Implementation Services for CA Nimsoft Service

SERVICEBESCHREIBUNG
Implementation Services
for CA Nimsoft Service Desk
Auf einen Blick
Implementation Services for CA Nimsoft Service Desk bieten IT-Teams eine SaaS-Lösung mit
Leistungsmerkmalen, die zur Optimierung einer grundlegenden Service Management-Funktionalität
genutzt werden können. Gleichzeitig werden die Komplexität, der benötigte Programmcode und die
bei anderen Service Desk-Plattformen auflaufenden Kosten verringert. Diese Services unterstützten die
Konfiguration von Ticketvorlagen und Workflows, die Durchführung von Datenladevorgängen, die Vorbereitung
einheitlicher Managementportale, die Integration einer vorhandenen CA Nimsoft Monitor-Anwendung und
die Bereitstellung einer mandantenfähigen Lösung.
Die Vorteile im Überblick
• Schnellere Bereitstellung
• Verbesserte Automatisierung einschließlich
Überwachung und CMDB-Integration
• Erweiterbare, wartungsfreundliche Plattform
für IT Service Management
• Verbesserte Servicequalität auf Basis von
ITIL v3
Wichtige Leistungsmerkmale
Foundation Services: Umfassen Incident
Management, Service Request Management,
Problem Management, Change Management,
Configuration Management, Knowledge
Management und Service Level Management.
Acceleration Services: Bieten flexible, modulare
Optionen zur Erweiterung Ihrer Lösung für das
IT Service Management.
Sofort einsatzfähige Inhalte: Stellen
vordefinierte, aktionsgesteuerte Workflows,
automatisches Routing und Ticketvorlagen
auf der Grundlage von Best Practices nach
ITIL-Standard zur Verfügung.
Ausgangssituation des Unternehmens
Bei vielen Anwendungen mindern der Aufwand und die Ressourcen, die benötigt werden,
um IT-Lösungen für das Service Desk Management im eigenen Unternehmen bereitzustellen,
anzuwenden und auf dem aktuellen Stand zu halten, in erheblichem Maße den Nutzen, der mit
einer internen Verwaltung der Technologie einhergeht. In Unternehmen, die den Übergang von
einer On-Premise- zu einer SaaS-Umgebung vollziehen, sollten in einem nahtlosen Prozess
Ticketvorlagen und Geschäftsregeln konfiguriert, Daten geladen sowie Berichte und Portale
vorbereitet werden können.
Effiziente Bereitstellung und Pflege einer internen Service Desk-Lösung: Herkömmliche
On-Premise-Technologien für das Service Desk Management beanspruchen Arbeitszeit des
Personals und erfordern ggf. Qualifikationen, die nicht so ohne Weiteres zur Verfügung stehen.
Kostengünstige Bereitstellung einer internen Lösung: Eine interne Lösung bereitzustellen und
auf dem Stand zu halten, kann die Kosten erhöhen, Ressourcen beanspruchen und möglicherweise
andere Vorhaben behindern.
Vermeidung von Verzögerungen und Risiken beim Upgrade einer Service Desk-Technologie:
Upgrades einer nicht auf SaaS basierenden Lösung können erheblichen Aufwand für Tests,
Neukonfiguration und zusätzliches Projektmanagement mit sich bringen.
Nahtloser Übergang von einer On-Premise- zu einer SaaS-Umgebung: Ohne eine in geeigneter
Weise für spezifische Geschäftsregeln konfigurierte SaaS-Lösung, die eine robuste Architektur
aufweist, wird sich die Lösung nicht „reibungslos“ übernehmen lassen.
Das Angebot im Überblick
Mithilfe von Implementation Services for CA Nimsoft Service Desk können Sie in kurzer Zeit
eine Lösung für das IT Service Management (ITSM) bereitstellen, die Incident Management,
Serviceanfragen sowie Problem Management und Change Management unterstützt.
Zur Bereitstellung von CA Nimsoft Service Desk liefert CA Services ein Gerüst aus Foundation
Services und optionalen Acceleration Services. Dieser modulare Ansatz ermöglicht einerseits
eine zügige Bereitstellung der Kernfunktionalität und bietet andererseits flexible Optionen zur
Erweiterung von CA Nimsoft Service Desk um bewährte Workflows, automatisches Routing,
zusätzliche Integration und Berichte für ein verbessertes ITSM.
