Guide d`implémentation - Help

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Getting Started
Guide d’implémentation
Table des matières
Étape 1 : Préparation ............................................................................................................... 1
Constitution de l'équipe ....................................................................................................... 1
Désignation de l'administrateur Salesforce CRM adéquat............................................. 2
Identification des acteurs clés ......................................................................................... 2
Définition de votre vision ..................................................................................................... 2
Définition des objectifs et des priorités .............................................................................. 3
Définition des objectifs..................................................................................................... 3
Établissement des priorités ............................................................................................. 3
Élaboration du plan de déploiement ................................................................................... 3
Définition des principaux aspects de votre processus et création du diagramme du flux
de processus ........................................................................................................................ 4
Assimilation de la terminologie clé de Salesforce CRM ................................................ 4
Identification des principaux aspects de votre processus de vente ............................. 5
Création d'une représentation globale de votre processus ........................................... 6
Mise en correspondance de votre processus et des fonctionnalités de
Salesforce CRM................................................................................................................. 6
Identification des rapports dont vous avez besoin ............................................................ 7
Formation de votre administrateur ..................................................................................... 7
Communication avec les utilisateurs finaux ...................................................................... 8
Récapitulatif et liste de contrôle : Préparation ................................................................... 8
Étape 2 : Configuration de Salesforce CRM ........................................................................... 9
Configuration du profil de votre société ............................................................................. 9
Définition de l'accès utilisateur et des autorisations ........................................................10
Accès aux données .........................................................................................................10
Paramètres par défaut à l'échelle de l'organisation ...................................................10
Hiérarchie des rôles .....................................................................................................11
Règles de partage ........................................................................................................11
Partage manuel.............................................................................................................12
Autorisations ....................................................................................................................12
Compréhension des profils .........................................................................................12
Personnalisation .................................................................................................................13
Utilisation des astuces et des conseils de personnalisation ........................................13
Éléments personnalisables .............................................................................................14
Personnalisation des champs .....................................................................................14
Personnalisation des présentations de page .............................................................14
Personnalisation des rapports ....................................................................................15
Utilité des pistes ..............................................................................................................15
Exploitation de la fonctionnalité de pistes .................................................................15
Saisie des pistes à partir de votre site Web ...............................................................16
Ajout des utilisateurs ..........................................................................................................16
Importation des données ....................................................................................................17
Préparation de l'importation des données .....................................................................17
Préparation des données ................................................................................................18
Importation des données finales ....................................................................................19
Récapitulatif et liste de contrôle : Configuration de Salesforce CRM .............................19
Étape 3 : Implication ...............................................................................................................19
Développement d'une stratégie de formation ...................................................................20
Connaissance du public visé ..........................................................................................20
Mise à disposition d'un contenu pertinent .....................................................................20
Efficacité ...........................................................................................................................21
Mise en ligne ........................................................................................................................22
Promotion de l'adoption par les utilisateurs .....................................................................22
Assistance aux utilisateurs .............................................................................................22
Mesure de l'adoption .......................................................................................................23
Encouragement de l'adoption .........................................................................................23
Récapitulatif et liste de contrôle : Implication ...................................................................24
Étape 4 : Expansion ................................................................................................................25
Introduction de fonctionnalités supplémentaires .............................................................25
Intégration de Microsoft Outlook et de la messagerie ..................................................25
Fourniture d'outils de productivité (modèles et tableaux de bord) ..............................26
Gestion de la qualité des données .....................................................................................26
Exploitation d'AppExchange ..............................................................................................27
Participation à la vie de la communauté ............................................................................27
Gestion des versions ..........................................................................................................27
Récapitulatif et liste de contrôle : Expansion ....................................................................28
Récapitulatif des ressources .................................................................................................28
Étape 1 : Préparation
Pour réussir avec Salesforce CRM, vous avez tout intérêt à établir une stratégie claire et
précise. Vous ne construiriez pas une maison sans plan ? Eh bien, vous ne pouvez pas
commencer à utiliser Salesforce CRM sans stratégie. Celle-ci vous aidera à communiquer avec
tous les intervenants, à procéder dans le bon ordre, à identifier les ressources clés et à garder à
l'esprit une date butoir fixe.
Lorsque vous planifiez et préparez la mise en service de Salesforce CRM, suivez les étapes cidessous :









Rassemblez votre équipe.
Définissez la vision de votre société.
Identifiez vos objectifs et vos priorités.
Développez votre plan de déploiement.
Déterminez les principaux aspects de votre processus et créez le diagramme du flux de
processus.
Établissez des correspondances entre votre processus et les fonctionnalités de
Salesforce CRM.
Déterminez les rapports dont vous avez besoin.
Formez votre administrateur.
Communiquez avec les utilisateurs finaux.
Pour faciliter le lancement de la mise en œuvre, vous pouvez utiliser les feuilles de calcul du
workbook de prise en main pour élaborer des stratégies et documenter vos décisions.
Téléchargez ce workbook et considérez-le comme un travail progressif sur lequel vous revenez
régulièrement à mesure que vous franchissez les étapes de ce guide.
Constitution de l'équipe
Même si le terme « équipe de projet » a de quoi intimider une petite société aux ressources
limitées, il n'est nul besoin de disposer d'une grande équipe pour mettre en œuvre
Salesforce CRM. Il vous suffit d'attribuer les principaux rôles suivants (et la même personne
peut porter plusieurs casquettes) :




Un responsable du sponsor
Un responsable de projet pour rendre l'application opérationnelle
Un administrateur pour gérer Salesforce CRM au quotidien
Un utilisateur expérimenté qui connaît bien les processus de votre entreprise
Le responsable du sponsor ou Sponsor met son influence au service du projet, dont il
devient le parrain. Il est essentiel que vous puissiez compter sur le soutien et l'engagement
inconditionnels de cette personne, depuis l'étape de planification jusqu'à la date de mise en
ligne, et même au-delà.
Le responsable de projet, qui dirige la mise en œuvre, doit comprendre les processus
d'entreprise de l'organisation pour établir des correspondances avec Salesforce CRM.
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Mise en route - Guide de mise en œuvre - Page 1 sur 29
La personne désignée comme administrateur système gère Salesforce CRM au quotidien et
met les nouvelles fonctionnalités à la disposition des utilisateurs. Il est également conseillé
d'impliquer l'administrateur dans la mise en œuvre. Bien qu'utile, une formation technique n'est
pas nécessaire.
Enfin, pour vous assurer que Salesforce CRM répond aux besoins des utilisateurs finaux, il est
essentiel d'impliquer des utilisateurs expérimentés dans le processus de planification.
Désignation de l'administrateur Salesforce CRM adéquat
Le modèle Logiciel en tant que service (SaaS) facilite l'administration système par rapport aux
logiciels traditionnels. Il suffit de quelques clics pour configurer, personnaliser et tenir à jour
l'application, ainsi que pour former les utilisateurs et activer les nouvelles fonctionnalités
disponibles avec chaque version.
L'administrateur système occupe le rôle le plus important pour le succès de la mise en œuvre
de Salesforce CRM. Dans une petite société, ce rôle n'occupe pas nécessairement une
personne à plein temps. Lors des premières étapes de la mise en œuvre, il mobilise un
employé à environ 50 %. Après la mise en ligne, la gestion de Salesforce CRM au quotidien
prend beaucoup moins de temps (de 10 à 25 %).
Confiez ce poste à la bonne personne et continuez à investir dans son développement
professionnel. Voici quelques qualités à rechercher dans un administrateur :





Une excellente compréhension de vos processus d'entreprise
Une connaissance de la structure et de la culture de l'organisation lui permettant
d'établir des relations avec les groupes clés
D'excellentes capacités de communication, de motivation et de présentation
La volonté d'agir en tant que porte-parole des utilisateurs auprès de la direction
Des compétences analytiques pour répondre aux demandes de modifications et
pour identifier les personnalisations
Pour faire face aux principales responsabilités tactiques, vous pouvez également utiliser le
service Premier Success & Administration. Grâce à celui-ci, nos experts peuvent aider votre
équipe sur des tâches administratives et agir comme une extension de votre équipe interne.
Identification des acteurs clés
Il est temps de constituer votre équipe. Accédez au workbook de prise en main et remplissez la
feuille de calcul Mon équipe de projet. Cette dernière permet de suivre les personnes qui jouent
des rôles clés dans la mise en œuvre de Salesforce CRM.
Définition de votre vision
Tout projet CRM réussi commence par une vision claire de l'objectif à atteindre. Votre vision va
définir un objectif précis pour l'initiative, promouvoir un engagement continu et fournir un moyen
de mesurer et de justifier les résultats.
Il est très important que les principaux dirigeants soient impliqués dans la définition de cette
vision, que vous la documentiez et que tout le monde la comprenne.
 Action : accédez au workbook de prise en main pour consulter des exemples de
déclaration de vision, puis remplissez la feuille de calcul Ma déclaration de vision.
Cette vision devra être au centre de toute communication avec les utilisateurs.
Définition des objectifs et des priorités
En plus de fixer un objectif clair, il est également utile de décomposer le chemin à parcourir en
plusieurs étapes raisonnables. La définition de vos objectifs implique deux étapes principales :


