Compétences et savoir

CAP Fleuriste
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION
16
CAP Fleuriste
I- Compétences et savoir faire
17
CAP Fleuriste
C1.- RÉCEPTIONNER, PRÉPARER, STOCKER (Unité 1)
Réception, préparation et stockage
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
C.1.1. Aider à la réception
des produits, à la
vérification (quantité,
qualité)
CRITÈRES
D’ÉVALUATION
(on exige…)
Dans le cadre
D’une situation de travail ! L’accueil du livreur
correspond à la politique du
réelle, reconstituée ou
point de vente.
simulée
!
! Les documents
! De l’entrepôt ou des
commerciaux (bon de
réserves climatiques
!
commande, bulletin de
livraison, facture…) sont
correctement identifiés.
!
!
Les vérifications sont
Avec
!
effectuées, toutes les
anomalies détectées et
!
clairement notifiées.
! Le matériel de saisie
!
Les règles de conservation,
! La machine à calculer
!
d’hygiène
et de sécurité, les
! Les documents
consignes
d’utilisation
de
commerciaux
!
l’outillage sont respectées.
! La transmission des
!
informations au responsable
est correcte.
! Les saisies sont fiables.
! Les produits
C.1.2. Préparer les
! Les matériaux
! Les consignes de stockage,
végétaux et stocker les
(contenants, petites
d’utilisation du matériel, les
produits en fonction de leur
fournitures)
règles de conservation,
spécificité et de la date de
! Les produits de
d’hygiène et de sécurité sont
réception
conservation
respectées.
! L’outillage courant
! Le rangement des produits
! Préparer, nettoyer les
est opéré au bon endroit
végétaux et les recouper
À partir
(température, lumière,
selon les différentes
!
Du
plan
des
réserves
et,
hygrométrie) dans les délais
méthodes et suivant le
le
cas
échéant,
de
la
impartis et en fonction des
genre des végétaux
chambre climatique
dates d’arrivage.
! Procéder au
regroupement des produits ! De la capacité de
stockage
en fonction de l’entretien
!
Des consignes de travail
et du comptage
et procédures
! Repérer leur affectation
en chambre climatique ou ! Des normes
! Des règles d’étiquetage
réserves
en usage
! Ranger les produits à la
!
Des documents utiles à la
place appropriée
tenue des stocks
! Étiqueter et marquer les
! Des règles d’hygiène, de
produits le cas échéant
sécurité, d’ergonomie
!
Accueillir le livreur ou le
transporteur
Identifier les documents
de livraison
Contrôler visuellement
l’état des produits et/ou
des colis
Compter les quantités
Contrôler la qualité,
l’origine
Relever les anomalies et
informer le responsable
Formuler les réserves
d’usage en cas d’anomalies
Saisir les entrées le cas
échéant
Vérifier l’état sanitaire
des végétaux
SAVOIRS
ASSOCIÉS
S.5.1.2
S.5.2.2
!
18
S.3.1
S.3.4
S.1.3
S.1.2
S.1.6
S.0.6
S.0.7
S.1.3
S.0.6
S.0.7
S.1.3
CAP Fleuriste
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
C.1.3.Maintenir les lieux de
stockage dans un état
correct
! Veiller aux apports
nutritionnels
! Nettoyer le lieu de
stockage et les contenants
! Assurer l’entretien et le
maintien des végétaux
! Respecter la
réglementation en matière
de gestion des déchets
! Hydrater les plantes
selon besoins et selon le
genre du végétal
!
!
Avec
Les produits de nettoyage !
et le matériel d’entretien
! L’outillage courant
!
! Les contenants
! Les produits de
!
conservation
!
