Les nouveaux visages de la relation client

GMF
La relation client
sur mobile
P.05
ESSILOR
Une nouvelle vision
de la relation client
P.06
BATEAUX
PARISIENS
Un traitement
optimal et ciblé
des requêtes clients
P.07
HELLOPRO
Une intégration
CRM réussie
LA
P.11
Les nouveaux visages
de la relation client
FOURCHETTE
Un projet global
tourné vers
l’international
P.12
11 TÉMOIGNAGES CLIENT
®
Customer Interactions Management
D O S S I E R
I N N O V A T I O N
&
S P É C I A L
R E L A T I O N
C L I E N T
Customer Interactions Management
Customer Interactions Management
www.viadialog.com
+33 (0)1.77.45.30.00
[email protected]
www.viadialog.com
+33 (0)1.77.45.30.00
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Sommaire
Edito
BRAND ONLINE COMMERCE
P.04
GMF
P.05
ESSILOR
P.06
BATEAUX PARISIENS
P.07
AUXIA
P.08
CULTURA
P.09
JALIS
P.10
HELLOPRO
P.11
LA FOURCHETTE
P.12
CLARSYS
P.13
PHONELINK
P.14
®
Customer Interactions Management
152 boulevard Pereire
75017 Paris
Tél : 01 77 45 30 00
www.viadialog.com
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En collaboration artistique avec :
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Viadialog
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Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la
propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire
intégralement ou partiellement tout article du
présent magasine sans une autorisation écrite de la
société ViaDialog.
L
e client était déjà roi. Il est maintenant royalement connecté.
2014 nous livre une avalanche d’objets tous plus connectés les uns
que les autres pour mesurer chaque instant de nos vies et de notre
environnement. Associés à des applications intelligentes, une
géolocalisation permanente, des Smartphones surpuissants et des
batteries longue durée, les consommateurs sont dorénavant connectés 24h/24, scannent
des codes-barres, achètent dans le monde entier, s’entraident spontanément en ligne,
tweet leurs réclamations et « like » leurs produits et leurs publicités préférés sur les
réseaux sociaux !
Et le commerce dans tout ça?
L’économie du partage va t-elle remplacer la propriété privée ? Les consommateurs
produiront-ils leurs objets avec des imprimantes 3D? Les avatars intelligents
remplaceront-ils les vendeurs ? Les numéros de téléphone existeront-ils encore dans 10
ans ? Autant de questions et de défis auxquels nous sommes confrontés. Révolution
pour certains, évolution pour d’autres, mais sans aucun doute un immense gisement
d’opportunités pour tous. Et pour le prospecter, ViaDialog concentre toute son énergie
et sa créativité à bâtir le Hub des interactions multicanales et cross-plateformes du futur,
en mode Cloud, sur le web et les mobiles, flexibles et évolutives avec une qualité de
service garantie. Dans un monde où tout devient électronique et numérique, où des
algorithmes sophistiqués calculent en permanence la meilleure offre au meilleur
moment, le consommateur, lui, reste un être humain, biologique et analogique, à la
recherche d’écoute, de conseils et de sympathie ! Qu’il achète dans un magasin, un centre
commercial, sur un site web, via une application mobile ou depuis son téléviseur
connecté, la qualité de son accueil sera toujours aussi déterminante que la disponibilité,
le prix, la garantie et la réputation du vendeur. Répondre, comprendre, identifier,
mesurer et satisfaire sont donc nos objectifs cardinaux pour vous aider à enrichir le
dialogue et l’expérience client. Car c’est une vérité que nous partageons ensemble, c’est
du dialogue que naît l’échange, et l’échange, c’est ce qui a toujours fait progresser le
commerce !
Je a n - D a v i d B e n i c h o u
Fo u n d e r & C E O - Vi a D i a l o g
www.viadialog.com
[email protected]
Outsourcing
Un centre de contact
au service des marques de luxe
Le partenaire e-commerce des marques haut de gamme de luxe internalise
son service client et choisit ViaDialog pour relever le défi.
D
A n t o i n e d ’A r i f a t
epuis 2008, Brand
Online Commerce crée
et g ère des sites
marchands pour les
marques haut de gamme.
Leur relation client, est à leur image, rigoureuse
et dans l’air du temps. Elle offre aujourd’hui une
prestation comprenant réception d’appels et
d’e-mails dans une dizaine de langues au service
de leurs clients prestigieux.
NAISSANCE D’UN PARTENARIAT
Il y a un an, Brand Online Commerce choisit
d’internaliser son service client. « Nous avons
voulu revoir notre logique de service client pour
pouvoir se rapprocher des marques, gagner en
efficacité et en productivité. Nous voulions
également pouvoir gérer plusieurs marques sur
une seule interface », explique Antoine d’Arifat,
Général Manager de Brand Online Commerce.
En lançant une étude de marché, ils souhaitent
trouver une solution clé en main permettant de
traiter des interactions multicanales. « Nous
voulions de la simplicité. Et à un coût attractif !
» déclare le dirigeant. Pari gagné puisque le
manager est satisfait de ViaDialog. « C’est une
solution professionnelle, d’un très bon niveau
et bien conçue. » explique-t-il.
04 - P U B L I
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
Le déploiement d’une nouvelle solution de
GRC peut parfois s’avérer complexe et longue.
Mais ici encore, Brand Online Commerce a
trouvé avec ViaDialog un partenaire réactif et
disponible. Nous avons été bien accompagnés
pour ce démarrage par de véritables
professionnels » souligne Antoine d’Arifat. Le
résultat, une mise en place en moins de 3
semaines qui a permis à l’entreprise d’être
opérationnelle sans délais.
