rapport de stage Hotel du Béryl

Yaëlle Coislier
Licence 3 LEA LCI, année universitaire 2010-2011
Hôtel du Béryl
N° SIRET 864 801 105 000 15
Hôtellerie
Leslie Lelourec, UFR langues, Rennes 2
Yaëlle Coislier
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RAPPORT DE STAGE DE LICENCE LEA – LANGUES ET COMMERCES INTERNATIONAL
Leslie Lelourec, professeur d’Anglais Rennes 2
Alexandre Chirat , Directeur de l’hôtel du béryl à Saint Brévin l’Océan
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Remerciements
Je tiens à remercier Alexandre Chirat, directeur de l’établissement ainsi qu’à Xavier
Trigalou de m’avoir fait présenter l’hôtel-casino, pour ce projet instructif, Jessica
Longuechaud, attachée commerciale, pour ces conseils et son soutient, Marie-Annick
et Jean-Denis Mignon, mes grands-parents, de m’avoir logé durant la période du
stage., Aux employés et commerciaux de l’hôtel-casino pour leur soutient et leur
bonne humeur : Sophie, Magalie, Fabien, Aurélien, Pauline, Cédric, Tanguy, Agnès,
Charlotte, Claire, Elodie et enfin Mr Mauduit et Valérie pour leur accueil à Bagnolesde-l’Orne.
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Résume analytique
Pour le stage de fin de licence 3 LEA à Rennes 2, j’ai choisi le domaine du marketing
au sein d’un hôtel-casino-restaurant du Béryl situé au 55 boulevard de l’Océan, à
Saint Brévin l’Océan, en Loire Atlantique.
Aucun de ces trois services hôtelliers de l’établissement ne m’a pris en charge car, en
effet, un nouveau service ouvrira ces portes début 2012 : un spa. Il se situera devant
l’hôtel face mer. Il sera composé d’un hammam, un laconium, une piscine avec bains
à remous, un circuit de douches, neuf cabines de soins dont une en zone humide et
enfin une tisanerie. La surface sera de 750 m2 avec, sur le toit, une terrasse qui
permettra au restaurant de recevoir 250 couverts en plus. Ma mission était de
travailler en amont sur l’ouverture du spa.
Mr Chirat, directeur de l’établissement et mon tuteur de stage m’a proposé de
préparer ce projet ambitieux. Avant mon arrivée seulement les travaux et les
fondations étaient déjà établis. Ma mission était nécessaire pour l’hôtel car je devais
créer un business plan pour que le spa fonctionne le mieux possible dès son
ouverture. Pour cela, j’ai fait des études de marchés : étude sur la zone de chalandise,
étude sur les concurrents locaux et nationaux et sur les marques-fournisseurs.
Dans un premier temps, je me suis rendu à Bagnoles-de l’Orne où un hôtel-casino du
même groupe, émeraude, est déjà équipé d’un spa avec des salles de soins et une
zone humide. Cela m’a permis de rentré dans un monde que je ne connaissais pas : la
cosmétique. La responsable du Spa à Bagnoles, était esthéticienne de formation, elle
m’a expliqué comment fonctionnait un spa, les problèmes qu’elle rencontrait, les
résolutions qu’elle mettait en place et les avantages qu’elle avait.
Avec ce premier aperçu, j’ai pu effectué dans un deuxième temps, des visites entant
que cliente mystère : la Baule, Pornic et Pornichet, des spas autour de Saint- Brévin, et
des instituts de beauté dans le centre ville et dans des galeries marchandes pour
vérifier les marques distribuées, les tarifs pratiqués, leur communication et leurs
cartes de soins.
J’ai rencontré au cours de ce stage plusieurs commerciaux de marques de cosmétique
pour définir les produits susceptibles d’être commercialisés par le spa, les
équipements et le matériel utiles pour les soins sont souvent proposés avec les
marques de cosmétiques.
Après l’élaboration d’un questionnaire, je me suis renseigné auprès d’autres instituts
de beauté ou d’hôtel-spas pour connaître la notoriété des marques et comprendre
leur fonctionnement.
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Je me suis aussi chargée des ressources humaines : j’ai prospecté des formations de
praticiennes et d’esthéticiennes aux alentours de Saint-Brévin l’Océan pour pouvoir
créer un futur partenariat ou pour mettre en place des futurs contrats
d’apprentissage, de professionnalisation ou de stage.
Je me suis aussi renseignée sur des formations que le futur spa doit proposer aux
employés concernant les soins pratiqués. Avec l’aide de Mr. Chirat, nous avons
procédé à des pré-entretiens pour s’enrichir professionnellement et juridiquement
sur le monde de l’esthétique. Le directeur, ne connaissant pas non plus ce commerce,
je me suis renseignée sur les droits, les conventions collectives et les règlements pour
préparer dans les règles la future gestion du spa.
Cette étude complète permettait à l’hôtel d’avoir une étude sur le fonctionnement
d’un spa dans le cadre d’un complexe « hôtel-casino » et pour moi de réaliser
plusieurs travaux différents et complémentaires dans plusieurs domaines.
