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Les droits des passagers
Ihr Recht als Passagier
Your passenger rights
Sus derechos como pasajero
Direitos dos passageiros
Diritti del passeggero
FR
D
EN
ES
PT
IT
Version March 2014
Français4
Informations pour les passagers concernant le
règlement européen (CE) N° 261/2004
Annexe 7
Deutsch9
Information für Passagiere zu der
europäischen Verordnung (EG) Nr. 261/2004
Anhang12
English14
Information to passengers concerning the
European Regulation (EC) No 261/2004
Annex17
Español19
Información para los pasajeros sobre el
Reglamento europeo (CE) No 261/2004
Anexo23
Portugues25
Informações aos passageiros exigidas pelo
Regulamento europeio (CE) n.o. 261/2004
Anexo28
Italiano30
Informazioni ai passeggeri sul regolamento
Europeo (UE) No 261/2004
Allegato33
Contacts35
Les règles suivantes s’appliquent:
Si en raison d’une survente vous ne pouvez pas embarquer sur le
vol pour lequel vous êtes réservé, vous avez droit à une prise en
charge et à une indemnisation immédiate qui peut être effectuée
sous forme de virement bancaire ou de bon de compensation.
• aux vols au départ d’un aéroport situé dans l’UE, ainsi qu’aux
vols effectués par une compagnie de la communauté au départ
d’un pays tiers vers un pays de l’UE
• si vous avez une réservation pour le vol concerné
• si vous vous êtes présenté à l’enregistrement (sauf en cas
d’annulation), selon les conditions et l’horaire prévus sur le billet
ou au plus tard 45 min avant l’heure de départ publiée
• si la tarification de votre billet correspond à un tarif publié
Nous vous proposons également dans les meilleurs délais un réacheminement, dans des conditions de transport similaires vers
votre destination finale ou un remboursement dans un délai de
7 jours comme décrit dans le paragraphe «retard». Si vous décidez
de rejoindre votre destination finale plus tard et que le réache­
minement est possible, les frais d’hôtel, de repas et de transfert
sont alors à votre charge.
Applicabilité
Retard
En accord avec la règlementation européenne, les retards sont
pris en considération par la compagnie dans les cas suivants:
• retard de minimum 4 heures pour les vols de 3500 km et plus
• retard de minimum 3 heures pour les vols intracommunautaires
de plus de 1500 km et pour les vols de 1500 à 3500 km
• retard de minimum 2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km
Règles d’assistance dans les cas cités ci-dessus:
• repas et rafraîchissements en fonction du délai d’attente
• hébergement si nécessaire
• deux appels téléphoniques, ou deux envois de fax ou courriels
La compagnie n’a pas d’obligation d’assistance si cette assistance
devait provoquer un retard plus important.
Si le vol pour lequel vous avez une réservation est retardée de plus
de trois heures, vous avez droit à une compensation financière
telle que décrite sous «refus d’embarquement».
Si le vol est retardé d’au moins 5 heures, vous avez le droit
d’obtenir le remboursement dans un délai de 7 jours des coupons
non utili­sés ou des coupons déjà utilisés si ce vol est devenu inutile
par rapport au programme initialement fixé, ainsi que, le cas échéant, le vol retour dans les meilleurs délais vers le point d’origine.
4
Refus d’embarquement
Avant de refuser l’embarquement pour un vol, Luxair fait appel
à des volontaires pour qu’ils renoncent leurs réservations, contre
des avantages dans des conditions à convenir.
FRANÇAIS
Cher passager,
Si votre vol est annulé, retardé de manière conséquente ou si vous ne
pouvez embarquer sur le vol que vous avez réservé, la compagnie responsable de ces irrégularités se doit d’appliquer le règlement euro­
péen (CE) N° 261/2004 du 11 février 2005 et de respecter vos droits.
Que le refus d’embarquement ait lieu sur la base du volontariat ou
non, vous avez droit à une compensation financière immédiate qui
peut être effectuée sous forme de virement bancaire ou de bon de
compensation.
Le montant du versement varie selon l’éloignement de la destination finale et du réacheminement proposé:
• pour les vols jusqu’à 1500 km 250 € si l’heure d’arrivée du vol
réacheminé est retardée de plus de 2 heures et 125 € si l’heure
d’arrivée est retardée de moins de 2 heures
• pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour
les autres vols de 1500 à 3500 km: 400 € si l’heure d’arrivée
du vol réacheminé est retardée de plus de 3 heures et 200 € si
l’heure d’arrivée est retardée de moins de 3 heures
• pour les vols à partir de 3500 km: 600 € si l’heure d’arrivée du
vol réacheminé est retardée de plus de 4 heures et 300 € si
l’heure d’arrivée est retardée de moins de 4 heures
Ne sont pas concernés par ces dispositions, les passagers à qui
l’embarquement est refusé pour des raisons dépendantes de leur
propre responsabilité, pour des raisons de santé, de sécurité ou de
documents manquants ou non-conformes.
Si vous disposez de plusieurs tickets de voyage séparés, ces règles
ne s’appliquent qu’à la destination finale de chaque ticket individuel.
5
• si l’annulation a été décidée à la suite de circonstances extraordi­
naires ne pouvant être évitées, par exemple: mauvaises conditions
météorologiques, instabilité politique, grèves, problèmes de
sécu­rité au sol et / ou en vol
• si vous avez été informé de l’annulation au moins 2 semaines
avant l’horaire de départ prévu
• si vous avez été informé de l’annulation entre 2 semaines et 7
jours avant l’heure de départ prévue et qu’un réacheminement
vous permettant de partir 2 heures au plus tôt avant l’heure de
départ prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 4
heures après l’heure d’arrivée prévue vous a été proposé
• si vous avez été informé de l’annulation moins de 7 jours avant
l’heure de départ prévue et qu’un réacheminement vous permettant de partir 1 heure au plus tôt avant l’heure de départ
prévue et d’arriver à votre destination finale moins de 2 heures
après l’heure d’arrivée prévue
Déclassement
Dans le cas d’un déclassement, vous avez droit à un remboursement d’un certain pourcentage du tarif payé pour le tronçon de
vol respectif:
• 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 km ou moins
• 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires
de plus de 1500 km ainsi que pour tous les vols de 1500 km à
3500 km extracommunautaires
• 75 % du prix du billet pour tous les vols de plus de 3500 km en
dehors de la Communauté
Vous trouverez la liste des bureaux de réclamation garantissant les
droits des passagers dans l’annexe de la brochure (page 36-43).
ANNEXE
Responsabilité du transporteur aérien à l’égard des passagers
et de leurs bagages
La présente note d’information résume les règles de responsabilité
appliquées par les transporteurs aériens communautaires comme
l’exigent la législation communautaire et la convention de Montréal.
FRANÇAIS
Annulation de vol
Si le vol pour lequel vous avez une réservation est annulé, vous
avez droit à une prise en charge et à une compensation financière.
Nous vous proposons également un réacheminement, dans des
conditions de transport similaires vers vortre destination finale ou
un remboursement comme décrit dans le paragraphe précédent
selon la règlementation européenne.
Vous n’avez pas droit à une indemnité:
Indemnisation en cas de décès ou de blessure
Aucune limite financière n’est fixée à la responsabilité, en cas de
blessure ou de décès d’un passager. Pour tout dommage à concurrence de 113.100 DTS (équivalent approximatif en monnaie locale), le transporteur aérien ne peut contester les demandes
d’indemnisation. Au-delà de ce montant, le transporteur aérien
peut se défendre contre une plainte en apportant la preuve qu’il
n’a pas été négligent ou fautif d’une autre manière.
Versement d’avances
En cas de décès ou de blessure d’un passager, le transporteur
aérien doit verser une avance pour couvrir les besoins économi­
ques immédiats dans un délai de quinze jours à compter de
l’identification de la personne ayant droit à indemnisation. En cas
de décès, cette avance ne peut être inférieure à 16.000 DTS (équiva­
lent approximatif en monnaie locale).
Retard des passagers
En cas de retard des passagers, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s’il a pris toutes les mesures raisonnablement envisageables pour les éviter ou s’il était impossible
de prendre de telles mesures. La responsabilité en cas de retard
des passagers est limitée à 4.694 DTS (équivalent approximatif en
monnaie locale).
Retard des bagages
En cas de retard des bagages, le transporteur aérien est responsable des dommages, sauf s’il a pris toutes les mesures raisonnables
pour les éviter ou s’il était impossible de prendre de telles mesures.
La responsabilité en cas de retard des bagages est limitée à 1.131
DTS (équivalent approximatif en monnaie locale).
Destruction, perte ou détérioration des bagages
Le transporteur aérien est responsable en cas de destruction,
perte ou détérioration des bagages, à concurrence de 1.131 DTS
(équivalent approximatif en monnaie locale). Dans le cas de bagages
enregistrés, il est responsable même s’il n’y a pas faute de sa part,
sauf si les bagages étaient défectueux. Dans le cas de bagages non
enregistrés, le transporteur n’est responsable que s’il y a faute de
sa part.