C’est une solution
professionnelle, d’un
très bon niveau et bien
conçue
DES BÉNÉFICES IMMÉDIATS
Aujourd’hui, leur GRC ainsi que leur
téléphonie administrative est accompagnée par
ViaDialog : chaque marque cliente possède son
numéro propre, des SVI adaptés ont été mis en
place ainsi qu’un ACD, et une gestion
multilingue des emails entrants qui permet aux
agents de profiter d’une distribution dynamique
des interactions et d’une meilleure gestion des
files d’attente. Une productivité augmentée qui
peut être observée et analysée grâce aux outils
statistiques en temps réel.
Rapidité d’implémentation, conseils et aide à
l’intégration, solutions professionnelles
adaptées.... sont désormais des atouts de taille
pour l’équipe de Brand Online Commerce mais
aussi de leurs clients comme Helena Rubinstein,
Serge Lutens ou Nuxe. Le manager précise que
« toutes les marques sont satisfaites de notre
gestion de la relation client ». Qualifié d’outil
« performant permettant de bien gérer un
univers multimarques », ViaDialog a
accompagné Brand Online Commerce a
chaque étape du projet et s’est engagé sur des
objectifs chiffrés de qualité et de disponibilité
des services, gages d’une grande confiance.
DE NOUVEAUX PROJETS !
Aujourd’hui, lorsque nous interrogeons
Antoine d’Arifat sur le choix de ViaDialog, le
mot « satisfaction » est de mise et Brand
Online Commerce semble déjà penser au futur.
Le déploiement de solution de gestion du Chat
est déjà dans les esprits. La qualité des solutions
et des équipes de ViaDialog accompagnera, de
nouveau les fondateurs de la société, dans leur
quête d’amélioration de l’expérience client.
Assura nce s
La relation client sur mobile
La GMF dans votre poche ! Avec les capacités des outils
de ViaDialog, la GMF a révolutionné sa relation client au fil du
temps, notamment sur son application mobile.
Des solutions novatrices à bien des égards.
mode de communication intelligent qui évite
de nombreux écueils et augmente le taux de
mise en relation.
UN CALL BACK À
LA POINTE DE LA TECHNOLOGIE
E
Philippe Soleilhac
n cas de sinistre, GMF Mobile
vous facilite la vie et vous met
en contact avec notre service
client à tout moment ». La
pub dit vrai ! Automobile,
habitation, santé… L’étroite collaboration entre
ViaDialog et la GMF ne date pas d’hier. Il y a
environ six ans, l’assureur, souhaitant
moderniser ses centres de contacts, a cherché un
spécialiste dans la gestion des flux de
communication. « Les demandes devaient être
traitées immédiatement ou en différé avec, en
parallèle, un système efficace de relances après
la réalisation d’un devis par exemple », explique
Philippe Soleilhac, responsable des outils
spécifiques aux centres de contacts et des
services à la mobilité à la GMF. Une première
pierre à l’édifice qui en appelait d’autres.
En effet, début 2012, la GMF a souhaité revoir
la gestion de la relance téléphonique. « Les
rappels se faisaient dans un laps de temps
prédéfini, sans tenir compte de la charge
d’appels engendrée par nos autres flux. Pour
fluidifier le trafic, nous avons mis en relation
l’outil de ViaDialog avec notre infrastructure
de distribution d’appels grâce à un Web service
qui intègre la disponibilité de nos
téléconseillers », précise Philippe Soleilhac. Un
Cette collaboration croissante entre la GMF et
ViaDialog a vite ouvert la voie à un nouvel usage,
cette fois-ci sur l’application mobile de
l’assureur disponible sur Iphone, Android ainsi
qu’en version 100 % web mobile à travers un
navigateur. Objectif : proposer à un client un
rappel automatique afin d’être contacté par un
conseiller en situation de mobilité. « Un
formulaire de call back, adapté pour le mobile,
permet aux clients ou prospects de se faire
rappeler immédiatement ou sur rendez-vous.
L’occasion d’allier l’intelligence applicative
embarquée sur le terminal avec sa fonction
originelle : celle de téléphoner », remarque
Philippe Soleilhac. Une solution réellement
novatrice garantissant à la GMF d’être toujours
proche de ses clients et de mieux répondre à leurs
attentes.
Un formulaire de
call back, adapté pour
le mobile, permet aux
clients ou prospects de
se faire rappeler
immédiatement ou
sur rendez-vous.
UNE INSTALLATION SIMPLIFIÉE
Côté technique, l’intégration de ce call back sur
mobile a été réalisée en toute transparence, sans
modification substantielle sur le routage des
appels vers les centres de contacts de la GMF.
« À chaque nouveau chantier avec ViaDialog,
la procédure est extrêmement rapide. J’ai juste
besoin de contacter leur équipe pour créer un
service. 24 heures plus tard, les équipes de
production concernées paramètrent facilement
l’outil selon nos besoins grâce à une interface
relativement simple compte tenu de la
complexité liée au routage des appels sur les
Centres de Contacts », signale Philippe
Soleilhac. Pour preuve, il est même possible de
faire une demande de call back depuis un SVI.
Site internet, fixe, serveur vocal interactif et
maintenant mobile ! Grâce à ViaDialog, la
GMF entre dans l’ère du call back multicanal.
DE NOUVELLES
PERSPECTIVES
Aujourd’hui, le bilan est positif. « Tout se passe
plutôt bien. Au fil du temps, nous avons
construit une relation basée sur la confiance, ce
qui permet de mettre rapidement en place de
nouveaux services et de régler efficacement les
problèmes éventuels », conclut Philippe
Soleilhac. La suite s’annonce prometteuse. À
moyen terme, la GMF souhaiterait permettre
aux clients d’être rappelés via un simple bouton
call, sans avoir l’obligation de passer par un
formulaire. Une fonction primordiale en cas
d’urgence. Aucun doute qu’un tel service
devrait être une formalité grâce à la compétence
des équipes de ViaDialog.
