docFormation secretariat - Êtes-vous positive au téléphone
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Plainte Transcription
Formation secretariat - Êtes-vous positive au téléphone
Adoptez un langage résolument positif Introduction : Comment parlez-vous au téléphone ? Adoptez un langage résolument positif : Cochez les éléments à proscrire que vous utilisez et entraînez-vous à utiliser les formulations positives A UTILISER A PROSCRIRE 1. Décrocher, identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel Ludivine, département informatique, Bonjour ! Allo ! Société X, bonjour ! Ludivine Bonnechance bonjour ! Qui est à l’appareil ? Vous êtes Monsieur… ? C’est de la part ? Qui dois-je annoncer ? Vous êtes qui ? En fin d’appel : Pourriez-vous me rappeler votre nom, Monsieur… ? Il vous connaît ? L’avez-vous déjà contacté ? C’est pourquoi ? Puis-je avoir l’objet de votre appel ? Je vous écoute… ? Expliquez-moi étape par étape s’il vous plaît… Quel est le problème ? C’est compliqué ! C’est à quel sujet s’il vous plaît ? Expliquez-moi… 2. Transférer l’appel ou prendre un message Ne quittez pas Un instant je vous prie + explications Je vous mets en communication (si vous êtes sûr) Je vous le passe Je vais voir s’il est disponible Je vais voir si je peux le déranger Veuillez patienter s’il vous plaît Je vais voir si je peux le trouver Veuillez patienter s’il vous plaît Vous avez un message ? Je peux lui transmettre un message ? Je lui dirai quand je le verrai Rassurez-vous, je lui fais part de votre appel Il n’est jamais dans son bureau, vous savez... Je ne sais pas où il est Formation secrétariat Il est injoignable pour le moment, mais je peux lui transmettre un message… Veuillez patienter s’il vous plaît – Espace métier Secrétariat / Assistanat – www.demos.fr A UTILISER A PROSCRIRE 3. Répondre à la demande, faire patienter Je viens d’arriver à ce poste, alors vous comprenez... Est-ce que vous avez bien fait comme on vous a indiqué ? Je me renseigne Avez-vous pu suivre les indications que l’on vous a données ? Ce n’est pas possible Il doit y avoir une erreur quelque part… vous devez… ; vous avez dû… ; avez-vous bien… ? Veuillez patienter s’il vous plaît Quittez toujours pas ! Si vous croyez qu’on a que ça à faire ! Restez en communication, merci Merci de patienter un instant, je me renseigne Pouvez-vous rappeler demain à partir de 9h ? Rappelez demain, à cette heure-ci, il n’y a plus personne Pouvez-vous me laisser vos coordonnées, quelqu’un vous rappellera dès 9h demain Je n’en sais rien Ce n’est pas moi qui m’en occupe C’est pas chez nous Je me renseigne pour vous donner une réponse exacte… pouvezvous patienter une minute ? Je vous mets en relation avec notre service juridique qui pourra traiter votre demande Je vous mets en communication avec Madame Lemoine qui saura vous répondre Vous n’êtes pas du tout au bon numéro Veuillez patienter, je vous passe le service… Vous êtes le troisième de la journée à nous le dire Je vous remercie de cette information Je vous remercie de cette information Vous n’êtes pas le seul client ! Si vous le permettez, je m’occupe de la demande rapide de Madame pour ne pas la faire attendre, puis je me charge de votre dossier… 4. Conclure l’appel On s’en occupe Je fais le nécessaire Je ne peux rien vous promettre Je fais le maximum Je ne vous garantis rien Je vous promets de faire le nécessaire Source : Best-Of Secrétariat par Anne Broilliard, Karine David, Florence Farelle – éditions Demos Formation secrétariat – Espace métier Secrétariat / Assistanat – www.demos.fr