C.1.4. Acheminer les
produits vers la surface de
vente ou l’atelier
Avec
! Vérifier l’état des
produits avant
! Le matériel informatique
l’acheminement vers le
point de vente
Selon
! Approvisionner le point
de vente selon besoins
! Déterminer la quantité de ! Les données transmises
par l’atelier
produits nécessaires à la
! Les consignes du resfabrication
ponsable du point de vente
! Enregistrer les sorties le
cas échéant
C.1.5. Participer à la
gestion de végétaux et de
matériaux
Avec
! L’outil informatique le
Évaluer visuellement
cas échéant
l’état du stock de végétaux
! Des documents à
et rendre compte
compléter
! Anticiper les besoins en
! Selon des consignes
fournitures et matériaux,
et les signaler au
responsable
!
!
! Compter les produits
!
! Compléter les documents !
d’inventaire
!
!
!
!
!
Les végétaux (plantes
vertes et fleuries, etc…) sont
correctement entretenus et
hydratés.
Les apports nutritionnels
sont adaptés au genre du
végétal.
Le lieu de stockage et les
contenants sont propres et
désinfectés.
La sécurité des personnes
est assurée.
Les déchets sont gérés
selon la réglementation en
vigueur.
Les produits acheminés
vers le point de vente sont en
parfait état de fraîcheur.
Les quantités déterminées
pour alimenter l’atelier ou le
point de vente sont
suffisantes.
Les règles de manipulation,
d’hygiène et de sécurité sont
respectées.
Les consignes de travail
sont appliquées.
L’enregistrement des
données est fiable.
SAVOIRS
ASSOCIÉS
S.1.3
S.0.6
S.0.7
S.0.6
S.1.2
S.1.6
S.1.6
S.1.3
S.1.6
!
!
C.1.6. Participer à
l’inventaire en suivant la
procédure en usage dans
l’entreprise
CRITÈRES
D’ÉVALUATION
(on exige…)
Avec
L’état du stock est
correctement évalué et
signalé au responsable.
! Les besoins en fournitures
sont identifiés et signalés
selon la procédure en usage
dans l’entreprise.
! Les besoins sont saisis à
l’aide du matériel
informatique le cas échéant.
!
La procédure d’inventaire
est
respectée.
Le matériel informatique
! Le comptage des produits
L’état d’inventaire
est fiable.
La machine à calculer
!
Les documents
Documents d’inventaire
d’inventaire sont
correctement complétés.
19
S.1.3
S.1.3
CAP Fleuriste
C2.- PRODUIRE (Unité 1 )
Production - Transformation
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
C.2.1. Prendre en charge le
travail à réaliser
!
Prendre en compte le
travail à réaliser et procéder
à un classement en
définissant les priorités
! Analyser le travail à faire
et déterminer le temps de
fabrication
! Évaluer le coût global de
production et le prendre en
compte
CRITÈRES
D’ÉVALUATION
(on exige…)
SAVOIRS
ASSOCIÉS
Dans le cadre
!
D’un atelier réel ou
simulé
!
Le travail à réaliser est correctement pris en compte, sa
nature clairement identifiée.
!
Le travail est analysé et
son exécution correctement
programmée.
!
Le coût global de
production est correctement
estimé et pris en compte.
!
Le plan de travail est
correctement agencé.
La préparation des
contenants est correcte
(étanchéité et solidité sont
assurées).
Les mousses sont
judicieusement choisies.
La technique du moussage
ou de l’autoblocage est
adaptée.
La préparation des
accessoires, rubans, est
conforme à leur utilisation
future.
Avec
!
!
!
!
Les fiches de travail
Le planning
L’outil informatique
Les bons de commande
! Les fiches techniques
existantes
S.1.2
S.5.1.2
S.5.1.4
!
