S OM MA IR E S OM MA IR E p.2

Les audits croisés… compte-rendu
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
Former les référents à la fonction d’auditeur interne.
Animer le réseau de référents.
Professionnaliser
Forger un esprit critique
Echanger sur les bonnes pratiques et les savoir-faire.
A tel point que les stations ont souhaité qu’elle soit intégrée
comme un outil d’accompagnement et de suivi pendant les
périodes entre deux audits.
En tout cas un bel exemple d’implication des référents et des
stations et une démarche à pérenniser.
La vie de la marque...
Des données montagne ciblées pour les FAMILLES.
C’est parti pour les signatures des conventions avec les têtes
de réseaux/hébergeurs.
A partir de la base de données ANMSM/SKI France, les stations
labellisées FAMILLE PLUS montagne ont dorénavant la possibilité
d’alimenter 3 types de flux de données dédiées spécifiquement à
la cible Famille :
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n°13
La dimension concrète de la démarche a été unanimement
plébiscitée : « Des échanges fructueux sur les savoir-faire : échanges de bons procédés » « Démarche enrichissante » « Moins
frustrant qu’un audit dans la mesure ou l’on bénéfice d’échanges
techniques entre professionnels ».
Tous les audits programmés dans les différents massifs ont pu se
dérouler tout au long de la saison en commençant par ArêchesBeaufort suivi par Serre-Chevalier - Besse/Super Besse - Mont
Dore - Samoëns - Megève - Le Corbier - Saint-Jean Monclar Val d’Allos 1500 et 1800 - Valloire et Saint-Lary. En tout ce sont
12 stations labellisées sur les 38 qui se sont pliées à l’exercice de
recevoir leurs collègues et néanmoins concurrents. Le taux de
participation des stations aurait approché le 100% sans les aléas
inhérents aux saisons.

montagne
A l’occasion de la présence de la marque FAMILLE PLUS aux
« Rencontres Nationales du Tourisme » le 12 octobre prochain à
Paris, les premières « Conventions d’utilisation de la marque
FAMILLE PLUS » seront signées en présence d’Hervé NOVELLI,
Secrétaire d’Etat chargé du Tourisme.
Présentation générale de la station ciblée Famille,
Semaine thématique FAMILLE PLUS montagne,
Les offres produits FAMILLE PLUS montagne.
Cette démarche permettra ainsi aux établissements concernés, de
bénéficier automatiquement de la marque « FAMILLE PLUS, je
m’engage ».
Les données sont rediffusées sur
 Le site national familleplus.fr,
 Le site web référent unique France-montagnes.com,
 Auprès des partenaires média et internet qui s’y abonnent.
Charte graphique FAMILLE PLUS.
Depuis le printemps dernier, une charte graphique détaillée est
mise à disposition des stations labellisées. Elle est accompagnée
de toutes les déclinaisons possibles et des fichiers informatiques
associés. Elle constitue un outil de travail précieux pour promouvoir la marque à travers les 4 territoires. Toutes les stations ont
été destinataires de la charte envoyée par mail.
La procédure est simple : extranet www.anmsm.fr ou
www.skifrance.org/Codes adhérent SKI FRANCE/rubrique collecte
de données hiver.
N’oubliez pas de mettre à jour vos données et de les qualifier !
Le SNTF soutient notre démarche…
Le Syndicat National des Téléphériques de France parle de
nous et soutient notre démarche… Le Numéro 21 - juillet 2009
reprend à son compte l'article de la lettre FAMILLE PLUS Montagne de mars 2009 : « Le forfait famille/tribu progresse... ».
Septembre/Octobre 2009
SOMMAIRE

Club FAMILLE PLUS
Le pari semblait difficile à relever tant la culture des stations
paraissait éloigné de ce genre de pratique, mais au contraire,
chacun a pu apprécier le bien fondé de cette approche tant la
qualité des échanges était pertinente.
p .2
- Rencontre avec Claudy Meynet Responsable de garderie
- Réunion annuelle
Famille Plus montagne
Juin 2009 - Cap d’Agde
- Le cercle des stations
labellisées s’agrandit
p .3
- L’engagement des
prestataires
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Entretien avec Marie Seyrat et Michèle
Bayou - Les Houches
L’enjeu de la commercialisation
p .4
- Les audits croisés...
