Erfolgreiche Terminierung Ein Leitfaden

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Erfolgreiche Terminierung
Ein Leitfaden
Nur für den internen Gebrauch
Ihr Ansprechpartner bei Fragen zum Inhalt:
• Ralph Sommer
Tel.: (0202) 4 38-20 03
E-Mail: [email protected]
Stand 01/2012
Inhaltsverzeichnis
Seite
1.
Planung – der erste Schritt zum Erfolg
1.1
1.2
1.3
2.
3.
Selbstorganisation und Zeitmanagement
Von der Adressbeschaffung zur Netzwerkakquisition
Die Routenplanung
1
1
10
13
Die Terminierung
14
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
14
17
20
21
25
32
33
Arten der Terminierung
Aufbau
Begrüßung und Vorstellung
Der Aufhänger
Vorwand- und Einwandbehandlung
Der Terminvorschlag
Die Verabschiedung
Erfolgsfaktoren der Terminierung
34
Anhang
36
Literaturhinweise
38
1. Planung – der erste Schritt zum Erfolg
1.1 Selbstorganisation und Zeitmanagement
Ein spontan handelnder nur auf den Abschluss gerichteter Vermittler kann durchaus berufliche Erfolge
aufweisen, wird aber langfristig - und damit nachhaltig - nicht den entsprechenden Bestandsaufbau für
sich erbringen können wie ein Vermittler, der strukturiert vorgeht im Rahmen der Selbstorganisation und
des Zeitmanagements.
„Der Unterschied zwischen dem erfolgreichen und dem sehr erfolgreichen Verkäufer ist: Der erfolgreiche
Verkäufer kennt alle Arbeitstechniken - der sehr erfolgreiche wendet sie an.“
Für eine erfolgreiche Tätigkeit im Vertrieb ist die Grundhaltung einer positiven Einstellung sich selbst
gegenüber wie auch gegenüber Kunden und Interessenten genauso wie den Produkten gegenüber, besonders wichtig. Positives Denken kann man lernen. Es ist teilweise eine Art der Autosuggestion nach
dem Motto „Die Welt sieht dich so, wie du die Welt siehst.“ Wir steuern also mit unserem Erscheinungsbild, der Art und Weise der Kommunikation und des Verhaltens anderen gegenüber das Bild, das andere
von uns haben. Dieses so genannte Fremdbild muss nicht mit dem Bild übereinstimmen, das wir von uns
selbst haben. In solch einem Fall ist der Kunde allerdings über den Verkäufer irritiert bis hin zu misstrauisch. Es wird mit großer Wahrscheinlichkeit nicht zu einem Abschluss kommen. Stimmen hingegen Eigen- und Fremdbild überein, werden Sie in Ihrem Erscheinungsbild und Ihren Aussagen authentisch
wirken: Der Kunde wird Ihren Aussagen Glauben schenken und den Ausführungen folgen. Positives Denken unterstützt uns im Verkauf. Hier ein paar Tipps zur Autosuggestion, d. h. zur eigenen inneren Einstellung:
●
Ich denke, spreche und handle positiv – zu meinem und anderer Nutzen.
●
Ich weiß genau, was ich will – und ich begeistere mich für meine Ziele.
●
Ich plane meine Erfolge und konzentriere mich auf das Wesentliche.
●
Ich treffe klare Entscheidungen und fühle mich dabei gut und sicher.
●
Ich erkenne und nutze meine Chancen, die sich mir täglich bieten.
●
Ich mag meine Mitmenschen – und meine Mitmenschen mögen mich.
●
Ich gewinne und motiviere andere für meine Ideen, Projekte und Vorhaben.
●
Ich sorge für mein körperliches, seelisches und geistiges Wohlbefinden.
Wenn Sie sich manchmal „ertappen“, zu einer negativen Einstellung zu tendieren, ist folgendes hilfreich:
Hängen Sie den ein oder anderen positiven Spruch direkt über Ihren Schreibtisch, um wieder daran erinnert zu werden. Nur zu gerne holt uns der „innere Schweinehund“ ein, denn es ist einfacher zu erklären,
warum etwas nicht funktioniert als zuzugeben, dass man z. B. zu faul war, Termine zu vereinbaren. Die
Schuld für das eigene Fehlverhalten suchen wir zu gerne im Verhalten der Mitmenschen. An diesem
1
Punkt setzen Selbstorganisation und Zeitmanagement an, oder kurz, prägnant und umgangssprachlich:
„Selbstorganisation ist die Überwindung des inneren Schweinehunds“.
Betrachten wir unsere eigene Organisation im beruflichen Umfeld kommen wir um eine Feststellung des
eigenen Standpunktes nicht herum. Wie haben Sie sich bisher organisiert? Welche Vorgehensweise
haben Sie bisher bevorzugt? Was hat Sie von Ihren Zielen abgebracht? Wo liegen die jeweiligen Störfaktoren?
Im Folgenden ein kleiner Fragebogen, dessen Beantwortung Sie in Ihrer persönlichen Ist-Analyse unterstützt:
Ja
1. Häufiger habe ich Zeitpläne aufgestellt, die ich nicht realisieren konnte.
2. Immer wieder strömen neue, unabwendbare Forderungen auf mich ein.
Deshalb kann ich mich oft kaum auf meine gerade anstehende Tätigkeit
konzentrieren.
3. Immer wieder habe ich den Eindruck, dass ich für die wirklich wichtigen
Dinge keine Zeit habe.
4. Häufig kann ich mir nicht vorstellen, wie ich all die anstehenden Aufgaben
schaffen soll.
5. Ich sehe keinen Raum für langfristige Aufgaben, weil das Tagesgeschäft
mich voll in Anspruch nimmt.
6. Ich habe immer wieder das Gefühl, dass andere mehr leisten als ich.
7. Meine „guten Vorsätze“ und Initiativen verlaufen häufig „im Sande“.
8. Wenn ich etwas vorhabe, verspäte ich mich häufig, weil mir immer noch
etwas einfällt, was ich vorher noch schnell erledigen könnte.
9. Ich habe eine gewisse Neigung, das Beginnen mit bestimmten Aufgaben
immer wieder zu verschieben.
10. Es fällt mir oft schwer, mich aus gegebenen Situationen zu lösen.
11. Es kommt mir oft so vor, dass Führungskräfte mit meiner Arbeit unzufrieden sind.
12. Immer wieder muss ich Termine absagen oder verschieben, weil mir Wichtigeres dazwischenkommt.
13. Häufig lasse ich mich zu Arbeiten animieren, über die ich mich anschließend ärgere.
14. Es kommt vor, dass ich Dinge tue, bei denen ich hinterher das Gefühl habe, dass sie mir langfristig nichts bringen.
15. Manchmal ziehe ich Arbeiten in die Länge, um beschäftigt zu sein.
16. Ich mache es gerne allen recht. Dadurch ist meine Zeit oft knapp bemessen.
17. Manchmal glaube ich, in meiner Arbeit keine Erfüllung zu finden; darüber
bin ich dann unzufrieden und empfinde meine Arbeitszeit als verlorene Zeit.
18. Wartezeit ist Zeit, die vertan ist. Deshalb fülle ich meine Zeit bis zur letzten
Minute aus.
2
Nein
19. Für Termine, Aufgaben und Aktivitäten habe ich kein besonderes Zeit- und
Aufgabenplanbuch, bestenfalls einen kleinen Kalender.
20. Ich erledige alle Arbeiten wie sie gerade anfallen; eine besondere Rangordnung lege ich nicht fest.
21. Kann es sein, dass ich manche, vor allem kleine Aufgaben, allzu perfekt
erledige?
22. In meiner Tätigkeit gibt es häufig Unterbrechungen durch lange Privatgespräche.
23. Mein Schreibtisch dokumentiert einen viel beschäftigten Menschen – er ist
ständig überhäuft.
24. In meinen Arbeitssituationen gibt es immer wieder ähnliche Probleme und
Schwierigkeiten.
25. Die Planung für meinen Tag entwerfe ich morgens bzw. vormittags.
26. Bevor ich morgens beginne, wird erst einmal Privates erledigt.
27. Ich brauche oft lange, bis ich so richtig in einer Arbeit drin bin.
28. Häufig beginne ich eine Aufgabe spontan, bemerke dann aber später, dass
ich sie nicht ausreichend durchdacht habe.
29. Die Vorbereitung auf Gespräche mit meinen Kunden ist oft sehr kurz und
ich bekomme zu spüren, dass sie besser sein müsste.
30. Ich ertappe mich immer wieder, dass ich wichtige oder schwierige Dinge
auf die lange Bank schiebe.
31. Es passiert unkontrolliert oft, dass ich einmal begonnene Arbeiten unerledigt liegen lasse.
32. Ich kann meinen persönlichen Arbeits- und Leistungsrhythmus nicht (gut)
einschätzen.
Wenn Sie mehrere Fragen mit „ja“ beantworten und Sie diese Eigenschaften auch stören, haben Sie die
Möglichkeit, nach der Ist-Analyse im Rahmen der Zielsetzung, Änderungen Ihres eigenen Verhaltens
herbeizuführen.
3
Doch vorher empfiehlt es sich, einen einzelnen typischen Arbeitstag zu analysieren. Führen Sie ein Tagesprotokoll. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:
●
Unterteilen Sie ein möglichst großes Blatt nach den Uhrzeiten des Tages.
●
Tragen Sie alle beruflichen Tätigkeiten mit ihrer Beginn-/Endzeit und ihrer zeitlichen Dauer ein.
●
Markieren Sie die wichtigen Tätigkeiten, die unbedingt auszuführen waren.
●
Markieren Sie die weniger wichtigen Tätigkeiten des Tages.
●
Markieren Sie die unwichtigen Tätigkeiten, die Sie hätten aufschieben können.
●
Fassen Sie die jeweiligen Tätigkeiten mit ihrer Gewichtung zusammen.
Somit haben Sie einen Überblick, ob Sie Ihre Arbeitszeit effektiv verbringen, oder ob Sie sich eventuell zu
häufig ablenken lassen. Auch können Sie mit Hilfe dieser Technik Ihre Routenplanung optimieren, denn
Sie erkennen schnell, ob Sie z. B. zu viel Zeit im Kfz verbringen.
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Die wichtigen Tätigkeiten lassen sich auch als „A-Priorität“ bezeichnen – entsprechend die weniger wichtigen als „B-Priorität“ und letztendlich die unwichtigen Tätigkeiten als „C-Priorität“. Sie erkennen demnach, wo eventuelle Schwachpunkte liegen und ob Ihr Tagesverlauf von unwichtigen Dingen beherrscht
wird, die Sie nicht weiterbringen.