PUBLI
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
- 05
Distribution
Une nouvelle vision de
la relation client
Pour mener à bien sa mission d’assistance et gagner en qualité
dans sa relation client, Essilor a fait appel à ViaDialog.
P
résent dans plus de 100 pays,
Essilor est numéro un
mondia l des verres
correcteurs. Depuis plus de
160 ans, de la conception à
la fabrication, le groupe élabore de larges
gammes de verres pour corriger et protéger la
vue. Fondant sa stratégie sur l‘innovation, le
groupe consacre environ 150 millions d’euros
par an à la recherche et au développement. Par
ailleurs, Essilor développe et commercialise des
équipements pour les laboratoires de
prescription, des instruments et des services
destinés aux professionnels de l’optique. Le
service professionnel d’Essilor Assistance
supporte deux branches business que sont les
verres et les instruments. Une activité qui
requiert une gestion au quotidien des opticiens,
clients du groupe. Revue de détails.
UN SVI DYNAMIQUE POUR
UNE GESTION CLIENT CIBLÉE
Pour atteindre son objectif d’un meilleur service
client possible, Essilor a repensé sa stratégie
clients et demandé à ViaDialog de développer
une palette d’outils dédiés. ViaDialog s’est tout
d’abord attaché à créer un numéro national
unique pour contacter l’assistance client, puis à
développer un SVI dynamique.
Outre d’effectuer un routage des appels entrants
vers les services concernés (verres ou
instrumentations), le SVI mis en place permet
d’identifier automatiquement le numéro
d’appelant et d’affecter des priorités selon le
client. Il permet, entre autres, de mettre en
06 - P U B L I
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
La flexibilité
de la solution, couplée
à la data et aux
indicateurs qui s’en
dégage, sert un
objectif : fournir un
meilleur service
client
relation les conseillers plus rapidement avec des
clients identifiés au préalable comme VIP grâce
à leur numéro de téléphone. « Nous voulions
une reconnaissance du numéro de téléphone
afin, ensuite, de privilégier nos clients qui sont
sous contrat et in fine de gérer au mieux nos files
d’attente», explicite Philippe Duverne,
responsable du service aux clients d’Essilor
Assistance.
D’autres services complémentaires sont venus
compléter ce dispositif téléphonique : totem/
console de supervision au sein du centre de
contacts, répondeur téléphonique que chaque
agent peut consulter sur sa messagerie
électronique, enregistrement des échanges et
conversations… « Autant d’outils qui nous font
gagner en réactivité et précision, et donc en
pertinence, auprès de nos clients », loue le
responsable.
UN OUTIL DE PILOTAGE
ET D’ÉVALUATION
Au-delà la gestion de la relation client au
quotidien, la solution ViaDialog, par les
statistiques qu’elle génère, joue un rôle de
pilotage des ressources internes : la connaissance
des flux et pics d’appels permet, en effet,
d’allouer les effectifs requis et de mobiliser les
ressources humaines de manière fine et adaptée.
D’autre part, le suivi à la minute près de l’activité
téléphonique fait office de garantie en cas de
problème ou panne d’un site comme l’explique
Philippe Duverne : « Si un de nos sites rencontre
un problème, nous pouvons reporter
immédiatement les appels sur un autre centre ».
Enfin, l’analyse des conversations via leur
enregistrement favorise une montée en
compétence des collaborateurs. Car en traçant
l’activité des techniciens et en procédant à une
analyse qualitative des échanges téléphoniques,
« la solution ViaDialog se révèle être également
un outil d’évaluation de la performance de nos
collaborateurs », affirme le responsable, qui
poursuit : « La flexibilité de la solution, couplée
à la data et aux indicateurs qui s’en dégagent
(taux de décroché, temps de réponse….), sert un
objectif : fournir un meilleur service client ».
Mission accomplie.
To u r i s m e
Un traitement ciblé
des requêtes clients
Pour parfaire sa qualité et sa connaissance client, la centrale
de réservation des Bateaux Parisiens fait appel à ViaDialog.
D
epuis plus de 40 ans,
Bateaux Parisiens qui a
ses quartiers aux pieds de
la Tour Eiffel, organise
des croisières sur la Seine.
Outre la balade fluviale ou croisière déjeuner et
dîner sur la Seine, la filiale de Sodexo participe
à de nombreuses manifestations en partenariat
avec des acteurs touristiques majeurs et gère
aussi l’activité de navette Batobus. Faisant
découvrir Paris à 3,5 millions de voyageurs par
an, elle a conquis plus de 40 % du marché de la
Seine : les touristes (36 % de la clientèle), mais
aussi les particuliers, dont les Parisiens (44 %) et
les entreprises (20 %). Autant de publics qui
requièrent une stratégie différente en matière
de relation client.
UN SVI SUR MESURE
Avec quelque 200 000 appels reçus par an,
l’activité de Bateaux Parisiens exige une gestion
minutieuse des appels. A son arrivée, le directeur
de réservation ne disposait d’aucun serveur
vocal. « Ni automates, ni pré-réservation
possible par téléphone, tout était empirique et
se faisait manuellement », se rappelle
Dominique Chanon qui, de suite, a mis en place
avec ViaDialog un SVI pour tout d’abord,
quantifier le nombre d’appels et, ensuite, assurer
un bon routage. « Nous avions la volonté
d’avoir un outil fiable et sécurisé améliorant
notre qualité de service », poursuit –il.
OPTIMISER LE TRAITEMENT
DES REQUÊTES CLIENTS
« Avec 95% d’appels entrants, la solution
Autres solutions déployées pour une meilleure
qualité de service, la pré-réservation par
téléphone et le webcall back : dans le premier cas,
le client sélectionne la prestation qui lui convient
(bateau, date et heure) à travers une série de
question sur un SVI en selfcare. Puis, suite à la
réception d’un SMS de confirmation, un
conseiller le rappelle dans les deux heures pour
valider sa réservation. Quant au webcall back, il
permet au client, dès qu’il entre dans le tunnel
de réservation, de rentrer en contact avec un
conseiller en un clic.