- La vie de la marque
Journée nationale des référents
Véritable carrefour d’échanges entre les
territoires, mer, nature, ville et montagne,
la journée nationale constitue un rendezvous incontournable pour les référents des
stations labellisées. Pour sa 2é édition, le
thème de la journée sera :
« Comment mobiliser et
rendre acteurs les prestataires ? »
 10h00 - Introduction
 10h45 - Les témoignages et bonnes
idées de prestataires
Groupe de Travail ANMSM/SKI FRANCE « FAMILLE PLUS montagne »
Présidé par : Patrick DOLE Maire des Houches et animé par Laure FROISSART ANMSM/SKI France ; Huguette DUVERNEY-GUICHARD Maire de Villarembert/Le Corbier ;
Frédéric BLANC-MAPPAZ Directeur O.T. Arêches-Beaufort ; Jean-Florent BOINEAU Directeur O.T. Karellis ; Pierre FILLIOL Directeur ESF Val Cenis ; Gérard RAGONE
Directeur O.T. Valloire ; Régine JAY-GRILLOT Directrice O.T. Les Menuires/St Martin de Belleville ; Corinne VITTOZ Secrétaire de direction de l’O.T. La Clusaz ; Michel
BUISSON Directeur O.T. Les Contamines-Montjoie ; Falco BAUDON Directeur O.T. Samoëns ; Dominique GINET Directeur O.T. Vaujany ; Gilles VANHEULE Directeur O.T. Les
2 Alpes ; Dominique VASSAL Directeur O.T. Villard de Lans ; Aline GIRAUD-MARCELIN Directrice O.T. Orcières 1850 ; Mireille AUBERT Conseillère Municipale Puy Saint
Vincent ; Christian PORTELLO Directeur O.T. Font Romeu ; Gilles GRAVIER Directeur O.T. Val d’Allos ; Cécile LARRE-LARROUY Directrice O.T. Saint-Lary Soulan ;
Luc STELLY Directeur O.T. Super-Besse/Le Mont Dore ; Claire PROST adjointe au directeur O.T La Bresse ; Représentant stations au Comité National de Gestion de
la Marque FAMILLE PLUS : Fabrice HURTH Chamrousse ; Partenaires : Christian Rochette/Aline Lepan PAM ; Guy-Aimé Hudry SNMSF ; Laurent Reynaud/Philippe
De Rosa SNTF ; Arnault NARCY Agence de Presse de ANMSM (ADOCOM) ; Prestataire : Pascal FAVIER CIMBO Conseils.
Pour toute information concernant le label FAMILLE PLUS Montagne contactez :
Pascal Favier - Cimbô Conseils
Laure Froissart - ANMSM/Ski France
16 avenue de Genève 74000 Annecy
9 rue de Madrid - 75008 PARIS
Tél. 04 50 45 81 70 - Fax 04 50 45 81 79
Tél : 01 47 42 23 32 - Fax : 01 42 66 15 94
Mail : [email protected]
Mail : [email protected]
Directeurs de la publication : Gilbert Blanc-Tailleur, Président de l’ANMSM/Ski France et de France Montagnes et Patrick Dole, Président du Groupe de Travail « FAMILLE PLUS montagne »
Rédacteurs en chef : Jean-Louis Lebras, Directeur Général de l’ANMSM/Ski France et Laure Froissart, directrice adjointe de l’ANMSM/Ski France
Conception, réalisation et rédaction : Pascal Favier, Cimbô-Conseils
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Qui aujourd’hui remettrait en cause ce
niveau d’exigence tant l’engagement vis-à
-vis du client est devenu un enjeu
déterminant ?
