Das Prinzip Osorno

Die Osorno-Tipps für den schriftlichen Dialog
Gute Texte sind wie gute Filme – relevant, anregend, kurzweilig
Verständlichkeit/Einfachheit vor Komplexität
- Verben vor Substantiven (prüfen, zeigen, vorstellen, kontrollieren).
- 15 Wörter pro Satz / Schenke jedem Gedanken einen Satz.
- Vertraute und verständliche Begriffe wählen.
Dialog/Information vor Befehl und Bürokratie
- Gesetzesartikel an das Satzende setzen (Art. ...). Nicht so: „Gemäss Art....
teilen wir Ihnen mit, dass... .“ Besser: „Für ... brauchen wir ... (Art. ...).“
- Appelle begründen: „Wir brauchen diesen Nachweis/diese Unterschrift
für...“
- Freundlich anweisen: „Bitte sorgen Sie für ...“
Charmanter Klartext
- Ärger angemessen ansprechen: „Wir sind erstaunt über diesen Wortlaut...“
/ „Es ist unsere Aufgabe, nach ... zu fragen.“
- Schreibe mir das, was du mir sagen möchtest und nicht das, was du
denkst.
Angenehmheit vor Perfektion
- Jedes Wort hat eine Bedeutung: Wie wirkt es? Welche Stimmung löst es
aus?
- Nicht so: „In Ihrem Fall sind leider keine Ausnahmen möglich.“ Besser:
„Ausnahmen sind nicht möglich, weil...“
Punktlandung vor Ausschweifung
- Jedes Wort hat einen Auftrag. Es pflegt die Beziehung „gerne“ oder
informiert „Sie erhalten“. Wir streichen zum Beispiel: etwaige (Fragen),
entsprechend, hiermit, anbei, oben genannt, unten stehend, ggf, etc.,
sozusagen, gewissermassen.
Struktur vor Verwirrung
- Kein Text ohne Titel.
- Lange Dokumente mit Zwischentiteln gliedern. Das Auge liest zuerst.
- Im Schlusssatz/Fazit verstärken wir noch einmal unser Anliegen, zum
Beispiel so: „Was sagen Sie zu diesem Angebot? Wir freuen uns, wenn es
zu einer Zusammenarbeit kommt.“ / „Entspricht unser Angebot Ihren
Vortellungen/Wünschen/Vorgaben? Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.“
Zielorientierung vor Uferlosigkeit
- Textziele klären: Was möchte ich sagen? Was ist der Grund meiner
Nachricht?
- Wie möchte ich verstanden werden? Wie soll mein Brief, mein Mail wirken?
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Anregung vor Langeweile
- Der Titel sagt, worum es geht.
- Die Anrede klärt die Beziehung.
- Der erste Satz beginnt mit der wichtigsten Information (Beziehung oder
Nachricht).
- Die Textmitte ist visuell übersichtlich und knapp formuliert (Z-Linie).
- Das Fazit schliesst den Kreis. (Viele lesen den ersten und letzten Satz
zuerst.)
Relevanz vor Geschwätzigkeit
- Adjektive sparsam einsetzen, Beispiele nennen. Nicht so: „Sie
profitieren von
vielseitigen und interessanten
Dienstleistungen/Vorteilen.“ Besser: „Sie profitieren von ... und ...“
Auf die Floskeln folgt das Wertvolle
Vorher/Nachher
-
-
-
-
Bezug nehmend auf Ihr Schreiben vom ... teilen wir Ihnen mit, dass...
Besser: Vielen Dank für Ihren Hinweis/Ihr Schreiben/Ihr E-Mail.
In Bezug auf Ihr Mail vom ... teilen wir Ihnen mit, dass...
Besser: Gerne antworten wir auf Ihr Schreiben vom...
Für allfällige Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Besser: Auf uns dürfen Sie sich verlassen. Bitte sprechen Sie uns an,
wenn Sie Fragen haben./Wir sind für Sie da. / Sie haben Fragen zu...? Sie
erreichen uns von ... bis ...
Wir hoffen, Ihnen hiermit gedient zu haben.
Besser: Bitte kommen Sie bei Fragen oder Anliegen auf uns zu – wir sind
gerne für Sie da. / Wir nehmen uns gerne Zeit für Ihre Anliegen. Rufen Sie
uns einfach an. / Wir hoffen, unsere Antwort klärt die Situation. / ... ist
hilfreich/nützlich/anregend.
Wir danken für Ihr Verständnis.
Besser: Bitte haben Sie Verständnis für... / Wir bitten Sie um Verständnis.
Wir bitten Sie um Kenntnisnahme. (immer streichen!)
Besser: Situativer und freundlich gestimmter Schlusssatz, der Ihr
Anliegen, Ihr Informationsziel stärkt.
Wir bedauern, Ihnen keinen besseren Bescheid geben zu können.
Besser: Wir wünschen Ihnen alles Gute und viel Glück.
Anregungen
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Schreiben Sie so, wie Sie sprechen: Überlegt und zugleich spontan.
Schreiben Sie anregend und nutzen Sie frische Wörter, Synonyme.
Die wichtige Information zuerst. Lesende nicht warten lassen, Kunden
abholen und weiterbringen.
Schliessen Sie Ihre Briefe/E-Mails nicht negativ, sondern positiv oder
neutral ab. Ein Telefongespräch sollte auch positiv enden.
Lesen vor Senden: Ist alles gesagt?
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Briefe und E-Mails dürfen ein Vulkan sein
Niemand möchte erschöpfte Begriffe oder Sätze lesen. Kundinnen und Kunden
freuen sich über Texte mit Unterhaltungs- und hohem Informationswert.
Korrespondenz steht mitten im Leben, sie darf ein wenig Vulkan sein.
Beispiele
„Wenn wir etwas für Sie tun dürfen, sprechen Sie uns bitte an.“
„Wir sind von ... bis ... erreichbar unter der Nummer ...“
„Sie haben Fragen zu ...? Bitte sprechen Sie uns an.“
„Einfach anrufen.“
„Wir empfehlen (Ihnen) folgendes Vorgehen: ...“
„Wir bieten Ihnen an, ...“
„In Ihrem Brief/Schreiben vom ... fragen Sie uns an, ob ... möglich ist. Hier die
Informationen zu...“
„Wir streben eine gute Zusammenarbeit an.“
„Die Regelung für ... ist verbindlich und gibt uns eine Struktur.“
„Wir respektieren Ihre Entscheidung/Ihre Kündigung.“
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