REC- lettre professionnelle 1 Rédiger et mettre en forme une lettre

Catherine DE LAVERGNE 26/11/08
REC- lettre professionnelle
Rédiger et mettre en forme une lettre professionnelle
Typologie des lettres professionnelles
Il existe différentes catégories de lettres professionnelles, adaptées à différentes situations
« standard » de communication externe.
Nous retiendrons principalement trois grandes catégories de lettres :
1. La lettre commerciale en B to C (Business to Consumer). Elle s’adresse à des
particuliers : prospects, clients actuels ou passés de l’entreprise, soit avec une intention
« marketing » (promotion, relance…) soit avec un objectif d’information ou de gestion
(information sur un délai de livraison, relance pour paiement, etc…).
Ö
La lettre dont la finalité est commerciale (marketing), adressée à un ensemble de
prospects ou de clients, fait généralement partie d’un mailing ou publipostage, établi
à partir du fichier client, qui permet de personnaliser la lettre. Elle comporte souvent
une phrase d’accroche séduisante (parfois même écrite à la main), en gros
caractères, en haut de la lettre. Elle vise à interpeller le lecteur et à l’inciter à lire la
suite. L’accroche est formulée en termes précis.
La lettre commerciale à un prospect est argumentée, et débute par une
description de la problématique du prospect. Une solution est ensuite
annoncée, mettant en scène le produit. Le style est direct, les tournures sont
positives, le langage simple et précis. Ce type de lettre vise à créer une
relation avec le destinataire. Elle se termine par des précisions sur les
modalités pratiques d’achat, d’adhésion, etc…
Ces lettres présentent très souvent un PS (post-scriptum). Un prospect lit
souvent le post-scriptum juste après l'accroche, puis revient à la lecture du
corps de la lettre. Le post-scriptum amène le lecteur à lire la lettre, en
présentant un argument fort qui donne envie d’en savoir plus.
La lettre commerciale de fidélisation d’un client actuel de l’entreprise
mentionne généralement les relations précédentes, rappelle au destinataire
les produits qu’il a achetés par le passé, et lui montre que l’on suit son
dossier. Plutôt que «Cher Monsieur », ou « Chère Madame », elle débute par
« Cher Client », ou « Cher Monsieur Untel »
La lettre commerciale de relance s’adresse à des anciens clients, et vise à
renouer le contact avec eux. Comme la lettre de fidélisation, elle est
personnalisée et vise à ce que l’ancien client se représente concrètement
l’avantage pour lui de répondre « à une toute dernière offre ».
Ö
Enfin, le terme de lettre commerciale s’étend aussi à bien d’autres types de
courriers : des relances client après facturation, pour paiement, des informations sur
la disponibilité ou l’indisponibilité de produits, des informations complémentaires sur
les services, sur les délais…
2. L’usage du courrier postal est beaucoup moins fréquent en B to B (Business to
Business, qui concerne les échanges entre entreprises). Les entreprises
entretiennent des relations régulières avec leurs entreprises clientes, leurs fournisseurs,
leurs sous-traitants. Ces échanges se font plus souvent par messagerie électronique,
téléphone ou fax. Les documents échangés sont accompagnés de bordereaux de
transmission plutôt que de lettres. La lettre commerciale est utilisée quand il est
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Catherine DE LAVERGNE 26/11/08
REC- lettre professionnelle
nécessaire de disposer de traces, lors de différends ou de litiges, de relances pour
paiements, d’accords à valider sur des conditions de vente, des délais…
3. La lettre administrative est utilisée lors d’échanges entre administrations, ou lors
d’échanges entre un individu ou une entreprise et l’administration. Elle est régie par des
normes différentes de la lettre professionnelle « du privé » et présente un caractère
nettement plus formalisé. (cf document intitulé « la correspondance administrative, dans
la bibliographie)
Les normes de présentation et la standardisation du courrier
Si la lettre professionnelle est régie par des normes de présentation (normes AFNOR NF Z
11-001), ces normes ne sont pas toujours respectées « à la lettre » J, car les entreprises ne
sont pas tenues de les suivre : dans chaque entreprise ou organisation, il y a aussi des
usages dont il faut tenir compte, ainsi que de la volonté de se démarquer en travaillant son
identité visuelle.
•
•
La lettre normalisée comporte une marge minimale de 20 mm (2 cm) à droite et à gauche
Elle comprend cinq zones dont trois (zones 1, 2 et 5 sont mémorisées, et parfois préimprimées).