ABC-Analyse
●
A-Priorität: Tätigkeiten, die von Ihnen persönlich im Laufe des Tages zu erledigen sind.
●
B-Priorität: Tätigkeiten, die noch warten können und nicht zur Zielerfüllung des Tages führen.
●
C-Priorität: Tätigkeiten, die später zu erledigen sind, oder auch von anderen Personen.
Sie erfahren so sehr schnell, ob Sie sich „verzetteln“ und vor allem durch welche Tätigkeiten. Einer Optimierung des persönlichen Arbeitstages steht nichts mehr im Wege.
Zielfindung und Zielsetzung
Auf die Analyse folgt die Zielsetzung. Doch was sind Ziele? Fangen wir umgekehrt an: Ziele sind keine
Utopien, also keine Fiktion. Ziele müssen eindeutige Kriterien erfüllen, die da sind:
●
Ziele sind in Zahlen, Daten und Fakten messbar.
●
Ziele sind machbar und realistisch.
●
Ziele sind planbar: Anfangs-, Zwischen- und Endtermine.
●
Ziele müssen bildhaft vorstellbar sein.
●
Es gilt das Prinzip der Schriftlichkeit.
●
Das gewünschte Ziel wird so formuliert, als ob man es bereits erreicht hat.
Fragen Sie sich täglich: Wie weit bin ich heute meinen Zielen näher gekommen?
Fragen Sie sich bei jeder Tätigkeit: Bringt mich das, was ich im Moment tue, meinen Zielen näher?
Euphorie über Ergebnisse ist gut – Kontrolle der gesetzten Ziele ist besser. Nicht nur am Ende, sondern
gerade zwischendurch ist regelmäßig zu überprüfen, inwieweit Sie Ihren Zielen näher gekommen sind.
Gönnen Sie sich etwas Gutes, wenn Sie eine kleine Stufe der Erfolgsleiter erklommen haben.
5
Planung
Damit können Sie in die Planung einsteigen, wobei Planung hier nicht zu verstehen ist als ein starres zu
erstellendes Konzept, das auf absolute Befolgung und Erfüllung drängt. Es handelt sich eher um eine
dynamische Planung, die durch die Realität eingeholt werden kann, modifizierungsfähig ist und jederzeit
anpassbar an die Erfordernisse des Arbeitsalltags: „Nur wer richtig plant, kann auch improvisieren.“
Eine der bekanntesten Methoden zur Planung ist die ALPEN-Methode, die hier beispielhaft aufgeführt
wird, da sie die wichtigsten Schritte der Planung darstellt.
Das Wort ist eine Abkürzung für:
A
Aufgaben zusammenstellen
Termine, Aufgaben und Aktivitäten werden gesammelt und aufgeschrieben.
L
Länge der Tätigkeiten schätzen
Der Zeitaufwand wird grob geschätzt, wobei nur 60 % der Zeit zu verplanen ist.
P
Pufferzeiten für Unvorhergesehenes reservieren
20 % der Zeit ist für unvorhersehbare Tätigkeiten zu reservieren.
Weitere 20 % der Zeit bleiben für spontane und soziale Aktivitäten.
E
Entscheidungen über Prioritäten, Kürzungen, Delegationen treffen
Setzen Sie Prioritäten mit Hilfe der A-B-C-Analyse und konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten
Dinge. Eventuell können einige Tätigkeiten delegiert werden.
N
Notizen in den Kalender eintragen
Führen Sie regelmäßig eine Nachkontrolle Ihrer Planung durch. Übertragen Sie unerledigte Termine, Aufgaben und Aktivitäten in Ihren Kalender.
Für die Tagesplanung ergeben sich folgende Punkte:
●
Am Vorabend den neuen Arbeitstag planen.
●
Unerledigtes vom Vortag kontrollieren.
●
Aktuelles aus der Checkliste übernehmen.
●
Aufgaben und Termine aufschreiben.
●
Aufgaben nach Prioritäten A, B, C einteilen.
6
●
Blöcke für Aufgaben und Störungen bilden,
●
Pufferzeiten und „Stille Stunde“ reservieren,
●
Tagesleistungsrhythmus (Biokurve) beachten,
●
Erfolge registrieren und gebührend feiern.
Schreibtisch-Regeln
Betrachten wir eine weitere wichtige Einheit der Selbstorganisation, so handelt es sich um Regeln bezüglich des eigenen Schreibtisches:
●
Nehmen Sie sich jeden Tag 15 Minuten Zeit, um alles aufzuräumen und für den nächsten Tag zu
planen.
●
Ordnen Sie die Papiere und Dokumente die auf Ihrem Schreibtisch liegen und entfernen Sie
Unnötiges.
●
Legen Sie alles, was Sie gerade brauchen, in Reichweite. Es ist Zeitverschwendung, wenn Sie
immer wieder aufstehen müssen, um etwas zu holen.
●
Erstellen Sie eine „To-do“ Liste. Nummerieren Sie die einzelnen Punkte nach Prioritäten und
konzentrieren Sie sich den Tag über auf diese Reihenfolge.
●
Fügen Sie diese Liste in Ihren Tagesplaner ein. Der Planer ersetzt überflüssige Papierstöße. Er
erfasst alle wichtigen Informationen an einem Platz.
●
„Aus dem Auge, aus dem Sinn.“ Für viele das Motto, um möglichst viel auf dem Schreibtisch zu
platzieren, um ja nichts zu vergessen. Aber das verwirrt nur und lenkt ab. Haben Sie „Mut“ zu einem leeren Schreibtisch!
●
Nutzen Sie Aktenordner oder besser Systeme wie Hängeregistraturen. Ordnen Sie Ihre Unterlagen besser senkrecht anstatt horizontal auf einem unübersichtlichen Stoß.
●
Wenden Sie ein durchdachtes Ablagesystem an, damit Sie auf Anhieb finden, was Sie suchen.
Prüfen Sie dabei, was an Ihren bisherigen Suchsystemen gut funktioniert hat und was nicht.
●
Nutzen Sie nur einen Kalender. Der sollte tragbar sein.
7
●
Folgen Sie immer der Regel „Use it or lose it.“ (Nutze es oder wirf es weg.)
●
Entscheiden Sie sich für ein oder zwei Papierformate, die Sie einheitlich verwenden.
Somit ist der Kreislauf der Selbstorganisation geschlossen:
Ist-Analyse
Kontrolle
Zielsetzung
Durchführung
Planung
8
Hier noch einige praktische Tipps zur Selbstorganisation:
●
Haben Sie eine positive Einstellung zu Ihrer Arbeit.
●
Seien Sie nicht zu perfekt.
●
Das Sammeln von Informationen und das Handeln müssen in einem ausgewogenen Verhältnis
stehen.
●
Unterscheiden Sie bei allen Dingen Gewinne und Verluste.
●
Nehmen Sie einen Vorgang nur einmal in die Hand, und legen Sie ihn erst dann wieder weg,
wenn Sie irgendeine Aktivität abgeleitet haben.
●
Machen Sie Unerledigtes sichtbar.
●
Erledigen Sie Routinetätigkeiten, wenn Ihre Leistungskurve ihren Tiefpunkt erreicht.
●
Erledigen Sie gleichartige Tätigkeiten serienweise.
●
Schaffen Sie Gewohnheiten.
●
Planen Sie schriftlich.
●
Nutzen Sie alle Arbeitsmittel der Besuchsvorbereitung, -durchführung und –analyse.
●
Machen Sie sich Erfolge bewusst.
9
1.2 Von der Adressbeschaffung zur Netzwerkakquisition
Adressbeschaffung
Sie haben gerade begonnen zu überlegen, wen Sie ansprechen könnten? Meistens denken wir dann an
Verwandte und Bekannte, was überaus naheliegend ist, aber leider nicht für ein ganzes Berufsleben
ausreicht. Im Gegenteil, diese Zielgruppe kommt von selbst auf Sie zu, wenn es um den eigenen Versicherungsschutz geht.
Legen Sie diesen Teil Ihrer Arbeit systematischer an und beschaffen Sie zunächst Adressen in wortwörtlichem Sinne. Nutzen Sie dann diese Adressen und erstellen Sie daraus ein nachhaltiges Netzwerk. Hier
eine Liste möglicher Adressen, die natürlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt. Ergänzen Sie
diese mit Ihren eigenen Adressen:
Versammlungen
Messen
Ausstellungen
Tagungen
Kurse
Persönliche Beziehungen
Kunden (Empfehlungen)
Vereine
Clubs
Parteien
Social Media
Nachbarn
Stammtisch
Ämter
Stadt- und Kreisverwaltung
Bezirks- und Landesverwaltung
Standesamt
Briefträger
Institutionen
Verbände
Genossenschaften
Handwerkskammern
Werbung
Prospekte
Kataloge
Plakate
Außenwerbung
Werbeanzeigen
Personalsuchanzeigen
Informationssysteme
Telefonbuch
Elektronisches Telefonbuch
Adressbuch
IHK-Adressen
Ortslexikon der Wirtschaft
Geschäftsberichte
Zeitschriften und Zeitungen
Tageszeitungen
Lokalzeitungen
Wirtschaftszeitschriften
Fachzeitschriften
Kundenzeitschriften
Hauszeitschriften
Anzeigenblätter
Regionalzeitschriften
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Netzwerkakquisition
Haben Sie einen kleinen Bestand an Adressen gesammelt, stellt sich schnell die Frage wie man damit
umgeht. Die uneffektivste Art ist sicherlich, die Adressen auf einem kleinen Zettel zu notieren, sie abzuarbeiten, d. h. zu terminieren und, sollte der Interessent nicht gewonnen werden, diesen Zettel zu entsorgen. Im Rahmen der Terminierung werden wir uns noch mit dem eigentlichen Gespräch beschäftigen.
Hier geht es zunächst um die „technische“ Durchführung der Verwertung dieser Adressen.
Nehmen wir uns beispielsweise die umfangreichen Listen der Industrie- und Handelskammern gedanklich vor. Von vielen verschmäht, weil ja bereits einige Mitbewerber mit den in Frage kommenden Selbstständigen Kontakt aufgenommen haben. Sie halten das Unterfangen für hoffnungslos? Im Gegenteil:
Auch falls die erste Kontaktaufnahme nicht zu einem Termin führt, ist der weitere Umgang mit dieser
Adresse von Interesse.
