steuerberater intern Beilage 18/2006

Beilage zur Ausgabe 18/XIX
20-09-2006
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Praxis aktu
Die Mandantenbefragung
- StB Günter J. Stolz, Steuerberatungsgesellschaft Westermeier & Stolz/Neustrelitz Wer kennt nicht die Kundenbefragungen, die von namhaften Meinungsforschungsunternehmen im
Auftrag großer Firmen durchgeführt werden? Meist wird danach gefragt, warum ein Kunde ein
bestimmtes Produkt nutzt oder nicht, und wie zufrieden er mit Produkt und Service ist. Steuerkanzleien,
die aufgrund der früher bestehenden Werbeverbote beim Einsatz von Marketingmaßnahmen eher
konservativ sind, nutzen das Instrument der Kunden- bzw. Mandantenbefragung bisher nur sehr
zögerlich. Dabei kann eine solche Befragung wertvolle Informationen für Kanzleiinhaber und Mitarbeiter
bringen und die Mandantenbindung wesentlich verstärken.
Ziel der Mandantenbefragung
Das vorrangige Ziel einer Mandantenbefragung ist natürlich festzustellen, wie die Mandanten mit den
Dienstleistungen der Kanzlei insgesamt zufrieden sind und welche Erwartungen sie haben. Bei der
Zufriedenheit sollte zwischen den einzelnen Abteilungen bzw. Dienstleistungen (Lohnabrechnungen,
laufende Buchführung, steuerliche Beratung usw.) unterschieden werden. Daneben kann aber auch
abgefragt werden, wie die Mandanten einzelne Eigenschaften einer Kanzlei beurteilen, z.B. Termintreue,
Erreichbarkeit, Freundlichkeit oder äußeres Erscheinungsbild.
Ein ganz wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit ist auch, wie das Preis-Leistungs-Verhältnis
beurteilt wird. Wer die Honorare der Kanzlei für überhöht hält, hat meist mehr als nur den Preis zu
beanstanden. Die Mandantenbefragung kann Ihnen auch Informationen darüber liefern, welche
Erwartungen die Mandanten an die Kanzlei haben und worauf in Zukunft mehr Wert gelegt werden
sollte. Statistische Angaben können bei der späteren Auswertung helfen, also z.B. wie lange das
Mandatsverhältnis schon besteht, wie viele Arbeitnehmer der betreffende Mandant hat oder welche
Leistungen der Kanzlei er in Anspruch nimmt, und welche Leistungen Sie ihm noch anbieten sollten.
Nutzen für die Kanzleileitung
Als Kanzleiinhaber bzw. Geschäftsführer haben Sie natürlich zu den wichtigsten Mandanten entsprechende Kontakte und wissen, wie zufrieden diese mit Ihrer Kanzlei sind. Häufig unbekannt ist dagegen, worauf
manche Mandanten ganz speziellen Wert legen, und ob sie tatsächlich mit allen Kanzleidienstleistungen
und Abteilungen zufrieden sind oder ob dies nur auf die persönliche Beziehung zum Kanzleiinhaber oder
Geschäftsführer zurückzuführen ist. Die Beurteilung einzelner Abteilungen oder Dienstleistungen schafft
automatisch einen internen Wettbewerb und zeigt, ob es wesentliche Unterschiede innerhalb einer Kanzlei
gibt, und wo Defizite beseitigt werden müssen. Die Frage nach zukünftigen Erwartungen Ihrer Mandanten
hilft bei der Planung von neuen Dienstleistungen oder Produkten.
Nutzen für die Mitarbeiter
Auch wenn die Mitarbeiter ständigen Kontakt zum Mandanten haben, so kennen sie sicherlich nur einen
Teil der tatsächlichen Wünsche und Anregungen. Das Ergebnis der Mandantenbefragung kann Ihren
Mitarbeitern als Anleitung für den weiteren Umgang mit Mandanten dienen. Sie können sich zukünftig
Schwerpunkte bei der Beratung setzen. Der Vergleich einzelner Abteilungen, zu denen natürlich auch die
Kanzleileitung gehört, schafft einen gewissen internen Wettbewerb und führt auch dazu, daß die recht gut
bewerteten Abteilungen hierdurch weiter motiviert werden.
