WriteImage CSB AVEC MICROSOFT DYNAMICS CRM, UN

Microsoft Dynamics
Solution Client Étude de Cas
Avec Microsoft Dynamics CRM, Un
Operateur Telecom Ivoirien Ameliore Sa
Relation Client et Augmente Sa Productivite
Client: Moov Côte d’Ivoire
Site Web: http://www.moov.com
Nombre de Salariés: 320
Pays: Côte d’Ivoire
Industrie: Télécommunications
Partenaire: Turiones Technologies
Profil du Client
Donner un nouveau souffle à la
téléphonie mobile. C'est l'objectif de
notre groupe panafricain spécialisé dans
les télécommunications. Oser, anticiper,
innover, avancer sont les challenges de
Moov.
Logiciels et Services
 Microsoft Dynamics
− Microsoft Dynamics CRM 2011
"Cet outil offre une meilleure prise en compte des
clients, permet une meilleure efficacité et une
rentabilité puisqu’un client satisfait est fidélisé, et
derrière, il assure la rentabilité. L’entreprise peut faire
un suivi des requêtes, voir les retards, voir les états de
ce qui a été corrigé ou non."
Jean Pierre ADJOBI, Chef de Division Etudes et Développements à Moov Côte d’Ivoire
Moov, opérateur de téléphonie mobile opérant en Côte d’Ivoire
depuis 2006, est une filiale d’Etisalat. Afin de gérer les incidents,
les workflows, les tableaux de bord et des connaissances
directement à partir du client Microsoft Outlook, Moov Côte
d’Ivoire adopte la solution de gestion de la relation client,
Microsoft Dynamics CRM, qui lui permet de travailler selon ses
processus internes tout en fournissant un service cohérent,
rapide et efficace.
Les Besoins de Moov
Pour lire d’autres témoignages de réussite
de clients de Microsoft, visitez:
www.microsoft.com/casestudies
Moov Côte d’Ivoire compte environ 4 300
000 clients. Il aspire à être leader de la
téléphonie mobile à tout point de vue : au
niveau des offres, de la qualité du réseau,
de la gestion de la relation clientèle et la
satisfaction de ses abonnés.
Moov Côte d’Ivoire a décidé de franchir un
palier supplémentaire dans l’amélioration
de l’efficacité opérationnelle de ses
processus de gestion de la relation client.
Selon M. Jean Pierre ADJOBI, Chef de
Division Etudes et Développements à
Moov Côte d’Ivoire, les besoins se
résument en trois points : «D’abord,
disposer d’un outil ou d’une application
qui permet la gestion et le suivi des
requêtes et réclamations clients. Ensuite,
disposer d’un outil qui permet ou assure le
reporting et qui offre une visibilité sur les
SLA (service level agreement – niveaux de
service clients). Enfin, disposer d’un outil qui
a déjà l’infrastructure de base sur le CRM
permettant de prendre en compte la
personnalisation dans les meilleurs délais.»
Solution
Moov Côte d’Ivoire disposait d’une solution
qui «marchait tant bien que mal, qui n’était
pas trop structurante et qui était
difficilement adaptable.»
Ainsi, après un appel d’offres où plusieurs
solutions étaient en compétition,
l’entreprise choisit Microsoft Dynamics
CRM.
Turione Technologies, partenaire métiers
Microsoft, donne des précisions. « La
solution déployée comprend la gestion des
réclamations clientèle basée sur le module
Service de Dynamics CRM 2011 et
l’automatisation de la force de vente (SFA)
qui s’appuie sur le module Vente » a déclaré
Issiaka Coulibaly, Directeur de Projet.
Par ailleurs, la méthodologie SureStep a été
utilisée pour gérer progressivement les
différentes phases du déploiement :
diagnostic, analyse, design,
développement, déploiement, opérations.
Il y a eu après, la mise en place d’un site
pilote comprenant quelques utilisateurs
qui ont procédé à des tests fonctionnels.
Bénéfices
Microsoft Dynamics a amélioré le service à
la clientèle chez Moov et augmenté
l'efficacité de toute l’entreprise. Avec
l’automatisation du traitement du flux des
besoins clients, Moov a renforcé
positivement sa productivité :
Au niveau de l’organisation
Lorsqu’une solution est déployée, il faut
qu’elle puisse servir à l’utilisateur. La
Direction de la Clientèle qui était
demandeur est satisfaite, car grâce à
Dynamics CRM, Moov a fait une
réorganisation pour mieux profiter des
possibilités offertes par la solution.
Au niveau de la profitabilité
Cet outil offre une meilleure prise en
compte des clients, permet une meilleure
efficacité et une rentabilité puisqu’un client
satisfait est fidélisé, et derrière, il assure
une meilleure rentabilité.
Cette étude de cas a été élaborée à titre informatif uniquement. MICROSOFT N’ÉMET AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE OU
IMPLICITE, DANS CE RÉSUMÉ.
Document publié en janvier 2014
Au niveau de la facilité d’utilisation
Comment marche Microsoft Dynamics
CRM, comment se gère l’implication des
différents acteurs avec le système ? Etc.
Ces interrogations ont pu trouver
rapidement réponse grâce à une forte
possibilité de personnalisation avec les
différents environnements dédiés. «C’est
du Microsoft Dynamics CRM, mais c’est du
Microsoft Dynamics customisé Moov Côte
d’Ivoire.»
Au niveau du management
Moov dispose désormais d’un portail
unique, c’est-à-dire d’un point d’entrée qui
collecte et enregistre toutes les
préoccupations des abonnés. Au jour le
jour, l’entreprise peut faire un suivi des
requêtes, voir les retards, voir les états de
ce qui a été corrigé ou non. Toutes ces
informations sont désormais disponibles
en un clic.
Au niveau de l’accompagnement
Pour garantir au client une bonne
utilisation de la solution, le partenaire
métier offre :

Un accompagnement à la conduite de
changement

Une formation des utilisateurs

Un contrat d’assistance annuel