Implementation Services for CA Nimsoft Service Desk
Foundation Services
Acceleration Services
Foundation Services for CA Nimsoft Service Desk
bieten ein bewährtes Gerüst, um die Lösung zu
implementieren und mit ihren integrierten
Leistungsmerkmalen ITSM-Kernfunktionen
zu aktivieren. Dieser Ansatz ermöglicht die
schnellere Bereitstellung einer bewährten
Referenzarchitektur und somit eine zügigere
Time-to-Value. Leistungsumfang dieser Services:
Alert Integration for CA Nimsoft Monitor Acceleration Services
•Provisionierung von Produktions- und StagingUmgebungen
•Bereitstellung des Zugriffs auf spezifische
Umgebungen zur Anwendungsverwaltung
•Aktivierung von Web-Portalen für den Zugriff
durch End User und Analysten
•Implementierung von sofort einsatzfähigen
Workflows (ohne manuelles Erstellen von
Java-Scripts) auf der Grundlage von ITIL
v3 für die folgenden ITIL-Prozesse:
–– Service Request Management
–– Incident Management
Automatisches oder manuelles Erzeugen von Vorfällen innerhalb von CA Nimsoft Service Desk über
CA Nimsoft Monitor Alarms.
Diese Integration ermöglicht Alarmmeldungen und den Austausch von Vorfalldaten zwischen
CA Nimsoft Service Desk und einer Implementierung von CA Nimsoft Monitor in beide Richtungen.
Beispielsweise können alle Attribute zu einer Alarmmeldung in der Symptombeschreibung und den
Detailfeldern des Vorfalls eingesehen werden. Außerdem wird bei einer Änderung des Vorfallstatus
in CA Nimsoft Service Desk die in CA Nimsoft Monitor erfasste Alarmmeldung dementsprechend
aktualisiert.
Configuration Management Database for CA Nimsoft Monitor Acceleration Services
Bieten Integration für den automatischen Export von in CA Nimsoft Monitor erkannten Elementen
nach CA Nimsoft Service Desk zur Pflege von Datensätzen in einer CMDB (Configuration
Management Database).
Unter Verwendung des CMDB-Gateway kann CA Services diesen Prozess zum Erzeugen oder
Aktualisieren von Konfigurationselementen (CIs) innerhalb von CA Nimsoft Service Desk
automatisieren. Diese CIs können dann Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und
Änderungsanforderungen zugeordnet werden, sodass eine präzisere Verwaltung dieser
Tickettypen möglich ist.
Ticket Templates Acceleration Services
–– Change Management
Zur Erstellung von Ticketvorlagen, mit denen Benutzer, Agenten und Kunden Tickets, z. B. für
Vorfälle, Serviceanfragen, Problem Management und Change Management erfassen können.
Beispiele für Tickets:
–– Configuration Management
•Aufnahme neuer Mitarbeiter
–– Service Level Management
•Serverprovisionierung
–– Knowledge Management
•Passwortzurücksetzung
–– Problem Management
•Konfiguration von Ticketvorlagen für Vorfälle,
Serviceanfragen, Problem Management und
Change Management
•Zusammenstellen und erstes Hochladen von
Daten für den Registrierungsprozess
•Integration von E-Mail- und/oder SMS-Systemen
•Vorbereitung von Berichtsservices für über
80 sofort einsatzfähige Berichte, darunter
Zusammenfassungen für Führungskräfte,
Berichte über Trends in den Bereichen E-MailAuslieferung, Statistik und Service Level
•Datenextrakte
•Ggf. Vorbereitung einer oder mehrerer
mandantenfähiger Umgebungen
Ticketvorlagen unterstützen kunden- und profilspezifische Berechtigungen, die auf der Grundlage
definierter Zugriffsrechte den Zugriff auf bestimmte Datensätze und Felder innerhalb von
Datensätzen beschränken. Mit benutzerdefinierten Attributen in diesen Vorlagen können
erforderliche und optionale Felder für Tickets und der Benutzerzugriff zum Anzeigen dieser
Daten definiert werden. Ticketvorlagen unterstützten auch die Definition von Kategorien für das
Gruppieren von Tickets und die Konfiguration von Geschäftsregeln für automatisches Routing.
