Rapport de la Cnav en Île-de-France - L`Assurance retraite Ile

Transcription

Rapport de la Cnav en Île-de-France
Tours
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L’établissement Cnav dispose d’implantations
sur toute l’Île-de-France, ainsi qu’à Tours.
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L’Assurance retraite, le service public de la retraite
Le réseau de l'Assurance retraite est constitué de la caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav),
des quinze caisses d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat), des quatre caisses générales
de sécurité sociale (CGSS) dans les départements d'outre-mer et de la caisse de sécurité sociale (CSS)
à Mayotte.
Premier organisme français de retraite, la Cnav est l'établissement public à caractère administratif,
chargé d'organiser et de gérer la retraite du régime général de la Sécurité sociale.
C'est le régime de base des salariés de l'industrie, des services et du commerce.
En tant que caisse nationale, la Cnav définit les orientations de l'Assurance retraite en matière
d'assurance vieillesse et d'action sociale, veille à leur mise en œuvre et pilote le réseau des Carsat,
des CGSS et de la CSS pour la partie retraite. Experte de la retraite, elle réalise des projections
sur la situation financière du régime et des évaluations des systèmes de retraite.
Elle contribue également à la recherche sur le vieillissement.
En Île-de-France, la Cnav tient le rôle de caisse de retraite régionale : c'est l'Assurance retraite
Île-de-France. Elle gère directement la retraite du régime général en assurant la tenue des comptes
des cotisants, le calcul et le paiement des retraites et des prestations d'action sociale.
3/ Regards croisés
7/ Chiffres clés
8/ Retour sur 2012
10/ Actualité 2012
11/ Mobilisation générale sur le décret
de 2012
11/ Qualit'assuré : un projet pour l'Île-de-France
14/ Métier retraite et action
sociale : services renforcés
pour les assurés
et les entreprises
15/ Le droit de savoir
16/ Entretien information retraite : un nouveau
service aux assurés
17/ Employeurs et salariés : du conseil
sur mesure
18/ La gestion des carrières
19/ Retraite : du prélude au paiement
22/ Règlement des litiges et contestations
23/ La maîtrise des risques
25/ L'action sociale en Île-de-France :
au plus près des besoins
34/ Gestion
35/ Des ressources humaines au service
du changement
38/ Les systèmes d'information
39/ Les démarches conjointes ordonnateurcomptable
40/ Infrastructures : les moyens d’agir
42/ Gouvernance
43/ L'organigramme de la Cnav en Île-de-France
44/ Le comité régional Île-de-France (Crif) :
une instance propre à la Cnav
45/ La commission de recours amiable (CRA)
Regards croisés
Pascal Émile,
Directeur délégué
Regards
Pierre
Mayeur,
Directeur
P
La Cnav
en Île-de-France
se réorganise
pour mieux servir
les assurés
Pierre Mayeur, directeur de la Cnav, et Pascal Émile, aujourd'hui directeur
délégué de la Cnav, reviennent sur une année 2012 marquée, notamment, par la
démarche Qualit'assuré et la réorganisation de la Cnav en Île-de-France.
Où en est la nouvelle organisation des fonctions régionales
de la Cnav ?
Pierre Mayeur : Nous avons franchi une nouvelle étape en 2012. La démarche
consiste à repenser profondément notre organisation en Île-de-France et de
clarifier les fonctions entre le niveau national, le niveau régional et les fonctions
de l’établissement – essentiellement les directions ressources –.
Pascal Émile : L'idée directrice est de rassembler, dans la direction régionale,
les métiers au service de l'assuré. Ceci conduit à réaffecter, au niveau régional,
l’ensemble des fonctions liées aux métiers retraite et au pilotage. Mais la
démarche va plus loin. Maintenant que l'organisation est clarifiée, comment faiton pour coordonner et rendre le travail plus transversal ? En adoptant le point de
vue de l'assuré ou du retraité. Nous avons ainsi engagé un travail sur les projets
transversaux et les modalités de pilotage des activités métier.
Rapport Île-de-France 2012
Regards
Qu'est-ce que Qualit'assuré doit apporter aux assurés ?
PE : Qualit'assuré met l'accent sur les conditions d'accueil, avec un vrai
changement : le développement de l'accueil programmé. Dans les agences, une
demi-journée est consacrée, chaque jour, à l'accueil programmé. Préparé par le
conseiller, le rendez-vous sera ainsi un moment privilégié pour faire le point. La
retraite, c'est une fois dans sa vie ! La qualité et la fiabilité de l'information sont
donc des éléments essentiels, surtout dans un organisme qui est la première
caisse de retraite de France.
PM : Le projet Qualit'assuré accompagne la montée du conseil au sein de
l'Assurance retraite. L'objectif est de proposer à l'assuré une relation directe,
simple et homogène sur l’ensemble de l’Île-de-France, en termes de qualité de
service.
Comment les salariés ont-ils été associés au projet ?
PM : J'ai souhaité nommer Pascal Émile comme directeur préfigurateur de la
Drasif (direction retraite et action sociale Île-de-France) afin, notamment, de
porter la démarche Qualit’assuré. Cette démarche projet s'est traduite par une
association très étroite des salariés concernés et de leurs représentants. Outre
les groupes de travail, les instances paritaires ont été très sollicitées, avec une
dizaine de réunions du comité d'entreprise et une cinquantaine pour le CHSCT.
PE : J'ai été très agréablement surpris par la façon dont s'est déroulé le projet
Qualit’assuré. Il faut dire aussi que la direction des agences Île-de-France a mis en
place un important dispositif d'accompagnement. En outre, les agents apprécient
l'évolution des métiers et la mise en valeur de leurs savoir-faire. Je suis d'autant
plus sensible à cette adhésion des salariés que cette réorganisation s’est faite en
parallèle du décret de juillet 2012 sur les carrières longues, qui les a beaucoup
mobilisés.
4/5
Cette
convention
est originale
Où en est-on aujourd'hui ?
PM : La Drasif a été officiellement créée le 1er juin 2013. Dès le
1er septembre, Sylvia Noll – jusqu'alors directrice des agences
d'Île-de-France – en a été nommée directrice. Nous visons un
achèvement de la restructuration du réseau des agences à
l'horizon 2015-2016. Il faut dire que le chantier est important,
avec le passage de 61 agences à une trentaine à cette échéance.
Qu'attendez-vous de la convention signée avec la MSA et le RSI en
Île-de-France ?
PE : Cette convention est originale, dans la mesure où elle est partie d'un souci
opérationnel exprimé par les équipes métiers sur le terrain. À cette occasion, on
s'est rendu compte qu'il était parfaitement possible d'améliorer les choses sur les
dossiers en souffrance pour des problèmes techniques, sous réserve que chacun
y mette un peu du sien. Les directions métiers des trois organismes se sont
mises autour d'une table pour trouver une solution. Ensuite, le portage politique,
à travers la signature de la convention, a permis de concrétiser les choses. Cette
façon de procéder à partir du terrain me semble tout à fait pertinente. En outre, la
convention et les procédures mises en place en Île-de-France sont transposables
dans les Carsat et le contenu de la convention pourra être élargi. J'ajoute juste
qu’en Île-de-France, la Cnav, la MSA et le RSI entretenaient déjà des relations
étroites avant la signature de la convention, notamment en matière d'action
sociale.
Regards
Les retours
sont déjà
très positifs
Précisément, que va apporter
le déploiement du Prif en matière
de prévention des effets
du vieillissement ?
PM : Là aussi, le besoin et l'idée sont partis
du terrain et le dispositif Prévention retraite
Île-de-France est porté conjointement par
les trois régimes. Et, comme dans le cas de
Qualit'assuré, on retrouve la notion d'offre de service, mais cette fois-ci au profit
des jeunes retraités. Le Prif a désormais organisé et déployé son offre d'ateliers
et de parcours coordonné. Et les retours sont déjà très positifs !...
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Chiffres clés
> 2,74 millions de retraités, dont 1 sur 5 réside à l'étranger
> 6,35 millions de cotisants
> 29 373 nouvelles attributions de retraites personnelles
> 23,2 milliards d’euros de prestations versées
> 202 220 régularisations de carrière clôturées dans l’année
> 40 729 retraités bénéficiaires d’une aide d’action sociale
> 501 513 visites dans les agences et les points d’accueil retraite
> 52 agences retraite
> 19 agences spécialisées à Tours dans le traitement des dossiers
de résidents à l’étranger
> 51 points d’accueil retraite
> 905 756 appels téléphoniques traités par le 39 60
> 581 648 déclarations annuelles de données sociales traitées,
dont 98,9 % de déclarations annuelles par Internet
> 14,2 millions de lignes salaires
Retour sur 2012
Mars : Début de l'expérimentation du regroupement
progressif des accueils non programmés sur des
plages horaires spécifiques.
14 mars : Forum Emploi Seniors, à La Villette, à Paris.
14 mars : Salon S’expatrier, mode d’emploi, à la Cité
universitaire de Paris.
29-31 mars : Salon des Seniors, au Parc des expositions
de la porte de Versailles, à Paris.
13-15 juin : Journées
d'information retraite
franco-portugaises.
avril
avril juin
juin
janvier
janvier mars
mars
juillet
m
ai
juillet
février mai
mai
février
Janvier : Ouverture du service de
relevé de situation individuelle en
ligne sur le site www.lassurance
retraite.fr.
1er janvier : La norme de déclaration
4DS devient obligatoire.
3 janvier : Signature d'une
convention avec le FIPHFP (Fonds
pour l'insertion professionnelle
des personnes handicapées dans
la fonction publique).
29 mai : Premier des quatre
Forums du Bien vieillir, organisé
en 2012 (Versailles, puis Bobigny,
Nanterre et Auvers-sur-Oise).
2 juillet : Décret sur l'extension
du dispositif de retraite anticipée.
27 juillet : Décret confiant à la
Cnav la gestion du dispositif
d'aide au maintien à domicile
des agents retraités de l'État.
8/9
Octobre : Début du programme d'isolation
thermique des bâtiments du site de Tours.
Octobre : Déploiement du progiciel Sinergi.
3 octobre : Le train Bien vivre pour Bien vieillir
stationne Gare de l'Est, à Paris, terminus de son
parcours.
11 octobre : Première participation de la Cnav en
Île-de-France au Salon Classe export – Journée
de l'emploi à l'international, à La Défense.
18 octobre : Tchat entre le directeur et les salariés
sur la feuille de route de la Cnav.
1er novembre : Entrée en vigueur du dispositif
de retraite anticipée.
21 novembre : Première participation de la
Cnav en Île-de-France au Salon Paris de
l'expérience et de l'emploi des seniors.
29 novembre : Salon des services à la
personne (du 29 novembre au 1er décembre)
et Salon Solulo.
novembre
août
octobre
août
octobrenovembre
septembre
septembre
Septembre : Début de la mise en place d'un
lissage de charges entre structures de proximité
d'Île-de-France.
18-19 septembre : Le train Bien vivre pour Bien
vieillir stationne deux jours Gare du Nord, à Paris.
20 septembre : Signature d'une convention
régionale de partenariat entre le RSI d’Île-deFrance, la MSA d’Île-de-France et la Cnav.
décembre
décembre
Décembre : La Cnav en Île-deFrance réalise ses deux premières
opérations de lutte contre la
fraude dans un cadre concerté
avec le Codaf.
3-6 décembre : Participation de
la Cnav en Île-de-France à la
semaine Outil-Âges RH.
18 décembre : Remise des
Trophées Trajectoires
entreprises sélectionnées.
aux
a
L’action sociale de l’Assurance retraite :
cap sur le Bien vieillir
ctualité
11/ Mobilisation générale
sur le décret de 2012
2012
11/ Qualit'assuré : un projet
pour l'Île-de-France
10/11
Mobilisation générale sur le décret de 2012
L
Le décret du 2 juillet 2012 a élargi les conditions d’ouverture du droit à la retraite anticipée
pour carrière longue, à compter du 1er novembre 2012.
