Mail.net : l`adresse publique du conseiller

Direction de la
Sécurisation des
Parcours
Professionnels
Guide ELD
Mail.net : l’adresse publique du conseiller
CCE du 4 décembre 2014
Novembre 2014
Document de travail
Mail.net : Le guide de l’ELD
Préambule :
Ce guide est à destination des membres des équipes locales de direction de Pôle Emploi, et vient
en complément de l’instruction nationale sur l’adresse publique du conseiller. Les actes
informatiques en lien avec le process métier du conseiller sont détaillés dans le guide Conseiller.
L’objectif de ce document doit permettre de vous approprier et/ou de renforcer vos connaissances
sur le pilotage et la supervision de l’activité en lien avec mail.net.
Sont détaillées les fonctionnalités suivantes :
 L’interface TSCE
 Accès et connexion à TSCE
 Le rôle du gestionnaire
 Gérer les agents
 Le tableau de bord des requêtes
 Les statistiques de traitement des requêtes
 Les statistiques par thèmes et sous-thèmes
 Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
 Le superviseur
Document de travail
L’adresse publique du conseiller référent :
L’interface TSCE
Document de travail
L’interface TSCE
L’interface TSCE – Traitement et Suivi des Courriers Electroniques - permet la distribution des courriels dans les
boîtes aux lettres des conseillers ou dans les boîtes aux lettres des agences/plateformes.
Deux entrées possibles des courriels :
 Par la messagerie du demandeur d’emploi
 Par le formulaire de contact de la foire aux questions sur pole-emploi.fr
Les courriels transmis par la messagerie du demandeur dans le cadre du mail.net sont déposés directement dans
la boîte de son conseiller référent.
Les courriels transmis par le formulaire de contact dans le cadre de la FAQ sont déposés sur une boîte générique
du site/plateforme dans l’objectif d’un traitement mutualisé.
TSCE reconnaît 3 types d’agents accédant à des fonctionnalités communes et différenciées :
 Le conseiller référent en charge des réponses
 Le manager d’équipe qui veille sur le bon écoulement des flux des requêtes et des réponses,
gère la disponibilité et les absences des conseillers et le cas échéant réaffecte les requêtes
 Un superviseur régional qui peut visualiser l’activité de production
Document de travail
L’interface TSCE
Les questions des demandeurs d’emplois adressées directement à leur conseiller référent sur leur adresse
publique .net sont récupérées par l’interface. Ces requêtes sont redistribuées directement après conversion de
l’adresse .net vers l’adresse privée du conseiller référent en .fr dans sa boîte Outlook.
Synthèse « Courriels » : Message entrant du DE
Messagerie
du DE
1
Envoi un courriel à l’adresse (.net) du CR
2
Le DE reçoit un accusé de
réception de TSCE
3
Réception du courriel
TSCE
5
Réception de la réponse du conseiller
6
7
GED*
Réponse/échange
Réponse/échange
4
Réponse du conseiller
6
Messagerie
du conseiller
7
Les échanges se déroulent de la façon suivante :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Le DE envoie un courriel à l’adresse publique (.net) du conseiller
Le DE reçoit un accusé de réception de son courriel de TSCE
Le conseiller référent reçoit le courriel du DE sur son adresse courriel pole-emploi.fr
Le conseiller référent répond directement depuis sa boîte Outlook vers l’interface TSCE
Le DE reçoit la réponse du conseiller
Le DE peut ensuite répondre au conseiller
L’échange peut ainsi continuer par questions et réponses successives.
Tous ces échanges sont regroupés dans une même requête, identifiée par un numéro unique appelé numéro de ticket.
Un nouveau numéro de ticket est créé lorsque le demandeur d’emploi créé un nouveau message.
* L’archivage du contenu du message en GED sera opérationnel après le 22/01/15.
Document de travail
L’interface TSCE
Du dossier du demandeur d’emploi dans AUDE, le conseiller rédige un message à destination du demandeur.