Auto Routes Acceleration Services
Zur Definition spezifischer Routing-Regeln, die Tickets anhand von Kriterien wie Quelle, Priorität und
Ursachencode geeigneten Support-Warteschlangen zuweisen.
Wenn Regeln für das automatische Routing aktiviert sind, können Tickets einheitlich in einen
bekannten Status versetzt werden, wobei Felder im Voraus mit Standardwerten wie Phase,
Status und Ursachencode gefüllt werden. Dies trägt zur Verbesserung der Workflows und der
Datenkonsistenz bei. Einige Regeln für das automatische Routing sind Kommunikationsvorlagen
zugeordnet und stoßen die Benachrichtigung relevanter Interessenvertreter über die
Ticketerstellung und -zuweisung an.
Implementation Services for CA Nimsoft Service Desk
Acceleration Services (Fortsetzung)
Workflow Adaptation Acceleration Services
Ermöglichen die manuelle Verwaltung von Tickets innerhalb definierter Prozess- oder Workflow-Aktionen.
Mit den Workflow Adaptation Acceleration Services werden für bestimmte Tickettypen Aktionen definiert, mit denen ein Ticket in Richtung auf den
Abschluss weiter bearbeitet wird. Die Konzeption von Workflows ist ein wichtiger Aspekt bei der Optimierung des Service Desk Management im Sinne
der Kostenverringerung und Verbesserung der Servicequalität.
Defining Configuration Items Acceleration Services
Zur Erstellung einer Datenbank der unterstützten CIs, Geräte und Services.
CI-Datensätze enthalten detaillierte Information wie Angaben zu Marke, Modell, Garantie und Support. Die CI-Attributvorlage kann um benutzerdefinierte
Attribute erweitert werden. Zur Unterstützung von Service Level-CIs ist es auch möglich, CIs vordefinierten Gruppen zuzuordnen.
Contact Sync Integration Acceleration Services
Bieten Integration zum Laden (und zur Synchronisierung) von in einer LDAP-kompatiblen Datenquelle wie Microsoft Active Directory oder Novell eDirectory
gespeicherten Kundendatensätzen in die CA Nimsoft Service Desk-Datenbank. Die folgenden Felder werden verwendet:
•Benutzer/Kontakt
•Abteilung
•Standort
•Ort
Passwörter werden nicht in die CA Nimsoft Service Desk-Datenbank importiert.
Das Synchronisieren der CA Nimsoft Service Desk-Datenbank mit der Quelle (Löschen, Ergänzen und Aktualisieren von Datensätzen) kann automatisiert
erfolgen. Diese Aktualisierungen können nach Bedarf zeitgesteuert erfolgen oder manuell durchgeführt werden. Durch diese Automatisierung wird nicht
nur das IT-Personal entlastet, sondern auch das Fehleraufkommen verringert.
Unified Management Portal Integration Acceleration Services
Zur Integration von CA Nimsoft Service Desk in CA Nimsoft Monitor, um eine Einzelansicht zu erhalten, in der Service Management-Prozessinformationen
mit operativer Überwachung zusammengeführt sind. Beispielsweise kann das UMP-Portal die Ansicht My Tickets von CA Nimsoft Service Desk und die
CA Nimsoft Monitor Alarm Console in einer dedizierten Ansicht anzeigen.
Weitere Informationen erhalten Sie unter ca.com/de/services
Agility Made Possible: die Vorteile von CA Technologies
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geschäftlichen und technologischen Herausforderungen und stärken Ihnen mit unserem herausragenden Support während des gesamten Lebenszyklus
der Lösung den Rücken – von der Strategieplanung und Beratung über den Entwurf bis hin zur Implementierung und zum Management.
CA Services hilft Ihnen, Risiken und Chancen mit erstklassigen IT-Lösungen zu begegnen, sodass Sie sich um das Management Ihrer IT keine Sorgen
zu machen brauchen.
CA Technologies (NASDAQ: CA) bietet Lösungen für das IT-Management, mit denen Kunden komplexe IT-Umgebungen managen und schützen
können, um agile Business Services zu unterstützen. Unternehmen nutzen Software und SaaS-Lösungen von CA Technologies, um Innovationen zu
beschleunigen, ihre Infrastruktur zu transformieren sowie Daten und Identitäten auf dem Weg vom Rechenzentrum bis zur Cloud zu schützen.
Weitere Informationen zu CA Technologies finden Sie unter www.ca.com/de.
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