bmc remedy service desk 8.0:verwendung

BMC REMEDY SERVICE DESK
KURSÜBERSICHT
BMC REMEDY SERVICE DESK 8.0: VERWENDUNG
KURS-CODE
» SPPT-SDIP-0800-DE
PRODUKT-RELEASE
» BMC Remedy Service Desk v8.0
ZUSTELLMETHODE 
» Online-Trainingskurs (Web Based
Training/WBT)
KURSDAUER 
» 5 Stunden
Überblick über den Kurs
Der Online-Kurs BMC Remedy Service Desk 8.0: Verwendung vermittelt Service-Desk-Mitarbeitern
(Service Desk-Analysten, Problemlösungs-Koordinatoren und Spezialisten) sowie Managern von
Support-Mitarbeitern (Gruppen-Koordinatoren) das Wissen, das sie benötigen, um BMC-RemedyIncident-Management- und BMC-Remedy-Problem-Management-Anwendungen zu verwenden
und Incident-Anforderungen, Problemberichte, Aufzeichnungen zu bekannten Fehlern und
Datenbankeinträge mit Lösungen zu erstellen und anzuwenden. Dieser hochgradig interaktive
Kurs beinhaltet Beispiele zur aktuellen Version (v8.0), Anwendungsvorführungen, Simulationen
und Tests, um sicherzustellen, dass Benutzer sich die erforderlichen Kenntnisse für die
professionelle Verwendung der v8.0 aneignen.
Lernziele des Kurses
» Identifizieren der Komponenten und Terminologie von BMC Remedy Service Desk
ZIELGRUPPE 
» Identifizieren der Ziele sowohl von Incident- als auch von Problemmanagement
» Identifizieren der mit BMC Remedy Service Desk verbundenen Benutzerrollen
» Service Desk-Analysten
» Beschreiben der BMC-Best-Practice-Workflows für Incident- und Problemmanagement
» Problemlösungs-Koordinatoren
» Erkennen von Prozessstatus, Phasen und Statuswerten für Incident-Anforderungen und
» Gruppen-Koordinatoren
» Spezialisten
Problemberichte
» IT-Startseite: Zugriff, Navigation und individuelles Anpassen
» BMC-Remedy-Service-Desk-Anwendungen und damit verbundene Konsolen: Zugriff und
VORAUSSETZUNGEN
» Erfahrung im Umgang mit der
Benutzeroberfläche von Microsoft
Windows (Microsoft Windows GUI)
Navigation
» Abonnieren der RSS- und Twitter-Feeds
» Nutzen der integrierten Chat-Funktion
» Identifizieren von Änderungen an BMC-Remedy-ITSM-Formularen
» Zugreifen auf Service-Informationen
» Beschreiben und Erstellen von Incident-Anforderungen
» Zuweisen von Incident-Anforderungen
» Prüfen, Bearbeiten und Abschließen von Incident-Anforderungen
» Beschreiben und Erstellen von Problemberichten
» Zuweisen von Problemberichten
» Prüfen, Bearbeiten und Abschließen von Problemberichten
» Erstellen, Zuweisen und Bearbeiten von bekannten Fehlern
» Erstellen und Zuweisen von Datenbankeinträgen mit Lösungen
» Suchen aus der Liste der Anwendungen
» Suchen nach Incident-Anforderungen, Problemberichten, bekannten Fehlern, Lösungen und
weiteren im Zusammenhang stehenden Informationen
» Erstellen von Berichten und Leistungskennzahlen/Flashboards (Key Performance Indicators/KPIs)
mit geschäftsorientierten Kennzahlen
» Ändern von Benutzerprofilen
» Erstellen und Anzeigen von Meldungen und Erinnerungen
BMC, BMC Software und das BMC Software-Logo sind das exklusive Eigentum von BMC Software Inc. Sie sind beim U.S. Patent and Trademark Office und eventuell in anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen BMC-Marken, Dienstleistungsmarken und Logos sind
entweder in den USA oder anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen Marken oder eingetragene Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. ©2012 BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Weitere Informationen zu BMC Education Services finden Sie auf
www.bmc.com/education.
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BMC REMEDY SERVICE DESK
KURSÜBERSICHT
BMC REMEDY SERVICE DESK 8.0: VERWENDUNG
KURSAKTIVITÄTEN
» Kundenfallstudie
Kursmodule
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EINFÜHRUNG IN SERVICE DESK
2
» Modulstufentests
» Kursabschlussprüfung
» Übersicht über BMC Remedy ITSM Suite
und Service Desk
» Incident-Management-Rollen und
Prozessabläufe
» Problemmanagement-Rollen und
Prozessabläufe
» Produktsimulationen
ZERTIFIZIERUNGSPFAD 
» Keiner
RABATT-OPTIONEN
3
» IT-Startseite und Service-Desk-Konsolen
» ITSM Social Collaboration (Vernetzte
Zusammenarbeit)
» ITSM Requester Console (Konsole für
Service-Anfragen)
» SRM Request Entry Console (Konsole für
Anforderungseinträge)
4
» Überblick über Prozesse und Formulare
» Erstellen einer Incident-Anforderung
» Gibt es mehrere Teilnehmer?
Nehmen Sie mit uns Kontakt
auf, um ein privates Seminar
für Ihr Unternehmen zu
organisieren
ERSTELLEN VON INCIDENT-ANFORDERUNGEN
5
» Nehmen Sie mit uns Kontakt
ERSTELLEN VON PROBLEMBERICHTEN
» Überblick über Prozesse und Formulare
» Erstellen von Problemberichten
» Zuweisen und Durchsuchen von
Problemberichten
auf, um weitere Informationen
zu erhalten 
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VERWENDUNG GEMEINSAMER FUNKTIONEN
NAVIGIEREN VON IT-STARTSEITE UND
KONSOLEN
LÖSEN VON INCIDENT-ANFORDERUNGEN
» Untersuchen und Diagnostizieren von
Incident-Anforderungen
» Lösen und Abschließen von IncidentAnforderungen
6
ANALYSIEREN UND ABSCHLIEßEN VON
PROBLEMEN
» Ursachenanalyse
» Prüfen der Analyse und Abschließen des
Problems
KURSBEWERTUNG
» Arbeiten mit Berichten und
Leistungskennzahlen/Flashboards
» Arbeiten mit Aufgaben
» Ergänzende Funktionen
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entweder in den USA oder anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen Marken oder eingetragene Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. ©2012 BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
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www.bmc.com/education.
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