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Sommaire
Introduction : Exposé de la démarche de la recherche de stage
1 Présentation de l’entreprise
11 Indentification de l’entreprise
12 Définition de la structure et déroulement des opérations
13 Choix stratégiques de l’entreprise
14 Analyse de l’activité
2 Restitution de l’expérience
21 Objectifs et moyens mis en œuvre
22 Résultats
23 Analyse du milieu professionnel
3 Bilans
31 Bilan professionnel
32 Bilan Personnel
4 Annexes
5 Glossaire
6 Bibliographie
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Introduction : Expose de la démarche de
recherche de stage
Pour ce stage de fin d’étude, je souhaitais l’effectué dans la communication et/ou le
marketing. En effet, La formation LEA permet d’avoir des connaissances dans ce
domaine. Je n’avais pas d’expérience mis à part un peu de commerce du à mon
expérience professionnelle à Monoprix.
J’ai expliqué mes volontés : travailler au sein de cette entreprise et de concrétiser la
théorie que j’avais acquise pendant l’année universitaire. Nous avons convenu d’un
entretien durant lequel j’ai développé mon projet professionnel. Le samedi 20
novembre 2010, je me suis rendue au casino pour passer un entretien. J’ai présenté
mes ambitions de m’insérer dans le monde du travail et mes motivations d’évoluer
dans le domaine du marketing et de la communication. De son côté, il m’interrogé
sur mon cursus universitaire car les stagiaires passés faisaient essentiellement des
écoles de commerce.
Intrigué par mon profil, il souhaitait, dans un premier temps, que je mette en place un
événement au sein de l’entreprise. Pour qu’il puisse observer mes capacités, j’ai mis
au point des idées de spectacles pour que les enfants aient une animation au sein de
l’hôtel. En faisant des recherches sur internet, j’avais trouvé des fournisseurs et
beaucoup de prestataires pour effectuer des activités.
Une semaine plus tard, je lui envoie une ébauche de projet que je voulais établir au
sein casino. Par la suite, il me confie qu’au moment où je voulais exercer mon stage,
un autre étudiant était déjà présent et la commerciale ne pouvait s’occuper de
plusieurs stagiaires.
Dans un deuxième temps, il m’a proposé un stage pour objectif principal : le spa qui
était en construction.
Un hôtel du groupe fonctionne déjà avec un spa et celui de Saint-Brévin à voulu le
suivre.
Seulement les travaux ont été défini et mis au point mais rien d’autre n’avait été
préparé. Le directeur m’a, par conséquent, délégué cette tache importante. Pour avoir
assez de temps pour préparer ma mission, le directeur m’a proposé de rester 12
semaines afin d’obtenir un travail aboutis voir complet. Ce stage est une grande
opportunité pour moi car il m’a permis de travailler sur divers aspect : marketing,
social, commercial et économique.
Grâce aux cours de la troisième année de licence, j’ai pu mettre en pratique mes
acquis et travailler sur un support concret. L’enrichissement de mes connaissances
s’est complété au fur et à mesure du stage avec de nombreuses recherches sur
7
internet et avec à l’aide de mes collègues. De ce fait, j’ai pu aboutir à ma mission
facilement et faire avancer l’entreprise.
En conclusion, L’entretien préalable était indispensable pour définir à l’avance
l’objectif du stage pour le commercer efficacement.
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Yaëlle Coislier
29 bd d’Anjou
35000 Rennes
.
SOURIANTE
DYNAMIQUE
SOCIALE
Expériences professionnelles
MONOPRIX :
Hôtesse de caisse-Vendeuse
Nantes et Issy les Moulineaux
Compétences acquises : ponctuelle, réactive, qualité d’organisation et de concentration, disponible, courtoise et
discrète.
Relation Client : accueil, renseignements et communication d’informations auprès de la clientèle, gestion de litiges.
Vente : Proposer et vendre les produits.
Professeur en particulier :
Professeur de violon
Montaigu
Compétences acquises : Patience, compréhension, écoute et sens du dialogue, rigueur, créativité.
Relation : savoir communiquer et être attentive aux attentes de l’élève.
Stage :
Hôtel Du Béryl :
Etude de marché
Saint Brévin les Pins
Compétences acquises : autonomie, responsabilité, qualité d’organisation et de concentration, disponibilité.
Marketing : étude de marché et de concurrence, packaging, visites de salon, sondages
Formation
2010-2011 :
Connaissances informatiques
Licence LEA-Communication
A l’Université Rennes 2
2009-2010:
Deug LEA
Anglais, Italien, Chinois
A l’université de Nantes
2007 :
Baccalauréat ES option anglais renforcé,
Latin, Musique
Au lycée Léonard de Vinci, à Montaigu
2004 :
Brevet des collèges
Au collège Jules Ferry à Montaigu
Langues
Anglais :
Italien :
Courant
Intermédiaire





Communication
et distribution
Pack
Office
Suivi de clientèle
Internet
Vente et site
négociation
Création
internet d’achat
Montage de produit
Illustrator
Divers
 Titulaire
du Permisfrontpage
B
Fidélio, amadeus,
 Titulaire
PSC1 en 2009
Microsoftduoffice
Loisirs
Musique
: violoniste
13 ans
USA, Espagne,
Italie, depuis
Angleterre,
Sport
: piscine,
de sport
Maroc,
Tunisie,salle
Turquie,
Lecture,
cinéma
Guadeloupe,
Egypte, Pologne,
Voyages
Europe,
Canada, Chine,
Hongrie, :Grèce,
Portugal…
Australie, îles canaries
Références
Sur demande
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1ère Partie : présentation de l’entreprise.