L’interface redistribue le mail directement dans la boîte du demandeur d’emploi.
Synthèse « Courriels » : Message sortant du Conseiller référent
1
Envoi d’un courriel au demandeur via AUDE
4
Réception de la réponse du
demandeur
TSCE
Messagerie
du
conseiller
2
Réception du courriel
Réponse du demandeur
3
Messagerie
du DE
GED*
5
6
Réponse/échange
Réponse/échange
5
6
Les échanges se déroulent de la façon suivante :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Le conseiller référent envoie un message via le lien « envoyer courriel » présent dans la synthèse « Courriels » de AUDE
TSCE envoi le courriel dans la boite de réception du demandeur et le contenu du message est archivé en GED
Le demandeur répond au courriel
TSCE envoie le courriel dans la boite Outlook (.fr) de réception du conseiller référent et le contenu du message est archivé en GED
Le conseiller référent peut ensuite répondre au DE
L’échange peut ainsi continuer par questions et réponses successives.
L’ensemble des échanges intervenant depuis l’envoi du courriel initial jusqu’à la clôture de l’échange constitue une requête. La requête
est identifiée (dans TSCE et dans AUDE) par un numéro unique appelé numéro de ticket. Un nouveau numéro de ticket est créé lorsque le
conseiller référent crée un nouveau message. * L’archivage du contenu du message en GED sera opérationnel au 22/01/15
6
Document de travail
L’adresse publique du conseiller référent :
Accès et connexion à TSCE
Document de travail
Accès et connexion à TSCE
Sur l’écran «Bureau métier»
L’application est accessible depuis le
bureau métier:
 Un compte manager générique a été
créé par agence (par code SAFIR)
permettant de gérer et de suivre tous
les agents de l’agence.
Celui-ci est commun pour toutes les
ELD de l’agence sous la forme :
« gest_xxxx »
(xxxx correspond au code SAFIR.)
 La connexion conseiller est créée
sous la forme :
- Login = identifiant Neptune
- Mot de passe = code TP + ini
Le superviseur possède les mêmes droits que le manager mais sur un niveau région.
Il peut avoir
également
la vision
avoir
delaFAQ,
vision
de de
mail
FAQ
.net
etainsi
de mail
que.net
desainsi
requêtes
que les
nonrequêtes
distribuées
nonpour
distribuées
les
pour
les réaffecter
réaffecter
auxaux
conseillers
conseillers
8
Document de travail
Accès et connexion à TSCE
Un manager générique a été créé par agence (code SAFIR), tous les membres ELD de l’agence pourront travailler sur
TSCE en tant que gestionnaire en utilisant ce compte générique.
Sont rattachés à ce manager générique tous les agents dont le code SAFIR de rattachement correspond à celui de
l’agence.
Une boite fonctionnelle a été créée par agence (code SAFIR), et est rattachée à ce manager générique dans TSCE.
Les membres de l’ELD de l’agence ont été habilités sur la boite fonctionnelle de l’agence.
L’adresse de la boite est la suivante :
[email protected] où XXXX représente le code SAFIR
Son nom est *REGION mailnet NOM AGENCE
Cette boite fonctionnelle est accessible depuis la boite Outlook (visualisable en même temps que la boite personnelle)
ainsi que depuis OWA.
Ci-dessous, vous trouverez toutes les informations pour ajouter cette boite fonctionnelle si besoin :
http://colibri.unedic.fr:8500/cyberdocs/quickstart.asp?altentry=true&show=VIEW:126890:native&library=UNEDIC_SI
De plus, un compte de conseiller a également été créé pour chaque ELD, pour identifier le conseiller absent et pour
lequel aucun remplaçant n’a été identifié.
9
Document de travail
L’adresse publique du conseiller référent :
Le rôle du manager
Document de travail
Le rôle du manager :
Les comptes TSCE sont créés et modifiés automatiquement à partir d’une extraction quotidienne des données de
l’annuaire pôle emploi (mis à jour via GALA).