Définir les objectifs qui sous-tendent cette vision
Établir des priorités et documenter vos exigences
Définition des objectifs
Déterminez les objectifs concrets qui sous-tendent votre vision. Gardez à l'esprit que les
différents groupes au sein de votre organisation sont susceptibles d'avoir des objectifs distincts.
Par exemple :



Les dirigeants souhaitent accroître le chiffre d'affaires et identifier les collaborateurs les
plus performants ou les incidents clients.
Les responsables des ventes attendent une meilleure visibilité de leurs en-cours et des
rapports qui résument les informations essentielles.
Les représentants commerciaux veulent pouvoir accéder facilement aux documents dont
ils ont besoin et minimiser les tâches d'administration.
Salesforce CRM fournit plusieurs rapports permettant de mesurer la progression vers vos
objectifs.
 Action : accédez au workbook de prise en main et remplissez les feuilles de calcul Mes
points de difficultés et Mes objectifs commerciaux.
Établissement des priorités
La plupart des individus et des organisations ont les yeux plus gros que le ventre. Définissez
clairement vos objectifs et hiérarchisez-les pour pouvoir décider plus facilement lesquels
remettre à plus tard, si cela s'avérait nécessaire. Récolter quelques « victoires » dès le début
est essentiel. Quand les collaborateurs se rendent compte d'emblée de la valeur de
Salesforce CRM, ils sont plus enclins à soutenir l'ajout de fonctionnalités supplémentaires.
 Action : accédez au workbook de prise en main et remplissez la feuille de calcul
Mes priorités.
Élaboration du plan de déploiement
Les clients sont généralement prudents au départ et deviennent vite très enthousiastes. Ils se
concentrent d'abord sur un sous-ensemble des fonctionnalités disponibles dans
Salesforce CRM, ce qui permet aux utilisateurs de se familiariser avec l'application et d'adopter
les fonctionnalités centrales. Ensuite seulement, ils ajoutent davantage de fonctionnalités.
Il est important d'axer votre stratégie sur les aspects que vous souhaitez présenter en premier,
puis d'établir la feuille de route des aspects que vous développerez plus tard.
Voici un exemple de déploiement en trois phases réalisé par un client :
Phase 1 :
Importer les comptes et l'en-cours existant pour la gestion générale des opportunités et des
comptes
Mettre en place un groupe Chatter pour la formation Salesforce CRM et la communication
autour du projet
Phase 2 :
Télécharger les pistes existantes et commencer à suivre des pistes à partir de diverses sources
Introduire la gestion des campagnes pour suivre les initiatives marketing
Créer des groupes Chatter de veille concurrentielle
Phase 3 :
Commencer à suivre les problèmes des clients en intégrant l'équipe de service client et grâce à
l'utilisation de requêtes
Mettre les prévisions à disposition de l'équipe commerciale

Action : accédez au workbook de prise en main pour obtenir des exemples de
stratégies de déploiement et élaborez la vôtre.
Définition des principaux aspects de votre processus et création du diagramme du flux
de processus
Pour définir plus facilement votre processus, suivez les étapes ci-dessous :






Assurez-vous de bien comprendre la terminologie clé de Salesforce CRM.
Identifiez les principales caractéristiques de vos processus d'entreprise.
Définissez et développez un aperçu visuel de votre propre processus.
Précisez les actions de chaque étape : les entrées nécessaires, les acteurs et le
mode de mesure des résultats.
Établissez des correspondances entre vos processus d'entreprise et
Salesforce CRM.
Action : accédez au workbook de prise en main pour définir votre processus et en
créer le diagramme. Pour cela, vous disposez de feuilles de calcul servant à identifier
les principaux aspects de vos processus d'entreprise et à documenter tous les champs
dont vous aurez besoin.
Assimilation de la terminologie clé de Salesforce CRM

Pistes : une piste est une personne qui pourrait être intéressée par vos produits ou
services. Il s'agit, par exemple, de quelqu'un que vous avez rencontré lors d'une
conférence ou qui a rempli un formulaire sur votre site Web. Si un représentant
commercial qualifie une piste et décide de la suivre, la piste est « convertie », ce qui la
transforme automatiquement en trois objets : un compte, un contact et une opportunité.

Comptes : un compte est une organisation, une personne ou une entreprise que vous
souhaitez suivre dans Salesforce CRM. Un compte peut inclure des clients, des
concurrents, des partenaires ou d'autres entités pertinentes pour votre entreprise. Un
enregistrement de compte contient (ou est connecté à) toutes les informations sur vos
interactions avec la société, telles que les opportunités en cours et terminées, vos
contacts et les enregistrements des interactions passées.

Contacts : l'objet Contact stocke des informations sur les personnes qui travaillent dans
les entreprises représentées par l'objet Compte. Un enregistrement de contact contient
toutes les informations pertinentes sur l'interlocuteur, telles que son numéro de
téléphone, sa fonction, le rôle qu'il joue dans une affaire, et bien plus encore. Avec des
contacts, vous pouvez recueillir toutes les informations personnelles dont vous avez
absolument besoin pour bâtir des relations commerciales.
Lorsqu'un représentant convertit une piste, les informations de cette piste sont
automatiquement transférées vers le contact. Plus vous tissez des liens étroits avec la
société et plus vos représentants rencontrent de monde, plus vous pouvez associer de
contacts à un compte.

Opportunités : l'objet Opportunité contient les informations de toutes les affaires que
vous suivez, comme la taille et la date de clôture prévue. Il est au cœur de votre
processus de vente. En ajoutant une opportunité, vous construisez un « en-cours » qui
sert à générer des prévisions.

Activités : les activités se composent des tâches, des événements, des appels et des emails qui permettent de suivre chaque interaction avec le client.
Vous pouvez consulter le glossaire complet via le portail Aide et formation.
Identification des principaux aspects de votre processus de vente
Pour la plupart des entreprises, la description de leur processus de vente de base implique la
collecte des informations suivantes :

Génération de pistes. D'où viennent les pistes ? Comment arrivent-elles dans
Salesforce CRM ? Que se passe-t-il ensuite ? Quelles informations voulez-vous mesurer
concernant les pistes ?


Optimisation du flux de pistes. Comment gérez-vous les pistes ouvertes ? Comment
vérifiez-vous les entrées en double ? Quel travail effectuez-vous à partir des pistes ?
Comment mesurez-vous le taux de conversion et les collaborateurs les plus
performants ?
Conclusion des affaires. Comment gérez-vous l'entonnoir de prospection ? Comment
mesurez-vous les meilleures affaires, le nombre d'affaires conclues par mois et les
tendances mensuelles ?
Création d'une représentation globale de votre processus
Le but de cette étape est de générer une représentation de vos processus. Voici un exemple de
processus de vente :
Discutez-en avec votre équipe de projet et adaptez-le à votre organisation. Si vous n'avez pas
encore défini de processus de vente, profitez de l'occasion offerte par la mise en œuvre
du CRM.
Pour élaborer votre propre processus de vente, procédez comme suit :


Commencez au moment où une piste est qualifiée comme une opportunité.
Sur un tableau blanc, dessinez chaque étape du flux d'informations, dans l'idéal.
 Action : accédez au workbook de prise en main, puis remplissez le questionnaire
Mon processus d'entreprise et le diagramme du même nom.
Mise en correspondance de votre processus et des fonctionnalités de Salesforce CRM
L'étape suivante consiste à mettre en correspondance votre processus idéal et
Salesforce CRM, puis à nommer les éléments de données et les champs dans
Salesforce CRM. Par exemple, vous pouvez appeler un client « Société », alors que le champ
correspondant dans Salesforce CRM est « Compte ».
Pour démarrer le processus de mise en correspondance, examinez les champs associés au
processus d'opportunité. Il comprend les champs pour les pistes, comptes, contacts et
opportunités. Répondez ensuite aux questions suivantes :



Avez-vous besoin de tous les champs ? Vérifiez les champs et décidez lesquels sont
inutiles.
Avez-vous besoin de renommer les champs standard pour qu'ils soient plus pertinents
(par exemple, remplacer « Compte » par « Société ») ?
Avez-vous besoin de champs personnalisés pour votre entreprise ?
 Action : accédez au workbook de prise en main et examinez les feuilles de calcul
relatives aux champs Pistes, Comptes, Contacts et Opportunités. Utilisez-les pour suivre
la mise en correspondance des champs.
Identification des rapports dont vous avez besoin
Déterminez les rapports à générer en fonction des objectifs définis précédemment.
Salesforce CRM propose des dizaines de rapports standard. En voici quelques-uns parmi les
plus couramment utilisés :









