Digitalisation et expérience client dans l`Assurance

COMMUNIQUE DE PRESSE
Lundi 11 juillet 2016
Digitalisation et expérience client dans l’Assurance :
des initiatives remarquables mais la prudence reste de mise
Pour la deuxième année consécutive, Colombus Consulting présente les résultats de l’étude
« La digitalisation au service de l’expérience client »,
réalisée à partir de l’analyse des initiatives digitales de 30 opérateurs d’assurance :
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67 % des opérateurs offrent la possibilité de souscrire au moins à un produit en ligne
sans action complémentaire (+1 point par rapport à 2015)
30 % proposent un Chat en ligne avec un conseiller (données stables par rapport à
2015)
37 % des opérateurs proposent une offre incluant un objet connecté (+12 points par
rapport à 2015)
64 applications mobiles sont recensées, dont 23 dédiées à la prévention
87 % des opérateurs sont présents sur Facebook, contre 72 % en 2015
93 % sont présents sur Twitter, premier réseau social des assureurs (75 % en 2015)
Le canal Internet : quatre axes d’analyse du parcours client
L’analyse de la performance des opérateurs sur le canal Internet repose sur l’étude de quatre
critères : Transparence et lisibilité de l’offre, Interactivité client / opérateur, Autonomie client et
Innovations services et produits.
Pour chaque critère, un classement des cinq opérateurs les plus performants a été réalisé.
1er critère – Faciliter la transparence et la lisibilité de l’offre
Afin de répondre à la demande de transparence des prospects et clients, les opérateurs publient
systématiquement en ligne des informations sur le contenu des produits qu’ils proposent. De même,
85% des acteurs informent en ligne sur l’actualité du monde de l’assurance et / ou les évolutions
réglementaires et 58 % des opérateurs offrent la possibilité de faire des réclamations en ligne. Les
efforts de transparence sont toutefois à poursuivre : seulement 29 % des opérateurs valorisent les
avis clients (commentaires défavorables inclus) sur leurs sites.
2ème critère – Favoriser l’interactivité et la proximité avec le client
Les opérateurs proposent des fonctionnalités favorisant l’interactivité en ligne, avec notamment la
possibilité de faire une demande de devis en ligne (92 % des sondés) et ou de faire des simulations
(76 %).
Pour Marc Nabeth, senior manager du cabinet Colombus Consulting et spécialiste du secteur des
assurances, « La majorité des opérateurs continue d’utiliser internet comme un outil permettant de
capter les prospects afin de les rediriger vers les réseaux physiques (bureaux et points de vente
salariés, agents généraux). L’omnicanal progresse avec le développement de fonctionnalités
favorisant l’interactivité telles que les échanges par mail ou le web call back. Des marges de
progression existent par ailleurs sur d’autres services comme le Chat on line, encore peu déployé
comparativement à d’autres industries ».
3ème critère – Encourager l’autonomie du client
Le marché français appréhende de plus en plus le besoin d’autonomie de ses clients. Cependant
certaines fonctionnalités sont encore peu exploitées par les opérateurs sondés. Si la souscription en
ligne (avec envoi ultérieur de documents) connaît une augmentation de 8 points (43 %), l’avenant
est proposé par seulement 22 % des opérateurs. La résiliation en ligne n’est possible que dans 4 %
des cas, ce qui semble s’expliquer par la volonté des assureurs de conserver la maîtrise de leur
relation client.
4ème critère – Innover sur les services et produits proposés
Proposer des produits et services innovants invite à développer des initiatives digitales à forte valeur
ajoutée pour le client, et notamment d’objets connectés. A ce titre, ces services ont augmenté de
3 points en 2016. Toutefois, le développement des offres d’objets connectés varie selon les
gammes de produits d’assurance : 30 % des opérateurs affichent des services de domotique en
MRH et 11 % des opérateurs mettent en avant des offres télématiques en Auto. A l’inverse, l’offre
de services de Santé connectée n’est pratiquement jamais mise en avant.
Le canal Mobile : se positionner dans le quotidien des clients
L’inventaire des applications proposées aux particuliers à fin février 2016 fait état de 64
applications mobiles. En moyenne, un opérateur offre 2 applications à ses clients. Toutefois, cette
offre peut atteindre un maximum de 7 applications.
