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Ensemble mobilisons nos énergies
« Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des
ambitions et des objectifs qui s’inscrivent dans le cadre de notre stratégie de développement.
L’amélioration de la gestion clientèle et la modernisation des processus de gestion commerciale et
technique s’imposent comme un axe majeur pour le développement de notre entreprise. C’est dans
ce cadre que l’ONE s’est engagé dans l’implémentation de la solution CRM reposant sur le progiciel
SAP-IS-U, s’intégrant parfaitement avec le système d’information SAP/R3 actuel, qui permettra de
hisser la qualité des services offerts au niveau des standards internationaux établis en la matière.
La refonte de notre système d’information nous permettra, entre autres, d’améliorer nos processus
de gestion commerciale et technique (relève, facturation, gestion de la relation clientèle, travaux et
maintenance…) ainsi que de détenir une solution flexible pouvant évoluer vers un environnement
dérégulé.
Mais l’instauration de ce système permettra bien plus que cela, à savoir moderniser et assouplir nos
pratiques de travail au quotidien et d’augmenter la transparence et la disponibilité de l’information
pour d’un côté mieux répondre aux besoins de notre clientèle et de l’autre accorder plus de temps
aux travaux d’analyse.
Aussi, sommes nous invités à partager cette étape importante de la vie de notre entreprise, notre
participation et notre adhésion étant essentielles au succès de ce projet. Le projet SIRIUS, c’est donc
l’affaire de chacun d’entre nous.
»
Ahmed NAKKOUCH
Directeur Général
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Leader du secteur de l’électricité au Maroc, l’ONE opère dans les trois métiers de l’électricité: la production, le transport et la
distribution et ce à travers l’ensemble du Royaume.
Marquant pleinement son engagement de service public, l’ONE poursuit, depuis sa création en 1963, sa mission de satisfaire
la demande en électricité aux meilleures conditions de coût et de qualité de service.
L’ONE, afin d’anticiper sur l’évolution de son environnement général, se doit de faire face aujourd’hui à d’importants défis que
sont la compétitivité, l’ouverture à la concurrence et l’amélioration du service client.
L’ONE se donne ainsi l’ambition de demeurer l’opérateur national de référence dans son secteur, une des locomotives de
l’économie marocaine et le partenaire privilégié de ses clients.
L’ONE gère aujourd’hui plus de 3 millions de clients. Pour servir cette clientèle large et diversifiée , un réseau de 250 Agences
commerciales couvrant tout le territoire national, est mis en place pour lui offrir un service de proximité.
Selon le niveau de la tension d’alimentation électrique et l’usage de l’électricité, quatre segments caractérisent la répartition
de la clientèle de l’ONE.
Grands comptes
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Professionnels
Collectivités locales
Ménages
L’environnement de l’ONE a connu une forte évolution ces dernières années, une évolution due essentiellement à :
• l’augmentation du niveau d’exigence des clients notamment en terme de qualité de service,
• le fort développement de la clientèle induit notamment par le Programme d’Électrification Rurale Global et le développement
de l’économie nationale,
• la préparation à la libéralisation du secteur de l’électricité.
Pour faire face aux exigences de ce nouvel environnement, l’ONE a entrepris l’élaboration d’une stratégie orientée client,
reposant sur un ensemble d’actions coordonnées dont notamment :
• le développement d’un site web permettant plus d’interactivité avec la clientèle,
• la mise en place d’un système à pré-paiement qui offre aux clients ruraux une plus grande souplesse au niveau commercial,
• la mise en place d’un Centre d’Assistance à la Clientèle ouvert 7j/7,
• l’amélioration de la qualité d’accueil dans les agences commerciales,
• l’amélioration de la qualité des services fournis par le réseau (automatisation, plus grande sélectivité,...)
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En 2000, l’ONE a lancé le projet de refonte du système d’information à travers l’implémentation du progiciel intégré SAP R/3,
notamment les modules concernant les domaines d’activité Finances, Contrôle de Gestion, Achat et Gestion des Stocks et Ressources Humaines.
