Un géant des medias acquiert plus de flexibilité et d

ÉTUDE DE C AS
Un géant des medias acquiert plus de
flexibilité et d’efficacité pour son service
client
RÉSUMÉ
Canal+
www.canalplus.fr/
Industrie: Médias
Site: France
Nombre de postes
au centre de contacts:
1350 postes 16 sites
Les agents pluridisciplinaires du service client de Canal Plus gèrent tous les medias, du chat au
courrier, avec Genesys
L’Avantage d’Etre Bon Partout
Frédéric Gonin, Responsable Digitalisation Relation Clients de Canal Plus déclare: «Nous avons
investi et modernisé notre service client afin de mieux servir nos abonnés, et devenir plus
efficaces à moindre coût, tout en respectant les ambitions commerciales de Canal Plus. De plus,
nous avons augmenté la qualité de nos réponses, industrialisé notre processus, réduit nos coûts
de fonctionnement et nous répondons mieux aux interactions multimédia. Genesys nous a aidé
à relever ces défis “.
Avoir des équipes qui se consacrent à faire une seule activité, est une bonne règle pour
l’efficacité d’un service client de petite taille. Mais quand vous êtes une grande entreprise des
médias qui doit gérer autour de 30 millions de communications clients par an, tout fonctionne
mieux si les agents sont multi activité. C’est le choix de Canal Plus, le fournisseur de télévision
payante français du Groupe Vivendi.
Au fil des ans, Canal Plus a testé un certain nombre de configurations pour ses centres de
contacts en cherchant à réduire les coûts tout en maintenant des niveaux élevés de services à
ses abonnés. Canal Plus a commencé avec une solution Genesys hébergée par l’informatique
interne, avant de l’externaliser dans le cloud.
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DEFIS
• Améliorer le service client
• Accroître la productivité des
agents
• Réduire les coûts
“Avec Genesys, Canal Plus assure que toutes les demandes sont
traitées en temps opportun, en fonction de leur importance, par la
bonne personne”.
Jean-Christophe Heymonet,
Responsable innovations et transformation de la relation client,
Groupe Canal Plus
D’autres changements ont suivi quelques années plus tard, lorsque l’opérateur de services SFR a
remporté un contrat visant à unir les opérations des centres de contacts internes et externalisés
de Canal Plus sur une plate-forme technologique unique Genesys pour le routage des appels
entrants et le reporting. Grâce à un traitement plus efficace des appels, le retour sur
investissement du projet de centre de contact virtuel fut de moins de 18 mois.
L’Unification d’Un Centre de Contact Hétérogène Grâce à SIP
À l’époque, Canal Plus avait des centres de contacts externalisés et internes cloisonnés. La
société a réalisé que la mise en place d’un centre de contact virtuel lui permettrait d’éliminer les
goulets d’étranglement dans le traitement des appels. Cependant les outsourceurs utilisaient des
plates-formes technologiques disparates. Canal Plus pouvaient difficilement leur imposer
l’adoption d’une norme Telecom commune.
L’alternative fut de les unifier en utilisant la solution SIP de Genesys, qui s’interface avec les
équipements de télécommunications existants, tout en offrant des fonctionnalités
supplémentaires telles que l’enregistrement des appels depuis le réseau. SFR a travaillé aux côtés
de Canal Plus et Accenture Consulting, pour créer et déployer un système entièrement nouveau
en seulement neuf mois. « Au départ, nous avons choisi Genesys principalement pour des
raisons économiques », explique Frédéric Gonin, Responsable Digitalisation Relation Clients de
Canal Plus. « Ce choix permet aussi d’intégrer des équipements existants, indépendamment des
fournisseurs. »
Une partie du projet consistait à créer un système de gestion sur mesure qui permet à Canal
Plus de savoir où et quand les agents sont disponibles, et leur orienter les flux de travail en
conséquence. Jean-Christophe Heymonet, Responsable innovations et transformation de la
relation client, explique: « Ajuster la charge des équipes en fonction de la saisonnalité donne au
groupe une grande flexibilité. Quand un client contacte Canal Plus, il n’est pas toujours possible
d’identifier la complexité de la demande ».
Ainsi, par exemple, lorsque l’application nécessite un niveau plus élevé de technicité, avoir un
centre de contacts unifié permet un transfert automatique vers le bon conseiller sans perdre
l’appel. Le processus est similaire pour les applications de traitement automatique en cas d’erreur.
Le client est transféré à un agent humain sans avoir besoin de répéter toutes les procédures
depuis le début.
Optimisation de l’Efficacité des Agents
La flexibilité est importante en raison du volume considérable de communications traitées par
Canal Plus. Le groupe compte plus de 11,2 millions d’abonnés, mais seulement 2000 agents au
service clients. Distribué à travers deux centres de contacts internes et 14 centres externalisés,
les agents reçoivent les tâches estimées les plus importantes à l’instant T, passant d’un media à
l’autre grâce à une interface unifiée sur leur poste de travail.