Comptes actifs : pour afficher les comptes actuels
Responsables de compte : pour savoir à qui appartiennent les comptes
Durée de vie de la piste : pour suivre une piste depuis sa création jusqu'à sa fermeture
Pistes par origine : pour identifier les origines de pistes les plus et les moins efficaces
En-cours de l'opportunité : pour voir les opportunités à venir, à l'étape actuelle
Opportunités bloquées : pour connaître les opportunités qui ne progressent pas
Opportunités closes : pour afficher les opportunités gagnées
Résumé prévisionnel trimestriel : pour afficher les montants validés, les montants des
meilleurs scénarios et l'en-cours par trimestre
Rôle des contacts : pour afficher les contacts impliqués dans des affaires en cours
Pour obtenir la liste des rapports supplémentaires, accédez à l'onglet Rapports dans
Salesforce CRM. À gauche, vous verrez une liste des dossiers de rapports organisée par
fonction (rapports sur les ventes, rapports sur les opportunités, etc.) Cliquez dans le dossier
pour afficher ces rapports standard. Vous pouvez les modifier ou en créer d'autres
intégralement. Avant de vous lancer dans la personnalisation de l'application, vous devez
absolument réfléchir aux informations que vous voulez recueillir. N'oubliez pas : la qualité du
système ne tient qu'aux informations que vous pouvez récupérer dans un rapport.
 Action : accédez au workbook de prise en main et révisez vos objectifs, puis complétez
la feuille de calcul Rapports correspondant à mes objectifs commerciaux. Déterminez si
les rapports standard sont suffisants ou si vous avez besoin de créer des rapports
personnalisés.
Formation de votre administrateur
Miser sur votre administrateur est le meilleur moyen de garantir votre réussite. Salesforce CRM
propose à la fois une formation virtuelle à votre rythme et une formation en classe. La formation
virtuelle est accessible via vos licences, à tout moment et sans frais supplémentaires. Nous
offrons une formation de base populaire appelée « Mise en route : Administration de
Salesforce ». Nous proposons également des cours virtuels et présentiels animés par un
formateur moyennant un coût supplémentaire.
Lors de la mise en œuvre, vous souhaiterez peut-être obtenir de l'aide de la part de notre vaste
réseau de partenaires conseil certifiés. Ils peuvent vous assister dans tous les aspects de la
mise en œuvre. De nombreux clients apprécient de pouvoir bénéficier de l'expertise et des
compétences techniques des partenaires.
Pour plus d'informations, rendez-vous sur notre site AppExchange ou discutez-en avec votre
responsable de compte.
Communication avec les utilisateurs finaux
Des objectifs clairs étant fixés, vous pouvez maintenant impliquer les utilisateurs. L'adoption est
essentielle pour le succès de Salesforce CRM.
L'introduction de Salesforce CRM ne doit pas être une surprise pour les utilisateurs. Au
contraire, suscitez leur enthousiasme et tenez-les au courant à l'approche de la mise en ligne.
Pour donner plus d'impact à ces communications, faites en sorte que le responsable du
sponsor les envoie. Voici quelques approches qui ont porté leurs fruits pour d'autres clients :




Piquez la curiosité des utilisateurs en demandant à votre équipe marketing de traiter la
mise en œuvre de Salesforce CRM comme un lancement de produit.
Concentrez-vous sur deux ou trois aspects de Salesforce CRM qui faciliteront la vie des
utilisateurs.
Ciblez les utilisateurs qui semblent particulièrement enthousiastes et demandez-leur
d'aider leurs collègues une fois la mise en ligne effectuée.
Encouragez les concours avec des récompenses à la clé pour susciter l'intérêt des
utilisateurs.
Pour que les employés adoptent la solution, il faut les impliquer. Laissez-les s'exprimer et
prenez en compte leurs commentaires dans vos modifications. Montrez-leur ensuite en quoi
leur avis a fait la différence pour le lancement du projet.
 Conseil : créez un groupe Chatter pour partager des informations sur le déploiement de
Salesforce CRM dans votre société. Vous pouvez centraliser l'ensemble des documents,
ressources de formation et conversations à un emplacement unique. Vous pouvez
également partager les jalons successifs et les réalisations liées au déploiement de
Salesforce CRM. Assurez-vous que votre responsable du sponsor est impliqué, qu'il
publie des mises à jour et qu'il répond aux utilisateurs.
Récapitulatif et liste de contrôle : Préparation
Une préparation et une planification minutieuses contribueront au bon déroulement des autres
étapes de la mise en œuvre de Salesforce CRM.
À ce stade, vous avez été formé sur les tâches suivantes et avez consigné toutes les décisions
importantes que vous avez prises dans le workbook de prise en main :
Tâche
Terminé
Identifier l'équipe de projet
Définir votre vision
Définir vos objectifs commerciaux
Définir votre stratégie de déploiement
Créer un diagramme de vos principaux
processus
Mettre en correspondance vos processus et
Salesforce CRM
Définir vos besoins en matière de rapports
Former votre administrateur
Tenir les utilisateurs finaux informés et les faire
participer
Étape 2 : Configuration de Salesforce CRM
Cette section vous guide au fil des étapes suivantes. Elle décrit les aspects de Salesforce CRM
à configurer en premier, en particulier les suivants :





Profil de la société
Accès utilisateur et autorisations
Personnalisation
Ajout d'utilisateurs
Importation de données
Configuration du profil de votre société
Les informations relatives au profil de la société déterminent les paramètres de base en rapport
avec les fuseaux horaires, la langue et la définition de l'exercice fiscal. Vous pouvez conserver
les paramètres par défaut, mais il est important de savoir où trouver ces informations pour
pouvoir les modifier.


Profil de la société : ces paramètres utilisent l'heure locale pour définir le fuseau horaire,
la langue par défaut et la devise par défaut.
Exercices fiscaux : les définitions de l'exercice sont utilisées dans les rapports, les
opportunités et les prévisions. L'exercice fiscal par défaut est une année civile de
12 mois, dont le premier jour correspond au premier jour du mois, quel que soit le mois.
Cependant, vous pouvez choisir des exercices fiscaux personnalisés.
Pour modifier le profil de votre société, accédez à :
o Configuration  Configuration de l'administration  Profil de la société 
Informations sur la société
 Ressource : pour obtenir des instructions détaillées, consultez la section Configurer et
maintenir votre organisation Salesforce > Configurer votre organisation du guide de
l'utilisateur.
Définition de l'accès utilisateur et des autorisations
Certains composants clés déterminent l'accès des utilisateurs aux données et les actions qu'ils
sont autorisés à effectuer.
Accès aux données
Lors de la première configuration de Salesforce CRM, vous devez décider qui aura accès à
quelles données. Dans Salesforce CRM, vous pouvez le faire de quatre façons :




Paramètres par défaut à l'échelle de l'organisation : configurez l'accès de référence
des utilisateurs à vos données.
Hiérarchie des rôles : définissez le niveau de visibilité des données pour les
utilisateurs.
Règles de partage : étendez l'accès aux données si vous l'avez restreint via les
paramètres par défaut définis à l'échelle de l'organisation.
Partage manuel : permettez aux propriétaires d'enregistrement d'accorder
manuellement un accès aux autres utilisateurs.
Paramètres par défaut à l'échelle de l'organisation
Ces paramètres, qui déterminent le niveau par défaut d'accès aux données pour les différents
types d'information, sont appelés « paramètres par défaut à l'échelle de l'organisation ». Les
valeurs disponibles sont les suivantes :



Privé : les utilisateurs peuvent accéder (visualiser et modifier) à leurs informations et
à celles des personnes occupant un poste inférieur au leur dans la hiérarchie des
rôles.
Accès public en lecture seule : les utilisateurs peuvent visualiser toutes les données,
mais ils ne peuvent modifier que leurs informations et celles des personnes occupant
un rôle inférieur au leur dans la hiérarchie des rôles.
Accès public en lecture/écriture : les utilisateurs peuvent visualiser et modifier toutes
les données.
Pour les petites organisations, nous recommandons au moins l'autorisation Accès public en
lecture seule pour créer un environnement de travail collaboratif.
Exemples :


Pour permettre à tous les utilisateurs de voir les comptes de chacun, mais pas les
opportunités de chacun, définissez l'autorisation sur Accès public en lecture seule
pour les enregistrements de compte et sur Privé pour enregistrements d'opportunité.
Pour permettre à l'équipe des opérations de calculer les commissions, ses membres
doivent être en mesure de consulter les opportunités. Cependant, vous ne voulez
pas qu'ils les modifient. Pour cela, choisissez Accès public en lecture seule pour les
enregistrements d'opportunité.