11 Identification de l’entreprise
L’hôtel du béryl fait parti d’un groupe français de casino : Emeraude. Ce groupe est
composé d’une huit casinos en France avec trois hôtels sous le nom « d’hôtel du
Béryl », enrichis de restaurants, de discothèques, de salles de spectacles, de cinémas,
de salles de réception, de salles de séminaire et d’un spa. Ce groupe est orienté vers
le loisir et l’amusement. L'emplacement et l'aménagement de ses hôtels sont adaptés
aussi bien à une clientèle touristique que d'affaires. Le développement des casinos et
l'éventail de son offre qui allie détente et bien-être donnent au Groupe Emeraude
une place privilégiée dans le secteur des loisirs qui le place au rang de 5ème acteur
du secteur des jeux en métropole. Le Groupe Emeraude est une société à capital
familial détenu majoritairement par sa présidente, Marie-Pierre Landowski.
Son chiffre d'affaires 2009 s’élève à près de 41,4 millions d'euros et son produit brut
des jeux à 62,4 millions d'euros. « Le casino progresse alors que ses concurrents
connaissent des pertes » Presse Océan, dimanche 03 juillet 2011
Le groupe émeraude a été racheté au groupe Crédit lyonnais. Ainsi, les hôtels portent
le nom de « béryl » car cette pierre précieuse est très similaire à l’émeraude. Puis le
logo est venu : un oiseau. En effet, un oiseau vivant dans l’Amérique du sud porte le
nom de calliste béryl. C’est ainsi que le logo des hôtels du Béryl est apparu.
L’hôtel du Béryl à Saint Brévin est composé d’un restaurant, un casino, une salle de
spectacle, 6 salles de séminaires et d’un hôtel de 94 chambres. Son numéro de Siret
est le 864 801 105 000 15.
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12 Définition de la structure et déroulement des
opérations
L’hôtel du Béryl est composé de plusieurs structures : Hôtel, casino, restaurant,
séminaires et prochainement le spa, le tout face à l’océan. Alexandre Chirat est le
directeur de l’ensemble de ces structures.
L’hôtel est composé de 94 chambres spacieuses allant de la chambre individuelle à la
chambre familiale étaler sur 4 étages. Au rez de Chaussée, le casino ouvre ses portes
avec 100 machines à sous (avec mise à partir de 2cts) et une salle de jeux
traditionnels (Black Jack, Roulette, Poker). A côté, un restaurant est composé d’une
piste de danse pour les soirées. Au sous-sol, des salles de séminaires sont présentes
pour les réunions d’affaires ou les évènements familiaux. Un parking de 150 places
accompagne cette structure. Un parking pour employé de 20 places est en
construction à côté du parking existant.
En plus de ce grand complexe, un spa surdimensionné va faire sont apparition début
2012. C’est une création complète et une terrasse sera ouverte au dessus du spa qui
rajoutera 250 couverts au restaurant et au bar. Se sera la plus grande terrasse de
Loire-Atlantique qui donnera face mer. Au moment où je travaillais dans l’entreprise,
seul le directeur dirigeait le spa. Mon rôle était de l’aider pour préparer l’ouverture.
N’ayant pas encore d’employé, de commerciaux ou de responsables pour le spa,
j’étais la première et la seule employée du spa. Bien entendu j’étais rattaché à l’hôtel
dans le service de comptabilité.
13 Choix stratégiques de l’entreprise
Dans le groupe émeraude, de nombreux chantiers d’embellissement ont été effectué
mais aussi pour permettre l’amélioration de l’offre globale de loisirs :




d’importants chantiers de rénovation, à Fécamp dans la salle de jeux et le
restaurant, à Lons le Saunier où la salle de jeux a été intégralement refaite et
son hôtel totalement rénové,
des agrandissements avec une nouvelle décoration à Chatelaillon,
des ouvertures d’établissement à Bourbonne les Bains, à St Brévin les Pins où
un ensemble hôtel, casino a vu le jour et à Bagnoles de l’Orne où un hôtel a
été repris et rénové,
de nouveaux espaces pour répondre à la demande de nos clients, tel que le
Lounge Bar de Bagnoles de l’Orne,
11

des salons fumeurs ou des terrasses chauffées ont été créés dans tous nos
établissements pour nos clients fumeurs.
En ce qui concerne en particulier l’hôtel du béryl, l’ouverture du spa a été motivée par
la rénovation de l’établissement et l’apparition du premier spa du groupe à Bagnolesde-L’orne. En effet, La spa de Bagnoles travaille avec une marque de cosmétique :
Thalgo qui aide à la réalisation des spas. L’hôtel à Saint Brévin a bénéficié de ce
partenariat pour élaborer les plans de son spa et sa construction. Ainsi le groupe peut
continuer à développer l’univers de loisirs et de divertissements en dynamisant l’offre
existante, en proposant de nouvelles structures et des animations innovantes.