Die Befragung aus Sicht Ihrer Mandanten
Erfahrungsgemäß beteiligen sich an der ersten Mandantenbefragung relativ viele Mandanten. Bei den
Wiederholungen ist der Rücklauf etwas geringer, insbesondere wenn die Zeitabstände zwischen zwei
Befragungen zu klein sind. Durch die Befragung machen Sie Ihrem Mandanten deutlich, daß seine
Meinung gefragt ist. Sie geben ihm die Möglichkeit, einzelne Leistungen und Abteilungen zu bewerten.
Hierbei lernt er nicht nur die Leistungsvielfalt Ihrer Kanzlei kennen, sondern wird bei seinen positiven
Bewertungen auch feststellen, wie zufrieden er mit Ihnen ist.
Vorbereitung und Planung
Der Aufwand für die Vorbereitung und Planung einer Mandantenbefragung hält sich in Grenzen. Sie sollten
hierbei jedoch unbedingt Ihre Mitarbeiter bzw. die einzelnen Abteilungen einbeziehen. Ihre Mitarbeiter
werden das Ergebnis der Befragung intensiver umsetzen, wenn sie an der Durchführung und Auswertung
beteiligt sind. Im ersten Gespräch sollte dann geklärt werden,
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wann die Mandantenbefragung durchgeführt wird,
wie den Mandanten die Fragebögen übermittelt werden,
wer für die endgültige Formulierung der einzelnen Fragen verantwortlich ist,
wie die Auswertung erfolgt.
Arbeitsgrundlage hierfür und die weiteren Gespräche können dann unser Ablaufplan sowie unser
Musterfragebogen sein.
Gestaltung des Fragebogens
Der Fragebogen sollte übersichtlich sein und nicht mehr als zwei Seiten umfassen. Soweit einzelne
Abteilungen, Dienstleistungen oder Eigenschaften der Kanzlei bewertet werden sollen, empfiehlt sich eine
Bewertung nach Schulnoten von 1 bis 5. Eine rein verbalisierte Bewertung (z.B. sehr zufrieden –
überwiegend zufrieden – weniger zufrieden – unzufrieden) ist zwar auch möglich. Sie erschwert jedoch die
spätere Auswertung und Bildung von Durchschnittsnoten. Darüber hinaus bieten Schulnoten den Vorteil,
daß sich fast jeder Mandant das gleiche unter einer 1 aber auch unter einer 5 vorstellen dürfte, und insoweit
Ihre Mandantenbefragung durch die Verwendung von Schulnoten vergleichbarer wird. Daneben sollte ein
Mandant allerdings auch die Möglichkeit haben, eigene Anregungen oder Wünsche zu äußern. Eine
Gretchenfrage ist häufig, ob die Mandantenbefragung anonym durchgeführt wird. Die Entscheidung
hierüber sollten Sie Ihren Mandanten überlassen und Ihnen beide Möglichkeiten anbieten.
Durchführung der Befragung
Die Fragebögen sollten nach Möglichkeit außerhalb der Ferienzeit, am besten im Frühjahr oder Herbst, den
Mandanten geschickt oder übergeben werden. Versenden Sie ohnehin individuelle monatliche Mandantenbriefe, so können Sie das Formular für die Befragung beifügen. Ansonsten ist es möglich, das Formular
entweder direkt zu verschicken oder mit Buchführungs- oder Lohnunterlagen mitzugeben.