Cette modification porte sur deux points : le début
d’activité avant l'âge de 20 ans et la réduction du
nombre de trimestres cotisés nécessaires.
3 300 l’ont obtenue en novembre et en décembre, ce
qui représente 26 % des attributions de retraite de
l’année.
Ces mesures ont eu un impact immédiat sur la
plateforme téléphonique. Dès l’annonce du décret
en mai 2012, les appels ont augmenté de 4 000
unités par rapport à avril 2012. Un pic d'activité est
intervenu à l'automne, avec 30 000 à 50 000 appels
supplémentaires sur les mois de septembre à
novembre. Les visites en agence retraite et le nombre
de demandes d’attestation de départ anticipé se sont
également fortement accrus (11 000 demandes du 23
juillet au 31 décembre 2012).
Dès le 3 juillet, date de publication du décret, la Cnav
a mis des argumentaires à la disposition de tous les
agents en contact avec le public en Île-de-France, afin
de répondre aux sollicitations des assurés.
Sur les 12 880 assurés d'Île-de-France, bénéficiaires
d’une retraite anticipée pour carrière longue en 2012,
En outre, elle s'est mise en état d'anticiper l'entrée
en vigueur du décret – dans l'attente de la mise en
conformité du système d'information –, organisant
les modes opératoires nécessaires au traitement des
dossiers. Les supports ont été livrés et commentés
lors des réunions d'information destinées aux
techniciens.
Qualit'assuré : un projet pour l'Île-de-France
L
L’année 2012 a vu le lancement du déploiement du projet
Qualit’assuré. Celui-ci doit améliorer la qualité du service rendu
aux assurés, en faisant évoluer l’offre de service et l’organisation,
tout en améliorant les conditions de travail des salariés.
Ce projet est né d’une réflexion sur la pertinence
de l’organisation de la Cnav en Île-de-France face
à l’évolution des attentes et des comportements
des assurés. Qualit’assuré place ainsi le service à
l’assuré au centre de ses préoccupations, favorise
un recentrage sur le cœur de métier et mobilise
l’ensemble des équipes du processus retraite autour
de la notion de qualité.
Moderniser le réseau
et réinventer l'accueil
Dans sa dimension de ser vice de proximité,
Qualit’assuré vise un double objectif. D'une part,
il doit moderniser le réseau des agences retraite,
en adaptant la taille des structures aux réalités
franciliennes et aux enjeux de la qualité de service.
D’autre part, il doit revisiter la politique de réception
du public afin de donner la priorité à l'accueil sur
rendez-vous, canal privilégié par les assurés pour la
préparation de leur passage à la retraite.
Une évolution de la cartographie des agences
est prévue sur cinq ans (2012-2016), grâce à des
regroupements qui feront passer leur nombre de
61 à 31 agences, avec un redimensionnement et une
modification importante de leur configuration.
Les nouvelles agences seront ainsi renforcées
en effectifs et seront adaptées pour tenir compte
de l’hétérogénéité des territoires et des besoins
des assurés. Elles deviendront progressivement
multiformes, intégrant des profils professionnels
enrichis : renforcement du management, création
de deux nouveaux métiers avec l’expert conseil de
l’Assurance retraite (ECAR) et le référent technique
(expert qualité).
Ces nouvelles agences respecteront les principes
de proximité et d’accessibilité, notamment pour
les personnes à mobilité réduite et en matière de
desserte par les transports en commun.
Actualité
Un tchat sur la « feuille de route »
Le 18 octobre 2012, un tchat organisé sur l'Intranet
de l'établissement a permis aux salariés de poser en
direct leurs questions à Pierre Mayeur, le directeur
de la Cnav. Pour la troisième édition de cet exercice,
la participation et le nombre de questions étaient
en hausse : 83 questions ont en effet été posées,
dont 39 en direct, et 135 personnes ont suivi le tchat.
S'y ajoutent, bien sûr, celles qui ont consulté sa
retranscription intégrale.
Le thème en était la « feuille de route », autrement dit le
document synthétique qui résume les principales
orientations de la Cnav. Parmi les thèmes abordés
au cours de cet échange : l'image de la Cnav
et de l'Assurance retraite, la mise en œuvre
de Qualit'assuré, l'évolution des métiers, la qualité de
vie au travail ou encore les relations avec les assurés.
Depuis mars 2012, la Cnav a expérimenté en Îlede-France, dans la moitié de ses agences retraites,
un regroupement progressif des accueils non
programmés sur des plages horaires spécifiques.
Ceci permet de renforcer la place des rendez-vous
préparés, notamment dans le cadre de l’offre de
service conseil et, plus particulièrement, de l’entretien
information retraite, proposé aux assurés de plus de
55 ans. Cette nouvelle organisation permet aussi
d’améliorer les délais de traitement des dossiers
retraite.
Avant la fin de 2013, la formalisation de véritables
parcours clients permettra d’orienter l’assuré
vers l’offre multicanal de l’Assurance retraite :
les services en ligne proposés sur le site Internet
lassuranceretraite.fr, la plateforme de service
téléphonique 39 60, le courriel et l’accueil physique
en agence.
Une organisation plus efficiente
Grâce au renforcement de l’efficience de
l’organisation, le projet Qualit’assuré s’inscrit aussi
dans un contexte général de maîtrise des dépenses
et est déployé, sur l’ensemble de ses dimensions,
à ressources constantes. Deux plans d’action
concourent à l’objectif de performance économique.
D'une part, la mise en place, depuis septembre 2012,
d’un lissage de charges (transfert de dossiers selon
une méthode objectivée d’analyse charges/moyens)
entre structures de proximité permet de capitaliser
sur l’ensemble des acteurs métiers du processus
retraite en Île-de-France. Cette démarche limite ainsi
les difficultés conjoncturelles liées à la taille critique
de certaines équipes locales.
Priorité à l'accueil programmé
L’organisation sera assouplie, permettant ainsi aux
acteurs « conseil » de porter l’offre de service audelà des murs de l’agence, grâce au développement
d’une offre conseil en entreprise, reposant sur
l’organisation d'événements au sein des entreprises
clientes (réunions collectives des salariés, formation
des acteurs de la paie et des RH, entretiens individuels
pour les salariés seniors...).
D'autre part, l’optimisation de la répartition des
activités entre front office (agences de proximité) et
back-office limite le périmètre de polyvalence exigé en
agence retraite. Elle accroît le nombre d’acteurs de la
régularisation des carrières des assurés, élément clé
du futur dossier retraite, et centralise le traitement
des révisions de dossiers retraite dans une démarche
de maîtrise des risques. Ceci répond notamment à un
enjeu lié à la certification des comptes de la branche
retraite par la Cour des comptes.
Le pilotage national
12/13
Un accompagnement des salariés
aux nouvelles activités
Des dispositifs de formation ont été élaborés sur
mesure, afin d'accompagner les techniciens qui ont
pris en charge de nouvelles activités. Une formation
sur la reconstitution de carrière – plus précisément
sur la régularisation des trimestres de majoration
pour enfants – a ainsi été dispensée à des salariés
montant en compétence sur cette nouvelle activité.
Les chargés d'accueil ont également reçu une
formation sur les procédures et les outils relatifs
à des activités de back-office : enregistrement des
demandes de retraite, numérisation des documents,
utilisation de l'outil « Gestion relation client »...
Accompagner Qualit'assuré
Plusieurs actions de communication sont mises
en place pour informer les assurés franciliens sur
le déploiement de la démarche Qualit'assuré et la
réorganisation du réseau des agences. Pour chaque
déménagement et regroupement, la Cnav diffuse
des supports d’information à l’attention des assurés
et informe les relais locaux. Une affiche, à l’entrée
de l’agence, avertit également de l’imminence
de l’opération, tandis qu'un dépliant fournit les
renseignements pratiques : date du déménagement,
nouvelle adresse...
Enfin, les techniciens retraite chargés de la révision
de dossiers ont bénéficié d'un accompagnement
reprenant les procédures de révision des droits
contributifs (personnels et réversion), ainsi que d'une
formation à l'utilisation d'outils dédiés. L'objectif est
de permettre une prise en charge rapide des dossiers.
3 questions à…
JÉRÔME FRITEAU,
DIRECTEUR DU PÔLE CENTRE FRANCILIEN
Comment résumer la démarche Qualit'assuré ?
C'est un projet global d'évolution du processus retraite,
avec une politique d'accueil rénovée, un nouveau modèle
d'agences retraite, une amélioration des perspectives et des
parcours professionnels et une optimisation de la
répartition des activités entre front office et back-office.
Comment les agents ont-ils été associés ?
Dans un projet de cette ampleur, la dimension
d'information, d'association et d'accompagnement des
salariés est essentielle. Elle a été prise en compte dès la
phase de diagnostic, puisque les changements en cours
s'appuient très largement sur ce qu'ont exprimé les agents.
Nous avons aussi procédé à un benchmark auprès d'autres
organismes du réseau. Il y a eu également une association
très étroite des partenaires sociaux, avec notamment
une dizaine de réunions dédiées du comité d'entreprise
et une cinquantaine de réunions des CHSCT franciliens.
Et où en est-on aujourd'hui ?
Pour ce qui concerne le Pôle Centre francilien,
nous sommes partis en 2012 et la nouvelle organisation
devrait être pratiquement achevée à la fin de 2013.
Pour les deux autres pôles, l'achèvement est prévu
pour 2016. Les sites d'hébergement des nouvelles agences
sont modernisés et s'efforcent de prendre en compte
les exigences du développement durable.
Ils sont implantés, si possible, dans des immeubles HQE ou,
à défaut, dans des immeubles à plus hautes performances
énergétiques. Avec le recul, il apparaît d'ailleurs que la
problématique immobilière constitue l'une des dimensions
les plus sensibles de la démarche.
Les chiffres clés 2012
m
étier retraite
et action sociale :
services
renforcés
pour les assurés et les entreprises
15/ Le droit de savoir
19/ Retraite : du prélude au paiement
16/ Entretien information retraite :
22/ Règlement des litiges
17/ Employeurs et salariés :
23/ La maîtrise des risques
un nouveau service aux assurés
du conseil sur mesure
18/ La gestion des carrières
et contestations
25/ L'action sociale en Île-de-France :
14/15
En 2012, la Cnav a poursuivi en Île-de-France le déploiement de son offre de service
à destination des assurés et des entreprises, qu'il s'agisse du droit à l'information, du
développement de l'entretien information retraite ou du conseil sur mesure pour les
employeurs et les salariés. L'action sociale, pour sa part, développe trois niveaux
d'intervention, avec notamment une action ciblée en direction des publics les plus fragiles.
Le droit de savoir
D
Dimension clé de l'Assurance retraite, l’information des assurés a connu, en 2012, de
nouvelles avancées sur ses deux composantes principales : le droit à l'information – institué
par la loi du 21 août 2003 – et l'information des assurés de l'étranger.
La mise en œuvre
du droit à l'information
La Cnav en Île-de-France –
conjointement avec l’Agirc-Arrco
– envoie les relevés de situation
individuelle et les estimations
indic ati v e s glob ale s p our
l’ensemble des assurés de la
branche retraite.
La campagne 2012 du droit à
l’information a concerné sept
années de naissance : 1949, 1952 – ce qui constitue
le deuxième envoi pour ces générations – et 1957
pour l’estimation indicative globale, et 1962, 1967,
1972 et 1977 pour le relevé de situation individuelle.
Pour sa part, la Cnav a, envoyé 613 261 estimations et
1 359 554 relevés.
La Cnav a également traité les demandes des
assurés à la suite de l’envoi des relevés de situation
individuelle. En 2012, 12 057 relevés rectificatifs ont
ainsi été envoyés aux assurés et 10 198 courriers et
fiches contacts ont été traités.
