Les centres d`appels - Carif-Oref Midi

Maison Commune Emploi
E
F
Formation
du Sud Est
E Toulousain
T
Journée d’information métiers
du 17 novembre 2005
Les centres
d’ appels
A l’initiative des partenaires de
la Maison Commune Emploi Formation du Sud Est toulousain
Réalisation : CarifOref Midi-Pyrénées
En téléchargement sur le site :
www.cariforef-mp.asso.fr - rubrique «Point doc»
Les centres d’appels
Réalisation : Emmanuelle Solle – Pôle Oref Métiers
SOMMAIRE
1 - L’expansion du secteur de la relation client à distance ....................................... 2
2 - Les métiers et les compétences ................................................................................ 4
3 - La formation ................................................................................................................... 6
4 - L’emploi ........................................................................................................................... 8
5 - Témoignage..................................................................................................................... 9
CarifOref Midi-Pyrénées – Octobre 2005
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Les centres d’appels
1 - L’expansion du secteur de la relation client à distance
>>> Une croissance rapide
Selon les derniers chiffres de l’Association française des centres de relation client1, ce secteur emploie plus
de 210 000 personnes en France réparties sur 3 500 sites, soit 0,8 % de la population française (à titre de
comparaison, aux Etats-Unis, cela représente plus de 4 % de la population active).
Le secteur de la relation client à distance est jeune et en pleine croissance, avec une évolution moyenne
annuelle de 5 % de chiffre d’affaires.
Le développement de ce secteur répond à quatre objectifs majeurs :
- l’amélioration de la qualité de service rendu,
- la promotion d’une entreprise ou d’une marque,
- l’accroissement de part de marché d’une entreprise,
- l’optimisation des contacts commerciaux et la rentabilité commerciale.
Cette évolution s’est faite parallèlement à l’accroissement des exigences des consommateurs en terme de
qualité du service.
Les centres d’appels sont aujourd’hui bien plus que des plates-formes de vente à distance. A la vente s’est
ajoutée une panoplie de métiers autour du conseil client. On parle d’ailleurs aujourd’hui de plates-formes
de contacts et non plus de centres d’appels qui regroupent :
- la vente par correspondance,
- le centre de relation client,
- le centre multi contacts,
- la banque à distance,
- le centre d’appels,
- la télévente,
- la hotline,
- le SAV.
Deux grandes familles d’acteurs composent le marché de la relation client à distance :
- les centres de relation intégrés à une entreprise,
- les sociétés spécialisées (externalisation).
Dans les centres intégrés aux entreprises, la relation client peut se retrouver dans les services de hotline,
service consommateur ou assistance client d’entreprises de grande distribution, de la santé, du tourisme ou
de l’automobile par exemple.
Dans le cadre de l’externalisation, des entreprises sous-traitées prennent en charge la gestion de la relation
client, dans le cadre d’actions de vente, de fidélisation, d’enquête ou d’assistance.
Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2005, Travaux menés par l’Observatoire de la
formation de l’Afrc.
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Les centres d’appels
>>> Le dynamisme de Midi-Pyrénées
Source : Midi-Pyrénées Expansion
Midi-Pyrénées est la 5e région française pour l’accueil de centres d’appels avec 6 400 téléconseillers répartis
sur 140 sites.
Les principaux centres d’appels en Haute-Garonne :
- Air France : 100 téléacteurs,
- Cegetel : 770,
- Carte et Service (Groupe A Novo) : 45,
- Fram : 95,
- France Telecom : 400,
- La Poste : 150,
- Telecontact : 450,
- Teleperformance : 580,
- T-Systems : 200.
Ces centres d’appels sont tous situés dans l’agglomération toulousaine.
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Les centres d’appels
2 - Les métiers et les compétences
Le profil type du téléacteur établi sur la région est le suivant :
- Bac + 2 ou Bac avec une expérience commerciale,
- la trentaine,
- majoritairement féminin (60 à 80 % sur les centres d’appels toulousains).
Pour tous les métiers, le niveau de recrutement minimum est le bac, mais un diplôme en Bac + 2 est
souhaité. L’expérience dans la vente ou le commerce est un atout important mais non rédhibitoire pour un
poste d’entrée.
