Les droits et devoirs du consommateur

Les droits et devoirs du consommateur • Le consommateur a le droit d’être traité avec respect. Dites :
Vous avez le droit d’être traité avec respect. Sur cette image, vous voyez un agent de crédit traitant une cliente avec respect, en l’accueillant chaleureusement. • Le consommateur a le droit d’être entendu Dites :
Vous avez le droit d’être entendu Sur cette image, nous voyons que la cliente explique quelque chose à l’agent de crédit et nous voyons que l’officier de crédit écoute attentivement ce que la cliente dit, il prend même des notes. • Le consommateur a un droit de confidentialité Dites :
Vous avez un droit de confidentialité. Vos données personnelles doivent rester confidentielles et doivent rester entre vous, l’officier de crédit et les membres de votre groupe. Sur cette image, vous voyez que l’officier de crédit pense à partager les informations personnelles de la cliente avec quelqu’un d’autre, mais cette pensée est barrée. Un officier de crédit ne peut divulguer les informations personnelles du client sans son consentement. 1
• Le consommateur a le droit de choisir quel service utiliser Dites :
Vous avez le droit de décider quels produits ou services vous voulez utiliser. Sur cette image, vous voyez un officier de crédit offrir à une cliente un prêt pour l’amélioration de son habitat, un prêt pour une moto et un compte épargne. Pourtant, la cliente n’est intéressée que par l’ouverture d’un compte épargne. Vous avez le droit de décider quels produits ou services utiliser. • Le consommateur a le droit de recevoir, en temps voulu, des informations claires et fiables Dites :
Vous avez le droit de recevoir, en temps voulu, des informations claires et fiables. Sur cette image, nous voyons que l’officier de crédit utilise des termes complexes. La cliente est désorientée, elle ne comprend pas l’information. Vous avez le droit de recevoir des informations fiables dans des termes que vous comprenez. • Le consommateur a le devoir de traiter les autres individus avec respect Dites :
Vous avez le devoir de traiter les autres avec respect. Sur cette image, nous voyons que la cliente salue chaleureusement l’officier de crédit, lorsqu’elle arrive à la réunion de groupe. 2
• Le consommateur a le devoir d’évaluer les coûts d’un produit Dites :
Vous avez le devoir d’évaluer les coûts des produits financiers par lesquels vous pourriez être intéressé. Sur cette image, nous voyons une cliente analysant si elle peut, oui ou non, rembourser le prêt et réfléchissant à comment elle et sa famille en bénéficieront. Vous avez le devoir d’analyser les coûts et bénéfices du produit. • Le consommateur a le devoir de respecter les termes et conditions du produit choisi. Dites : Vous avez le devoir de respecter les termes et conditions du produit que vous avez choisi. Sur cette image, nous voyons que la cliente rembourse son prêt à temps. Vous avez le devoir de respecter votre engagement. • Le consommateur a le devoir de fournir des informations fiables en temps voulu. Dites :
Vous avez le devoir de fournir des informations fiables en temps voulu. Sur cette image, nous voyons l’officier de crédit demander à la cliente si elle a une grande maison. La cliente répond de manière honnête que sa maison est petite. Vous avez le devoir d’être honnête avec l’institution financière et avec votre groupe. 3
• Le consommateur a le devoir de protéger les informations sensibles et personnelles d’autres personnes. Dites : Vous avez le devoir de garder confidentielles les informations financières de votre famille, vos amis ou vos voisins. Ceci est particulièrement important pour les personnes faisant partie d’épargnes collectives ou de programmes de prêt. Sur cette image, les membres partagent leurs informations au sein du groupe, mais ils gardent ces informations pour eux et ne les partagent pas avec des tiers. 4
Les cartes des droits des clients Identifiez si vos droits sont respectés ou violés « Droit au respect », « Droit de confidentialité », « Droit d’être entendu ». Distribuez une carte « comportement » à chacun. Tour à tour, demandez à chacun de lire ce qui est écrit sur leur carte et de décider quel droit est respecté ou violé selon ce qui dit la carte. Note : Modifier ces cartes si nécessaire, afin qu’elles soient appropriées au contexte. Droits au respect L’officier financier ne s’est pas présenté à Pendant une réunion avec un client, une réunion planifiée avec le client et ne l’officier de crédit reçoit un appel s’est pas excusé. téléphonique. Il dit à la personne qui l’appelle qu’il est en réunion et qu’il la rappellera plus tard. Durant une réunion avec un client, L’officier mange sa collation du l’officier de crédit reçoit un appel sur son matin lors d’une réunion avec des portable et parle pendant 15 minutes. clients. Un officier traite de paresseuse une L’officier de crédit salue la cliente, la cliente en défaut de paiement disant prie de s’asseoir à son bureau. Il lui qu’elle n’a pas travaillé suffisamment dur offre un verre d’eau. pour rembourser son prêt à temps. Droits d’être entendu L’officier de crédit écoute la cliente L’officier de crédit ignore la cliente lorsqu’elle décrit sa confusion à propos lorsqu’elle demande plus de différences entre deux produits. Il d’informations à propos des termes essaie de lui expliquer ça d’une autre et conditions du prêt qu’elle désire. manière. L’officier interrompt l’explication du L’officier de crédit dit à la cliente problème de la cliente pour lui proposer qu’il n’a pas le temps d’écouter son une solution. histoire personnelle ; il a seulement besoin de savoir quel type de garanties elle peut offrir pour le prêt qu’elle désire. 5
Droits de confidentialité L’officier financier contacte le mari de sa L’officier rend visite aux voisins de cliente pour s’assurer qu’il est en accord son client pour leur demander avec la demande de prêt de sa femme. pourquoi son client a pris du retard dans le remboursement de son prêt. L’officier financier parle à son ami de la Au temple, une cliente apprend chance de l’une de ses clientes qui, grâce pourquoi sa demande de prêt a été à un héritage, pourra développer son rejetée et réalise que l’officier de entreprise, sans contracter de nouveaux crédit a parlé de sa situation à prêts. d’autres clients. 6