- zone 1 : en-tête comprenant les références de l’expéditeur, sa forme juridique,
son adresse postale, à 1 cm maximum en haut à gauche, ou au milieu de la
feuille A4
- zone 2 : informations complémentaires concernant l’expéditeur : logo…
- zone 3 : désignation et adresse du destinataire, appelée suscription, écrite au
maximum sur 6 lignes
- zone 4 : références et corps de la lettre
- zone 5 : en bas de page : autres mentions concernant l’expéditeur : numéro
d’identification SIRET, RCS pour les commerçants et les sociétés, code APE ou
NAF, numéro intracommunautaire (cf lexique des mentions légales, à la fin de
ce document)
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2
3
Zones 1, 2 et
5:
pré-imprimées
ou faisant
l’objet
d’insertions
automatiques
4
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REC- lettre professionnelle
Exemple d’une lettre professionnelle type
Source : Assistanteplus. Sept.oct.2002, p.46
La standardisation du courrier professionnel de l’entreprise
Il existe, dans les entreprises, des modèles pour différents types de courriers, qui sont
utilisés, selon les situations, en relation avec différentes banques de données de l’entreprise.
Sont également utilisées, des procédures d’insertion automatique d’en-têtes ou pieds de
page, ou de formules de politesse.
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REC- lettre professionnelle
L’identité visuelle de l’entreprise
L’identité visuelle est souvent contenue dans un document de référence : la charte
graphique. Cette charte rassemble l’ensemble des informations graphiques qu’une société
est susceptible d’utiliser pour des besoins de communication. Elle définit la ou les polices de
caractères, les couleurs, les tailles minimales de texte, ou le logotype de la société. Cette
charte graphique doit être respectée dans les courriers, afin de donner une image constante
et cohérente aux différents correspondants de l’entreprise.
Style et rédaction d’une lettre professionnelle
Le registre généralement utilisé est celui du langage courant : des phrases simples, des
mots précis. De nombreuses formulations standard sont utilisées, en fonction du type de
situation. Les formules de politesse, notamment, sont extrêmement ritualisées : elles doivent
tenir compte du positionnement entre les interlocuteurs.
Voici trois liens qui peuvent vous aider à trouver la formule que vous jugez la plus pertinente.
http://www.abc-lettres.com/formule-politesse.html
http://www.la-lettre.com/index.php/2008/02/14/420-formules-de-politesse
http://www.lettres-gratuites.com/formules-politesse.html
NB : Dans le cas d’une lettre de communication « marketing », l’intention est de se
différencier d’une formulation trop standardisée, pour initier ou maintenir une relation
personnalisée avec le client ou le prospect.
Les exemples qui suivent, ainsi que les entraînements proposés, vous permettront de vous
familiariser au langage écrit du monde professionnel.
Exemples
Exemple 1 : lettre commerciale (B to C) : SNC
Exemple 2 : lettre commerciale (B to C) : Eden Voyages
Exemples 3, 4, 5 : lettres de relance après facturation (B to B)
Cf pages suivantes
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Exemple 1
REC- lettre professionnelle
5 rue Hector Berlioz
85700 LA FLOCELLIERE
Madame Sonia SLIMANE
99 rue de Saint-Amand
59800 LILLE
La Flocellière, le 10 février 2006
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Tel: 02 91 22 56 51 - Fax: 02 91 22 56 57 - Courriel:
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Exemple 2
Catherine DE LAVERGNE 26/11/08
REC- lettre professionnelle
EDEN VOYAGES
3 rue des Vosges
75000 PARIS
Monsieur Patrice LELION
Résidence le grand voilier
54 avenue de la Méditerranée
34000 MONTPELLIER
Paris, le 9 mars 2007
Objet :
Formation d’anglais
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Monsieur,
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disposition pour toute information complémentaire.
A très bientôt,
La directrice de l’Agence
Marie HELENE
P.J : Programme de formation
S.A. EDEN VOYAGES au capital de 100 000 € - Siret : 407 565 745 000 14 – NAF : 940C
Tel : 01 45 85 23 34 – Fax : 01 45 85 23 35 – courriel :
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Catherine DE LAVERGNE 26/11/08
Exemple 3
REC- lettre professionnelle
Jeveilleaugrain
ZAC la Griffe du Lion
46 rue de la Fortune
SARL OASAR
56 rue de l’Amertume
75 640 PARIS Cedex 13
34000 MONTPELLIER
Montpellier, le 31 mai 2008
Lettre de rappel : 1er courrier
Madame, Monsieur,
L’examen de votre compte fait apparaître, sauf erreur ou omission de notre part, que la
facture ci-dessous n’a pas été réglée à ce jour. Nous vous remercions de bien vouloir
régulariser votre situation dans les meilleurs délais.
N° Pièce
Date pièce
Echue le
Total TTC
2008I185
31/01/2008
15/03/2008
895,50 €
Versé
Solde dû
895,50 €
895,50 €
Si votre règlement a été effectué avant réception de la présente, veuillez considérer celle-ci
comme nulle et non avenue. Par ailleurs, si quelque raison s’opposait au règlement de la
facture, nous vous remercions de nous le faire savoir dans les plus brefs délais.
