OpenTouch Business Edition version 2.2 - Alcatel

ALCATEL-LUCENT OPENTOUCH
BUSINESS EDITION
VERSION 2.2
Alcatel-Lucent OpenTouch® Business Edition intègre, sur une plateforme unique, une large
gamme de services de communications, allant de la téléphonie professionnelle aux services
avancés de mobilité et de collaboration multimédia.
Confrontées à un marché concurrentiel,
les entreprises ont besoin que leurs outils
informatiques soient aussi fiables et
avancés que ceux de leurs concurrents
directs. En même temps, elles doivent
optimiser leurs coûts et simplifier
l’implémentation et la maintenance.
OpenTouch Business Edition répond aux
besoins de communication des entreprises
employant jusqu’à 1 500 salariés, en
proposant des services avancés de
communications téléphoniques, de
collaboration multimédia au bureau et en
déplacement, ainsi que des fonctions de
centre de contacts et d’administration.
Tous ces services sont intégrés sur une
seule plate-forme pour diminuer le coût
total d’exploitation.
Les salariés travaillant principalement
dans les locaux de l’entreprise, et utilisant
fréquemment les communications
téléphoniques, bénéficient d’une
expérience unique pour leurs
communications professionnelles, que
ce soit au travers de postes de bureau
fiables, de combinés mobiles et robustes
de type DECT ou WiFi, ou encore de clients
logiciels sur PC, tablettes ou smartphones.
Avec les postes de bureau, les employés
bénéficient de communications
téléphoniques de très haute qualité, avec
un guidage audio et visuel simple, et
d’une recherche rapide dans les annuaires
de l’entreprise à partir du clavier du
téléphone. Les salariés ayant besoin de
communications visuelles interactives
et performantes, disposeront d’une
solution de collaboration multi-terminaux,
multi-participants et multimédia, que ce
soit au bureau ou en déplacement. Avec
les applications OpenTouch Conversation,
incluant voix, vidéo (lors de réunions),
messagerie instantanée, partage de
contenu (documents et écrans), et des
capacités natives de conférence, les
utilisateurs peuvent mieux collaborer
avec leurs clients, partenaires et
collègues. Les sessions de communication
peuvent facilement être transférées
d’un équipement à un autre lorsque les
utilisateurs sont amenés à se déplacer.
La plateforme offre également une
application de centre de contacts fiable
et évolutive, qui prend efficacement en
charge les interactions avec les clients
actuels et potentiels de l’entreprise.
OpenTouch Business Edition peut
être fourni sous forme d’équipements
pré-installés ou en version uniquement
logicielle exécutée sur VMware®. Sa
conception, sous forme de serveur unique,
est idéale pour les entreprises souhaitant
réduire le coût et les efforts engendrés par
la mise en service, les tests et la gestion
de nouveaux serveurs et de logiciels de
communications.
BESOIN ORGANISATIONNEL
APPROCHE OPENTOUCH BUSINESS EDITION
BÉNÉFICES
Un large éventail de services avancés de
téléphonie d’entreprise, comprenant des
fonctions d’opératrice automatique, de
filtrage, de groupe, de routage d’appel et de
messagerie
Une réactivité immédiate aux attentes des
clients : tous les appels importants sont
identifiés et traités
Réactivité immédiate aux attentes des clients
Des services de communication d’entreprise
incluant une téléphonie de pointe et une
vaste gamme de terminaux
Services de communication d’entreprise avancés
Des solutions novatrices de collaboration
multimédia qui augmentent la productivité
et permettent de diminuer les frais de
déplacement
Une identité professionnelle unique et un
transfert rapide des communications d’un
équipement à un autre
Des employés joignables n’importe où,
et sur le terminal le plus adapté à l’endroit
où ils se trouvent
Un accès facile aux sessions multimédia et
aux conférences multi-participants, incluant
audio, messagerie instantanée, vidéo et
partage de contenu
Des interactions efficaces entre équipes de
différents sites et une diminution des frais
de déplacement
Une disponibilité sur de multiples
équipements : postes de bureau, combinés
mobiles, clients logiciels sur PC et smartphone
Plus de flexibilité : des postes de bureau,
des combinés sans-fil ou des clients logiciels
sur smartphones, pour les travailleurs
résidents et pour une plus grande mobilité
sur le lieu de travail
Conférences Web avec clients, partenaires et collègues
De nouvelles façons de communiquer avec
les clients, les partenaires et les collègues
Des fonctions de conférence intégrées,
accessibles depuis n’importe quel téléphone
ou navigateur Internet. Les documents
partagés restent au niveau de l’entreprise.