Speichern Sie die Adressen in eBASIS ab, so dass Sie immer wieder darauf zurückgreifen können. Werfen Sie niemals Adressen weg! Legen Sie sich diese Adressen auf Wiedervorlage. Sogar nach zwei Jahren kann es zu einem Termin kommen. Adressen sind nachhaltige Potenziale. Mit Ihrer Hartnäckigkeit
werden Sie es schaffen, Interesse zu wecken. Was ist in der Zwischenzeit geschehen? Der Selbstständige hat sich etabliert, seine Gründerphase ist beendet und er hat erste Erfahrungen mit seiner Absicherung gesammelt. In dieser Situation wird es für den Interessenten wertvoll einen Termin mit Ihnen wahrzunehmen, um seine individuelle Absicherung zu optimieren.
Elektronische Systeme wie eBASIS bieten diesbezüglich große Vorteile. Sie können jederzeit auf die
betreffenden Informationen zurückgreifen, sie zusammenfassen, selektieren und entsprechend filtern. Mit
Hilfe des Notebooks ist es möglich, selbst von unterwegs aus, auf diese Informationen zuzugreifen. Für
den Fall, dass Sie in einem Ort akquirieren, der von Ihrem Büro etwas weiter entfernt ist, können Sie auf
diesem Weg spontan weitere Adressen generieren, bzw. auf diese zurückgreifen falls unvorhergesehene
nicht planbare Ereignisse eingetreten sind.
Verknüpft mit elektronischen Auskunftssystemen, die als Adressquellen dienen, erhalten Sie umgehend
weitere Informationen, die der Terminierung dienlich sind.
Ein Beispiel:
Sie sind zum ersten Mal in einer Ihnen unbekannten Stadt, haben den Kundentermin wahrgenommen
und stellen fest, dass Sie noch etwas Zeit haben. Sie kennen sich allerdings nicht in diesem Ort aus. Es
liegt nahe, mit Hilfe des Notebooks Ausschau zu halten, wo sich Gewerbegebiete befinden, gehobene
Wohngegenden oder Klein- und mittelständische Betriebe. Mit Hilfe der im Internet nutzbaren geographischen Auskunftssysteme lässt sich darüber hinaus auch die Umgebung finden.
Bei der Adressbeschaffung ist es ein wichtiger Grundsatz, dass Sie Ihre Adressquellen so breit wie möglich streuen, um verschiedene Zielgruppen zu erreichen. Je schmaler das Potenzial der zur Verfügung
stehenden Adressen ist, desto schmaler wird der Grat des Erfolges. Sollte die bevorzugte Zielgruppe
nicht mehr zur Verfügung stehen, kommt es zu Engpässen im eigenen Vertriebsgefüge.
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Die Adressen sind allerdings keine mehr oder weniger wahllose Sammlung oder Anhäufung von willkürlichen Angaben, sondern lassen sich durchaus strukturieren, was aus Gründen der besseren Selektierbarkeit geschieht. Auch hilft eine saubere Struktur bei der Durchführung von einzelnen vertrieblichen
Aktionen. Hierbei werden Sie unterstützt durch Selektionen und Serienbriefe in eBASIS. Es entsteht
demnach ein dichtes Netzwerk der Akquise, das sich auszeichnet durch Individuen in jeweiligen Gruppen.
So lassen sich leicht Gruppen unterteilen, die Sie erweitern können:
Regionen, Städte
Straßen, Häuser
Weltanschauungen
Politische Standorte
Soziale Aufgaben
Bildungsstand
Kulturelle Aktivitäten
Lebensstil
Altersgruppen
Berufe
Dienstränge
Einkommensklassen
Sportaktivitäten
Wirtschaftszweige
Welche Vorteile bringt solch ein Aufbau eines Netzwerkes? Im Gegensatz zum isolierten Adressensammeln handeln Sie aus einer Gruppe heraus, d. h. Sie sind Insider, gehören zu dieser Gruppe und verfügen über die Kompetenz der Gruppe. Ihr Netzwerk dient der Nachhaltigkeit Ihres persönlichen Vertriebskonzeptes. Sie erlangen dadurch eine dauerhafte Kundenbindung.
Auch hier empfiehlt es sich, im Vorfeld sein eigenes Netzwerk zu analysieren, um Schnittmengen mit den
Netzwerken des Kunden zu erkennen. Sind diese Schnittmengen vorhanden, können Sie aus diesen
heraus argumentieren.
12
1.3 Die Routenplanung
Häufig kommt es vor, dass ein Vermittler eine Fahrstrecke von 80 km und mehr hinter sich bringt, um im
Kundengespräch zu erfahren, dass es zu keinem Abschluss kommt. Betriebswirtschaftlich betrachtet
handelt es sich um kein kluges Unterfangen, wenn der Vermittler keine Ausweich- oder Ersatztermine
festgelegt hat, sondern sich nur auf diesen einen Termin konzentriert.
Um eine derartige Fehlplanung zu vermeiden, ist es sinnvoll, sich im Vorfeld entsprechende Gedanken
über die Routenplanung zu machen.
Nehmen wir ein Beispiel. Sie haben einen Termin ausgemacht mit einem neuen Interessenten und fahren von Standort A zum Interessenten an Ort B. Sobald Sie solch einen Termin haben, sollten Sie versuchen, weitere Termine an diesem Ort zu vereinbaren, oder Termine auf dem Hin- bzw. Rückweg.
Standort
Interessent
Dies setzt eine gut strukturierte Planung voraus, erhöht aber den betriebswirtschaftlichen Nutzen. Im
Laufe der Tätigkeit spielt sich dieses System ein und zeigt seine Vorteile. Sie können Besuche bei Bestandskunden mit der Neukundengewinnung verbinden.
Feinheiten dieses Systems sind die zu berücksichtigenden Pufferzeiten, um keine Terminüberschneidungen zu erhalten. Zwischen zwei Terminen muss also immer genügend Zeit sein, von einem Ort zum anderen zu wechseln. Selbst spontane Termine, nur zur Vorstellung der eigenen Person, in Einzelhandelsgeschäften, die auf dem Weg liegen und z. B. gerade mit einer Neueröffnung werben, sind in dieses System integrierbar.
●
Planen Sie vier bis fünf Interessenten- und Kundenbesuche pro Tag.
●
Die einfachste und effektivste Einkommenssteigerung erfolgt durch Erhöhung der Anzahl der
Besuche.
●
Mischen Sie Besuche von Interessenten und Bestandskunden.
●
Achten Sie auf das Verhältnis Anzahl der Besuche zu gefahrenen Kilometern.
●
Denken Sie immer daran: Im Auto verdienen Sie kein Geld.
●
Nutzen Sie moderne Navigationsgeräte, Kommunikationsmittel und eBASIS.
13
2. Die Terminierung
2.1 Arten der Terminierung
Für die Neukundengewinnung ist die erfolgreiche Terminierung der Schlüssel zum Erfolg. Sie können
davon ausgehen: Wer die entsprechende Anzahl von Terminierungsgesprächen hat, der wird auch erfolgreich als Verkäufer sein. Braucht man dazu ein Naturtalent? Nein, die Kunst der Terminierung ist
erlernbar. Frei nach dem Sprichwort „Übung macht den Meister“ ist es allerdings notwendig, die Terminierung immer wieder praktisch durchzuführen.
Der neue Außendienstpartner denkt anfangs oft mit durchwachsenen Gefühlen an diese Aufgabe und
bewundert seine Kollegen, die bereits seit Jahren erfolgreich terminieren. Was ist der Unterschied zwischen beiden? Diese sind nicht allzu gravierend: Der „alte Hase“ hat Erfahrung, die er im Alltag gesammelt hat. Er verfügt über eine Sammlung von tausenden Reaktionsmöglichkeiten, was er auf das vom
Interessenten Gesagte entgegnen kann – ein Speicher, auf den er immer wieder zurückgreift. Darüber
hinaus hat er sich angewöhnt, das Thema Terminierung mehrmals in der Woche aufzugreifen und zu
praktizieren.
Diese beiden Eigenschaften sind es, die Sie zum Erfolg führen: Sammeln und tätig werden.
Betrachten wir die Möglichkeiten der Kaltakquise, d. h. der Neukundengewinnung. Insgesamt gibt es drei
Möglichkeiten mit neuen Interessenten in Kontakt zu treten:
Neukundengewinnung
schriftlich
telefonisch
persönlich
Schriftliche Neukundengewinnung
Die schriftliche Neukundengewinnung hat den großen Vorteil, dass der Kunde die Informationen
„schwarz auf weiß“ hat. Er kann immer nach Notwendigkeit auf Ihr Angebot zu einem Termin zurückgreifen. Die Nachteile überwiegen allerdings diesen Vorteil. Bei der heutigen Informations- und WerbeMailing-Flut übersieht der Interessent schnell Ihr Angebot. Marketingstrategen gehen daher von einer
Erfolgsquote von maximal 1 % aus. Hier ein Beispiel: Es werden pro Quartal 10.000 Werbebriefe mit
Rückantwortkarten versendet. Nach der o. g. Erfolgsquote kommen 100 Antworten zu Stande, mit der
Bitte eines Vorschlages. Erfolgen aus dieser Aktion 10 bis 20 Abschlüsse, kann man von einem guten
Erfolg sprechen. Zu berücksichtigen sind allerdings die Investitionen in die Arbeitszeit wie Adressgenerierung, Druckerausgaben, Papier, Umschläge und Porti. Was hier zum Erfolg führt ist das „Gesetz der
großen Zahl“.
14
2. Die Terminierung
Als Vermittler haben Sie aber auch in dieser Akquiseform gute Chancen, vom potenziellen Interessenten
wahrgenommen zu werden. Fragen Sie sich, unter welchen Voraussetzungen Ihr Werbebrief nicht im
Papierkorb landet. Auch Sie erhalten tagtäglich Werbesendungen, die oftmals sogar ungeöffnet im Papierkorb landen.
●
„Seien Sie anders als die anderen“,
so lautet das Motto der Neukundengewinnung. Versehen Sie den Briefumschlag mit einer normalen
Briefmarke, schreiben Sie die Anschrift mit der Hand, oder drucken Sie diese auf den Briefumschlag
ohne Adress-Labels zu verwenden. Dies sind einige Hinweise, wie Sie einen Briefumschlag dazu bringen, dass er vom Empfänger geöffnet wird – aus Neugierde.
