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INFORMATION DE VOS ELUS CCE
PREFERENCE CLIENT
« SAISON 2 » :
QUELLE DECEPTION !
14 novembre 2016
Après 5 mois de réflexion, d’études, audit, de réunions, de devoirs de vacances et de
concertations avec les directions régionales ou de groupes … la direction revient
pour présenter les améliorations de Préférence Client
« Saison 2 ».
Au final … peu de grandes avancées et encore des audits.
Résumé :
5 Axes de réflexion
Adapter l’accueil en fonction de la taille et de la fréquentation de
l’agence avec :
- Cartographie des agences en fonction des flux,
Prise en Charge - Pas d’obligation de mobiliser des commerciaux à l’accueil mais seulement les
« disponibiliser »,
des Clients
- Rappel sur l’utilisation d’Optima et évolution de l’outil avec la mise en place du double appel
- Rappel sur l’usage des mails,
- Prise en main et exécution des demandes clients vers les autres canaux de la banque
comme le Centre de Relation Client (CRC)
Organisation dans
la prise en charge
des mails et des appels téléphoniques
Tests en court afin de réduire le délai d’attente (de 20 sec à 15 sec) avant le transfert vers le
CRC sans surcoût tarifaire
En 2017, Optima serait enfin fiabilisé (à ce jour, la direction reconnait que 40% des lignes
sont mal affectées)
Réflexion en cours sur la possibilité de l’automatisation de réponse à certaines demandes
clients reçues par mail ...
Afin qu’ils deviennent un véritable canal à part entière de la prise en charge des clients :
- Extension des pouvoirs et élargissement des processus jusqu’alors réservés uniquement
au canal agence (augmentation des plafonds CB, Virements vers des tiers, demandes de
Centres de Relation
chèques de banque, réédition des codes secrets, rétrocessions des frais, duplicata des releClient
vés de compte, levée des oppositions prélèvement, …)
- Pour la gestion des T1-T2, prise de RDV téléphonique de 15 minutes pour régler les problématiques simples.
Missions et audits en cours par BDDF Consulting sur :
- la scannérisation des chèques,
Révision de la filiere - la gestion et la fiabilité des automates,
chèques et espèces - la filière monnaies.
Le but : alléger le réseau et répondre aux attentes des clients.
Simplification
ABC de l’accueil : Fiches pratiques pour aider les commerciaux dans la prise en charge des
demandes clients.
Ipad accueil : développement des fonctionnalités
OC : refonte et revalorisation pour les rendre plus percutantes
Révision des pouvoirs DIE/DIA/CAP sur les credits avec un nouveau scoring
Prise de RDV pour les prospects PRO par un prestataire extérieur ( société B2S )
Bilan de Préférence Client 1 :
Le déploiement
L’expertise
Un des objectifs lors du lancement de Préférence Client
était de monter en charge l’expertise dans le réseau.
Cet objectif serait atteint d’après la direction et doit se
poursuivre.
immobilier
Quelques chiffres :
100 % des agences sont engagées dans le dispositif
commercial de Préférence Client
100 % des agences équipées en visio et Wifi
78 % des agences sont équipées d’ultra book
Conseiller Spécialisé Immobilier :
Audit complet en cours pour apporter des solutions d’allègements dans la prise en charge des demandes
clients. Retour attendu courant décembre 2016.
Recrutement en cours de 100 CSI sur le canal agence
et 50 experts chez NCI pour renforcer le réseau commercial.
Reprise de dossiers immobiliers par les CP des
agences (40% des dossiers).
Création d’Opportunité de Contact (OC) spécifique pour
les conseillers spécialisés.
23 % des agences ont un Ipad accueil
69 % des agences ont le concept vitrine
14 % des agences profitent du mobilier Préférence
Client (281 agences).
Les modifications proposées :
- Remettre un téléphone dans la zone de réception
client
- Conservation du meuble Accueil dans les agences
n’ayant pas assez de poste de travail pour tous les collègues. Cette possibilité sera également étendue sur le
dispositif accueil client dans les agences dont le flux
physique est très fort.
- Réadaptation des meubles express avec en priorité
des meubles bas sur les agences à fort flux physique.
Depuis la mise en place de « Préférence Client », nous alertons la Direction sur les
conditions de réception des clients ainsi que sur les conditions de travail qui ne
cessent de se dégrader.
Donnons des moyens aux réseaux pour faire du commerce !
La CFDT demande à la direction, non plus de simples évocations de bonnes intentions mais de réelles modifications de Préférence Client à très court terme pour
améliorer la qualité de vie au travail.
ECHANGER, AGIR, NEGOCIER
www.cfdt.bnpparibas.com
[email protected] / 01 40 14 31 89