Des clients, des partenaires et des collègues
pouvant rejoindre facilement, et en toute
sécurité en dehors de l’entreprise, des
sessions OpenTouch incluant voix et
partage de contenu
Des services d’accueil professionnels,
allant des annonces d’accueil et des appels
de groupe, aux applications centralisées
pour opérateur
Une augmentation de la satisfaction du
client obtenue en répondant à tous les
appels, depuis un site central ou depuis
des succursales
Des services de centre d’appels, avec une
matrice de distribution visuelle brevetée
et éprouvée
Une augmentation du taux de résolution
dès le premier appel, avec une logique
de distribution des appels adaptable
en fonction des besoins
Des applications pré-installées, prêtes
à être utilisées
Une diminution de la durée d’installation,
pour le déploiement du serveur ou les
applications de mobilité et de collaboration
Une gestion unifiée des utilisateurs
Une amélioration des opérations
quotidiennes de transfert, d’ajout, de
modification et de suppression d’usager
Une gestion avancée des seuils et des alertes
Une notification des modifications
de la qualité des communications,
et des rapports à long terme
Des options de haute disponibilité
Une optimisation de la continuité des
services de communication en cas de
défaillances réseau ou de pannes du serveur
Un support multi-site éprouvé avec contrôle
de la bande passante
Une amélioration de la qualité de la voix sur
IP pour les entreprises multi-sites, avec des
communications centralisées pour diminuer
les coûts d’exploitation
Applications d’accueil client intégrées
Des services haut de gamme d’interactions
avec les clients pour augmenter les ventes
et favoriser la fidélisation de ces clients
Plateforme unique et opérations
Une diminution du coût total de possession
tout en optimisant la continuité de service
Alcatel-Lucent OpenTouch
FICHE TECHNIQUE ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE
2
SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES
Expérience utilisateur
Employés au bureau et en déplacement
Services applicatifs communs
• Client logiciel avec interface utilisateur
graphique (GUI) intuitive
¬Notifications lorsque l’application
est en arrière-plan
• Démarrage et acceptation de sessions
de type voix et messagerie instantanée,
gestion des conférences
• Présentation du nom et de la photo
de l’appelant
• Services en cours d’appel : renvoi,
double-appel, mise en garde/reprise de
garde, va-et-vient, transfert, conférence,
enregistrement, demande de rappel,
tonalité multi-fréquence (DTMF)
• Identité unique sur l’ensemble des
terminaux
¬Sélection des règles d’acheminement
des appels définies par l’utilisateur
• Transfert des communications d’un
équipement à un autre en un clic
• Démarrage d’une session de chat en point
à point et ajout de la voix et du partage
de contenu
• Programmation et gestion de réunions
OpenTouch en utilisant des profils
de réunions prédéfinis
¬Affichage, envoi et annotation
des présentations
¬Affichage et partage d’écran (avec le
système d’exploitation Windows)
¬Attribution de droits de partage
et d’annotation aux invités
• Intégrations bureautiques
¬Microsoft (système d’exploitation
Windows) : Office 2010/2013/2016,
Lync 2013, Skype for Business
2015/2016, Office 365 (Exchange
Online, Skype for Business Online)
¬IBM (système d’exploitation Windows) :
Notes 8.5.x/9, Sametime 9
¬Google : messagerie unifiée (Gmail),
appel en un clic (système d’exploitation
Windows) avec Gmail, les contacts
Google et les pages Web du navigateur
Chrome
• Consultation de la disponibilité des
collègues en temps réel (à l’intérieur ou
à l’extérieur du réseau de l’entreprise),
publication de l’état de présence
• Environnement VDI (avec le système
d’exploitation Windows) : Citrix
XenDesktop 7.6+ (contrôle du poste de
bureau ou d’un téléphone quelconque)
• Gestion des contacts
• Systèmes d'exploitation Microsoft :
Windows 7, Windows 8/8.1, Windows 10
¬Recherche de contacts locaux ou
de l’entreprise
¬Affichage de la photo et de la
disponibilité d’un contact
¬Démarrage d’une conversation en un clic
¬Ajout d’un contact à une liste de contacts
favoris, la liste étant unifiée sur tous
