KONFLIKT - pmcc consulting
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KONFLIKT - pmcc consulting
Konfliktmanagement in Projekten Der Streit ist der Vater aller Dinge Konflikte in Projekten sind nichts Besonderes. Haben wir nicht ständig gegensätzliche Interessen? Allerdings: Ist jede Diskussion um den Endtermin, über Projektziele oder den Ressourceneinsatz ein Konflikt? Thomas Lieb Was ist ein Konflikt? Ist das ein Konflikt? Wahrscheinlich. Und diese Situation ist sogar recht typisch Stellen wir uns folgende Kommunikation vor: für das, was wir als „Konflikt“ bezeichnen. Und dafür, was einen Konflikt von einer Projektleiter (PL): „Könnten Sie mir bitte Situation unterscheidet, in der man sich kurz Ihr Konzept zuschicken?“ einfach uneinig ist. Teammitglied (TM): „Wieso das denn?“ Merkmale eines Konflikts (vgl. Abb. 1): PL: „Weil ich Ihr Projektleiter bin und das verlangen kann!“ Konflikte sind eine „Eskalation“. Die TM: „Sie können von mir gar nichts verlan- Situation schaukelt sich auf. Jeder will gen. Sie haben mir gar nichts zu sagen!“ der Verletzung durch den anderen noch PL: „Das ist doch wieder typisch für Sie. einen draufsetzen. Diese Eskalation Ich mache Sie fertig!“ erfolgt häufig so schnell und eigendyna- TM: „Echt?! Sie können doch noch nicht misch, dass die Beteiligten schnell die einmal das …!“ Kontrolle verlieren. 2 Konfliktmanagement in Projekten Abb. 1: Konflikte als soziale Konstruktion Konflikte passieren auf der Beziehungs- dass uns jemand innerhalb eines Kon- ebene. Und hier sind auch die – häufig flikts „anschießt“, für dessen Verständnis rational nicht festzumachenden – Grün- ist seine Kommunikation aber vielleicht de zu finden, warum wir in gewissen nur „etwas rau“. Situationen in einen Konflikt geraten. Aber durch die Eskalation wird es auch Letztlich bedeutet das, dass wir also zwi- schnell „persönlich“. Wichtig ist: Solange schen Konfliktursache und dem eigentli- man noch auf der Sachebene kommuni- chen Konflikt unterscheiden müssen (darin ziert und nach einer Lösung sucht, kann liegt dann auch der Schlüssel zur Kon- man nicht von einem Konflikt sprechen. fliktprävention). Und Achtung: Es muss in Konflikte zeichnen sich durch eine fehlen- einem Konflikt nicht immer laut werden. Oft de lösungsorientierte Kommunikation aus. wird der Ton rau, aber nicht immer werden Und das macht den Unterschied aus: Wir Konflikte offen ausgetragen. kommunizieren auch während eines Kon- flikts. Aber hier geht es nicht mehr darum, Wie entstehen Konflikte? das Problem zu lösen, sondern nur noch darum, den anderen anzugreifen… Jede Person kann recht unterschiedlich auf Konflikte sind immer eine soziale Kon- Konfliktursachen reagieren. Warum sucht struktion. Ist es nicht interessant, dass man einmal in einer konfliktträchtigen Situ- man selbst schon das Gefühl haben ation die destruktive Auseinandersetzung kann, in einem (offenen) Konflikt zu und beim nächsten Mal aber nicht? stecken, während die Opponenten noch gar nichts von dem Konflikt mitbekom- In der systemischen Sichtweise wird die men haben? Wie alles im Leben sind Kausalität für einen Konflikt als ein zirkulärer auch Konflikte Konstruktionen, was Prozess definiert, in dem es weniger darum bedeutet, dass jeder Situationen anders geht, isolierte Worte oder Aktionen und de- wahrnimmt bzw. interpretiert. Daher ren quantitative und qualitative Merkmale zu kann es sein, dass wir selbst denken, untersuchen, als vielmehr