N0240209GP Poste Permanent Directeur, service à

N0240209GP
Poste Permanent
Lieu de travail
Directeur, service à la clientèle
Montréal
SOMMAIRE DE LA FONCTION
Relevant du Vice Président Opérations et Directeur général, le titulaire du poste est responsable du soutien
post-implantation de nos logiciels auprès des clients. Le Directeur, service à la clientèle, s’assure de la
gestion d’une équipe de spécialistes produit qui livre du service à la clientèle téléphonique ainsi
qu’électronique, pour nos produits de gestion de ressources, gestion financière et d’intelligence d’affaires.
Le titulaire du poste doit aussi s’assurer de mettre en place les processus et activités de service à la
clientèle et d’obtenir un degré de satisfaction et de rétention de la clientèle.
GRANDES RESPONSABILITÉS
FOURNIR UN SERVICE À LA CLIENTÈLE DE QUALITÉ ET S’ASSURER DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
Mettre en place des standards de qualité, de gestion de la qualité et des processus de suivis
rigoureux sur le service offert aux clients par son équipe;
Agir à titre d’agent de liaison entre les clients et les équipes internes de livraison de projets clients,
support technique, formation, ventes et finance. S’assurer de coordonner les différentes équipes
afin de répondre aux demandes des clients et ce, dans un délai raisonnable.
S’ASSURER DE L’EFFICACITÉ ORGANISATIONNELLE
Préparer les budgets d’opération annuels ;
Planifier les ressources afin de balancer la charge de travail équitablement et de s’assurer de
respecter les standards de qualité définis;
Gérer les indicateurs de performance de son équipe (nombre d’appels, délai de traitement, etc.),
s’assurer de l’efficacité du secteur de façon mensuelle, veiller au respect du processus de service
à la clientèle défini et met en place les actions requises pour garantir l’efficacité nécessaire;
DÉVELOPPER ET MOBILISER LES EMPLOYÉS
S’assurer de recruter les employés ayant les compétences en service à la clientèle requises par le
profil défini;
Fournir le soutien nécessaire pour développer les compétences de service à la clientèle de ses
employés et les aider dans leur développement professionnel;
Donner du feed-back constructif et continu, gérer les situations au fur et à mesure et s’assurer de
fournir la reconnaissance aux employés et à l’équipe lors des bons coups;
RENCONTRER LES OBJECTIFS FINANCIERS
Analyser les demandes de support des clients pour déterminer leurs besoins en formation sur nos
produits et / ou leurs besoins de développement sur mesure;
S’assurer d’avoir les bonnes ressources en place afin de respecter les contrats de soutien et les
engagements de l’organisation;
PROFIL RECHERCHÉ
Baccalauréat dans un domaine pertinent au poste;
Sept (7) à dix (10) ans d’expérience dans la gestion d’un centre d’appels, préférablement dans une
compagnie informatique;
Solide expérience de travail dans un environnement ayant un système automatisé de gestion de
relation client (CRM);
Certification ITIL;
Bilingue.
COMPÉTENCES CLÉS
Dans un contexte de revue des processus organisationnels et plus spécifiquement de service à la clientèle,
le Directeur, service à la clientèle sera responsable de l’implantation de l’outil de gestion relation client
(CRM), de la révision du processus de service à la clientèle et de l’établissement des standards de qualité
et de méthodes de suivi des standards. Le candidat idéal aura donc des réalisations marquées au niveau :
De l’implantation d’un outil de gestion de relation client (CRM), de standards de qualité et d’outils
de suivis de la performance;
De l’instauration d’une philosophie de service à la clientèle au sein d’une organisation;
Du développement et du déploiement de programmes de formation en service à la clientèle.
COMPÉTENCES RELATIONNELLES
Faire preuve de leadership;
Axé sur le service à la clientèle et sur l’amélioration continue;
Excellent jugement et qualité d’empathie auprès des employés, des clients et des priorités de
l’organisation;
Faire preuve d’un esprit d’équipe marqué auprès des membres de son comité de direction;
Dynamique et orienté vers l’action;
Impliqué, orienté vers les résultats et grande capacité d’adaptation.
Les personnes intéressées sont priées d’acheminer leur curriculum vitae à [email protected]
MédiSolution souscrit au principe d’accès à l’égalité en emploi.
N0240209GP
Permanent Position
Work Location
Director, customer service
Montreal
Position Summary
Reporting to the Vice-President and General Manager of Resources Management, the Director, Customer
Service, is responsible for post-implementation software support activities. Responsible for overseeing
customer service processes and activities and achieving customer satisfaction and customer loyalty targets,
the Director, Customer Service will lead a team of support specialists that provide telephone and email
product support for the company's HCM, FMS and BI products.
Major Responsibilities and Key Accountabilities
Deliver quality customer support services and ensure customer satisfaction:
Set customer service standards and monitor the quality and consistency of the customer service
provided by the support specialists;
Act as a liaison between customers and customer delivery, technical support, training, sales and
finance departments. Coordinate with various functions within the organization to ensure customer
requests are handled appropriately and in a timely manner.
Ensure Operational Efficiency:
Prepare annual operating budgets and create efficient work schedules that balance staff workload and
ensure appropriate response standards are met.
Monitor monthly efficiency and performance metrics for the customer service group (number of calls,
duration of calls, etc.), ensure customer service process compliance and implement appropriate actions
to ensure operational efficiency.
Employee Engagement and Development:
Recruit talented individuals with strong customer service skills;
Coach and mentor support specialists in order to develop their customer service skills and advance
their professional development;
Provide on-going feedback, dealing swiftly with performance issues and ensuring timely recognition of
key wins and team achievements;
Meet Revenue Targets:
Analyze clients’ requests for support and determine needs for product training and/or customized
development.
Ensure appropriate staff levels are in place to meet contractual support requirements/ commitments
CANDIDATE SPECIFICATION: KEY SELECTION CRITERIA
Ideal Experience:
A University degree in a related discipline,
At least 7-10 years’ experience in managing a customer service teams, ideally in a software
organization.
Prior experience working in an environment with automated Customer Relationship Management tools
Proven ability to develop and successfully implement customer service standards.
ITIL certification
Fluency in French and English.
Key Competencies:
In the context of a companywide process review, the Director, Customer Service will be responsible for
implementing new Customer Service Management tools, revising customer service processes and
establishing customer support monitoring practices. The successful candidate must have previous
experience:
Implementing new CRM systems, customer service standards and monitoring tools;
Instilling a customer service philosophy throughout an organization
Developing and implementing customer service training programs.
Interpersonal Characteristics:
Leadership capabilities
Strong service orientation with a keen interest in continuous improvement.
Solid judgment and empathy skills, with the ability to balance client and business priorities while
nurturing key client relationships;
Strong team player and the ability to be a key member of the operations management team
High degree of personal drive and energy.
Strong, flexible “hands-on” manager who is task and goal driven and able to quickly adapt to change.
If you are interested in this position, please submit your resume to [email protected]
MediSolution is an equal opportunity employer.