L’objectif étant d’être leaders français sur le marché des casinos.
Avec le choix de créer un spa, l’hôtel s’alignera sur la concurrence des autres hôtels
de la zone de chalandise mais aussi au niveau national. Pour se différencier des
autres, la valeur ajoutée est la grandeur de la structure, son nombre de salles de soins
qui est important pour un hôtel de 94 chambres. De plus, les services proposés tel
que le fish-pédicure sont innovants et autorise l’’hôtel d’être à jour dans la tendance
de la cosmétique.
14 Analyse de l’activité
L’entreprise se situe à Saint-Brévin-les-pins, une ville balnéaire au Sud de l’estuaire de
la Loire avec un climat de type tempéré océanique. Le tourisme est la base de
l'activité économique de la ville. Depuis bientôt une dizaine d'années, la population
de Saint-Brevin-les-Pins ne cesse d'augmenter et ce phénomène s'amplifie d'année
en année. En effet, sa situation géographique et la qualité de vie existante attirent de
plus en plus de monde. Pendant la période estivale la population de la commune est
estimée à environ 30 000 habitants.
« C’est l’un des rares établissements à voir son chiffre d’affaire augmenter. Une bonne
nouvelle pour la ville de Saint-Brevin qui reçoit chaque année une taxe du casino »
Presse Océan, dimanche 3 juillet 2011
Le casino est l’attraction la plus important dans la ville mais d’autres activités existent
comme la voile, le char à voile, le catamaran, le speed sail, le kite surf, l’équitation, la
pêche,la randonnées à pied et à vélo. Ainsi que de nombreux musées et activités
culturelles et ludiques à moins de 30 kms : chantiers navals de St Nazaire,
Aérospatiale, Ecomusée, Escalatlantic, Le Sentier des Daims, Planète Sauvage,
Conservatoire des vieux métiers, le musée de la Marine participent aussi à l’activité
économique de l’hôtel.
L’établissement à une très grande activité d’avril à octobre, quand les beaux jours
sont arrivés, visant la clientèle de loisir et individuelle. Pendant le reste de l’année, se
sont les séminaires d’entreprises qui sont privilégiés et la clientèle locale. En effet, St
Nazaire et Nantes sont des villes à proximité dont beaucoup d’entreprises
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demandent des séminaires avec des incentives souvent au bord de mer. 60% de la
clientèle provient du département de Loire-Atlantique et 85% de la région Pays de
Loire.
Cependant, la structure même du casino est sectaire car certaines personnes ne
peuvent y accéder dues à la loi et au règlement : mineurs, militaire, interdits de
casinos.
Beaucoup de concurrents se trouvent aussi sur cette côte : Casino barrière à la Baule,
Thalasso de Pornichet et celle de Pornic, le spa du camping du fief à St Brévin les
pins. Ces concurrents agissent sur l’environnement l’hôtel du béryl mais ce ne sont
pas les mêmes structures que celui-ci.
La branche de l’hôtellerie-restauration à beaucoup de règles qui lui sont propres. En
effet, l’établissement est ouvert toute la journée et la nuit pour les clients de l’hôtel.
Puis le casino a des heures d’ouvertures spécifiques : il ferme à 4H. Par conséquent,
les horaires de travail des employés sont variables. Subséquemment, le complexe est
régit légalement avec deux conventions collectives différentes, une pour l’hôtel et
une autre pour le casino. Ces règles ont une influence sur l’environnement de
l’entreprise : les salariés vont travailler sous la même enseigne mais avec des
conventions différentes. Avec l’ouverture du spa, une nouvelle convention collective
arrivera dans l’établissement : la convention de la parfumerie et de la cométique
3123. Donc, un nouveau statu de salarié prendra forme.
13
2ème partie Restitution de l’expérience.
21 Objectifs et moyens mis en œuvre
L’objectif de ma mission était de faire un business plan, et de préparer l’ouverture du
spa. Ce travail aurait du être fait avant la construction du spa pour pouvoir adapter
l’établissement à la demande. Avec la collaboration de Thalgo et son expérience dans
le domaine, la construction a été faite avant les analyses et le business plan. J’ai du
m’adapter à l’établissement pour définir les produits.
Ce stage a duré 12 semaines, et je ne pouvais pas traiter tous les domaines en
particuliers le budget car ce n’était pas ma compétence. Avec l’aide d’étude de
marché déjà effectué en partie, j’ai pu compléter et situer l’entreprise par rapport à
ses concurrents. Pour ce travail, j’ai pu faire une veille concurrentiel dans la zone de
chalandise dans trois villes à proximité : La Baule, Pornichet et Pornic. Seulement, les
établissements qui proposaient des soins et du bien être étaient soit des
thalassothérapies soit des instituts de beauté. Se sont certes des concurrents mais
pas au même niveau que l’hôtel du Béryl.
Mon étude à continuer au niveau national. Avec la seule aide d’internet, j’essayé
d’évaluer et de situer la future capacité du spa vis-à-vis des autres hôtels-spas 3
étoiles.
