Comment puis-je réfuter cette objection?

Transcription

Objection du client
« J’ai une couverture
d’assurance voyage avec
ma carte de crédit. »
Qu’est-ce que ça veut dire
exactement?
Le client croit que lorsqu’il part
en voyage la couverture qu’il
obtient avec sa carte de crédit
est suffisante.
Donnez-lui de l’information :

« Non » ou « Ça ne
m’intéresse pas. »
Le client refuse tout
simplement l’assurance
voyage.
Suivez le processus ci-dessous afin de cerner la vraie objection (« NON » n’est pas une objection en soi) :

« Je suis assuré par
l’entremise de mon
employeur. »
Le client croit être couvert par
son assurance collective.
Les cartes de crédit ne procurent pas nécessairement toutes une assurance voyage complète; le
client connaît-il les limites de sa couverture?
Sa couverture tient-elle compte des dernières modifications? (Des changements sont apportés
aux couvertures de façon régulière.)
Les couvertures d’assurance soins médicaux offertes avec les cartes de crédit imposent souvent
des limites d’âge, ce qui n’est pas le cas des produits d’assurance voyage soins médicaux de
Manuvie.
Certaines cartes ne procurent qu’une assurance Interruption de voyage et ne couvrent pas les
annulations de voyage avant le départ.
La majorité des demandes de règlement sont soumises avant le départ.
Le client pourrait ne pas être couvert s’il annule son voyage parce qu’un membre de sa famille qui
ne voyage pas avec lui tombe malade ou se blesse.
Ce type d’assurance voyage ne couvre peut-être pas les retards du transporteur ou n’offre peutêtre qu’une couverture limitée à cet égard.
Reportez-vous au tableau comparatif des cartes de crédit, identifiez la carte de crédit du client et
comparez les différents avantages offerts.
« Ce que vous me dites, c’est que l’assurance voyage ne vous intéresse pas. » (Montrez que vous
avez compris sans toutefois dire que vous êtes d’accord.)
« Puis-je vous demander pourquoi vous n’êtes pas intéressé à souscrire une assurance voyage? »
(Vous devez demander la permission.)
Notez par écrit la raison que le client donne (p. ex. « je suis assuré par l’entremise de mon
employeur »).
Mentionnez-lui que vous êtes tenu de lui offrir une assurance voyage et que vous lui en reparlerez
plus tard.
Abordez de nouveau le sujet de l’assurance plus tard et revenez sur l’objection que vous avez
notée plus tôt.
Lorsque cela est possible, protégez-vous. Faites-lui signer un formulaire de renonciation à
l’assurance.
Rappelez-vous ceci :
Ne vous concentrez pas sur les garanties de son assurance collective; nous ne savons pas ce qu’elles
prévoient.
Mettez plutôt l’accent sur les avantages de l’assurance voyage offerte par Manuvie
Suggérez au client de vérifier si son assurance collective le couvre en cas d’urgence ou s’il peut annuler
ou interrompre son voyage dans le cas où un membre de sa famille tombe malade.
Exemple de réplique :
« Je sais que vous m’avez dit que vous êtes couvert par votre assurance collective, mais j’aimerais tout
de même vous informer qu’avec l’assurance voyage de Manuvie, vous bénéficiez d’une couverture
pour soins médicaux de 5 millions de dollars et d’une ligne sans frais pour signaler une urgence 24
heures sur 24, 7 jours sur 7. De plus, Manuvie paie les soins médicaux directement, dans la mesure
du possible ».
Ne dites JAMAIS que nous prenons toujours en charge les soins médicaux directement – il est possible
que certaines compagnies étrangères ne le permettent pas.
Objection du client
« Je n’en ai pas besoin. »
exactement?
Le client ne semble pas
intéressé.

« J’ai l’impression que ça
ne vaut pas la peine. »
Le client n’a pas conscience de
la valeur du produit.
Mentionnez au client toutes les autres garanties offertes et particulièrement celles qui le concernent

« C’est trop cher. »
Le client est sensible au prix.