Dans le cadre des applications, la nature de
l’opérateur (assureur, mutuelle, groupe de
protection sociale, etc.) n’a pas d’impact sur
l’évolution de l’offre. Par exemple, certains
opérateurs
ont
diminué
le
nombre
d’applications lorsque d’autres continuent
d’élargir leur offre. Par rapport à 2015, l’étude
a enregistré la suppression de 19 applications
et la création de 15 nouvelles. Confirmant la
tendance relevée l’année dernière, les
applications à but préventif continuent à
dominer
et
passent
de
32
%
à
36 % des applications proposées.
« Cette dynamique illustre dans un premier
temps le souhait des assureurs de positionner
différemment la relation assuré-assureur, et
notamment de ne plus se définir uniquement
comme des régleurs de sinistres » ajoute Marc
Nabeth.
Le canal Réseaux Sociaux : créer un lien à forte valeur ajoutée
Les opérateurs sont présents en masse sur les réseaux sociaux. Ces chiffres représentent une
progression non marginale par rapport à 2015. Sur le plan de la gestion de la relation client,
Facebook et Twitter sont de plus en plus utilisés. En 2016, 67 % des opérateurs utilisent Facebook à
cet effet, contre 44 % l’année précédente. Même son de cloche pour Twitter qui voit le
pourcentage grimper de 31 % à 53 % en une année.
Pour Catherine Hélaine, associée du cabinet Colombus Consulting en charge de l’offre Services
Financiers et Assurances, « La digitalisation devient une composante essentielle de la relation client
à l’heure de la révolution des modes d’achat. Pour autant, l’assurance on-line ne constitue
toujours pas un axe majeur de développement. Les causes que nous identifions sont notamment la
spécificité des procédures et des contraintes juridiques et l’importance des réseaux physiques.
L’étude 2016 confirme ainsi l’hétérogénéité des avancés digitales des opérateurs d’assurance ».
Méthodologie
Cette étude a été réalisée par Colombus Consulting au premier trimestre 2016 (mesures réalisées sur la période du 8 au 26
février). Elle porte sur un panel de 30 opérateurs d’assureurs sélectionnés parmi les classements des assureurs de l’Argus de
l’Assurance 2015. L’analyse est circonscrite aux trois gammes de produits d’assurance de masse adressant le marché des
particuliers (Multi-risques Habitation, Automobile, Santé Individuelle). Cet échantillon est représentatif de 6 catégories
d’opérateurs classés selon leur nature juridique et leur modèle économique :
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Assureurs SA (Code des Assurances) : ALLIANZ, AVIVA, AXA, GENERALI, SWISSLIFE
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Assureurs (Pure Player Web) : ALLSECUR, AMAGUIZ, DIRECT ASSURANCE, EUROFIL
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Mutuelles (Code des Assurances) : GMF, GROUPAMA, MAAF, MACSF, MAIF, MATMUT, MMA
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Mutuelles (Code 45) : HARMONIE MUTUELLE, LA MUTUELLE GÉNÉRALE, MGEN

Groupes de Protection Sociale: AG2R LA MONDIALE, HUMANIS, KLESIA, MALAKOFF MÉDÉRIC, PRO BTP
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Bancassureurs : BANQUE POPULAIRE, BNP PARIBAS, CRÉDIT AGRICOLE, CRÉDIT MUTUEL, LA BANQUE POSTALE, SOCIÉTÉ
GÉNÉRALE
Contacts media :
Enderby : Delphine Jouenne / Damien Piganiol Tel. + 33 1 83 64 71 77 [email protected]
A propos de Colombus Consulting
Partenaire des organisations impliquées dans des changements majeurs, Colombus Consulting a l’ambition de réconcilier
les intérêts économiques et humains des projets de transformation. Le cabinet, créé en 1999 et qui compte 150 consultants,
est dirigé par Valérie Ader et ses six associés. Le Groupe Colombus Consulting regroupe à ce jour le cabinet Colombus
Consulting, son bureau de Tunis, Atelya (Canada), et Saegus, acteur du conseil en digital par les usages.
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