SAP
L’ONE s’est ensuite intéressé à l’amélioration des processus de gestion de la clientèle à travers le déploiement d’une solution CRM.
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Le CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de processus et d’outils permettant aux entreprises, à travers
une meilleure connaissance du client et de ses besoins, d’adopter une approche commerciale à la hauteur de ses attentes.
Cette solution permet de fédérer les fonctions de front et back-office en une seule vue orientée client. Elle favorise la
collaboration tout au long de la chaîne de valeur de la relation client en donnant accès à des informations pertinentes et
personnalisées issues de plusieurs sources de données et de processus de gestion différents ;
Les principaux apports d’une solution CRM sont :
• Le partage de l’information commerciale à travers une base de données unique,
• L’automatisation et l’intégration des fonctions Marketing,
• La personnalisation de l’approche commerciale en fonction des segments de la clientèle…
Les composants du CRM
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Pourquoi “SIRIUS” ?
SIRIUS est l’étoile la plus brillante du ciel. Son observation,
par nuit claire, nous fascine et nous fait rêver en nous transportant tout naturellement vers l’excellence, la perfection, la
lumière et la transparence. C’est pourquoi nous avons choisi
ce nom pour le projet “ Organisation et Système d’Information
de la Gestion Commerciale de l’ONE “, lancé en juin dernier.
A travers la symbolique de ce nom, l’ONE veut souligner
l’importance stratégique qu’il accorde à la gestion commerciale et la satisfaction de ses clients, et afficher sa volonté de
hisser la qualité des services offerts à la clientèle au niveau
des meilleurs standards internationaux établis en la matière
en s’appuyant sur le Progiciel de Gestion Intégré SAP.
Objectifs de “SIRIUS”
À travers la refonte du système d’information clientèle, SIRIUS
vise à réaliser un saut qualitatif en matière de gestion clientèle.
Pour ce faire, Il se fixe comme principaux objectifs de :
• Moderniser les processus et les outils de la gestion
commerciale,
• Mettre en place un système d’information clientèle permettant
une meilleure visibilité sur l’activité, les clients et les performances,
• Disposer d’une solution flexible, adaptable et modulable
pouvant évoluer vers un environnement dérégulé.
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Solution intégrée MySAP utilities
En terme d’organisation
En terme de campagnes marketing
• Effet structurant sur l’organisation et sur les processus de
• Meilleur ciblage des clients et modélisation de groupes cibles
gestion à partir de l’analyse et des bonnes pratiques du
secteur (énergie) et de l’activité (gestion de la relation
client),
Doter
l’office d’une organisation flexible qui peut évoluer
•
vers un environnement dérégulé.
En terme de solution
• Introduire plus d’efficacité dans la mise en œuvre
des processus clientèles
• Améliorer le contrôle de la gestion commerciale des clients,
• Fournir au management des outils de contrôle et de suivi,
• Mettre à disposition une base de données unique pour
tous les clients de l’ONE.
En terme de Service client
• Une base unique et intégrée permettant le transfert automatique des demandes clients vers les entités compétentes
quel que soit le canal de contact choisi par le client,
• Multiplication des canaux de contact avec les clients selon
leurs préférences : courrier, e-mail, téléphone, EDI, …
• Plus de proximité et de fluidité des interactions de l’ONE
avec ses clients.
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destinés à des activités marketing spécifiques,
• Proposition d’offres de services aux clients plus précises en
tenant compte des particularités des groupes cibles créés,
• Gestion informatisée de l’ensemble des incidents et génération
d’ordres d’intervention automatiques augmentant ainsi le
niveau de réactivité de l’entreprise.
La démarche adoptée dans le cadre de la gestion du projet SIRIUS est une démarche éprouvée et pragmatique qui s’articule
autour des phases suivantes:
Phase de cadrage
Phase de mise en production du site pilote
• Effectuer un diagnostic de l’organisation commerciale et
• Basculer et déployer la solution construite sur le site pilote,
• Suivre et réaliser les évolutions de la solution,
• Valider les performances et le fonctionnement du système
des processus de l’ONE,
• Confirmer et préciser le périmètre fonctionnel.