ViaDialog était la plus adaptée pour les gérer
intelligemment et le choix le plus pertinent »,
explique Dominique Chanon. Ce dispositif a
fluidifié le trafic et fait gagner en performance :
la connaissance des flux et des pics d’appels a
notamment donné la possibilité aux conseillers
d’adapter leur discours et leur approche client.
Écrans déployés affichant le trafic, les totems
permettent en parallèle aux conseillers de
s’informer, et donc de se piloter, facilitant ainsi
le management et la gestion. La mise en place de
la solution ViaDialog a aussi favorisé le
développement d’approches relationnelles
différentes selon les publics de la compagnie :
d’un côté, les clients courants dont les appels
sont gérés sur un mode multilingue sur SVI, de
l’autre un traitement humain pour les
professionnels du tourisme et les entreprises où,
au travers d’un ACD, le client est directement
mis en relation avec un conseiller.
Enfin, la société a imposé le call-tracking, qui
offre, grâce à la mise en place de numéros dédiés
lors des opérations spéciales, un bel outil
d’analyse marketing.
UNE RELATION PÉRENNE
De fait, en mettant en œuvre un outil et process
automatisé de la réservation client en
multipliant les canaux, Bateaux Parisiens a
amélioré le traitement des requêtes clients et le
travail des conseillers, devenus plus autonomes.
Avec des gains conséquents ! La centrale de
réservation a, en effet, en moyenne enregistré
une croissance de 10 à 15 % selon les prestations.
Que des raisons donc de poursuivre la relation
partenariale que vivent depuis six ans Bateaux
Parisiens et ViaDialog. Une collaboration
pérenne due à la qualité de service du prestataire
et à la flexibilité dont il sait faire preuve. « À
l’inverse d’autres structures plus rigides où l’on
se retrouve coincé dans un produit, avec
ViaDialog, le produit s’adapte à nous », se
réjouit Dominique Chanon.
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RÉDACTIONNEL VIADIALOG
- 07
Assura nce
Une plateforme
de GRC personnalisée
Société spécialisée dans la prévoyance décès et le contrat obsèques, Auxia
gère quelque 900 000 contrats. Une activité qui nécessite la mise en place
d’un dispositif téléphonique professionnel et adapté. Revue de détails.
F
Pierre-Marie Martin
iliale du groupe Malakoff
Médéric. Auxia est une société
spécialisée dans la prévoyance
individuelle qui intervient sur
tous les risques liés à la
personne. Acteur important et reconnu sur son
marché, Auxia intervient en marque blanche et
est, à ce titre, le leader français de la gestion de
prévoyance obsèque. Elle accompagne ainsi de
nombreuses mutuelles, des institutions de
prévoyance, des courtiers grossistes ainsi que des
réseaux bancaires et des assureurs. Avec une
plateforme d’assistance dédiée, Auxia enrichit
constamment sa qualité de service pour le
bénéfice de ses assurés et de leurs proches.
UNE SOLUTION PROFESSIONNELLE
Avec la forte croissance du nombre de ses
partenaires il devenait indispensable pour Auxia
dont les effectifs ont augmentés, de se munir
d’une solution professionnelle. « Auparavant,
nous fonctionnions de manière artisanale et
manuelle, mais il est rapidement apparu
nécessaire de professionnaliser notre relation
client », explique Pierre-Marie Martin, directeur
des systèmes d’information et moyens généraux.
L’objectif ? Mettre en place une plateforme
adaptée tant à l’activité d’Auxia qu’à son
organisation matricielle. Le déploiement de SVI
08 - P U B L I
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
dynamiques avec une gestion des appels entrants
est la pierre angulaire du dispositif téléphonique
de la société d’assurance. « Avec deux
caractéristiques majeures, détaille Pierre-Marie
Martin. D’une part, les services adaptés aux
besoins du client –on ne traite pas la vie courante
du contrat comme le décès d’un proche et,
d’autre part, la nécessité de gérer de nombreux
partenaires. »
Ainsi, si les appels qualifiés « vie du contrat »
sont aiguillés de manière automatisée, ceux
relevant de l’annonce d’un décès font l’objet
d’un accompagnement humain et dédié. De
plus, imposée par son statut de marque blanche,
Auxia a demandé à ViaDialog une qualification
spécifique des appels. « Pour chaque numéro de
téléphone, nous qualifions d’abord et avant tout
le partenaire afin de répondre en son nom
propre », précise le directeur, qui se réjouit de la
relation partenariale qu’il a noué avec ViaDialog
depuis 2010.
PERSONNALISATION ET
PERFORMANCE
« Viadialog a su s’adapter à notre activité et,
surtout, su évoluer et affiner leur modèle au fil du
temps en fonction de nos besoins », rapporte ce
dernier. C’est ainsi qu’après la mise en place de
la solution, Auxia a demandé à ViaDialog de
créer un totem de supervision personnalisé qui
soit adapté aux compétences de la compagnie.
Cet écran plat sur le plateau d’appel a
notamment permis de superviser les indices de
performance et de piloter efficacement les
activités de la plateforme : variation des effectifs
de l’équipe en fonction des flux anticipés, gestion
des priorités en termes de traitement des appels…
Les statistiques générées ont, par ailleurs,
contribué à une meilleure performance et à une
amélioration du service client. « La solution
Viadialog mise en œuvre a permis des gains de
productivité et une amélioration de la qualité de
service à nos clients», explique Pierre-Marie
Martin. Et pour preuve, entre 2009 et 2013, le
nombre d’appels reçus a plus que doublé
(+116%) alors que les effectifs de la plateforme
sont restés stables, tout en maintenant le même
niveau de taux de décroché. Enfin, la possibilité
d’enregistrement des conversations a aussi
participé à une meilleure qualité de service : leur
analyse permet, entre autres, de détecter les
appels à optimiser et ainsi, en aval, de pouvoir
mieux former les chargés de clientèle à
l’accompagnement des assurés.