Par ailleurs, la Cnav a mené une information
renforcée auprès des assurés, avec notamment la
mise à disposition du relevé de situation individuelle
en ligne, une information auprès des nouveaux
cotisants et une première campagne sur le service
« push carrière ». Celui-ci propose un abonnement
aux assurés, permettant de recevoir chaque année,
après la campagne DADS, l’information sur le nombre
de trimestres et le salaire reportés sur leur compte
individuel.
Lancée en janvier 2012, la consultation du relevé
de situation individuelle en ligne, sur le portail de
l’Assurance retraite, connaît un franc succès. Des
milliers d'assurés ont consulté, en quelques clics et
en toute sécurité, le relevé de leurs droits à la retraite,
tous régimes confondus. Ce service est accessible
également avec l’application smartphone Retraite
Sécu.
L'information
des assurés de l'étranger
À la Cnav, 19 agences sont spécialisées dans le
traitement des demandes de retraite émanant
d'assurés étrangers. En 2012, elles ont géré 12 444
demandes de retraite personnelle et 11 757 demandes
de retraite de réversion.
Outre les manifestations évoquées dans les encadrés
page 16, la Cnav a également participé pour la
première fois en Île-de-France, en octobre 2012,
au Salon Classe export – Journée de l'emploi à
l'international.
Enfin, les agents chargés du traitement des demandes
d’allocation veuvage des assurés résidant à l’étranger
ont bénéficié d’une formation complète, intégrant la
réglementation et l’utilisation des outils et procédures.
Métier retraite et action sociale
Des journées internationales
d'information retraite
|
ion : Cnav
– Crédit phot
os : Thinksto
ck. Ce docu
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ment n’es
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Journées rtugaises 2012 ncopo
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Jornadas as sobre pensões
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MARS 2012
Salariés |
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9 – 03/2012
En 2012, la Cnav a organisé, en Île-de-France,
des Journées internationales
d’information
d’informax journées
z-vous au ortugaises
Inscriveavec
franco-pl’Allemagne et le Portugal.
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retraite (JIIR)
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ret
tion
ormação
das de infões
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Inscreva-seuguesas sobre pe
Cette démarche
franco-port vise plusieurs objectifs :
traite.fr
urancere
www.lass
> informer les assurés sur les dispositifs
de
poursuite d’activité professionnelle et de départ
à la retraite, compte tenu de l’évolution
de la législation retraite en France,
> permettre aux assurés de bien préparer leur
retraite en faisant le point sur leur carrière,
> leur expliquer les démarches à accomplir
dans le cadre d’un départ à la retraite,
> fournir une estimation de leurs droits futurs
en application des règlements communautaires,
afin de les aider dans leur choix.
De plus, les JIIR renforcent le partenariat avec
les autres régimes – alignés ou complémentaires –
au service d’une démarche de simplification
administrative et d’une plus grande qualité de
service pour les assurés. Elles développent aussi
la fonction conseil auprès de ces derniers.
La Cnav doit en effet se positionner comme
un acteur capable d’apporter une information,
un conseil neutre et gratuit de grande qualité
pour éclairer le choix des assurés.
S’expatrier, mode d’emploi
Le Salon S’expatrier, mode d’emploi s’est tenu le
14 mars à la Cité universitaire de Paris. Il a réuni les
organismes et acteurs spécialistes de l’expatriation
(prévoyance, santé, emploi, fiscalité, retraite).
Sur son stand, la Cnav a répondu aux questions
de nombreux assurés ayant le projet de s’installer
à l’étranger. Deux conférences ont été organisées
également par la Cnav : « Préparer sa retraite
lorsque l’on travaille ou vit à l’étranger »
et « Vivre sa retraite à l’étranger ».
L’entretien information retraite :
un nouveau service aux assurés
Mis en place progressivement depuis 2010, en Îlede-France, l’entretien information retraite a bénéficié
à 24 607 assurés en 2012, soit une progression de
195 % par rapport à 2011.
Ouvert aux plus de 45 ans, l'entretien est proposé en
priorité, par la Cnav, aux assurés franciliens âgés de
55 à 61 ans, disposant de leur estimation indicative
globale.
Tout est mis en œuvre pour proposer ce service –
mailings, contacts téléphoniques, visites en agence
retraite, réunions en entreprise – et faciliter la prise
de décision des assurés avec les données chiffrées
de leur future retraite.
Selon les demandes, des simulations prenant en
compte des dispositifs de prolongation d’activité sont
établies.
16/17
Julie Ferrère-Vabre remet le Trophée Trajectoires aux représentants du Centre hospitalier de Mulhouse.
Employeurs et salariés : du conseil sur mesure
En 2012, la Cnav a poursuivi son action auprès des
entreprises franciliennes, afin d'accompagner leur
politique en faveur de l'emploi des seniors et de faire
connaître les dispositifs favorisant l’augmentation
du taux d’activité des seniors. Deux cent vingt
entreprises (et plus de 8 000 salariés) ont bénéficié
de ce service, soit par l’organisation de réunions
d’information retraite pour leurs salariés au sein de
leur établissement, soit par des entretiens information
retraite individualisés auprès de leurs salariés.
La Cnav a également poursuivi son partenariat avec
l'antenne du Val-d'Oise de la Direccte (Direction
régionale des entreprises, de la concurrence, de la
consommation, du travail et de l’emploi) pour les
Trophées Trajectoires et la semaine Outil-Âges RH.
Les Trophées Trajectoires récompensent, depuis
2009, les initiatives des employeurs en faveur d’une
approche intergénérationnelle des ressources
humaines.
Pour sa part, la semaine Outil-Âges RH 2012, a
été consacrée à la mise en œuvre du contrat de
génération.
Favoriser l'emploi des seniors
Le 14 mars 2012, la Cnav était présente au Forum
Emploi Seniors, à la Grande Halle de La Villette,
à Paris, avec une double offre : à la fois comme
employeur de seniors (150 CV recueillis) et pour
conseiller ces derniers, ainsi que les entreprises,
sur les mesures en leur faveur.
La gestion des carrières
L
La Cnav est l’interlocuteur des entreprises franciliennes pour les déclarations annuelles
de données sociales (DADS), utilisées pour mettre à jour le compte individuel des assurés
et calculer leur retraite.
Un passage réussi
pour la nouvelle norme 4DS
L'année 2012 a vu la réussite du passage de la norme
DADS-U à la nouvelle norme 4DS, obligatoire à
compter du 1er janvier 2012 pour la production des
données sociales. Un succès rendu possible grâce
aux réunions d’accompagnement organisées en 2011
au bénéfice d’entreprises privées et publiques.
Le nombre de lignes salaires traitées s'est accru,
tandis que le volume des déclarations « papier »
connaissait une baisse significative. L'objectif fixé par
la COG de 95 % de lignes salaires acceptées à la fin
de la campagne a ainsi été atteint encore plus tôt dans
l’année.
En Île-de-France, la Cnav a également assuré un suivi
renforcé du traitement des requêtes post-campagne
« qualité des DADS ». De même, elle a poursuivi
l’évolution du métier de « technicien carrière
et déclarations », qui associe les compétences
« données sociales » et « régularisations ». L'objectif
est d'accroître l'expertise de ces techniciens dans
le traitement de tous les types de régularisations
de carrière, depuis les données transmises par
l'employeur jusqu'au compte retraite des assurés.
Enfin, la Cnav a mené des travaux préparatoires au
déploiement de la déclaration sociale nominative
(DSN) et analysé l'impact de cette réforme sur
l’activité des techniciens. Déclaration dématérialisée
basée sur une transmission mensuelle de données
issues de la paie, la DSN se substituera à l’ensemble
des déclarations sociales. Elle montera en charge
progressivement, avant de devenir obligatoire à
compter du 1er janvier 2016.
• Les chiffres clés 2012 des données sociales
DADS VALIDITÉ 2011 (VOLUME)
Internet
Établissements
Lignes salaires
575 289
14 138 439
6 359
23 653
Papier
DADS VALIDITÉ 2011 (% PAR MODE DE TRANSMISSION)
Internet
Papier
Établissements
Lignes salaires
98,91 %
99,83 %
1,09 %
0,17 %
Au 29 février 2012, 97,46 % de lignes salaires ont été
traitées pour un objectif de 95 %.
98,91 % des DADS ont été transmises par Internet.
VOLUME DE REPORTS AU COMPTE PAR TYPE
DE DÉCLARATIONS
DADS
13 592 961
Périodes assimilées (maladie,
invalidité, chômage)
10 869 707
Chèques emploi service
3 821 573
DNT (déclarations nominatives
trimestrielles)
1 870 706
DNA (déclarations nominatives
annuelles)
339 316
18/19
Pourcentage de reports au compte
> Les informations ont été reportées au compte des
assurés nés en France, à 99,53 %.
> Les informations ont été reportées au compte des
assurés nés hors de France, à 96,66 %.
• Les chiffres clés 2012 des régularisations
de carrière
Volume des
régularisations
de carrière
Total
Les régularisations de carrière
En Île-de-France, la Cnav traite les régularisations
de carrière, les annulations de versements et les
rétablissements dans les droits, en amont de la
phase de préparation à la retraite. Elle adresse les
relevés de carrière aux assurés et aux organismes
qui en font la demande et résout les litiges d’état civil
et les anomalies d’identification.
En ce domaine, 2012 a été marquée par la poursuite
du traitement des régularisations de carrière
ciblées (générations 1959 à 1969), ainsi que par une
déclinaison des principes du contrôle interne et du
RUN-MR (référentiel unique national de maîtrise des
risques) auprès des managers de proximité.
2011
2012
Évolution
201 262
202 220
0,55 %
Pour les personnes nées entre 1959 et 1969,
39 451 carrières ont été régularisées au titre des
régularisations de carrière ciblées, pour un objectif
de 34 040.
VOLUME D'ANNULATIONS DE VERSEMENTS
ET RÉTABLISSEMENTS DANS LES DROITS
> 18 028 annulations de versements,
> 4 548 rétablissements dans les droits,
> 1 734 régularisations de carrière associées
aux annulations et rétablissements.
Retraite : du prélude au paiement
Le nombre de départs à la retraite en Île-de-France
s'est stabilisé en 2012, après la forte baisse constatée
en 2011 sous l'effet de la réforme des retraites de
2010.
On observe, toutefois, une différence entre les
résidents en France (+ 3 %) et les résidents à
l’étranger (- 16,58 %).
Mis en place en juillet 2011, le dispositif de retraite
pour pénibilité a concerné, en 2012, 428 assurés.
L’évolution n’est pas significative compte tenu de la
création récente de ce dispositif. Il reste encore peu
utilisé, alors que le pourcentage de dossiers, avec
droit à la retraite pour pénibilité, acquis sans examen
de la commission, est très élevé.
Retraites personnelles et retraites de réversion
Retraites personnelles traitées (attribution, rejets et liquidées
pour ordre)
Retraites de réversion traitées
2011
2012
Évolution
130 160
129 536
- 0,48 %
50 843
51 901
2%
3 questions à…
SYLVIA NOLL,
Et comment fonctionne-t-elle ?
DIRECTRICE DES AGENCES D'ÎLE-DE-FRANCE*
La commission s'est mise en place en juin 2011, juste avant
l'entrée en vigueur de la réforme de 2010. Elle se réunit à
peu près une fois par mois, pour examiner à chaque fois
sept à dix dossiers. Elle doit s'assurer que le demandeur a
bien été exposé à un risque, durant au moins 17 années,
ce qui n'est pas toujours évident à retrouver en cas
d'employeurs multiples. L'examen se fait sur dossier, mais le
demandeur peut être convoqué si nécessaire, ce qui est très
rare en pratique. Les médecins étudient le volet médical sur
pièces, à partir du dossier de rente accident du travail.
Quel est le rôle de la commission pluridisciplinaire
pénibilité ?
Elle est issue de la réforme des retraites de novembre 2010
et de ses dispositions sur la retraite anticipée pour
pénibilité. Si le taux d'incapacité de la rente maladie
professionnelle/accident du travail est inférieur ou égal à
20 %, il y a obligatoirement passage par le médecin-conseil,
mais aussi par la commission pour les accidents du travail.
