Fact Sheet - BearingPoint

Fact Sheet | Multi-Access Management für Versicherungen
Wachstums- und Effizienzpotenziale
in gesättigten Käufermärkten
Die Herausforderung
Effektivität und Effizienz in der Kundeninteraktion stehen an oberster Stelle für ein Unternehmen, wenn es sich gegen-
über seinen Mitbewerbern differenzieren
möchte. Immer höhere Kundenerwartungen an Produkte und insbesondere an
Services stehen einem immer grösseren Kostendruck bei gleichzeitig ambitio-
nierten Wachstums- und Profitabilitätszielen gegenüber.
Wir sehen Multi-Access Management als
Erfolgsstrategie, um den gegenwärtigen
und zukünftigen Anforderungen eines
hybriden Kundenverhaltens (MultiOptionalität) beim Versicherungskauf
entlang sämtlicher relevanten Kontaktpunkte gerecht zu werden.
Die Schlüsselfragen
• Wo liegt das Optimum zwischen Kundenpräferenz und Kundenerfahrung sowie Kosteneffizienz in der Wahl
der Zugangspunkte?
• Wie kann der Multi-Optionalität beim
Versicherungskauf (unterschiedliche
Kontaktpunkte bei Information,
Abschluss, Betreuung und Schaden/
Leistung) am besten begegnet
werden?
• Wie können neue, innovative Zugangspunkte und Kanäle aufgebaut und etabliert werden, ohne die bestehenden zu kannibalisieren?
• Was soll unternommen werden,
um die Akzeptanz des Multi-Access
Management beim Aussendienst zu
steigern (Spielregeln zwischen den
Kanälen und Incentivierung)?
Die Lösung
Die mehrfach erprobte Lösung von
BearingPoint zum Multi-Access
Management basiert auf einem
bewährten Vorgehensmodell mit
folgenden Modulen:
• Erarbeitung einer Roadmap mit
konkreten Umsetzungsszenarien
anhand einer Nutzenbewertung
• Durchführung der IST-Analyse mit
Hilfe des Multi-Access Framework
(Kundentypen, Segmente, Marken, Access-Points, Kanäle, Produkte und Dienstleistungen) entlang den Kundenereignissen der Wertschöpfungskette
mit entsprechender Bewertung und Priorisierung anhand der Unternehmenszielgrössen (z.B. Kundenbindung,
Profitabilität, Wachstum, Effizienz)
und Festlegung der Fokusthemen für
das Detailkonzept
Der Schlüsselnutzen
• Nutzen in Bezug auf Wachstumssteigerung
– Schnellere Produktentwicklung
(Time-to-Market sinkt)
– Längerfristige Kundenbindung
durch zusätzliche (digitale) Touchpoints und gleichzeitig Chancen für
vermehrtes Cross- und Up-Selling
– Erweiterung des Angebots an Ser-
viceleistungen und dadurch neue Möglichkeiten zur Befriedigung
stetig wachsender Kundenbedürfnisse sowohl in Breite als auch Tiefe
(Variety Seeking)
• Formulierung der Multi-Access Vision (abgeleitet/begrenzt durch die Frei-
heitsgrade von der Unternehmensstrategie)
• Erstellen des Grobkonzepts mit Integration bzw. Anpassung des bestehenden Marktbearbeitungsmodells
(z.B. Kundenstrategie, Kanalstrategie
und Markenstrategie)
• Nutzen in Bezug auf Effizienzsteigerung
• Erstellen Detailkonzepts mit
Konkretisierung u.a. zu
– Digitalisierung der Kundeninter-
aktion fördert die Prozessoptimierung (Industrialisierung) bzw. setzt
diese zu einem gewissen Grad
voraus
– Optimierung der Schnittstelle
zwischen Front- und Backoffice so-
wohl beim eigenen Vertrieb (Aus-
sendienst und Innendienst bzw.
Kundenservice-Center) als auch
beim Fremdvertrieb (Broker und
Broker-Center) mittels Web 2.0
– Positionierung und Differenzierung
(Zielgruppenmanagement)
– Online-Produkten (Ergänzung und
selektive Erweiterung)
– Digitale Welten (Web 2.0 und Social
Media)
Wie sieht das Framework aus?
BearingPoint hat ein Analyse-Framework entlang den relevanten Dimensionen des Multi-Access Management entwickelt (Kunden, Segmente und Kundentypen, Marken,
Geschäftsvorfälle und Kundenereignisse, Access-Points, Kanäle sowie Produkte und
Dienstleistungen):
Kundensegmente
&
Segment 1
Privat
Kundentypen
Segment 3
Privat
Segment 4
Privat
Segment A
Firmen
Segment B
Firmen
Hybride Kunden
Marken
Geschäftsvorfälle &
Kundenereignisse
Segment 2
Privat
Direktmarke
Information/
Beratung
Beratung
Segment D
Firmen
Direktkunden
Hauptmarke
Information
Segment C
Firmen
Offerierung/
Abschluss
Offerte
Abschluss
Nischen/Spezialmarke
After Sales
Service
Mutation
Nachweis
Schaden
Erfassung
Auszahlung
AccessPoints
Kanäle
Produkte
& Dienstleistungen
General Agentur
Produkte und Services für Privatkunden
ADM
Fact Sheet
Broker
Telefon
Post
Internet
Partner
Online
Produkte und Services für Firmenkunden
Mobile
Devices
Interaktives
TV
To get there. Together.
Welches ist die Herausforderung?
Mittelfristig (ca. 2015) wird hybrides Kundenverhalten den Versicherungsmarkt in der DACH-Region dominieren1:
Bedürfnis
nach
Sicherheit
Online
Partner
GA
Kundentypologie
Broker
Kanaldominanz
Bedürfnis
nach
persönlicher
Betreuung
Bedürfnis
nach
Individualität
Bedürfnis
nach Preis
Anteil in
DACH-Region1
Direktkunde
Eigenverantwortung
hoch
Wünscht keine
Wünscht Standard- persönliche Beratung,
aber auch individuelle
bezieht
Lösungen
Informationen online
oder max. telefonisch
Ist für günstigere
Preise bereit auf
Leistungen zu
verzichten
74%
Hybridkunde
Zwischen Eigenverantwortung und
Vertrauen auf
verschiedene Kanäle
Individuelle
Anpassungsmöglichkeiten wichtig
Gute Beratung
Ist für günstigere
Preise teils bereit auf
wichtig, informiert
Leistungen zu
sich aber auch selbst
verzichten
Verkäuferkunde
26%
Verlässt sich auf den
Versicherungsberater
1 Analyse
BearingPoint
Individuelle
Anpassungsmöglichkeiten sehr
wichtig
Schätzt persönlichen
Fundierte
Ansprechpartner,
Entscheidung
Betreuung sehr
zwischen Preis und
wichtig
persönlicher Beratung
relevant
Längerfristig wird eine Dichotomisierung des Versicherungsmarktes in Kunden mit
hybridem und Kunden mit (ausschliesslich) direktem Verhalten erwartet.
Wie sieht das Vorgehen aus?
1