Pour configurer les valeurs par défaut à l'échelle de l'organisation, allez dans
Configuration  Configuration de l'administration  Contrôles de sécurité 
Paramètres de partage.
 Ressources :
 Pour obtenir un aperçu des accès et des autorisations utilisateurs, consultez
notre série Prise en main : configuration.
 Pour plus de détails, consultez notre série de vidéos « Who Sees What » (Qui
voit quoi).
Hiérarchie des rôles
La hiérarchie des rôles ressemble à un organigramme, mais elle remplit un objectif différent.
Puisqu'elle se base sur les besoins de chacun en matière d'utilisation des données, elle
présente généralement moins de niveaux et les personnes situées en haut de la hiérarchie ne
sont pas nécessairement celles occupant les postes les plus élevés de l'organigramme.
La personne ayant le rôle le plus élevé dispose d'un accès complet (affichage et modification) à
ses données, ainsi qu'à celles des personnes occupant un rôle inférieur au sien dans la
hiérarchie. Le plus souvent, on configure la hiérarchie des rôles par région ou par produit.
En cas de conflit, elle remplace les paramètres par défaut à l'échelle de l'organisation.
Il existe trois étapes de base pour réussir la mise en place d'une hiérarchie des rôles :
1. Définir les rôles de base (représentant commercial, directeur des ventes ou PDG). Il
n'est pas nécessaire de créer un rôle par fonction. L'idée est simplement de créer une
hiérarchie qui accorde aux utilisateurs occupant des rôles de niveau supérieur un accès
aux informations saisies par des utilisateurs occupant des rôles de niveau inférieur.
2. Configurer la hiérarchie des rôles en fonction de la manière dont les informations doivent
être transmises pour le reporting et des personnes autorisées à consulter les données.
3. Attribuer des utilisateurs individuels aux rôles.
 Ressources :
voit quoi).
Règles de partage
Les règles de partage permettent d'ajouter des exceptions automatisées aux paramètres par
défaut à l'échelle de l'organisation. Vous pouvez ainsi accorder à des ensembles d'utilisateurs
spécifiques un accès à des enregistrements dont ils ne sont pas responsables ou qu'ils ne
peuvent pas consulter en temps normal. Comme les hiérarchies des rôles, les règles de partage
servent uniquement à élargir l'accès à des enregistrements à des utilisateurs supplémentaires.
Elles ne peuvent pas être plus strictes que les paramètres par défaut de l'organisation.
 Ressources :
voit quoi).
Partage manuel
Il est parfois impossible de définir un groupe cohérent d'utilisateurs ayant besoin d'accéder à un
ensemble d'enregistrements donné. Dans ce cas, les propriétaires d'enregistrement peuvent
utiliser le partage manuel afin d'accorder des autorisations en lecture et en modification aux
utilisateurs qui ne disposent d'aucun autre moyen pour accéder aux enregistrements. Bien que
le partage manuel ne soit pas automatisé comme les règles de partage, il offre aux propriétaires
d'enregistrement une flexibilité leur permettant de partager des enregistrements spécifiques
avec des utilisateurs ayant besoin d'y accéder.
Autorisations
Les profils contrôlent ce que les utilisateurs ont le droit de faire avec les données auxquelles ils
ont accès et comment ils visualisent les informations.
 Ressources :
voit quoi).
Compréhension des profils
Un profil est un ensemble de paramètres et d'autorisations qui définit la manière dont les
utilisateurs dotés d'un profil particulier ont accès aux enregistrements, la manière dont ils voient
leurs données et ce qu'ils peuvent faire dans l'application. Dans Salesforce CRM Group Edition
et Professional Edition, vous disposez des profils Salesforce CRM standard, mais vous ne
pouvez pas créer de profils personnalisés. Quand bien même, il est important de comprendre
les profils, ainsi que leur interaction avec les paramètres par défaut à l'échelle de l'organisation
et la hiérarchie des rôles. Les profils les plus importants sont les suivants :



Administrateur système : ce profil permet de configurer et de personnaliser l'application.
Utilisateur standard : ce profil permet d'exécuter des rapports et de créer ou modifier des
enregistrements.
Lecture seule : ce profil permet d'exécuter et d'exporter des rapports, et de consulter les
enregistrements sans les modifier.
Lors de la préparation à la mise en ligne, vous devez attribuer un de ces profils à chaque
utilisateur que vous ajoutez.
Personnalisation
Lorsque vous vous connectez à Salesforce CRM, la plate-forme est directement utilisable. Vous
pouvez également modifier Salesforce CRM en toute simplicité, de sorte qu'il s'adapte encore
plus à votre société et aux utilisateurs. En fait, plus vous adaptez l'application aux besoins de
vos employés, plus ils sont susceptibles de se sentir à l'aise. La personnalisation peut jouer un
rôle clé dans l'augmentation du taux d'adoption.
Dans cette section, vous en saurez plus sur la personnalisation et vous trouverez des liens vers
des procédures détaillées grâce auxquelles vous vous approprierez Salesforce CRM.




Astuces et conseils de personnalisation
Éléments personnalisables
Utilisation de la fonctionnalité de pistes
Saisie des pistes à partir de votre site Web
Utilisation des astuces et des conseils de personnalisation
La personnalisation de Salesforce CRM est tellement facile que l'on a tendance à créer
beaucoup de champs qui s'avèrent inutiles. Pour cette raison, il est important de prendre un peu
de recul.
Avant de commencer la personnalisation, voici les cinq principaux points à prendre en compte :




Réfléchir avant de créer : gardez à l'esprit l'objectif final que vous avez identifié. Ciblez
les informations à extraire du système, puis assurez-vous que vous disposez des
champs correspondants. Au final, l'efficacité de Salesforce CRM dépend de ce qui figure
dans vos rapports.
Demander conseil : communiquez avec les utilisateurs pour déterminer les données
dont ils ont besoin. Prenez ensuite en compte ces informations pour gérer votre société.
Faire germer les idées : commencez par les champs de base dont vous avez besoin,
puis identifiez de nouveaux champs qui amélioreraient le fonctionnement de votre
entreprise. Grâce à cette approche, vous ne découragez pas les utilisateurs.
Exécuter des rapports : exécutez des rapports environ un mois après la mise en ligne
pour savoir quels champs ne sont pas utilisés. Profitez-en pour demander aux
utilisateurs ce qui pourrait être amélioré.
 Conseil : dans AppExchange, vous trouverez des tableaux de bord sur la
qualité des données, ainsi que des informations sur la qualité des données et
l'exhaustivité des enregistrements.

Apporter des modifications à la volée : apportez des modifications immédiatement
après avoir reçu des commentaires ; vous bénéficierez ainsi d'une crédibilité
instantanée. Veillez à informer les utilisateurs de toutes les modifications car ils
n'apprécient guère que leur environnement de travail change « comme par magie ».
Éléments personnalisables
Vous pouvez personnaliser de nombreux composants de Salesforce CRM, mais les clients en
personnalisent habituellement trois :



Champs
Présentations de page
Rapports
Personnalisation des champs
Étant donné que les champs contiennent les données à capturer et à exploiter pour les
rapports, vous devez disposer de champs pour les éléments de données importants et leur nom
doit « parler » aux utilisateurs. Pour personnaliser les champs, vous avez le choix entre trois
approches principales :



Modifier les champs standard de Salesforce CRM : Salesforce CRM fournit des champs
couramment utilisés pour les enregistrements standard tels que les comptes, les
contacts, les opportunités et les pistes.
o Par exemple, l'objet Piste possède un champ standard appelé « Cote », associé
aux valeurs prédéfinies « Froid », « Tiède » et « Chaud ». Vous pouvez
facilement ajouter une nouvelle valeur appelée « Mitigé ».
Créer des champs à partir de zéro : si vous avez besoin d'un champ standard de
Salesforce CRM et qu'il n'existe pas encore, vous pouvez créer facilement un champ
personnalisé. Par exemple, vous pouvez ajouter une nouvelle liste de sélection pour
capturer le concurrent et suivre le principal concurrent dans le cycle de vente.
Combiner les deux : combinez les champs standard et des champs personnalisés pour
proposer une expérience optimale aux utilisateurs.
Personnalisation des présentations de page
Les présentations de page définissent la manière dont les champs standard et personnalisés
apparaissent à l'écran. Elles déterminent également les champs obligatoires, c'est-à-dire ceux
qui ne sont enregistrés que si l'utilisateur entre une valeur. Vous voudrez certainement
personnaliser vos présentations de page pour qu'elles soient attrayantes et faciles à utiliser. Il
peut être tentant de créer beaucoup de champs obligatoires pour forcer la saisie de données.
Gardez toutefois à l'esprit que la satisfaction des utilisateurs a tendance à être mise à mal
lorsque les champs obligatoires sont trop nombreux.
Voici quelques astuces pour personnaliser les présentations de page :




