Lächeln nach Vorschrift

Leben 31
Mittwoch, 20. Februar 2013 | Nummer 51
Lächeln nach Vorschrift
Angestellte in Dienstleistungsjobs müssen ihre Emotionen im Griff behalten, auch wenn
Kunden unfreundlich sind. Doch aufgesetztes Dauerlächeln kann krank machen.
Von Nicole Unger
Innsbruck, Imst – Der Rezeptionistin im 5-Sterne-Hotel ist
nicht mehr zum Lachen zumute. Es ist 22 Uhr. Der Gast
vor ihr fuchtelt wild mit den
Händen und beschwert sich
schreiend darüber, dass er
unmöglich in dem ihm zugeteilten Zimmer bleiben kann.
Das Blumenmuster auf den
Vorhängen und der Tagesdecke würde ihn verrückt machen. Er verlangt ein neues
Zimmer. Sofort.
Diese Geschichte ist nicht
erfunden, sondern hat sich
tatsächlich zugetragen. Sie
beschreibt nur einen kleinen
Teil des alltäglichen Wahnsinns, mit denen Menschen
in Dienstleistungsjobs täglich
konfrontiert werden. Trotz der
angespannten Situation bleibt
die Rezeptionistin im genannten Fall höflich und ringt sich
einLächelnab.Eswirdschließlich von ihr verlangt, ihre
Emotionen im Griff zu behalten. Der Kunde ist König.
„Wir leben in einem Land,
in dem Gastfreundschaft
großgeschrieben wird. Ein
Dauerlächeln gehört in vielen Jobs dazu. Sei es im Hotel,
an der Kassa oder im Callcenter: Dienstleistungsbetriebe
fordern, dass ihre Mitarbeiter Kunden gegenüber Emotionsarbeit leisten. Hierfür
definierte die US-Soziologin
Arlie Hochschild 1990 sogar
einen Fachbegriff“, erklärt
Verena Berger-Kolb, Vorstandsmitglied des Tiroler
Landesverbandes der Psychotherapeuten aus Imst.
Der lautet: Emotionsarbeit
im Dienstleistungssektor. Die
emotionalen Anforderungen
können Angestellte allerdings
an ihr Limit führen – vor allem
Und immer schön grinsen! Ist es nicht ernst gemeint, kann ein Lächeln schnell gekünstelt wirken.
dann, wenn die Kunden unverschämt sind und es einem
zum Überdruss nicht gutgeht.
Die eigenen Gefühle werden
hintangestellt. Das Lächeln
ist nicht echt.
„Auf Dauer kann diese emotionale Dissonanz krank machen“, sagt Berger-Kolb. Andauernde Belastungen durch
aufgesetzte Höflichkeit führen mitunter zu Stress, Schlafstörungen, Freudlosigkeit und
Burn-out. „Betroffene können
nicht mehr abschalten, lassen
sich oft nur noch schwer motivieren und entwickeln ein
gewisses Maß an Zynismus“,
weiß die Expertin. Durch die
Unterwürfigkeit gegenüber
dem Kunden entsteht womög-
lich noch dazu ein Gefühl des
Versagens. „Besonders schwer
ist es für all jene, die neu im
Job sind, sich noch nicht so
Foto: PantherStock
gut auskennen und auf der
untesten Stufe der Hierarchie
stehen“, betont die Psychotherapeutin.
Echtes Lachen ist gesund
Innsbruck – 91 Prozent der
Österreicher halten sich für
humorvoll. Das zeigt eine
Studie des Comedysenders
„Comedy Central“. Und
das ist gut so. Denn Lachen ist gesund. Vorausgesetzt es ist ehrlich gemeint.
„Heftiges Lachen ist richtig körperliche Arbeit. Fast
sämtliche Muskeln im Körper werden beansprucht“,
erklärt der Humorforscher
Michael Titze im Interview mit den Oberösterreichischen Nachrichten.
Es komme zu einer besseren Durchblutung, der
Blutdruck werde gesenkt.
Das Zwerchfell hüpft und
massiert die inneren Organe. Der durchschnittliche
Lachanfall dauert übrigens
etwa sechs Sekunden. (TT)
Eine schwierige Situation.
Aber ab wann dürfen Angestellte die Grenzen setzen?
„Sie müssen sich nicht alles
gefallen lassen. Gegenseitigen
Respekt darf man einfordern
und im Kundenkontakt ruhig
authentisch sein. Das heißt ja
nicht, dass man unfreundlich
ist“, antwortet die Expertin.
Nichts sei schlimmer als ein
gekünsteltes Verhalten, wie
man es zum Beispiel in den
USA immer wieder erlebt. Der
Kunde würde ja auch merken,
wie sein Gegenüber drauf ist.
In den Augen könne man sehen, ob das Lächeln echt oder
aufgesetzt ist. „Es gibt leider
keine Pauschal-Tipps zur Bewältigungsstrategie“, bedauert Berger-Kolb. Man müsse
immer individuell abwägen,
was man sich gegenüber dem
Kunden erlauben kann oder
besser lassen sollte. Aber auf
die Kosten der Gesundheit
dürfe es nicht gehen.
Leicht ist es nicht, Distanz
zu der Person zu schaffen,
die einem womöglich gerade
ins Gesicht schreit und einen
alles mögliche heißt. Dieser
emotionale Abstand kann
trainiert werden, z. B. indem
man versucht, in dem Moment an etwas Liebevolles zu
denken. Manche schwören
auch auf die „Ich-stelle-mirmein-Gegenüber-in-Unterwäsche-vor-Strategie“.
Außerdem ist es immer gut,
Unterstützung zu haben: Es
hat sich gezeigt, dass dort, wo
die Teamarbeit gut funktioniert und man mit den Kollegen lästern kann, das Krankheitsrisiko reduziert werden
konnte. Dampf ablassen
bringt laut Berger-Kolb nämlich enorme Erleichterung.