Le client croit qu’une assurance
voyage coûte trop cher pour un
voyage d’une province à l’autre
et que ça n’en vaut pas la
peine.
(p. ex., la ligne sans frais sera très pratique si le client se trouve en situation d’urgence et a besoin
d’assistance).
Fournissez des exemples de clients qui ont eu à présenter une demande de règlement et qui
étaient très soulagés d’avoir cette couverture.
Réfutez cette objection :

Je ne sors pas du Canada. »
Tentez d’obtenir des précisions; demandez- lui pourquoi, puis réfléchissez à ce que vous pouvez
dire pour réfuter son objection; peut-être est-il couvert au titre d’une assurance collective ou par
l’entremise d’une société émettrice de cartes de crédit.
Mentionnez que les demandes de règlements sont fréquentes; donnez l’exemple de gens que vous
connaissez qui ont trouvé bien utile d’avoir cette couverture.
Assurez-vous que le client comprend bien toutes les garanties qu’offre l’assurance voyage de
Manuvie; ne tenez pas pour acquis qu’il connaît ce que ce genre de produit offre comme
couverture.
en offrant au client n’importe quel forfait sans couverture avant le départ (il ne serait couvert qu’une fois
parti);
en calculant le coût de revient par jour puis en comparant cette dépense à quelque chose qui le
touche, qui a du sens pour lui;
en mettant l’accent sur l’importance et la valeur de l’assurance;
en donnant des précisions sur ce qui est couvert avant de fournir le montant de la prime;
en présentant le coût de l’assurance par rapport aux avantages qu’elle procure :
o le client paye une prime de 45 $ en sachant que ses bagages et ses effets personnels
sont protégés jusqu’à concurrence de 1 500 $;
o le client paye une prime de 35 $ en sachant qu’il peut interrompre son voyage, peu
importe ce qu’il en coûte (vous pouvez aussi lui mentionnez ce que représente le coût
d’un billet aller simple acheté à la dernière minute).

Les régimes publics d’assurance maladie ne prennent pas en charge tous les frais relatifs aux
soins médicaux (p. ex., le transport en ambulance, le rapatriement d’un véhicule, une escorte pour
les enfants, le déplacement pour se rendre au chevet du malade et autres frais médicaux).
Même lorsqu’on se déplace sur une courte distance, on risque de devoir annuler ou interrompre le
voyage (mauvais temps, famille).
Donnez des exemples : des cas de situations difficiles qui se sont bien terminées, divers cas de
demandes de règlement; parlez aussi de ceux qui n’avaient pas d’assurance.
Mentionnez le coût minime d’une assurance par rapport à ce qu’il pourrait en coûter en l’absence
d’assurance.
Exemples de questions ou de répliques :
Combien vous en coûterait-il pour remplacer vos bagages? Et si vous perdiez ce que vous avez payé
pour votre billet d’avion, quelle somme cela représenterait-il? Et que dire de tous les inconvénients?
Comparez tout cela au coût d’une couverture d’assurance voyage.
Objection du client
« Je suis un retraité
migrateur et je reviens
chez moi pour un court
séjour. »
exactement?
Le client n’a pas le sentiment
de courir des risques.

« Un vol aller simple ne
coûte pas bien cher, alors
pourquoi aurais-je besoin
d’une assurance? »
Le client pense qu’une
assurance voyage est superflue
dans le cas de vols peu
coûteux.
Faites-lui remarquer qu’il est très important d’être assuré pour les soins médicaux lorsqu’on
voyage.
Donnez des exemples de règlements qui ont été versés.
Mentionnez tout ce qui est couvert et la rapidité avec laquelle les coûts s’additionnent.
Parlez-lui de demandes de règlement qui ont été présentées par des assurés qui voyageaient
encore moins loin que lui (p. ex., au Canada).

Rappelez au client que la disponibilité d’une place à bord d’un vol avec le transporteur de son
choix n’est jamais garantie.
Une place réservée à la dernière minute peut s’avérer beaucoup plus coûteuse qu’une place
réservée bien à l’avance.
Donnez-lui le détail des coûts d’un aller simple réservé à la dernière minute, incluant toutes les
taxes.
Mentionnez aussi les autres risques couverts : soins médicaux (5 millions de dollars), bagages,
annulation de voyage.