Supprimer les champs inutiles
Modifier l'emplacement des champs
Créer des sections
Définir si le renseignement d'un champ est obligatoire avant l'enregistrement
Pour accéder à une présentation de page, sélectionnez Configuration  Configuration de
l'application  Personnaliser  [choisissez l'objet]  Présentations de page
Personnalisation des rapports
Un des atouts majeurs de Salesforce CRM : vous pouvez générer facilement des rapports
contenant les informations les plus importantes. Avec un grand nombre de rapports standard
prêts à l'emploi à portée de clic, vous ne perdrez plus de temps.
Pendant la planification, vous avez déterminé les informations à extraire de Salesforce CRM en
fonction des besoins actuels de votre activité. Ensuite, vous avez personnalisé l'application
selon ces besoins.
Une fois les champs personnalisés ajoutés à Salesforce CRM, il faut réévaluer si vous avez
toutes les informations nécessaires pour générer les rapports appropriés.
Vous êtes à présent prêt à créer des rapports. Voici ce que vous pouvez faire :



Personnaliser les rapports standard pour les adapter aux besoins de votre activité.
Créer intégralement des rapports personnalisés ; déterminer les champs proposés, leur
présentation, les options de tri, les plages de dates et les options de création de
graphiques.
Utiliser les tableaux de bord prédéfinis dans AppExchange qui contiennent tous les
rapports sous-jacents liés au tableau de bord.
Utilité des pistes
Lors la configuration de Salesforce CRM, il faut décider si vous allez utiliser la fonctionnalité de
pistes. Les pistes constituent une étape essentielle du cycle de vente dans la plupart des
sociétés et Salesforce CRM intègre un grand nombre de fonctionnalités de pistes très utiles,
telles que l'analyse de la conversion des pistes ou l'identification de vos meilleurs canaux.
Certaines entreprises décident de s'en passer car cela requiert une action supplémentaire pour
transformer un prospect en opportunité. Vos processus d'entreprise déterminent ce qui est bon
pour vous.
Exploitation de la fonctionnalité de pistes
Les pistes sont uniques dans les enregistrements Salesforce CRM ; elles sont associées à des
fonctionnalités spéciales, notamment les suivantes :


Conversion des pistes : un des avantages de l'utilisation des pistes dans
Salesforce CRM consiste en la création d'un espace séparé dans lequel vous pouvez
conserver les informations (quel que soit leur format) pour suivre toute personne ayant
démontré de l'intérêt pour vos produits ou services. Cette approche distingue clairement
les pistes des contacts. Vous n'avez donc pas à vous soucier des données « parasites »
ou en double. Si vous n'utilisez pas les pistes, vous ne pourrez pas exécuter d'analyse
sur leur conversion ni sur les meilleurs canaux de création de pistes.
Rapports : les rapports disponibles indiquent les taux de conversion, le temps
nécessaire pour convertir une piste et les canaux qui génèrent le plus d'affaires.


Fusion de pistes : cette fonctionnalité est essentielle car les pistes sont censées
constituer une zone d'attente pour tous les prospects. Avant la conversion des pistes en
opportunités, vous pouvez fusionner les doublons afin de garantir la qualité optimale des
données et enregistrer toutes les activités relatives aux pistes.
Web vers piste : l'obtention de pistes à partir de plusieurs canaux est essentielle pour
toute société. Grâce à la fonctionnalité Web vers piste, vous pouvez facilement créer
des formulaires qui capturent les pistes depuis votre site Web.
Pour en savoir plus sur les pistes, jetez un œil à notre fiche de conseils intitulée
« Obtenir le meilleur de vos pistes » sur le portail Aide et formation.
Saisie des pistes à partir de votre site Web
Si vous décidez d'utiliser les pistes, il est logique d'évaluer également la fonctionnalité
Web vers piste. Vous avez probablement un site Web qui permet aux prospects de vous
contacter au sujet d'un produit ou d'un service.
Pour exploiter au mieux votre site Web :


Personnalisez Salesforce CRM en activant la fonctionnalité Web vers piste pour
capturer les pistes lorsque les prospects remplissent un formulaire.
Importez ces informations directement dans Salesforce CRM.
Pour configurer cette fonctionnalité, il suffit de déterminer les champs à inclure dans le
formulaire Web vers piste, de créer une URL de page de destination (telle qu'une page de
remerciement) et de cliquer sur un bouton pour générer le code HTML. Votre
administrateur Web va sauter de joie lorsque vous lui remettrez le code HTML prêt à être
déployé immédiatement.

Pour commencer la saisie de pistes à partir de votre site Web, accédez à
Configuration  Configuration de l'application  Personnaliser  Pistes  Web vers
piste. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez la ressource « Conseils pour les
administrateurs de pistes ».
Ajout des utilisateurs
Après avoir configuré Salesforce CRM à votre convenance, vous pouvez ajouter des
utilisateurs.
C'est une tâche plutôt simple. Précédemment, nous avons abordé la question des profils et de
la configuration de la hiérarchie des rôles de votre organisation. Vous allez maintenant associer
des utilisateurs réels à ces profils dans votre hiérarchie des rôles, de sorte que vos employés
puissent se connecter et accéder aux données qui les concernent.
L'ajout des utilisateurs répond à trois objectifs importants :

Une fois que vous avez effectué cette opération, vous pouvez importer des données et
les associer automatiquement aux utilisateurs appropriés.


En associant des rôles et des profils à tous les utilisateurs, vous pouvez déterminer les
paramètres de visualisation des données, les actions autorisées dans l'application et la
transmission des données.
Lorsque vous ajoutez un utilisateur, Salesforce CRM utilise son dossier pour générer
une invitation à se connecter à l'application.
 Conseil : si vous ne voulez pas avertir tout de suite les utilisateurs, veillez à
désélectionner la case « Générer un nouveau mot de passe et avertir immédiatement
l'utilisateur » lors du processus d'ajout. Vous pouvez modifier les enregistrements et
générer des identifiants et des mots de passe lorsque les utilisateurs peuvent réellement
se connecter.

Ressource : consultez le document relatif au démarrage rapide pour l'ajout d'utilisateurs
sur le portail Aide et formation.
Importation des données
La dernière tâche à effectuer avant la mise en ligne est l'importation de vos données dans
Salesforce CRM. Pour vous aider, Salesforce CRM propose des assistants qui vous guident
tout au long du processus et vous donnent des conseils à chaque étape. Lorsque l'importation
est terminée, vous pouvez commencer à former les utilisateurs et annoncer la prochaine mise
en service de Salesforce CRM.
Remarque : cette étape d'importation est probablement la tâche la plus complexe de tout projet
Salesforce CRM. Par conséquent, vous aurez peut-être besoin de l'aide d'un partenaire de
Salesforce.com Consulting.
La plupart des sociétés conservent déjà les informations sur les contacts et sur les comptes
quelque part, généralement dans Act!, Goldmine ou Microsoft Outlook, ainsi que dans des
feuilles de calcul, sur des papillons adhésifs ou dans la mémoire de leurs représentants
commerciaux. L'une des étapes les plus importantes du processus de mise en œuvre consiste
à récupérer ces informations dans Outlook et sur les papillons adhésifs afin de les intégrer à la
base de connaissances de votre organisation.
Vous pourriez recueillir toutes ces ressources et les entrer une par une. Cependant, saisir des
centaines, voire des milliers, d'enregistrements à la main n'est évidemment pas une méthode
efficace. Salesforce CRM fournit un assistant d'importation des données qui vous guide à
chaque étape du processus d'importation de pistes, de comptes et de contacts.
Préparation de l'importation des données
Les meilleures pratiques pour l'importation de vos données incluent une stratégie bien pensée,
une préparation correcte des données et la réalisation d'un test.
La planification comprend les étapes suivantes :



Identifier les sources de données : Vos données se trouvent-elles dans Outlook, dans
Act! ou dans des feuilles de calcul ?
Faire la liste des champs dans vos enregistrements de données actuels.
Mettre en correspondance vos champs actuels et les champs de Salesforce CRM.
Préparation des données
Nous vous suggérons de « nettoyer » vos données avant de les importer dans
Salesforce CRM ; vous avez tout à y gagner ! N'oubliez pas : la qualité des résultats dépend de
la qualité des données de départ.
Voici quelques conseils pour préparer vos données :