Les fiches techniques de
réalisation
C.2.2. Préparer son travail ! Consignes du
responsable
! Préparer et organiser son ! Outillage habituel
plan de travail
! Petites fournitures et
! Préparer les matériaux et
matériaux
supports
! Mousses synthétiques ou
$ Préparer le contenant en
naturelles
assurant étanchéité et
! Supports divers
solidité
! Éléments pour
$ Choisir la mousse la
accessoires
plus adaptée à la nature du ! Rubans
végétal et la technique de
moussage appropriée ou
Selon
procéder à l’auto-blocage
$ Préparer les supports
! Les consignes du
nécessaires
responsable
$ Préparer le cas échéant
les accessoires, rubans,
Avec
passementerie, etc…
! Choisir les végétaux en
! Produits (fleurs,
fonction de la spécificité
feuillage)
de la commande (degré de
maturité retenu, style,
coût)
20
!
!
!
!
!
Le choix des végétaux est
adapté au travail à réaliser.
!
Les végétaux sont préparés
en fonction de leur
utilisation dans le respect de
leur genre.
S.1.2
S.1.2
S.1.3
S.1.5
S.1.3
S.1.3
S.0.7
S.1.3
S.0.7
CAP Fleuriste
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
! Préparer les végétaux
$ Préparer les végétaux en
fonction de leur utilisation,
et de leur genre (couper,
nettoyer, épiner,…)
$ Dresser ou diriger en
toute autonomie toute fleur
ou feuillage en tenant
compte de sa croissance et
de sa valeur naturelle
$ Monter fleurs,
tout
végétal, feuillages, baies,
accessoires, légumes, fruits,
objets, en toute autonomie,
en retenant le type de
montage adapté
$ Pratiquer tous types de
collages (colle froide, colle
chaude…)
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
Eelele ; :ds :
!
!
!
!
C.2.3. Exécuter des travaux
courants
! Réaliser tout bouquet lié à
la main, de style décoratif
! Réaliser des bouquets liés
de style linéaire ou végétatif
! Réaliser des arrangements
piqués, de style décoratif,
végétatif, linéaire simple
! Réaliser des assemblages
de végétaux racinés de style
décoratif, végétatif, selon
les différentes techniques
! Choisir le terreau le plus
approprié à la nature des
végétaux
! Assurer le drainage
! Monter des végétaux et
accessoires
pour
un
assemblage simple (coiffe,
boutonnière, corsage, petit
bouquet remonté)
! Lier des bouquets en
utilisant les différentes
techniques de liage
CRITÈRES
D’ÉVALUATION
(on exige…)
Selon
! Consignes du responsable
! Bon de commande interne
! Bon de commande clients
Avec
!
!
!
!
!
!
!
!
Fiches techniques de
réalisation
Consignes du
responsable
Outillage habituel
Petites fournitures et
matériaux
Mousses synthétiques ou
naturelles
Supports divers
Éléments pour
accessoires
Rubans
21
La technique pour dresser
ou diriger est parfaitement
maîtrisée et le type de dressage choisi est adapté.
La technique de montage
est parfaitement maîtrisée et
le choix du montage retenu
est adapté.
SAVOIRS
ASSOCIÉS
S.0.7
et
S.1.5
Le collage est parfaitement
exécuté, le choix de la colle
adapté au produit.
Le bouquet lié à la main de
style
décoratif
est
parfaitement réalisé.
! Le bouquet lié à la main de
style linéaire ou végétatif est
correctement réalisé.
! L’arrangement piqué de
style décoratif ou végétatif ou
linéaire simple, est exécuté de
façon parfaite.
! L’assemblage de végétaux
racinés de style décoratif ou
végétatif est exécuté de façon
parfaite, en respectant le
système racinaire des végétaux.
! Le choix du terreau et des
végétaux est correct.
! Le drainage est assuré.
! Le montage des végétaux et
accessoires
net,
solide,
adapté, est exécuté avec soin.
! Le choix du lien est
judicieux : solide, adapté,
esthétique.
! L’assemblage simple est
correctement réalisé.
! La finition est soignée et
esthétique.
