Brochure Solution Genesys de gestion des charges de travail

B RO C HURE DE SOLU TION
Solution Genesys de gestion des charges
de travail
Optimisez l’efficacité de vos équipes et la répartition des tâches en
regard de vos engagements SLA
Allez au-devant de vos clients sur leur propre terrain
Téléphone ou canaux numériques – e-mail, chat, réseaux sociaux... il ne suffit pas de répondre aux demandes de ses clients sur le canal de leur choix pour garantir une expérience de qualité. Aujourd'hui, pour fidéliser les consommateurs, réduire ses coûts et se
démarquer de ses concurrents, l'entreprise doit impérativement penser l’expérience client dans sa globalité. Notamment, en respectant ses engagements SLA en matière de
leads, déclarations de sinistres, tickets d'incident et autres tâches de suivi. Or, de nombreuses sociétés peinent à relever ce défi.
Pour rationaliser et fluidifier leurs processus métiers, certaines ont bien essayé de faire
front en investissant massivement dans des solutions de CRM, de workflows et de BPM
(Business Process Management). Le problème de ces solutions est qu'elles sont uniquement orientées processus mais jamais orientées clients.
Si certains processus métiers peuvent être gérés sans aucune intervention humaine, d'autres reposent sur la réactivité immédiate d'un agent. Or, dans ces cas-là, les solutions
traditionnelles présentent souvent de nombreuses lacunes. Les tâches peuvent stagner
dans l'un de vos systèmes pendant des jours, des semaines, voire des mois sans que
personne n'y prête attention... à l'exception de votre client. Il se demande pourquoi votre
entreprise ne réagit pas dans les délais promis, il vous téléphone, vous envoie des emails et partage sa frustration avec ses pairs.
Résultat : une augmentation des coûts d'exploitation pour votre entreprise, une baisse
de la fidélité du client et une atteinte à la réputation de votre marque.
Révélez l'inefficacité latente
Les agents qui gèrent et traitent les tâches liées à l'expérience client font souvent preuve
d'inefficacité. Ils perdent un temps considérable à identifier les tâches à effectuer, à consulter plusieurs systèmes, et négligent fréquemment l'opération la plus urgente au
moment opportun. De plus, les lacunes en matière d'informations de gestion peuvent
rendre certains types de tâches particulièrement attrayants car ils permettent aux agents
de ralentir le rythme et de prendre une pause supplémentaire. L'enjeu consiste donc à
déceler toutes ces inefficacités latentes.
La solution Genesys de gestion des charges de travail révèle ces insuffisances et mesure
la productivité réelle de vos collaborateurs. Vous valorisez ainsi pleinement vos efforts
d'amélioration de l'expérience client, de réduction des coûts d'exploitation et de rétablissement du niveau de mobilisation de vos agents.
B RO C HURE DE SOLU TION
Solution Genesys de gestion des charges de travail / page 2
Respectez vos engagements de niveau de service
La solution Genesys de gestion des charges de travail accompagne votre entreprise en optimisant la réactivité de vos processus métiers et dynamise l'expérience client. Jugez plutôt :
• Consolidation en une liste globale de toutes les tâches des processus métiers, applications
et systèmes
• Priorisation continue de toutes les tâches pour garantir le respect des échéances
• Répartition des tâches en fonction de la présence et des compétences en temps réel des
agents, avec à la clé un redressement du taux de résolution
Renforcez l'efficacité de vos agents
La réduction des coûts passe par une augmentation de la productivité de vos agents.