6
7
Plaintes concernant des bagages
En cas de détérioration, retard, perte ou destruction des bagages,
le passager concerné doit se plaindre par écrit auprès du transporteur aérien dès que possible. En cas de dommages survenus à
des bagages enregistrés et en cas de retard dans l’acheminement
des bagages, le passager doit se plaindre par écrit dans un délai
respectivement de sept jours et de vingt et un jours à compter de
la date à laquelle ils ont été mis à sa disposition.
Responsabilité respective du transporteur avec lequel un contrat
a été conclu et du transporteur effectif
Si le transporteur aérien effectuant le vol n’est pas le même que
celui avec lequel un contrat a été conclu, le passager a le droit
d’adresser une plainte ou une réclamation à l’un ou à l’autre. Si
le nom ou le code d’un transporteur aérien figure sur le billet, ce
transporteur est celui avec lequel un contrat a été conclu.
Délai de recours
Toute action en dommages et intérêts doit être intentée dans les
deux ans suivant la date d’arrivée de l’avion, ou suivant la date à
laquelle l’avion aurait dû atterrir.
Base des règles susmentionnées
Les règles décrites ci-dessus reposent sur la convention de Mont­
réal du 28 mai 1999, mise en oeuvre dans la Communauté par le
règlement (CE) n° 2027/97 [tel que modifié par le règlement (CE) n°
889/2002] et par la législation nationale des États membres.
Sehr geehrter Fluggast,
wenn Ihr Flug annulliert oder stark verspätet wurde, oder Ihnen die
Beförderung auf einem Flug für den Sie eine bestätigte Buchung haben, verweigert wurde, stehen Ihnen Rechte gemäß der EU-Verordnung 261/2004 zu, die am 17.02.2005 in Kraft getreten ist. Zuständig
für die Gewährung Ihrer Rechte ist die Fluggesellschaft, auf deren Flug
sich die Flugunregelmäßigkeit ereignet.
Gültigkeit
Die Verordnung gilt:
• für Fluggäste, die in einem EU-Mitgliedstaat einen Flug antreten
oder aus einem Drittstaat einen Flug mit einer EU-Fluggesell­
schaft in ein EU-Land antreten
• nur, wenn Sie über eine bestätigte Buchung für den betreffen­
den Flug verfügen
• nur, wenn Sie sich (außer im Fall der Flugannullierung) zur ange­
gebenen Zeit bzw. falls keine Zeit angegeben wurde, spätestens
45 Minuten vor der veröffentlichten Abflugzeit zur Abfertigung
eingefunden haben
• nur, wenn Sie zu einem der Öffentlichkeit verfügbaren Tarif reisen
DEUTSCH
FRANÇAIS
Limites de responsabilité plus élevées pour les bagages
Un passager peut bénéficier d’une limite de responsabilité plus
élevée en faisant une déclaration spéciale au plus tard au moment
de l’enregistrement et en acquittant une redevance supplémentaire.
Verspätungen
Verspätungen laut EU-Verordnung 261/2004 liegen ab einer Ver­
zögerung des Abfluges gegenüber der planmäßigen Abflugzeit von
4 Stunden bei Flügen über 3.500 km Entfernung, von 3 Stunden
bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 km sowie bei Flügen über
1.500 km innerhalb der EU und von 2 Stunden bei Flügen bis zu
1.500 km Entfernung vor. Wenn absehbar ist, dass Ihr Flug eine
große Verspätung haben wird, haben Sie das Recht von der Fluggesellschaft Betreuungsleistungen zu erhalten. Dies sind:
Verpflegung in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit, gegebenenfalls Hotelübernachtung und die Möglichkeit für zwei kurze
Telefonate, Faxe oder E-Mails.
Die Fluggesellschaft braucht Ihnen die Betreuungsleistungen nicht
zu gewähren, wenn durch diese Leistungen Ihr Abflug noch weiter
verzögert würde.
Sollte der Flug, für den Sie eine bestätigte Buchung haben, für 3
oder mehr Stunden verspätet sein, haben Sie Anspruch auf eine
Ausgleichsleistung wie im Abschnitt „Überbuchung“ beschrieben.
Bei Verspätungen über 5 Stunden haben Sie das Recht, sich die
Kosten für den Flugschein für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte
binnen sieben Tagen erstatten zu lassen, bzw. für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Reisezweck durch die Verspätung verfehlt wurde und gegebenenfalls Rückbeförderung zum
Ausgangspunkt zum frühestmöglichen Zeitpunkt.
8
9
Wenn Sie im Falle einer Überbuchung unfreiwillig von der Beförderung auf dem gebuchten Flug ausgeschlossen werden, haben
Sie gegenüber der Fluggesellschaft das Recht auf unverzügliche
Betreuungs- und Ausgleichsleistungen, die auch per Überweisung
oder in Form eines Gutscheins erfolgen kann. Außerdem steht Ihnen
wahlweise eine anderweitige Beförderung zum Endziel Ihrer gebuchten Flugreise zu, die zum frühest möglichen Zeitpunkt und
unter vergleichbaren Bedingungen erfolgen soll oder eine Rückerstattung des Flugscheins binnen sieben Tagen wie oben bei „Verspätungen“ aufgeführt. Vorbehaltlich verfügbarer Plätze können
Sie stattdessen auch zu einem späteren von Ihnen gewünschten
Zeitpunkt zu Ihrem Endziel reisen, wobei dann Verpflegungs-, Hotelund Transferkosten von Ihnen selbst zu tragen sind.
Im Falle einer Nichtbeförderung - ob freiwillig oder nicht freiwillig -,
haben Sie das Recht auf eine unverzügliche Ausgleichsleistung, die
auch per Überweisung oder in Form eines Gutscheins erfolgen kann.
Die Höhe dieser Zahlung ist abhängig von der Entfernung der geplanten Flugstrecke und von der Ihnen angebotenen anderwei­
tigen Beförderung:
Bei Flugentfernungen:
• bis zu 1.500 km beträgt die Ausgleichleistung 250 €,
• zwischen 1.500 und 3.500 km sowie für innergemeinschaftliche
Flüge über 1.500 km beträgt sie 400 € und
• über 3.500 km beträgt sie 600 €
Wird Ihnen ein Alternativflug angeboten, dessen Ankunftszeit bei
Flügen von bis zu 1.500 km nicht später als 2 Stunden, bei Flügen
zwischen 1.500 und 3.500 km nicht später als 3 Stunden und bei
allen Flügen über 3.500 km nicht später als 4 Stunden nach der
planmäßigen Ankunftszeit des ursprünglich gebuchten Fluges
liegt, beträgt die Ausgleichsleistung nur 50 % der oben genannten
Beträge, d.h. also 125 €, 200 € oder 300 €.
Sie haben keinen Anspruch auf oben beschriebene Leistungen,
wenn Ihnen die Beförderung begründet durch eigenes Verschulden,
aus Gesundheits-, oder Sicherheitsgründen, oder wegen fehlender
oder unzureichender Reisedokumente verweigert wurde.
Wenn Sie für eine Reise mehrere separate Flugscheine besitzen,
finden diese Regeln nur bis zum Endziel des jeweiligen Flugscheins
Anwendung.
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Annullierung
Sollte der Flug, für den Sie eine bestätigte Buchung hatten, annulliert worden sein, haben Sie ebenfalls die gleichen Rechte auf eine
Betreuungs- und Ausgleichsleistung, sowie wahlweise eine andere
Beförderung zum Endziel Ihrer gebuchten Reise oder eine Erstattung
des Flugscheins, wie oben aufgeführt.
Sie haben jedoch keinen Anspruch auf eine Ausgleichsleistung gemäß der EU Verordnung, wenn das Vorkommnis auf
außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist, die sich bei Ergreifen aller zumutbaren Maßnahmen nicht hätten vermeiden lassen.
DEUTSCH
Überbuchung
Bevor Ihnen im Falle eines überbuchten Fluges die Beförderung gegen
Ihren Willen verweigert wird, prüft Luxair zunächst, ob es Passa­
giere gibt, die freiwillig gegen entsprechende Ausgleichsleistungen vom Flug zurücktreten.
Beispielsweise bei schlechten Wetterbedingungen, politischer Instabilität, Streiks, Sicherheitsrisiken, unerwarteten Flugsicherheits­
mängeln.
Ebenso besteht kein Recht auf Ausgleichsleistungen bei:
• Information über die Annullierung mindestens 14 Tage vor dem
Abflug.
• Information über die Annullierung zwischen 14 Tagen und
7 Tagen vor dem Abflug, wenn der Abflug nicht mehr als 2
Stunden vor der ursprünglichen Abflugzeit bzw. die Ankunft
nicht mehr als 4 Stunden nach der geplanten Ankunftszeit stattfindet.
• Information über die Annullierung weniger als 7 Tage vor dem Abflug, wenn der Abflug nicht mehr als 1 Stunde vor der ursprüng­
lichen Abflugzeit bzw. die Ankunft nicht mehr als 2 Stunden nach
der geplanten Ankunftszeit stattfindet.