Au-delà de la promesse client c’est avant
tout un formidable outil fédérateur qui a
permis aux stations de mettre en place
une véritable gouvernance. En effet, la
réussite de la démarche passe avant tout
par le pilotage.
Si aujourd’hui nous avons réussi la mise
en conformité des points structurants et
obligatoires (souvent coûteux et longs à
réaliser), il est clair que sans l’adhésion et
l’implication des prestataires/partenaires
le label se trouve amputé d’une partie de
sa pertinence.
C’est pourquoi, le nouveau défi qui nous
attend consiste à entraîner derrière nous
tous les prestataires de la station :
hébergeurs, restaurateurs, prestataires
d’activités… afin de renforcer la
perception transversale de la démarche.
Nous constatons tous les jours des initiatives pertinentes qui vont dans ce sens.
Nous ne doutons pas de l’engagement de
nos prestataires/partenaires avec qui
nous construisons au quotidien un label
de plus en plus fort et nous vous en
remercions.
Gilbert BLANC-TAILLEUR
Maire de Courchevel
Président de l’Association Nationale
des Maires des Stations de Montagne
et de France Montagnes
Patrick DOLE
Maire des Houches
Président du Groupe de Travail
ANMSM/SKI FRANCE
« FAMILLE PLUS montagne »
A vos agendas...
Mardi 20 octobre
Suez Environnement - Paris
Philippe de Rosa, Président de la Commission Economie et
Promotion : « D’ailleurs le label national FAMILLE PLUS
(anciennement « Petit Montagnard ») porté pour la montagne
par l’Association Nationale des Maires des Stations de
Montagne a fait du forfait tribu une de ses « promesses client »
incontournables. Le label « FAMILLE PLUS » fait désormais
partie du paysage des stations et année après année, les
actions se mettent en place pour garantir aux familles l’accueil
et les services qu’elles méritent pendant leurs vacances à la
neige. »
Après 3 années de mise en place du
label FAMILLE PLUS montagne le
cercle des stations labellisées s’est
stabilisé à 40 stations. Ce ne sont
pas moins de 70 stations qui ont fait
acte de candidature au cours de cette période et pas des moindres, toutes n’ont pas été reçues : le niveau
de performance attendu est en effet
très sélectif. Face à l’ampleur des efforts à
déployer pour l’obtenir, la facilité aurait
voulu que l’on se dirige vers un aménagement des niveaux de performance requis,
au contraire ceux-ci ont été relevés et ils
sont devenus obligatoires.
EDITO
Rappel des objectifs :
Activités :
- Championnat de France de ski des Familles M. Guy CHOURGNOZ - Le Corbier.
- L’île aux Pirates de Dunkerque : Témoignage de
M. Marc LAGORD.
Restauration :
- Un menu gastronomique pour les enfants :
M. LORMAND, restaurant L’Almandin de St Cyprien,
Groupe Roussill’Hôtel.
- Une structure dédiée à l’accueil des familles :
Mme JAL, Hôtel-restaurant le Parc des Fées à la
Bourboule.
.
Hébergements :
- M. Jean- Pierre CLEMENT, responsable de
l’Association « Hôtel-Chalet de tradition ».
- Mme Catherine ARNOUX, Hôtel Les Dunes, La
Tranche sur Mer.
Questions et débat
 12h30 - Déjeuner offert par Suez
Environnement.
 14h00 - Ateliers thématiques animés à
choisir parmi :
Activité - Alexia MERCORELLI, cabinet
Protourisme.
Hébergement - Dominique MACOUIN,
Cabinet DMC.
Restauration - Pascal FAVIER, cabinet
Cimbô Conseils.
 15h30 - Restitution des ateliers et
projets d’outils.
 16h30 - Synthèse générale et
conclusion de la journée.
Inscrivez-vous vite !
Séminaire garderie
Jeudi 26 et vendredi 27 novembre
Le Grand Bornand - Haute-Savoie
Dans le cadre du label Famille Plus
Montagne, un séminaire réunissant les
responsables et/ou personnel des
garderies de montagne de toutes les
stations de l’Association Nationale des
Maires de Stations de Montagne / Ski
France est organisé sur le thème :
« Garderie touristique :
des attentes et des
contraintes spécifiques »
Ce séminaire s’articulera autour des
problématiques de management, de
relationnel client et des outils et méthodes
de travail.