L'assistant d'importation de Salesforce CRM a été conçu pour fonctionner avec
Microsoft Excel. Si vos données proviennent d'autres sources, exportez-les d'abord vers
Excel.
Il est maintenant temps de standardiser les noms et de nettoyer vos données. Par
exemple, définissez des normes pour les noms de société (par exemple, International
Business Machines au lieu d'IBM) ou pour la désignation des pays (USA au lieu de
États-Unis).
Prenez le temps d'éliminer les données parasites et les contacts en double dans le
système.
Passez en revue le fichier Excel afin de vérifier que vous n'avez pas omis d'éléments de
données essentiels pour lesquels vous n'avez pas encore créé de champs
personnalisés. Par exemple, si vos représentants commerciaux suivent le nombre
d'employés pour chaque compte, vous aurez besoin d'un champ pour stocker ces
informations dans Salesforce CRM.
Faites correspondre les colonnes de données avec les noms des champs de
Salesforce CRM. Par exemple, le champ Société de Microsoft équivaut généralement au
champ Compte dans Salesforce CRM. Pensez à renommer les en-têtes de colonne du
fichier Excel afin qu'ils correspondent exactement aux noms des champs dans
Salesforce CRM. Cette étape permet de simplifier la phase de mise en correspondance
dans l'assistant.
Dans la mesure du possible, attribuez les propriétaires adéquats aux enregistrements.
S'il reste des enregistrements sans propriétaire, ils appartiennent par défaut à
l'administrateur qui effectue l'importation.
Pour lancer l'importation des données, accédez à Gestion des données  Importer les
comptes/contacts ou Importer des pistes.
Vérifiez l'importation : testez un petit échantillon d'environ 5 à 10 enregistrements avant de
procéder à l'importation complète. Lorsque vous analysez les résultats de votre test, essayez
cette approche :





Créez un rapport personnalisé ou une vue personnalisée pour voir en un coup d'œil si
les données sont correctement disposées.
Ouvrez un enregistrement et comparez-le au fichier d'importation. Vérifiez que les
champs de l'enregistrement contiennent bien les valeurs à afficher.
Faites valider les résultats du test par certains acteurs ou utilisateurs expérimentés.
En fonction des résultats, apportez des modifications au fichier d'importation ou à
Salesforce CRM. Par exemple, l'importation a peut-être mal fonctionné si les données
ont été mises en correspondance avec le mauvais champ.
Supprimez les enregistrements du premier test et effectuez-en un autre après avoir
apporté les modifications nécessaires. Répétez cette procédure jusqu'à ce que vous
soyez sûr que l'importation fonctionne parfaitement et que les données s'affichent
correctement dans les rapports et les vues destinés aux utilisateurs.
Importation des données finales
Une fois que les résultats du test répondent à vos attentes, vous pouvez importer vos fichiers.
Voici quelques suggestions à ce sujet :

Pensez à importer les données en dehors des heures de bureau : si le système est en
ligne pour certains groupes avant d'autres, cette approche permet d'éviter la confusion.
 Accordez-vous une certaine marge d'erreur : n'essayez pas d'importer les données la
veille de la formation de l'équipe commerciale, par exemple.
 Validez vos données : exécutez des rapports clés et affichez les principaux écrans pour
vous assurer que toutes les données ont été importées dans les champs appropriés et
au format souhaité.

Ressource : consultez notre série « Data Import » (Importation de données), un
ensemble complet de vidéos sur la façon d'aborder et d'exécuter l'importation de
données.

Action : accédez à votre workbook de prise en main et remplissez la feuille de
calcul Mes sources de données.
Récapitulatif et liste de contrôle : Configuration de Salesforce CRM
Dans cette section, vous avez appris à définir la configuration de base de Salesforce CRM pour
votre entreprise, y compris le profil de la société, les paramètres par défaut à l'échelle de
l'organisation et la hiérarchie des rôles.
Tâche
Terminé
Profil de la société
Définir l'accès utilisateur
Définir les autorisations
Personnaliser
Ajout des utilisateurs
Importer des données
Étape 3 : Implication
Vous avez scrupuleusement respecté la stratégie établie, configuré et personnalisé
Salesforce CRM pour répondre à vos besoins, puis nettoyé et importé vos données.
Maintenant, il est temps de vous concentrer sur la formation des utilisateurs et d'encourager
l'adoption de la plate-forme.
Développement d'une stratégie de formation
La stratégie de formation résume le plan global. Elle capture les objets d'entreprise, documente
les exigences clés et les difficultés, identifie les défis et décrit les types de formation, ainsi que
le calendrier réel de la formation.
En développant une stratégie de formation, vous fournirez aux utilisateurs des directives claires
sur vos attentes et sur la manière d'utiliser l'application.
Ne soyez pas intimidé par la planification de la formation. Restez simple et concis. La dernière
chose à faire est de submerger les utilisateurs d'informations ; il faut les impliquer. Juste avant
la formation, vous devez générer un nom d'utilisateur et un mot de passe pour tous les
participants.

Pour ce faire, modifiez les enregistrements utilisateurs et cochez la case « Générer un
nouveau mot de passe et avertir immédiatement l'utilisateur » pour envoyer
automatiquement à chaque utilisateur un e-mail contenant ses informations de
connexion.
Les quelques points ci-dessous sont à prendre en compte pour la formation des utilisateurs.
Connaissance du public visé
Pour garantir le succès d'une formation, vous devez savoir à qui vous vous adressez. Chaque
utilisateur aura des objectifs distincts et effectuera des tâches différentes dans Salesforce CRM.
Il est donc capital d'orienter la formation en fonction du rôle de chacun.
Par exemple, vous devez former l'équipe de direction séparément des utilisateurs finaux, car ils
n'interagiront pas de la même manière avec l'application.
Il en va de même pour les différents secteurs d'activité. Si le déploiement s'applique à plusieurs
services, vous devez former les utilisateurs marketing et les équipes de vente ou de support
séparément.
De même, si vous déployez Salesforce CRM à l'échelle mondiale, certains facteurs peuvent
influer sur votre stratégie de formation.
Pensez à tenir compte de la langue, des différences culturelles et des fuseaux horaires afin que
la formation soit adaptée à un public international.
Mise à disposition d'un contenu pertinent
Les utilisateurs sont plus impliqués dans la formation s'ils la trouvent pertinente. Pensez à
intégrer des scénarios et des données réelles pour confronter les utilisateurs à des exemples de
leur quotidien.
Commencez par analyser le public visé afin d'élaborer les supports de formation appropriés.
Réfléchissez à ce que vous voulez proposer et au résultat attendu. Enfin, gardez toujours à
l'esprit la question que les utilisateurs se poseront : « Quels sont les avantages pour moi ? ». La
formation doit répondre à cette question.
Vos documents doivent correspondre à la méthode d'apprentissage des utilisateurs. En voici
quelques-uns qui ont fait leurs preuves :




Guides de l'animateur : intégrez des remarques détaillées pour indiquer au
formateur ce qu'il faut souligner, des détails de synchronisation, etc. Veillez à ce
que ces guides correspondent aux guides du participant.
Guides du participant : fournissez une documentation de formation détaillée de
bout en bout. Les exercices interactifs et pratiques sont un excellent moyen de
former les utilisateurs de manière réaliste.
Cartes de référence rapide : donnez aux utilisateurs un support à utiliser au
quotidien dans leur travail. Utilisez les cartes comme référence lors de la
formation et envisagez de les publier en ligne ultérieurement.
Diaporamas : utilisez ce type de support pour présenter une vue d'ensemble aux
utilisateurs. Et n'oubliez pas : la simplicité avant tout !
Efficacité
Travail de préparation : avant un cours présentiel, demandez aux utilisateurs de
réaliser un « travail de préparation » à l'aide de la formation en ligne disponible sur le portail
Aide et formation. Ils pourront ainsi se familiariser avec les notions de base et la terminologie de
Salesforce CRM, ainsi qu'avec l'application elle-même, notamment sa prise en main. Navigation
dans Salesforce CRM et prise en main : utilisation du Sales Cloud.
Rythme : lorsque vous planifiez la façon dont vous allez délivrer le contenu, pensez au
rythme de la formation. Nous vous recommandons de créer plusieurs sessions. Si vous
concentrez l'intégralité du contenu en une seule et longue séance, les utilisateurs risquent d'être
dépassés et de ne pas retenir les informations. Ceci est particulièrement important si votre
déploiement de Salesforce CRM est très complexe ou si vous introduisez de nouveaux
processus.
Fractionnez vos sessions de formation et présentez les nouvelles fonctionnalités aux
utilisateurs de façon progressive. Laissez-leur le temps d'absorber les informations et de vous
poser des questions avant de passer à la phase suivante.
Support : vous devez également décider du format ou du support pour vos sessions de
formation. Pour que votre public se sente impliqué, nous vous recommandons de toujours avoir
recours à une formation interactive en face-à-face. Toutefois, vous ne pourrez pas procéder
ainsi si votre équipe est répartie dans différentes zones géographiques. Dans ce cas, il vous
faudra dispenser une formation Web ou pré-enregistrée aux utilisateurs.
Questions-réponses : enfin, lorsque vous assurez la formation, pensez à réserver
suffisamment de temps pour les commentaires et les questions. En outre, encouragez les
utilisateurs à poser des questions au sein du groupe Chatter de formation Salesforce CRM que
vous avez créé s'ils ont encore des doutes une fois la session de formation terminée.