Celle-ci comprend cinq membres : un représentant de la
Cnav, le médecin-conseil et l'ingénieur-conseil de la Cramif,
ainsi qu'un professeur de médecine universitaire et
praticien hospitalier et un représentant de la direction
du travail et de l'emploi d'Île-de-France.
La Cnav assure le secrétariat de la commission.
Quels sont les premiers résultats ?
Sur les 428 dossiers reçus en 2012 au titre de la pénibilité,
297 ont fait l'objet d'une décision d'attribution – dont 64 après
examen en commission – et 57 ont donné lieu à un rejet.
(*) Sylvia Noll est, depuis septembre 2013, directrice de la
Drasif (Direction retraite et action sociale Île-de-France).
La commission a siégé 11 fois, statuant sur 64 dossiers
et rendant un avis favorable sur 50 dossiers.
Dossiers pénibilité
2011
2012
Nombre de dossiers
reçus
204
428
Nombre de dossiers
attribués
161
297
Nombre de dossiers
rejetés
28
57
Nombre de dossiers
examinés en
commission
31
64
Partenariat renforcé entre la Cnav,
la MSA et le RSI
La Cnav, le Régime social des indépendants d'Île-deFrance (RSI) et la Mutualité sociale agricole d'Île-deFrance (MSA) ont signé, le 20 septembre 2012, une
convention de partenariat.
Elle a formalisé la relation partenariale et optimisé
les échanges d’informations entre les trois régimes
obligatoires de retraite de base.
La convention met en place des actions pour améliorer
la qualité de service, garantir la continuité des
ressources lors du passage à la retraite ou à l’occasion
de l‘attribution d’une retraite de réversion, et pour
réduire les délais de traitement des dossiers de retraite
personnelle et de réversion. Cette collaboration porte
sur les dossiers des assurés ayant cotisé à au moins
deux des régimes signataires.
En Île-de-France, la Cnav, le RSI et la MSA souhaitent
renforcer leur travail collaboratif, grâce à des
engagements significatifs. Les signataires porteront
une attention particulière aux assurés dont les
dossiers présentent des dates d’effet dépassées
et échangeront, tous les mois, un fichier signalant
les dossiers jugés prioritaires, avec engagement de
réponse sous 15 jours.
Les partenaires organiseront aussi des rencontres
trimestrielles avec des représentants métiers des
organismes proches du terrain, afin d'échanger sur
des pratiques professionnelles, de mettre en place
les mesures de gestion nécessaires à l’amélioration
du traitement des dossiers, d'analyser les
dysfonctionnements et d'y apporter des corrections.
20/21
3 questions à…
BERNADETTE MOUSSET,
RESPONSABLE RETRAITE DE LA MSA
ÎLE-DE-FRANCE
Comment est née l'idée de cette convention ?
La convention conclue à la fin de 2012 est venue
couronner un travail engagé en 2008 par les équipes
retraite de la Cnav et de la MSA en Essonne. Plusieurs
réunions ont permis d'identifier les difficultés de
traitement sur certains dossiers communs. Ceci a
conduit à renforcer la coopération entre nos deux
organismes. Mais il est vite apparu que ces problèmes
dépassaient le seul cadre de l'antenne de l'Essonne et
concernaient aussi les dossiers communs avec les
autres départements d'Ile-de-France, mais également
le RSI. D'où l'idée de la convention tripartite.
Et en quoi consiste-t-elle ?
La convention organise – via des procédures sécurisées
– des échanges de données sur les dossiers concernés.
Ces échanges ne se font pas au fil de l'eau, mais selon
une démarche organisée : ils ont lieu le 10 de chaque
mois et les retours d'informations doivent intervenir
le 25 du même mois. Pour l'instant, les échanges avec
le RSI sont moins formalisés et se font par mail, mais
l'objectif est de parvenir à une démarche identique.
Sur quoi portent ces échanges ?
Aujourd'hui, ils concernent essentiellement les dossiers
de réversion. Il y a également quelques échanges
portant sur des dossiers de retraite personnelle et sur
les carrières longues. Mais le partenariat ne se limite
pas à ces échanges sur des dossiers individuels.
La convention prévoit en effet un comité technique,
qui se réunit tous les trois mois, et un comité
stratégique annuel, au niveau des directeurs.
Autant d'occasions de réfléchir à de possibles
développements...
3 questions à…
JEAN-MARIE PAUMIER,
DIRECTEUR DES GESTIONS TECHNIQUES DU RSI
ÎLE-DE-FRANCE CENTRE
Pourquoi le RSI a-t-il rejoint la convention ?
Le RSI et la Cnav n'ont pas attendu la signature
de la convention tripartite pour travailler ensemble.
Plus de 95 % de nos assurés sont en effet des polyactifs
et la plupart ont relevé du régime général, à un moment
de leur carrière. Les échanges d'informations sont donc
fréquents. La convention a pour objet de les amplifier
et de les organiser. La Cnav nous a parlé de l'existence
d'une convention avec la MSA et nous a demandé
si nous étions intéressés. La réponse a, bien sûr,
été positive. Cela vaut pour les trois caisses RSI
d'Île-de-France.
Qu'est-ce qu'a apporté sa mise en place ?
Au-delà des aspects techniques – en particulier sur
le traitement des pensions de réversion – , l'idée est
de ne pas laisser le partenariat reposer uniquement sur
des relations interpersonnelles, même si celles-ci sont
importantes. Certains circuits existaient déjà, mais la
convention les officialise. Elle fluidifie les échanges
entre les trois régimes. Elle permet aussi aux agents
de chaque régime d'identifier des interlocuteurs.
Pour les assurés concernés, elle se traduit par une
amélioration sensible des délais de réponse.
Avez-vous déjà un premier bilan ?
Nous n'avons pas encore beaucoup de recul, mais les
premiers retours sont très satisfaisants. En outre, les
réunions du comité technique opérationnel sont une
excellente opportunité pour approfondir certaines
questions ou envisager des développements ultérieurs.
Des réflexions sont déjà engagées pour étendre la
convention à d'autres thématiques.
Règlement des litiges et contestations
P
Plusieurs modes de règlement des litiges répondent aux interrogations, réclamations ou
contestations des assurés et de leurs représentants (Défenseur des droits, médiateurs,
parlementaires, partenaires d’organismes de protection sociale).
Le traitement des réclamations
La réponse aux réclamations réitérées et/ou portées
par des représentants particuliers (président
du conseil d'administration, cabinet du ministre,
médiateurs...) est assurée, en Île-de-France, par le
service clientèle de la Cnav, en lien étroit avec les
directions et services concernés. En 2012, il a reçu
2 271 réclamations et en a traité 2 218. Les réclamations
réceptionnées en fin d’année sont prises en charge
sur 2013. Deux motifs principaux d'insatisfaction
se dégagent : les délais de traitement (49 %) et
l’insatisfaction sur le droit (47 %). Les réclamations
sur le droit se concentrent principalement – comme
en 2011 – sur les demandes de retraite personnelle
(34 %), les retraites de réversion (14 %), le paiement
(14 %) et les demandes de régularisation (11 %).
Le délai moyen de traitement de ces demandes est de
52 jours. Dans 42 % des cas, la réclamation a donné
raison au requérant, tandis que, pour 58 % des cas,
l’analyse a confirmé la position initiale de l’organisme.
Améliorer le suivi
de l'exécution des décisions
En Île-de-France, la Cnav a mené des travaux
interdirection, en vue d’améliorer le suivi de
l’exécution des décisions de la commission de
recours amiable et des juridictions. Les pratiques,
les organisations et les acteurs ont été recensés,
tandis qu'un diagnostic a mis en évidence les
difficultés rencontrées. Un benchmarking auprès de
plusieurs Carsat a permis d'identifier les différentes
organisations. Ce travail a débouché sur des
préconisations en matière de simplification et de
modélisation de supports, de circuit de traitement
prioritaire, de tableau de suivi partagé entre
directions, ou encore de désignation de
correspondants pour le suivi de l’exécution.
95 % des jugements
ont confirmé
la position de la Cnav
Les recours amiables et contentieux
Les contestations des assurés – à la suite de
notifications – relèvent du contentieux amiable et
judiciaire. La commission de recours amiable d'Île-deFrance (voir page 45) est compétente, par délégation
du conseil d'administration de la Cnav, pour statuer
sur ces contestations. En 2012, 2 273 « recours en
droit » ont ainsi été soumis à la commission de recours
amiable, qui a confirmé à plus de 60 % les décisions
des services. Les principaux motifs de contestation
portent sur le point de départ des prestations servies,
les conditions d'ouverture des droits et de maintien
de ces prestations et le montant des retraites.
Par ailleurs, 1 371 litiges ont été portés devant les
tribunaux des affaires de sécurité sociale et 95 %
des jugements rendus en 2012 en Île-de-France ont
confirmé la position de la Cnav. Enfin, 918 recours ont
été portés en cour d'appel et 95 % des arrêts rendus
ont confirmé la position initiale.
22/23
La maîtrise des risques
La maîtrise des risques est présente, dans
l’ensemble des processus opérationnels et supports
des fonctions Île-de-France de la Cnav. Trois pôles
supports complémentaires ont coordonné et animé
les actions de maîtrise des risques en 2012 : l’audit
interne, le contrôle interne et la lutte contre la fraude.
L’audit interne
L’audit interne en Île-de-France s’est organisé
pour mener des investigations dans deux domaines
particulièrement sensibles et faire émerger des
actions préventives : les contestations liées à un
défaut d’information et l’amélioration de la gestion
des sommes versées à tort. Les résultats de ces
investigations – conduites en Île-de-France et dans
toutes les Carsat – et les pistes envisagées ont été
consolidés et partagés avec le réseau.
LES RISQUES NETS
1%
2%
18 %
35 %
44 %
Critique
Elevé
Moyen
Le contrôle interne
Bas
Faible
Le contrôle interne s’appuie sur un dispositif
d’amélioration continue, organisant l’identification,
l’évaluation, le traitement et la surveillance des
risques. Un référentiel unique de maîtrise des risques
– le RUN-MR – se met en place progressivement.
Après les processus retraite et carrière-déclarations
en 2011, il a été déployé en 2012 sur l’identification et
l’action sociale. Le contrôle interne a ainsi analysé
87 risques et évalué l’efficacité des 137 moyens de
maîtrise utilisés pour les réduire. En Île-de-France,
79 % des risques sont ainsi ramenés à des niveaux
faibles (voir diagramme ci-contre). Au final, 92 %
des risques ont été jugés « acceptables », tandis
que 8 % d’entre eux feront l’objet de plans d’action
complémentaires pour les neutraliser (voir
diagramme ci-contre).
79 % des risques se situent à un niveau de criticité faible
ou bas après mise en œuvre des moyens de maîtrise.
LA RÉPARTITION DES RISQUES
8%
92 %
Risque à réduire
(plans d’action)
Risques « acceptables »
0x60
Affiche40x60.qxd:affiche4
21/06/10
15:17
Page 1
La lutte contre
la fraude
Le pl an régional de
prévention et de lutte
contre la fraude structure
les actions menées dans
ce domaine. Il complète le
dispositif de maîtrise des risques, renforce les actions
de lutte contre la fraude et optimise l’organisation et
les moyens.
Nombre et typologie des contrôles
Le nombre de contrôles s'est accru de 43 % entre 2010
et 2012 (voir ci-dessous). La part des contrôles portant
sur la carrière augmente en 2012, pour atteindre
48,5 % du total des enquêtes.
Le montant des préjudices évités en Île-de-France
s'élève, en 2012, à 5,95 M€ et celui des préjudices
constatés à 542 308 €.
