CNAFC CONSOMMATEURS

CNAFC CONSOMMATEURS
Défense des intérêts matériels des familles
Informer - Conseiller – Concilier
Traiter un litige de consommation transfrontalier
P ourquoi cette fiche.
Grâce à internet, de plus en plus de consommateurs achètent ou contractent avec
des entreprises étrangères. En cas de difficulté avec une entreprise non européenne,
les risques peuvent être parfois très élevés et rares sont les possibilités de solution.
Par contre, avec une entreprise européenne, les rapports commerciaux s'inscrivent
des dans textes juridiques semblables, et des solutions sont possibles, notamment
en matière de médiation grâce à des organismes compétents. Parmi ceux-ci, le
Centre Européen de la Consommation (CEC).
Le Centre Européen de la Consommation France -Allemagne (CEC)
LE CENTRE EUROPEEN DE LA CONSOMMATION
(CEC),
une structure au service des consommateurs européens
Créée en 1993 à l’occasion de la mise en place du Marché européen ,
l’association franco-allemande Euro-Info-Consommateurs vient de tourner une
page de son histoire. Sur décision de son Assemblée générale du 9 mai 2011,
Euro-Info-Consommateurs devient Centre Européen de la Consommation
(CEC). Installée dans de nouveaux locaux à Kehl, ville allemande située juste
de l’autre côté de la frontière, près de Strasbourg, l’association est la seule
structure binationale du réseau des Centres Euro péens des Consommateurs
(un CEC dans les 27 Etats membres, ainsi qu’en Islande et en Norvège) créé en 2005
par la Commission européenne.
Présidé par le Député européen Alain Lamassoure, le Centre Européen de la
Consommation regroupe cinq services sous un même toit : les Centres Européens
des Consommateurs (CEC) France et Allemagne, le Point de contact allemand pour le
commerce électronique, le Point de contact consommateurs / directive « services »,
le Médiateur en ligne Bade-Wurtemberg.
Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques
Agréée comme Organisation Nationale de Consommateurs depuis un arrêté du Ministre chargé de la Consommation du 9 octobre 1987.
Mouvement
national d’utilité publique
28 Place Saint-Georges, 75009 PARIS - Tél : 01 48 78 81 61 - Fax : 01 48 78 07 35 - E-mail : [email protected]
Informations consommateurs : www.afc-france.org/consommation
Grâce à l’expertise et à la réactivité de ces 26 employés (dont 15 juristes trilingues
spécialisés en droit de la consommation et droit communautaire), le CEC de Kehl
remplit avec succès les missions suivantes :
 informer et conseiller les consommateurs sur leurs droits
 soutenir et développer le règlement amiable des litiges transfrontaliers
de consommation
 servir d’observatoire et relais auprès des instances nationales et
européennes
 sensibiliser et former le public au droit de la consommation européen
Le CEC de Kehl a d’ailleurs reçu plus de 58 000 sollicitations en 2010, dont
plus de 7800 plaintes (soit environ 30% d’augmentation des plaintes par rapport à
l’année précédente). Les CEC France et Allemagne ont été impliqués en 2010
dans plus de 44% des litiges recensés par la Commission européenne,
entre consommateurs et professionnels établis dans un autre Etat membre. Dans
plus de 70 % de ces cas, le consommateur a obtenu satisfaction.
Enfin, les secteurs les plus litigieux restent le commerce électronique (près
de 70% des cas traités par le CEC de Kehl en 2010), et le tourisme (32%,
notamment avec les problèmes liés aux droits des passagers aériens).
Un exemple de dossier traité :
« J’ai acheté deux vols aller-retour pour Rome auprès d’une compagnie espagnole.
Mon vol aller a été annulé et remplacé par un vol 11 heures plus tard (18h45 à la
place de 8h le matin). J’ai appelé la compagnie pour dire que ce changement ne me
convenait pas du tout et le service client m’a indiqué que la seule solution était de
demander le remboursement total du voyage. Ce que j’ai fait par mail le lendemain.
Après de nombreux échanges, la compagnie a accepté de me rembourser le vol aller,
mais refuse de rembourser le vol retour sous prétexte qu’il existait toujours et que je
pouvais donc l’utiliser. »
Le CEC France avec son homologue espagnol a obtenu le remboursement du vol
retour.
La consommatrice ayant en effet réservé un vol aller–retour, l’annulation du vol aller
aurait dû entraîner automatiquement l’annulation du vol retour.
Remerciements
« Ma carte bancaire a bien été créditée par la compagnie du montant de 95.72 €. Le
dossier peut donc être clôturé. Merci beaucoup pour votre intervention ! »
P artenaires financiers :
Commission européenne, Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie
(DGCCRF), Conseil Régional d’Alsace, Conseil Général du Bas-Rhin, Communauté
Urbaine de Strasbourg, Ministère fédéral de la Justice allemande, Ministère fédéral de
la consommation, Ministère allemand du Land du Bade-Wurtemberg chargé de la
consommation, Chambre de Consommation d’Alsace, l’Ortenaukreis, villes de Kehl,
Offenbourg, Lahr, Achern et Oberkirch.
Nous contacter :
-
Par téléphone : (0049) 7851.991.48.0 ou
-
Via le formulaire de réclamation en ligne :
EUR/min)
http://www.europe-consommateurs.eu/fr/comment-lesexercer/formulaire/
(0,09
-
Par fax : (0049) 7851.991.48.11
Par mail : [email protected]
Par courrier : Bahnhofsplatz 3 - 77694 Kehl – Allemagne
************************************
Nous rappelons que pour que la saisine d'un organisme, quel qu'il soit (association,
médiateurs, juges, etc.), soit efficace, il est indispensable de donner son nom,
prénom, adresse postale, les informations détaillées sur le litige (si possible
chronologiques) , et copie de tous les documents concernant celui-ci (publicités,
offres, pages internet du moment, CGV, lettres et courriels, etc.)
P our les autres litiges transfrontières
Il existe d'autres CEC européens, mais ils sont nationaux. Le CEC France Allemagne
peut servir d'intermédiaire vers eux si c'est nécessaire.