Les agences de voyage tiennent bon face à Internet

Date : 02/10/2014
Pays : FRANCE
Page(s) : 43
Rubrique : Magazine
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Périodicité : Quotidien
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Les agences de voyage tiennent bon face à Internet
Avec
Internet,
les
touristes
organisent de plus en plus leurs
voyages tout seuls depuis leur
ordinateur ou leur smartphone. Les
agences de voyage servent-elles
encore à quelque chose ?
« Depuis l'arrivée d'internet, les
agences ont dû se remettre en
question. Il a fallu s'adapter aux
révolutions
technologiques
et
affronter la concurrence en ligne »,
relève Richard Vainopoulos, qui
préside le deuxième réseau en
France, TourCom, 700 agences pour
2 milliards d'euros de volume
d'affaires (*).
Elles ont dû revoir leur modèle,
apprendre à travailler sur les marges
plus que sur les volumes et à investir
sur la qualité de leur service.
L'épisode du volcan islandais« Le
rôle crucial de notre profession a
été mis en avant lors de l'épisode du
volcan islandais en 2010, rappelle
Richard Vainopoulos. Alors que le
transport aérien était paralysé, les
agences ont affrété des autocars,
trouvé des connexions par train Les
voyageurs qui avaient réservé seuls
leurs billets sont restés en panne de
solution. Cette réactivité nous a fait
gagner une nouvelle clientèle, y
compris des jeunes de 18-25 ans. »
Paye-t-on plus cher un même
déplacement si l'on passe par une
agence de voyage ? Souvent oui. «
La valeur ajoutée de conseil, la
flexibilité et les garanties apportées
ont un coût, mais beaucoup de gens
sont prêts à payer un petit peu plus
pour ça », considère Valérie Boned,
du Syndicat des agents de voyage
(Snav).
Sur certains produits, les volumes
négociés par les agences avec les
opérateurs leur permettent de rester
compétitives.
Les
agences
capitalisent aussi sur la relation
étroite avec le client.
Mais avec internet, les habitudes ont
changé. En général, un client se
renseigne d'abord sur le web avant
de se tourner vers une agence,
reconnaît Dominique Beljanski,
présidente de Selectour Afat. «
Quand le client arrive, on affine la
demande, on fournit un contact
personnalisé et une expertise »,
explique-t-elle.
Pour Jean-Pierre Mas, le président
du Snav « les agences ont un avenir
» à condition qu'elles sachent
s'adapter. L'enjeu aujourd'hui est de
parvenir à proposer du service 24
heures/24, en physique ou en ligne,
même si, actuellement, moins de la
moitié des agences disposent d'un
site internet.
(*) La France compte près de 5.000
agences de voyage physiques et
environ 28.000 salariés.
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