Restant à votre disposition, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, à l’expression
de nos sentiments les meilleurs.
Le service comptabilité
Nadège LEROY
Jeveilleaugrain - EURL au capital de 10 000 Euros RCS: 402639854 SIRET: 40263985400017 APE: 5911B
ZA la Griffe du Lion - 46 rue de la Fortune – 34000 MONTPELLIER
Tel : 04 67 32 34 78 - Fax : 04 67 32 34 79 - E-mail
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Exemple 4
Catherine DE LAVERGNE 26/11/08
REC- lettre professionnelle
Jeveilleaugrain
ZAC la Griffe du Lion
46 rue de la Fortune
SARL OASAR
56 rue de l’Amertume
75 640 PARIS Cedex 13
Montpellier, le 30 juin 2008
Objet : 2nde lettre de rappel
Madame, Monsieur,
Notre précédent courrier étant resté sans effet, nous vous rappelons qu’à ce jour, sauf erreur
ou omission de notre part, la facture ci-dessous n’est toujours pas réglée :
N° Pièce
Date pièce
Echue le
Total TTC
2008I185
31/01/2008
15/03/2008
895,50 €
Versé
Solde dû
895,50 €
895,50 €
Nous vous serions reconnaissants, afin de vous éviter des frais supplémentaires, de
respecter nos conditions contractuelles en nous faisant parvenir votre paiement par retour de
courrier.
Dans cette attente, nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos
salutations distinguées.
Le service comptabilité
Nadège LEROY
Jeveilleaugrain - EURL au capital de 10 000 Euros RCS: 402639854 SIRET: 40263985400017 APE: 5911B
ZA la Griffe du Lion - 46 rue de la Fortune – 34000 MONTPELLIER
Tel : 04 67 32 34 78 - Fax : 04 67 32 34 79 - E-mail
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Exemple 5
REC- lettre professionnelle
Jeveilleaugrain
ZAC la Griffe du Lion
46 rue de la Fortune
SARL OASAR
56 rue de l’Amertume
75 640 PARIS Cedex 13
Montpellier, le 31 juillet 2008
Objet : Mise en demeure
Lettre recommandée avec A.R.
Madame, Monsieur,
Nous constatons avec regret qu’en dépit de nos courriers de relance relatifs à la facture cidessous, nous n’avons pas reçu votre règlement.
N° Pièce
Date pièce
Echue le
Total TTC
2008I185
31/01/2008
15/03/2008
895,50 €
Versé
Solde dû
895,50 €
895,50 €
En conséquence, nous vous mettons en demeure par la présente lettre recommandée de
nous régler la somme indiquée ci-dessus, dans un délai de 8 jours.
A défaut, nous serions contraints d’engager une action judiciaire à votre encontre afin
d’obtenir le règlement des sommes qui nous sont dues.
Nous vous rappelons que la présente mise en demeure fait courir les intérêts légaux et
conventionnels en application des dispositions de l’article 1146 du Code civil.
Restant à votre disposition, nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de
nos salutations distinguées.
Le service comptabilité
Nadège LEROY
Jeveilleaugrain - EURL au capital de 10 000 Euros RCS: 402639854 SIRET: 40263985400017 APE: 5911B
ZA la Griffe du Lion - 46 rue de la Fortune – 34000 MONTPELLIER
Tel : 04 67 32 34 78 - Fax : 04 67 32 34 79 - E-mail
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Catherine DE LAVERGNE 26/11/08
REC- lettre professionnelle
Entraînements
1. Comparez les lettres commerciales des exemples 1 et 2 : graphisme,
formulation…Quelles sont les différences ? Sont-elles adaptées aux situations (produit
ou service, publics visés ? Laquelle préférez-vous ? Argumentez votre réponse.
2. Comparez très soigneusement les trois lettres de relance de paiement : exemples 3, 4 et
5.
Notez la graduation dans la formulation, contextes normatifs et juridiques convoqués,
redéfinition du positionnement et des relations, d’une lettre à l’autre.
3. Mettez en forme les lettres suivantes :
NB : les formulations peuvent aussi vous servir d’exemples quand vous aurez à rédiger
une lettre dans une situation analogue.
Lettre commerciale n1°
Expéditeur: Société BEAUMONT, 26 chemin de la Poudrette, 69100 VILLEURBANNE.
Destinataire: Etablissements Pierre GUILLOT& Cie, 137 avenue de Limoges, 16000
ANGOULEME. Date du jour. Vos références: facture B 64 du 04/05/99 Nos références:
JS/37. Objet: à déterminer. P.J. : 1 facture.