Mit dieser Methode kann man sicherlich keine Massenwurfsendung gestalten, aber hier geht es auch
nicht um 10.000 Briefe, sondern um eine Tätigkeit, die wöchentlich ansteht. Gewöhnen Sie sich an, jede
Woche so viele Anschreiben nach diesem Muster zu versenden, wie Sie bearbeiten können. Vielleicht
sind es in der einen Woche zwanzig Briefe und in der anderen nur zehn. Wichtig ist die Kontinuität, d. h.
die wöchentliche Versendung dieser Briefe. Die Inhalte sollen interessant gestaltet sein und vor allem
nicht allzu lang. Viele Interessenten machen sich nicht die Mühe, mehrere Absätze zu lesen und dann
vielleicht auch noch die zweite Seite zu betrachten. Kurz und prägnant, das ist die Devise, vielleicht auch
noch mit einem kleinen Beileger versehen. So erregen Sie Aufmerksamkeit und vor allem: Man kann sich
an Sie wieder erinnern! Dies ist ein sehr wichtiger Aspekt, zumal Sie nicht der einzige Versicherungsvermittler sind mit dem der Interessent Kontakt hat. Wenn Sie es schaffen die Hürde der Anonymität zu
nehmen, ist dies ein weiterer Schritt zum Erfolg.
Es gibt sogar einen Zeitpunkt, der als optimal gilt, wann der Brief beim Interessenten ankommen soll.
Man sollte meinen, dies ist sicherlich der Samstag, damit genügend Zeit vorhanden ist, sich über das
Wochenende Gedanken zu machen bezüglich des erhaltenen Angebots. Weit gefehlt! Samstags sind die
Briefkästen meistens gut mit Werbung gefüllt, die dann geschlossen beim Altpapier landet. Beobachten
Sie über mehrere Wochen, an welchem Wochentag Ihr Briefkasten leer bleibt. Dies wird meistens montags oder dienstags der Fall sein, je nach Region. An solch einem Tag soll Ihr Schreiben ankommen. So
findet Ihr Brief entsprechende Aufmerksamkeit.
Telefonische Neukundengewinnung
Ihre Antwortkarte enthält auch den Wunsch des Interessenten, dass Sie ihn anrufen bezüglich eines
Termins. Sie haben also die schriftliche Aufforderung, bzw. das schriftliche Einverständnis des Interessenten, ihn für eine Terminvereinbarung anzurufen. Dies ist notwendig, da es ohne vorheriges Einverständnis generell verboten ist, neue Kunden über das Telefon zu werben, selbst wenn solche Anrufe
vorher schriftlich angekündigt wurden.
Diese Regelung gilt auch für die Verwendung eines Faxgerätes oder Computers zwecks Versendung von
E-Mails. Ohne vorheriges Einverständnis des Interessenten sind diese möglichen Zugangswege ver15
2. Die Terminierung
sperrt. Liegt Ihnen dieses Einverständnis vor, können Sie die Vorteile der Telekommunikation nutzen:
Niedrige Kosten, geringer Zeitbedarf und schnelle Bearbeitung, um nur einige zu nennen.
Persönliche Neukundengewinnung
Der dritte Weg ist die persönliche Neukundengewinnung. Hier ist derjenige im Vorteil, der „Augen und
Ohren offenhält“ für Neuigkeiten in seiner Umgebung. Von vielen oftmals totgesagt oder auch verpönt, ist
die persönliche Kaltakquise ein sehr wichtiges Standbein. Am Anfang der Ausbildung ist es die effektivste
und schnellste Methode, Erfahrungen zu sammeln und auszuprobieren, welche Argumente positiv sind
und zum Ziel führen. Gemeint ist nicht so sehr die Ansprache von Privatpersonen, sondern eher die Terminierung mit Selbstständigen und Gewerbetreibenden. Wenn Sie auf dem Weg zurück vom Kunden zu
Ihrem Auto sind und im Schaufenster eines Einzelhandelsgeschäftes ein großes Schild entdecken mit
der Aufschrift „Neueröffnung“ steht der Neukundengewinnung nichts mehr im Wege. Ihnen geht durch
den Kopf, welcher Bedarf von Seiten des Geschäftsführers besteht, bzw. welche Fragen sich diesem
auftun. Es geht aber nicht um ein sofortiges Verkaufsgespräch, sondern um die Vereinbarung eines Termins. Sie machen sich bekannt und stellen sich kurz mit Ihrem Namen und Ihrer Tätigkeit vor, um einen
Termin zu vereinbaren.
Wer kennt schon die ortsansässigen Firmen in den Gewerbegebieten seines Ortes – von Kleingewerbetreibenden bis hin zu mittelständischen Unternehmen, die hier ihren Standort haben?
Die günstigsten Termine sind entweder morgens bevor der Arbeitsalltag beginnt, oder der Spätnachmittag, wenn die letzten Aufträge erfüllt sind. Äußerst ungünstig ist der Montag, weil die Woche eventuell
neu koordiniert werden muss, bzw. der Freitag, wenn die Aufträge der Woche auszuwerten sind und die
kommende Woche geplant wird.
Gerade für Gewerbegebiete, Geschäfte in Fußgängerzonen und Stadtkernen bietet sich die persönliche
Terminierung geradezu an, da auf kleinstem Raum viele Gesprächspartner gefunden werden können, mit
denen man auch in relativ kurzer Zeit sprechen kann.
Die persönliche Neukundengewinnung hat darüber hinaus auch den großen Vorteil, dass Ihre Persönlichkeit wirkt. Ein Gespräch von Person zu Person wirkt positiver als beispielsweise ein Brief. Daher ist
die Erfolgsquote bei der persönlichen Terminierungsansprache höher.
16
2. Die Terminierung
2.2 Aufbau
Nachdem nun feststeht, wie Sie an Adressen gelangen, welche Zielgruppen zu welchen Zeitpunkten
anzusprechen sind und wie die Routenplanung erfolgen kann, wenden wir uns der qualitativen Gestaltung der Terminierung zu. Wann kommt es eigentlich zu einem Termin? Mit einer Aussage wie „Wir haben da ein tolles Produkt, das ich Ihnen vorstellen möchte. Wann passt es Ihnen denn am besten?“ wird
man voraussichtlich keinen allzu großen Erfolg haben. Es sei denn der Verkäufer kompensiert diese
etwas magere Vorgehensweise mit einer extrem hohen Anzahl von Terminierungsgesprächen. In solch
einem Fall führt selbst dieser Ansatz zum Erfolg.
Aber wer will schon mehr als die Hälfte seiner Arbeitszeit mit Terminierung verbringen, wenn einem bewusst geworden ist, dass Geld weder bei der Autofahrt noch am Schreibtisch verdient wird, sondern nur
im Gespräch mit dem Kunden. Es gilt also, die Art und Weise des Terminierungsgesprächs zu optimieren, so dass es zu einer festen Verabredung kommt, von der sich alle Gesprächspartner Vorteile versprechen. Damit sind wir bereits beim Kern, dem Sinn und Zweck der Terminierung. Der Interessent
vereinbart nur dann einen Termin oder sucht das Gespräch mit Ihnen, wenn er neugierig geworden ist
und sich einen Nutzen und Vorteile davon erhofft.
Neugierde
Neugierde ist eines der Hauptmotive, das uns im Alltag bewegt. Ist die Stimme eines Gesprächspartners
interessant auf Grund der Betonung, der Sprachgeschwindigkeit und des Tonfalls geben wir dieser Person eher einen Termin als jemandem, der unbetont, langweilig und monoton spricht. Wenn zu diesem
akustischen Eindruck auch noch ein negativer optischer Eindruck kommt, wird der Verkäufer aller Wahrscheinlichkeit nach keinen Termin erhalten. Wir kennen diese Grundmuster des „Interesse wecken“ nur
zu gut und beherrschen sie auch im privaten Alltag. Wenn dies nicht so wäre, würden wir „einsam und
verlassen herumlaufen“.
Im Berufsalltag hingegen erwartet der Verkäufer oftmals, dass die entsprechende Wirkung allein vom
Produkt ausgeht, die zu einem Termin führt. Dies ist ein Trugschluss. Produkte für sich betrachtet können
zwar Neugierde erzeugen – siehe die Aussagen der Werbung – sind aber niemals in der Lage, Lösungen
für den Kunden zu liefern. Erzeugen Sie Neugierde bei Ihrem Gesprächspartner, indem Ihre Stimme
abwechselungsreich klingt, die Aussprache betont ist und Ihr Auftritt optisch angenehm erscheint.
Nutzen
Ein weiteres Grundmotiv für unser tägliches Handeln ist der Nutzen, den wir uns erhoffen. Ohne Nutzen
für den Interessenten bekommen Sie auch keinen Termin. Wenn wir etwas kaufen, wollen wir Nutzen aus
diesem Kaufvertrag ziehen. Egal, ob es sich um einen reellen Gegenstand handelt, den wir anfassen
können, oder um eine Finanzdienstleistung. Der Nutzen muss einem Verkaufsgespräch zu Grunde liegen.
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2. Die Terminierung
2.2 Aufbau
Die Kunst der Terminierung ist eigentlich das Finden des Hauptnutzens, den sich der Kunde verspricht.
Würden wir von allen Interessenten im Vorfeld bereits die Nutzenargumente kennen, wäre der bedarfsgerechte Verkauf und somit auch die Terminierung ein leichtes Unterfangen. Moderne Marketingstrategien
versuchen in diese Bereiche vorzudringen, scheitern aber immer wieder, weil die Bandbreite individuellen
Nutzens sehr groß ist. Einzig über kommunikative Wege ist es sehr schnell möglich, Motive und Nutzenvorstellungen des Gesprächspartners zu erfassen.
Vorteile
Vorteile sind wie das „Salz in der Suppe“: Ohne sie ist die Terminierung erfolglos.
Letztlich sucht jeder einen bestimmten Vorteil gegenüber „irgendetwas“. Sei es gegenüber dem Nachbarn, der sich eine derartige Absicherung nicht leisten kann, oder gegenüber einer anderen Person, die
von ihrem Vermittler qualitativ nicht so hochwertig beraten wurde. Vorteile spielen im Markt eine wichtige
Rolle, die aber nicht unbedingt mit dem Produkt in Zusammenhang stehen. Vielmehr haben Vorteile ihren
Ursprung im subjektiven Bereich. Sie gehören in den Bereich des Empfindens und der individuellen Wertung. Wo der eine seine Vorteile sieht, werden diese von einem anderen belächelt. Man kann es auch als
eine Art Wettbewerb des Marktes sehen, in dem um Vorteile aus Kundensicht gerungen wird. Auch hier
müssen Sie als Verkäufer die Fähigkeit entwickeln, die Sichtweise des Kunden zu erkennen und dann
aus dieser zu argumentieren.