die Interaktionen 3 Konfliktmanagement in Projekten PL PL PL Chaos PT = Ausgeglichen = Balanciert Konflikte PT PT – Unsicherheit – Orientierungs- – – + + losigkeit + EntwicklungsChance für PTM Konflikt Überschneidung Ausverhandeln Loslassen PL Abb. 2: Funktionsaufteilung PL – Team und Beziehungsdynamiken zwischen den insbesondere in der Vielzahl von organi- Beteiligten in den Fokus der Analyse zu rü- satorischen Konflikten durch mangelnde cken. Häufig zu beobachtende Muster sind: formale Macht oder latente Erwartungen an die Projektmitarbeiter. Als häufige Konflikt- Eine Veränderung in Bezug auf die ursache kann man hier unklare Rollendefi- Personen des sozialen Systems, in dem nitionen oder unterschiedliche Erwartungen man sich bewegt, führt zum Konflikt … beobachten. So ist in vielen Projekten die Subjektive Deutungen von Ereignissen Rolle von Projektleitern nicht sauber definiert, oder Aktionen/Reaktionen führen zum sie wissen nicht, was sie dürfen (und nicht Konflikt … dürfen), welchen Zugriff sie auf die Mitarbei- Veränderungen (latenter) Verhaltensre- ter haben und was sie eigentlich technisch geln im System führen zum Konflikt … entscheiden dürfen (vgl. Abb. 2). Umgekehrt (Wahrgenommene) Veränderungen wissen oft Stakeholder, Linienverantwort- von Interaktionsstrukturen führen zum liche, Lieferanten nicht, wer eigentlich ihr Konflikt … Ansprechpartner ist oder welche Entschei- Irritationen oder Input der Systemumwel- dungen er treffen darf. Wir sprechen hier von ten führen zum Konflikt … organisatorischen Konflikten. Das bedeutet, dass die Schnittstellen zwischen Linie und Der letzte Punkt ist in Projekten besonders Projekt, die Kompetenzen von Projektleitern, interessant. Jeder Projektleiter und Projekt- die Zuordnung von Aufgaben und Verant- mitarbeiter wird von seinen eigenen Umwel- wortungen nicht klar geregelt sind. Dies ten direkt beeinflusst. Es kann daher sein, wiederum führt in Projekten zu Konflikten auf dass wir in „ein und derselben Situation“ mal persönlicher Ebene. Ganz nach dem Lehr- entspannt reagieren und einmal sofort die satz „organisatorische Mängel werden durch Auseinandersetzung suchen, einfach auf- persönliche Konflikte kompensiert“. grund der (wahrgenommenen und interpre- tierten) Erwartungen durch den Projektauftraggeber, den Chef, der Stakeholder etc. Wie kann ich Konflikte vermeiden? Die Beeinflussung von Konflikten und Kon- Persönlichen Konflikten bzw. Konflikten auf fliktparteien durch Umwelten zeigt sich der persönlichen Ebene kann man nur mit 4 Konfliktmanagement in Projekten Schulung der eigenen sozialen Kompeten- Wie man organisatorischen Konflikten zen vorbeugen. Bei der Entwicklung der vorbeugen kann, verrät bereits der Begriff persönlichen sozialen Kompetenzen sollte selbst – im Grunde könnte man die Konflikt- man vor allem auf Folgendes achten: prävention mit „gutem und vollständigem Projektmanagement“ zusammenfassen. In Frage stellen und entwickeln des Vorrangig zu beachten ist: eigenen Kommunikationsverhaltens. Ein Sprichwort besagt: „Ein Wort kann Teilen alle Beteiligten, der Projektauftrag- töten“. Mit nur einem kleinen, unbedach- geber und die Stakeholder eine gemein- ten Wort kann man nicht beabsichtigte same Sichtweise der Projektziele? Wirkungen erzielen. Konflikte lassen Ist der Projektstrukturplan, der Control- sich nicht wirklich vermeiden, aber man ling- und der Anforderungsmanagement- kann sein persönliches Kommunika- Prozess