Messieurs, nous accusons réception de votre facture citée en référence, relative à notre
commande 1982 du 4 mai dernier. Nous constations que cette facture porte à notre
charge une somme de 10 € pour frais d'emballage et de transport. Nous en sommes
surpris, car depuis notre entrée en relations, vos expéditions ont toujours été faites franco
de port et d'emballage. Nous pensons qu'il s'agit là d'une erreur de la part de votre
Service Ventes et vous prions de rectifier la facture jointe en conséquence. Veuillez
agréer, Messieurs, nos salutations distinguées. Le Chef du Service Comptable, J. ROY
Lettre commerciale n°2
Expéditeur: Office du Tourisme International - 25 rue du bac 75002 PARIS Destinataire:
Mademoiselle Nicole THOMAS, Résidence Les Dahlias, bâtiment B, 38 rue Edouard
Va/ïlant,.92100 BOULOGNE BILLANCOURT. Date du jourNos références:
YG/CB N° 118. Objet: Voyage d'étude. PJ : 1 documentation.
Mademoiselle, Vous avez bien voulu vous intéresser aux activités de l'Office du Tourisme
International pour la Jeunesse et nous vous en remercions. Nous vous adressons ci-joint
des documents où vous trouverez tous les renseignements qui vous sont nécessaires. Si
vous le souhaitez, nous vous donnerons des précisions complémentaires. Notre service
Relations Internationales vous recevra fort volontiers à ce sujet. Nous espérons pouvoir
vous faire bénéficier d'un voyage d'études aux Etats Unis dans le cadre de nos
programmes d'échange. Nous vous prions…
La Directrice, Aline LEGRAND.
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Catherine DE LAVERGNE 26/11/08
REC- lettre professionnelle
Lettre administrative
Expéditeur: Société BROUSSARD, 6 rue Pasteur, 75013 PARIS. Destinataire: Monsieur le
Directeur Général, Direction des Services Postaux de la Région de Paris, 140 boulevard
Montparnasse, 75014 PARIS. Nos réf. " RD/NH/963/1048. Objet: à déterminer. Date du
jour.
Monsieur le Directeur Général, Le 15 mai dernier, nous déposions un paquet recommandé
R4 urgent (rapport technique confidentiel) n° GR 6482 au bureau de Paris 13ème , à
destination de Monsieur Pierre SELLIER, Ingénieur, 25 rue du Connétable, 60500
CHANTILLY. A la suite de notre réclamation du 6 mai, Monsieur le Receveur de ChantillyPrincipal nous informe que le paquet a été remis au destinataire, ce que ce dernier
conteste formellement; d'ailleurs une contestation d'acquit a été adressée par Monsieur
SELLIER à Monsieur le Receveur de Chantilly-Principal. Je vous serais obligé de bien
vouloir procéder à l'enquête d'usage et faire le nécessaire afin que ce paquet -dont
l'importance du contenu ne doit pas vous échapper- nous soit restitué dans les plus brefs
délais. Je vous prie d'agréer, etc. René MARTINEAU, Directeur du Service Contentieux.
Lexique des mentions légales devant figurer sur les documents commerciaux
Code NAF : Nomenclature d’Activité Française (3 chiffres + 1lettre) : code attribué par
l’INSEE à chaque entreprise selon son activité principale
Code APE : Activité Principale Exercée
Logotype, ou logo : le graphisme doit être déposé à l’INPI (Institut national de la Protection
industrielle)
Numéro intracommunautaire : numéro individuel pour toute organisation assujettie à la
TVA et effectuant des opérations intra-communautaires (FR+2chiffres+n°SIREN). Ce
numéro doit apparaître sur les factures et tend à se généraliser sur les lettres et documents
commerciaux.
RCS : Registre du Commerce et des Sociétés. C’est un numéro d’immatriculation de
l’entreprise pour les commerçants et les sociétés
SIREN : numéro unique d’identification de l’entreprise (9 chiffres)
SIRET : c’est le numéro de l’établissement. Il est constitué des 9 chiffres du SIREN + le
numéro de classement qui correspond à l’établissement précis (numéro NIC)
Bibliographie
La correspondance administrative. 19 p. 1994. Fichier au format pdf.Disponible sur le site de
l’académie d’Orléans-Tours à l’adresse : .http://www.ac-orleanstours.fr/rectorat/personnels/difor/files/correspondanceadministrative.pdf (consulté le 26
novembre 2008)
Méron, Jean. Qualité et typographie. Études critiques (2). Document au format pdf. [en
ligne]. Disponible à l’adresse http://listetypo.free.fr/meron/qualtyp6.pdf
Brahic, Mireille. Mieux rédiger ses écrits professionnels : Lettres, messages électroniques,
comptes rendus, rapports, analyses et synthèses. Paris : Eyrolles, 2007
Fayet, Michelle. Modèles types de lettres et courriers électroniques. Paris : éd .
d’Organisation, 2006. (avec CD)
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