S.2
et
S.1.4
S.1.5
S.1.4
S.1.5
S.1.4
S.1.5
S.1.5
S.1.3
S.1.4
S.2
CAP Fleuriste
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
CRITÈRES
D’ÉVALUATION
(on exige…)
Avec
! La réalisation est conforme
C.2.4. Vérifier l’adéquation
!
Bon
de
commande
à la commande (style,
de la réalisation avec la
interne
couleur, prix…)
commande
! Bon de commande clients
! Fiche de travail
! Bon de livraison
! L’emballage est
C.2.5. Procéder à
correctement réalisé,
l’emballage (le cas échéant)
fonctionnel, adapté,
! Tout matériel
esthétique
d’emballage
C.2.6.Procéder au suivi de
la commande
! Identifier ou marquer la
commande en vue de son
acheminement
! Compléter la fiche de
travail
! Établir, le cas échéant, le
bon de livraison
! Rédiger, le cas échéant,
le message
! Joindre un message à la
réalisation
! Procéder à la mise en
magasin (commande
interne)
! Préparer la réalisation
pour commande à emporter
ou à livrer
SAVOIRS
ASSOCIÉS
S.1.2
S.1.3
!
!
!
!
!
C.2.7. Remettre l’atelier en
!
état
! Ranger le plan de travail !
! Entretenir le petit
outillage
! Veiller au
conditionnement des
déchets et à l’hygiène des
locaux
L’identification de la
commande et sa destination
sont correctes.
! La fiche de travail est
correctement complétée.
! Si besoin, le bon de
livraison est établi.
Bon de livraison
!
Le message est
Carte message
correctement
rédigé.
Fiche d’identification
!
Le
message
est joint à la
Références téléphoniques
réalisation.
! La commande interne est
mise en magasin.
! La commande à livrer ou à
emporter est correctement
préparée (documents
compris).
Matériel de nettoyage
Désinfectant
22
!
!
!
Le plan de travail est net.
L’atelier est propre.
L’outillage désinfecté est
rangé et en bon état.
! Les déchets sont correctement sélectionnés et
conditionnés.
S.1.2
S.3.4
S.3.4
S.3.4
S.1.2
CAP Fleuriste
C3.- VENDRE (Unité 2)
Commercialisation – Vente courante
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
C.3.1. Accueillir le client
CRITÈRES
D’ÉVALUATION
(on exige…)
! Une tenue qui respecte
l’image du point de vente
! Une attitude avenante et une
! Face au client dans le disponibilité constante
cadre du point de vente réel ! Une formule d’accueil
ou simulé
adaptée au client, selon les
règles du point de vente
Ou
! Une
intervention
au
moment propice
! Dans le cadre d’une
! L’expression est correcte
relation téléphonique
(vocabulaire et registre de
langage)
SAVOIRS
ASSOCIÉS
Généralement
! Adopter au magasin une
attitude d’accueil et une tenue
conformes au style du point de
vente
! Adopter au téléphone un
ton accueillant en déclinant
l’identité de l’entreprise
! Saluer le client
! S’exprimer correctement
et avec aisance
C.3.2. Rechercher les
besoins et faire préciser la
demande
S.3.2
S.3.3
Avec
! Questionner le client pour
! Les questions posées sont
cerner ses attentes et ses ! Les produits
pertinentes : les attentes du
! Le matériel et le mobilier client bien appréhendées
motivations
! Adopter une attitude de vente
! Toutes les informations
! Les équipements télépho- indispensables au traitement
d’écoute active
! Prendre en compte la niques, informatiques, vidéo de la demande sont recueillies
demande du client ou la
transférer vers une personne
responsable
C.3.3. Présenter les
produits correspondant aux
attentes du client
! Sélectionner les produits
pouvant satisfaire le client
le ou les
! Présenter
produits sélectionnés avec
précision en mettant en
évidence leur spécificité
S.3.1
À partir de
!
!
!
!