les terminaux
• Consultation des conversations passées
et des évènements manqués, utilisation
de la messagerie vocale visuelle
• Visualisation et participation à des
réunions programmées OpenTouch
• Messagerie unifiée : Microsoft®
Exchange™ Server 2010/2013,
IBM® Domino™ 8.5.x/9, Google Gmail
• Connexion à distance sans VPN
(via des éléments de sécurité réseau:
reverse proxy et OpenTouch Session
Border Controller)
Alcatel-Lucent OpenTouch Conversation
pour PC (système d'exploitation Windows,
Mac OS X)
Services applicatifs communs et :
• Systèmes d'exploitation Apple : Mac OS X
10.10 (Yosemite), 10.11 (El Capitan)
Alcatel-Lucent OpenTouch Conversation
pour iPhone et smartphone Android
Services applicatifs communs et :
• Appels cellulaires en mode professionnel
ou privé
• Programmation et gestion de réunions
OpenTouch
• Démarrage d’une session de chat en point
à point et ajout de participants
• Téléchargement sur l'App Store d'Apple,
Google Play Store
Alcatel-Lucent OpenTouch Conversation One
• Application Freemium pour tous les
abonnés
• Conversations point à point
• Connexion à distance sans VPN
• Application Google Chrome multi-OS
Conférences Web avec clients, partenaires
et collègues
Alcatel-Lucent OpenTouch Conversation
pour Web
• Interface utilisateur Web pour les
conférences
¬Accès sécurisé pour les invités
extérieurs à l’entreprise
¬Appel/rappel de n’importe quel
téléphone
¬Visualisation de la personne qui parle
¬Activation/désactivation du micro,
ajout/suppression d’un participant
¬Affichage, présentation et annotation
de documents
¬Affichage et partage d’écrans
¬Échange de messages instantanés
• Technologie multi-plateforme
(Microsoft Windows, Mac OS X,
Google Chrome OS, Linux)
• Application Web ne nécessitant pas
de déploiement logiciel (sauf pour
le partage d’écran)
¬Navigateur Microsoft Internet Explorer®
¬Navigateur Google Chrome™
¬Navigateur Mozilla® Firefox™
¬Navigateur Apple Safari™
Services de téléphonie d'entreprise
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise
Communication Server (logiciel intégré dans
les équipements OpenTouch Business Edition)
• Annuaire centralisé avec appel par nom
• Téléphonie multi-ligne
• Options d'appel, y compris la numérotation
abrégée
• Transfert d’appel en cours d’un poste
de bureau vers un appareil mobile
• Conférences audio
• Renvoi et transfert des appels personnels
et d'entreprise
• Fonctions de rappel et d'historique
des appels
• Guides vocaux contextuels
• Groupements d'appels informels
¬Appels audio via un poste de bureau
ou un téléphone quelconque
• Partage de poste téléphonique pour
les bureaux partagés
¬Messagerie instantanée
• Groupement patron/secrétaire
¬Partage de document, annotation
ƒquipes
• Contrôle du poste de bureau, contrôle
d’un téléphone quelconque
• Utilisation de contacts favoris
¬Filtrage d'appel et lignes privées
• Recherche de contacts dans l’entreprise
• Mode softphone
• Publication et consultation d’informations
de présence
¬Messagerie texte, messages instantanés
et messagerie vocale
¬SIP sécurisé, RTP sécurisé et services
Web
¬Audio à large bande
• Maintien d’une identité professionnelle
unique
¬Réunions vidéo en haute définition (avec
le système d’exploitation Windows)
• Consultation des conversations passées
et des nouveaux messages vocaux
Alcatel-Lucent OpenTouch
FICHE TECHNIQUE ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE
3
¬Écoute discrète
• Équipes et groupes
¬Groupements d'appels et files d'attente
¬Supervision
Téléphonie au bureau
Alcatel-Lucent OmniTouch
8088 Smart DeskPhone
Téléphonie au bureau et en
déplacement
Terminaux WLAN Alcatel-Lucent 8118/8128
• Écran tactile capacitif et haptique
de 17,78 cm (7")
•802.11a/b/g/n
• Visiophone SIP avec caméra HD intégrée
• Prise en charge d’une caméra USB externe
• Excellente qualité vocale grâce à la qualité
de service (QoS) de la norme 802.1
• Sortie HDMI (affichage vidéo sur
un moniteur)
• WEP (Wireless Encryption Protocol),
WPA (Wi-Fi® Protected Access) et WPA2
• Audio à large bande
• Escalade vidéo
• Applications hôtelières
• Combiné Bluetooth® ou filaire
• Gigabit Ethernet 10/100/1000
• Alimentation électrique par câble Ethernet
