Premier pas avec globalsp-easyvista

Premier pas avec le
nouveau site du
support du service
clients Global-SP
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Qu’est-cequec’est?
Le site service desk de Global-SP vous permet de créer et de suivre vos demandes
auprès de notre support.
Il vous permet aussi de :
1. Faire de nouvelle demande de service
2. Déclarer un incident pour vous ou pour un collaborateur
Où seconnecter?
Le site support de Global-SP est accessible à l’adresse :
https://globalsp.easyvista.com/
Commentseconnecter?
La connexion à l'application s'effectue via une interface sécurisée, la saisie d'un login
et mot de passe est requise pour accéder aux pages. S'agissant d'une application
"Full Web", elle nécessite de se connecter via une adresse internet.
La saisie du login n'est pas sensible à la casse des caractères ce qui signifie qu'il
peut être saisi indifféremment en majuscules ou en minuscules. Le mot de passe est,
en revanche, sensible à la casse :
Note : une fois connecté, tout utilisateur a la possibilité de modifier son mot de
passe à l’aide de l’icône
située en bas de page
Remarque : vous devez autoriser les fenêtres POP UP de votre navigateur
Se loguez
A l’invite entrez votre login habituel et votre mot de passe
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Lesindicateursprincipaux
Ce menu vous indique le nombre de tickets ouverts ou à valider. Pour accéder à la
liste des incidents cliquez sur l’indicateur souhaité.
•
•
•
Service : correspond aux demandes de service
Incident : correspond aux incidents en cours
Validation : correspond aux tickets en attente de validation de votre part.
Commentcré erunincident?
Vous pouvez créer un incident soit en utilisant la suite de touche ALT+N ou en
sélectionnant dans
Menus Nouvel incident :
La fiche suivante vous est alors proposée :
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•
•
Bénéficiaire : votre nom est proposé par défaut, vous pouvez changer le
bénéficiaire en cliquant sur votre nom : une fenêtre s’ouvre avec le nom des
collaborateurs de votre Ste, sélectionner le bénéficiaire.
Type d’incident : il s’agit de famille d’incident que vous pouvez déclarer :
Pour tout problème sur une application publiée ou hébergée chez
Globalsp
Pour tout problème de connexion Blackberry à notre messagerie
Tout problème avec l’utilisation de Citrix
Tout problème de connexion à nos services
Tout problème avec les données hébergées chez Globalsp
Tout problème avec la solution Global-Backup
Tout problème avec les impressions sous Citrix
Tout problème avec de messagerie hébergée chez Globalsp
Tout problème avec le mot passe de votre compte Globalsp
Tout problème de connexion aux portails Globalsp
Tout problème avec le WWS hébergé chez Globalsp
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•
•
•
Urgence : c’est le niveau d’urgence de votre demande elle est par défaut
moyenne
Documents : vous permet d’intégrer des copies d’écran ou des documents
dans votre demande
Vous devez renseigner le champ description de votre problème pour que le
diagnostic soit plus aisé à réaliser par les équipes supports
Pour terminer votre demande cliquez sur Envoyer : la demande est alors
créer, vous recevez un mail avec le N° de ticket et l’état de traitement en
cours.
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Commentcré erunedemandede
service?
Qu’elle est la différence avec un incident ?
Une demande de service correspond à une demande création d’un service de type
(nouvelle Boîte au lettre, nouveau compte utilisateur, nouvelle application…)
Attention : pour que votre demande soit valide elle doit être faite ou valider par
le responsable informatique de votre société.
•
Pour créer une demande aller dans Menus et sélectionné Nouvelle demande
•
Sélectionnez la rubrique en rapport avec le service que vous souhaitez
commander, exemple :
•
Dans le menu qui s’ouvre, sélectionnez le service en cliquant sur le panier.
Remarque : vous ne pouvez sélectionner qu’un article par ticket, si vous souhaitez
plusieurs articles il faudra refaire l’opération autant de fois que d’article souhaité
•
Une fois l’article sélectionné, le menu mon panier s’incrémente
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•
•
•
•
•
•
Clique sur créer la demande pour générer le ticket de demande. vous pouvez
aussi videz le panier pour annuler la demande.
Pour valider la demande une fenêtre s’ouvre avec le libellé de la demande et
la quantité.
Cliquez sur suivant pour termine la commande.
Dans la fenêtre suivante indiquer le niveau d’urgence de votre demande et
validez.
dans cette fenêtre précisez vos coordonnées
et cliquez sur suivant
Dans la fenêtre suivante vous pouvez donner des précisions sur votre
demande.
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Remarque : ce champ est obligatoire
•
Cliquez sur terminer pour finaliser la demande.
Un mail vous est adressé avec le numéro de ticket correspondant.
Commentclô tureunedemande?
Quand votre demande ou votre incident a été traité par le service support, vous êtes
informé par un mail ; vous devez alors vous connectez pour clôture le ticket. Il suffit
alors de vous connectez par l’intermédiaire du lien proposé dans le mail.
Quand vous êtes déjà connecté vous pouvez aussi clôturer vos tickets en vous
rendant directement dans le menu validation :
Cliquez sur la loupe pour ouvrir le ticket et le valider.
Puis cliquer sur
validation.
pour accéder au menu de
Dans ce menu vous pouvez :
•
•
•
acceptez, le ticket est alors clôturé
refusez, le ticket est renvoyé au support pour être repris
demandez une information : le ticket reste ouvert et votre demande est
incrémentée dans votre ticket
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Information importante : passé 5 jours sans intervention de votre part, le ticket est
automatiquement clôturé.
Indicateurdetraitement
Vous pouvez suivre l’indicateur de traitement de votre ticket dans le ticket
•
Les principaux statuts sont,
Qualification : le ticket n’est pas encore pris en charge par les équipes
En cours : le ticket est en traitement par les équipes support
En attente de validation : le ticket est en attente de validation par
l’utilisateur.
•
Cette icône
indique un ticket pour un incident, les incidents ont un n° de
ticket commençant pas un I :
•
Cette icône
indique un ticket de demande de service, les demandes ont
un n° de ticket commençant pas un S :
Vous pouvez faire un export Excel ou imprimer vos tickets en cours en utilisant les
icônes
•
.
Pour connaitre les dernières actions réalisées sur le ticket, sélectionnez-le
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L’historique vous présente l’ensemble des actions et le temps passé sur le ticket
ainsi que le retard sur le traitement.
Naviguez
Le menu Historique affiche les dernières actions réalisées
Vous pouvez effectuer des filtres dans les écrans en utilisant les menus
Le menu recherche Globale vous permet de faire des recherches dans vos tickets :
Contact&questions
Pour toute information ou question merci de nous adresser un mail à l’adresse
[email protected] , un technicien prendra contact avec vous ou vous
répondra par mail.
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