Das Ziel einer erfolgreichen Terminierung ist demnach
●
die Erzeugung von Neugierde,
●
die Darstellung des Nutzens,
●
das Aufzeigen von Vorteilen.
Individuelle Terminierung
Den jeweiligen Ablauf eines Terminierungsgespäches kann man sehr gut strukturieren, sollte sich aber
davor hüten, diesen Ablauf gleichsam als vorgegebenes Dogma darzustellen. Die Terminierung lebt von
ihrer Individualität. Sie muss Ihre Persönlichkeit widerspiegeln und auf die Aussagen des Interessenten
eingehen. Es gibt also keinen goldenen Weg zur Terminierung, der auswendig zu lernen ist. Wenn
500.000 Verkäufer die gleichen Texte lernen und ihre Interessenten auf die gleiche Art und Weise ansprechen, entstehen sehr schnell eingefahrene Gleise und somit Stereotype: Der Interessent fühlt sich
immer gleichartig angesprochen und verwehrt den Kontakt.
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2. Die Terminierung
2.2 Aufbau
Regeln der Terminierung
Dennoch gibt es einige Grundregeln, deren Beachtung für eine erfolgreiche Terminierung sprechen.
Eine dieser Grundregeln lautet:
●
Seien Sie selbstbewusst und behalten Sie Ihre persönliche Sensibilität.
Was bedeutet diese vielleicht gegensätzlich erscheinende Aussage? Im Privatleben kommt niemand auf
die Idee einer anderen Person, mit der er sich unterhalten will, folgende Frage zu stellen: „Würde es Ihnen etwas ausmachen, wenn wir uns unterhalten könnten?“ Die Anhäufung von Konjunktiven, der guten
alten „Würde-Form“, drückt eher unsere Zaghaftigkeit aus. Der Konjunktiv ist das „Schneckenhaus“ des
Verkäufers. In dieses zieht er sich zurück, wenn er kein Interesse hat oder er gezwungen wird zu handeln. Aus eigenen Stücken, mit eigenem Selbstbewusstsein kommt keiner auf die Idee, diesen in Phasen
des Aufbaus von Interesse oder Neugierde einzusetzen. Wörter wie „würde“, „könnte“, „sollte“, „müsste“,
„dürfte“ gehören nicht an diese Stelle.
Eine weitere Grundregel ist:
●
Drücken Sie sich sprachlich positiv aus.
Negativformulierungen stellen den Verkäufer als Bittsteller dar. Ein bedarfsgerechtes Verkaufsgespräch
hat aber nichts mit einer Bittstellung gemein. Im Gegenteil, den größten Nutzen aus solch einem Gespräch hat der Interessent. Es ist sein Wunsch, sich für die entsprechende Absicherung zu entscheiden.
Mit dieser Entscheidung hat der Kunde eine Absicherung nach seinem Bedarf.
Formulierungen wie „… etwas ausmachen …“ sind auch nicht unbedingt angemessen. Sie deuten auf
etwas Negatives hin. „Macht es Ihnen etwas aus?“, „Komme ich gerade ungelegen?“, „Ich will Sie nicht
lange aufhalten.“, „Morgen bin ich eh wieder in Ihrer Gegend.“ „Ich weiß nicht, ob Sie sich noch an mich
erinnern.“ Dies sind alles mehr oder weniger negative Formulierungen, die in einem Terminierungsgespräch nichts zu suchen haben.
Sie finden in den folgenden Kapiteln Beispiele für positive Formulierungen.
Positive Einstellung
Ihre innere Einstellung zum Terminierungsgespräch ist von äußerster Wichtigkeit. Ihre Einstellung spiegelt sich in der Ausdrucksweise, in der Art der Formulierung wider. Negative Formulierungen führen umgekehrt auch zu negativen Ansichten, d.h., in letzter Konsequenz wird es an dieser Stelle nicht zu einem
Termin kommen.
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2. Die Terminierung
2.3 Begrüßung und Vorstellung
Betrachten wir nun den generellen Aufbau, die Struktur, eines Terminierungsgesprächs unter Berücksichtigung oben genannter Anforderungen. Dazu stellen wir uns vor, ein Einzelhandelsgeschäft zu betreten
mit dem Ziel, einen Termin mit dem Inhaber zu vereinbaren.
Treten Sie in geschäftsmäßiger Kleidung auf, nicht bepackt mit großen Koffern, sondern führen Sie nur
Ihren Taschenkalender mit und fragen Sie nach dem Geschäftsführer. Stehen Sie diesem gegenüber,
sprechen Sie ihn mit seinem Namen an. Die ersten dreißig Sekunden sind in diesem Moment die entscheidenden.
Wir fühlen uns wohl und beachtet, wenn wir unseren Namen hören und vielleicht noch ein kleines Lob,
bzw. ein freundliches Wort, das aber aus der Situation heraus ausgesprochen werden muss – und es
muss zu Ihnen passen.
Nennen Sie Ihren eigenen Namen und das Unternehmen für das Sie tätig sind. Um den eigenen Namen
zu akzentuieren empfiehlt es sich, ihn zu wiederholen – falls möglich mit Vor- und Zuname. Bekannt ist
diese Methode als „James-Bond-Methode“. Wer kennt schon Alfred Bond? Aber James Bond ist vielen
bekannt. Diese Methode ist allerdings nicht zu empfehlen bei langen, vielleicht auch komplizierten Namen oder Doppelnamen. Zu der beschriebenen Akzentuierung gehört auch die Betonung und die Einhaltung kurzer Sprechpausen, um die Vorstellung nicht zu einer vieltausendfach gesprochenen Stereotype
abgleiten zu lassen.
Hier einige Beispiele:
„Herr Müller, schönen guten Tag. Mein Name ist Wusel, Barmenia Versicherungen, Willy Wusel.“
„Guten Tag Herr Müller. Willy Wusel, Barmenia Versicherungen in Wuppertal.“
Die zweite Variante zielt darauf ab, dass durch die Nennung des Ortsnamens eine gewisse Vertrautheit
symbolisiert wird.
Zur Vorstellung der eigenen Person gehört auch das Überreichen der Visitenkarte, mit dem Hinweis auf
die ausgeführte Tätigkeit.
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2. Die Terminierung
2.4 Der Aufhänger
Der Aufhänger dient dazu, das Interesse des Gesprächspartners zu wecken. Fragen Sie sich einmal
persönlich, wann Sie Interesse an einem Gespräch haben. Der Aufhänger muss kurz gehalten werden,
damit der Interessent ihm gut folgen kann. An dieser Stelle ist ein Monolog, oder die mehrfache Verschachtelung von Sätzen unter Zuhilfenahme von Nebensätzen, nicht angebracht. Viele Verkäufer hören
sich zwar gerne selber reden, stellen aber im Nachhinein fest, dass ihnen der erhoffte Erfolg versagt
bleibt, weil der Interessent schon lange nicht mehr zuhört. Der Verkäufer wird zum Langweiler. Dem wirkt
ein kurzer, prägnanter Aufhänger entgegen.
Was ist der Inhalt eines interessanten Aufhängers? Mit dem „Tarif ins Haus fallen“ nach dem Motto, „wir
haben da eventuell was ganz besonderes für Sie …“ ist sicherlich nicht die beste Methode, aber auch
nicht die erfolgloseste. Zehntausend mal diesen Aufhänger verwendet und Sie haben auch mit dieser
Aussage Erfolg. Das Gesetz der großen Zahl hat dann seine Auswirkungen. Es ist eine Frage des Fleißes und der Hartnäckigkeit. Allerdings wird mit dem Wort „eventuell“ gleichzeitig eine gewisse Zurückhaltung ausgedrückt – man spricht auch von so genannten „Weichmachern“: „im Allgemeinen“, „eigentlich“,
„eventuell“ sind einige Formulierungen, die darauf hindeuten, dass die Inhalte vielleicht doch nicht so
ernst genommen werden. Aus diesem Grund sind sie zu vermeiden.
Mehr Erfolgschancen verspricht ein Aufhänger, der allgemein gehalten ist und den Gesprächspartner
direkt anspricht, wie z. B.
● „Sie haben die Möglichkeit …“,
● „Als Geschäftsführer sind Sie in der Lage …“,
● „Sie können …“.
Ersetzen Sie das Wort „Ich“ am Anfang des Satzes durch das Wort „Sie“. Nicht der Verkäufer steht im
Mittelpunkt des Geschehens, sondern der Interessent. Nehmen Sie in diesem Zusammenhang auch
gleich das Wort „Wir“ aus Ihrem Wortschatz. Dies gilt zumindest für den Satzanfang. Entwickeln Sie ein
Gespür für die Sie-Perspektive.
Es geht Ihnen sicher genauso, wenn Sie in der Rolle des Kunden sind: Sie wollen ein Produkt kaufen und
der Verkäufer redet nur davon, wie toll er das Produkt findet, er es auch besitzt und im Übrigen ganz
fasziniert davon ist, was er alles mit diesem Produkt anstellen kann. Es interessiert uns nicht. Wir werden
das Produkt nicht kaufen weil es dem Verkäufer so gut gefällt, sondern nur, wenn die Lösung den erwünschten Nutzen bringt.
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2. Die Terminierung
2.4 Der Aufhänger
Eine kleine Gegenüberstellung verdeutlicht den Perspektivenwechsel:
„Ich – zentriert“
Ich sehe, dass Sie ein(e) viel beschäftigte(r) Mann/Frau sind.
Ich spreche mit Ihnen, weil …
Ich schlage Ihnen vor, …
Ich kann Ihnen das nur empfehlen.
Ich kann Sie gut verstehen.
Meiner Meinung nach …
Ich möchte Ihnen das einmal zeigen.
Wir beraten gerade Selbstständige …
In der Krankenversicherung gibt es …
Wir bieten Ihnen die Möglichkeit …
Ich sehe das so, dass …
Wir haben für die Altersvorsorge …
„Sie-Perspektive“
Sie als viel beschäftigte(r) Mann/Frau …
Sie haben die Möglichkeit, …
In Ihrer Situation bietet es sich an, …
Wenn Sie sich dazu entschließen, hat das für Sie
folgenden Vorteil: …
Da haben Sie vollkommen Recht.