Consignes de travail
! Les
produits
proposés
Catalogues et tarifs
correspondent aux attentes du
Books-albums
client
Documentation
! La présentation du produit
professionnelle relative aux est attractive
produits
! La spécificité des produits
! Fiches
techniques
et est bien mise en évidence
argumentaires
! Notices, modes d’emploi
! Fiches conseils
23
S.3.3
S.5.1.2
S.3.3
CAP Fleuriste
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
3.4. Argumenter
! Démontrer les points forts du
À l’aide de
produit
! Argumenter en utilisant les
techniques
caractéristiques techniques et ! Fiches
argumentaire
l’argumentaire du produit
! Guider le client dans son ! Fichier clients le
échéant
choix
! Énoncer le prix le cas échéant ! Tarifs
! Identifier les objections et y
apporter une réponse
CRITÈRES D’ÉVALUATION
(on exige…)
! L’argumentation
correspond
aux mobiles d’achat du client.
et ! L’orientation du client vers le
produit est menée judicieusement.
cas ! Le prix annoncé est exact
! La nature de l’objection est
repérée et la réponse apportée est
pertinente.
SAVOIRS
ASSOCIÉS
S.3.3
C.3.5. Conclure la vente
! Accompagner la décision
d’achat du client
! Réaliser la vente directe ou
prendre
en
compte
la
commande différée ou la
transmission florale
! Repérer les coordonnées
précises du destinataire et du
donneur d’ordre
! Repérer
les
ventes
additionnelles possibles et les
proposer
! Annoncer le prix
! Établir ou saisir éventuellement les documents de vente
! Prendre en compte ou rédiger
un message
! Choisir et réaliser l’emballage
le cas échéant
! Procéder à l’encaissement
direct ou différé en opérant les
vérifications inhérentes au
mode de paiement adopté par le
client
Avec
! Les produits
! Le matériel d’emballage
! Les
équipements
informatiques et le matériel
d’encaissement
! Le matériel vidéo
! Un bon de prise de
commande
En tenant compte
! Des consignes de travail
! Des catalogues et tarifs
! De
la
documentation
professionnelle relative au
produit et de sa fiche
technique et argumentaire
! Des notices et modes
d’emploi
! La méthode de vente utilisée
est pertinente et aboutit à une
décision d’achat
! La vente additionnelle est
proposée à bon escient
! Le prix annoncé est exact
! La rédaction des documents de
vente est fiable et respecte les
consignes
! Le message est correctement
rédigé.
! Les
coordonnées
du
destinataire et du client sont
exactes.
! Les modalités d’encaissement
spécifiques au point de vente sont
respectées.
! Les vérifications d’usage lors
de l’encaissement sont opérées.
! L’emballage
est
adapté,
correctement réalisé et approprié
à l’événement.
S.5.2.2
S.3.3
S.3.4
S.3.4
S.3.4
S.3.4
S.3.3
S.1.3
C.3.6. Prendre congé du client
! Conforter le client dans sa
décision
! Saluer le client (vente conclue
ou non) et l’accompagner
S.3.3
Face au client
Ou
Dans le cadre d’une
relation téléphonique
24
! Le client est conforté dans son
choix
! La prise de congé respecte les
habitudes du point de vente
CAP Fleuriste
C4.- ACCOMPAGNER LA VENTE (Unité 2)
Commercialisation – Accompagnement de la vente
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
C.4.1. Participer au maintien de l’attractivité du
point de vente
! Conforter le désir d’achat
chez le client
Face à un client donné
! Participer à la mise en
place et la mise en valeur ! dans le cadre du point de
des produits et à leur vente réel ou reconstitué
étiquetage
! Proposer une ébauche de
réalisation
! Participer activement à
l’aménagement des surfaces
de vente
! Participer au maintien des
locaux en état de propreté
! Repérer et retirer les
végétaux impropres à la
vente et procéder au
réassortiment
! Entretenir les végétaux
sur la surface de vente
(arrosage, soins courants et
traitements adaptés)
! Identifier parasites et
maladies et rendre compte
C.4.2. Participer à
l’actualisation du fichier
clients
! Relever les informations
! Enregistrer les données
C.4.3. Recevoir les réclamations courantes et les transmettre au responsable
! Identifier clairement le
type de réclamation et
rassurer le client sur sa prise
en compte
! Appliquer la procédure
propre à l’entreprise
! Transmettre
la
réclamation au responsable
et suggérer éventuellement
une solution
CRITÈRES
D’ÉVALUATION
(on exige…)
SAVOIRS
ASSOCIÉS
S.2
et
S.4.1
!