ÉVOLUTION DU NOMBRE DE CONTRÔLES
Renforcement de l'expertise
des chargés d'enquêtes
1500
Les équipes en charge de la lutte contre la fraude
ont suivi des formations, afin de poursuivre leur professionnalisation. Les formations Droit de communication, Nouveaux titres de séjour, Bonnes pratiques
en matière de lutte contre les sociétés éphémères,
Procédure indus frauduleux et Portail dédié ont ainsi
accompagné la montée en compétences des équipes.
1200
Amélioration du pilotage de prévention
et lutte contre la fraude
Le cahier des charges d'un nouvel outil régional de
pilotage et de gestion de la fraude a été élaboré en
2012. Dès le 1er janvier 2013, un tableau de bord de
suivi de l’activité a été déployé, afin de quantifier
les actions menées et d'en assurer le reporting,
notamment vers les comités départementaux antifraude (Codaf).
Mutualisation des échanges
pour détecter des situations à risque
La Cnav a participé à dix réunions des Codaf d’Îlede-France. Ces comités – déjà très impliqués dans
la lutte contre le travail illégal – ont développé en
2012 des actions de lutte contre la fraude sociale.
Ainsi, en décembre 2012, la Cnav a réalisé ses deux
premières opérations concertées dans le cadre
de ces instances. Pilotées par les substituts du
procureur des Codaf concernés, elles ont consisté
en des contrôles d'existence, de résidence et de
ressources. La mise en place d’un partenariat fort
entre les organismes (CAF, CPAM, Urssaf...) – sur les
modalités d’intervention comme la définition de la
cible – a permis la réussite de ces opérations.
1 294
900
1 272
889
600
300
0
2010
2011
2012
TYPOLOGIES DES CONTRÔLES RÉALISÉS EN 2012
2,4 %
1,8 %
18,6 %
28,7 %
48,5 %
Ressources
Carrière
Usurpation
Résidence
Autres
24/25
L'action sociale en Île-de-France :
L
L'Île-de-France ne compte pas la plus forte proportion de personnes âgées en France.
Mais les caractéristiques de la vie urbaine et sa forte hétérogénéité socio-économique
accroissent l'acuité de certaines difficultés. Aussi, en Île-de-France, la Cnav développe-t-elle
une action ciblée en direction des publics les plus fragiles ou fragilisés par un événement
de la vie. À travers ses actions de prévention, elle s'adresse aussi à un public plus large
de seniors.
Dans le cadre de sa mission d'accompagnement des
retraités, la Cnav axe sa politique d'action sociale
sur la prévention de la perte d'autonomie. En Île-deFrance, celle-ci se traduit par une sensibilisation des
retraités aux comportements de vie bénéfiques pour la
santé : alimentation, activité physique, aménagement
du logement ou lien social.
La politique de prévention comprend ainsi trois
niveaux d'intervention :
> informer et conseiller l'ensemble des retraités,
> développer les actions collectives de prévention,
> accompagner les retraités les plus fragiles.
Les actions d'information
et de sensibilisation
Ces actions s'adressent aux retraités autonomes.
Leur déploiement s’appuie, en Île-de-France, sur
plusieurs dispositifs.
Les forums Bien vivre sa retraite
Il s’agit de proposer une information accessible sous
la forme de forums de proximité. Les territoires
retenus sont définis en partenariat avec les
structures évaluatrices, conventionnées avec la Cnav
et en fonction de l’existence d’une offre de service
potentielle ou à faire émerger.
Les tranches d’âge visées par les envois d’invitation
sont ajustées en fonction des caractéristiques
démographiques du lieu d’implantation choisi.
En 2012, 70 000 retraités du régime général ont
bénéficié d’une invitation de la Cnav et quatre forums
ont été organisés en Île-de-France, à raison d’un
dans chacun de ces départements : Hauts-de-Seine,
Seine-Saint-Denis, Val-d'Oise et Yvelines.
Sur ces forums, les partenaires institutionnels
et opérationnels, engagés dans le champ de la
prévention, proposent des informations, conseils et
orientations, sous forme de stands répartis autour de
sept pôles :
> s’informer, connaître les aides financières et les
prestations,
> garder son capital santé,
> travailler sa mémoire,
> rester en forme,
> vivre ensemble,
> aménager son logement,
> aider son entourage.
Par ailleurs, pour chaque forum, quatre à cinq
conférences thématiques ont été programmées, ainsi
que deux animations sous forme de mini-ateliers de
prévention.
La Cnav participe également à de nombreuses
actions d'information en Île-de-France. En 2012,
elle était ainsi présente au Salon des services à la
personne (porte de Versailles, à Paris) et au premier
salon Solulo (dédié aux solutions d'hébergement et de
logement pour les seniors).
Le Salon des seniors 2012
La 14e édition de ce salon s’est tenue du 29 au
31 mars au Parc des Expositions, porte de Versailles,
à Paris. Dans un espace dédié à la protection sociale,
la Cnav était présente aux côtés de l’Agirc-Arrco et
du RSI pour répondre aux questions des nombreux
visiteurs de ce salon.
L'affluence montre que le Salon des seniors reste une
bonne opportunité de rencontre avec les assurés.
La Cnav a ainsi répondu à plus de mille demandes,
durant ces trois jours, portant principalement sur
l’âge de départ à la retraite, le calcul de la retraite
et la retraite anticipée.
Le vendredi 30 mars, s'est tenue une conférence
sur la prévention en matière d’action sociale
intitulée « Action sociale : quand vos régimes
de retraite soutiennent vos projets ». L’objectif était
de faire le point sur les actions menées par les trois
régimes en matière d’action sociale, notamment
sur le maintien au domicile.
Bien vivre
pour Bien vieillir
Le train du
Du 18 septembre au 3 octobre 2012, s’est déroulée
l'opération train du Bien vivre pour Bien vieillir,
organisé par la SNCF. Après deux jours à la Gare
du Nord, les 18 et 19 septembre, ce train a sillonné
la France pour revenir à la Gare de l'Est,
le 3 octobre. Sur le stand de l'Assurance retraite,
les visiteurs pouvaient trouver de la
documentation retraite et action sociale, des quiz
sur le Bien vieillir, disponibles sur tablettes, et des
éventails questions/réponses sur les thématiques
de la nutrition et du logement, à emporter.
Une animation « Le coin cuisine de l’Assurance
retraite » proposait des recettes réalisées en direct
par un cuisinier qui en profitait pour livrer ses
conseils nutritionnels. Un atelier « L’équilibre,
une question de postures » donnait les clés pour
préserver son équilibre et connaître les bonnes
postures à adopter au quotidien.
Le Prif présentait ses ateliers aux visiteurs :
près de 200 pré-inscriptions ont été enregistrées
sur les trois jours en Île-de-France.
Incollables
Nutrition:Fi
ches
12i
quest ons
pour manger
équilibré
3/09/12
11:04
Page 1
26/27
La promotion de programmes
de prévention
Les actions de prévention
En Île-de-France, la Cnav étend ses partenariats
pour faciliter l’accès des retraités aux programmes
préventifs. Elle poursuit la promotion des examens
périodiques de santé, en élargissant les secteurs
géographiques et en menant des actions ciblées vers
les retraités potentiellement vulnérables.
L’émergence et le déploiement des actions de
prévention s’appuient essentiellement sur le
groupement Prévention retraite Île-de-France (Prif)
et sur le dispositif d’appel à projets.
Via son réseau de partenaires et de structures
évaluatrices conventionnées, elle assure le relais
auprès des retraités susceptibles de bénéficier
d’un accompagnement technique et financier relatif
aux travaux d’aménagement du logement. Elle peut
intervenir en complément dans le financement des
travaux de lutte contre la précarité énergétique
(programme Habiter Mieux).
La Cnav et l’antenne francilienne de l’ANCV (Agence
nationale des chèques vacances) se sont rapprochées,
afin de consolider le financement et promouvoir les
séjours Seniors en vacances incluant des ateliers de
prévention. Une convention formalisera ce partenariat
en 2013.
Enfin, elle a conclu une convention avec la Fédération
des centres sociaux de Seine-et-Marne, en vue de
développer les actions de prévention sociale.
Le déploiement du Prif
En Île-de-France, la Cnav, la MSA et les trois caisses
RSI d’Île-de-France se sont associées pour créer
le Prif. Celui-ci a pour mission de concevoir et de
déployer des actions de prévention et de sensibilisation
à destination des personnes de 60 ans et plus, afin de
promouvoir le Bien vieillir et de favoriser l’adoption
durable d’attitudes préventives.
Pour cela, le Prif met en place cinq types d’actions
de prévention :
>
>
>
>
>
les ateliers mémoire,
les ateliers équilibre en mouvement,
les ateliers du Bien vieillir,
les ateliers d’incitation à la marche,
les actions de sensibilisation sur l’adaptation
du logement.
En 2012, 3 500 retraités ont été sensibilisés à la
démarche de prévention par ce biais et 5 000 heures
d’ateliers ont été réalisées (contre 2 000 retraités et
3 500 heures d’ateliers en 2011). Les actions du Prif
se développent via plusieurs partenariats, notamment
avec les conseils généraux.
3 questions à…
CHRISTIANE FLOUQUET,
DIRECTEUR DE L'ACTION SOCIALE ÎLE-DE-FRANCE
En quoi le Prif constitue-t-il une approche originale
de la prévention ?
La principale originalité du Prif – Prévention retraite en
Île-de-France – réside dans le choix d'une structure légère,
bénéficiant d'une large autonomie et fondée sur une
coopération étroite entre les trois principaux régimes de
retraite. Les relations interpersonnelles qui existaient déjà
entre ces trois régimes ont également beaucoup joué.
Où en est le déploiement du Prif ?
Le Prif a rempli son objectif de mise en place d'un parcours
de prévention complet et cohérent, reposant sur une offre
combinant plusieurs ateliers thématiques. Nous sommes
bien sûr partis des dispositifs et des savoir-faire de chacun,
mais le Prif n'est pas la juxtaposition d'éléments
préexistants. La logique de parcours est ainsi une
innovation importante. De même, nous avons fait évoluer
progressivement les modes d'intervention et diversifié
les publics. L'offre s'est professionnalisée, avec une charte
et des cahiers des charges.
Et quelles sont les perspectives d'évolution ?
Le Prif va poursuivre son déploiement, mais il va aussi faire
évoluer son offre. Nous allons ainsi proposer le produit
« Tremplin », une offre de service sur trois jours pour les
jeunes retraités. De même, nous faisons évoluer les
conventions avec les communes intéressées. L'objectif est
de passer d'une approche annuelle, basée sur un produit,
à une approche pluriannuelle et plus transversale.
Nous allons également essayer de toucher de nouveaux
publics, comme les résidents des foyers-logements.
Les appels à projets
La COG 2009-2013 donne la priorité aux actions liées
au développement et à la consolidation de l’offre de
service en faveur de la prévention, conformément
à quatre axes nationaux :
> contribuer à la diffusion d’informations générales
sur le thème de la prévention,
> contribuer à la sensibilisation directe des
personnes âgées sur l’utilité et les méthodes
de la prévention,
> contribuer à l'évolution des comportements des
personnes âgées vers des gestes et attitudes
souhaitables du point de vue de la prévention,
> détecter des situations à risque du point de vue de
la prévention de la perte d’autonomie.
NOMBRE DE PLANS D'ACTION PERSONNALISÉS
DÉLIVRÉS EN 2012
Nature
du plan
Nombre
d’attributions
Dont plans
diversifiés (1)
Pourcentage
24 793
13 444
55,22 %
2 380
1 520
63,92 %
27 173
14 964
55,07 %
PAP
ARDH (2)
Total
(1) Plans comprenant au moins deux familles de services différentes.
(2) Aide au retour à domicile après hospitalisation.
RÉPARTITION PAR NATURE DE PRESTATION
Familles d'aides
Deux vagues successives d’appels à projets, lancées
en 2012, ont permis de retenir 45 projets portant
notamment sur :
> la diversification des services proposés dans le
cadre des plans d’action personnalisés,
> l’accompagnement des personnes âgées
fragilisées, en particulier lors de situations de
rupture (hospitalisation, veuvage…) ou d’isolement
(aide aux aidants, actions intergénérationnelles),
> les aides à l’équipement ou l’aménagement des
logements en matière de prévention des accidents
domestiques.