Dans GALA, deux habilitations sont possibles:
• WEB_PWNOT_MAILNET pour les agents
• WEB_PWNOT_MAILNET-ELD pour les membres de l’ELD
Les modifications suivantes sont automatiquement prises en compte :
• Mouvement d’agent
• Modification de mail
• Arrivée d’un agent
Lors d’un mouvement, le compte de l’agent sera révoqué et recréé dans la nouvelle agence.
Les messages et statistiques resteront affectés aux bonnes agences.
Le manager peut gérer tous les agents de son agence uniquement sur les champs suivants :
 Modifier le mot de passe de connexion de l’agent à TSCE
 Déclarer l’agent remplaçant du conseiller référent lorsque celui-ci est absent
 Rendre disponibles ou indisponibles les agents
11
Document de travail
Le rôle du manager :
Le sommaire TSCE donne accès au menu suivant :
• Gestion des agents : mise en indisponibilité, déclaration du remplaçant d’un conseiller absent
• Tableau de bord des requêtes : liste des tickets et leur état par agent, réaffectation de tickets pour l’agence
• Statistiques : statistiques de traitement des tickets au global et par agent
• Tableau de bord des requêtes en lecture seule : visualisation de tous les échanges consignés dans TSCE
Sur l’écran «Menu TSCE» du gestionnaire
12
Document de travail
L’adresse publique du conseiller référent :
 Gérer les agents
 Le tableau de bord des requêtes
 Les statistiques de traitement des requêtes
 Les statistiques par thèmes et sous-thèmes
 Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Document de travail
Gérer les agents
Sur l’écran «Menu TSCE» du gestionnaire
Le manager assure la
gestion des agents (mise en
indisponibilité, déclaration
du remplaçant d’un
conseiller absent) via le
menu « Gestion des
agents » du sommaire de
TSCE 1
1
Document de travail
Gérer les agents
Le clic sur « Gestion des agents » ouvre le tableau suivant :
Détail de la fiche agent
1
Manager de l’agent
4
Nom et prénom de l’agent
2
Agent remplaçant
5
Adresse mail de l’agent
3
Disponibilité de l’agent pour le canal mail
6
Sur l’écran «Gérer les agents»
1
15
2
2
3
4
Document de travail
5
6
Gérer les agents : Saisir un agent remplaçant du conseiller référent
Le clic sur « l’œil » ouvre la fiche agent :
Sur l’écran «Fiche de l’agent »
Le conseiller
remplaçant saisi se
verra attribuer les
mails du conseiller
référent absent.
Aucun mail ne sera
transmis même en
copie au conseiller
référent.
Si aucun nom d’agent
remplaçant n’est
renseigné, les mails
seront transmis à la
boite spécifique
Mail.net de l’ELD pour
affectation à un
conseiller.
Login et mot de passe de l’agent
(modifiable)
1
2
Agent remplaçant en cas
d’indisponibilité (modifiable)
Si le conseiller remplaçant est lui-même indisponible, les mails seront transmis à la boîte spécifique mail.net de l’ELD.
16
Document de travail
Gérer les agents : Saisir la disponibilité ou l’indisponibilité du conseiller
référent
Sur l’écran «Gérer les agents»
Déclarer disponible ou indisponible un agent :
1
Disponible : la valeur « disponibilité CP » doit
être
Indisponible : En cas d’absence du conseiller
référent, le manager doit le déclarer
indisponible. En cliquant sur
on passe la
valeur à
et inversement.
Tant que l’indisponibilité est active, les
messages du demandeur d’emploi sont traités
de la façon suivante :
- Si un agent remplaçant a été désigné par le
manager, les messages lui seront transmis
- Si aucun agent remplaçant n’a été désigné par
le manager ou si ce dernier est également
indisponible, une demande de réaffectation est
transmise automatiquement au manager qui
devra affecter la requête à un autre conseiller.