mit allen abgestimmt? tionsverhalten derart verändern, dass Sind die Rollen inklusive der gegensei- man andere nicht kränkt oder auf andere tigen Erwartungen beschrieben und Weise verletzt … abgestimmt? Hat jeder seiner jeweiligen In Frage stellen der eigenen Verhaltens- Rolle (freiwillig) zugestimmt? muster und deren Wirkung auf andere. Sind die Kommunikationsstrukturen Alles, was wir tun, jedes Verhaltensmus- abgestimmt und für alle tragbar? ter von uns ist gut begründet und ist in Hat sich das Team Spielregeln gegeben, sich selbst gesehen auch gut und richtig. denen auch die Stakeholder zustimmen Wir wissen aber nie wirklich, wie unser und die dafür geeignet sind, eine Team- Verhalten auf andere wirkt und welche kultur zu ermöglichen? Assoziationen sie damit verbinden. Hier geht es vor allem um die Selbstreflexion eigener Verhaltensweisen und darum, Wie verhalte ich mich am besten in Konflikten? wie andere einen sehen. Reflektion der eigenen Persönlichkeit, Da Konflikte auf der Beziehungsebene Lebensmotive, Motivatoren. Das geht entstehen, soziale Konstruktionen sind und noch eine Ebene tiefer. Warum ist es damit sehr individuell sind, kann man hier- mir so wichtig, schnelle Entscheidungen auf keine pauschale Antwort geben. Grund- zu treffen? Warum kann ich die Einmi- sätzliche Empfehlungen könnten aber sein: schung anderer nicht aushalten? Wir gehen grundsätzlich immer davon aus, Decke Konflikte nicht zu, sonst kommen dass unsere eigene Sicht der Dinge die sie morgen in schärferer Form wieder. richtige ist. Und: Wir können uns kaum Nütze die Energie der Konflikte für die vorstellen, dass ein Teammitglied oder Weiterentwicklung deines Projektes. eine Führungskraft die Welt ganz anders Finde heraus, an welchen „Konflikt- sieht und ihm auch ganz andere Motiva- spielen“ du beteiligt bist. Und welche toren wichtig sind als uns selbst. Rolle du spielst. Reflektion von Selbst- und Fremdbild Reflektiere Konfliktmuster vor und in - die Conclusio. Der ständige Abgleich Projektcontrolling-Schleifen gemeinsam zwischen Selbst- und Fremdbild und mit deinem Team. ein kontinuierliches Feedback zwischen Hinterfrage Konflikte nach destruktiven Projektleiter, Team und Stakeholder kann und konstruktiven Elementen sowie Konflikten eminent vorbeugen. deren Auswirkungen. 5 Konfliktmanagement in Projekten Konflikte sind nicht nur in Projekten etwas ganz Normales, entscheidend ist der Umgang mit ihnen. Problem beschreiben aus eigener Sicht Problem beschreiben aus der anderen Sicht Konsens herstellen dass ein Problem besteht, dass es jetzt gelöst werden soll, dass es gemeinsam geschehen soll was eine positive Lösung kennzeichnet Lösungsalternativen entwickeln, bewerten, auswählen Umsetzung Planen, vereinbaren, durchführen, Erfolg bewerten Abb. 3: Mögliche Schritte in Konfliktlösungsgesprächen in Projekten Natürlich geht es für jeden in einem ja schon, dass Konflikte vor allem auf der Konflikt erst einmal um die persönliche Beziehungsebene zu lokalisieren sind. Wir Ebene. Fast jeder fühlt sich in einer reagieren (zum Teil sehr) emotional und uns Konfliktsituation unwohl und möchte mit „platzt der Kragen“. Diese Affekte stellen möglichst wenigen Blessuren aus ihr raus. eine direkte Interaktion zwischen den Kon- Führungskräfte erhalten in solchen Fällen fliktbeteiligten dar. Es gilt nunmehr, den inzwischen spezielle Unterstützung, die eigenen Affekt zu regulieren, aber auch, aber vielen Projektleitern