Nicht gegen sondern mit den Menschen - Teleservice

Sabine Pfeiffer M.A.:
Nicht gegen sondern mit den Menschen Teleservice-Einführung im Lichte von
Organisations- und Qualifikationsfragen
Erste Ergebnisse aus dem BMBF-Projekt „NAKIF - Neue Kompetenzen
erfahrungsgeleiteten Arbeitens und selbst gesteuerten Lernens bei
industriellen Fachkräften“ FKZ 02PP4200
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Prozeßkompetenz
• Sicherung und Optimierung von Prozeßabläufen u.
Produktionsprozessen
• Sicherung der Qualitätsstandards
IuK - Technologiekompetenz
• Dimension der Vernetzung
• Kopplung mit der Realität
Organisations- u. Managementkompetenz
• Eigenverantwortliches,
Eigenverantwortliches, flexibles Handeln
• Umgang mit formalen Organisationen und informellen Strukturen
Kooperations- und Kommunikationskompetenz
• Interdisziplinäre, bereichsübergreifende Kooperationen
• Vernetzte und virtuelle Strukturen
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Projektstruktur
NAKIF
-tele
NAKIF
-koop
NAKIF
-varb
synergieForum
NAKIF
-orga
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scienceForum
scienceForum
teleForum
teleForum
synergieForum,
synergieForum, industrieForum
industrieForum
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Neue Anforderungen durch Teleservice?
• Einführung von Teleservice
– umfaßt wesentlich mehr als die technische Realisierung
– erfordert die Überwindung historisch gewachsener
Serviceorganisationen
– muß eingebettet sein in prozeß- und dienstleistungsorientierte,
dynamische und innovative Serviceorganisationen
• Fragestellungen des Projektschwerpunkts
– Neue Kompetenzanforderungen
– Erwerb und Transfer von informellem Wissen und erfahrungsgeleiteten
Kompetenzen bei tendenzieller Abnahme der Vor-Ort-Erfahung
– Organisationale Maßnahmen zur Förderung selbstgesteuerten Lernens
– Erfahrungsförderliche Serviceorganisationsmodelle und technische
Rahmenbedingungen
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Wissen und Erfahrung
Wissensbasiertes
Arbeiten
Erfahrungsgeleitetes
Arbeiten
• Theoriegeleitet
• Erfahren und Erkennen neuer
Strukturen und Anforderungen
• Kognitiv, rational,
objektivierend
• erfahrungsgeleitet,
subjektivierend
• wissenschaftsbasiert
• praxis- und erfahrungsbasiert
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Objektivierendes und subjektivierendes Arbeitshandeln
OBJEKTIVIERENDES HANDELN
SINNL.-KÖRPERL.
Exaktes, objektives
Registrieren
DENKEN
Formalisierbares,
kategoriales Wissen
und logisch-formales
analytisches Denken
VORGEHEN
BEZIEHUNG
SUBJ EKTIVIERENDES HANDELN
Komplexe Wahrnehmung,
Sinnesempfindungen,
Gefühl, Vorstellung
(Imagination)
Assoziativ,
wahrnehmungsgeleitet, verhaltens-,
erlebnisbezogen
nachvollziehbar
Planmäßiges
Vorgehen, Trennung
von Planung und
Ausführung
Distanzierte, sachliche
affektiv-neutrale
Beziehung
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SINNL.-KÖRPERL.