Document de travail
1
Gérer les agents : Saisir l’absence du conseiller référent sur une
période définie
Sur l’écran « Fiche de l’agent »
La saisie se fait soit :
 En cliquant sur les jours
1
concernés dans le calendrier
 En saisissant la durée de l’absence
dans les champs « Date de début »
2
et « Date de fin »
2
1
Une fois ajouté :
 Le détail des jours d’absence est
3
alimenté et visible sur le mois
concerné
 Le nombre des jours d’absence
4
sur l’année est alimenté
3
4
Si la date du jour de la programmation de l’absence est comprise dans l’intervalle de saisie de l’absence,
l’indisponibilité de l’agent sera déclarée immédiatement. Sinon, un batch est exécuté tous les soirs à minuit pour
vérifier le journal de planification des absences et mettre à jour les statuts de disponibilité des agents dans TSCE.
Document de travail
L’adresse publique du conseiller référent :
 Gérer les agents
 Le tableau de bord des requêtes
 Les statistiques de traitement des requêtes
 Les statistiques par thèmes et sous-thèmes
 Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Document de travail
Le tableau de bord des requêtes
Sur l’écran «Menu TSCE» du gestionnaire
Le tableau de bord des requêtes
permet de :
• Voir l’ensemble des
requêtes (tickets) affectées
aux agents
1
• Connaitre l’état des
requêtes (traitées, non
traitées)
1
• Appliquer des filtres sur la
liste des requêtes
• Réaffecter des requêtes
Document de travail
Le tableau de bord des requêtes
Le clic sur « Tableau de bord des requêtes » permet d’accéder à l’écran suivant :
Zone des différents filtres possibles
Date de création du ticket
Numéro du ticket
1
Agent affecté au ticket
2
Statut de la requête 7
3
Nom et prénom du DE
6
Nombre d’échanges dans le ticket
4
Rubrique correspond au « mail.net »
Visualisation des échanges du ticket
5
8
9
Zone de sélection pour réaffecter le ticket 10
Concernant le statut de la requête :
En vert = échange traité ; en orange = échange non traité depuis moins de 72 heures ; en rouge = échanges non traités depuis
plus de 72 heures.
1
2
3
4
5
6
7
8 9 10
La zone du bas permet entre autre de visualiser
l’ensemble des
Document
de requêtes
travail du site qu’elles soient traitées ou non traitées
Le tableau de bord des requêtes : Consulter une requête
Le clic sur « l’œil » du tableau de bord d’une requête traitée permet d’accéder à l’écran suivant :
Sur l’écran «Détail de la requête»
Le contenu du courriel
du demandeur est
restitué 1
La réponse du conseiller
est restituée 2
4
Les coordonnées du DE
sont affichées 3
Le type de canal utilisé
pour répondre est
restitué 4
3
2
1
Document de travail
Le tableau de bord des requêtes : Réaffecter un ticket
Le manager peut réaffecter les tickets entre les membres de l’agence qui sont rattachés à la structure.
Cette action peut être faite soit à l’initiative du manager, soit suite à un message d’alerte de TSCE.
Rappel : Si un agent est déclaré indisponible dans TSCE et qu’aucun remplaçant n’est défini, les mails qui lui sont
adressés via son adresse .net ne sont pas distribués dans sa boite pole-emploi.fr.
Un message est envoyé dans la boite « gestionnaire_XXXX » pour indiquer que le mail doit être réaffecté.
La réaffectation peut se faire :
• Depuis le tableau de bord en sélectionnant le ou les tickets et la personne qui les traitera.
• Depuis le détail du ticket
• A partir du mail d’alerte de réaffectation reçu
Suite à la réaffectation, le nouvel agent reçoit le mail, et le ticket lui est assigné dans les tableaux de TSCE.
Si le ticket avait déjà été distribué à un agent, celui-ci reçoit un mail lui indiquant qu’il n’a plus à traiter ce ticket.