En conclusion, cette structure n’a pas exactement de même concurrents en France Il
m’a fallu aussi comparer les prix pratiqués des différents produits vendus et les soins
les plus demandés pour trouver des prix planchers. Je ne savais pas quels soins un
spa pouvait proposer. La visite à Bagnoles-de-L’orne m’a permis de mieux cerné les
volontés de l’entreprise et d’avoir une idée de la structure finale.
J’ai élaboré le premier jour un planning de travail qui s’est avéré trop vague et évasé.
En effet, les rendez-vous pris avec les fournisseurs ou d’autres personnes ne
pouvaient pas tombés la semaine où je m’étais fixé de travailler ce domaine. Voici
deux représentations : une de mon planning de départ, validé par mon tuteur et une
autre du planning final.
Planning d'origine
étude de zone de
chalandise
étude de la concurrence
étude de prix
étude de produit
9%
9%
19%
étude des packages
9%
9%
9%
9%
9%
9%
9%
Choix des fournisseurs
argument et outils à la
vente
recrutment, social
résultats et analyse
finalisation du projet.
14
Planning effectué
étude zone de
chalandise
analyse de la
concurrence
comparaison hôtel 3* et
4*
Marques fournisseurs
15%
29%
4%
11%
analyse de la
communication
Traduction plaquette
6%
9%
9%
11%
6%
Concurrence des
marques
Social
Sondage
En analyse de ces deux graphiques, nous pouvons constater que sur le planning
effectué, le domaine sondage a été ajouté et a pris de l’ampleur. Ce sondage (voir
annexe) nous a permis de répondre à des questions et des choix que nous nous
sommes posés à la fin des recherches.
Le planning d’origine était idéal mais en réalité des curiosités, des régularisations et
des ajouts ont transformés le planning. Ainsi le planning effectué est différent de
celui prévu.
A chaque fin d’étape de ma réflexion et de mes recherches, je réalisais un power
point que je présentais au directeur. Ainsi, d’autres idées et d’autres curiosités
survenaient pour me permettre de faire des recherches plus judicieuses ou de se
renseigner dans un domaine qui ne m’avait pas effleuré l’esprit à ce moment là, par
exemple : la convention collective de la parfumerie ou la sécurité à respecter pour la
piscine.
22 RESULTATS
Avec l’aide des cours de marketing, j’ai pu compléter les études de marchés, élaborer
un questionnaire et un sondage qui me permettaient de mieux comparer les marques
pour donner lieu au business plan final. Celui-ci est composé de trois parties. La
première concerne les objectifs et les missions du futur spa. La seconde représente le
déroulement des études et la dernière conseille sur les résultats et les analyses. Ce
business plan est très théorique car le budget n’y est pas pris en compte. Le choix
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décisif ne m’appartient pas. J’ai préparé ce projet pour évaluer les futurs produits que
le spa proposera.
Bien entendu, une autre partie dans la conclusion concerne les évolutions que le spa
pourra exercer. Le nombre d’employés augmentera surement mais à ce stade, nul ne
peut savoir le nombre exact. Ce document sera de toute évidence mis à jour souvent.
La loi change beaucoup, les règlements aussi, il faudra avant l’ouverture au public du
spa vérifier à nouveau les informations transmises. Nonobstant la durée, les points
importants sont présents dans ce business plan : environnements, fournisseurs,
produits, convention, études de marchés, contacts avec des écoles et des formations
puis le ciblage de la clientèle. Pour plus d’informations voir le business plan en
annexe.
De plus, les nombreux power points effectués complètent ce business plan surtout en
termes de communication avec une étude sur les plaquettes et la communication
internet des concurrents. J’ai réalisé et proposé à la direction des outils afin de
prévoir et organiser l’ouverture du SPA. J’ai mis en place beaucoup d’outils au
directeur pour qu’il puisse prévoir et organisé au mieux l’ouverture du spa. Avec l’aide
de nombreuses personnes que j’ai contacté, les évolutions seront plus faciles à gérer.
23 Analyse du milieu professionnel
Dans la structure de l’hôtel du Béryl, le chef de l’établissement dirige 65 personnes.
Ensuite, nous trouvons les cadres et les commerciaux qui chacun ont un rôle dans
une des structures de l’établissement.
Puis nous avons les responsables des équipes avec la gouvernante qui dirige les
femmes de chambre, le chef de réception qui prend en charge les réceptionnistes, les
chefs de maintenance avec ses collègues de techniciens et le chef qui prend les
commandes en cuisine. Xavier Trigalou est le sous-directeur du casino qui a sous sa
charge les chefs de tables qui dirigent les croupiers et les caissiers entre autres.
Chaque groupe à une tenue spécifique pour les reconnaître dans l’établissement. Si
une personne a une remarque à faire elle se dirige vers son supérieur.
Les prises de décisions sont effectuées en groupe pour la plupart. En effet, tous les
matins à 10H30, une réunion des commerciaux et des responsables est faite dans le
bureau du directeur. C’est un briefing pour que tous sachent comment les projets
avancent et où ils en sont. Les responsables tiennent au courant leurs équipes par la
suite.