Inwiefern stimmen Sie zu, dass …
Sie können sich selbst ein Bild davon machen.
Sie als Selbstständiger haben die Möglichkeit …
Wie sehen Sie Ihre Situation in der Krankenversicherung?
Sie können …
Wie sehen Sie das?
Wie sehen Sie Ihre Altersvorsorge?
Während der Terminierung kann sich Ihr Interessent unbewusst fragen:
●
„Was habe ich davon, wenn ich dem Termin zustimme?“
●
„Warum soll ich mir die Zeit nehmen, ein persönliches Gespräch zu führen?“
●
„Was bringt mir solch ein Gespräch?“
●
„Weshalb soll ich ein schriftliches Angebot annehmen oder ein persönliches Gespräch führen?“
●
Wieso soll ich einen weiteren Anbieter in meine Entscheidungsfindung mit einbeziehen?“
Schlüpfen Sie also in die Rolle des Interessenten und verdeutlichen Sie sich dessen Situation. Dann fällt
Ihnen die Nutzung der Sie-Perspektive einfach.
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2. Die Terminierung
2.4 Der Aufhänger
Auch der Aufhänger kann als offene Frage in der persönlichen Ansprache gestellt werden:
●
„Herr/Frau …, wie interessant ist es für Sie, …?“ .
Neugierde wird im Detail beim Interessenten immer dann erzeugt, wenn er:
●
seine Absicherung, z. B. für das Alter oder die Hinterbliebenen, verbessert,
●
sein Geschäftsrisiko senkt,
●
die finanziellen Folgen von Fehlverhalten mildert,
●
finanzielle Risiken generell senkt,
●
Geld spart,
●
Steuern spart, etc.
Dies nur als kleine Auswahl. Die Palette möglicher Erzeugung von Neugierde ist groß und vielschichtig.
Es ist die Kunst für Sie als Verkäufer, diese freizulegen und zu erkennen. Daher auch die Anregung, eine
offene Frage als Aufhänger zu verwenden. Keine andere Fragetechnik vermag in kurzer Zeit so viele
Informationen zu Tage zu fördern, wie die Anwendung einer offenen Frage.
Sie beginnt mit
●
„Wer“,
●
„Wie“,
●
„Wo“,
●
„Was“,
●
Wieso“,
●
„Weshalb“,
●
„Weswegen“
und erzwingt als Antwort einen ganzen Satz, dessen Inhalte wiederum Informationen sind, die Sie aufgreifen.
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2. Die Terminierung
2.4 Der Aufhänger
Das Wort „warum“ streichen wir in diesem Zusammenhang aus unserem Vokabular. Der Gefragte fühlt
sich sonst eventuell in die Ecke gedrängt und meint, er muss sich rechtfertigen. Das Wort lässt sich aber
leicht durch das „weichere“ Wort „wieso“ oder „was“ ersetzen.
Beispiel:
„Warum haben Sie damals die Lebensversicherung abgeschlossen?“ Der Kunde muss sich für seine
damaligen Entscheidungen rechtfertigen. Formulieren Sie es besser so: „Was war der Grund für den
Abschluss dieser Lebensversicherung?“
Zur Verstärkung des Nutzens ist es sinnvoll, nicht nur ein Argument vorzubringen, sondern zwei Argumente, die miteinander verknüpft werden. So, wie der eigene Name wiederholt wird, um sich beim Interessenten einzuprägen, werden auch zwei Nutzenargumente vorgebracht, um eine Verstärkung der Aussage zu erzielen.
Hier einige Beispiele, wie Aufhänger formuliert werden können, die sowohl die „Sie-Perspektive“ berücksichtigen, als auch ein zweites Nutzenargument:
●
„Herr/Frau …, Sie als Krankenversicherte(r) haben die Möglichkeit, Ihren Schutz zu optimieren, wodurch Sie Ihre Lebensqualität für sich und Ihre Familie erhöhen und außerdem einen
wesentlichen Beitrag zu Ihrer Gesundheit leisten.“
●
„Herr/Frau …, Sie sind in der Lage, zukünftig Ihr Geld, für das Sie hart gearbeitet haben, sicher
anzulegen und gleichzeitig optimalen Schutz zu erlangen.“
●
„Herr/Frau …, Sie als selbstständige(r) Handwerksmeister(in) in … haben die Möglichkeit, Ihre
persönliche Absicherung zu optimieren und dabei auch noch Ihre Betriebsausgaben zu senken.“
24
2. Die Terminierung
2.5 Vorwand- und Einwandbehandlung
Nachdem nun der Aufhänger ausgesprochen wurde, erwarten wir ein eindeutiges Interesse von Seiten
des Angesprochenen. Dies ist aber nicht immer der Fall. Vielmehr beginnt häufig jetzt die eigentliche
Terminierung, oder besser, die Kunst des Terminierens. Denn nun zeigt es sich, ob Sie in der Lage sind,
das, was der Interessent entgegnete, zu verarbeiten, oder eben nicht.
Beginnen Sie einen Dialog, gehen Sie gar nicht auf das Gesagte ein oder beziehen Sie sogar Opposition
zu Ihrem Interessenten?
In der Kommunikation geht es bekanntlich um das Prinzip des Sendens und Empfangens von Informationen, Nachrichten oder auch nur Botschaften. Der Interessent hat die Information des Aufhängers aufgenommen und reflektiert diese aus seiner Sichtweise. Wenn Sie an dieser Stelle selbst nicht aufnahmebereit sind, gibt es keine Chance zu einem Dialog. Sie reden aneinander vorbei. Daher ist „Zuhören können“ eine der ersten und wichtigsten Aufgaben eines erfolgreichen Verkäufers. Was hat der Gesprächspartner gesagt? Welche Aussage steckt dahinter? Was will er damit sagen? Welche Aussage steckt dahinter?
Machen Sie einmal einen eigenen Test. Hierzu eine kleine Geschichte:
„Urlaub mit Hindernissen
Frau Müller spricht mit ihrem Kollegen Schmidt über ihre Urlaubsprobleme. Sie und ihr Mann wollten
dieses Jahr eine längere Reise unternehmen. Dafür müssten allerdings zwei Voraussetzungen erfüllt
sein: Sie selbst müsste eine Woche zusätzlichen Urlaub erhalten – selbstverständlich unbezahlt – und
zeitlich müssten ihre beiden Urlaube zusammenfallen. Herr Knobel habe ihr Ersuchen vorerst abgelehnt.
Sie wolle aber nicht ohne weiteres nachgeben. Schließlich habe sie in all den Jahren noch kein größeres
Entgegenkommen von der Firma verlangt.
Als Frau Müller kurz darauf zu Herrn Braun gerufen wird, sieht Herr Schmidt auf ihrem Schreibtisch den
Prospekt eines Reisebüros offen liegen, in dem Angaben über eine Safari-Reise in Westafrika angekreuzt sind.“
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2. Die Terminierung
Nun lesen Sie bitte aufmerksam die zehn Behauptungen auf der folgenden Seite, die zu dieser Geschichte aufgestellt wurden. Prüfen Sie jede dieser Behauptungen auf ihre Richtigkeit, ohne die Geschichte
nochmals zu lesen. Bei jeder Behauptung sind vier Antwortmöglichkeiten vorgegeben:
1. Richtig (R), d. h. diese Behauptung stimmt. Sie kann aus der Geschichte bewiesen werden.
2. Falsch (F), d. h. diese Behauptung stimmt nicht, in der Geschichte steht etwas anderes.
3. Weder richtig noch falsch (?), d. h. diese Behauptung kann richtig sein, kann aber auch falsch
sein. Die Geschichte sagt darüber nichts aus.
4. Ich weiß es nicht mehr (N), d. h. Sie können sich nicht mehr genau erinnern.
Behauptungen
R
1. Herr Schmidt hatte seine Kollegin nach ihren Urlaubsplänen gefragt.
2. Die Müllers wollen dieses Jahr eine längere Urlaubsreise unternehmen.
3. Sie interessieren sich für eine Safari in Westafrika.
4. Frau Müller benötigt ebenso viele Urlaubswochen wie ihr Mann.
5. Frau Müller hat ein Gesuch um eine Woche zusätzlichen, unbezahlten
Urlaub geschrieben.
6. Ihr Vorgesetzter hat ihr Ersuchen vorerst abgelehnt.
7. Frau Müller will die Angelegenheit an höhere Vorgesetzte weiterleiten.
8. Es ist das erste Mal, dass Frau Müller besondere Urlaubswünsche
anmeldet.
9. Frau Müller arbeitet noch nicht sehr lange in der Firma.
10. Kurz nach dem Gespräch über ihre Urlaubsprobleme wird sie in dieser
Angelegenheit zu Herrn Braun gerufen.
Die Lösung zu dieser Geschichte finden Sie im Anhang.
26
F
?
N
2. Die Terminierung
Haben Sie alle zehn Behauptungen korrekt beantwortet? Herzlichen Glückwunsch! Sie können zuhören,
bzw. aufmerksam lesen. Sie sind in der Lage, die erhaltenen Informationen entsprechend abzuspeichern
und sich an diese zu erinnern.
Richtige und falsche Aussagen haben Sie korrekt beantwortet? Das fällt uns häufig am leichtesten. Wir
können sehr gut in Kategorien wie „richtig oder falsch“ und „schwarz oder weiß“ denken. Eindeutige Zuordnungen lassen sich am besten speichern und sind auch wieder gut abrufbar.
Aber wie sieht es mit den Behauptungen aus, die gar nicht aus der Geschichte hervorgehen, oder an die
man sich nicht erinnern kann? Ein guter Zuhörer findet auch für diese Nuancen ein offenes Ohr.
Sie können diese Fähigkeiten trainieren, indem Sie geführte Gespräche noch einmal vor dem geistigen
Auge „Revue passieren lassen“.
Nehmen Sie die Aussagen Ihres Interessenten entgegen und beginnen Sie den Dialog.
Es handelt sich oftmals um den Beginn der Einwand- und Vorwandbehandlung, wobei zunächst einmal
zu klären ist, was der Unterschied zwischen einem Vorwand und einem Einwand ist.
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2. Die Terminierung
Vorwand und Einwand
Ein Vorwand ist im wahrsten Sinne des Wortes eine Wand, die zwischen Interessent und Verkäufer steht.