Quant à l’avenir, c’est clairement le cross-canal
qui sera au cœur de la stratégie à moyen terme.
Engagée dans une transformation numérique à
horizon 2017, Auxia réfléchit actuellement à la
manière dont les solutions (téléphoniques,
mail...) vont se croiser. Un projet GRC majeur
dans lequel ViaDialog aura toute sa place.
Affaire à suivre…
E Commerce
Accompagner
la croissance de l’e-commerce
Pour accompagner sa nouvelle plateforme e-commerce,
Cultura opte pour une stratégie client multi et cross-canale afin
d’être présent sur l’ensemble du parcours d’achat.
E
nseigne de distribution
appartenant à la holding
Sodival, Cultura couvre
l’ensemble des biens et loisirs
culturels et créatifs en
France : livre, musique, vidéo, jeux vidéo,
papeterie, loisirs créatifs, jeux et jouets, ainsi
qu’une offre d’instruments de musique. Réseau
physique avant tout, Cultura est aussi présent
en e-commerce. Une présence nécessaire et
indispensable pour répondre aux besoins et aux
attentes de leurs clients. « Le digital est au cœur
de notre stratégie de développement, pour cela
nous avons engagés un certain nombre de
chantiers en logistique et en informatique avec
notamment une refonte complète de notre site
tant du point vue graphique/ergonomique, que
du point de vue technique. Cette volonté
d’accélérer notre positionnement sur internet
se traduit depuis 2 ans par des niveaux de
croissance jusqu’à 5 fois supérieur au marché »,
rapporte Ahmed Chinbou, directeur
e-commerce de Cultura.
disponibilité d’un produit.. En parallèle, le site
e-commerce possède son propre service client
avec un numéro propre. Enfin, dans le droit fil
du commerce connecté, qui tend à faire s’effacer
la frontière entre commerce offline et online,
Cultura a mis en place un service de click &
collect qui permet de commander sur le site
internet et de venir chercher en magasin son
produit.
UNE STRATÉGIE MULTICANALE
Aussi, la stratégie en matière de relation client
est-elle, par définition, multi et cross-canale :
« Notre objectif est d’être présent sur tous les
canaux (réseaux sociaux, mobile, web…), de les
conjuguer et de les interconnecter ». Le but ?
Être aux côtés du client à chaque étape de son
parcours d’achat. Une palette de possibilités
s’offre donc au client : chaque magasin dispose
d’un espace conseils & services ainsi que d’une
ligne téléphonique dédiée, que le client peut
utiliser pour s’informer, par exemple sur la
la solution
fournie par ViaDialog
nous a permis de
développer des outils
et, par conséquent,
de professionnaliser
notre démarche
UNE RELATION CLIENT
PROFESSIONNALISÉE
Alors qu’il y a trois ans, le dispositif de Cultura
se limitait à équipement téléphonique
classique, « la solution fournie par ViaDialog
nous a permis de développer des outils et, par
conséquent, de professionnaliser notre
démarche », explique Ahmed Chinbou.
Grâce à la mise en place d’un système de
distribution automatisé des appels (ACD) et
d’un SVI, les appels ont pu être qualifiés et les
clients dirigés vers le centre d’expertise adapté.
Cultura utilise aussi la solution de gestion des
e-mails entrants offrant une centralisation et
une catégorisation par typologie de contacts.
Autant de services qui « nous ont permis
d’avoir une meilleure connaissance et visibilité
sur notre activité », livre le directeur
e-commerce. Statistiques, analyse des motifs
d’appels des clients, reportings… les outils de
ViaDialog ont considérablement aidé à
structurer et à améliorer le service client.
« Nous remontons les informations à la source
lorsque nous avons beaucoup d’appels sur des
problématiques de retard de livraison ou en cas
de produit en rupture », donne en exemple
Ahmed Chinbou.
Une stratégie qui porte ses fruits : selon FiaNet,
partenaire de scoring, qui a réalisé une
évaluation du site Cultura sur la base d’avis
clients, l’enseigne obtient une note de… 9 sur
10 ! « Au final, nous offrons un meilleur
service client », se réjouit le directeur
e-commerce.
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RÉDACTIONNEL VIADIALOG
- 09
A g e n c e We b
Cap sur le Webcall Back
Afin de mieux analyser les résultats et pour optimiser l’expérience
des utilisateurs, Jalis a fait le choix de déployer une solution de Webcall
Back de ViaDialog sur les sites de ses clients. Une décision dont
toutes les parties – Jalis, clients et utilisateurs – sortent gagnantes.
A
vec onze ans de savoirfaire dans la création de
site internet et le
référencement naturel,
l’agence web Jalis s’est
imposée comme une entreprise au savoir-faire
reconnu dans son secteur. Son objectif : « Dans
la jungle de l’Internet, permettre aux entreprises
de se distinguer au meilleur coût. » Au total, ce
sont plus de 2500 clients qui ont fait confiance
à l’agence marseillaise pour piloter leur stratégie
de communication online.
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Être rappelé automatiquement et gratuitement
depuis un site marchand est une manière
efficace d’optimiser l’expérience client et
d’augmenter le taux de conversion. Pour cette
raison, Jalis dont l’activité consiste en la création
de sites internet a fait le choix de la solution de
Webcall Back de ViaDialog.