Le rythme est soutenu car la gestion des séminaires est complète. En effet, la
commerciale des séminaires : Jessica Longuechaud, la commercial évènementiel :
Sophie, le service réception et le service restauration sont très souvent liés pour le
bon déroulement des séminaires. Les commerciaux travaillent dans leur bureau
respectif. Cependant, une bonne entente générale permet une solidarité entre eux.
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Travailler dans ce type d’établissement est un réel plaisir car les clients s’y trouvent
pour s’amuser ou se réunir : l’ambiance est agréable de fait.
La politique d’accueil des stagiaires en générale est claire et efficace. Un tour de
l’établissement leurs est présenté ainsi que l’équipe. Deux contrats de
professionnalisation étaient en même temps que moi leur de mon stage. Chacun était
relié à un service et un commercial. Différemment des autres stagiaires, mon tuteur
était le directeur de l’hôtel et non un commercial comme dans les habitudes.
En ce qui concerne les ressources humaines de l’entreprise, le personnel est assez
jeune que se soit en cuisine, en réception ou au casino. Durant l’été, beaucoup
d’extras sont embauchés pour succomber à la hausse de touristes. Au casino et à la
réception, nous trouvons essentiellement des femmes et quelques hommes. Se sont
des femmes qui ont les postes de femmes de chambres mais en cuisine, il y a plus
d’hommes que de femme. Les cadres ont au moins un BAC+2.
Chaque groupe (réception, cuisine, ménage ou encore commerciaux) sont souvent en
contacts, ce qui permet une bonne cohésion d’équipe. Cependant, les différents
groupes de personnes ne se côtoient pas obligatoirement et beaucoup d’extras
viennent pour des périodes de courte durée ce qui rend difficile l’attachement à une
personne.
Les organigrammes ci-dessous de l’entreprise permettent de vérifier les différents
services présents dans l’entreprise.
17
18
3ème partie : Bilans
31 Bilan professionnel
Durant cette expérience, je me servais constamment de l’outil informatique pour
internet, Excel et pour la confection de la plaquette j’ai utilisé seulement Photo filtre.
Dans l’entreprise, la communication ne se fait pas au sein même de l’entreprise mais
par Pandora !, un sous-traitant. De ce fait, les moyens pour élaborer un avant gout de
la plaquette de soins en anglais s’est fait avec très peu d’outils.
Au moment, de l’évaluation et de la comparaison de marques-fournisseurs, j’ai pris
rendez-vous avec cinq marques potentielles. Les deux premières se passèrent avec le
directeur, j’analysais sa méthode de questionnement et me suis rendu compte
qu’aucune question n’est idiote à poser. Lors d’un rendez-vous avec la marque
Guinot, Mr Chirat ne pouvait y participer, j’ai du essayé d’avoir le maximum
d’informations possibles et judicieuses pour pouvoir lui transmettre.
Par la suite, j’ai élaboré un questionnaire et un sondage (voir annexe) pour avoir des
informations autres que la marque nous a transmises. Grâce au cours de marketing
de licence, j’ai pu confectionner ce questionnaire dans les règles. Ensuite, j’ai exécuté
un phoning vers des spas ou des instituts qui travaillaient déjà avec les marques que
nous avons rencontrés. Cela m’a appris à bien parler au téléphone en articulant, en
parlant intelligiblement et surtout comment se présenter selon les personnes et
comment terminer la conversation poliment et professionnellement.
Au début du stage, j’ai effectué plusieurs études de marchés que j’ai pu retranscrire
sur Excel. La plus importante est l’étude de la zone de chalandise qui regroupe les
spas et instituts ainsi que les différents soins proposés. Je n’ai pas appris l’analyse des
études de marchés mais seulement les résultats. De ce fait, j’ai réalisé une notation
des concurrents selon différents critères afin de pouvoir les mesurer (voire annexe).
J’ai pu parfaire mon savoir dans ce domaine en allant sur internet et avec l’aide du
directeur.
Je me suis proposée de traduire la plaquette de soins du spa de Bagnoles-de-l’Orne
en anglais car les touristes anglais apprécient la destination de Bagnoles-de l’orne et
cela aidera prochainement le spa de Saint-Brévin. (voir annexe ) La traduction des
mots spécifiques du vocabulaire de la cosmétique n’a pas été évidente et
automatique. J’ai du effectué des recherches sur internet : de cartes de soins bilingues
et m’inspirer des soins des marques où leur nom étaient déjà traduit pour parvenir à
trouver le mot exact.
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Tous ces travaux indirects m’ont permis de finaliser ma mission d’origine : le business
plan.
32 Bilan personnel
Je n’ai pas eu beaucoup de difficulté à m’intégrer. Je travaillais dans le même bureau
que la commerciale des séminaires et nous avons bien sympathisées. Ce n’est
seulement que le midi que je parlais avec les autres commerciaux des conditions de
travail et des anecdotes. Petit à petit, je partageais quelques mots avec les femmes de
ménages, les réceptionnistes ou les cuisiniers. Puis, d’un sourire sont venues plusieurs
discussions.