Nombre d'aides
Pourcentage
Maintien
du lien social
1 597
3%
Information
et conseil
1 169
2%
Aide à
domicile
31 029
64 %
Vie
quotidienne
et sécurité
14 952
31 %
Total
48 747
100 %
Une prise en charge renforcée
pour les retraités fragilisés
Les dispositifs d'évaluation
En Île-de-France, la Cnav décline le dispositif
d’évaluation globale sur l’ensemble des départements
et auprès de tous les retraités, afin d’évaluer leurs
besoins, d’élaborer – si nécessaire – un plan d’action
personnalisé et d’assurer son suivi.
Ces prestations sont réalisées par 35 structures
évaluatrices. Au total, 29 796 évaluations ont été
menées en 2012, en Île-de-France.
L’accompagnement complémentaire
des retraités fragilisés
Un accompagnement spécifi que des retraités les
plus fragilisés, par des structures évaluatrices, est
également proposé.
Huit structures évaluatrices ont participé à la
mission spécifique. En 2012, 638 retraités ont ainsi
bénéficié d'un accompagnement complémentaire. Au
31 décembre, 504 d'entre eux étaient sortis du
dispositif, soit 79 % des situations. En moyenne, la
durée du suivi a été de 101 jours par dossier.
28/29
NOMBRE DE JOURS DANS LE DISPOSITIF
25
24 %
21 %
21 %
20
15
14 %
13 %
10
7%
5
0
Suivi
< à 1 mois
1à
2 mois
2à
3 mois
3à
4 mois
4à
5 mois
6 mois
et plus
Le public suivi se caractérise par sa localisation urbaine : 77 %, contre 22 % en zone rurale.
Par ailleurs, 77 % des personnes suivies sont des femmes.
SITUATION FAMILIALE
RÉPARTITION PAR GIR
21 %
27 %
6%
48 %
73 %
25 %
Vit en couple
GIR 5
Cohabitation
GIR 6
Vit seul
GIR temporaire < 5
LES ACTIONS À MENER
25
23 %
20
18 %
15 %
15
12 %
10
8%
6%
6%
4%
5
4%
2%
0
1
2
1234567891011-
3
4
5
6
7
8
9
10
1%
11
Amélioration/adaptation du logement
Demande de financement et/ou ouverture de droits
Actions collectives de prévention
Mise en place d’une aide administrative
Intégration dans un réseau social (recherche intervenant)
Services d’aides et de soins à domicile (hors AMD)
Soutien psychologique (pour aidant ou bénéficiaire Cnav)
Intégration filière de soins gériatriques/réseau de santé
Médiation familiale
Mise en relation avec une structure d’accueil
Demande de mesures de protection (relais assuré)
Les critères d'inclusion du public accompagné se
répartissent en quatre familles de risques (un même
bénéficiaire pouvant présenter plusieurs risques) :
Par ailleurs, 81 % des actions préconisées par
l’évaluateur sont acceptées par le retraité.
> état de santé : 45 %,
> événements déstabilisants : 23 %,
> précarité sociale : 19 %,
> logement : 13 %.
L’isolement familial/social (50 %) et l’épuisement de
l’aidant (30 %) sont des critères prépondérants dans
la mesure du risque lié à l’état de santé.
Les thèmes qui ont reçu l’assentiment des retraités
concernent :
L'accompagnement complémentaire est organisé
autour de onze thèmes, dont le plus présent est
l’amélioration/adaptation du logement (23 %).
> l’amélioration/adaptation du logement,
> les demandes de financement et/ou les ouvertures
de droits,
> la mise en place d’une aide administrative.
En revanche, les actions les plus souvent refusées
concernent le soutien psychologique, les actions
collectives de prévention et les demandes de mesures
de protection.
30/31
Au final, les actions effectivement menées sont
cohérentes avec les préconisations faites auprès des
retraités :
> amélioration/adaptation du logement,
> demande de financement autre que le PAP et/ou
ouverture de droits,
> mise en place d’une aide à la gestion
administrative,
> actions de prévention.
Une coopération accrue avec les
autres acteurs de l’action sociale
Le dispositif Asir
En Île-de-France, la Cnav développe des offres
complémentaires d’accompagnement pour pallier
des situations temporaires de fragilité. Le dispositif
Asir (Aide aux retraités en situation de rupture) a
été expérimenté en 2012. Il répond à des situations
de rupture rencontrées par des retraités du
régime général, facteurs potentiels de fragilisation
augmentant le risque de perte d’autonomie : entrée
du conjoint en établissement, déménagement,
veuvage ou décès d’un proche.
En Île-de-France, le dispositif Asir a tout d’abord
été appliqué à la situation de veuvage. En plus de
l’accompagnement administratif pour l’attribution
de la retraite de réversion, les techniciens conseil
des agences retraite concernées présentent l’offre
de services Asir et transmettent les
signalements à la direction action
sociale Île-de-France. Le service social
de la Cramif a été missionné pour
réaliser les évaluations dans le cadre
de cette expérimentation. Celles-ci
peuvent donner lieu à l’établissement
d’un PAP durant une période de trois
mois et à un accompagnement social
adapté.
Les aides préconisées concernent en priorité les
dimensions suivantes :
> aide aux formalités administratives,
> accompagnement à la gestion budgétaire,
> aide psychologique (entretiens avec
un psychologue),
> actions contribuant au développement
ou au maintien du lien social.
Cette expérimentation doit s’étendre progressivement
en 2013.
Les partenariats
se développent
sur la prise en charge
des publics fragiles
La coopération interbranche
et multipartenariale
Le plan de préservation de l’autonomie des personnes
âgées (PAPA) prévoit deux axes : la création d’un
observatoire permettant de détecter les situations
de fragilité et la structuration d’une offre de services
adaptée aux situations de fragilité ainsi repérées.
Des réunions de la gouvernance régionale de pilotage
(GRP) PAPA se sont tenues régulièrement en 2012,
afin d'impulser et de suivre les travaux des comités
techniques régionaux (CTR) portant sur la prévention
santé, la perte d'un proche, l'aide aux aidants, la sortie
d'hospitalisation et l'observatoire des fragilités.
Les objectifs communs assignés à ces CTR sont
de coordonner les offres de services existantes,
d’améliorer l’information et le ciblage des personnes
en situation de fragilité, mais aussi de favoriser
les cofinancements, le pilotage et la duplication de
projets.
La coopération avec l'Agirc-Arrco
3 questions à…
GÉRARD ROPERT,
DIRECTEUR DE LA CAISSE RÉGIONALE
D'ASSURANCE MALADIE D'ÎLE-DE-FRANCE
Quels sont les points de convergence
entre la Cramif et la Cnav ?
Contrairement à une Carsat, la Cramif n'a pas de
compétences en matière d'assurance retraite, mais elle
a développé de nombreuses actions communes avec la
Cnav. Ce partenariat couvre différents champs, comme
l'aide aux aidants, la promotion du Bien vieillir, l'aide au
retour après une hospitalisation. On peut également
citer un autre axe de coopération, plus global : le PAPA,
le plan de préservation de l'autonomie des personnes
âgées. Celui-ci associe la Cramif et la Cnav, mais aussi
les autres grands régimes.
Peut-on donner quelques exemples de ce partenariat ?
Nous développons des actions comme l'accompagnement
des assurés fragiles, au moment du passage à la retraite.
Comme la Cramif gère l'invalidité, il est ainsi plus facile
d'intervenir à ce moment clé.
Nous apportons également l'expertise indispensable
sur la question du handicap. La Cramif participe aussi
à la formation des structures chargées par la Cnav de
l'évaluation de l'autonomie. Pour sa part, la direction
des risques professionnels contribue à un programme
en faveur des seniors en entreprise.
Et quelles sont les principales perspectives ?
D’une manière générale, à partir des signalements
de la Cnav, nous proposerons des parcours santé
et des accompagnements sociaux aux personnes âgées
fragilisées par des situations de rupture, de veuvage,
d’absence de complémentaire santé ou autres. Il faudra
également développer le Bien vieillir au travail des
seniors en entreprise.
La Cnav est membre du comité de pilotage national du
partenariat avec l’Agirc-Arrco qui travaille sur deux
axes de collaboration : l’aide à domicile d’urgence et
le conseil sur l’adaptation du logement.
En Île-de-France, l’expérimentation a porté sur la
prestation d’ergothérapie, qui a été généralisée sur
l’ensemble du territoire francilien en 2012.
La coopération avec les conseils généraux
Les travaux engagés avec les départements visent à
renforcer les partenariats et à favoriser la mise en
place de procédures de travail communes.
Les partenariats formalisés depuis 2002 sont en cours
d’actualisation. L’accent est mis sur la reconnaissance
mutuelle des évaluations et le développement
d’actions conjointes portant sur la prévention de la
perte d’autonomie. Une nouvelle convention a été
conclue en 2012 avec le département des Yvelines.
Par ailleurs, la Cnav a été sollicitée, en 2012, pour
le renouvellement des schémas gérontologiques
de quatre départements : Paris, Seine-Saint-Denis,
Val-d’Oise et Val-de-Marne.
La coopération avec l’agence régionale
de santé (ARS) d’Île-de-France
La Cnav entretient avec l’ARS d’Île-de-France –
depuis sa création – des relations régulières sur
différents chantiers : les travaux du schéma régional
de prévention, l’évaluation des programmes de
prévention, la transmission mutuelle des projets
financés, afin d’élargir la connaissance des actions
destinées aux personnes âgées... En 2012, elle
a été associée aux travaux relatifs au fonds de
restructuration des services d’aide à domicile.
Par ailleurs, l'ARS a été associée à la gouvernance
régionale du plan PAPA d'Île-de-France et s’est
rapprochée du Prif, en vue d’articuler les financements
octroyés aux opérateurs de prévention et de se
concerter sur le zonage des territoires prioritaires.
32/33
Améliorer les lieux de vie collectifs
La COG 2009-2013 inscrit les lieux de vie collectifs
dans la politique de prévention de la perte d’autonomie
et d’accompagnement des effets du vieillissement.
L'objectif est de contribuer à l’émergence de
nouvelles initiatives répondant aux attentes et aux
besoins des retraités socialement fragilisés, grâce au
financement d’établissements, sous forme de prêts
ou de subventions.
Ce dispositif recouvre les éléments suivants :
> la construction, l'aménagement et l'équipement
des structures permettant l’amélioration de la vie
sociale et la prévention de la perte d’autonomie
par un projet d'animation au sein du projet de vie ;
> la construction, la modernisation et l'équipement
de modes d'accueil intermédiaires entre le
domicile et l'hébergement permanent en
établissement ;
> la construction, la modernisation ou l'équipement
mobilier permettant aux établissements de
proposer un hébergement de qualité, adapté aux
besoins des personnes âgées.
La Cnav
encourage
les projets de lieux
de vie novateurs
La Cnav met l'accent sur les projets particulièrement
novateurs sur le plan architectural et/ou dans le
contenu du projet de vie ou du projet d'établissement,
et favorisant le bien-être des personnes accueillies.
La Cnav chargée de l'aide
au maintien à domicile
des agents de l'État
En 2012, la Direction générale de l’administration
et de la fonction publique (DGAFP) a sollicité la Cnav
pour envisager les conditions d’une collaboration
avec l’action sociale de l’Assurance retraite dans
le cadre du projet de réintroduction d’une aide
au maintien à domicile des agents retraités
de la fonction publique d’État.
Cette demande s'est concrétisée par la publication
d'un décret, le 27 juillet 2012, confiant, à titre
expérimental (jusqu'au 31 décembre 2015), la gestion
du dispositif à la branche retraite. Dans ce cadre, les
équipes régionales de la Cnav jouent un rôle majeur,
puisqu’elles assurent à la fois l'instruction des aides
pour l'Île-de-France, mais aussi le contrôle et le
paiement des aides attribuées par l’ensemble des
Carsat et des caisses générales de sécurité sociale
(CGSS) dans les DOM.
