Regional verwurzelt und doch zukunftsorientiert – Eine Bank im

Regional verwurzelt und doch zukunftsorientiert –
Eine Bank im Spannungsfeld
Praxisprojekt Unternehmensanalyse und Marktforschung
für die Clientis Bank Thur Genossenschaft
qualified
www.fhsg.ch/praxisprojekte
FHO Fachhochschule Ostschweiz
Regional verwurzelt und doch zukunftsorientiert –
Eine Bank im Spannungsfeld
Die Bank wollte mit einer Analyse herausfinden, wie das Image und die Zufriedenheit ihrer Kunden sind. Gründe dafür sind zunehmend komplexere Marktbedingungen, eine verschärfte Wettbewerbssituation und diverse zum Teil unbeeinflussbare, spürbare Veränderungen für die Kundschaft in den vergangenen
Jahren.
Clientis Bank Thur Genossenschaft
Die Clientis Bank Thur mit Sitz in Ebnat-Kappel
ist eine regional stark verankerte Regionalbank
mit 15 Mitarbeitenden an zwei Standorten. Als
Kerngeschäft gelten Hypothekarfinanzierungen, darüber hinaus umfasst das Geschäftsmodell Anlage- und Vorsorgebereiche sowie das
klassische Retailbanking. Der Gewinn der Bank
ist in den letzten Jahren stetig gewachsen, seit
der Gründung im Jahr 1898 konnte die Bilanz
auf 300 Mio. erhöht werden.
Methodik
Für die Kundenzufriedenheits- und Image­
analyse wählte das Projektteam eine quantitative Primärbefragung. Dabei wurden rund
500 Fragebogen an bestehende Kunden der
beiden Standorte Ebnat-Kappel und Unterwasser versandt. Zusätzlich gab es die Option, den Fragebogen online auszufüllen.
Nach der Nachfassaktion betrug der Rücklauf
über 40%, was 200 ausgefüllten Fragebogen
entspricht. Basierend auf den erhobenen Daten, leitete das Projektteam optionale strategische Stossrichtungen und Handlungsempfehlungen für die Clientis Bank Thur ab.
Ergebnisse
Die evaluierten Ergebnisse zu Image, Mit­
bewer­bervergleich sowie Dienstleistungen
und Produkte zeigen für die Clientis Bank
Thur ausgezeichnete Resultate. Insbesondere
die Kundenzufriedenheit und die verkörperten
Werte, die die Bank charakterisieren, zeigen
die Stärken der Regionalbank.
Das Projektteam stellte anhand der Marktforschung weitere interessante Bedürfnisse fest.
So wurde beispielsweise der Kundenwunsch
geäussert, dass sich das Unternehmen vermehrt mit Anlageinformationen an die Kunden
wenden soll. Basierend auf den Informationen
aus Unternehmensanalyse und Marktforschung, hat das Projektteam einen Massnahmenplan erarbeitet. Dieser zeigt einen möglichen Weg zur Erreichung der gesteckten Ziele.
Das Projektteam ist überzeugt, dass sich die
Clientis Bank Thur mit der Umsetzung der
Massnahmen als etablierte Regionalbank in
der Region Toggenburg weiter durchsetzen
kann.
Projektteam (v.l.n.r.)
Corina Bruhin, Algetshausen
Martial Keller, Waldstatt
Gabriela Messmer, Gähwil
Yvonne Langenegger, Ebnat-Kappel,
Projektleiterin
Kundschaft
Clientis Bank Thur Genossenschaft,
Ebnat-Kappel
Petra Gehrig, Prokuristin
www.bankthur.clientis.ch
«Unsere Heimat. Unsere
Bank» ist eine der Botschaften unserer Bank. Mittels einer professionellen Kundenumfrage wollten wir das
Spannungsfeld zwischen
Botschaft und Wahrnehmung ermitteln.
Die eigenen Wahrnehmungen wurden bestätigt oder kritisch beurteilt. Die Vorschläge unterstützen uns in der Umsetzung
von geplanten Massnahmen.
Coach
FHS St.Gallen
Rolando Zahner, lic. oec. HSG
Wie soll sich eine lokale
Bank im globalen Umfeld
positionieren? Diese Frage
beantwortete die Projektgruppe mit einer fundierten
Analyse und gut begründeten strategischen Empfehlungen. Speziell
die Erkenntnisse aus der Image- und Kundenzufriedenheitsanalyse, die Umsetzungspläne sowie die hohe Praxisrelevanz
der Arbeit überzeugten die Geschäfts­
leitung.