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SOLUTIONS
• Plateforme d’Expérience
Client Genesys
• Modernisation des Centres
de Contact Genesys
• Enterprise Workload
Management Genesys
« Le service est devenu plus efficace à moindre coût, tout en
respectant les ambitions commerciales de Canal Plus.
Frédéric Gonin,
Responsable Digitalisation Relation Clients,
Groupe Canal Plus
• Canaux Digitaux Genesys
En outre, la société a mis l’accent sur la création de nouveaux canaux libre-service avec des
réponses automatiques lorsque cela est possible. En conséquence, sur les 15 millions d’appels
entrants par an traités par la plate-forme IVR, seulement 10 millions sont distribués aux agents.
Perfectionnement des Processus de Traitement du Courrier Postal
RESULTATS
• Le projet de centre de
contacts virtuel a été
amorti en 18 mois
• Le coût du traitement des
demandes par voie postale
a été réduit de 40%
• Les indicateurs de
performance de Canal Plus
sont meilleurs, d’année en
année
• Le volume des tâches
gérées s’accroît chaque
année
Mis à part les chaînes numériques, le courrier postal reste un canal de communication important
pour Canal Plus. La société reçoit environ 3,5 millions de pièces par an, allant des changements
d’adresse ou de coordonnées bancaires aux questions générales. Historiquement, elles étaient
numérisées et transmises aux agents qui les traitaient sur la base « premier arrivé premier servi
», qui a peu contribué à la résolution rapide des problèmes urgents ou importants.
Canal Plus a donc entrepris une série de projets qui comprenaient un système de réponses
automatiques et une méthode pour améliorer le traitement du courrier entrant, en utilisant
Genesys Enterprise Workload Management. Après la numérisation des documents, Genesys les
pousse vers des automates. Canal Plus tente en premier de fournir une réponse automatique.
Canal Plus affecte ensuite une priorité aux courriers non répondus, qui seront poussés vers des
agents disponibles afin que les courriers les plus importants soient traités en priorité. Suite à ce
projet, Canal Plus a amélioré fortement le traitement de ses courriers.
Actuellement environ 75% des demandes, y compris les contrats, les changements de
coordonnées bancaires et les coupons sont traités automatiquement. Canal Plus traite 90% des
demandes dans les trois jours contre sept jours précédemment. Cela a permis à l’entreprise de
réduire les coûts qui en découlent de 40 % et d’améliorer de 5 à 10 % la productivité de l’agent.
Extension de l’Optimisation des Flux à Travers de Multiples Canaux
Ces résultats impressionnants pour la gestion du courrier sont en train d’être étendus à travers
d’autres canaux du service clients par le biais de la solution Genesys Enterprise Workload
Management qui devient le socle de distribution des activités.
Ainsi, Canal Plus propose également une fonction de rappel à ses clients. Si un abonné fait face
à une longue attente avant d’être connecté à un agent, il se verra offrir la possibilité d’un rappel
par un conseillé de Canal Plus. Plus de 100 000 rappels par mois sont ainsi aujourd’hui faits.
Canal Plus utilise Enterprise Workload Management également pour répondre aux demandes
postées sur l’espace client sur le web.
M. Heymonet précise: “Genesys Enterprise Workload Management et la hiérarchisation sont
devenus indispensables pour la gestion des demandes des clients. Avec Genesys, Canal Plus
assure que toutes les demandes sont traitées en temps opportun, en fonction de leur
importance, par des personnes ayant les bonnes compétences requises”.
Les prochains Défis
Avec les taux d’adoption élevés de terminaux mobiles, par ses abonnés Canal Plus a remarqué
que les canaux numériques (tels que le chat, les visites sur le site web, les requêtes via le web
et les applications mobiles) deviennent les canaux de communication préférés de ses clients.
Les flux numériques représentent déjà 50% des interactions du service clients de Canal Plus. Il y
a deux ans, ce chiffre était de 20%. Les abonnés Canal Plus demandaient la possibilité d’avoir
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des conversations via le chat avec le Service Client. Pour plus de productivité, Canal Plus a
déployé la solution Chat de Genesys afin de capitaliser sur le moteur de distribution des
activités et son reporting.
Pour les deux prochaines années Canal Plus a fixé les objectifs suivants :
• Une plus forte personnalisation des réponses fournies aux abonnés.
• Tirer parti du potentiel offert par les terminaux mobiles, (25% des demandes en proviennent)
afin de mieux servir les abonnés.
• Canal Plus veut mieux anticiper les demandes de réclamation du client et minimiser les efforts
du client, en répondant de façon proactive.
Genesys France
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À propos de Genesys
Créateur de la Plateforme d’Expérience Client n° 1 au monde, Genesys aide les entreprises à bâtir des expériences omnicanal,
des parcours et des relations d’exception avec leurs clients. Fidèles à cette mission depuis plus de 25 ans, nous avons la conviction
profonde que la réussite d’une entreprise passe par un engagement client irréprochable. Avec plus de 4 700 clients dans 120
pays, Genesys gère chaque année plus de 24 milliards d’interactions de centres de contacts, sur site et dans le cloud. Pour plus
d’infos, rendez-vous sur www.genesys.com/fr ou contactez-nous au +33 1 84 88 49 52.
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