Herabstufung
Im Falle einer Herabstufung haben Sie Anspruch auf Rückerstattung
eines prozentuellen Anteils des von Ihnen gezahlten Ticketpreises
für die betreffende Flugstrecke:
• 30 % des Ticketpreises für Flüge unter/bis einschließlich 1500 km
• 50 % des Ticketpreises für innergemeinschaftliche Flüge über
1500 km und außergemeinschaftliche Flüge bis zu 3500 km
• 75 % des Ticketpreises für außergemeinschaftliche Flüge über
3500 km
Eine Liste der für die Sicherstellung der Fluggastrechte zuständigen
Beschwerdestellen entnehmen Sie bitte dem Anhang der Broschüre
(Seite 36-43).
11
Haftung von Luftfahrtunternehmen für Fluggäste und deren
Reisegepäck
Diese Hinweise fassen die Haftungsregeln zusammen, die von Luftfahrtunternehmen der Gemeinschaft nach den Rechtsvorschriften
der Gemeinschaft und dem Übereinkommen von Montreal anzuwenden sind.
Schadensersatz bei Tod oder Körperverletzung
Es gibt keine Hoechstbeträge für die Haftung bei Tod oder Körperverletzung von Fluggästen. Für Schäden bis zu einer Höhe von
113.100 SZR (gerundeter Betrag in Landeswährung) kann das
Luftfahrtunternehmen keine Einwendungen gegen Schadensersatzforderungen erheben. Über diesen Betrag hinausgehende
Forderungen kann das Luftfahrtunternehmen durch den Nachweis abwenden, dass es weder fahrlässig noch sonst schuldhaft
gehandelt hat.
Vorschusszahlungen
Wird ein Fluggast getötet oder verletzt, hat das Luftfahrtunternehmen innerhalb von 15 Tagen nach Feststellung der
schadensersatzberechtigten Person eine Vorschusszahlung zu
leisten, um die unmittelbaren wirtschaftlichen Bedürfnisse zu
decken. Im Todesfall beträgt diese Vorschusszahlung nicht weniger als 16000 SZR (gerundeter Betrag in Landeswährung).
Verspätungen bei der Beförderung von Fluggästen
Das Luftfahrtunternehmen haftet für Schäden durch Verspätung
bei der Beförderung von Fluggästen, es sei denn, dass es alle zumutbaren Maßnahmen zur Schadensvermeidung ergriffen hat
oder die Ergreifung dieser Maßnahmen unmöglich war. Die Haftung für Verspätungsschäden bei der Beförderung von Fluggästen
ist auf 4.694 SZR (gerundeter Betrag in Landeswährung) begrenzt.
Verspätungen bei der Beförderung von Reisegepäck
Das Luftfahrtunternehmen haftet für Schäden durch Verspätung
bei der Beförderung von Reisegepäck, es sei denn, dass es alle
zumutbaren Maßnahmen zur Schadensvermeidung ergriffen hat
oder die Ergreifung dieser Maßnahmen unmöglich war. Die Haftung für Verspätungsschäden bei der Beförderung von Reisegepäck ist auf 1.131 SZR (gerundeter Betrag in Landeswährung)
begrenzt.
Haftung, sofern nicht das Reisegepäck bereits vorher schadhaft
war. Bei nicht aufgegebenem Reisegepäck haftet das Luftfahrtunternehmen nur für schuldhaftes Verhalten.
Höhere Haftungsgrenze für Reisegepäck
Eine höhere Haftungsgrenze gilt, wenn der Fluggast spätestens
bei der Abfertigung eine besondere Erklärung abgibt und einen
Zuschlag entrichtet.
Beanstandungen beim Reisegepäck
Bei Beschädigung, Verspätung, Verlust oder Zerstörung von Reisegepäck hat der Fluggast dem Luftfahrtunternehmen so bald
wie möglich schriftlich Anzeige zu erstatten. Bei Beschädigung
von aufgegebenem Reisegepäck muss der Fluggast binnen sieben
Tagen, bei verspätetem Reisegepäck binnen 21 Tagen, nachdem
es ihm zur Verfügung gestellt wurde, schriftlich Anzeige erstatten.
DEUTSCH
ANHANG
Haftung des vertraglichen und des ausführenden Luftfahrtunternehmens
Wenn das ausführende Luftfahrtunternehmen nicht mit dem vertraglichen Luftfahrtunternehmen identisch ist, kann der Fluggast
seine Anzeige oder Schadensersatzansprüche an jedes der beiden
Unternehmen richten. Ist auf dem Flugschein der Name oder Code
eines Luftfahrtunternehmens angegeben, so ist dieses das Vertrag
schließende Luftfahrtunternehmen.
Klagefristen
Gerichtliche Klagen auf Schadensersatz müssen innerhalb von
zwei Jahren, beginnend mit dem Tag der Ankunft des Flugzeugs
oder dem Tag, an dem das Flugzeug hätte ankommen sollen, erhoben werden.
Grundlage dieser Informationen
Diese Bestimmungen beruhen auf dem Übereinkommen von Montreal vom 28. Mai 1999, das in der Europäischen Gemeinschaft
durch die Verordnung (EG) Nr. 2027/97 in der durch die Verordnung (EG) Nr. 889/2002 geänderten Fassung und durch nationale
Rechtsvorschriften der Mitgliedstaaten umgesetzt wurde.
Zerstörung, Verlust oder Beschädigung von Reisegepäck
Das Luftfahrtunternehmen haftet für die Zerstörung, den Verlust oder die Beschädigung von Reisegepäck bis zu einer Höhe
von 1.131 SZR (gerundeter Betrag in Landeswährung). Bei aufgegebenem Reisegepäck besteht eine verschuldensunabhängige
12
13
Scope
The Regulation applies:
• To passengers departing from an EU airport or departing from
an airport outside the EU when carried by an EU carrier
• Only if you have a confirmed reservation on the flight concerned
• Only if you (except in case of cancellation) present yourself for
check-in at the time indicated in advance and in writing, or, if
no time is indicated, not later than 45 minutes before the published departure time
• Only if you travel at a fare available to the public
Delay
In accordance with the EU Regulation a delay occurs when a
flight is delayed beyond its scheduled departure time by 4 hours
for flights of more than 3500 km, by 3 hours for flights between
1500 km and 3500 km as well as for intra-Community flights of
more than 1500 km and by 2 hours for flights of 1500 km and less.
When their flight is expected to suffer a long delay, passengers
are entitled to receive care while waiting. This includes meals and
refreshments in a reasonable relation to the waiting time, hotel
accommodation if required, and the possibility to make two tele­
phone calls or to send two faxes or e-mail messages. Care for passengers while waiting may be declined if the provision of the care
would itself cause further delay.
Compensations amount to:
• 250 € for flights of 1500 km and less
• 400 € for flights between 1500 km and 3500 km and intraCommunity flights of more than 1500 km
• 600 € for flights of more than 3500 km
If you are offered an alternative flight, the scheduled arrival time of
which does not exceed 2 hours in respect of flights of 1500 km and
less, 3 hours in respect of flights between 1500 km and 3500 km
as well as intra-Community flights of more than 1500 km, and 4
hours in respect of all other flights, the above mentioned compen­
sation amounts will be reduced by 50 %, i.e. 125 €, 200 € and
300 €.
These rights are not granted if you have been denied boarding on
reasonable grounds, such as reasons of health, general or operational security, or inadequate travel documentation.
If you are travelling on several separate tickets, these rules apply
only up until the final destination of each ticket.
In case of a delay exceeding 5 hours you are entitled to a refund,
within 7 days, of your ticket for the parts of the journey not made
or for the parts already made if your flight no longer serves its
purpose, and when relevant, to a return flight to your first point
of departure.
If the flight you hold a valid reservation for is cancelled, you are
entitled to care and compensation as well as to one of the following
alternatives: refund as described under the heading “delay” or rerouting to your final destination.
In the event of an overbooked flight, Luxair will call for volunteers
who are prepared to surrender their confirmed reservation in exchange for agreed benefits.
14
In the event of both voluntary and involuntary denied boarding
due to overbooking, you are entitled to immediate compensation,
the amount of which depends on the distance of the scheduled
flight or the alternative flight proposed. The compensation might
be paid by bank transfer or in form of a voucher.
If the flight for which you hold a valid reservation is delayed for
three hours or more, you are entitled to compensation as des­
cribed under the heading “Denied boarding”.
Denied boarding
If in case of overbooking you are denied boarding on a flight for which
you hold a reservation, you are entitled to care and compensation
without delay, which might be paid by bank transfer or in form
of a voucher. In addition you are entitled to one of the following
alternatives: refund as described under the heading “delay” within
7 days or rerouting to your final destination at the earliest opportunity. Subject to availability of seats, you may instead choose
rerouting, under comparable conditions, to your final destination
at a later date of your convenience, in which case you will have
to bear yourself the cost of food, accommodation and transfer.