(PoE) 802.3 AF (classe 3)
Alcatel-Lucent OmniTouch 8082 My IC Phone
• Écran tactile capacitif et haptique
de 17,78 cm (7")
• Audio à large bande
• Services de téléphonie d'entreprise
• Protocole (IP) Alcatel-Lucent New Office
Environment (NOE)
• Combiné Bluetooth® ou filaire
• Gigabit Ethernet 10/100/1000
Alcatel-Lucent Premium DeskPhones
(8068, 8038/8039, 8028/8029)
• Services de téléphonie d'entreprise
• Écrans rétroéclairés lumineux
• Services de communication d'entreprise
Terminaux DECT Alcatel-Lucent
8212/8232/8242/8262
• Large choix de terminaux DECT pour
un usage dans l’entreprise et les
environnements industriels
• Intégration de services de notification et de
localisation au travers de l’Alcatel-Lucent
Application Partner Program (AAPP)
• Logiciel intégré
Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone
• Interface utilisateur Premium
DeskPhone (8068)
¬Systèmes d'exploitation Microsoft®
Windows® 7, Windows 8.1, Windows 10
¬Apple Mac OS X, Apple iPad et Apple
iPhone
¬Tablettes et smartphones pour
plateforme Google® Android™
• Indication d'alarme
• Annonce mains libres/haut-parleur
• Fonctions de groupes d’opérateurs
• Fonction casque, notamment Bluetooth
• Visualisation des postes occupés
• Protocole Alcatel-Lucent NOE (IP et TDM)
• Services multi-sociétés
• Modules d'extension de supervision
• Enregistrement en ligne
• Bibliothèque/kit XML pour développeurs
• Fonctionnalités relatives aux
communications extérieures et à la taxation
• Protocole Alcatel-Lucent NOE (IP)
• Gigabit Ethernet (GigE)
• Fonctions ligne VIP
• Fonctions de gestion des utilisateurs
• Module d'extension
• Fonction casque
Postes opérateurs
• Application PC Alcatel-Lucent 4059
Extended Edition Attendant Console
¬Recherche annuaire et états de présence
Alcatel-Lucent 8001 DeskPhone
• Services principaux de téléphonie SIP
¬Affichage des noms et touches de
fonction contextuelles : cinq lignes
d'affichage
¬Conférence à trois participants intégrée
• Annuaire LDAP (Lightweight Directory
Access Protocol)
• Haut-parleur mains libres
• Touches d’attente, de conférence,
de transfert et de renumérotation
Alcatel-Lucent OpenTouch
FICHE TECHNIQUE ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE
4
• Fonctions d’enregistrement et de lecture
• Boîte vocale partagée
• Files d’attentes des appels
• Audio à large bande
• Intégration aux postes de travail Microsoft
et IBM (Outlook™, Notes™)
• Fonction casque
• Audio à large bande
• Port USB pour casque
¬Stockage unifié basé sur Microsoft
Exchange, IBM Domino ou Google Gmail
• Enregistrement en ligne
Files d’attentes des appels
• 7 touches de numérotation rapide
¬Stockage local avec accès IMAP
(Internet Message Access Protocol)
• Option mains libres
• Affichage des noms et touches de fonction
contextuelles
• Écran rétroéclairé
Services de messagerie
• Messagerie intégrée ou unifiée
• Indication de message en attente et
messagerie visuelle
Services de standard téléphonique
Alcatel-Lucent 8018 DeskPhone
Messagerie
• Services de communication d'entreprise
• Clavier alphabétique intégré
• Services de téléphonie d'entreprise
• Diverses possibilités de routage (basées
sur le calendrier, sur l’heure et l’identité
de l’appelant)
¬Visualisation des postes occupés
• 8068 Premium DeskPhone
Opératrice automatique
• Accueil et routage des appels 24h/24
et 7j/7
• Interface utilisateur intuitive
• Importation de guides vocaux pour
un accueil professionnel
• Enregistrement de guides vocaux depuis
n’importe quel téléphone pour une plus
grande flexibilité
Services de fax
• SIP, SIP/TLS, T.38 Fax sur IP et SMTP
(Simple Mail Transfer Protocol)
• Microsoft Exchange 2010/2013
• IBM Domino 8.5.x
• Tout serveur de messagerie compatible
SMTP
• Intégration aux postes de travail Microsoft
et IBM (Outlook™, Notes™)
• Télécopie Web
Services client
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center
Standard Edition (logiciel intégré dans les
équipements OpenTouch Business Edition)
• Distribution des appels entrants
¬Outil visuel breveté pour gérer la
configuration et la conception du
routage afin de contrôler et actualiser
le flux d’appels en temps réel
¬Routage et distribution avancés
