cabinet Deloitte.
Produit le plus vendu en Europe de l’assurance non-vie représentant 129 Mds€ dont 20,1 Mds
en France, l’assurance automobile risque-t-elle d’être perturbée par une évolution des
comportements des consommateurs ? Pour tenter de le savoir, le cabinet de conseil Deloitte a
sondé environ 9000 consommateurs dans 8 pays (France, Royaume-Uni, Irlande, Italie,
Allemagne, Pologne, Suisse et Espagne)*.
Si, jusqu’à présent, ces derniers étaient restés relativement fidèles, leurs velléités de
changements ne fait plus aucun doute : 67 millions de polices d’assurance auto pourraient
changer d’assureur chaque année, parmi lesquels 8,6 millions de polices françaises. Soit, à
l’échelle européenne, 320 millions de contrats en jeu dans les cinq prochaines années. Et « il ne
s’agit que d’un début », prévient Deloitte qui estime, dans son calcul extrapolatif, que le nombre
d’assurés ayant moins d’un an d’ancienneté chez leur assureur pourrait être multiplié par trois
à l’horizon 2020.
De 49 % à 32 % d'assurés auto fidèles...
En d’autres chiffres, de 49 % de répondants ayant le même assureur depuis trois ans, le
pourcentage diminuerait à 32 % sans les cinq prochaines années. Une prophétie qui, si elle se
réalise, ne permettrait pas à tous les assureurs de survivre sachant que les 98 Mds de cotisations
d’assurance automobile enregistrées dans les huit pays étudiés représentent entre 22 % et 55
% du total des primes d’assurance dommages…
Mais l’inconstance de cette population d’assurés varie d'un pays à l'autre comme le montre le
graphique ci-dessous. Et les Français figurent parmi les moins infidèles ! Toutefois, Deloitte
estime qu’en France « le nombre d’assurés détenant des contrats de moins d’un an pourrait
doubler ou même tripler d’ici 2020 ».
« Les gagnants seront les plus aptes à s’adapter au nouveau paysage numérique et
règlementaire », observe Deloitte dans son rapport qui conseille de miser sur la « valeur
client ». Car tous les clients, assurément, n’ont pas la même valeur ! L’enjeu consiste donc,
d'une part, à fidéliser son portefeuille attitré et d'autre part, à acquérir de nouveaux « bons »
assurés.
Le cabinet identifie cinq catégories d’assurés à séduire :
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les fidèles âgés : un segment saturé nécessitant des coûts d’acquisition élevés
les quadras versatiles : le plus grand segment de clientèle, en croissance nécessitant
une segmentation encore plus fine
les jeunes indécis : un segment de niche intéressant appelant à des produits plus adaptés
avec un potentiel de vente croisée
les assurés âgés à primes élevés : un segment sur lequel l’assureur doit se différencier
les quadras fidèles à primes basses : le segment le moins attractif en raison d’un niveau
de primes relativement faible combiné à une faible « inconstance »
Juste équilibre entre uniformisation, optimisation des coûts et relation client
personnalisée
Précision utile de Deloitte : « le meilleur prix n’est pas suffisant », même s’il est la raison la
plus citée pour expliquer la résiliation d'un contrat d'assurance. « Au-delà du prix, comme l'a
montré notre étude, les assureurs devront se différencier en répondant aux attentes des
différents segments de clientèle. Trouver le juste équilibre entre l'uniformisation, l'optimisation
des coûts et la relation personnalisée à chaque étape du processus de vente sera essentiel »,
conclut Claude Chassain, Associée Responsable Actuariat secteur Assurance chez Deloitte.
*Cette enquête a été menée en avril 2015 par YouGov par le biais d'un questionnaire en ligne.
L'échantillon de personnes répondant à l'enquête a été pondéré pour tenir compte du profil du
pays considéré.