ENGLISH
Dear customer,
If your flight is cancelled or is subject to a long delay, or if you are denied boarding on a flight for which you hold a valid reservation, you
are entitled to certain rights in accordance with the EU Regulation
261/2004 which entered into force on 17.02.2005. The operating carrier responsible for these irregularities has the obligation to grant you
these rights.
Cancellation
You are not entitled to receive compensation if the cancellation is
attributed to extraordinary circumstances, which could not have
been avoided, even if all reasonable measures had been taken. Such
circumstances include bad weather conditions, political instability, strikes, security risks, unexpected flight safety shortcomings.
15
• At least 14 days before the scheduled time of departure.
• Between 14 and 7 days before the scheduled time of departure
and the alternative flight departs no more than 2 hours before
the originally scheduled time of departure and reaches the final
destination less than 4 hours after the scheduled time of arrival.
• Less than 7 days before the scheduled time of departure and
the alternative flight departs no more than 1 hour before the
originally scheduled time of departure and reaches the final desti­
nation less than 2 hours after the scheduled time of arrival.
Downgrading
In case of downgrading, you are entitled to a reimbursement of:
• 30 % of the price of the ticket paid for the respective flight leg
for all flights of 1500 km and less
• 50 % of the price of the ticket paid for the respective flight leg
for all intra-Community flights of more than 1500 km and for all
other flights between 1500 km and 3500 km
• 75 % of the price of the ticket paid for the respective flight leg
for all extra-Community flights of more than 3500 km
Attached to the present brochure, you will find a list of the complaint
offices in charge of upholding passenger rights (page 36-43).
ANNEX
Air carrier liability for passengers and their baggage
This information notice summarises the liability rules applied by
Community air carriers as required by Community legislation and
the Montreal Convention.
Compensation in the case of death or injury
There are no financial limits to the liability for passenger injury or
death. For damages up to 113.100 SDRs (approximate amount in
local currency) the air carrier cannot contest claims for compensation. Above that amount, the air carrier can defend itself against
a claim by proving that it was not negligent or otherwise at fault.
Advance payments
If a passenger is killed or injured, the air carrier must make an
advance payment, to cover immediate economic needs, within 15
days from the identification of the person entitled to compensation. In the event of death, this advance payment shall not be less
than 16000 SDRs (approximate amount in local currency).
Passenger delays
In case of passenger delay, the air carrier is liable for damage unless it took all reasonable measures to avoid the damage or it was
impossible to take such measures. The liability for passenger delay
is limited to 4.694 SDRs (approximate amount in local currency).
ENGLISH
Also, there is no right to compensation when the passenger has
been informed of the cancellation:
Baggage delays
In case of baggage delay, the air carrier is liable for damage unless it took all reasonable measures to avoid the damage or it was
impossible to take such measures. The liability for baggage delay
is limited to 1.131 SDRs (approximate amount in local currency).
Destruction, loss or damage to baggage
The air carrier is liable for destruction, loss or damage to baggage
up to 1.131 SDRs (approximate amount in local currency). In the
case of checked baggage, it is liable even if not at fault, unless the
baggage was defective. In the case of unchecked baggage, the
carrier is liable only if at fault.
Higher limits for baggage
A passenger can benefit from a higher liability limit by making a
special declaration at the latest at check-in and by paying a supplementary fee.
Complaints on baggage
If the baggage is damaged, delayed, lost or destroyed, the passenger must write and complain to the air carrier as soon as possible.
In the case of damage to checked baggage, the passenger must
write and complain within seven days, and in the case of delay
16
17
within 21 days, in both cases from the date on which the baggage
was placed at the passenger’s disposal.
Liability of contracting and actual carriers
If the air carrier actually performing the flight is not the same as
the contracting air carrier, the passenger has the right to address
a complaint or to make a claim for damages against either. If the
name or code of an air carrier is indicated on the ticket, that air
carrier is the contracting air carrier.
Estimado pasajero:
Si su vuelo ha sido cancelado, sufre un gran retraso o se le ha dene­
gado el embarque en un vuelo para el cual Vd. tenía una reserva
confirmada, Vd. tiene una serie de derechos según el reglamento del
Parlamento Europeo 261/2004 que entró en vigor el 17.02.2005. La
compañía aérea en la cual se produce la irregularidad es responsable
de garantizarle estos derechos.
Validez
El reglamento será aplicable:
Basis for the information
The basis for the rules described above is the Montreal Convention of 28 May 1999, which is implemented in the Community by
Regulation (EC) No 2027/97 (as amended by Regulation (EC) No
889/2002) and national legislation of the Member States.
• A los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el terri­
torio de un Estado miembro o a los pasajeros que partan de un
aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado
en el territorio de un Estado miembro cuando el transportista
aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario.
•Sólo si el pasajero dispone de una reserva confirmada en el vuelo
en cuestión.
•Sólo si el pasajero se presenta a facturación a la hora indicada
previamente y por escrito o bien, de no indicarse hora alguna,
con una antelación minima de cuarenta y cinco minutos respecto
de la hora de salida anunciada.
•Sólo si el pasajero viaja con una tarifa disponible al público en
general.
Retrasos
El reglamento del Parlamento Europeo considera retraso las salidas que se demoran 4 horas o más con respecto a la hora de salida
prevista en vuelos de más de 3.500 Km., 3 horas o más en el caso
de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y de
todos los demás de entre 1.500 y 3.500 Km, y de 2 horas o más
en el caso de todos los vuelos de 1.500 Km. o menos. Si su vuelo
sufre un gran retraso, el pasajero tiene derecho a recibir asistencia
durante la espera.
ESPAGÑOL
ENGLISH
Time limit for action
Any action in court to claim damages must be brought within two
years from the date of arrival of the aircraft, or from the date on
which the aircraft ought to have arrived.
Dicha asistencia constará de: comida y refrescos suficientes, en
función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en hotel
en el caso que sea necesario y la posibilidad de realizar dos llamadas de teléfono, fax o correo electrónico. La atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá
limitarse o denegarse si esa atención es causa de más retraso.
Si el vuelo para el que posee de una reserva confirmada se ve retrasado tres horas o más, usted tiene derecho a recibir una compensación tal como se describe en la sección “Sobreventa”.
En el caso de un retraso superior a 5 horas, el pasajero tiene derecho a obtener el reembolso, en siete días, del coste íntegro del
billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o
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19
Sobreventa
La negación de embarque supone el rechazo de un pasajero en
un vuelo por parte de una compañía, auqnue el pasajero se haya
presentado para embarcar siguiendo las condiciones mencionadas arribar en el apartado Aplicación, exceptuando los casos en los
que haya motivos para denegar el embarque, como motivos de
salud, seguridad o documentación inadecuada para el viaje.
Antes de denegar el embarque solicitamos voluntarios para no ser
embarcados, a cambio de beneficios que han de ser acordados.
Si no aparecen suficientes voluntarios, y debemos denegarle su
embarque en contra de su voluntad, le compensaremos de la
sigui­ente manera:
a)250 € para vuelos de hasta 1500 km;
b)400 € para vuelos de entre 1500 y 3500 km;
c)600 € para vuelos de más de 3500 km.
estancia no prevista de una o más noches, y
• transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, y
•facilidades para contactar con su área de destino via mensaje de
telex o fax, teléfono o e-mail.
Si usted dispone de varios billetes de viaje, estas normas solo se
aplican a la destinacion final de cada billete individual.
Cancelación
Si su vuelo ha sido cancelado, le ofreceremos la siguiente asis­
tencia:
I. Elección entre:
(a) r eembolso de la totalidad del importe de su billete, al precio al
que fue comprado, para la parte o partes del viaje que no se
realizaron, y para la parte o partes ya realizados si el vuelo no
cumple ningún objetivo en relación a su plan de viaje original; ó
(b) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final, en la oportunidad más temprana; ó
(c) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final en un día posterior según su conveniencia, sujeto a disponibilidad de plazas.
Cuando se le ofrezca un cambio de ruta sobre un vuelo alternativo
y su nueva hora de llegada no exceda más del tiempo establecido
en el apartado “Retrasos” respecto a su hora de llegada inicial, la
compensación se reducirá un 50 %.
II. Además, le ofreceremos gratuitamente:
A la hora de determinar la distancia, la base de cálculo será el
último destino en el que la negación de embarque retrasará su
llegada respecto a la horario previsto inicialmente. Las distancias
serán medidas según el método del gran ruta circular.
III. En el caso de cambio de ruta en conexión con su vuelo cancelado, si el horario previsto de despegue es como mínimo un día
más tarde del horario inicial, le ofreceremos también:
Además le ofreceremos lo siguiente:
• comidas y refrescos en proporción al tiempo de espera; y
•facilidades para contactar con su área de destino via mensajes
de telex o fax, teléfono o e-mail.