Les compétences requises sont une maîtrise des outils informatiques et surtout une aisance relationnelle,
de très bonnes capacités d’expression orale et écrite.
Si le poste de superviseur est ouvert aux Bac +2/4, il est presque obligatoire de commencer par un poste
de téléconseiller. Suivant ses résultats, sa motivation et ses capacités d’encadrement et d’animation, le
téléacteur peut accéder à un poste d’encadrement, de superviseur.
>>> Conseiller clientèle
Il est également appelé téléconseiller, assistant relation clientèle ou chargé de clientèle. Il réceptionne les
appels : il accueille, identifie les besoins de son interlocuteur, pratique l’assistance ou le conseil puis
propose ou vend un service ou un produit.
Il travaille sur un poste informatique relié à un logiciel de relation client et utilise un casque téléphonique.
>>> Conseiller commercial
Il est selon les entreprises appelé commercial sédentaire, télévendeur, assistant commercial. Il émet des
appels, à partir d’un fichier client qui lui est fourni ou d’une liste de prospects. Il présente l’entreprise qui
le mandate pour cette mission, ses produits, ses services, argumente, répond aux objections.
Il travaille sur un poste informatique relié à un logiciel de relation client et utilise un casque téléphonique.
>>> Conseiller technique
Appelé aussi hotliner, assistant technique ou technicien à distance, le conseiller technique diagnostique et
résout les incidents. Il réceptionne les appels, apporte une solution au problème de son interlocuteur tout
en notifiant l’incident sur le fichier informatique client.
Il travaille sur un poste informatique relié à un logiciel de relation client et utilise un casque téléphonique.
Sur ce poste, le profil souhaité est celui d’un informaticien mais il est ouvert également à toute personne
qui aurait une double compétence commerciale et technique.
>>> Superviseur
C’est le responsable d’équipe, l’animateur. Il encadre une équipe de 10 à 20 personnes.
Il contrôle le travail de son équipe : double écoute, appels mystères, nombre de rappels clients pour un
même incident.
Il forme et conseille : il peut être amené à participer au recrutement de son équipe et aux sessions de
formation. Tout au long de la journée, il est proche de ses collaborateurs et leur dispense des conseils pour
être plus efficaces. C’est de la formation continue.
Il anime son équipe : il fixe des objectifs, encadre et motive ses collaborateurs, gère les plannings.
Le superviseur doit maîtriser les techniques de gestion des ressources humaines (recrutement, évaluation)
et travaille sur ordinateur (traitement de texte, tableur, outil statistique).
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Les centres d’appels
Les missions confiées aux centres d’appels
Source : Cesmo
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3 - La formation
>>> La formation initiale
- Mention complémentaire de niveau IV Assistance, conseil, vente à distance
Formation d’un an en alternance
Lieu de formation : CFA commerce et gestion – Blagnac
- Licence professionnelle Superviseur en centres d’appels
Lieu de formation : Esicad – Labège (
>>> La formation continue
Ariège
- Intitulé de la formation : téléactrice
Tous niveaux
Lieu de formation : CCI Ariège - Foix
Aveyron
- Intitulé de la formation : prospecter et vendre par téléphone
Niveaux de sortie de la formation : IV à I
Lieu de formation : CCI IFA - Rodez
Haute-Garonne
- Intitulé de la formation : assistant télécommercial
Lieu de formation : EGB Formation – Toulouse
- Intitulé de la formation : conseiller service client à distance
Niveau de sortie de la formation : certificat de formation professionnelle de niveau IV
Lieu de formation : Afpa Toulouse
- Intitulé de la formation : action commerciale et vente par téléphone, plate-forme
téléphonique, service relation client
Tous niveaux
Lieu de formation : Ofac – St Julien
- Intitulé de la formation : la vente au téléphone
Niveaux de sortie de la formation : IV et III
Lieu de formation : Polyconcept – Labège
- Intitulé de la formation : la vente par téléphone
Niveau de sortie de la formation : IV