Il s’agira :
 D’élaborer des pistes de réflexion
concernant le management, les profils
de poste et l’évaluation des équipes.
 De s’interroger sur la mise en place d’un
projet pédagogique en phase avec une
structure et une clientèle spécifique.
 En complément du livret d’accueil déjà
en place ; de définir des outils d’information client, leur mode d’affichage et de
diffusion.
Pour dynamiser la formation et permettre
aux participants d’échanger sur leurs
pratiques respectives, des jeux d’équipe et
une balade apéritive en montagne sont
prévus.
Co-animé par des professionnels de la
petite enfance et de la formation, le
séminaire promet des débats intenses et
fructueux.
Encore quelques
places de disponibles.
Rencontre avec Claudy Meynet - Responsable de garderie
Claudy Meynet, directrice depuis 25 ans
d’une structure d’accueil de la petite
enfance en station touristique de
montagne, responsable de formation et
formatrice petite enfance et préparation
aux concours auxiliaire de puériculture,
infirmière, éducateur, nous en dit un peu
plus sur les attentes et contraintes
spécifiques des garderies touristiques,
point de départ de la formation qu’elle animera au Grand Bornand
avec sa collègue Françoise.
Pour le personnel ensuite qui doit faire face à cet afflux d’émotions
et à des changements quotidiens dans la prise en charge en
fonction du nombre d’enfants présents, de la saison, de la météo…
Aussi, il s’agit donc avant tout pour le personnel de la garderie de
faire preuve de psychologie et de compréhension envers les
parents, de dédramatiser et de leur donner les moyens de
déculpabiliser en offrant à l’ensemble de la famille, enfants et
parents, un accueil personnalisé, une écoute particulière susceptible
de tisser des liens, mêmes temporaires.
Il s’agit également d’adapter les projets et programmes en fonction
de paramètres particuliers : la météo et le nombre d’enfants
« Une garderie touristique est un espace d’accueil très particulier car
le caractère occasionnel de la prise en charge des enfants demande présents guident la plupart du temps l’activité de la journée.
une adaptation à tous les niveaux :
L’improvisation maîtrisée constitue donc le secret d’un accueil réussi
Pour les enfants en premier lieu qui n’ont plus leurs repères en garderie touristique ; travail dont la richesse provient plus
qu’ailleurs de la mixité des enfants accueillis, mixité sociale,
habituels, découvrent un nouvel endroit et des inconnus avec
géographique, culturelle qui se crée pour quelques heures ou
lesquels ils doivent composer.
quelques jours…
Pour les parents qui culpabilisent bien souvent « d’abandonner »
leurs enfants à des personnes qu’ils n’ont pas pris le temps Les formations mises en place dans le cadre du label FAMILLE
PLUS montagne permettent d’échanger sur un travail à la fois
d’apprendre à connaître.
passionnant et épanouissant ! ».
Réunion annuelle FAMILLE PLUS montagne - Cap d’Agde
Les participants ont ainsi entendu le directeur marketing de
Belambra expliquer la stratégie de sa marque autour de la cible
familiale et présenter le site internet ludique www.leoland.fr dédié
aux enfants.
Ont suivi les témoignages de l’office de tourisme du Cap d’Agde
dont la stratégie de communication originale en a séduit plus d’un,
de l’école de ski de Serre-Chevalier qui a opté pour une approche
client bien marquée en proposant des produits spécifiques à la cible
familiale, et la présentation du label «Familles bienvenues»,
équivalent suisse du label FAMILLE PLUS, et de sa stratégie
marketing.
La réunion annuelle des référents FAMILLE PLUS Montagne s’est
déroulée le 11 juin 2009 au Cap d’Agde, station du Président du
comité national de gestion de la marque Famille Plus M. Gilles
D’ETTORE Député-maire d’Agde (34). Une quarantaine de
professionnels se sont déplacés pour travailler ensemble sur la
commercialisation et la politique marketing spécifique au label.