UNE INTÉGRATION
SOUPLE ET FACILE
« Simple à implémenter, nous avons facilement
pu intégrer le webcall back de ViaDialog sur le
site des clients dont l’activité requiert une
réponse rapide aux demandes de
renseignements tels les réservations de taxis ou
bien d’hôtel ou de restaurants par exemple »,
explique Elodie Garcia, référenceuse chez Jalis.
« Si jusqu’alors, la société n’avait comme outil
de traçage que des formulaires de contact, elle
peut désormais s’appuyer sur la solution
ViaDialog pour une compréhension et une
10 - P U B L I
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
La société n’avait
comme outil de
traçage que des
formulaires de
contact, elle peut
désormais s’appuyer
sur la solution
ViaDialog pour une
compréhension et une
analyse plus fine des
flux
analyse plus fine des flux », poursuit cette
dernière. En effet, pour Jalis, il n’était pas
possible de tracer les conversions de visites qui
se faisaient par téléphone. Avec cette toute
nouvelle solution, déployée cet automne, cette
limite disparaît et Jalis peut ainsi étudier en
profondeur les résultats qu’obtient un site.
TAUX DE CONVERSION
EN PROGRESSION
Si du point de vue de Jalis, le bénéfice est net, les
atouts sont aussi multiples pour ses clients. La
voix et l’humain demeurent cruciaux dans la
relation marchande : en permettant d’être
rappelé en un clic, le Webcall Back facilite le
contact, optimise la conversion et, enfin, favorise
la fidélisation. Parce que la prise de contact est
souvent plus efficace par téléphone que par mail,
déployer un dispositif Webcall Back permet de
réduire le taux d’abandon. Surtout, il offre un
plus grand taux de transformation. Encore une
fois, parce que le Webcall Back repose sur une
relation humaine, la conversion est plus efficace
off-line. In fine, cela provoque un nombre de
vente plus élevé, et donc un meilleur retour sur
investissement. Enfin, il rassure les prospects, et
ce faisant, améliore sensiblement la fidélisation
des clients.
En une fonctionnalité déployée grâce à
ViaDialog, Jalis a ainsi fait coup double : parfaire
sa prestation vis à vis de ses clients en leur
fournissant une analyse plus approfondie des
résultats de leur site d’abord, améliorer
l’expérience des utilisateurs ensuite.
S e r vice Pro
Une solution 100% intégrée
Jouant le rôle d’intermédiaire B2B, Hellopro gère des milliers
d’interactions au quotidien. Outre la nécessité d’instaurer un routage
automatique des appels entrants, la société souhaitait que ses
appels sortants s’intègrent parfaitement à son CRM. Explications.
H
ellopro est une
plateforme française de
mise en relation entre
professionnels. Avec
plus de 100
000 fournisseurs référencés et plus d’un
million de produits, ses services s’adressent à
tous les professionnels, quels que soient leur
secteur d’activité, leur profession ou leurs
effectifs. Afin de faciliter le processus d’achat
B2B, Hellopro répertorie les produits de
milliers d’entreprises et propose une mise en
relation avec les fournisseurs.
Fort d’un plateau d’une centaine de téléconseillers, cœur névralgique de son activité
opérationnelle, Hellopro avait besoin d’un outil
adapté à son activité afin de gagner en
productivité. En effet, l’activité d’Hellopro
repose sur la mise en relation entre
professionnels. « De l’assurance
professionnelle à la création de site internet en
passant par le rayonnage, notre équipe se charge
de trouver les fournisseurs correspondant à la
demande. Aussi, dès lors qu’une demande de
devis est effectuée sur le site, l’acheteur doit être
rappelé pour qualifier son besoin», explique le
directeur des systèmes d’information, Sagaf
ABDEREMANE.
GAGNER EN PRODUCTIVITÉ
GRÂCE À L’AUTOMATISATION
Afin de le recontacter le plus rapidement
possible, Hellopro a mis en place la solution
de ViaDialog en mode SaaS qui permet
d’automatiser la génération des appels
sortants. D’autre part, les agents peuvent en
un clic lancer automatiquement l’appel. Une
fonctionnalité qui peut paraître anecdotique
mais qui, dans le cadre de gros volumes
d’appels, fait gagner un temps précieux aux
agents. « Notre ser vice a gagné en
rapidité grâce à ses solutions», confirme le
directeur.
Côté appels entrants, l’implémentation d’un
SVI offre un routage tout à la fois direct et
pertinent, et donc une meilleure gestion des
demandes de devis. « Désormais, les appels
sont routés automatiquement vers le bon
service en fonction du besoin de l’appelant »,
illustre Sagaf ABDEREMANE.
UNE INTÉGRATION
CTI AU CRM D’HELLOPRO
Les outils de
ViaDialog nous ont
permis d’améliorer
notre productivité
de plus de 30 %…
ViaDialog a su faire
preuve d’une réelle
souplesse par
rapport à notre
besoin métier qui
était d’intégrer ces
solutions à notre
CRM
« ViaDialog a su faire preuve d’une réelle
souplesse par rapport à notre besoin
métier qui était d’intégrer ces solutions à
notre CRM », livre Sagaf ABDEREMANE.
Concrètement, ViaDialog a créé plusieurs
webservices à même de répondre à l’attente
d’Hellopro qui était d’harmoniser son back
office avec le système téléphonique : lancer
automatiquement l’appel certes, mais aussi
vérifier la disponibilité des conseillers en
temps réel, ou bien encore remonter la fiche
du prospect ou du client (CTI). « Les outils
de ViaDialog nous ont permis d’améliorer
notre productivité de plus de 30% », conclut
le directeur des systèmes d’information.
PUBLI
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
- 11
Re st aura tion
Un projet global tourné
vers l’international
Pour piloter au mieux son activité internationale et optimiser
sa qualité de service, le site de réservation en ligne de restaurants a fait
appel à ViaDialog.