Dépistez leurs lacunes et éliminez le processus chronophage de recherche et de sélection
manuelles des tâches. Comblez les retards et optimisez la maîtrise des coûts et de la
qualité en actionnant les leviers de la solution Genesys de gestion des charges de travail :
• Gain de visibilité en temps réel et analyse d'historique des SLA et de la performance de
chaque agent
• Prévision et planification de l'ensemble des interactions clients et des tâches
• Amélioration de la précision et de la réalisation des tâches par la corrélation granulaire du
travail à effectuer avec les compétences requises
Renforcez l’implication de vos agents
Situés au cœur même de votre activité, vos collaborateurs doivent disposer des meilleurs outils
pour tenir la promesse de la marque et accroître leur niveau d'implication. Résultat : des clients
satisfaits, un absentéisme en baisse et une meilleure efficacité globale. La solution Genesys de
gestion des charges de travail mobilise les agents de différentes manières :
• Garantie d'une répartition équitable du travail et reconnaissance de la performance
• Poste de travail multicanal unique pour une meilleure automatisation
• Variation des tâches et planning unique pour l'ensemble des interactions et des tâches
BROCH UR E D E SOL U TIO N
Solution Genesys de gestion des charges de travail / page 3
Gestion des charges de travail
TICKET
D'ASSISTANCE
DÉCLARATION
DE SINISTRE
QUESTION DE
FACTURATION
QUESTION
DE FACTURATION
ORDRE
D'ACTIVATION
ORDRE
D'ACTIVATION
LEAD
TICKET
D'ASSISTANCE
TICKET
D'ASSISTANCE
DEMANDE
DE CARTE
DÉCLARATION
DE SINISTRE
PRIORISATION
CONTINUE
DEMANDE DÉCLARATION
DE CARTE DE SINISTRE
COLLECTE DES TÂCHES
COMPÉTENCE B
LEAD
COMPÉTENCE A
RÈGLES MÉTIERS AGILES
COMPÉTENCE C
WF
BPM
CRM
Compatible avec les systèmes CRM, BPM et de workflow existants, tels qu'Oracle CRM,
Salesforce.com, SAP et bien d'autres, la solution Genesys de gestion des charges de travail
propose un ensemble intégré de fonctionnalités adaptées à votre architecture d'entreprise.
Pour vous permettre d'établir une priorisation ad-hoc continue du travail, une liste globale
unique regroupe les tâches des différents systèmes, applications et processus métiers. Elle
garantit le respect des engagements SLA et l'orientation générale sur les activités ad hoc.
ORDRE
D'ACTIVATION
CONSOLIDATION EN UNE LISTE GLOBALE
DE TÂCHES ET PRIORISATION CONTINUE
RÉPARTITION EN TEMPS RÉEL
La maîtrise de l'inventaire complet des tâches vous permet alors d'atteindre un équilibre
dynamique de la charge en anticipant le routage des interactions en temps réel. Les tâches
sont réparties en fonction de la disponibilité des agents en temps réel pour une gestion et
un contrôle renforcés de la charge. Outre la résorption des retards, cette démarche aboutit
à un gain de qualité du travail par la concordance granulaire des tâches à effectuer avec les
compétences requises. Grâce à la sensibilisation aux indicateurs SLA existants et à une
meilleure visibilité sur le planning de vos agents, vous pouvez alors automatiser la gestion
de vos accords SLA. Toutes les tâches sont priorisées en permanence conformément à un
ensemble de règles métiers et sont réparties opportunément entre vos agents.
Pour réduire le nombre d'appels inutiles de demande d'information sur les statuts, vous
pouvez communiquer les changements de statut en amont à vos clients.
La solution de gestion des charges de travail automatise le processus de répartition des
tâches ; les agents n'ont donc plus à choisir manuellement une tâche dans plusieurs systèmes. Des messages visuels de notification proactive distribuent les tâches en temps réel
en fonction des compétences définies d'un agent, des règles métiers et de la performance
SLA atteinte. Pour gagner en maîtrise opérationnelle et en visibilité sur l'expérience client
et l'utilisation de vos agents, vous disposez de trois outils : tableaux de bord en temps réel,
analyse d'historique de la performance de vos agents au regard des accords SLA en place
et identification des inefficacités latentes. Vous pouvez intervenir plus rapidement et plus
efficacement pour résoudre les manquements à vos exigences ou réaffecter certains agents
à des processus métiers où les engagements SLA sont menacés.