Und natürlich spielt nicht
zuletzt der Arbeitgeber eine
große Rolle. „Auch er soll authentisch sein, sich der Kritik
stellen, hinter seinen Mitarbeitern stehen und diese wertschätzen“, sagt Berger-Kolb.
Durch diesen Schutz sei es
leichter, nach getaner Arbeit
die Tür hinter sich zu schließen, abzuschalten und womöglich über die Situation im
Nachhinein zu lachen. Herzhaft und nicht aufgesetzt.
Wenn die Buchenscheiter im Abo kommen
Als Service für Konsument und Umwelt liefert die Landwirtschaftskammer hochwertiges Ofenholz ins Haus.
Von Elke Ruß
Die 14-Kilo-Schachteln mit den Buchenscheitern werden bis zur WohFoto: LK/Schießlings
nungstür gebracht – auch in Häusern ohne Lift.
Innsbruck – So wie landwirtschaftliche Produkte in der
Bauernkiste gebracht werden, können sich Dutzende
Tiroler bereits hochwertige
Buchenscheiter in kleinen
Mengen ins Haus liefern lassen: Im Raum Jenbach bis
Kitzbühel läuft seit 1. Februar
der Pilotversuch „Aboservice
Scheitholz“, organisiert von
der Landwirtschaftskammer
mit der Energie Tirol. Das Projekt soll mit der kommenden
Heizperiode flächendeckend
auf das ganze Bundesland erweitert werden.
Mit der Initiative will die
Landwirtschaftskammer regionale Produzenten und
Abnehmer auf kurzem Weg
zusammenbringen – und die
Feinstaubbelastung der Luft
durch halbtrockenes, minderwertiges Brennholz senken.
Das Konzept ist laut Landwirtschaftskammerpräsident
Josef Hechenberger „perfekt
abgestimmt auf die Gesellschaftsstruktur“: Der Holzofen solle heute mehr für Atmosphäre als Wärme sorgen,
meist gebe es aber nur begrenzte Lagermöglichkeiten.
Das Buchenholz wird in
14-Kilo-Kartons (derzeit samt
Anzünder und Heiztipps) ins
Haus geliefert – auch in Wohnungen im vierten Stock ohne Lift. Die wiederbefüllbare Schachtel kostet inklusive
Lieferung 6,90 Euro (keine
Mindestabnahmemenge).
Aber was ist mit dem Feinstaub? Wie Bruno Oberhuber,
der Chef der Energie Tirol be-
tont, ist das Heizen mit Holz
kein Luftverschmutzer, wenn
sachgerecht gearbeitet wird.
„Mit der richtigen Bedienung
raucht ein Kaminfeuer nicht!“
Voraussetzungen seien ein
richtig gewarteter Ofen, zwei
Jahre getrocknetes Holz und
richtiges Anheizen (von oben
mit genug Luftzufuhr). Billiger heizen Kunden mit dem
Scheitholz-Service nicht,
räumt Hechenberger ein, ihr
Gewinn sei aber „mehr Zeit
und Komfort“.
Im Pilotversuch werden 34
Haushalte wöchentlich bzw.
14-tägig versorgt. Eine Lehre
für den Ausbau wurde bereits
gezogen, berichtet Kammerdirektor Richard Norz: „Wir
müssen das Thema Anheizen
beachten, eventuell geben wir
auch eine Spänebox dazu.“
Durch den Stich von Zecken kann
FSME übertragen werden. Foto: dpa
FSME war 2012
am Rückzug
Wien – Die Zahl der an FSME/Frühsommer-MeningoEnzephalitis-Erkrankten war
im Jahr 2012 rückläufig. 2011
waren 113 Österreicher erkrankt und vier verstorben.
2012 gab es 52 FSME-Fälle,
die im Krankenhaus behandelt werden mussten und
zwei Tote. Zwölf der Patienten
kamen aus Tirol. Diese Tendenz ist laut dem Department
für Virologie der MedUni Wien
kein Hinweis, dass die Krankheit verschwindet, sondern
nur Ausdruck der jährlichen
Schwankungen. Auch habe
die bis zu 99 Prozent wirksame Impfung viele Erkrankungen verhindert. Etwa die Hälfte der FSME-Patienten 2012
war älter als 50 Jahre. (APA)
Wie man den
Schlaganfall
erkennen kann
Gütersloh – Besteht der Verdacht auf einen Schlaganfall,
muss man sofort Hilfe leisten.
Andernfalls kann der Patient
sterben oder Behinderungen
davontragen. Typische Anzeichen sind Sprach- und Sehstörungen, Lähmungen, Taubheitsgefühle, unsicherer Gang
und starke Kopfschmerzen –
all das weist auf eine Unterversorgung des Gehirns mit
Blut hin. Überprüfen kann
man den Verdacht laut Stiftung
Deutsche Schlaganfall-Hilfe
mit dem FAST-Test. F steht für
Face, was im Englischen Gesicht heißt. Helfer sollten den
Betroffenen bitten zu lächeln.
Verzieht er nur eine Gesichtshälfte, könnte die andere gelähmt sein. A steht für Arms
(Arme). Damit ist gemeint,
dass die Person beide Arme
nach vorne strecken und die
Handflächen nach oben drehen soll. Gelingt das nicht, besteht Anlass zur Sorge. S steht
für Speech (Sprache). Der Betroffene muss einen Satz nachsprechen können. T steht für
Time (Zeit) und meint, dass
beim Verdacht der Notruf 112
getätigt werden soll. (APA)
Im Falle eines Schlaganfalls ist soFoto: Murauer
fortige Hilfe nötig.