Action : accédez à votre workbook de prise en main et remplissez les feuilles de
calcul de la section Développer votre stratégie de formation qui correspondent
aux catégories ci-dessous.
Mise en ligne
Maintenant que vous avez formé les utilisateurs, vous êtes prêt à passer à l'étape suivante : la
mise en ligne.
Demandez au responsable du sponsor de publier sur Chatter un message pour féliciter
l'ensemble des membres de votre équipe de projet, ainsi que les utilisateurs ayant assisté à la
formation. Ajoutez tous les documents de formation au groupe Chatter pour centraliser toutes
les informations relatives à la formation Salesforce CRM. Profitez du groupe Chatter pour
recueillir des questions et des commentaires. Vous allez voir que les utilisateurs vont
commencer à répondre mutuellement à leurs questions et vous vous rendrez rapidement
compte que le fait de centraliser la conversation à un seul endroit et de mettre ce dialogue à la
disposition de tous les nouveaux utilisateurs va permettre de créer une mine de connaissances
unique pour le déploiement de Salesforce CRM.
Promotion de l'adoption par les utilisateurs
Le secret pour promouvoir l'adoption par les utilisateurs consiste à les aider et à répondre à
leurs besoins, à suivre des tendances d'utilisation au fil du temps et à encourager activement
l'adoption. Vous devez absolument comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas,
que ce soit immédiatement après la mise en ligne ou sur le long terme.
Voici quelques conseils pour promouvoir l'adoption :
1. Aider les utilisateurs
2. Mesurer l'adoption
3. Encourager l'adoption
Assistance aux utilisateurs
Vous devez aider les utilisateurs de façon ininterrompue. Cela implique de recueillir leurs
commentaires, de proposer une formation continue et d'identifier les experts qui vont aider leurs
collègues au quotidien. Voici quelques idées dont vous pouvez vous inspirer :

Mener une enquête : AppExchange propose plusieurs outils d'enquête dont vous
pouvez vous servir pour demander l'avis des utilisateurs. Menez des enquêtes
régulièrement pour sonder vos employés, puis agissez en conséquence.

Encourager les experts : identifiez les utilisateurs qui sont enthousiastes au sujet de
Salesforce CRM et encouragez-les à aider leurs collègues. Exploitez leur succès pour
inspirer d'autres utilisateurs.

Aborder les problèmes rapidement et publiquement : envisagez chaque problème
comme un avertissement en amont. Résolvez les problèmes et modifiez immédiatement
l'application en fonction des commentaires. Expliquez aux utilisateurs la manière dont
les problèmes ont été résolus et l'impact de leurs commentaires sur l'application.

Proposer des remises à niveau : une formation complémentaire ou de remise à niveau
n'a pas besoin d'être officielle. Il suffit de s'assurer qu'elle est appropriée pour chaque
groupe d'utilisateurs. Par exemple, les directeurs des ventes et les représentants
commerciaux rencontreront des difficultés différentes et n'auront pas besoin de suivre
les mêmes séances de remise à niveau.
Mesure de l'adoption
Pour pouvoir améliorer l'adoption, vous devez la mesurer. Ensuite, vous serez en mesure
d'offrir des récompenses pour encourager activement l'usage de la plate-forme.
La mesure d'adoption la plus courante est le taux de connexion, mais vous avez besoin d'autres
mesures. Pour une analyse plus détaillée de l'utilisation et de l'adoption, envisagez d'adopter
une approche progressive pour suivre les progrès.
Pendant la phase 1 de votre déploiement, vous vous intéresserez certainement aux éléments
de base :


Les utilisateurs sont-ils connectés ?
Qui se connecte le plus fréquemment ?
Vos mesures d'adoption évolueront en même temps que l'utilisation. Au cours de la phase 2,
vous souhaiterez peut-être obtenir davantage d'informations sur la manière dont les utilisateurs
interagissent avec Salesforce CRM en suivant, par exemple, les données ci-dessous :


Nombre de comptes, d'opportunités ou de pistes créés
Volume des activités associées à des comptes clés
À mesure que les utilisateurs se familiarisent avec les bases, les mesures de l'adoption à la
phase 3 peuvent inclure les éléments suivants :


Savoir si les utilisateurs créent et exécutent des rapports et des tableaux de bord
Suivre le volume de publications Chatter
En suivant l'amélioration à l'aide de ces mesures, vous voyez clairement que les utilisateurs
sont de plus en plus à l'aise avec Salesforce CRM et que l'adoption est en hausse.

Action : accédez à votre workbook de prise en main et complétez la section
Mesures d'adoption.
Encouragement de l'adoption
Voici quelques suggestions pour encourager l'adoption par les utilisateurs :

Récompenses : le fait de proposer des prix et des récompenses pour rendre le
déploiement de Salesforce CRM agréable s'est révélé efficace pour impliquer les
utilisateurs.

Concurrence entre utilisateurs : certains utilisateurs ont soif de reconnaissance. Vous
pouvez utiliser cela à votre avantage en publiant des classements. Grâce aux tableaux
de bord d'adoption, vous mettez en avant les utilisateurs qui se connectent activement à
Salesforce CRM.

Super-utilisateurs : identifiez et récompensez les plus grands adeptes. Par exemple,
cette mesure peut se baser sur le plus grand nombre de rapports ou d'activités créés ou
sur le plus grand nombre de nouveaux contacts ajoutés.

Initiative : une fois la mise en ligne de Salesforce CRM effectuée, demandez à
l'administrateur ou aux super-utilisateurs d'aller à la rencontre de leurs collègues et de
s'entretenir avec eux à leur poste de travail. En accordant une attention individuelle aux
utilisateurs, vous comprendrez les défis auxquels ils sont confrontés et pourrez y
répondre rapidement.

Communication : créez une stratégie de communication pour établir un dialogue
permanent avec les utilisateurs. Vous devrez les tenir informés des futures sessions de
formation, des changements de processus et des nouvelles fonctionnalités de
Salesforce CRM.

Il existe également d'autres tactiques efficaces :
o
o
o
Adoptez l'approche : « si ce n'est pas dans Salesforce CRM, ça n'existe pas ».
Liez l'adoption à la rémunération.
Rendez obligatoire à la fois le respect des délais et la qualité des données. Les
représentants doivent immédiatement entrer les prospects et les opportunités
dès la toute première étape, et non juste avant de conclure l'affaire car vous
perdriez l'avantage d'une visibilité en amont et la capacité de mesurer le taux
d'affaires clôturées.

Ressources : installez nos tableaux de bord d'adoption directement à partir
d'AppExchange afin de prendre une longueur d'avance sur la capture des mesures
d'adoption clés. Nous disposons également d'un tableau de bord permettant de
suivre l'utilisation de Chatter.
Récapitulatif et liste de contrôle : Implication
Cette section vous a permis de prendre connaissance des points suivants :
1. Formation des utilisateurs finaux
2. Annonce de la mise en ligne de Salesforce CRM
3. Encouragement de l'adoption par les utilisateurs
Étape 4 : Expansion
Maintenant que Salesforce CRM est opérationnel, vous êtes prêt à passer à l'étape suivante
afin d'en faire un franc succès et d'optimiser votre processus de vente.
Que faire ensuite :




Introduire des fonctionnalités supplémentaires
Gérer la qualité des données
Rejoindre la communauté
Gérer les versions
Introduction de fonctionnalités supplémentaires
À mesure que l'adoption va augmenter, vous voudrez sûrement proposer des fonctionnalités
pour rendre les utilisateurs encore plus productifs et efficaces. Par exemple, ceux-ci apprécient
énormément l'intégration de Salesforce CRM à Microsoft Outlook, car ils n'ont pas besoin de
basculer entre les applications. Cette fonctionnalité vous permet également de capturer les
données préalablement conservées dans les ordinateurs personnels de vos représentants.
Voici ce que vous pouvez faire :
1. Intégrer Microsoft Outlook et la messagerie
2. Fournir des outils de productivité, tels que des modèles d'e-mail, des vues de liste
améliorées et des tableaux de bord
Intégration de Microsoft Outlook et de la messagerie
Pour rendre les utilisateurs plus productifs, vous pouvez intégrer étroitement Salesforce CRM et
Microsoft Outlook, de sorte que ces deux applications fonctionnent en parallèle :

Intégration de la messagerie : ajoutez les adresses e-mail d'Outlook à un
enregistrement de contact ou de piste dans Salesforce CRM. Salesforce CRM va
rechercher le contact à partir d'une correspondance d'adresse e-mail et vous proposera
de l'associer à une opportunité. Cette fonctionnalité permet de répertorier les e-mails
importants et de donner un sérieux coup de fouet à une collaboration efficace.

Intégration du carnet d'adresses : lorsque vous envoyez un e-mail à partir d'Outlook,
vous pouvez rechercher un contact dans Salesforce CRM et l'ajouter à la ligne « À » de
l'e-mail.

