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Le Management Social de la Performance Des séances de massage qui font du bien dans la tête Comment les séances de massage proposées aux caissières d’un hypermarché du sud de la France ont-­‐elles permis de réduire de 50 % le taux d’absentéisme ? A priori destiné à réduire leurs douleurs lombaires, le dispositif a eu des effets inattendus. L’article paru dans « Entreprise & Carrières » il y a quelques années m’avait laissé perplexe. Je travaille sur le thème de l’absentéisme depuis de nombreuses années et je n’ai jamais vu une réduction du taux d’absence aussi spectaculaire. L’hypermarché à l’enseigne d’un leader avait décidé d’ouvrir une salle de massage équipée avec une ou deux masseuses en permanence en réponse aux réclamations régulières des caissières sur leurs troubles musculaires, sur leurs douleurs lombaires et leurs maux persistants aux épaules. Au bout de quelques mois, le constat était sans appel. Les réclamations sur les douleurs physiques ont légèrement diminué, mais le taux d’absentéisme s’est effondré : passant, de mémoire, de 9 à 4,5%. Au début, j’ai pris cette information au premier degré ; considérant que l’essentiel des absences tenait à des problèmes de troubles musculo-­‐squelettiques. C’est en me remémorant mes cours de management que j’ai fini par comprendre l’effet induit par cette opération. Je me suis souvenu de l’expérience de George Elton Mayo, dans les années 20, à la Western Electric de Chicago. En deux mots ; un groupe de chercheurs, sous prétexte d’une étude sur les conditions de travail, avait décidé d’augmenter l’intensité lumineuse dans les ateliers. L’effet ne s’est pas fait attendre, la productivité a légèrement augmenté. Quelques mois plus tard, les mêmes chercheurs reviennent pour les mêmes causes et proposent, cette fois, de baisser le niveau de la lumière pour revenir à l’éclairage d’origine. Conséquence plus étonnante, la productivité se maintient, voire se développe. Comment expliquer qu’en agissant de manière opposée on obtient les mêmes résultats ? Et bien tout simplement parce que dans les deux cas les ouvriers ont eu le sentiment qu’on les avait écoutés et qu’on s’était occupé d’eux. Ce qui est arrivé dans cet hypermarché est probablement de la même veine que la découverte des chercheurs d’Harvard au cours de leur expérience : c’est l’intérêt que porte la direction aux salariés de l’entreprise qui participe, en grande partie, à développer leur motivation. Ce point de départ fondamental de la considération donne du sens à la présence au travail. J’en fais moi-­‐même l’expérience quand au cours des formations intra-­‐entreprises je découvre que des personnes travaillant dans le même type d’activité pour certaines sont ravies de leur sort et pour d’autres sont profondément critiques sur ce qu’elles vivent. Toutes choses égales par ailleurs, l’écoute et la considération du management font la différence. Pascal Gallois -­‐ Tél. 06 80 02 95 10 Pactes Conseil -­‐ 52 boulevard Sébastopol -­‐ 75003 Paris contact@pactes-­‐conseil.com