ESPAGÑOL
partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan
de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo
de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
•alojamiento en hotel en los casos en que resulte necesario una
estancia no prevista de una o dos noches y
• transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
I. A elegir entre:
(a) reembolso del coste total de su billete, al precio al que fue comprado, por la parte o partes del viaje que no fueron realizadas, y
para la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no cumple los
objetivos de su plan de viaje original; ó
(b) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final, en la oportunidad más temprana; ó
(c) re-routing (cambio de ruta), en condiciones similares de transporte, a su destino final en una fecha posterior según su
conveni­encia, sujeto a la disponibilidad de plazas.
II. Y le ofreceremos gratuitamente:
• comida y refrescos en proporción al tiempo de espera, y
•alojamiento en hotel en los casos en que sea necesario una
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IV. Usted tendrá derecho a recibir los siguientes importes compensatorios:
a) 250 € para todos los vuelos de hasta 1500 kilómetros;
b) 400 € para todos los vuelos entre 1500 y 3500 kilómetros;
c) 600 € para todos los vuelos de más de 3500 kilómetros
si podemos demostrar que la cancelación del vuelo se debió a
circunstancias extraordinarias imposibles de ser evitados aún tomando todas las medidas razonables.
Estas cantidades se reducen un 50 % en el caso en que ofrezcamos cambios de ruta dentro de los períodos establecidos en el
apartado anterior titulado “Retrasos”.
Excepto cuando:
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Reclasificación (Cambio de clase):
En el caso de un cambio de clase inferior, el pasajero tiene el derecho al reembolso de un cierto porcentaje de la tarifa por el segmento de vuelo afectado:
ANEXO
Responsabilidad de las compañías aéreas en relación con los
pasajeros y su equipaje
Este aviso informativo resume las normas en materia de responsabilidad aplicadas por las compañías aéreas comunitarias, de conformidad con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal.
Indemnización en caso de muerte o lesión
No hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de
lesiones o muerte del pasajero. Para los daños de hasta 113.100
DEG (cantidad aproximada en divisa local), la compañía aérea no
podrá impugnar las reclamaciones de indemnización. Por encima
de dicha cantidad, la compañía aérea sólo puede impugnar una
reclamación en caso de que pueda probar que no hubo de su parte
negligencia ni falta de otro tipo.
• 30 % del precio del billete para los vuelos de 1500 km. o menos
•50 % del precio del billete para los vuelos intracomunitarios de
más de 1500 km. y para los vuelos extra-comunitarios entre
1500 km. y 3500 km.
•75 % del precio del billete para los vuelos extra-comunitarios de
más de 3500 km
Anticipos
En caso de muerte o lesión de un pasajero, la compañía aérea deberá abonar, en el plazo de quince días desde el día de la identificación de la persona con derecho a la indemnización, un anticipo
para cubrir las necesidades económicas inmediatas. En caso de
fallecimiento, este anticipo no podrá ser inferior a 16000 DEG (importe aproximado en divisa local).
Anexo al prospecto encontrará una lista con las direcciones de
los organismos competentes para garantizar los derechos de los
pasajeros (Pagina 36-43).
Retraso del pasajero
En caso de retraso del pasajero, la compañía aérea es responsable
del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad en caso de retraso del pasajero se limita
a 4.694 DEG (importe aproximado en divisa local).
ESPAGÑOL
•usted sea informado de la cancelación dos semanas antes de la
salida del vuelo, ó
•usted sea informado de la cancelación entre dos semanas y siete
días antes de la salida y se le ofrezca un cambio de ruta que le
permita no salir más pronto de 2 horas antes de la salida de
su vuelo inicial y llegar a su destino no más tarde de 4 horas
después de la llegada prevista inicialmente, ó
•usted sea informado de la cancelación de su vuelo menos de
siete días antes de la salida y se le ofrezca un cambio de ruta
que le permita no salir más pronto de 1 hora antes de la salida
de su vuelo inicial y llegar a su destino no más tarde de 2 horas
después de la llegada prevista inicialmente.
Retrasos del equipaje
En caso de retraso del equipaje, la compañía aérea es responsable
del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La responsabilidad en caso de retraso del equipaje se limita
a 1.131 DEG (importe aproximado en divisa local).
Destrucción, pérdida o daños del equipaje
La compañía aérea es responsable en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje hasta la cantidad de 1.131 DEG (importe
aproximado en divisa local). Con respecto al equipaje facturado, es
responsable aún cuando esté exento de culpa, salvo que el equipaje ya estuviese dañado. Con respecto al equipaje no facturado,
la compañía aérea sólo es responsable de los daños causados por
su culpa.
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Reclamaciones sobre el equipaje
Si el equipaje facturado ha sido dañado, retrasado, perdido o
destruido, el pasajero debe señalarlo por escrito a la compañía aérea lo antes posible. Si el equipaje dañado es equipaje facturado, el
pasajero lo señalará por escrito en el plazo de siete días, y en caso
de retraso, de veintiún días, en ambos casos a partir del día en que
el equipaje se puso a disposición del pasajero.
Responsabilidad de la compañía con la que se ha contratado el
servicio y de la compañía encargada de la prestación efectiva
Si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la
compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja
o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el
nombre o el código de una compañía aérea, ésa es la compañía
aérea contratante.
ESPAGÑOL
Plazos de reclamación
Toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse en el plazo
de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que la
aeronave hubiese debido llegar.
Fundamento de la información
Las normas arriba descritas se fundamentan en el Convenio de
Montreal de 28 de mayo de 1999, desarrollado en la Comunidad
por el Reglamento (CE) n° 2027/97 [modificado por el Reglamento
(CE) n° 889/2002] y por la legislación nacional de los Estados
miembros.
Exmo. Senhor(a) Passageiro(a),
De acordo com o Regulamento EC 261/2004 do Parlamento Europeu
e do Conselho da União Europeia, que entrou em vigor no dia 17 de
Fevereiro de 2005, no caso de cancelamento, atraso significativo ou
recusa de embarque num voo para o qual possua uma reserva válida,
o passageiro usufruirá de determinados direitos, cuja aplicação será
da responsabilidade da companhia operadora do voo que sofreu
qualquer das irregularidades mencionadas.
Âmbito
O Regulamento aplica-se:
• Aos passageiros dos voos que partem de um aeroporto da UE
ou de outro situado num país terceiro, desde que esse mesmo
voo seja operado por uma companhia aérea de um país da UE.
• Aos passageiros que tenham uma reserva confirmada no voo
em questão.
• Aos passageiros que se apresentem para registo (exceptuando
os cancelamentos de voos) com a antecedência indicada e escrita ou, não sendo indicada qualquer hora, até, pelo menos 45
minutos antes da hora de partida publicada.
• Aos passageiros que viajem com tarifa disponível ao público.
Atraso
De acordo com a regulamentação da UE, considera-se atrasado
um voo cuja partida esteja prevista 4 horas após o horário normal para voos até 3500 km, 3 horas para voos entre 1500 km e
3500 km bem como para os voos intra comunitários de mais de
1500 km e 2 horas para voos até 1500 km.
Sempre que se verifique um atraso significativo, os passageiros
do voo em questão terão direito a assistência prestada pela companhia envolvida, que inclui a oferta de refeições e bebidas em
proporção razoável com o tempo de espera, alojamento em hotel,
caso se justifique, bem como a possibilidade de efectuarem duas
chamadas telefónicas, envio de fax ou mensagens por e-mail. Este
tipo de serviços pode, contudo, não ser garantido sempre que tal
possa concorrer para aumentar o atraso na partida.
Se o voo para o qual você tem uma reserve está atrasado mais de
três horas, você tem direito a uma compensação financeira, conforme descrito em “recusa de embarque”.
PORTUGUES
Límites más elevados para el equipaje
El pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más
elevado efectuando una declaración especial, a más tardar en el
momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria.
No caso em que se verifique um atraso superior a 5 horas, os
passa¬geiros terão direito ao reembolso, no prazo de sete dias,
do preço total de compra do bilhete para a parte ou partes não
efectuadas da viagem e, se o voo não se justificar em relação ao
plano inicial da viagem, para a parte ou partes já efectuadas da
mesma e, ainda, neste último caso – e quando aplicável – a um voo
de regresso ao seu primeiro ponto de partida.
24
25
Caso lhe seja recusado o embarque contra a sua vontade de um
voo para o qual possua uma reserva valida, o passageiro o passa­
geiro terá direito a assistência por parte da companhia envolvida,
nos termos descritos na rubrica anterior “Atraso”. Para além disso
ser-lhe-á proposto o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade possível, ou numa data posterior da sua conveniência, mas
sujeito a disponibilidade de espaço e, neste último caso, ficando
as despesas de alimentação, acomodação e transporte, a cargo do
próprio passageiro ou reembolso do bilhete.
Se lhe foi recusado o embarque, quer contra a sua vontade ou
como voluntario, o passageiro tera direito a uma indemnizaçao
imediata, que podera ser efectuada por meio de transferência
bancária ou de um vale.
O montante do pagamento depende tanto da distância em
quilómetros do percurso em causa, como da alternativa de
viagem oferecida:
• Até 1500 km receberá 250 €.
