fiche de poste

Fiche de Fonction
Non exhaustive et évolutive suivant les besoins de l’entreprise
TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE
MISSION GENERALE
Sous la direction du Responsable Hotline Informatique, le Technicien Hotline
Informatique gère l’accueil et l’assistance informatique téléphonique ou par
télémaintenance des centres de contrôles techniques sous les enseignes du
Réseau.
Il assure les permanences du matin (9h) et du soir (18h) ainsi que l’assistance
téléphonique du samedi (astreinte hors locaux ACTIT System), à tour de rôle, selon
planning établi par le service Hotline.
Il participe à la validation avant déploiement des logiciels et matériels informatiques.
MISSIONS PRINCIPALES
1. GESTION DES APPELS
Prise d’appel et accueil de l’interlocuteur
Analyse et diagnostic téléphonique, ou par télémaintenance, du problème
Renseignement du ticket sur une fiche support (GLPI)
Résolution téléphonique, par télémaintenance, escalade vers support ingenieur
Renseignement de la résolution dans la fiche client
Participation à l’enrichissement de la base de connaissance
2. ASSISTANCE INFORMATIQUE
Participation au test Hotline, avant leur envoi sur le terrain, des :
Matériels : Lors du référencement du matériel pour les partenaires, PC,
Imprimantes, et tout matériel référencé par ACTIT System
Logiciels : Master ou Mise à jour logiciel et pilotes
Fichiers de correction de bogues, ou fichiers de mise à jour
Installation téléphonique et support de tout logiciel bureautique
3. DEPLACEMENT
En fonction des besoins du service, des déplacements sur site client sont possible
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RELATIONS HIERARCHIQUES
En amont : Responsable Hotline Informatique ; Directeur Technique
En aval :
CRITERES DE PERFORMANCE
Sens du service
Bonne élocution
Bonne rédaction
Esprit d’analyse et de synthèse
Calme et résistance face au stress
Capacité à communiquer avec les autres
Connaissance des bases de données relationnelles (Access, requêtes sql)
Connaissance d’au moins un logiciel de télémaintenance
Maîtrise du système d’exploitation Windows
Connaissance des réseaux LAN TCP/IP et bonnes notions WAN (ADSL)
POSSIBILITE D’EVOLUTION
Fiche établie le : 16/07/2014
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Fiche de Qualification - Compétences
TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE
QUALIFICATION
Statut : Agent de Maîtrise
Localisation géographique : Siège Social à Noisy le Grand (93)
Direction / Service : Support Technique
COMPETENCES
Formation : diplômes - stages
Impératifs
Souhaités
Bac + 2, BTS informatique
Bac+3 : Licence Professionnelle en
informatique
1 à 2 ans au sein d’un service
informatique, help desk ou en
assistance utilisateurs.
Expérience professionnelle
Langues étrangères
Qualités professionnelles et
humaines*
Autres exigences
Anglais informatique
Sens du service
Bonne élocution
Bonne rédaction
Esprit d’analyse et capacité de
synthèse
Calme et résistance au stress
Capacité à communiquer au sein
d’un groupe
Maîtrise du système d’exploitation
Windows, Connaissance des réseaux
LAN TCP/IP et bonnes notions WAN
Connaissance administration
système et réseau,
Notions Linux et Mac OS,
Connaissance au moins d’un logiciel
de télémaintenance,
Bonne connaissance « matériel
(Hard) »
Fiche établie le : 16/07/2014
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