Notre outil intégré de gestion des agents vous permet de prévoir et de planifier l'intégralité
des interactions et des tâches. Vous renforcez ainsi la maîtrise et l'affectation des ressources
et compensez d'éventuels retards. Vous équilibrez la dotation en personnel et procurez à
vos agents un planning unique pour toutes leurs activités professionnelles.
BROCH UR E D E SOL U TIO N
Solution Genesys de gestion des charges de travail / page 4
Un poste de travail multicanal fournit une seule et unique file d'attente de tâches. Sa
mission : exposer des informations contextuelles (automatisation du poste de travail),
nécessaires à la réalisation des tâches, au gain de productivité des agents et à leur
satisfaction. Les adaptateurs Genesys intègrent les fonctionnalités clientes de gestion
des tâches à votre interface existante de gestion de vos collaborateurs.
Performances de la solution Genesys de gestion des charges de
travail
La solution Genesys de gestion des charges de travail restitue un retour sur investissement important aux entreprises qui sont parvenues à mettre à jour leur inefficacité latente et ont intégré la solution Genesys à leur système existant de CRM, BPM ou de
workflows. Les résultats sont exceptionnels partout dans le monde et dans de nombreux secteurs d'activité :
• Respect de la performance prévue dans les engagements SLA
• Gain d'efficacité globale de 25 % et diminution du temps de traitement de 50 %
• Augmentation de la prestation des promesses (délais SLA tenus) de 88 % à 95 %
• Respect systématique des engagements SLA
• Optimisation de l’efficacité des agents
• Réduction de 40 % du temps de traitement des tâches et réduction de 15 % des
coûts d'ETP
• Amélioration de l'occupation des agents de 10 % et réduction de la répartition
manuelle des tâches de 90 %
• Amélioration du temps moyen de traitement des tâches de 5 % et réduction de
90 % des tâches mal orientées
• Augmentation de l'implication des agents
• Augmentation de l'occupation des agents jusqu'à 90 %, avec stabilité des arrêts
maladie à court terme
• Amélioration de la satisfaction des agents en raison d'une plus grande diversité
des tâches quotidiennes des agents du front office grâce à la gestion combinée
d'appels et de dossiers
• Augmentation du taux de conversion pour le chiffre d’affaires et les recouvrements
• Augmentation de 34 % du temps de réponse des leads
• Augmentation de 4 % des taux de conversion
Et vous, quelle pourrait être votre success story ?
Votre entreprise souhaite renforcer sa performance SLA, la productivité de ses effectifs
ou la mobilisation de ses collaborateurs ? Pour savoir comment Genesys peut vous aider
à atteindre vos objectifs, penchez-vous dès aujourd'hui sur sa solution de gestion des
charges de travail. Pour tout savoir sur la Solution Genesys de gestion des charges de
travail, contactez-nous vite ! Vous découvrirez comment elle peut booster vos KPI (Key
Performance Indicators).
À propos de Genesys
Créateur de la Plateforme d’Expérience
Client n° 1 au monde, Genesys aide
les entreprises à bâtir des expériences
omnicanal, des parcours et des relations
d’exception avec leurs clients. Fidèles
à cette mission depuis plus de 25 ans,
nous avons la conviction profonde que
la réussite d’une entreprise passe par un
engagement client irréprochable. Avec
plus de 4 700 clients dans 120 pays,
Genesys gère chaque année plus de 24
milliards d’interactions de centres de
contacts, sur site et dans le cloud.
Pour plus d’infos, rendez-vous
sur www.genesys.com/fr ou
contactez-nous au +33 1 84 88 49 52.
Genesys France, 65 rue Camille Desmoulins, 92130 Issy les Moulineaux
Tel : +33 1 41 10 17 18 | Fax : +33 1 46 45 49 74 | www.genesys.com/fr
Genesys et le logo Genesys sont des marques déposées de Genesys. Tous les autres noms d’entreprise et logos
peuvent être des marques, déposées ou non, de leurs détenteurs respectifs. © 2015 Genesys. Tous droits réservés.