La Cnav a lancé une campagne nationale de
financement des lieux de vie collectifs, sous la forme
d’un appel à projets national en 2011 et 2012 pour le
financement de la construction, de la rénovation et de
l’équipement d’établissements d’accueil et de lieux
de vie collectifs. Celui-ci s’inscrit dans sa politique
de prévention de la perte d’autonomie des retraités
fragilisés relevant des GIR 5 et 6.
En 2012, la Cnav a accordé 13,24 millions d’euros de
subventions et de prêts aux lieux de vie collectifs en
Île-de-France.
g
estion
35/ Des ressources humaines au service
39/ Les démarches conjointes
38/ Les systèmes d'information
40/ Infrastructures : les moyens d’agir
du changement
ordonnateur-comptable
34/35
Les fonctions supports sont une composante essentielle du service rendu aux assurés et
aux retraités d'Île-de-France. Elles accompagnent les évolutions de l'offre de service et
sont au cœur de la réorganisation de la Cnav. En ce domaine, l'année 2012 a été notamment
marquée par l'accompagnement de la démarche Qualit'assuré, le développement de
nouvelles applications informatiques régionales ou encore les progrès enregistrés en
matière de développement durable.
Des ressources humaines au service
du changement
A
Avec des métiers et une organisation en pleine évolution, la gestion des ressources
humaines revêt une importance particulière au sein de la Cnav. L'année 2012 a été notamment
marquée par un important effort de formation et d'accompagnement au changement.
La Cnav, employeur socialement
responsable
La Cnav s’engage à favoriser l'amélioration de la
qualité de vie au travail et la prévention des risques
psychosociaux. En 2012, elle a initié cette démarche
grâce à une formation à l’attention de l’ensemble des
managers. Une réflexion est par ailleurs engagée pour
apporter des réponses adaptées à l’absentéisme.
Afin de renforcer son action en faveur des personnes
handicapées, la Cnav a signé, le 3 janvier 2012, une
convention avec le FIPHFP (Fonds pour l'insertion
professionnelle des personnes handicapées
dans la fonction publique). Dans ce cadre, douze
personnes ont été recrutées en 2012, de nombreux
aménagements de postes de travail ont été réalisés
et une journée consacrée au sujet a eu lieu durant la
Semaine nationale du handicap.
Affiche de la Journée du handicap
au travail, organisée à la Cnav
le 15 novembre.
Gestion
Pierre Mayeur, directeur de la Cnav et Philippe Nicolle, directeur adjoint du FIPHFP, signent la convention sur le handicap.
Les relations entre la médecine du travail et les partenaires
hygiène et sécurité ont été renforcées en 2012, de même
que le rôle de la médecine du travail en matière de conseil
et de prévention des risques collectifs, dans le cadre de
l'accompagnement au changement.
L’offre de service vis-à-vis des salariés seniors de
la Cnav en Île-de-France a été structurée, avec la
conduite d'entretiens de seconde partie de carrière,
d'actions de formation et d'entretiens d'information
retraite.
Enfin, après l’expérimentation du télétravail qui a
concerné 46 personnes, un cadre pérenne est en
cours d’élaboration. Un accord sera négocié avec
les instances représentatives du personnel durant le
second semestre 2013.
La gestion prévisionnelle
des emplois et des compétences
La Cnav poursuit ses travaux en matière de gestion
prévisionnelle des emplois et des compétences.
Elle renforce le pilotage de la gestion des effectifs,
développe de nouveaux parcours professionnels
et crée de nouveaux métiers, en lien étroit avec les
évolutions stratégiques, comme par exemple, la
création des emplois d’expert conseil de l’Assurance
retraite (Ecar), de technicien carrière et déclaration...
Des entretiens
pour préparer
la seconde partie
de carrière
des salariés
36/37
Le recrutement
et la gestion des carrières
La DRH propose une offre de service adaptée aux
besoins en recrutement des directions de la Cnav,
tant au niveau interne qu’externe, et apporte une
expertise et des conseils dans la gestion de ces
recrutements. Son rôle est également d’accompagner
l’ensemble des salariés tout au long de leur parcours
professionnel (323 mobilités internes), en lien avec
l’offre de formation.
En la matière, 2012 a vu la structuration d’une
offre visant à développer la gestion des carrières.
Ceci s'est traduit notamment par une nouvelle
organisation interne des ressources humaines,
en vue d'harmoniser le pilotage de la formation
professionnelle avec celui de la gestion des carrières.
L’accompagnement RH auprès des cadres supérieurs
se poursuit également avec des dispositifs adaptés. En
2012, 45 responsables de département ont bénéficié
de cet accompagnement. En 2013, ce dispositif sera
étendu à l’ensemble des cadres supérieurs.
La Cnav recrute des seniors
En novembre 2012, la Cnav a participé,
pour la première fois, au « Paris de l’expérience
et de l’emploi des seniors », forum de recrutement
dédié aux seniors, organisé par la mairie de Paris
et Carrefours pour l’emploi. Sur son stand,
les visiteurs pouvaient déposer leur CV et échanger
avec des chargés de recrutement sur les opportunités
d’emplois offertes.
Ils pouvaient également se renseigner sur leurs droits
à la retraite, et notamment sur l’impact du chômage.
La formation professionnelle
La formation joue un rôle fondamental dans les
projets stratégiques. Elle prépare et accompagne les
salariés aux évolutions de l’organisation.
En matière d’adaptation dans l ’emploi,
d’accompagnement des évolutions d’emploi ou
de développement des compétences, le plan de
formation se caractérise par :
> un effort toujours important vis-à-vis des
nouveaux embauchés et un accompagnement
fort des personnels en poste, sur la dimension
technique comme sur les compétences
transversales,
> des formations bien identifiées, afin de favoriser
le développement des compétences, notamment
via les formations des managers de proximité,
les parcours métiers ou encore les formations
qualifiantes.
L'année a surtout été marquée par l’accompagnement
de la fonction conseil aux assurés, par la mise en
œuvre du logiciel SAP (188 personnes formées) et
par le démarrage d’un programme de formation
des managers sur la qualité de vie au travail et la
prévention des risques psychosociaux (224 managers
formés).
Le dialogue social
Un accord relatif à l’égalité hommes/femmes a été
signé, au début de l'année 2012, par l’ensemble
des organisations syndicales représentatives,
conformément aux engagements de la Cnav en tant
qu’employeur socialement responsable.
Dans un souci de qualité du dialogue social, un autre
accord a mis à la disposition des représentants
syndicaux des messageries et un espace syndical
sur l’Intranet.
Les négociations se sont, par ailleurs, poursuivies
dans le domaine de la GPEC et de la prévention des
risques psychosociaux.
Gestion
Les systèmes d'information
L
Les activités régionales de la Direction des systèmes d’information (DSI) portent sur les
domaines suivants : développements régionaux, service clients, production régionale,
infrastructures, qualité et sécurité.
Le développement de nouvelles
applications régionales
L’année 2012 a été marquée par le démarrage du projet de
refonte de l’Intranet régional T@m-T@m et la réalisation de
sa maquette technique. Une base documentaire régionale
– complément du référentiel réglementaire national
Campus – a également été développée, tandis qu'un nouvel
outil de gestion de l’assistance technique – Incas (incident
cas soumis) – a été mis en place au bénéfice des équipes
chargées de la retraite.
Incas répond à un besoin de traçabilité, de sécurisation
des échanges et de pilotage statistique de l'activité
régionale en Île-de-France.
Incas permet
une meilleure
traçabilité
et sécurisation
des échanges
Il permet au technicien de poser des questions et
de formuler des demandes de transactions auprès
des experts, et de recevoir ainsi – dans des délais
raisonnables et suivis – les réponses opérationnelles
nécessaires au traitement rapide des dossiers
retraite. Il autorise aussi un suivi des demandes
d'assistance de la région vers le national. Plus de
2 000 personnes ont été formées à cet outil.
Enfin, la réécriture des applications régionales Lotus
Notes s'est poursuivie avec, entre autres, la nouvelle
application de demande d’équipement informatique.
Le service
aux utilisateurs
et les évolutions techniques
L’année 2012 a vu le déploiement de la téléphonie
sous IP dans les agences retraite et sur le site de
Tours, une évolution technologique qui couple voix et
données sur le réseau informatique. Elle intègre, sur
une plateforme unique, l’annuaire d’entreprise, une
messagerie vocale et un service fax.
Dans un souci de développement durable et
d’économie, les applications informatiques ont
fait l’objet d’une virtualisation à hauteur de 60 %,
dissociant ainsi les données logiques des machines
physiques. Cela a amélioré leur disponibilité et
fiabilisé les infrastructures informatiques, mais aussi
réduit le nombre de serveurs et la consommation
énergétique.
La réponse aux besoins d’équipements des
utilisateurs nomades a été largement améliorée,
avec le « pack mobilité », qui permet de déployer
efficacement les portables, les tablettes, les mobiles,
les cartes 3G...
Le déploiement du pack Office 2007 apporte une
solution bureautique plus moderne, préalable à la
migration vers la messagerie Beep (boîte électronique
des échanges professionnels), prévue en 2013.
Enfin, le déport des appels téléphoniques vers
d’autres plateformes, lors de pics d’appels, a fait
l’objet d’un support technique, afin de sécuriser leur
prise en charge.
38/39
L'accompagnement des salariés
En Île-de-France, la Cnav a décliné des supports
techniques régionaux, destinés aux techniciens, et
assuré leur diffusion et leur appropriation dans des
conditions optimales.
Elle a dispensé 1 912 journées de formation
nécessaires au maintien dans l'emploi des personnels
en poste. Il s'agit en l'occurrence de modules sur les
métiers de la retraite et les fonctionnalités des outils.
La disponibilité des outils de production est assurée
au quotidien en faisant l'interface entre les centres
nationaux de production informatique et la région.
Elle garantit, en continu, la connaissance de l'état
des outils nationaux et permet de réagir rapidement
auprès des équipes.
Les démarches conjointes ordonnateur-comptable
Tout au long de l’année 2012, des démarches conjointes
ordonnateur/comptable d'amélioration de la qualité,
favorisant la réduction des délais de production et la
qualité des comptes, ont été poursuivies.
À l’instar de la signature, dès 2010, d’un protocole
d’amélioration de la qualité de la liquidation des
droits, le partenariat interne s’est développé dans le
domaine du recouvrement des indus et dans celui de
l’action sociale.
Il s'est traduit par la création d’instances de
concertation et de plans d’action partagés visant à
garantir le respect des engagements de service et à
améliorer la maîtrise des risques.
Deux priorités :
réduire les délais
de production
et améliorer la qualité
des comptes
Cette coopération initie une démarche de pilotage par
processus visant à renforcer, en permanence, notre
efficacité.
Dans le domaine de la certification de comptes, à
la suite des résultats de l'audit réalisé, en 2012, sur
les comptes 2011, un plan d’action interdirection a
été mis en œuvre. Il a pour objectif d’améliorer les
délais de production et la qualité des comptes de
l'établissement.
Gestion
Image de simulation de l'isolation thermique des bâtiments de la Cnav à Tours.
Infrastructures : les moyens d’agir
La Cnav, acteur du développement
durable
La Cnav poursuit ses efforts en faveur du
développement durable, en engageant l'isolation
thermique de ses bâtiments. Ce programme a en
effet débuté sur le site de Tours en octobre 2012.
n : Olivier Thevin
: Cnav - Illustratio
n et réalisation
Conceptio
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s
s
ac te ur
S oy on
ns om
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és
éc la ir
02/2012 -
Affiche de la Semaine
du développement durable,
organisée à la Cnav
du 2 au 6 avril 2012.
du 2 au 6 avril
2012
Il comprend trois chantiers menés en parallèle.