  
… Kundensegmentierung
Charakteristika
 Klare Positionierung und Differenzierung von
Kunden mit direktem und hybridem Verhalten
sowie entsprechende Marktbearbeitungsmassnahmen
Umsetzung Kundensegmentierung Schweiz
… Kanalstrategie
 Kundensegmentierung wurde inhaltlich
übernommen – beim Review sind folgende
Änderungen aufgenommen worden:
Umsetzung Kanalstrategie Schweiz
Marken
Stärkung des
Vertriebs
2% Wachstum
pro Jahr
24. Januar 2011
Kanäle
Generalagenturen
Broker
Broker
Top-3 Kundenzufriedenheit
Seite 39
Partner
Direkt
Aufbau
Kundenservice
Center (KSC)
Stärkung Verkaufsorientierung der
Zukunfts-GA
Stärkung Brokerkanal (FK-Geschäft)
Stärkung Partnerkanal für smile.direct (PK-Geschäft)
Intensivierung Direktgeschäft smile.direct
Schlankes Betriebsmodell
Weitere Verbesserung auf
Schaden- und Kostenseite
Top-3 Kundenzufriedenheit
Intensivierung
„Push“ Generalagenten
 LOHAS bei smile.direct
(Lifestyle of Health and Sustainability)
Charakteristika bewusste
Info- und Konsum-orientierte,
Entscheider,
Qualität
nurder
Billig
vorziehen wurden
 die
Beim
Review
Kanalstrategie
Änderungen
definiert:
 Übrige Retail folgende
bei Privatkunden
Nationale
Suisse (umfasst
Teil Privatkunden,
der aus 4 Kanälen –
 den
Kanalstrategie
bestehend
nicht zu den Zielgruppen
gehört) Broker, Partner,
Generalagentur,
Direkt/Online Nationale
 Übrige KMU bei Firmenkunden
Suisse (umfasst
Teilund
Firmenkunden,
der
 den
Broker
Partner Kanal
werden getrennt
nicht zu den Zielgruppen
gehört)
bearbeitet
 Specialty Lines über
und Broker und Differenzierung von
KlareGA
Positionierung
online-Kanal und Direkt-Geschäft, d.h.
online-Zugang als Zusatznutzen für
Nationale Suisse und Direkt-Kanal für
smile.direct Kunden
 Partner-Kanal wird bei allen Marken
profitabilitäts- und fallbezogen bearbeitet
 Stärkung des Broker-Kanals über Nationale
Suisse (bei Firmenkunden)
Seite 40
24. Januar 2011
3
2
Kundenführerschaft
Digitale
Welten
CoC
Organisation
Implementierung