Wichtig ist, daß Sie dem Mandanten für die Rücksendung oder Rückgabe mindestens vier Wochen
Zeit lassen. Diese Zeitspanne benötigen Sie auch, damit Ihre Mitarbeiter in dieser Zeit jeden
Mandanten noch einmal individuell ansprechen und ihm gegebenenfalls ein neues Formular übergeben können. Für die Rückgabe der Fragebögen gibt es mehrere Möglichkeiten. Selbstverständlich
könnten Sie, wie bei der Briefwahl, entsprechende Umschläge ausgeben, die dem Mandanten auch
eine anonyme Übersendung in Ihre Kanzlei ermöglichen.
Sie können in Ihrer Kanzlei aber auch eine Wahlurne aufstellen. Diese hat den Vorteil, daß der Mandant
die Möglichkeit hat, tatsächlich anonym sein Votum abzugeben. Dieser Weg bietet darüber hinaus den
Vorteil, daß ein Mandant den vom Mitarbeiter erhaltenen Fragebogen gleich an Ort und Stelle ausfüllen und
abgeben kann. Wenn Sie das Rückgabegefäß im Eingangsbereich Ihrer Kanzlei recht auffällig plazieren
und Fragebögen und Kugelschreiber gleich daneben legen, ermuntern Sie darüber hinaus auch viele
Mandanten, sich spontan an der Befragung zu beteiligen.
Auswertung der Befragung
Sie sollten die Auswertung der Mandantenbefragung einem Team von Mitarbeitern übertragen, dem Sie
gegebenenfalls auch selbst angehören können. Unabhängig hiervon müssen Sie sich alle Fragebögen
anschauen. Jedes ausreichend oder etwa mangelhaft muß Chefsache sein und natürlich einer genauen
Analyse unterzogen werden.
Präsentation des Befragungsergebnisses
Das Befragungsergebnis läßt sich mit einfachen Arbeitsblättern anhand einer Tabellenkalkulation ermitteln. Dieses sollten Sie dann zeitnah auch allen Mitarbeitern präsentieren und das Ergebnis ausführlich
besprechen. Aber auch Ihren Mandanten sollten Sie das Ergebnis der Mandantenbefragung zumindest
tendentiell mitteilen, wenn Sie sich beim nächsten Mandantenbrief oder bei der nächsten Mandantenveranstaltung für die Teilnahme bedanken.
Wiederholung der Aktion
Eine Mandantenbefragung sollte keine Eintagsfliege sein. Es ist empfehlenswert, sie in regelmäßigen
Abständen zu wiederholen. Hierdurch lassen sich Tendenzen erkennen, und es besteht für die einzelnen
Mitarbeiter eventuell auch ein Ansporn, sich bis zur nächsten Mandantenbefragung zu verbessern. Um
eine Vergleichbarkeit und einen Trend ablesen zu können, sollten die Fragen möglichst identisch sein.
Schon aus diesem Grund ist es wichtig, daß bereits der erste Fragebogen gut durchdacht und somit für
mehrere Jahre verwendbar ist. Die nächste Mandantenbefragung sollte allerdings erst in zwei Jahren
stattfinden. Bei kürzeren Beratungsintervallen nimmt die Beteiligung der Mandanten erfahrungsgemäß
stark ab und erschwert die Vergleichbarkeit.
Ablaufplan
Damit die Mandantenbefragung zügig vorbereitet und durchgeführt werden kann, empfehlen wir Ihnen,
einen Ablaufplan zu erstellen. Die einzelnen Stationen der Befragung könnten dann so aussehen:
➤ Auswahl der Mitarbeiter, die an der Befragung mitwirken sollen
➤ Erstellung eines Fragebogens auf der Basis des Muster-Fragebogens
➤ Entscheidung über den Weg der Verteilung (Versand per Post, Fax, E-Mail, persönliche Übergabe
usw.)
➤ Terminabstimmung (Versand und Beginn der Mandantenbefragung, Ende)
➤ Versand/Aushändigung der Fragebögen
➤ Erinnerung an die Abgabe (in einer Mandanteninfo, persönliche Ansprache bei Besuchen in der
Kanzlei usw.)