Lieu de formation : Esicad – Labège
- Intitulé de la formation : phoning et maîtrise de la communication commerciale au
téléphone
Niveau de sortie de la formation : IV à II
Lieu de formation : Acci – Toulouse
- Intitulé de la formation : techniques de vente par téléphone et de prospection
Tous niveaux
Lieu de formation : Teleperformance – Labège
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- Intitulé de la formation : téléprospection
Niveau de sortie de la formation : IV et III
Lieu de formation : Winner - Labège
Tarn
- Intitulé de la formation : Mention complémentaire Assistance, conseil et vente à distance
Niveau de sortie de la formation : IV
Lieu de formation : Greta Tarn – Albi
- Intitulé de la formation : téléopérateur
Niveau de sortie de la formation : certificat de compétences
Lieu de formation : Greta Tarn – Castres
- Intitulé de la formation : la vente par téléphone, administration des ventes
Niveaux de sortie de la formation : VI à IV
Lieu de formation : CFV Formation – Soual
- Intitulé de la formation : prospecter et vendre par téléphone
Niveaux de sortie de la formation : IV à I
Lieu de formation : CCI IFA Rodez (12) ; CCI Albi
- Intitulé de la formation : vendre par téléphone
Niveau de sortie de la formation : IV
Lieu de formation : Asfo Grand Sud - Castres
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4 - L’emploi
Les métiers de la relation client à distance sont relativement jeunes et en croissance depuis cinq ans
environ.
Le recrutement se fait soit directement par l’entreprise, une banque ou une plate-forme téléphonique, soit
par les agences d’intérim dans le cadre de missions de moyenne et courte durée (inférieures à six mois).
Les recrutements se font par série de 10 à 20 personnes afin de constituer une équipe et de proposer une
formation de groupe sur l’objectif de la mission (enquête de satisfaction client par téléphone, prospection
commerciale, etc.)
En ce qui concerne les conditions de travail, les horaires sont parfois décalés en fonction de la
disponibilité des publics prospectés. Il peut s'agir d'un travail à temps plein, à temps partiel ou en
complément d'une autre activité effectuée dans la même entreprise. La rémunération peut s'effectuer à la
commission ou comprendre un fixe et une commission.
>>> En France
Si la tendance aujourd’hui est à la délocalisation (offshore), seulement 5 % du marché des centres de
contacts est « exporté ». Afin de protéger ce secteur et de redynamiser le marché de l’emploi national, un
accord branche a été signé le 14 décembre 2004 pour trois ans, par le Ministère de l’emploi et de la
cohésion sociale, l’Association française des centres de relation client (Afrc), le Syndicat professionnel des
centres de contacts (Spcc), l’Agence nationale pour l’emploi (Anpe), l’Association nationale pour la
formation professionnelle des adultes (Afpa) et l’Association de gestion du fonds pour l’insertion
professionnelle des personnes handicapées (Agefiph).
Cet accord a pour objectif de :
- faciliter la création d’emplois durables (20 000 emplois par an sur cinq ans),
- mettre en place une offre de formation adaptée,
- favoriser l’insertion des personnes handicapées,
- permettre le recrutement de jeunes.
>>> En région
Dans un objectif d’adéquation demande/offre de travail, l’Anpe a mené une opération pilote en 1998 sur
le recrutement par habiletés pour Cegetel. L’objectif était de recruter en un minimum de temps des
téléopérateurs adaptés à sa demande ; cette méthode a fait des émules au plan national au point qu’on lui
attribue aujourd’hui près de 7 000 créations de postes.
Le traitement de plusieurs milliers de candidatures a pu être effectué en un temps record sur la base des
qualités, dites « habiletés », identifiées par le futur employeur. Un personnel opérationnel a été recruté,
encore fidèle dans une région où la notion d’attachement à l’entreprise est vivace :
Méthode des « habiletés » - client Cegetel
- 650 emplois à la création en 1998 ;
- 4 500 tests, 1 500 entretiens ;
- 10 500 candidatures traitées au total ;
- 15 000 appels/jour traités ;
- 750 emplois en 2005.
