Le service à la clientèle et l`approche client
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Le service à la clientèle et l`approche client
R È G L E N O 4: "M A Î T R I S E R L E S É T A P E S D ’ U N S E R V I C E D E Q U A L I T É " CHAQUE DÉTAIL VIENT RENFORCER LA QUALITÉ GLOBALE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE Nous sommes notre premier outil de travail et celui qui laisse la plus profonde impression à nos clients, il importe de maîtriser l'art de bien gérer les étapes d’un service de qualité. UNE CHAÎNE EST AUSSI 1 Être prêt au contact client SOLIDE QUE SON MAILLON LE PLUS FAIBLE 6 2 Conclusion Prise de contact La qualité du service à la clientèle n’a pas de demimesure. Le client ne dissocie pas 5 3 Traiter la situation Analyse de la situation toujours les éléments du service et juge selon sa vision globale. Il a tendance à s’arrêter sur le 4 maillon le plus faible de la chaîne Établir une entente et à en généraliser les défauts à tout le service. R È G L E N O 5: T R A N S F O R M E R L E S P L A I N T E S E N S A T I S F A C T I O N Le client n’a pas toujours raison…… Mais il reste quand même le client Il est impossible de gagner une dispute avec un client. Vous êtes responsable de résoudre les problèmes du client Chaque organisation se doit d’équiper son personnel avec les bons outils afin qu’il puisse travailler avec les clients, même difficiles! Rappelez-vous - Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution! Le service à la clientèle et l’approche client [email protected] Formation en compétences relationnelles organisationnelles Tél : 514-365-8397 Fax : 514-365-8940 www.solutionsandco.com www.facebook.com/SolutionsAndCo Les 5 règles du service à la clientèle Attentes / Facteurs-clés Serie d'activités par le personnel de la relation client COMMUNICATION Besoin, pour le client, d’être compris et de comprendre ce qui se passe, lors R È G L E N O 1 - "C O M P R E N D R E L E SERVICE À LA CLIENTÈLE" du service. Identification des attentes du client Fidélisation COMPÈTENCE Le service à la clientèle est la capacité du Maîtrise des savoirs (savoir, savoir-faire et savoir-être) du personnel, basée personnel à fournir une série d’activités, destinées sur les connaissances des produits et services, l’expérience et l’information. Permettant de servir avec assurance et confiance le client de manière à identifier et satisfaire les attentes du client, de claire, exacte et uniforme. Satisfaction du client manière à acquérir, conserver et accroître une clientèle qui lui fait confiance. DISPONIBILITÉ Manifestation par le personnel de sa volonté d’aider les clients et de fournir R È G L E N O 2 - "C O N N A Î T R E MES CLIENTS" Dans le cadre d’une L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de satisfaire simplement le client, mais de fidéliser le client. C'est ce qui compte réellement. le service avec promptitude et proactivement. R È G L E N O 3: C O N N A Î T R E L E S A T T E N T E S D E M E S C L I E N T S ACCESSIBILITÉ CONSIDÉRATION Capacité du personnel à être attentif envers les clients, à comprendre leurs besoins, et accorder avec soin, importance et attention individuelle. organisation (publique ou privée), la notion de client peut se définir comme celui qui obtient des biens ou des services fournis par LES ATTENTES DU CLIENT AU CŒUR DU SERVICE une organisation ou une personne. Facilité d’accès aux services offerts. Simplicité d’utilisation et de compréhension des services. DÉTERMINER LES ATTENTES DE MES CLIENTS CRÉDIBILITÉ Les attentes du client correspondent aux croyances que Deux catégories de clients: 1. le client entretient à propos de la façon dont le service Connaître les attentes de mes clients signifie doit être fourni. déterminer avec exactitude leurs priorités et Capacité de l’organisation et du personnel à créer un climat de confiance dans les relations avec les clients. Clients externes : Les clients leurs exigences en ce qui concerne les produits dans le sens traditionnel du mot, ou services qu’ils recherchent. Quoique les COURTOISIE ceux qui paient pour ce que vous priorités et exigences diffèrent, tous les clients Nécessité, pour le personnel de la relation client, de se montrer poli, courtois, ont des attentes communes quant aux services agréable et respectueux avec les clients. fournissez Transactionnelle Relationnelle voulus. Ces attentes constituent aussi des 2. Clients internes : Ceux qui facteurs-clés servant d’indicateurs et qui vous FIABILITÉ travaillent avec vous, directement permettront de mesurer la satisfaction de la Capacité de l’organisation à offrir les services, le support et les informations clientèle. promis et conformes à ses engagements avec précision et constance, et sans ou indirectement, pour le fournir. L E S P R E M I E R S R AP P O R T S AV E C L E S C L I E N T S C O M M E N C E N T AU S E I N D E M O N O R G AN I S AT I O N Il existe un lien direct entre la façon de En général, on peut placer les attentes des clients sous deux grandes catégories: Attente Transactionnelle: Le client désire un service précis, conforme aux promesses, sans erreurs, fourni dans un délai raisonnable et facile à utiliser. C’est le côté faille. SÉCURITÉ Besoin de se sentir à l’abri de dangers, de difficultés et de risques. efficace du service. TANGIBILITÉ dispenser un service à un client «externe» et la Attente Relationnelle: Le client désire aussi être traité manière de servir un client «interne». La façon Besoin de concret du client, pouvoir percevoir par les sens, constater. Tout ce poliment, avec respect, courtoisie et considération et doit que le client voit, sent ou touche qui est susceptible de contribuer à créer une dont les gens se traitent mutuellement à l’interne sentir que l’on est à l’écoute de ses besoins. C’est le côté impression sur la qualité des services. reflète tout probablement leur façon de traiter la agréable du service. clientèle externe.