La relation avec le directeur était originale car il était en même temps mon tuteur de
stage. Les avantages étaient qu’ il n’y avait pas d’autres supérieurs hiérarchiques
entre lui et moi
De son expérience, il a pu me faire voir le monde de l’entreprise autrement. Par
exemple, j’étais présent au pré-entretient d’embauche et aux résultats des tests de
personnalité. L’inconvénient était sa disponibilité restreinte et son emploi du temps
chargé. Cependant, il trouvait toujours un moment à me consacrer ou nous discutons
par mail.
De mon côté, j’ai travaillé en autonomie pendant toute la durée du stage. Au départ,
Alexandre Chirat prenait les rendez-vous en ma compagnie. Petit à petit, j’ai pris
l’initiative de faire des rendez-vous seule. Ainsi j’ai pu rencontrer de nombreux
fournisseurs sans être contrainte de l’emploi du temps du directeur.
Pour l’année prochaine, je souhaiterai effectuer un master de Management et
marketing international. Pour le stage, je souhaiterai trouver une entreprise étrangère
ou une française qui travaille pour l’étranger afin de maitriser les langues. Le domaine
du marketing m’attire beaucoup, j’aimerai aussi découvrir d’autres profils de métiers
lié à ce secteur.
Conclusion
Grâce lors à ce stage, j’ai eu un aperçu du métier de commercial cependant mais il
serait intéressant pour moi de réaliser un autre stage, afin de faire le tour des
différentes facettes de ce métier.
Ma collègue de bureau gérait tous ce qui concerne les séminaires, de ce fait, j’ai pu
comprend et observer les tâches qu’elle effectuait tous quotidiennement. A présent,
être à sa place est un autre défi que j’aimerai relever au cours d’un prochain stage.
20
Table des documents
Documents présents dans le rapport :
- Photographie de l’hôtel du Béryl avant les travaux, page 1
- Photographie du Spa de Bagnoles-de-L’orne, page 2
- Curriculum, page 9
- Tableau du chiffre d’affaire du groupe émeraude, page 10
- Logo de l’entreprise, page 10
- Carte géographique de Loire Atlantique, page 13
- Tableaux de planning, pages 14, 15
- Organigrammes de l’hôtel, page 17,18
Documents en annexes :
- Questionnaire
- Sondage
- Tableau de notation des établissements
- Plaquette réalisée pour Bagnoles-de-l’Orne
- Business plan
- Grille d’évaluation
21
Questionnaire
Bonjour, Yaëlle Coislier de l’hôtel du Béryl à Saint Brévin les pins. Nous construisons un spa
de 750 m2 au sein de notre établissement, un hôtel 3 étoiles qui ouvrira début 2012. Je
souhaiterai faire une étude pour évaluer les marques que vous commercialiser en vue de
mieux les connaître.
Avez-vous un instant à me consacrer pour répondre à quelques questions?
5 mondes : La Breteche, Dinard, Aqualys (ne veut pas répondre), Domaine de Cisse Blossac
Phytomer : Dinard, Light motiv spa, Eden spa, Bellavispa
Guinot : Rezé institut Salomé (ne veut pas répondre), Hôtel SPA Celtique Carnac, Beauté
nantaise
1) Quelles fonctions exercez-vous au sein du spa ?
2) Quelles marques proposez-vous ?
3) Depuis combien de temps commercialisez-vous ces marques ?
4) Pourquoi avez-vous choisit ces marques ?
5) Que pensez-vous de la formation ?
Très satisfaisant
satisfaisant
Passable
Mauvais
Ne se prononce pas
6) Que pensez-vous du commercial qui vous accompagne ?
Très satisfaisant
satisfaisant
Passable
Mauvais
Ne se prononce pas
7) Que pensez-vous de la diversité de l'offre?
Très satisfaisant
satisfaisant
Passable
Mauvais
Ne se prononce pas
8) La qualité des produits?
22
Très satisfaisant
satisfaisant
Passable
Mauvais
Ne se prononce pas
9) Le rapport qualité/prix ?
Très satisfaisant
satisfaisant
Passable
Mauvais
Ne se prononce pas
10) La livraison ?
Très satisfaisant
satisfaisant
passable
Mauvais
Ne se prononce pas
11) Quels sont, d’après-vous, les avantages de cette marque.
12) Quels seraient les reproches que vous pourriez leur faire ?
13) Quelles sont les demandes des clients vis-à-vis de cette marque ?
14) Avez-vous des conseils à nous donner pour l’ouverture de notre spa ?