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5 - Témoignage
Marie-Hélène Moysan, service des ressources humaines
et Alexandre Thouret, direction administrative et financière TPMA
>>> La société
Teleperformance Midi-Aquitaine appartient au groupe français SR Teleperformance, présent dans 36 pays
sur 179 sites.
Teleperformance Midi-Aquitaine regroupe les antennes de Bordeaux, Montpellier et Toulouse.
Ses activités se divisent en quatre pôles :
• le conseil et la formation,
• les études et les sondages,
• télémarketing,
• téléservice.
Le centre d’appels génère 85 % de l’activité du groupe.
>>> Les profils recherchés
Teleperformance cherche des personnes capables de travailler autant en émission d’appels qu’en
réception. Le niveau Bac, Bac + 2 est demandé pour les postes de téléconseillers. Une expérience en
commerce et vente est un atout important. Il n’y a aucune condition d’âge.
S’il y a cinq ans, les téléconseillers étaient en majorité des étudiants qui cherchaient des « petits jobs », ce
n’est plus le cas aujourd’hui. Le succès du centre d’appels a favorisé les créations de postes en CDI et les
missions longues ou de moyenne durée (de trois à six mois).
Teleperformance est également présente sur plusieurs salons (Top recrutement à Toulouse…).
>>> Les compétences
La première qualité recherchée est très logiquement l’aisance téléphonique : une bonne élocution et
expression orale. Le téléconseiller doit également faire preuve d’une bonne capacité d’adaptation : il est
amené à travailler sur réception ou émission d’appels, sur des produits financiers, dans la téléphonie ou
l’automobile par exemple, tout cela sur une amplitude horaire de 8 h à 22 h du lundi au samedi. Il doit
savoir écouter son interlocuteur, être dynamique et positif. A l’aise avec l’outil informatique, il doit avoir
une importante faculté d’apprentissage.
>>> Le recrutement
Le service Ressources humaines de Teleperformance recrute de manière régulière.
Une journée de tests est organisée afin de détecter les meilleurs éléments. Ensuite, Teleperformance et/ou
le client, une fois l’équipe constituée, dispensent une formation allant de un à neuf jours.
La principale difficulté rencontrée lors des recrutements est la réactivité : certaines campagnes ont un
démarrage rapide, il faut donc mobiliser ou constituer plusieurs équipes en très peu de temps.
Pour les postes de superviseurs, ils sont accessibles aux meilleurs téléconseillers. Chacun a la chance
d’accéder à un poste d’encadrement mais il y a peu de places disponibles : un superviseur pour 10/15
téléconseillers. Ce management de proximité permet au superviseur d’être plus réactif face au travail et aux
résultats de ses collaborateurs. Il les accompagne de façon quotidienne dans l’apprentissage d’un métier.
>>> Les perspectives
Il est difficile pour Marie-Hélène Moysan et Alexandre Thouret de se prononcer sur l’économie des
prochaines années. Cependant, la stratégie de l’entreprise aujourd’hui est la stabilisation de ses contrats, la
fidélisation de ses collaborateurs (mise en place d’incentives par exemple) et la présence sur un maximum
de secteurs d’activité.
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Pour plus d’informations…
>>> Sur le secteur
- Association française des centres de relation clientèle
Tél. : 08 26 805 801
Courriel : [email protected]
Web : www.afrc.org
- FEVAD
Fédération française de vente à distance
Tél. : 01 42 56 38 86
Web : www.fevad.com
- SP2C
Syndicat des professionnels des centres de contacts
Tél. : 01 44 43 52 02
Courriel : [email protected]
Web : www.SP2C.org
>>> Sur les métiers
- Neuf métiers passés à la loupe par l’Observatoire de l’Afrc, document consultable et téléchargeable
sur www.afrc.org/informations-documentations/Guide des métiers et formations à la relation client à
distance 2005.
- Fiches métiers Anpe : télé-conseiller (code Rome 14231) et technicien vente à distance (code Rome
14232), fiches consultables et téléchargeables sur www.anpe.fr/candidat/les fiches métiers
- Fiches métiers
www.sourcea.fr/teleservices.php
>>> Sur les formations
Rubrique « organismes et actions de formation » sur www.cariforef-mp.asso.fr
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