➤ Plazieren eines Sammelgefäßes (Wahlurne) und entsprechende Gestaltung des Eingangs- bzw.
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Empfangsbereiches
Auswertung der Mandanteninformation durch das Team
persönliche Sichtung der Fragebögen/Problemfälle durch Kanzleiinhaber bzw. Geschäftsführer
Präsentation des Ergebnisses in der Kanzlei
Präsentation des Ergebnisses gegenüber Mandanten und Danksagung für die Teilnahme
Wiedervorlage zu Besprechung des Ergebnisses in ........ Monaten
Entscheidung über den Zeitpunkt der nächsten Mandantenbefragung
Mandantenbefragung 2006
Sehr geehrte Damen und Herren!
Unser Ziel ist es, Sie als Kunden zufriedenzustellen. Daher sind wir ständig bemüht, unsere Leistungen
hinsichtlich Qualität und Umfang zu verbessern. Hierzu sind wir jedoch auf Ihre Mithilfe angewiesen. Bitte
teilen Sie uns auf diesem Fragebogen – entweder anonym oder mit Namensnennung – Ihre Meinung zu
unserer Kanzlei mit. Vielen Dank für Ihre Mitwirkung!
Ihre Steuerkanzlei
Bitte nur 1 Kästchen pro Zeile ankreuzen!
1.
Wie zufrieden sind Sie mit unserer Kanzlei?
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Bürozeiten
Besprechungsräume
Diskretion
Informationen über steuerliche Änderungen
Preis-Leistungs-Verhältnis
Zusammenarbeit Mitarbeiter und Mandant
persönliche Beratung durch Mitarbeiter
persönliche Beratung durch Steuerberater
Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter
äußere Erscheinung der Mitarbeiter
Bearbeitung von Reklamationen
Eingehen auf Mandantenwünsche
Bearbeitungszeit der Buchführungsunterlagen
Bearbeitungszeit der Lohnberechnung
Umfang der Dienstleistung
1 sehr gut; 2 gut; 3 befriedigend; 4 ausreichend; 5 mangelhaft
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Bitte beurteilen Sie unsere einzelnen Abteilungen:
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Lohnbuchhaltung
Ihre Anregungen/Wünsche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Finanzbuchhaltung
Ihre Anregungen/Wünsche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Jahresabschlüsse/Steuererklärungen
Ihre Anregungen/Wünsche .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Sekretariat
Ihre Anregungen/Wünsche .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.
Wie wichtig ist Ihnen:
Bitte im folgenden nur 1 Kästchen pro Zeile ankreuzen!
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1 sehr wichtig; 2 wichtig; 3 weniger wichtig; 4 unwichtig;
Eine betriebswirtschaftliche Beratung
Eine steuerliche Beratung
Eine detaillierte Auswertung der Jahresabschlüsse
Ein Controllingreport
Eine Erläuterung der betriebswirtschaftlichen Auswertung
Eine schnelle Information bei steuerlichen Veränderungen
Eine laufende Kontrolle und Anpassung der steuerlichen Vorauszahlungen
Eine Rechtsberatung durch einen Anwalt
Termine außerhalb der Bürozeit
4.
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Statistische Angaben:
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Sie sind Mandant unserer Kanzlei seit:
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mehr als 5 Jahren
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Anzahl der Arbeitnehmer:
0 – 10
11 - 30
mehr als 30
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Sonstige Anregungen/Wünsche:
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Bitte werfen Sie diesen Fragebogen bis zum ................. in unsere Wahlurne im Erdgeschoß unserer Kanzlei.
Sie können den Fragebogen aber auch per Post oder Fax versenden oder bei Ihrem Sachbearbeiter abgeben.
Vielen Dank !!
Absender:
Stempel/Unterschrift
(freiwillige Angabe)