Tout d'abord, l'isolation des 6 500 m² de façades est
réalisée avec un bardage extérieur en pin douglas
et châtaignier naturel d'origine française. Ensuite,
le changement des châssis permet d'installer des
fenêtres à double vitrage. Enfin, l'aménagement
d'une ventilation double
flux aère les locaux
Semaine du
ent
la nuit par un apport
développdeumrable
d'air extérieur.
o
Le pr
gr am
m
me sur T @
-T @ m
À l'issue de l'opération, la consommation de
chauffage baissera de 70 %. Le site sera conforme à
la norme HQE (haute qualité environnementale). La
suppression des ponts thermiques et l'augmentation
de l'inertie des bâtiments amélioreront les conditions
de travail des salariés, par temps chaud ou par temps
froid. En faisant passer l'étiquette énergétique de
ces bâtiments de D à B (moins de 100 KWH/M²/an),
l'opération contribuera à la baisse des émissions de
gaz à effet de serre et à la réduction de l'empreinte
carbone de l’Assurance retraite.
Par ailleurs, la collecte des eaux pluviales sur les
terrasses du site de l’avenue de Flandre et leur
acheminement vers des cuves de stockage alimentent
les locaux des sanitaires. Les dix cuves de stockage,
d'une capacité totale de 40 m3, approvisionnent cinq
colonnes de sanitaires. L'installation des derniers
réservoirs a été terminée en décembre, mais dès
2012, 133 m3 d'eau ont été récupérés et utilisés, soit
7,5 % de la consommation totale du site.
40/41
Développement durable :
une semaine pour mobiliser
La Semaine du développement durable est toujours
un temps fort de mobilisation au sein de le Cnav.
Organisée du 2 au 6 avril, l'édition 2012 n'a pas fait
exception à la règle. Plusieurs manifestations
ont rythmé cette semaine : conférences Sésame
sur la qualité de vie au travail sur les sites de Paris
et de Tours, mise en service d'un conteneur de recyclage
de vêtements sur les deux sites, initiation à la conduite
éco-responsable, actions et animations diverses
avec le concours d'associations, ainsi qu'au restaurant
d'entreprise et dans l'ensemble des médiathèques.
Sans oublier, bien sûr, le concours photo
« Développement durable », dont les prix ont été
remis par Pierre Mayeur.
Signe de l'intérêt croissant pour ce sujet : le tchat
organisé le 5 avril sur la politique de la Cnav en la
matière a donné lieu à 67 questions, dont 28 posées
en direct par la centaine de salariés participants.
Sinergi : tout
pour la gestion
Afin de doter le processus LCB (logistique, comptabilité,
budget) d'un outil informatique performant, la Cnav
a déployé, en octobre 2012, un progiciel de gestion
intégré, édité par la société SAP. Dénommé Sinergi,
il offre de nombreuses fonctionnalités : gestion des
achats (demandes internes, marchés et contrats,
commandes aux fournisseurs, ordonnancements),
comptabilité générale et comptabilités auxiliaires
fournisseurs et immobilisations, gestion des biens
et de l'inventaire, gestion budgétaire et contrôle de
gestion, gestion de trésorerie.
Avant le déploiement de l'outil, un important travail
de réorganisation des services a été engagé au début
de 2012. Tout en respectant la cible métier valable
pour l'ensemble de la branche retraite, il s'agissait de
préparer l'arrivée de l'outil, d'harmoniser les modes
de fonctionnement et d'améliorer les pratiques
professionnelles.
Sinergi est un projet ambitieux pour la Cnav et pour
tout le réseau. L'Île-de-France a été la première
à basculer sur ce progiciel, ce qui constitue une
nouveauté pour un projet informatique de cette
importance.
Remise des prix aux salariés de la Cnav, lauréats du concours photo
développement durable. De gauche à droite : Karine Berthurel,
Marie Guille et Samuel Goujon. Les photos primées lors du concours :
Karine BERTHUREL
Marie GUILLE
« Plastic'O Verre »
« Transmission
des connaissances
N° 2
aux générations futures »
N° 1
Samuel GOUJON
« Un instant de
symbiose entre
l'homme et son
environnement »
N° 3
g
ouver
nance
43/ L'organigramme de la Cnav
en Île-de-France
44/ Le comité régional Île-de-France
(Crif) : une instance propre à la Cnav
45/ La commission de recours amiable
(CRA)
42/43
Les directions de la Cnav au 31 décembre 2012
L'ORGANIGRAMME DE LA CNAV EN ÎLE-DE-FRANCE
Pierre MAYEUR
Direction générale
Anne RENAULT
Communication
Annick SOURD
Karine MORANÇAIS
Direction financière et comptable
de l’établissement
Direction financière et comptable – Agence comptable
Adj. : Nicolas LEJUSTE
Yves CORVAISIER
Direction déléguée
Sylvie TRUPHÉMUS
Secrétariat général
Rina KALFON
Maîtrise des risques
Hélène AUSSOURD
Retraite et contentieux régional
Marie-Claude SALAGNAD
Pilotage régional
Mickaël GAUTRONNEAU
Infrastructures
François BROUSSE
Adj. : Benoît CAYZAC
Adj. : Bruno DELIBANTI
Systèmes d’information
Adj. : Éric AHR
Sylvia NOLL
Agences d’Île-de-France
Jérôme FRITEAU
Pôle centre francilien
Alain MARGALEF
Pôle est francilien
Julie FERRÈRE-VABRE
Pôle ouest francilien
Pascal BOYER CHAMMARD
Ressources humaines
Adj. : Caroline
WAGNER LOLOUM
Muriel MULLER DE TANNEGG
Données sociales Île-de-France
Thibaut QUEY
Assurés de l’étranger
Christiane FLOUQUET
Action sociale Île-de-France
Direction régionale
Direction mixte
(régionale et nationale)
Goouvernance
Le comité régional Île-de-France (Crif) :
une instance propre à la Cnav
Pour définir la politique d’action sociale de l’Assurance
retraite en faveur des retraités franciliens, un comité
régional Île-de-France (Crif) a été installé. Il est
composé de cinq représentants des salariés et de
quatre représentants des employeurs. Il siège une
fois par mois et s’est réuni à onze reprises en 2012.
Les avis adoptés par le Crif sont soumis à la
commission d'action sanitaire et sociale (Cass) qui
prépare les travaux du conseil d’administration de
la Cnav. La Cass est présidée par Martine Déchamp
depuis le 21 octobre 2010.
Depuis le 16 novembre 2011, à la suite du changement
de mandature, Kader Axel Ramdane préside le
Crif et succède ainsi à Gérard Rivière, nommé à la
présidence du conseil d’administration de la Cnav.
Les administrateurs
siégeant au Crif
Kader Axel RAMDANE
PRÉSIDENT
REPRÉSENTANTS DES SALARIÉS
Marie-Madeleine YEM MAYO
CGT
Le Crif se prononce sur les domaines suivants :
> les orientations régionales de la politique d'action
sociale (approbation du budget Île-de-France),
> la mise en œuvre francilienne des axes de
prévention,
> la conclusion et le suivi de partenariats, études
et enquêtes relatives aux besoins et offres de
services régionaux,
> l'accompagnement et le suivi de projets innovants
par des appels à projets,
> le financement d'actions en faveur des personnes
âgées par subventions,
> le financement d'établissements intermédiaires
d'hébergement par des prêts ou des subventions.
Le Crif est tenu régulièrement informé des actions
de pilotage déployées par la direction, grâce à
la présentation de tableaux de bord et de suivis
budgétaires.
En 2012, le Crif a pris la décision de modifier sa
dénomination pour devenir le Comité d’action sociale
Île-de-France (Casif). Ce changement sera effectif en
2013.
Pierre-Alexis VANDENBOOMGAERDE CFTC
Martine DÉCHAMP
CFDT
Jacqueline LÉVY
CGT-FO
Kader Axel RAMDANE
CFE-CGC
REPRÉSENTANTS DES EMPLOYEURS
Anne-Marie DEMONCY
UPA
Michel MAZET
Medef
Amaury DE LA SERRE
Medef
Jean-Louis JAQUET
CGPME
44/45
La commission de recours amiable (CRA)
La commission est compétente pour statuer sur
les réclamations formées contre les décisions
des organismes de Sécurité sociale relevant
du contentieux général. Elle est composée
d’administrateurs représentants des salariés, au
nombre de trois titulaires (et de trois suppléants),
et de représentants des employeurs, au nombre de
trois titulaires (et de trois suppléants). Elle siège,
en principe, une fois par mois et s’est réunie à onze
reprises en 2012.
La CRA se prononce sur les demandes de remises de
dettes et les recours en droit.
La commission est alternativement présidée par un
administrateur représentant des salariés ou par un
administrateur représentant des employeurs. Il est
impératif qu’il y ait parité lors de chaque séance,
c’est-à-dire au moins un administrateur représentant
du collège salarié et du collège employeur. Chaque
année, le conseil d’administration de la Cnav
procède au renouvellement des membres de la CRA,
permettant la rotation des représentants.
Les décisions prises par les administrateurs siégeant
à la CRA sont soumises à l’approbation de la tutelle
(Mission nationale de contrôle – MNC –, antenne Paris
Centre).
La MNC dispose d’un délai de dix jours pour donner
son avis, à compter de la date de réception des
décisions transmises sous forme dématérialisée
par la plateforme Tacle (transmission des actes au
contrôle de légalité de l'État). Les délais légaux de
recours courent à compter de cette date de réception.
La décision de la MNC parvient à la Cnav par courriel
via la plateforme Tacle.
Les administrateurs siégeant
à la CRA depuis novembre 2012
REPRÉSENTANTS DES SALARIÉS
Jean-Louis BUTOUR
CGT
Christiane HEINTZ
CGT-FO
Kader Axel RAMDANE
CFE-CGC
Suppléants
Christian BURRI
CFTC
Martine DÉCHAMP
CFDT
Anne-Marie DEMONCY
UPA
REPRÉSENTANTS DES EMPLOYEURS
Philippe THOURON
UPA
Dominique DELCOURT
Medef
Christophe SOUPIZET
CGPME
Suppléante
Véronique MICHELET
Medef
La Cnav tient à remercier celles et ceux qui ont accepté de prêter
leur image pour la réalisation des rapports d'activité 2012 :
> Samya Arabi
> Patrice Bacquet
> Ratiba Belkhou
> Béatrice Bigay
> Arnaud Camboulives
> Manuella Carmel
> Catherine Chalvin
> Isabelle Coteret
> Philippe Daveau
> Éric De Sainte Maresville
> Annette De Wolff
> Catherine Denos
> Serge Durivau
> Catherine Gagnet
> Stéphane Gré
> Jean-Christophe Lapinard
> Danielle Le Naour
> Aramata Makalou
> Pascale Melse
> Leslie Néham
> Edva Okoumou
> Jocelyne Poiret
> Virginie Rault
> Michelle Salaun
> Cédric Schawann
> Christian Touraine
Direction de la publication : Pierre Mayeur ; Direction de la communication : Anne Renault – Lydie Léger ; Crédits photos : Luc Benevello – Michel Fainsilber – Cnav
– Hubert Mouillade – Gilles Rapaport – Patrick Sagnes – Olivier Thévin – DR ; En couverture : Béatrice Bigay, Direction des agences d’Île-de-France.
Chaque année, la Cnav édite
un rapport national d’activité
complété de trois rapports
thématiques.
Rapport national d’activité
Parution juillet 2013
Parution juillet 2013
Rapport de la Cnav en Île-de-France
Parution 2e semestre 2013
Caisse nationale d’assurance vieillesse
110, avenue de Flandre
75951 Paris Cedex 19
www.lassuranceretraite.fr
Rapport de responsabilité sociale
de l’entreprise
Parution 2e semestre 2013
Création et réalisation : PCA/PARIMAGE – Impression : Cnav
Rapport action sociale

Rapport de la Cnav en Île-de-France - L`Assurance retraite Ile

Transcription

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