Document de travail
Réaffecter un ticket à partir du tableau de bord de TSCE
1
2
Sur le tableau de bord des requêtes, la cellule de la dernière colonne est entourée de rouge, le ticket
est à réaffecter.
Le manager sélectionne la case entourée de rouge puis sélectionne l’agent à qui il va réaffecter le
ticket. Clic sur ok. Le mail est transmis dans la boîte du conseiller choisi. Cette opération peut être
faite avec plusieurs requêtes sélectionnées. Si le ticket avait déjà été attribué à un agent, celui-ci
reçoit un mail lui indiquant qu’il n’a plus à traiter ce ticket.
1
2
Document de travail
Réaffecter un ticket à partir du détail du ticket
Le clic sur « l’œil » du tableau de bord d’une requête non traitée permet d’accéder à l’écran suivant :
1
Le manager peut lire le contenu des échanges afin de réaffecter le ticket à l’agent le plus apte à répondre.
2
Il sélectionne dans le menu déroulant le nom du conseiller à qui le ticket sera transmis et clique sur OK.
Le mail est déposé dans la boîte du conseiller choisi. Si le ticket avait déjà été distribué à un agent, celuici reçoit un mail lui indiquant qu’il n’a plus à traiter ce ticket.
Sur l’écran «Détail de la requête»
1
2
Document de travail
Réaffecter un ticket à partir du mail d’alerte de TSCE
1
Si un mail n’est pas distribué pour cause d’indisponibilité ou si la boîte du conseiller est pleine, il est
automatiquement redirigé dans la bal « gestionnaire_xxxx ».
2
Le mail reprend le numéro du ticket et le message du DE. Pour réaffecter le ticket il faut cliquer sur le lien
« cliquez ici ».
Deux situations possibles :
- Si TSCE n’est pas déjà ouvert, la fenêtre
de la mire de connexion va apparaitre 3
- Si TSCE est déjà ouvert, le tableau de
bord ne reprenant que le ticket cité va
apparaitre (voir page suivante)
1
2
3
26
Document de travail
Réaffecter un ticket à partir du mail d’alerte de TSCE
1
Suite à l’identification le tableau de bord suivant apparait. Il ne comporte que le ticket à réaffecter.
A ce niveau on peut sélectionner dans une liste de choix l’agent à qui sera réaffecté le ticket.
2
Si malgré l’indisponibilité de l’agent, le gestionnaire souhaite que le ticket lui reste affecté, il est
possible de réaffecter le ticket au même agent en sélectionnant son nom dans la liste de choix.
2
1
22
27
Document de travail
L’adresse publique du conseiller référent :
 Gérer les agents
 Le tableau de bord des requêtes
 Les statistiques de traitement des requêtes
 Les statistiques par thèmes et sous-thèmes
 Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Document de travail
Les statistiques de traitement des requêtes :
Sur l’écran «Menu TSCE» du gestionnaire
Les statistiques de traitement des
requêtes permettent de dresser un
compte rendu chiffré de l’état des
requêtes.
1
Le manager peut afficher les
statistiques relatives aux agents de
son site et ainsi dénombrer les flux
d’activité
1
Document de travail
Les statistiques de traitement des requêtes :
La rubrique « Statistiques de traitement des requêtes » permet d’accéder à l’écran suivant :
Ce tableau reprend :
Le nombre total de requêtes 1
Le nombre / pourcentage de tickets traités par retour de mail 2
Le nombre / pourcentage de tickets traités par un entretien téléphonique 3
Le temps moyen de traitement des tickets 4
Le nombre moyen d’échanges par ticket 5
Le nombre / pourcentage de tickets traités /non traités 6
Le nombre / pourcentage de tickets en critique (ayant dépassé le délai défini)
7
Un export des données vers Excel est possible
Un accès au détail du nombre de mails par agent8par le lien Mail direct
9
Une ligne permet de récapituler les totaux correspondant aux données de l’agence.