Phase de conception générale
• Modéliser le système et formaliser l’ensemble des règles
de gestion,
• Finaliser le périmètre fonctionnel, technique et organisationnel et réaliser les choix structurants ayant un impact
fort sur le déroulement du projet.
Phase de conception détaillée, paramétrage
et tests
• Construire la solution et réaliser les paramétrages et les tests,
• Concevoir la structure organisationnelle,
• Élaborer les procédures des processus métier et celles utilisées par les utilisateurs finaux.
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sur le site pilote.
Phase de déploiement généralisé
• Généraliser le déploiement du système au niveau des
autres sites.
Une équipe projet mixte regroupant experts et consultants
a été mise en place autour de cinq chantiers :
Fonctionnel, Technique, Développement, Migration et
Conduite de changement.
Une telle organisation a pour objectif d’allier les compétences
métier des équipes de l’ONE et l’expertise de l’intégrateur
du progiciel.
Les chantiers du projet
Le chantier Fonctionnel
• Élaboration des processus métier et leur adéquation avec SAP,
• Construction de l’architecture fonctionnelle en veillant à la
cohérence et l’intégration des différents processus,
• Paramétrage du système.
Le chantier Migration
• Définition de la stratégie de migration des données et du
plan de bascule,
• Assainissement des données à reprendre de l’ancien système,
• Enrichissement des données à mettre sur le nouveau
système.
• Dimensionnement et mise en place de la plate
forme technique,
• Gestion, administration et exploitation du système.
Le chantier Développement
• Réalisation des interfaces avec les systèmes externes,
• Réalisation des interfaces de migration des données,
• Réalisation des développements spécifiques de la solution.
Le chantier Conduite de Changement
• Analyse de l’impact du projet sur l’organisation, les métiers, les
processus et la culture,
• Accompagnement des changements à travers des outils
Le chantier Technique
• Définition de l’architecture technique et du paysage
système,
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de communication, mobilisation, formation et recommandations RH.
Les instances du projet
Le comité de pilotage
Le comité de coordination et de suivi
•
• Suivre l’avancement du projet, au travers des indicateurs et
•
•
•
Suivre l’avancement général du projet et des différents
chantiers du projet,
Décider pour les choix structurants et organisationnels,
Arbitrer les choix,
Approuver chaque fin de phase.
Le comité contractuel
•
•
•
•
Allouer les ressources nécessaires au projet,
S’assurer du respect contractuel de la prestation,
Arbitrer en cas de modification d’objectif et de périmètre,
Valider chaque fin de phase.
Le Comité d’experts métiers
•
•
•
•
Apporter l’expertise dans le domaine,
Arbitrer et approuver les processus cibles fonctionnels,
Valider l’adéquation de ces processus dans SAP,
Arbitrer et valider les points d’intégration.
Planning du projet
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décider des mesures immédiates à prendre pour respecter
les objectifs du projet (contenu, délai, budget, assurance
qualité, accompagnement du projet),
• Arbitrer les choix fonctionnels, techniques et organisationnels,
• Suivre les risques,
• Coordonner les travaux des différents chantiers.
Le comité de changement
• Apporter l’expertise dans les domaines impactés par le projet,
• Mettre en œuvre opérationnellement les actions de communication, de formation et d’appui à la réorganisation,
• Allouer les moyens logistiques nécessaires pour la mise en
œuvre des actions de conduite du changement,
S’assurer
de la cohérence entre les plans d’action proposés par
•
le chantier Conduite de changement et ceux des Divisions
expertes.
www.one.org.ma
Siège social
65, rue Othman Ben Affane
20 000 Casablanca
Tél. : (212) 22 66 83 23 - Fax : (212) 22 66 80 58
E-mail : [email protected]
Cellule Conduite du Changement
Tél. : (212) 22 66 82 84 - Fax : (212) 22 43 31 45
E-mail : [email protected]