museum national d`histoire naturelle

MUSEUM NATIONAL D’HISTOIRE NATURELLE
RESPONSABLE DE L’ACCUEIL, LES SERVICES ET LA RELATION CLIENTS
Localisation du
poste
Muséum national d’Histoire naturelle,
Parc zoologique de Paris
53 Avenue St Maurice 75 012 PARIS
Contexte
Le Parc zoologique de Paris est l’un des sites du Muséum national d’Histoire naturelle. Il a
rouvert ses portes, après 6 ans de fermeture, le 12 avril 2014.
Le zoo rénové constitue un véritable vecteur de diffusion des sciences du vivant et de
sensibilisation à la biodiversité, à la conservation et à la protection des espèces animales.
180 espèces sont présentées, réparties sur 5 biozones géographiques.
Plus d’1 million de visiteurs sont attendus chaque année.
Sous l’autorité du responsable du développement des publics, le responsable de l’accueil,
les services et la relation client (hors CRM) assure la qualité et la coordination des
activités et services dédiés aux publics sur site et gère l’interface avec les services
techniques et administratifs internes et avec les prestataires externes.
Dans le respect du projet d’établissement du Muséum national d’Histoire naturelle, sous
la direction du Parc Zoologique de Paris, dans l’équipe Développement des Publics, il sera
principalement en charge de :
Le poste
Catégorie A
- La mise en œuvre de la politique d’accueil des visiteurs
 Participer à la définition de la politique d’accueil et la mettre en œuvre, impulser de
nouvelles orientations ;
 Etre le garant de la qualité de l’accueil pour tous les publics ;
 Mettre en place des procédures de qualité (manuel d’accueil, consignes, procédures
de suivi d’action ou de transmission d’information, FAQ…) pour les collaborateurs
internes et ceux des prestataires sur site ;
 Organiser le parvis d’accueil du parc pour une satisfaction optimale des clients
o gestion des flux (pôle information, orientation des visiteurs, file d’attente…)
o création d’outils visant à personnaliser et rendre plus chaleureux l’accueil et la
visite
o contribution à la promotion des autres sites du Muséum et mise à disposition de
documentation informative (dont le site mnhn.fr)
 prendre en compte, traiter et suivre les réclamations client (toutes sources) ;
proposer des pistes d’améliorations
o analyser les observations et demandes émises par les visiteurs, proposer des
améliorations et en assurer la transmission auprès des services compétents
o contribuer à la connaissance de la typologie des publics et leurs attentes ;
contribuer à l’enrichissement de la base de données clients et de l’outil CRM
o établir un reporting mensuel des réclamations
 initier une démarche qualité (labellisation) ; élaborer des indicateurs de qualité en
liaison avec les professionnels de l’accueil et les offices du tourisme
- Le pilotage opérationnel des prestataires de services en lien avec la qualité
de l’accueil et l’expérience client sur site : billetterie / accueil ; restauration ;
boutique ; nettoyage…
 Veiller à ce que la qualité globale et l’organisation des services soient conformes à la
politique d’accueil du PZP et aux attentes clients
 Contribuer à la performance de ces services (chiffres d’affaires, indicateurs de
qualités, note de satisfaction client) en veillant à ce que l’offre soit qualitative et
régulièrement renouvelée
 Participer à l’information et l’animation des collaborateurs des prestataires ; être la
voix du client et la voix du PZP
 Organiser des comités de pilotage réguliers pour suivre les performances
opérationnelles et prendre les mesures d’évolution et/ou de correction adéquates
 Etre l’interface des prestataires pour que les évolutions techniques nécessaires
(billetterie notamment) sont prises en compte, planifiées et implémentées ;
 Etre force de proposition pour l’enrichissement de l’offre de services en fonction des
usages et du positionnement du PZP
- La supervision logistique de l’accueil en lien avec le confort des visiteurs,
notamment :
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 Veiller au bon état des équipements signalétiques et muséographiques ; des
structures et mobiliers; des matériels multi-média (DAB, écran vidéo…)
 Superviser la production, diffusion et gestion de stocks des documents destinés au
public (billets, plan, planning d’animations…)
Dans le cadre de ces missions, le responsable du développement des publics peut être
amené à élaborer des appels d’offre, préparer les dossiers techniques et analyser les
réponses des prestataires, négocier des contrats… Il assure le suivi administratif de son
activité (préparation du budget, gestion des stocks,..).
Hygiène/Sécurité
• Veiller à la sécurité et à la protection de la santé de tous les agents, à la sauvegarde
des biens dont ils disposent et à la préservation de l’environnement
• Maintenir les installations en conformité et faire respecter les règlements et consignes
en vigueur dans l’établissement
• Mettre en œuvre une démarche globale de prévention en s’appuyant notamment sur
le document unique d’évaluation des risques
• Veiller aux bonnes pratiques professionnelles
• Vérifier que les personnels placés sous son autorité reçoivent une formation en
matière d’hygiène et de sécurité, notamment lors de leur entrée en fonction et à
l’occasion de la mise en œuvre de nouvelles techniques
• Informer le supérieur hiérarchique de tout accident, incident grave ou signalement de
danger grave survenu dans son service, procéder à une enquête immédiate. Inscrire
aux registres de sécurité
Encadrement
Coordination des équipes de billetterie, restauration, boutique, nettoyage.
Relations
professionnelles
En interne : l’ensemble de l’équipe du PZP, l’ensemble des services et sites du DJBZ,
services et directions opérationnelles du Muséum.
En externe : partenaires institutionnels et professionnels du tourisme, autres parcs
zoologiques, associations, sociétés prestataires de service.
Compétences et
connaissances
nécessaires
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Sens du client et du service
Goût de l’excellence
Capacité d’analyse, rigueur
Excellent relationnel, capacité d’encadrement de prestataires ; à travailler en équipe
Expérience avérée dans la Culture ou le Tourisme ou les centres commerciaux ou les
centres d’appel...
• Savoir émettre un diagnostic sur une situation ; prendre les 1eres décisions au
bénéfice du client
• Avoir le sens des priorités et du respect des délais ; autonomie
Horaires : Temps complet (35h35), mais possibilités de réunions tardives et de travail les
Horaires conditions de
travail et contrat
Contacts
week-ends et jours fériés, astreintes
Conditions de travail : bureau et terrain, déplacements sur l’ensemble du territoire et à
l’étranger
Date de prise de fonction : dès que possible
Contrat : CDD de droit public, rémunération selon profil et expérience.
Envoyer CV, lettre de motivation et prétentions salariales à Marie BAYSSETet Florence
ADJEROUD aux adresses mail suivantes : [email protected] / [email protected]
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