NB : un ticket clôturé sans réponse par courriel ou par téléphone apparaitra dans la colonne « traité » mais
n’apparaitra pas dans les colonnes « courriel » et « téléphone ».
9
8
1
2
3 de travail
Document
4
5
6
7
Les statistiques de traitement des requêtes : Visualiser les statistiques
de son agence
Le manager accède au détail du nombre de requêtes pour son agence à l’aide du filtre « n’afficher que
l’agence » 1
1
Document de travail
Les statistiques de traitement des requêtes : Visualiser le détail par
agent
Le clic sur le lien « mail direct » permet d’accéder à l’écran suivant :
Le manager peut :
Accéder au détail du nombre de requêtes pour un agent en cliquant sur le nom du conseiller afin
de piloter l’activité au sein de son agence.
1
2
Document de travail
Les statistiques de traitement des requêtes : faire un export Excel
Le clic sur le lien «Exporter en Excel » ouvre la boite de dialogue suivante :
L’utilisateur doit ensuite choisir le répertoire où il
souhaite enregistrer le document.
Voici le contenu
document Excel obtenu
Document de travail
Les statistiques de traitement des requêtes :
Vision et statistiques par DT
Un filtre permet de filtrer l’affichage des requêtes des différentes Directions Territoriales de la DR.
Filtre par agence
Permet de filtrer l’affichage des agents des différentes agences de la DR.
Les tableaux impactés sont la gestion des agents, les requêtes et les statistiques.
Filtre DT
Filtre agence
Seules les colonnes concernant mail .net sont
affichées
Document de travail
L’adresse publique du conseiller référent :
 Gérer les agents
 Le tableau de bord des requêtes
 Les statistiques de traitement des requêtes
 Les statistiques par thèmes et sous-thèmes
 Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Document de travail
Les statistiques par thèmes et sous-thèmes et le tableau de bord des
requêtes en lecture seule
Sur l’écran «Menu TSCE» du gestionnaire
1
Les statistiques par thèmes et sousthèmes ne sont pas pertinentes
dans le cadre de mail.net étant
donné qu’il n’y a qu’une thématique
connue (courriel direct).
Cette fonctionnalité est utilisée
pour dresser un compte rendu
chiffré de l’état des requêtes dans le
cadre de la FAQ.
Ce lien n’est donc pas détaillé dans
ce guide.
1
Le tableau de bord des requêtes en
2 lecture seule permet d’afficher les
requêtes mais sans aucune saisie
possible.
2
Document de travail
Le tableau de bord des requêtes en lecture seule
Le clic sur le lien «tableau de bord des requêtes en lecture seule » permet d’accéder à l’écran suivant :
Le manager peut consulter le tableau de bord en lecture seule pour accéder à tous les échanges
consignés dans TSCE. Il peut filtrer sa demande grâce au différents filtres mis à sa disposition.
Document de travail
L’adresse publique du conseiller référent :
Le superviseur
Document de travail
Réaffecter un ticket non distribué :
TSCE recense les mails non distribués qui ont été envoyés par les DE à une adresse valide (avec code DR et
@pole-emploi.net) mais non présente dans TSCE.
Le superviseur a accès à la liste de ces messages dans le tableau de bord des requêtes non distribuées.
Le superviseur a accès au détail de la requête et peut ainsi identifier le DE et la réaffecter au bon conseiller.
Il est impératif de procéder à cette réaffectation afin que le message du demandeur soit traité par son
conseiller référent.
Document de travail
Réaffecter un ticket non distribué :
1
Le superviseur dès le tableau de bord peut réaffecter au conseiller référent concerné.
2
Il peut également supprimer la requête.
2
1
Document de travail
Réaffecter un ticket non distribué :
1
Le superviseur a accès au détail de la requête et peut ainsi identifier le DE et réaffecter la requête au bon
conseiller.
Le mail est transmis dans la boîte du conseiller choisi.
1
41
Document de travail