Synchronisation des contacts et du calendrier : Salesforce CRM pour Outlook
permet de sélectionner les contacts et les événements du calendrier à synchroniser
avec Salesforce CRM. Cette synchronisation peut être automatisée selon des intervalles
planifiés, et une icône dynamique indique si un enregistrement est à jour.
Pour intégrer Outlook à Salesforce CRM, vous devez d'abord installer Salesforce pour Outlook.
 Ressource : vous trouvez la procédure sur la page de démarrage rapide sur
l'intégration d'Outlook sur notre portail Aide et formation.
Fourniture d'outils de productivité (modèles et tableaux de bord)
Les utilisateurs apprécient les modèles et tableaux de bord car ils leur permettent d'augmenter
leur productivité, de suivre leurs progrès et de communiquer des informations commerciales
capitales en toute simplicité. Les tableaux de bord sont parfaits pour visualiser des informations
complexes et pour informer tout le monde de la même manière. Demandez à vos équipes
d'identifier leurs indicateurs de performance clés (KPI). Ensuite, créez des tableaux de bord qui
présentent leurs performances en temps réel. Les modèles d'e-mail sont faciles à configurer et
à utiliser. Ils permettent aux utilisateurs d'envoyer des e-mails cohérents, de haute qualité et
personnalisés au format texte ou HTML.
 Ressource : consultez les astuces d'utilisation des modèles d'e-mail HTML.
Gestion de la qualité des données
Pour garantir la réussite de la mise en œuvre de Salesforce CRM, vous devez pouvoir faire
confiance aux données. Voici quelques règles pour maintenir la qualité des données.






Rechercher avant de créer : pour réduire la duplication des données, apprenez aux
utilisateurs à rechercher les enregistrements existants avant d'en créer d'autres. La
duplication de données est inévitable, mais la recherche préalable vous aide à la
maintenir à un niveau raisonnable.
Normaliser les conventions de dénomination : continuez à renforcer la
standardisation des noms et des adresses de sociétés. Par exemple, faut-il écrire ÉtatsUnis, Etats-Unis, US, U.S.A. ou USA ? Écrit-on Acme ou Acme SARL ?
Fusionner les enregistrements : même si la présence de doublons est inévitable, il est
fondamental de mettre en place un processus pour éviter leur prolifération. Dans
Salesforce CRM, vous pouvez fusionner les données de piste, de compte et de contact
en double grâce à des assistants faciles à utiliser.
Utiliser Excel Connector* : Excel Connector fournit un accès bidirectionnel à
Salesforce CRM à partir de feuilles de calcul Excel pour importer des enregistrements
au format Excel directement dans Salesforce CRM. Il vous permet également d'effectuer
des mises à jour en masse, ce qui peut s'avérer très pratique pour les projets de
nettoyage de données. Bien que cet outil soit facile à installer et à utiliser, vous devez
toujours manipuler de grandes quantités de données dynamiques avec précaution.
Configurer des tableaux de bord pour évaluer la qualité des données : grâce à
Salesforce CRM, vous pouvez configurer des tableaux de bord qui mettent en évidence
les champs vides. Par exemple, vous pouvez créer un tableau de bord qui indique le
nombre de fois que le champ « Principal concurrent » a été omis. Vous pouvez
également suivre les tâches en retard ou la dernière fois qu'un enregistrement a été mis
à jour.
Adopter des solutions des partenaires : vous pouvez utiliser des solutions des
partenaires sur AppExchange pour améliorer la qualité des données. Par exemple,
Ringlead et DemandTools suppriment automatiquement les doublons de pistes créées
manuellement, de formulaires Web et de listes téléchargées.

Ressource : pour plus d'informations sur Excel Connector, reportez-vous à
la documentation sur Excel Connector.
 *Remarque : Excel Connector est un outil open source ne faisant l'objet
d'aucun accord privilégié. Si vous avez des questions, reportez-vous à la
documentation sur Excel Connector et visitez notre site Web développeurs où
vous trouverez plus d'informations et des forums de discussion sur ce sujet.
Exploitation d'AppExchange
Le magazine BusinessWeek a baptisé AppExchange « eBay des applications d'entreprise ».
Vous y trouverez des centaines d'applications à utiliser avec Salesforce CRM afin d'augmenter
la productivité, notamment des tableaux de bord pour l'activité commerciale, la gestion des
opportunités et des pistes, les générateurs de devis et bien plus encore.
 Ressource : découvrez tout cela sur http://appexchange.salesforce.com !
Participation à la vie de la communauté
Les utilisateurs de Salesforce CRM, qu'ils soient utilisateurs professionnels, développeurs ou
administrateurs, peuvent appartenir à différentes communautés en fonction de leur poste et de
leurs centres d'intérêt. Salesforce CRM.com contient des liens vers des sites communautaires
où tous les types d'utilisateurs peuvent trouver des informations, partager des idées, évaluer le
contenu, fournir des réponses et poser des questions.
En outre, salesforce.com vient en aide aux groupes d'utilisateurs locaux dans tout le pays et
partout dans le monde. Rejoignez les autres utilisateurs à l'occasion de réunions locales, de la
conférence Cloudforce, de rassemblements spéciaux et de l'événement annuel exceptionnel de
salesforce.com : Dreamforce.
Consultez et rejoignez ces sites communautaires :


Communauté Salesforce CRM : puisque vous êtes en train de lire ces informations,
nous savons que vous avez trouvé le site de la communauté Salesforce CRM.
Participez aux forums de discussion et apportez votre contribution à la plate-forme
IdeaExchange sur salesforce.com pour que vos idées soient intégrées à
Salesforce CRM.
developer.force.com : ce réseau de développeurs est destiné à tous ceux qui
s'intéressent au côté technique. Vous y trouverez des wikis pour tous les aspects de
Force.com, des livres populaires en téléchargement et une fonctionnalité pour créer un
compte Developer Edition gratuit.
Gestion des versions
Un des atouts majeurs de Salesforce CRM est de toujours vous fournir la dernière version.
Plusieurs fois par an, nous introduisons de nouvelles fonctionnalités dans nos versions ; vous
pouvez en profiter directement. De plus, contrairement aux logiciels traditionnels, vos
personnalisations ne sont jamais perdues. Lorsque de nouvelles versions seront disponibles,
envisagez cette approche :
1.
Consultez les ressources suivantes :
o
Rendez-vous sur notre site Web communautaire pour accéder à toutes les
ressources liées à la nouvelle version, notamment :
1. une version préliminaire qui fournit un aperçu des nouvelles
fonctionnalités ;
2. des notes de version, pour plus de détails sur les instructions
d'installation, entre autres ;
3. une formation pour la nouvelle version.
2. Identifiez les caractéristiques les plus prometteuses pour vos besoins spécifiques :
o
o
o
En fonction de la vision et des objectifs que vous avez définis précédemment,
choisissez les fonctionnalités à activer.
Demandez l'avis des utilisateurs pour affiner votre liste.
Inscrivez-vous au programme de pré-lancement de la nouvelle version pour
essayer les fonctionnalités choisies dans un environnement de test.
3. Informez les utilisateurs des modifications :
o
o
o
Profitez du groupe Chatter pour renforcer la stratégie d'information et de
communication auprès des utilisateurs.
Proposez des mini-sessions de formation pour mettre tout le monde au même
niveau.
Pensez à appliquer les techniques d'adoption vues précédemment.
Récapitulatif et liste de contrôle : Expansion
Vos taux d'adoption devraient augmenter. Vous êtes désormais prêt à développer
Salesforce CRM grâce à d'autres applications de salesforce.com ou de partenaires externes
disponibles sur AppExchange. À mesure que votre activité se développera, vous voudrez
sûrement explorer les fonctionnalités de la solution Salesforce CRM Enterprise Edition et
CRM Salesforce Unlimited Edition.
À présent, vous savez comment promouvoir l'adoption par les utilisateurs :
1.
2.
3.
4.
Présentez des fonctionnalités supplémentaires pour stimuler la productivité.
Définissez une stratégie pour garantir la qualité des données.
Rejoignez la communauté Salesforce CRM.
Définissez une stratégie de gestion des versions.
Récapitulatif des ressources


Glossaire Salesforce CRM
Communauté Salesforce CRM

Guides de l'utilisateur :
 Présentation des principes fondamentaux de Salesforce
 Configuration et maintenance de votre organisation Salesforce CRM

Séries de vidéos :
 Who Sees What (Qui voit quoi)
 Data Import (Import de données)

Démarrage rapide :
 Démarrage rapide : ajout et gestion des utilisateurs
 Salesforce CRM pour Outlook
 Import de données

Tableaux de bord :
 Tableaux de bord d'adoption
 Tableau de bord de l'utilisation de Chatter

Fiches de conseils :
 Conseils pour les administrateurs de pistes
 Conseils d'utilisation des modèles d'e-mail HTML

Guide d`implémentation - Help

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Monde Informatique (LMI) (L`) N° 1089 - 04/11/05

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