L
a Fourchette est devenu en
quelques années la première
centrale de réservation de
restaurants en ligne en France,
Espagne et Suisse. La société
fournit un service de réservation en temps réel,
qui permet de trouver un restaurant en fonction
de ses préférences et de réserver en ligne, selon
les disponibilités des restaurants.
ACCOMPAGNER LA CROISSANCE
Avec plusieurs milliers d’appels quotidiens
d’internautes et de restaurateurs, le déploiement
d’un centre de contact performant et adapté à
l’activité était indispensable. En témoigne la
croissance des effectifs : «Le service client est
passé d’une vingtaine de personnes à 55
aujourd’hui », relate Jeanne Massa, directrice
des opérations de La Fourchette qui poursuit :
« Structurer l’activité était une priorité pour
monter en qualité. »
Avec une
moyenne de 400 000
réservations par mois
dont un quart par
téléphone, il fallait
automatiser pour
gagner en
productivité et en
qualité
12 - P U B L I
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
UN DÉPLOIEMENT
INTERNATIONAL…
Un p ro j e t ren d u c o mp l e xe p a r
l’internationalisation de l’entreprise. Si le centre
de contact se situe à Barcelone, il gère aussi la
France, l’Espagne et la Suisse. ViaDialog a donc
fourni plusieurs numéros de collecte pour
garantir une bonne gestion des appels entrants
ainsi qu’un SVI multilingue. Et ce, en dépit de
la difficulté d’accès de certains pays comme la
Suisse. « Il n’y est pas simple de travailler avec les
opérateurs, livre la directrice des opérations.
ViaDialog a fait des prouesses pour obtenir des
numéros de collecte et une qualité de la
communication malgré les contraintes de la voix
sur IP à l’international. »
QUALITÉ ET PRODUCTIVITÉ
Que ce soit pour ses appels entrants ou sortants,
pour son activité BtoC en direction des
internautes et celle BtoB à destination des
restaurateurs ou bien encore pour sa gestion de
téléphonie administrative, ViaDialog a fourni
à La Fourchette un service complet et sur
mesure. « Avec une moyenne de 400 000
réservations par mois dont un quart par
téléphone, il fallait automatiser pour gagner en
productivité et en qualité », résume Jeanne
Massa. Ainsi ViaDialog a mis en place des
automates d’appels pour transmettre les
réservations en temps réel ou vérifier les horaires
d’ouverture des restaurants pendant les
vacances. ViaDialog a aussi intégré le « click to
call » sur les outils CRM de La Fourchette. Plus
besoin de composer un numéro, il suffit de
cliquer sur le nom du restaurant pour que l’appel
Grâce aux
outils de reporting et
de supervision, nous
avons progressé
qualitativement
se lance. « Cela génère d’énormes gains de
productivité », affirme Jeanne Massa.
L’enregistrement et l’écoute des appels ont, par
ailleurs, permis de travailler sur leur qualité et
d’avoir un retour client sur les produits
proposés : « Grâce aux outils de reporting et de
super vision, nous avons progressé
qualitativement », livre-t-elle. Nous avons pu
formé des groupes de compétences et gérer les
priorités d’appel sur la hotline. » Enfin, les
solutions de ViaDialog ont facilité
l’administration et la communication en
interne : fourniture de téléphone IP livré clé en
main pour les 170 collaborateurs du groupe,
centralisation et gestion depuis un compte mail
des communications fax, solution de conférence
téléphonique pour l’organisation des réunions.
Si le projet était ambitieux, le résultat est là :
« Nous avons réussi à structurer chaque service
en fonction de ce dont on avait besoin »,
conclue Jeanne Massa.
Outsourcing
W W W . C L A R S Y S . C O M
L’alliance de la souplesse et de la
fiabilité en mode SAAS
Clarsys met la satisfaction client au cœur de son engagement.
Afin de garantir un service à la fois réactif et pertinent, l’entreprise a fait le
choix d’une solution souple et fiable qui réponde à ses besoins.
ÊTRE RÉACTIF ET DISPONIBLE
D
Olivier Caré
epuis plus de vingt ans,
Clarsys accompagne les
entreprises et les
organismes publics dans
la réflexion, la
conception, le déploiement et la gestion au
quotidien de leur système d’information.
Depuis Paris, où son siège social est localisé, et
renforcé par un réseau de partenaires au niveau
national, Clarsys a développé une culture
d’entreprise fondée sur « l’esprit service ». Avec
un objectif : garantir, au travers d’un
interlocuteur dédié, proximité et réactivité à ses
clients.
Au regard du cœur de métier de Clarsys,
instaurer une hotline avec un routage pertinent
était une nécessité. « Notre métier est la vente
d’un service d’assistance. Nous faisons du
support, et donc garantissons l’assurance pour
l’utilisateur de joindre un technicien », explique
Olivier Caré, président-directeur général
(PDG) de Clarsys.
UN INVESTISSEMENT OPTIMAL
L’entreprise a fait le choix d’externaliser et de
faire appel à ViaDialog qui avait « l’avantage de
nous proposer une solution stable et fiable par
La solution
ViaDialog nous permet
de ne pas investir dans
des logiciels qui nous
coûteraient chers
rapport à notre besoin ». En effet, développer
une solution technique en interne est vite
apparu comme un investissement onéreux et
contraignant : pour être performante et fiable,
il aurait fallu mettre au point une solution
multisite afin de prévenir toute panne et d’être
en capacité de prendre les appels quelque soit la
situation. « De ce point de vue, l’externalisation
est une bonne démarche. Dans le cas contraire,
nous aurions du investir beaucoup plus. La
solution ViaDialog nous permet de ne pas
investir dans des logiciels qui nous coûteraient
chers », confirme le PDG.