fehlt. Auch kann dem Gegenüber zu signalisieren wie man man beobachten, dass es in Projekten seinen Affekt wahrnimmt. häufig emotionaler und aggressiver zugeht. Und mit steigender Emotionalität wird es zunehmend schwieriger ausreichend Abstand herzustellen, der nötig ist, Wie sollte ich in Konflikten versuchen zu kommunizieren, um den Konflikt zu lösen? um den Konflikt möglichst wertneutral zu betrachten. Aber dieser Abstand ist wich- Zur Affektregulierung kann eine wertschät- tig. Da es weder neutrales noch objekti- zende Kommunikation beitragen. Hier ves Wissen über den jeweiligen Konflikt versuchen wir, die Haltung des anderen gibt, ist für eine systemische Konfliktana- zu akzeptieren und anzuerkennen, um so lyse ein stetiger Wechsel des Blickwinkels eine Basis für eine gemeinsame Lösung zwischen dem Gesamtsystem und den des Konflikts zu schaffen. Folgender „roter Perspektiven der jeweiligen Subsysteme Faden“ kann dafür Orientierung geben: essentiell (vgl. Abb. 3). Rapport herstellen (vertrauensvolle, posiZusätzlich zu diesem persönlichen Umgang tive Beziehung). Wir versuchen, mit dem mit Konflikten zählen wir zwei wichtige Opponenten eine erste Arbeitsgrundlage Aspekte: Affektregulierung und wert- zu schaffen, indem wir nach Gemein- schätzende Kommunikation. Wir wissen samkeiten suchen und nicht Unterschie- 6 Konfliktmanagement in Projekten außerhalb indirekt direkt ICH KANN … mitwirken …nichts verändern Abb. 4: Einflussbereiche bei Konflikten in Projekten de betonen. Das Minimum an Rapport, dass der Konfliktpartner zwar persönlich das man erreichen kann und muss, ist der Lösung zustimmen möchte, aber die gegenseitige Zusage, den Konflikt seine Umwelten das nicht zulassen. lösen zu wollen. Akzeptanz. Wir hören dem Gegenüber Konflikte sind unvermeidbar, ja sogar not- zu. Dabei gilt es nicht sich zu rechtferti- wendig, denn sie ermöglichen auch Wei- gen, sondern die Sichtweise und Wahr- terentwicklung, Erkennen und Umdenken. nehmung des anderen zu akzeptieren. Konflikte sind (nicht nur in Projekten) etwas Denn aus seiner Sichtweise hat er ganz Normales, entscheidend ist der Um- recht … gang mit ihnen, die Einstellung und letztlich Anerkennung. Wir paraphrasieren positiv die Projektkultur, die etabliert wird (vgl. die emotionale und affektive Bedeutung Abb. 4). Konflikte brauchen Aufmerksam- der Sichtweise des Gegenübers. Wir keit und Energie und mit den vorgestellten versuchen uns in seine Rolle zu begeben. Techniken zur die Konfliktvermeidung, Wir wertschätzen die positiven Anteile, die -vorsorge und -bewältigung können sie er zu der Zusammenarbeit geleistet hat. jedenfalls eine Chance für neue Lösungen Reframing. Wir versuchen nun, die sein. Denn eines ist sicher: Nichtstun ist Situation in einen anderen Kontext (oder keine Option! „Rahmen“) zu setzen. Dem Geschehen wird so eine andere Bedeutung oder ein anderer Sinn zugewiesen, was vor allem bedeutet, dem anderen die eigene Sichtweise und Motivation zu erläutern. Lösung. Nun sollten beide Parteien Thomas Lieb, PMP Managing Partner M0049/151/40010789 soweit sein, dass sie wieder an einer [email protected] gemeinsamen Lösung arbeiten können. www.pmcc-consulting.com Wenn die Schritte „Akzeptanz“ und „Reframing“ gut funktioniert haben, liegt die Lösung eigentlich schon auf dem Tisch! Angebot. Zu bedenken ist, dass jede Lösung nur ein Angebot sein kann. Besonders, wenn es sich um einen organisatorischen Konflikt handelt, kann es sein,