Le questionnaire est terminé : Merci de votre attention et de votre patience. Bonne fin de
journée. Au revoir
23
Noms
Situat Parki Décorat Perso
ion
ng
ion
nnel
Offre
soins
Marque
Produit
Horaires
d'ouverture
Prix
Total /40 /20
Zein Oriental
Keshoo
Karamel Beauty
Cinq mondes
Calypso Spa Bastille
L'Air Marin
Bellavispa
4
4
4
4
0
0
0
0
4
4
4
2
3
3
3
4
3
4
3
4
4
2
1
2
3
4
3
3
2
2
3
2
23
23
21
19
2
0
3
3
4
4
4
4
24
12
Best Western
2
4
5
1
1
1
4
2
20
10
Alliance Pornic
5
3
3
5
5
5
5
1
32
16
Thalasso Daniel Jouvance
Relais Thalasso Groupe
Phelippeau
Royal Thalasso Barriere
Domaine d'Orvault
Domaine de la Bretesche
Villa Kerasy
Balneo forme
La grée des Landes (Yves
Rocher)
Miramar Crouesty
Day Spa
Mercure Thalassa
Flo Spa
Light Motiv SPA
Thermes Marins
Hôtel Saint Paul
Oceane
Aigue Marine
A corps parfait
Espace bien être le fief
Nobl's corps
Passion beauté
Nuits de Retz
Adeline beauté
Spa d'ellelui
Top beauté
Aqualys
Comme je m'imagine
4
1
3
5
5
5
5
1
29
14,5
5
5
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
5
4
5
4
4
5
5
3
4
3
3
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2
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5
1
5
1
5
5
5
4
4
3
3
1
1
3
2
2
2
30
34
26
26
21
24
15
17
13
13
10,5
12
3
5
2
3
2
3
5
4
1
4
2
4
2
2
3
2
3
2
4
3
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1
1
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4
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3
4
1
2
3
4
1
5
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1
1
2
3
1
5
5
5
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1
2
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2
5
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4
4
3
5
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4
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3
2
1
2
5
2
2
2
2
3
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5
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2
2
2
3
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3
3
2
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0
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3
3
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1
5
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0
5
1
2
5
4
3
4
3
4
3
3
3
4
2
2
4
4
3
2
4
4
3
4
3
2
3
2
3
2
2
5
3
3
3
5
2
2
3
4
3
5
4
3
4
4
30
25
23
29
27
28
30
25
14
20
18
33
19
23
22
25
21
20
32
23
15
12,5
11,5
14,5
13,5
14
15
12,5
7
10
9
16,5
9,5
11,5
11
12,5
10,5
10
16
11,5
24
11,5
11,5
10,5
9,5
Hotel du béryl Bagnoles
Nocibe
les sens ô naturel
Le Regent
Le monde de FLO
Douglas
Hygiaforme
3
2
4
2
3
3
5
1
1
0
0
0
3
2
5
2
3
2
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
3
2
4
4
1
4
3
3
2
5
2
4
2
4
4
3
5
3
3
23
20
27
17
21
21
11,5
10
13,5
8,5
10,5
10,5
NinaKo
2
0
3
1
3
1
2
4
16
8
Glossaire
Business Plan : plan d’entreprise, est
un résumé des moyens mis en œuvre
pour élaborer un projet afin de définir
à un moment déterminé les exercices
nécessaires pour aboutir aux objectifs
visés.
l'ensemble
du
personnel
d'une
entreprise Elle concerne en premier
lieu la force de vente. Il peut s'agir
aussi de réunions d'information, de
jeux concours, de séminaires, de
voyages, de cadeaux.
Un client mystère est un faux client
envoyé par une direction marketing ou
par un prestataire spécialisé pour
mesurer la qualité d’accueil et de
prestation d’un point de vente et/ou
des individus en contact avec la
clientèle.
Un label est une marque collective qui
se matérialise par des signes distinctifs
(nom, logo,..) et qui peut être utilisée
par les différentes marques se
conformant au cahier des charges du
label. Il vise à assurer et faciliter la
reconnaissance
de
certaines
caractéristiques du produit
Un échantillon est dit représentatif
lorsqu’il
possède
les
mêmes
caractéristiques que la population que
l’on
souhaite
étudier.
Cette
représentativité doit surtout se faire sur
les caractéristiques pouvant influencer
les réponses.
Extras :
Dans
le
contexte
l’hôtellerie-restauration, se sont
personnel embauché pour une
courte durée durant les jours
grande influence.
de
du
très
de
Incentives : mot anglais signifiant
« motivation » est le fait de développer
pour entretenir la motivation de
Laconium : salle de petite dimension
d’air chaud d’environ 55°C avec du
carrelage au mur pour que la chaleur
soit moins étouffante.
Packaging : ici formules, Ensemble de
produits et/ou de services proposés à
un prix donné.
Phoning : Regroupe toutes les actions
utilisant le téléphone pour contacter
des
prospects
(prospection
téléphonique), pour réaliser des
enquêtes de satisfaction, des sondages,
des relances.
25
Zone de chalandise : la zone
habituelle ou prévisionnelle (en cas
d’ouverture)
de
provenance
de
l’essentiel des clients de ce point de
vente. Elle est déterminée en fonction
des temps de déplacement
Fish-pédicure : Pédicure effectué par
de petits poissons sans dents qui se
nourrissent
de
peaux
mortes.
Bibliographie
Définition du Vocabulaire Marketing, glossaire marketing
http://www.definitions-marketing.com
Auteur : Francis, Extrait de business plan pour la création d’un restaurant à thème
http://www.marketing-etudiant.fr
Marie-Pierre Landowski, Lettre de la présidente
http://www.groupe-emeraude.com
Groupe émeraude, Informations financières
http://www.groupe-emeraude.com
26