En deuxième partie de
journée, Eveline Mathelet,
consultante et formatrice,
a mis en avant les
attentes et les besoins de
la clientèle familiale et sa
segmentation en terme
de marketing avant de
proposer aux participants
de s’atteler sous forme de
petits ateliers à un travail
de proposition et de
présentation de l’offre.
Ceci afin d’identifier les problématiques spécifiques et les freins
éventuels pour mieux s’y confronter et envisager des solutions.
Etrange idée que d’investir une station balnéaire pour évoquer des
problématiques particulières à la montagne !
La qualité des échanges et des débats tout au long de la journée,
l’aspect particulièrement concret des interventions et des ateliers ont
Pas si étrange en réalité : il s’agissait de permettre la réflexion été appréciés par tous les participants, repartis avec le sentiment
concernant la transversalité du label, de comparer les situations
d’une parenthèse nécessaire dans un emploi du temps souvent
pour comprendre les similitudes et les spécificités de chacun dans la chargé.
perspective d’une mise en commun des méthodes et des outils.
Le cercle des stations labellisées s’agrandit
Bienvenue aux deux nouvelles stations ! Les 2 Alpes et Les Au cours de l’hiver 2008/2009, elles ont passé avec succès l’audit
Houches, commune du Président de FAMILLE PLUS Montagne, ont d’entrée qui a permis de valider la progression réalisée.
rejoint récemment le groupe des destinations de montagne
Le temps leur aura permis d’entreprendre un travail de fond avec
labellisées, portant à 40 le nombre de stations à ce jour.
leurs partenaires : un point déterminant à souligner.
Ces deux stations manquaient d’équipements structurants pour
Ces nouvelles stations ouvrent la porte aux autres qui ont entrepris
pouvoir répondre aux exigences du label. Pour pallier ces défauts,
ce travail de mise en conformité qui devrait bientôt porter ses fruits.
elles travaillaient depuis 2006 à la mise en place de garderies, de
pistes de luge, d’équipements sur le jardin des neiges... Ce sont des On compte pas moins de 5 prétendantes pour l’hiver prochain :
budgets importants consacrés chaque fois aux investissements - bienvenue au club.
Par exemple : 2,91 M€ ont été investis pour la garderie des 2 Alpes.
2
L’engagement des prestataires : le nouveau défi des stations labellisées...
Entretien avec Marie Seyrat
directrice
de
la
régie
d’animations sociale et référente
FAMILLE PLUS montagne et
Michèle
Bayou
Directrice
Adjointe de l’office de tourisme
Les Houches & Servoz.
Cette première étape permet de les mettre en avant et de les
reconnaître. Cette reconnaissance s’accompagne d’un repérage
particulier sur la brochure touristique de la vallée de Chamonix ».
Quel parti avez-vous pris pour l’attribution
des
vitrophanies et le contrôle ?
« Nous n’avons pas voulu que celle-ci soit apposée une fois pour
toutes… les établissements changent trop souvent de main voir
même de destination, nous étions tous convaincus qu’il fallait un
contrôle au minimum annuel c’est pourquoi nous avons opté pour
un marquage millésimé assorti d’un contrôle interne. Par ailleurs
nous prenons en compte les retours clients via les questionnaires
et nous nous appuyons sur les contrôles externes ».
Comment s’est opérée la mise en place du label dans la
station et pourquoi avoir associé de suite les prestataires ?
« La station a passé cet hiver avec succès l'audit d'entrée du
label FAMILLE PLUS Montagne. Cette première étape reconnaît
les efforts engagés depuis deux ans par la municipalité et ses
partenaires/prestataires pour se mettre en conformité avec les
exigences du label ».
Et pour les autres ?
« D'autres prestataires seront labellisés dans les prochaines
semaines après la visite des personnes en charge de la gestion
du label. Cette première étape a été un déclencheur et a permis
de mobiliser les autres prestataires ».