Allerdings hat ein Vorwand keine Argumente im Hintergrund. Er wird meistens genutzt, um Sie „abzuwimmeln“. Ein Vorwand kann auch nur in den seltensten Fällen mit logischen Argumenten behandelt
werden. Er ist eine rein emotionale Äußerung.
Der Einwand hingegen ist mit Argumenten hinterlegt und deutet gleichzeitig darauf hin, dass der Interessent sich mit der Thematik beschäftigt. Zumindest geht ein Einwand auf den vorher genannten Aufhänger
oftmals ein.
Um was handelt es sich bei folgender Aussage? „Ich habe keine Zeit.“ Viele meinen, dass es sich um
einen klassischen Vorwand handelt. Dies ist aber nicht unbedingt der Fall. Vielmehr steht an dieser Stelle
der Terminierung noch gar nicht fest, um was es sich handelt. Es könnte auch ein handfester Einwand
sein, da der Interessent in kurzer Zeit einen auswärtigen Termin wahrnehmen muss und daher nicht in
der Lage ist, sich mit Ihnen zu beschäftigen. Es steht demnach nicht von Anfang fest, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt.
Um herauszufiltern, was es ist, bietet sich die Fragetechnik an – und zwar die offene Fragestellung. Eine
durchaus angebrachte Frage lautet:
„Wie meinen Sie das?“ oder
„Wie darf ich Sie verstehen?“.
Mit derartigen Fragen kann geklärt werden, ob es sich um einen Vorwand- oder einen Einwand handelt.
Diese Vorgehensweise ist für die erfolgreiche Einwandbehandlung ausschlaggebend.
Vorwand- und Einwandbehandlung
Wenden wir uns den häufigsten Vorwänden und Einwänden zu, die in der Praxis während der Terminierung vorkommen.
●
Ich habe keine Zeit.
Das kann ich gut verstehen, Herr/Frau … . Daher will ich Sie auch nicht lange aufhalten. Wann
passt es Ihnen denn am besten?
●
Ich habe kein Interesse.
Darf ich Sie fragen, woran Sie kein Interesse haben?
28
2. Die Terminierung
●
Ich habe kein Geld.
Das kann ich gut verstehen Herr/Frau … . Gerade dann ist es besonders wichtig für Sie zu erfahren, wie Sie mehr aus Ihrem Geld machen.
●
Ich bin schon gut versichert.
Davon gehe ich aus, Herr/Frau… . Wenn Sie die Möglichkeit haben, Ihren Versicherungsschutz
zu optimieren, passt es Ihnen dann am … um … Uhr?
●
Ich bin arbeitslos.
Wie interessant ist es für Sie zu sehen, wie Sie mehr aus Ihrem Geld machen können und dazu
noch optimal abgesichert sind?
●
Ich habe schlechte Erfahrungen mit Versicherungen gemacht.
Wie meinen Sie das?
(Kunde erzählt ein Negativbeispiel entweder persönlicher Art oder aus den Medien)
Damit Ihnen so etwas nicht noch einmal passiert, schlage ich vor, dass wir uns am … um … zusammensetzen.
●
Was ist, wenn ich Rentner bin?
Da sprechen Sie eine sehr wichtige Frage an. Gerade zu diesem Thema gibt es für Sie einige interessante Informationen. Daher schlage ich Ihnen vor, … .
●
Das macht alles mein Bekannter.
Gut dass Sie jemanden haben, der sich um diese Angelegenheiten kümmert. Wie interessant ist
es für Sie, auch mal Informationen aus anderer Sicht zu erhalten?
●
Schon wieder Versicherungen!
Fühlen Sie sich belästigt, Herr/Frau … ?
Falls „ja“: Wann darf ich Sie wieder ansprechen?
Falls „nein“: Da sehen Sie, wie wichtig dieses Thema in der heutigen Zeit ist – gerade für Sie.
●
Das macht alles mein Steuerberater.
Gut dass Sie jemanden haben, der sich darum kümmert. Wann hat Sie Ihr Steuerberater das
letzte Mal über gesetzliche Neuerungen, Ihre persönliche Absicherung betreffend, informiert?
(Kunde: vor kurzem)
Wie interessant ist es für Sie, mal von einer anderen Seite Informationen zu erhalten?
●
Sie wollen mir ja doch nur etwas verkaufen!
Das ist richtig. Das ist mein Beruf. Herr/Frau … . Kann man Ihnen etwas verkaufen, von dem Sie
nicht überzeugt sind? … Sehen Sie, die Entscheidung, ob Sie etwas kaufen oder nicht, treffen
Sie.
29
2. Die Terminierung
●
Schicken Sie mir erstmal einen Vorschlag.
Das kann ich gerne machen, Herr/Frau … . Eine Frage: Was ist Ihnen wichtiger? Ein allgemeiner
Vorschlag oder ein auf Sie persönlich zugeschnittener Vorschlag, der passt wie ein Maßanzug?
●
Das macht alles mein Mann/meine Frau.
Sie Glücklicher/Glückliche. Wann sind Sie denn beide gut zu erreichen?
●
Ich empfange grundsätzlich keine Vertreterbesuche.
Wenn Sie durch unser gemeinsames Gespräch Vorteile erlangen und auch noch Geld sparen
können, passt es Ihnen …
oder
Wann passt es Ihnen, dass wir uns in unserer Direktion treffen?
●
Sie sind diese Woche schon der Fünfte.
Fühlen Sie sich durch mich belästigt?
(„ja“): Wann darf ich mich wieder melden?
(„nein“): Da sehen Sie, wie wichtig dieses Thema ist. Passt es Ihnen … ?
●
Wenn es darauf ankommt, zahlen Versicherungen sowieso nie.
Wie kommen Sie zu dieser Meinung?
Gerade dann ist es für Sie wichtig, einen Fachmann an Ihrer Seite zu wissen.
●
Ich möchte erstmal verschiedene Vorschläge vergleichen.
Das ist vernünftig, Herr/Frau … . Wie viele Vorschläge haben Sie denn bereits? … Sie haben
den Vorteil meine Hilfe beim Vergleich dieser Vorschläge in Anspruch zu nehmen.
●
Ich melde mich wieder bei Ihnen.
Das ist nett, Herr/Frau … . Bis wann kann ich damit rechnen?
Das sind die wichtigsten Vorwände und Einwände im Rahmen der Terminierung. Die meistgenannten
sind übrigens die ersten drei – keine Zeit, kein Interesse, kein Geld. Nehmen Sie die dargestellte Vorund Einwandbehandlung nicht allzu wörtlich, sondern bedenken Sie immer, dass Ihre Persönlichkeit wirken muss. Auch regionale Gegebenheiten spielen hier eine gewichtige Rolle mit den jeweiligen sprachlichen Gewohnheiten.
Wann immer es möglich ist und in den Zusammenhang passt, ist es angebracht, gegenüber dem Interessenten Verständnis zu zeigen oder ihn auch zu loben. Es ist in der Tat ein „sich öffnen“ gegenüber
dem Gesprächspartner, wenn Sätze fallen wie „Ich bin schon gut versichert.“ Jeder Einwand ist auch eine
Chance in den Dialog zu kommen. Erst mit einem Einwand weiß der Verkäufer auch, was den Interessenten bewegt und welche Themen er aufgreifen kann.
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2. Die Terminierung
Das Grundmuster sieht folgendermaßen aus:
●
Persönliche Ansprache des Interessenten mit Namen,
●
Verständnis zeigen oder auch loben, wenn es angebracht ist,
●
Einwand-/Vorwandbehandlung aus der Sie-Perspektive, eventuell mit Hilfe der Fragetechnik,
speziell mit offenen Fragen.
31
2. Die Terminierung
2.6 Der Terminvorschlag
Der Terminvorschlag folgt direkt auf die Einwand- und Vorwandbehandlung. Eine der bekanntesten
Techniken ist der Alternativtermin: „Wann passt es Ihnen? Am Donnerstag um 18:00 Uhr, oder am Freitag um 18.30 Uhr?“ So lautete jahrzehntelang die Terminvereinbarung. Mittlerweile hat sich daraus aber
eine derartige Stereotype entwickelt, dass diese Technik nicht immer angebracht ist.
Fest steht aber, dass eine Alternativfrage eine sehr aufschlussreiche Frage ist, die eigentlich kein „nein“
zulässt, sondern nur die Auswahl zwischen dem einen oder dem anderen.
Ein Beispiel:
Zwei mobile Eisverkäufer stehen in der Fußgängerzone und verkaufen Eis. Der Eine fragt: „Möchten Sie
das Eis mit Sahne oder ohne?“
Der Andere: „Möchten Sie das Eis mit Erdbeersahne oder mit Vanillesahne?“
Welcher dieser beiden Eisverkäufer verkauft mehr Sahne?
Es steht also außer Zweifel, dass die Alternativfrage eine effektive Art des Fragens darstellt, aber in der
Terminierung ist sie mittlerweile problematisch.
Wechseln Sie die Art und Weise der Fragestellung nach einem Termin. Auch schlichte Fragen wie:
„Wann passt es Ihnen?“ führen zum Ziel. Es muss nicht immer die Alternativfrage sein.
Wichtiger ist es, dass die Frage nach dem Termin direkt nach der Einwand- und Vorwandbehandlung
gestellt wird. Lassen Sie keine lange Pause zwischen der Behandlung des Einwandes und der Terminvereinbarung. Wenn solch eine längere Atempause vorkommt stellen Sie fest, dass der Gesprächspartner oftmals die Zeit nutzt, einen weiteren Einwand zu bringen, so dass Sie wieder zur Einwandbehandlung zurückkehren müssen. Diese „Schleife“ kann man maximal dreimal hintereinander machen – dann
ist die „Luft raus“ aus dem Gespräch und es wird zu keinem Termin kommen. Aber der Versuch war es
wert.
Ist der Termin vereinbart, ist es je nach Situation sinnvoll, sich eine Wegbeschreibung geben zu lassen.
Diese hat selbst in Zeiten moderner Navigationssysteme ihre Berechtigung. Zum einen erfahren Sie
eventuelle Umleitungen oder besondere Straßenführungen und Hinweise zu Parkmöglichkeiten, zum
anderen und das ist der wichtigere Aspekt, stellt sich Ihr Interessent gedanklich darauf ein, wie Sie zu
ihm gelangen. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt, der meistens eröffnet wird mit der Frage: „Aus welcher Richtung kommen Sie denn?“ Mit dieser Wegbeschreibung erreichen Sie eine Festigung des Termins, und die Wahrscheinlichkeit, dass der Termin zu Stande kommt, wird erhöht.