• Distribution des appels sortants
¬Modes prévisualisation, progressif
et prédictif
¬Conception de scénarios visuels agent
•Architecture
¬Haute disponibilité et survivabilité
des succursales
¬Agents dans l’entreprise, à domicile,
en situation de mobilité
• Annonce vocale
¬Guides vocaux externes/internes
¬À partir d’une station audio ou des
postes Premium DeskPhones
• Fonctions agent
¬Touches contextuelles agent sur
Premium DeskPhones, IP Touch
8 et 9 Series, IP Desktop Softphone
¬Aide superviseur
¬Application agent (CCA) avec statistiques
personnelles et fonctions de groupe
• Supervision et statistiques
• Cartes de topologie personnalisées
et animées
¬Statistiques en temps réel
¬Rapports et alarmes personnalisables
¬Supervision et surveillance discrète
des appels
Sécurité et haute disponibilité
• Mécanismes natifs de haute disponibilité
• Taxation prenant en compte plusieurs
fournisseurs de service
• Annuaire d’entreprise LDAP et Web unifiés
• Double Ethernet, double alimentation
(sur OpenTouch Business Edition 1500),
double disque dur (RAID1)
• Annuaire d'entreprise
¬Statistiques et création de rapports
basés sur Microsoft® Excel™
¬Contrôle des afficheurs muraux à LED
et écrans TV
¬Intégrations avec les applications
de workforce management
• Redondance spatiale ou survie
sur site distant avec serveur PCS
(Passive Communication Server)
Outils de gestion
• Serveur de chiffrement / PKI (Public Key
Infrastructure)
• Installation silencieuse de machines
virtuelles
• Portail de maintenance
Normes et interfaces
• Prise en charge des normes SIP, G.711,
G.723.1, G.729, G.722 et H.264
Infrastructure
Opérations
Architecture
Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network
Management System (NMS)
• Serveur d’applications en rack standard
de 48,26 cm (19 pouces)
• Gestion centralisée, hébergée ou
distribuée
• Logiciels sur VMware® ESXi™/
vSphere® 5.5
¬Simplification de la création
d’utilisateurs par méta profils
• Services Web : API REST
• Collecte de tickets d’appel et API
de gestion
¬OmniPCX Enterprise Media Services
¬Intégration avec Microsoft®
Active Directory™
¬OpenTouch Session Border Controller
• Architecture de communication SIP
ouverte
• Gestion des terminaux
• Contrôle des performances VoIP, incluant
la qualité de la restitution sonore (MOS)
• Gestion d’alertes et de seuils avancés en
temps réel, avec de multiples possibilités
de rapports
• Configuration multi-site centralisée,
jusqu’à 32 passerelles médias et
5 noeuds de réseau
Tableau 1 : Capacités de la plateforme
FONCTION
LIMITES SYSTÈME
OTBE 500
OTBE 1500
Téléphonie, messagerie instantanée,
présence et accès aux conférences
Utilisateurs
500
1 500
Équipements (poste de bureau, ordinateur,
smartphone)
1 000
3 000
Nombre maximum de participants dans
des conférences incluant audio, messagerie
instantanée et partage de contenu*
460
1 000
Nombre maximum de participants dans des
conférences incluant audio, vidéo, messagerie
instantanée et partage de contenu*
70
500
Nombre de boîtes vocales
500
1 500
Stockage des messages vocaux (heures)
300
1 000
Nombre maximum de messages
500 000
500 000
Agents (agents connectés)
200 (75)
500 (250)
Superviseurs
8
25
Utilisateurs gérés
500
1 500
Nombre de clients d’administration
simultanés
2
5
Entrées dans l'annuaire
10 000
10 000
Tickets dans la base de données
2 millions
2 millions
Nombre de systèmes OmniPCX Enterprise
5 systèmes /
2 000 utilisateurs
5 systèmes /
2 000 utilisateurs
Sites distants (avec survie)
32 (32)
32 (32)
Messagerie
Services client
Opérations
Infrastructure
* En fonction des paramètres définis dans OpenTouch Business Edition et des options déployées
enterprise.alcatel-lucent.com
Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent Enterprise sont des marques d’Alcatel-Lucent. Pour en savoir plus sur les marques utilisées par les
sociétés affiliées de la Holding ALE, veuillez consulter : enterprise.alcatel-lucent.com/trademarks. Toutes les autres marques sont la propriété
de leurs titulaires respectifs. Ni la Holding ALE ni ses sociétés affiliées ne peuvent être tenues responsables de l’éventuelle inexactitude des
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