• Entre 1500 km e 3500 km, bem como para voos dentro da Europa
para além de 1500 km, o montante a receber ascende a 400 €.
• Para distâncias superiores a 3500 km ser lhe á devido um pagamento de 600 €.
Quando lhe for proposto um reencaminhamento para o seu destino final e a nova hora de chegada não exceda um atraso superior
a 2 horas para distâncias até 1500 km, ou 3 horas para distâncias
entre 1500 km e 3500 km, ou 4 horas para distâncias superiores
a 3500 km, o valor das indemnizações acima referidas sofrerão
uma redução de 50 %, ou seja, respectivamente, 125 €, 200 €
ou 300 €.
Exceptuam-se das regras acima descritas, todos os passageiros
a quem seja recusado o embarque por motivos de culpa própria,
saúde ou segurança, ou insuficiência de documentação de viagem.
Se estiver viajando com vários bilhetes separados, estas regras
aplicam-se só até ao destino final de cada bilhete.
Cancelamento
Em caso de cancelamento de um voo para o qual possua uma
reserva válida, o passageiro terá direito a assistência e compensação, bem como a uma das seguintes alternativas: reembolso,
de acordo com o descrito no paragrafo “Atraso”, ou reencaminhamento para o destino final.
Se o cancelamento tiver sido motivado por circunstâncias extra­
ordinárias que não possam ter sido evitadas mesmo que tenham
sido tomadas todas as medidas razoáveis, não haverá direito a
compensação monetária.
Consideram-se circunstâncias extraordinárias, as situações
motiva­das, por exemplo, por condições atmosféricas adversas,
instabilidade política, greves, segurança ou situações inesperadas
que ponham em causa a segurança de voo.
A compensação monetária é, igualmente, excluída se o passageiro
tiver sido informado do cancelamento:
• Pelo menos 14 dias antes da data prevista para a viagem.
• Entre 14 e 7 dias antes da data prevista para a viagem e lhe
tenha sido oferecido um reencaminhamento, cuja partida não
seja inferior a 2 horas antes do horário inicialmente previsto e
chegue ao destino final até 4 horas após a hora inicialmente
prevista para a chegada.
• Menos de 7 dias antes da data prevista para a viagem e o voo
alter­nativo não parta mais tarde do que 1 hora depois da partida inicialmente prevista e o passageiro não chegue ao seu destino com mais de 2 horas de atraso relativamente ao horário
inicial.
Desclassificação
No caso de a classe de transporte ser alterada involuntariamente
para uma classe inferior àquela para a qual o bilhete foi adequirido,
o passageiro tera direito ao reembolso de:
• 30 % do preço do bilhete para todos os voos até 1 500 quilómetros;
• 50 % do preço do bilhete para todos os voos intracomunitários
com mais de 1 500 quilómetros e para todos os outros voos
entre 1 500 e 3 500 quilómetros;
• 75 % do preço do bilhete para todos os voos extracomunitários
com mais de 3 500 quilometros.
PORTUGUES
Recusa de embarque
No caso de um voo estar reservado em excesso, Luxair chamará
voluntários que estejam dispostos a abdicar da sua reserva confirmada em troca de beneficios acordados.
Os contactos do organismo português responsável pela aplicação
dos direitos dos passageiros e recepção das suas queixas, encontram-se no anexo a este panfleto (página 36-43).
26
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Responsabilidade das transportadoras aéreas pelos passageiros e pela sua bagagem
A presente nota informativa resume as regras aplicadas pelas
transportadoras aéreas comunitárias em matéria de responsabilidade, conforme exigido pela legislação comunitária e pela Convenção de Montreal.
Indemnização em caso de morte ou danos físicos
Não existem limites financeiros para a responsabilidade em caso
de danos físicos ou morte dos passageiros. Para os danos de valor
inferior a 113.100 DSE (montante aproximado na divisa local), a
transportadora aérea não pode contestar os pedidos de indemnização. Para os danos superiores a esse montante, a transportadora aérea pode contestar um pedido de indemnização provando
que não houve negligência nem qualquer outra forma de culpa da
sua parte.
Adiantamentos
Em caso de morte ou de lesões corporais de um passageiro, a
transportadora aérea deve, no prazo de 15 dias a contar da identificação da pessoa com direito a indemnização, pagar um adiantamento que cubra necessidades económicas imediatas. Em caso de
morte, esse pagamento adiantado não será inferior a 16000 DSE
(montante aproximado na divisa local).
Atrasos dos passageiros
Em caso de atraso do passageiro, a transportadora aérea é responsável pelos prejuízos causados, a menos que tenha tomado
todas as medidas razoáveis para os evitar ou tenha sido impossível
tornar essas medidas. A responsabilidade pelos atrasos dos passageiros é limitada a 4.694 DSE (montante aproximado na divisa
local).
Atrasos da bagagem
Em caso de atraso da bagagem, a transportadora aérea é responsável pelos prejuízos causados, a menos que tenha tomado
todas as medidas razoáveis para os evitar ou tenha sido impossível tomar essas medidas. A responsabilidade pelos atrasos da
bagagem é limitada a 1.131 DSE (montante aproximado na divisa
local).
não registada, a transportadora apenas é responsável se a culpa
for sua.
Limites mais elevados para a bagagem
Os passageiros podem beneficiar de um limite de responsabilidade
mais elevado, fazendo uma declaração especial, o mais tardar no
momento do registo, e pagando uma taxa suplementar.
Reclamações acerca da bagagem
Se a bagagem tiver sofrido danos, atraso, perda ou destruição,
o passageiro deve apresentar uma reclamação escrita à transportadora aérea, o mais rapidamente possível. No caso de danos
de bagagem registada, o passageiro deve apresentar uma reclamação escrita no prazo de sete dias e, no caso de atraso, no
prazo de 21 dias, em ambos os casos a contar da data em que a
bagagem é colocada ao seu dispor.
Responsabilidade da transportadora contratante e da que opera
o voo
Se a transportadora aérea que assegura o voo não for a transportadora aérea contratante, o passageiro tem o direito de apresentar uma reclamação ou um pedido de indemnização por danos a
qualquer das duas. Se o nome ou código de uma transportadora
aérea estiver indicado no bilhete, essa transportadora aérea é a
transportadora aérea contratante.
Prazo
Qualquer acção judicial respeitante a indemnizações por danos
deve ser interposta no prazo de dois anos a contar da data de
chegada do avião ou a contar da data em que o avião deveria ter
chegado.
Base das informações
As regras acima descritas baseiam-se na Convenção de Montreal,
de 28 de Maio de 1999, executada na Comunidade pelo Regulamento (CE) n.o 2027/97 com a redacção que lhe foi dada pelo
Regulamento (CE) n.o 889/2002 e pela legislação nacional dos
Estados-Membros.
PORTUGUES
ANEXO
Destruição, perda ou danos da bagagem
A transportadora aérea é responsável pela destruição, perda ou
danos da bagagem até ao montante de 1.131 DSE (montante
aproximado na divisa local). Tratando-se de bagagem registada, a
transportadora é responsável pelos danos, mesmo sem culpa, excepto no caso de a bagagem ser defeituosa. No caso de bagagem
28
29
Applicazione
Il regolamento vale per:
• Ai passeggeri in partenza da un aeroporto comunitario, oppure
in partenza da un aeroporto di un paese terzo con una compagnia
comunitaria in arrivo ad un aeroporto dell’UE.
• Dispongano di una prenotazione confermata per il volo.
• Presentarsi all’accettazione all’ora indicata (escluso il caso di
volo ritardato) oppure.
• Qualora non sia indicata l’ora presentarsi all’accettazione al più
tardi 45 minuti prima dell’ora di partenza pubblicata.
• Viaggiando su una tariffa pubblicata.
Ritardo del volo
Ritardo del volo secondo il regolamento UE 261/2004 rispetto
all’orario di partenza previsto di almeno 4 ore per voli superiori a
3500 km, di almeno 3 ore per voli tra 1500 km e 3500 km come
pure per voli superiori a 1500 km all’interno dell’UE e di almeno 2
ore per voli fino a 1500 km. Se è previsto un lungo ritardo avete il
diritto di assistenza dalla compagnia aerea.
L’assistenza prevede in relazione alla durata dell’attesa, pasti e
bevande, nel caso necessario una sistemazione in albergo, la
possibilità di due chiamate telefoniche brevi, fax oppure e-mail.
La compagnia aerea non ha il dovere di fornire questa assistenza
qualora l’erogazione di questa assistenza causasse un ulteriore
prolungamento del ritardo.
Se il volo per la quale ha una valida prenotazione è in ritardo di tre
ore o più, si ha diritto al risarcimento, come descritto sotto la voce
“Negato Imbarco”.
Nel caso di ritardo più di 5 ore avete diritto al rimborso del biglietto non usato entro 7 giorni oppure anche delle parti del biglietto
parzial¬mente usato, se lo scopo del viaggio è venuto a mancare,
il ritorno al punto di partenza al piu presto.