32
2. Die Terminierung
2.7 Die Verabschiedung
Es gibt Verkäufer, die verabschieden sich in aller Kürze von ihrem Gesprächspartner. Dies ist sicherlich
nicht die eleganteste Vorgehensweise und hinterlässt wahrscheinlich keinen guten Eindruck. Zumindest
sind dies die Verkäufer, die sich darüber beklagen, dass ihre Interessenten zu dem vereinbarten Termin
nicht anwesend sind. Es mangelt an entsprechender Termintreue.
Zur Verabschiedung wiederholen Sie den vereinbarten Termin und drücken Ihre Freude aus über das
kommende Gespräch. Es bietet sich auch an, darauf hinzuweisen, dass alle benötigten Unterlagen bereit
liegen, um die bestehende Absicherung in ihrem vollem Umfang zu berücksichtigen.
Auch die Frage nach der Anwesenheit des Partners/der Partnerin ist berechtigt, da anderenfalls immer
das Risiko bestehen bleibt, dass sich der Interessent nach dem Gespräch bedankt und darauf hinweist,
dass z.B. seine Frau oder sein Partner mitentscheiden muss.
Ein Beispiel:
„Schönen Dank für das kurze Gespräch (die Wegbeschreibung), Herr/Frau … .
Kann Ihr(e) Partner(in) auch bei unserem Termin anwesend sein?
Damit Sie alle Vorteile der Beratung genießen können, halten Sie bitte auch wichtige Unterlagen bereit.
Herr/Frau …, dann sehen wir uns am … um … Uhr. Ich freue mich auf unser Gespräch.“
Gerade zum Ende eines Terminierungsgespräches ist es wichtig, darauf zu achten, dass man nicht in
Eile gerät. Hektik und schnelle Verabschiedung hinterlassen oftmals einen unangenehmen Beigeschmack. Die Verabschiedung rundet das Gespräch ab und sorgt dafür, dass der Verkäufer in positiver
Erinnerung behalten wird. Bewahren Sie Ruhe, lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden und fallen
Sie ihm nicht ins Wort. Diese Vorgehensweise hat ihren Grund in der Festigung des Termins.
Doch was ist, wenn der Interessent keinen Termin wahrnehmen will? Sich zu verabschieden und dann
den Ort zu verlassen wäre zu schade. Stellen Sie sich vor, Sie haben ein nettes Gespräch geführt, diese
Ihnen bisher unbekannte Person kennen gelernt und nun wollen Sie alles wieder vergessen?
Gewöhnen Sie sich an, Ihren Gesprächspartner in solch einem Fall immer zu fragen:
●
„Wann darf ich Sie wieder ansprechen?“
Nehmen Sie dieses Angebot an und speichern Sie es in Ihrer To-do Liste in eBASIS ab mit der entsprechenden Wiedervorlageerinnerung. Sie werden feststellen, dass Sie durch nochmalige Ansprache des
Interessenten – und sei es erst ein halbes Jahr später – Ihren persönlichen Erfolg steigern werden.
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3. Erfolgsfaktoren der Terminierung
„Der innere Schweinehund kämpft scheinbar nirgendwo stärker, als im anfänglich allein agierenden
Selbstständigen.“
Steffen Ritter, Das Unternehmen Agentur
Im vorliegenden Leitfaden zur Terminierung haben Sie sowohl die Vorbereitung als auch die Durchführung der Terminierung kennengelernt. Sie sind nun in der Lage, Ihr eigenes persönliches Konzept zu
entwickeln und zu verwirklichen. Bringen Sie „Leben“ in dieses Konzept – Ihre Individualität. Termine zu
vereinbaren, nur um den Termin wahrzunehmen oder einen neuen Versuch zu starten, ist ein hoffnungsloses Unterfangen, das der klassischen „Sysyphos-Arbeit“ gleicht: Sie fangen immer wieder von vorne
an.
Die Terminierung ist vielmehr das Fundament für Ihre nachhaltige, d. h. dauerhafte, berufliche Tätigkeit.
Diese Nachhaltigkeit ist aber auch verantwortlich für die Stärke Ihrer Kundenbindung.
Selbstorganisation und Zeitmanagement
Planen Sie Ihre Tätigkeiten und insbesondere Ihre Terminierung. Im Anhang finden Sie einen Vordruck
zum Ablauf Ihres Terminierungsgesprächs. Notieren Sie in der Planung und Vorbereitung Ihre Hauptargumente. Dies ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Eine gute Selbstorganisation und ein vernünftiges Zeitmanagement sind „die halbe Miete“. Ihre Routenplanung mit Ausweichterminen wird sich entscheidend
auf Ihr Einkommen auswirken. Beachten Sie auch, dass Planung nicht gleichzeitig das starre Festhalten
an dem Geplanten bedeutet, sondern immer genügend Flexibilität vorhanden sein muss. Es wird Ihnen
öfter „was dazwischen kommen“. Eine gute Planung zeichnet sich gerade durch flexible Handlung aus.
Der erste Eindruck
Sie treffen täglich auf Interessenten und Kunden, die Sie zum ersten Mal sehen und sprechen hören. Sie
machen sich ein „erstes Bild“ von diesen Personen. Ihr Gesprächspartner hat ebenfalls ein Bild von Ihnen. Dies alles geschieht innerhalb der ersten dreißig Sekunden – meistens noch bevor überhaupt ein
erstes Wort gefallen ist. Es ist wichtig, dass Sie sich über diese Außenwirkung Ihrer Person bewusst
sind. Das beginnt mit Ihrer Kleidung und endet im persönlichen Auftreten. Wenn Sie sich nicht ganz darüber im Klaren sind wie Sie wirken, fragen Sie einmal Ihre Kolleginnen und Kollegen.
Im Laufe der Zeit wird sich eine professionelle Routine bei Ihnen ausbilden, die allerdings die Gefahr in
sich birgt, als solche vom Gesprächspartner erkannt zu werden. Achten Sie darauf, dass Ihre Terminierungsgespräche lebendig bleiben, Ihre Artikulation abwechslungsreich und betont ist. Es gilt der Satz:
„Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“
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3. Erfolgsfaktoren der Terminierung
Einwandbehandlung und Fragetechnik
Die Anwendung der Fragetechnik ist der Kern der Terminierung und verantwortlich für den Erfolg der
Terminierung. Geben Sie bereits zum Ende der Gesprächseröffnung „den Ball an den Kunden“ mit einer
offenen Frage. Sie beginnen damit den klar strukturierten Dialog, der von Ihnen vorgegeben wird. Dieser
wird bei der Einwandbehandlung fortgesetzt.
Üben Sie offene Fragen, indem Sie mit Ihren Kolleginnen und Kollegen ein Rollenspiel durchführen mit
dem Ziel, Ihre Fragetechnik zu optimieren.
Sie können im Rahmen der Einwandbehandlung bis zu drei Mal Einwände behandeln. Erst dann ist „die
Luft raus“ aus dem Gespräch und es wird zu keinem Termin kommen. Viele geben allerdings viel zu früh
auf. Sobald der Interessent auch nur einen Einwand entgegen bringt, zieht sich so mancher zurück und
versucht es beim nächsten Interessenten. Aber auch hier hilft der Leitspruch: „Höfliche Hartnäckigkeit
hilft.“
Identifikation
Da es sich zum größten Teil um eine Frage der Einstellung handelt, machen Sie sich bewusst, dass Ihre
persönliche Identifikation entscheidenden Einfluss auf den Erfolg der Terminierung nimmt. Ohne eine
positive Einstellung gegenüber der eigenen Tätigkeit und auch den Produkten gegenüber wird es schwer,
einen Termin zu bekommen.
Ihre Einstellung, dass beide Seiten aus der angestrebten Geschäftsbeziehung Vorteile erlangen, wird zu
einer starken positiven Identifikation führen, denn wir als Kunden wollen von positiv denkenden und handelnden Menschen beraten werden – und wir sind genauso in der Rolle des Kunden wie in der Rolle des
Verkäufers.
35
Anhang
Lösungen und Begründungen zu der Geschichte: „Urlaub mit Hindernissen“
1. = ?
2. = R
3. = ?
4. = ?
5. = ?
6. = R
7. = ?
8. = ?
9. = F
10. = ?
Es wird nicht gesagt, wer und wie das Gespräch begonnen hat. Es kann stimmen oder auch
nicht.
Es steht wörtlich da.
Frau Müller hat nichts davon gesagt. Die Angaben im Reiseprospekt kann ein anderer angekreuzt haben.
Frau Müller benötigt mindestens so viele, aber nicht unbedingt ebenso viele Urlaubswochen
wie ihr Mann. Er kann z.B. noch eine Woche länger Urlaub haben.
Es ist von einem „Ersuchen“ die Rede. Ob das Gesuch mündlich oder schriftlich vorgebracht
wurde, bleibt offen.
Es steht wörtlich da.
Frau Müller spricht nur von „nicht ohne weiteres nachgeben“. Das kann auch eine weitere
Unterredung mit Herrn Knobel bedeuten.
Sie spricht von „keinem größeren Entgegenkommen“. Sie kann also durchaus früher schon
bescheidenere Urlaubswünsche (z.B. in Bezug auf den Zeitpunkt) vorgebracht haben.
Frau Müller sagt das Gegenteil: „Schließlich habe sie in all den Jahren …“
Ob sich das Gespräch um ihre Urlaubswünsche dreht, ist nicht bekannt, es kann einen völlig
anderen Inhalt haben.
36
Anhang
Ablauf meines Terminierungsgespräches
• Begrüßung und eigenen Namen nennen
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
• Frage nach dem richtigen Gesprächspartner
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
• Aufhänger nennen
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
• Behandlung der Einwände / Vorwände
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
• Frage nach weiteren Gesprächsteilnehmern?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
•
Nochmals an Termin erinnern, evtl. Wegbeschreibung
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
• Verabschiedung
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
37
Literaturhinweise
Eickenberg, V., Marketing für Versicherungsvermittler, Karlsruhe 2009
Fink, K.-J., Bei Anruf Termin, Wiesbaden 2002
Friedemann, J.C., 200 Tipps für Verkäufer im Außendienst, Wiesbaden 2008
Holzheu, H., Wer nicht kommunizieren kann, hat keine Chance, Düsseldorf 1999
Ritter, Steffen, Das Unternehmen Agentur, Wiesbaden 2002
38

Erfolgreiche Terminierung Ein Leitfaden

Transcription

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