Comment voyez-vous leur implication ?
« La deuxième étape consiste à consolider la dimension familiale
de la station et celle ci passe par la prise en compte des prestataires indépendants : hébergeurs, restaurateurs, activités, services...qui s'engagent à répondre au cahier des charges spécifique
en terme de politique tarifaire et de produits adaptés à la
famille (cf. annexes) ».
Une mention particulière aussi pour les stations des 2 Alpes, de
Serre Chevalier, de Pra Loup et du Val d’Allos pour le travail
réalisé d’implication des prestataires.
Comment avez-vous opéré et quels ont été les résultats ?
« Nous nous sommes appuyés sur les grilles annexes * et nous
avons organisé la visite des prestataires. Cette démarche de
terrain a été très bien perçue. Cet inventaire nous a permis de
mettre en lumière des initiatives existantes et de les prendre en
compte dans le cadre du label. Aujourd’hui ont été retenus :
4 Hôtels - 1 Gite - 1 Restaurant - 2 Résidences de tourisme 1 Centre de vacances - Les remontées mécaniques 4 prestataires d’activités et 3 de services .
Ce qui représente pas moins d’une vingtaine de prestataires ce
qui, à ce stade de la démarche est une belle réussite ».
* Rappel des annexes : Annexe 1 : Activités - Annexe 2 : Meublés de tourisme/Gîte Annexe 3 : Hôtel - Annexe 4 : Camping - Annexe 5 : Résidence de tourisme/Village
de vacances - Annexe 6 : Chambres d’hôtes - Annexe 7 : Restauration
Remise des labels « prestataire » aux Houches ...
Quels avantages en retire le prestataire ?
Au cours d’une réception organisée par la mairie et l’office de
tourisme tous les prestataires ont reçu une vitrophanie et la charte à afficher dans leur établissement, signes de leur
engagement dans l'accueil des familles et de leur appartenance au réseau.
L’enjeu de la mise en marché
Cahier des charges pour la labellisation
des produits packagés FAMILLE PLUS Montagne.
Définition : C'est une prestation globale, au sens de "package
touristique", vendue sous la forme d'un forfait (hébergement,
restauration, services, animations, etc...).
Règle : Une prestation globale qui est composée de plusieurs
produits doit pouvoir répondre de façon transversale aux attentes
des familles. Nous sommes là au cœur de la problématique de la
perception client : un produit pêche par son maillon le plus faible.
En savoir 
Marie Seyrat
Directrice de la régie
d’animations sociale
Référente FAMILLE
PLUS
montagne
Tél. : 06 86 32 56 42
Mail : enfancejeuness
e
@leshouches.fr
Obligations : Chaque produit qui compose le package touristique
doit être labellisé : c’est-à-dire qu’il répond au cahier des charges
du label « FAMILLE PLUS montagne ». Au-delà des obligations, il
est nécessaire de vérifier la valeur ajoutée famille de chaque
composante.
L’Ecole de Ski : seules les écoles de ski répondant aux obligations
du référentiel pourront être prises en compte.
Composition :
L’hébergement (hôtel, village de vacances, meublé…) sur lequel
repose le produit doit être labellisé (c’est-à-dire qu’il a été vérifié sur
ses engagements à respecter les obligations du référentiel) ou être
reconnu par une convention dans le cadre des partenariats signés
entre « FAMILLE PLUS » et des réseaux.
Prestations annexes : activités, randonnées, loisirs, culture… ces
prestations doivent être labellisées et apporter une vraie valeur
ajoutée « famille » avec des programmes adaptés aux différentes
tranches d’âge et prendre en compte une politique tarifaire.
Les remontées mécaniques : les forfaits « famille » ou « tribu »
doivent être proposés.
2
La garderie : celle-ci doit-être proposée dans le cadre d’un tout
compris « école de ski + garderie ».
Location de matériel : au-delà de l’offre de produits adaptés pour
les familles celle-ci doit répondre à une politique tarifaire
« famille » : packages, casque offert, dégressivité…