Negato imbarco
Nel caso di un volo in “overbooking”, la Luxair verificherà se ci siano
tra i passeggeri dei volontari disposti a cedere il proprio posto in
cambio di benefici da concordare.
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Nel caso che il numero dei passeggeri supera i posti disponibili sul
volo prenotato e vi si rifiuta l’imbarco contro la sua volontà, avete
diritto all’assistenza e compensazione pecunaria senza ritardo. Inoltre avete diritto a una delle seguenti alternative:
• r imborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non
effettuata entro sette giorni come riportato nel caso di „volo
ritardato“
• riprotezione per la destinazione finale il prima possibile
• soggetta alla disponibilità di posti, alla riprotezione per la desti­
nazione finale in una data successiva piu’ conveniente per il
passeggero. In questo caso le spese per pasti e bevande, siste­
mazione alberghiera e trasferimenti sono a carico del passeggero.
ITALIANO
Egregio passeggero
Se il vostro volo è cancellato o ritardato oppure le è negato l’imbarco
su un volo con una prenotazione confermata, ha diritto ad un risarci­
mento in base al regolamento dell’Unione Europea N° 261/2004 in
vigore dal 17.2.2005. La compagnia aerea che ha causato il danno é
responsabile.
Nel caso di negato imbarco, sia volontario che involontario, il
passeggero ha diritto ad una compensazione pecunaria calcolata
in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza
del volo. La compensazione va pagata mediante trasferimento
bancario o con buono viaggio del valore.
Distanze di almeno 1500 km risarcimento di 250 €. Tra 1500 km e
3500 km compresi voli intra-comunitari superiori a 1500 km, 400 €.
Oltre 3500 km, 600 €.
Se il volo alternativo prevede un arrivo con ritardo di almeno 2 ore
per voli di 1500 km, voli tra 1500 o 3500 km non più tardi di 3 ore
e per voli superiori a 3500 km non più tardi di 4 ore dall’ora d’arrivo
prevista rispetto al volo originariamente prenotato, il risarcimento
viene ridotto del 50 % rispetto ai valori sopra indicati, rispettivamente 125 €, 200 € oppure 300 €.
Non avete diritto ai citati risarcimenti qualora il trasporto sia stato
negato a causa di salute, ragioni di sicurezza o per mancanti o insufficienti documenti di viaggio.
Se si viaggia con piu’ biglietti separati, queste regole valgono solamente fino alla destinazione finale di ogni singolo biglietto.
Cancellazione del volo
Nel caso di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto
all’assistenza e ad una compensazione pecunaria oltre che ad una
delle alternative riportate nel capitolo „RITARDO DEL VOLO“ oppure ri-protezione alla sua destinazione finale.Non avete diritto
al risarcimento monetario secondo il regolamento UE, se la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali che
non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state
prese tutte le misure di precauzione necessarie, come per esempio maltempo, instabilità di carattere politico, scioperi, rischi di
sicurezza, imprevedibili carenze di sicurezza.
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• monetario nel caso la cancellazione sia stata resa con almeno 14
giorni di anticipo rispetto alla partenza
• la cancellazione sia stata resa nota tra 14 e 7 giorni prima della
partenza e il nuovo orario di partenza non sia più 2 ore prima
rispetto alla partenza originale e il nuovo orario d’arrivo non sia
più di 4 ore più tardi rispetto all’orario originale.
• la cancellazione sia stata resa nota con meno di 7 giorni di
anti¬cipo rispetto all’originale data di partenza e il nuovo orario
di partenza non sia variato di più un ora di anticipo rispetto alla
partenza originale e l’orario di arrivo non sia variato di 2 ore di
ritardo rispetto al originale orario di arrivo.
Sistemazione in classe inferiore
Nel caso di sistemazione in classe inferiore a quella corrispondente
al biglietto aereo acquistato, il passeggero ha diritto al rimborso di
una certa percentuale della tariffa pagata per il relativo segmento
di viaggio:
• il 30 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree pari o
inferiori a 1500 km; o
• il 50 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree
comprese tra 1500 e 3500 km; o
• il 75 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree che non
rientrano nei casi di cui sopra, compresi i collegamenti fra il
territorio europeo degli Stati menbri e i dipartimenti francesi
d’oltremare.
In caso di reclami rivolgervi all’indirizzo nel volantino allegato
(pagina 36-43).
ALLEGATO
Responsabilità del vettore aereo per i passeggeri e il loro bagaglio
La presente avvertenza riassume le norme applicate ai vettori
aerei della Comunità in conformità del diritto comunitario e della
Convenzione di Montreal.
ITALIANO
Inoltre non si avrà diritto al risarcimento
Risarcimento in caso di morte o lesioni
Non vi sono limiti finanziari di responsabilità in caso di lesioni o
morte del passeggero. Per danni fino a 113.100 DSP (equivalente
approssimativo in moneta locale) il vettore aereo non può contestare le richieste di risarcimento. Al di là di tale importo il vettore
aereo può contestare una richiesta di risarcimento solo se è in
grado di provare che il danno non gli è imputabile.
Anticipi di pagamento
In caso di lesioni o morte di un passeggero, il vettore deve versare
entro 15 giorni dall’identificazione della persona avente titolo al
risarcimento, un anticipo di pagamento per far fronte a immediate
necessità economiche. In caso di morte, l’anticipo non può essere
inferiore a 16000 DSP (equivalente approssimativo in moneta locale).
Ritardi nel trasporto dei passeggeri
In caso di ritardo, il vettore è responsabile per il danno a meno che
non abbia preso tutte le misure possibili per evitarlo o che fosse
impossibile prendere tali misure. La responsabilità per il danno è
limitata a 4.694 DSP (equivalente approssimativo in moneta locale).
Ritardi nel trasporto dei bagagli
In caso di ritardo, il vettore aereo è responsabile per il danno a
meno che non abbia preso tutte le misure possibili per evitarlo o
che fosse impossibile prendere tali misure. Le responsabilità per il
danno è limitata a 1.131 DSP (equivalente approssimativo in moneta locale).
Distruzione, perdita o danno dei bagagli
Il vettore aereo è responsabile nel caso di distruzione, perdita o
danno dei bagagli fino a 1.131 DSP (equivalente approssimativo
in moneta locale). In caso di bagaglio registrato, il vettore aereo
è responsabile del danno anche se il suo comportamento è esente da colpa, salvo difetto inerente al bagaglio stesso. Per quanto
riguarda il bagaglio non registrato, il vettore aereo è responsabile
solo se il danno gli è imputabile.
Limiti di responsabilità più elevati per il bagaglio
I passeggeri possono beneficiare di un limite di responsabilità più
32
33
elevato rilasciando una dichiarazione speciale, al più tardi al momento della registrazione, e pagando un supplemento.
Reclami relativi al bagaglio
In caso di danno, ritardo, perdita o distruzione durante il trasporto
del bagaglio, il passeggero deve sporgere quanto prima reclamo
per iscritto al vettore. Nel caso in cui il bagaglio registrato sia danneggiato, il passeggero deve sporgere reclamo per iscritto entro
sette giorni, e in caso di ritardo entro ventun giorni, dalla data in
cui il bagaglio è stato messo a disposizione del passeggero.
Responsabilità del vettore contraente e del vettore effettivo
Se il vettore aereo che opera il volo non è il vettore aereo contraente, il passeggero ha il diritto di presentare una richiesta di
risarcimento o un reclamo a entrambi. Se il nome o codice di un
vettore aereo figura sul biglietto, questo vettore è il vettore contraente.
Termini per l’azione di risarcimento
Le vie legali devono essere adite entro due anni dalla data di arrivo
o dalla data alla quale il volo sarebbe dovuto arrivare.
Base delle informazioni
Le norme di cui sopra si basano sulla Convenzione di Montreal del
28 maggio 1999, messa in atto nella Comunità dal regolamento
(CE) n. 2027/97, come modificato dal regolamento (CE) n. 889/2002
e dalle legislazioni nazionali degli Stati membri.
National Enforcement Bodies
(as at November 28th, 2013)
You can find a list of all National Enforcement Bodies responsible
for ensuring passenger rights under following web link:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/
Austria
Bundesministerium für Verkehr,
Innovation & Technologie
Oberste Zivilluftfahrtsbehörde
Postfach 3000
Radetzkystr. 2
AT - 1030 Wien
Tel.: + 43 1 71162 65 / 9204 (Mon-Thu: 09-12 am) •
Fax: + 43 1 71162 / 9699
[email protected]
http://www.bmvit.gv.at
Belgium
Enforcement:
Direction générale «Transport aérien»
Directoraat-generaal «Luchtvaart»
CCN - 2ème étage
80, Rue du Progrès, Boîte 5
B - 1030 Bruxelles
[email protected]
http://www.mobilit.fgov.be
Passenger Complaints:
SPF Mobilité et Transports
Denied Boarding Authority
Cellule de Communication Externe
City Atrium - 56, Rue du Progrès
B - 1210 Bruxelles
Fax: +32 2 277 40 73
[email protected]
Bulgaria
Ministry of Transport, Information Technologies and
Communications, Directorate General,
Civil Aviation Administration
9, Dyakon Ignatii Str.