!
!
!
!
La propreté des locaux
Une vitrine attractive
Une diversité de l’offre
L’affichage clair
Les maladies et parasites
sont signalés.
S.4.5
S.1.2
S.4.5
S.4.6
S.0.7
S.4.7
Avec
! Le
fichier-clients
est
! Le matériel spécifique
actualisé.
! Les équipements télépho- ! Les modifications apportées
niques, informatiques, le au fichier-clients sont fiables.
réseau intranet ou de
l’internet
! Équipement vidéo
! Le fichier-clients
! Les supports publicitaires
! Les fiches-types à com! La réclamation est prise en
pléter
compte, le client est satisfait.
25
S.4.3
S.4.4
S.5.2.1
CAP Fleuriste
SAVOIR-FAIRE
(être capable de…)
C.4.4. Informer le client,
proposer des services et les
développer
CONDITIONS DE
RÉALISATION
(on donne…)
Dans le cadre du point de
vente réel ou reconstitué
CRITÈRES
D’ÉVALUATION
(on exige…)
!
Avec
La proposition de l’un ou
l’autre des services liés aux
produits est réalisée conformément aux consignes
données ; s’il y a lieu, les
documents afférents à
l’opération sont correctement
complétés.
Services liés aux produits
! Proposer le service
! Les produits
(ex : livraison, entretien,
! Le matériel spécifique
abonnement…)
nécessaire au service
! Préparer les documents
! Les équipements
correspondants
téléphoniques,
! Effectuer, le cas échéant,
informatiques, le réseau de
l’opération de service
l’intranet ou de l’internet
! Les propositions sont faites
! L’équipement vidéo
dans le respect de la
Services liés aux prix
! Le fichier « clients »
législation en vigueur, selon
! Les cartes de fidélité
! Proposer des possibilités
les consignes du point de
de paiement à crédit ou
vente.
En tenant compte
fractionné
! Le client reçoit une aide
! Afficher les réductions,
efficace.
! Des consignes de travail
les promotions
! Des catalogues, des tarifs
! Aider le client lors du
! La proposition de l’un ou
! De la publicité sur
paiement (conversion…)
l’autre des services liés à la
catalogues, prospectus,
fidélisation de la clientèle est
affichettes…
judicieuse et conforme aux
Services offerts liés à la
! Des supports
consignes données ; s’il y a
fidélisation de la clientèle
publicitaires et mobilier de
lieu, les documents afférents
vente
! Proposer une carte de
à l’opération sont
fidélité
correctement complétés.
! Réaliser la ou les
opérations liées au service
C.4.5. Participer aux
manifestations événementielles ou promotionnelles
SAVOIRS
ASSOCIÉS
S.4.1
S.4.2
S.4.2
S.4.2
En tenant compte
S.4.1
Réaliser tout ou partie de ! Des consignes et des
procédures de travail
la mise en place de
!
Des catalogues, des
l’information
tarifs, de la publicité
! Effectuer tout ou partie
des opérations (mettre en
place des supports, disposer
des produits…)
! Distribuer des tracts
! Participer à une
opération de publipostage
!
26
!
La mise en place de
l’information est fiable et les
opérations relatives à l’action
promotionnelle ou événementielle sont menées avec
soin et diligence dans le
respect des consignes.