Souplesse et fiabilité sont, pour Olivier Caré,
les maîtres mots de la solution déployée. En
fonction des besoins tout d’abord : ainsi,
ViaDialog a mis en place un SVI principal
générique pour les clients ayant un faible
volume d’appels et, en parallèle, plusieurs SVI
dédiés à des clients avec des fonctions
spécifiques et la mise à disposition
d’administrateurs locaux. Parmi les
fonctionnalités développées, le MEVO
(mémo vocal) est particulièrement important
pour Clarsys. Lors des périodes d’astreinte, les
clients peuvent laisser un message vocal par
téléphone. Celui-ci est ensuite envoyé à la
personne d’astreinte par email avec une URL
permettant d’écouter le message à distance.
« C’est fondamental, nous pouvons les
rappeler dans la foulée », rappelle Olivier Caré.
L’organisation du travail et la gestion d’équipe
et des effectifs en sont également facilitées : les
appels peuvent être routés à divers endroits,
offrant une souplesse (télétravail, problèmes de
transports, etc.). D’autre part, la fourniture
d’indicateurs sur le nombre d’appels entrants,
leur durée moyenne, le temps d’attente sont
autant de variables qui permettent d’analyser
la qualité du service, et permettent de
l’améliorer en détectant les axes de progrès.
Clarsys souhaite d’ailleurs mettre en place un
couplage avec les données du CRM afin
d’obtenir une traçabilité complète regroupant
la fiche client et l’appel. Enfin, la gestion des
appels sortants figure parmi les prochains
projets dans les cartons de l’entreprise. Pour un
meilleur suivi, toujours.
PUBLI
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
- 13
Outsourcing
Une croissance de 3 000%...
Petit poucet deviendra grand. Une métaphore qui résume bien Phone Link,
né à l’automne 2011 et qui, à la faveur d’une opportunité d’affaires, a vu son
volume d’appels multiplié par trente. Une croissance qui méritait un
accompagnement sur-mesure.
P
Laurent Massin
hone-Link est spécialisée dans
l’externalisation de la relation
client. La société accompagne
les entreprises tout au long du
cycle de vie de leur relation
client, de l’avant-vente (service d’informations,
gestion d’appels, qualification de fichiers
prospects) à la vente (prise de commandes,
relance clients, prise de courses) sans oublier le
SAV (suivi de commandes, recouvrement de
créances, etc.). Créé en Octobre 2011, Phone
Link est une marque de FCG Consulting.
UN CHOIX RÉFLÉCHI
Au départ de l’aventure entrepreneuriale : un
site e-commerce spécialisé dans la gestion de la
relation client. Après avoir audité et comparé
plusieurs prestataires, Phone Link se tourne vers
ViaDialog dont « l’offre était, au regard de
notre activité, la plus accessible et cohérente
dans son approche », livre Laurent Massin,
directeur du centre d’appel. Gérant de petits
volumes de l’ordre de 1000 appels mensuels,
Phone Link choisit la solution ViaContact qui
lui permet de gérer les appels entrants via la mise
en place notamment d’un SVI et d’un ADC
unifié : « un module standard, simple à
implémenter et pouvant être paramétré à
distance », commente Laurent Massin.
Puis, en novembre dernier, Phone Link profite
d’une opportunité d’affaires et reprend la
gestion d’appels de 11 compagnies de taxis de
province. L’entreprise se voit confrontée du jour
au lendemain à plusieurs dizaines de milliers
d’appels mensuels à gérer. Les effectifs ont été
quadruplés et 16 opérateurs affectés à la gestion
des appels.
UNE GESTION OPTIMISÉE AU
QUOTIDIEN
L’offre était, au
regard de notre
activité, la plus
accessible et
cohérente dans son
approche
14 - P U B L I
RÉDACTIONNEL VIADIALOG
Mais la croissance du volume oblige Phone Link
à structurer d’avantage son dispositif : « Nous
avons exposé notre situation à ViaDialog qui, en
un temps record, a su s’adapter à nos besoins »,
expose le directeur du centre. Concrètement,
Phone Link a conservé la solution ViaContact
mais celle-ci a été enrichie de nouvelles
fonctionnalités. Un système de remontée
automatique des fiches clients lorsque ceux-ci
appellent la plateforme a été développé : « Un
gain de temps énorme, appuie Laurent Massin.
Nous avons
exposé notre
situation à ViaDialog
qui, en un temps
record, a su
s’adapter à nos
besoins
Les agents n’ont plus à saisir le numéro de
téléphone ou le numéro client. »
L’enregistrement des appels et l’exploitation des
statistiques à des fins de reporting ont, par
ailleurs, offert à Phone Link une gestion
optimale au jour le jour de l’activité et un outil
commercial vis à vis de ses clients : « S’ils avaient
le nombre de courses affectées chaque mois
pour leur compagnie de taxis, nous leur
proposons désormais des indicateurs plus fins
comme le nombre exact d’appels perdus, le taux
de décroché, etc. ». Des outils grâce auxquels le
centre de contact peut s’engager sur une
meilleure qualité de service. Sans oublier un
totem de supervision développé sur mesure,
disposé sur le plateau et qui donne aux
opérateurs une vision de l’activité en temps réel.
Un dispositif de gestion des appels entrants
complet que Phone Link compte bien exploiter
pour ses futurs clients. Justement, l’entreprise est
sur le point de signer un contrat avec une chaîne
de restauration d’autoroute qui souhaite
externaliser son service de réservation.
AMÉLIOREZ L’EXPERIENCE CLIENT
ENGAGEZ LE DIALOGUE
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Gérez tous vos flux d’appels entrants et sortants avec une gamme de
modules évolutifs, flexibles et adaptés en fonction de vos besoins.
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et historisez tous vos échanges.
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clients durant leurs transactions en ligne.
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intéractions sur vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin...
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www.viadialog.com
+33 (0)1.77.45.30.00
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