DENKEN
Dialogisch-explorativ
VORGEHEN
Persönlich,
Nähe,
Einheit
BEZIEHUNG
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Konventionelle Service-Triade
Maschinen-/
Anlagenanbieter
Steuerungshersteller
Kunde /
Betreiber
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Doppel-Triade im Teleservice
Maschinen-/
Anlagenanbieter
IT-ToolsAnbieter
Komponentenhersteller
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An
Steuerungshersteller
Kunde /
Betreiber
MaintenanceManagement
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Teleservice = Informatisierung der Servicebeziehung
• Potenzierung der beteiligten Akteure
• Vielschichtigkeit der Servicebeziehungen
• Service als innovatives ganzheitliches Dienstleistungsund Marketingkonzept
• Neuartige, ‚andere‘ Technologien
• Neue Stellung von Service im Unternehmen
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Servicebeziehung: Die unbekannte Größe
Anbieter
Betreiber
Vertrieb
Produktion
Service
Instandhaltung
Entwicklung
Einkauf
Es gibt nicht den Kunden
Es gibt nicht die Servicebeziehung
Kann es den Teleservice geben ?
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Exemplarische Interview-Aussagen
„Nur über uns entsteht Kundenbindung. Den
Service z.B. interessiert nicht der Kunde,
sondern nur die Lösung des technischen
Problems ...“
Vertrieb
„Echte Kundenbindung geht nur über schnellen
und guten Service. Ob die Maschine läuft: das
zählt! Die Entwicklung dagegen hat mit dem
Kunden eigentlich gar nix zu tun ...“
Entwicklung
„Unsere Arbeit ist die zentrale, wenn es um die
Kundenbedürfnisse geht: Wir sind die einzigen,
die diese ernst nehmen und umsetzen. Der
Vertrieb interessiert sich doch nicht für den
Kunden, sondern nur für den Umsatz ...“
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Service
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Teleservice ist mehr als eine Online-Verbindung
•
•
•
Erhöhte Komplexität
Multiplizität der Beziehungen
Gleichzeitigkeit der Ereignisse
Teleservice ist die Einführung einer innovativen Technologie
mit vielfältigen und prozeßübergreifenden Auswirkungen auf
die interne Arbeitsorganisation, auf externe Beziehungsgeflechte und die eigene Arbeitstätigkeit.
Paradoxie von Ausdifferenzierung und Integration
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Indikatoren für neue Kompetenzdimensionen im Teleservice
• In der eigentlichen Servicetätigkeit
Virtualisierung
des Arbeitsvermögens durch Online-Support und Service-
datenbanken
Mediatisierung der Arbeitstätigkeit durch integrierte Management-Systeme
• Innerhalb des Unternehmens
Prozeß- und
bereichsübergreifend (Vertrieb, Marketing, Entwicklung ...)
Integration verschiedener Logiken, Terminologien, Arbeitskulturen usw.
• Mit Kooperationspartnern
Steuerungshersteller
Hersteller von Peripherie
Anlagen-/Maschinenhersteller
Komponentenhersteller
IT-Anbieter
• Mit Kunden
Erhöhung der Relevanz von nachhaltiger Kundenbindung bei gleichzeitiger
reeller ‚Entfernung‘ durch Informatisierung
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Neuartige Kompetenzenanforderungen im Teleservice
In der eigentlichen
Servicetätigkeit
Innerhalb des
Unternehmens
Mit Kooperationspartnern
Mit Kunden
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Erfahrungsgeleitete Aspekte von IuK-Kompetenz im Teleservice
• Bedienwissen und Anwendungskompetenz von IT-Tools
Keine großen Lernhürden, explorative Aneignung
Wegen schneller Innovationszyklen starke Anforderung
an Kompetenzen selbstgesteuerten Lernens
• Dimension der technologischen Vernetzung
Erhöhte Komplexität, systemimmanente Wechselwirkungen
Zunahme von Unwägbarkeiten
• Bezug zwischen informatorischer Abbildung und Realität
Erhöhte Relevanz vs. abnehmende Optionen
Überlagert durch Medienbrüche
Objektivierte Informationsflut vs. tendenzieller Verlust ‚analoger‘
Informationen
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Wie geht es weiter?
• Weitere Auswertungen
• Ansatzpunkte für Umsetzung
• Umsetzungslösungen erarbeiten mit den Menschen
• unternehmensspezifisch und generalisierend
http://www.nakif.de
http://www.isf-muenchen.de
http://www.sabine-pfeiffer.de
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