 
 
Detailkonzept
… prof itables Produktangebot in Kombination mit
interessanter Preispolitik f ür Online Kunden
… f lexibles Geschäf tsmodell
 
 
Nationale Suisse
… Steigerung der Prof itabilität
… organisatorisch f lexibel
     
ERV
… über alle Kanäle, eine hohe Angebots- und
Dienstleistungsqualität
Auf-/Ausbau Online-Zugang
als Zusatznutzen für
Nationale Suisse
… Produkt- und Servicef ührerschaf t
… Kundennutzen steigern…
smile.direct
… ergeben sich folgende Schlüsselemente
für die Multi Access Vision
… Dif f erenzierung über sämtliche Dimensionen des Multi
Access Management (Segmente, Marken,
Geschäf tsvorf älle, Access-Points, Kanäle, Produkte und
Dienstleistungen)
… erstklassiges Produktangebot…
Kostenführerschaft
Grobkonzept
Multi Access Vision
Ist-Analyse
Handlungs
empfehlungen
Positionierung
Differenzierung
Wirkung / Handlungsbedarf
Abgeleitet aus der
Unternehmensstrategie
4
Planung & Umsetzung
5
Welcher Nutzen ist zu erwarten?
Finanzielle
Perspektive
Der Nutzen des Multi-Access Management dargestellt anhand von Ursachen-Wirkungsketten in der adaptierten Strategy Map (Strategische Landkarte). Ein umfassendes und
konzertiertes Multi-Access Management vermag insbesondere positive Effekte bezüglich
der unternehmerischen Oberziele Wachstum (mittels Kundenbindung) und Effizienz
(mittels Industrialisierung i.A. und Digitalisierung i.B.) zu erzielen:
Oberziel Wachstum
Wachstum über alles 2%
Wachstum online 15%
BearingPoint. Management & Technology Consultants
Produktführerschaft
Unternehmensstrategie
… innovativer Versicherer…
BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen aus den Bereichen Commercial Services,
Financial Services und Public Services bei der
Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten
Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zu-
sammenarbeit mit dem Kunden definieren
BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und
entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme
entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
Dies bildet die Grundlage für einen ausserordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine
aussergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen
eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und
Technologiekompetenz auf einzigartige Weise
vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.200 Mitarbeiter in 14 europäischen Ländern.
Das Unternehmen hat europäische Wurzeln,
agiert aber global.
Für weitere Informationen: www.bearingpoint.ch
Ein bewährtes Projektvorgehen sichert den nachhaltigen Erfolg. Nach einer Auslegeordnung im Rahmen der IST-Analyse (entlang der einzelnen Dimensionen des Multi-Access
Framework und relevanter Kombinationen daraus) werden im Grobkonzept die Leitlinien
und die Fokusthemen für das Detailkonzept definiert:
Multi-Access
Framework
Wir helfen unseren Kunden,
messbare und nachhaltige
Ergebnisse zu erzielen
Oberziel Profitabilität
Prof itabilitätssteigerung
bezüglich Schadenquote
und Combined Ratio
Oberziel Effizienz
Prof itabilitätssteigerung
bezüglich Kostenquote und
operationeller Ef f izienz
Kontakt:
Patrick Mäder, Partner
patrick.maeder@
bearingpointconsulting.com
+41 79 818 0104
Roman Bannwarth, Senior Business Advisor
roman.bannwarth@
bearingpointconsulting.com
+41 79 817 5932
BearingPoint Switzerland AG
Pfingstweidstrasse 60
CH-80005 Zürich
Beziehungseigenschaften
Unternehmensimage
Tarif ierung
Kundenzuf riedenheit
Markenimage
Services
Beziehungsqualität
Partnerimage
Weitere Prozesse
Prozesse mit hoher Kundeninterkation
Fact Sheet
Unternehmenseigenschaften
Kundenbindung
Inf ormation &
Beratung
Innovations
Perspektive
Prozess
Perspektive
Kunden
Perspektive
www.bearingpoint.ch
Produkteigenschaften
Produktportf olio & Varianten
Of f erte &
Abschluss
Af ter Sales
Services
Schaden &
Leistung
Produktmanagement
Erneuerung
Inkasso & Exkasso
Humankapital
Informationskapital
Qualif ikation & Erf ahrung
Systeme & Verf ügbarkeit
Unternehmenskultur
Wissen & Ausbildung
Daten & Zugrif f
Motivation & Führungsstil
Training & Weiterbildung
Netzwerk & Stabilität
Innovationskraf t
Organisationskapital
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