politique de traitement des reclamations clients

 POLITIQUE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS
Date : 14 décembre 2015
I. OBJET ET CHAMPS D’APPLICATION
Afin d’accompagner les investisseurs durant toute la durée de ses fonds, OPI a mis en place une
procédure visant à garantir un traitement gratuit, rapide et efficace des réclamations quel que soit le
type de canaux utilisés (courrier, mail, téléphone, fax).
On entend1 par réclamation toute déclaration actant du mécontentement ou insatisfaction exprimé par
un client-souscripteur auprès de notre société et/ou par l’intermédiaire de son conseiller financier
habituel. Toute autre demande, qu’elle soit relative à l’obtention de document (courrier relatif à la
valeur liquidative, rapport de gestion des fonds..) ou d’information sur le fonds (modalités de gestion,
de cession de parts ...), ne peut être qualifiée de réclamation.
Les réclamations peuvent se faire directement par le client-souscripteur ou par l’intermédiaire de son
conseiller financier habituel. Elles suivront les délais et conditions précisés ci-après.
II. PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Toute réclamation visant OPI doit être adressée à la personne en charge des réclamations. En cas de
rejet de la réclamation (dûment justifié), il vous est possible de saisir le médiateur de l’Autorité des
Marchés Financiers (AMF).
A. LES MODALITES D’EMISSION D’UNE RECLAMATION

La saisine de la personne en charge des réclamations au sein d’OPI
La personne en charge des réclamations au sein d’OPI est Madame Fanny-Fleur BAUD, Directeur
Général Délégué. Vous pouvez émettre une réclamation auprès de Madame BAUD de différentes
façons :
Par courrier:
OPI SAS
A l’attention de Mme BAUD
6, rue Jean Jaurès
98800 NOUMEA
Par e-mail :
[email protected]
Par téléphone :
28 36 00
Nous vous prions d’indiquer uniquement le terme «Réclamation» dans l’objet de votre e-mail, afin que
nous puissions traiter votre dossier le plus efficacement possible.
1
Définition selon l’article 313-8 du Règlement général de l’AMF (Autorité des Marchés Financiers).
OPI–Politiquedetraitementdesréclamations‐1 Chaque réclamation reçue fait l’objet d’un suivi particulier. Un dossier est ouvert à cette occasion,
comportant des informations sur la réclamation, ainsi que toute pièce nous permettant de traiter en
interne la réclamation.

La saisine du médiateur de l’AMF
En cas de rejet ou de refus de faire droit, en totalité ou partiellement, à votre réclamation e si vous
jugez la réponse apportée par OPI insatisfaisante, il vous est possible de saisir le Médiateur de
l’Autorité des Marchés Financiers (AMF).
Le Médiateur de l’AMF et son équipe sont à votre disposition pour résoudre, à l’amiable et gratuitement,
votre différend dans un délai raisonnable.
Vous pouvez émettre une réclamation auprès du médiateur de l’AMF de différentes façons :
Par formulaire électronique accessible 2:
Par courrier:
Mme Marielle Cohen-Branche
Médiateur de l’AMF
Autorité des marchés financiers
17, place de la Bourse
75082 Paris cedex 02
http://www.amf-france.org/
B. LES DELAIS DE TRAITEMENT DE LA RECLAMATION
Nous traitons les réclamations de nos clients par ordre chronologique d’arrivée. Le traitement des
réclamations répond aux exigences suivantes :
 dix jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser
réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai ;
 deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la
réponse au client sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées.
C. LE TRAITEMENT ET L’ANALYSE DE LA RECLAMATION
De par son rôle au sein d’OPI, DGD et RCCI, Madame BAUD possède la connaissance nécessaire au
traitement des réclamations des clients. Elle pourra s’appuyer sur les différentes compétences
internes pour traiter la réclamation et, le cas échéant, soumettre à la relecture d’un expert juridique le
projet de lettre de réponse.
Elle se charge d’identifier les dysfonctionnements à travers les réclamations, d’en informer le service
concerné et de les traiter dans les délais impartis.
D. CONTROLE DU TRAITEMENT DE LA RECLAMATION A POSTERIORI
Afin d’assurer un contrôle sur l’information délivrée, de l’organisation et de la qualité de traitement des
réclamations, le Responsable de la conformité et du contrôle interne (RCCI) prend connaissance des
réclamations et des réponses faites lors d’un bilan annuel avec la direction. Il s’assure de la qualité de
leur traitement, ainsi que du respect des délais.
Dans le rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne, le RCCI rend compte des
dysfonctionnements identifiés à travers les réclamations et indique si des mesures ont été prises.
2
A la page d’accueil du site, vous trouverez un cadre rose intitulé «L’espace de l’épargnant» au bas duquel est écrit «Le
médiateur» puis «Formulaire de demande de médiation». Ce lien vous permet de contacter le médiateur de l’AMF.
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