BG - 1000 Sofia
Tel.: + 359 2 937 1047 • Fax: + 359 2 980 5337
[email protected]
http://caa.gateway.bg
34
35
Finland
Complaints from private consumers:
Consumer Disputes Board
P.O. Box 306
Fi - 00531 Helsinki
Tel.: +358 29 56 65200 • Fax: +358 29 56 65249
[email protected]
www.kaluttajariita.fi
Contacts
Croatia
Croatian Civil Aviation Agency
Ulica grada Vukovara 284
HR - 10000 Zagreb
Tel.: + 385 1 2369 300 • Fax: + 385 1 2369 301
[email protected]
www.ccaa.hr
Cyprus
Department of Civil Aviation of Cyprus
27 Pindarou Street
ALPHA Business Centre
CY - 1060 Nicosia
Tel.: + 357 22 404 119 • Fax: + 357 22 766552
[email protected]
Czech Republic
Civil Aviation Authority of the Czech Republic
Ruzyne Airport
CZ - 160 08 Praha 6
Tel.: + 420 225 422 726 • Fax: + 420 220 561 823
[email protected]
www.caa.cz
Denmark
Danish Transport Authority
Edvard Thomsens Vej 14
DK - 2300 Copenhagen S
Tel.: +45 7221 8800 • Fax: +45 3618 6001
[email protected]
www.trafikstyrelsen.dk
Estonia
Tarbijakaitseamet
Estonian Consumer Protection Board
Rahukohtu 2
EE - 10130 Tallinn
Tel.: + 372 6201 700 • Fax: + 372 6201 701
[email protected]
www.tka.riik.ee
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Complaints from busines travellers:
Finnish Transport Safety Agency
P.O. Box 320
Fi - 00101 Helsinki
Tel.: +358 29 534 5000 • Fax: +358 29 534 5095
[email protected]
www.trafi.fi
France
DGAC - Direction générale de l’aviation civile
Direction du transport aérien
Mission du Droit des passagers
Bureau des passagers aériens
50, rue Henry Farman
FR - 75720 Paris cedex 15
Fax: + 33 1 58 09 38 45
www.developpement-durable.gouv.fr
Germany
Luftfahrt-Bundesamt (LBA)
DE - 38144 Braunschweig
Tel.: + 49 531-2355 115 (Mon-Thu 09-16, Fri 09-15) •
Fax: + 49 531-2355-598
[email protected]
www.lba.de
Greece
Hellenic Civil Aviation Authority
Air Transport and International Affairs Div
Air Transport Economics Section D1/D
P.O.B. 73751
EL - 16604 Helliniko
Tel.: + 30 210 891 6150 •
Fax: + 30 210 891 6193 / +30 210 894 7132
[email protected]
www.hcaa.gr
37
Passenger Complaints:
Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
Hungarian Authority for Consumer Protection
József krt. 6
HU - 1088 Budapest
Tel.: + 36 1 459 4800 • Fax: + 36 1 210 4677
[email protected]
www.nfh.hu
Iceland
Icelandic Civil Aviation Administration
Samgöngustofa
P.O. Box 470
IS - 202 Kópavogur
Tel.: +354 480 6000
[email protected]
www.icetra.is
Ireland
Commission for Aviation Regulation
3rd Floor
Alexandra House
Earlsfort Terrace
IE - Dublin 2
Tel.: + 353 (0)1-6611 700 • Fax: + 353 (0)1-6611269
[email protected]
www.aviationreg.ie
Italy
L’Ente Nazionale per L’Aviazione Civile
Viale del Castro Pretorio, 118
IT - 00185 Rome
Tel.: + 39 06 44596-1 • Fax: + 39 06 44596493
[email protected]
38
Latvia
Consumer Rights Protection Centre (CRPC)
Brivibas street 55
LV -1010 Riga
Tel.: + 371 673 88624 • Fax: + 371 673 88634
[email protected]
www.ptac.gov.lv
Contacts
Hungary
Enforcement:
Nemzeti Közlekedési Hatóság
Légisközlekedési Igazgatóság / CAA
Budapest Ferihegy I.
HU - 1675 Budapest, PF 41
Tel.: + 36 1 296 9502 • Fax: + 36 1 296 8808
[email protected]
www.nkh.hu
Lithuania
Civil Aviation Administration
Rodunes kelias 2
LT - 02188Vilnius
Tel.: + 370 5 2739038• Fax: + 370 5 2739237
Luxembourg
Ministère de l’Économie et du Commerce extérieur /
Direction du Marché intérieur et de la Consommation
19-21, Boulevard Royal
LU - 2449 Luxembourg
Tel.: + 352 247 84112 • Fax: + 352 22 16 07
[email protected]
www.eco.public.lu
Malta
Malta Competition and Consumer Affairs Authority
Mizzi House, National Road
Blata l-Bajda
MT - Hamrun HMR 9010
Tel.: + 356 2395 2000 • Fax: + 356 2124 2406
[email protected]
www.consumer.gov.mt
The Netherlands
Inspectie Leefomgeving en Transport
Human Environment and Transport
Inspectorate
Postbus 575
NL - 2130 AN Hoofddorp
www.ILenT.nl
Passenger Complaints:
Postbus 575
NL - 2130 AN Hoofddorp
Tel.: + 31 884 890 000 • Fax + 31 704 5630 13
www.ILenT.nl
39
Norsk ReiselivsForum
Transportklagenemnda
Dispute Resolution Board
Postboks 2924 Solli
NO - 0230 Oslo
Tel.: + 47 22 54 60 00 • Fax + 47 22 54 60 01
[email protected]
www.transportklagenemnda.no
Poland
Civil Aviation Office
Ul. Marcina Flisa 2
PL - 02-247 Warsaw
Tel.: +48 (22) 520 72 00 • Fax +48 (22) 520 73 00
[email protected]
www.ulc.gov.pl
Commission on Passengers’ Rights
Ul. Marcina Flisa 2
PL - 02-247 Warsaw
Tel.: +48 (22) 520 74 84 • Fax +48 (22) 520 73 47
[email protected]
www.ulc.gov.pl
Portugal
Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC)
Rua B, Edifícios 4, 5 e 6
Aeroporto da Portela
PT - 1749-034 Lisboa
Tel.: + 351 21 842-3500 • Fax: + 351 21 847-3585
www.inac.pt
Romania
National Authority for Consumer Protection
72, Aviatorilor Blvd
RO - 011865, Sector 1, Bucharest
Tel.: + 40 21 312 1275 • Fax: + 40 21 314 3462
www.anpc.ro
40
Slovakia
Slovenská obchodná inšpekcia
Slovak Trade Inspectorate
Ústredný inšpektorát
Central Inspectorate
Prievozská 32
SK - 827 99 Bratislava 27
Tel.: + 421 2 58272 103 / 140 • Fax: + 421 2 53414 996
[email protected]
Contacts
Norway
Civil Aviation Authority Norway
Luftfartstilsynet
Postboks 243
NO - 8001 BODØ
Tel.: + 47 75 5850 00 • Fax + 47 75 5850 05
[email protected]
www.luftfartstilsynet.no
Slovenia
Civil Aviation Agency
Vožarski pot 12
SI - 1000 Ljubljana
Tel.: +386 (0) 1 266 66 00 • Fax: +386 (0) 1 266 66 99
[email protected]
www.caa.si
Spain
Agencia Estatal de Seguridad Aérea
División de Calidad y Protección al Usuario
Avda. General Perón, 40, Acceso B
Recepción planta 1a
ES - 28020 Madrid
Tel.: + 34 91 396 82 10
www.seguridadaerea.es
Sweden
Consumer Protection Agency
Lagergrens Gata 8
Box 48
SE - 651 02 Karlstad
Tel.: + 46 77 14 23 300 • Fax: + 46 54 19 41 95
[email protected]
www.konsumentverket.se
Passenger Complaints:
National Board for Consumer Complaints (ARN)
Box 174
SE - 10123 Stockholm
Tel.: + 46 8 508 860 00 • Fax: + 46 8 508 860 01
[email protected]
www.arn.se
41
Tel.: +41 31 325 80 39/40 • Fax: + 41 31 325 90 60
[email protected]
www.bazl.admin.ch
United Kingdom
Passenger Complaints Unit
Civil Aviation Authority
CAA House
45-59 Kingsway
UK - London WC2B 6TE
Tel.: + 44 207 453 6888 • Fax: + 44 207 240 7071
[email protected]
www.caa.co.uk
Contacts
NOTES
Switzerland
Office Fédéral de l’Aviation Civile
Bundesamt für Zivilluftfahrt
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43
CUSTOMER RELATIONS LUXAIR S.A.
Luxembourg Airport
L-2987 Luxembourg
www.luxair.lu
(Contacts)