WinDev répond à toutes les voix

WinDev répond à toutes les voix
L’éditeur Vocalcom a déjà équipé plus de 750 sites avec sa suite logicielle
de gestion de centres de contacts multi canaux (voix, e-mail, SMS, fax,...).
WinDev a été choisi pour piloter et gérer tous les médias sur les PC-BX:
un succès qui laisse sans voix !
La société
Jusqu’à 100 000
contacts par mois !
Créée en 1995, la société
Vocalcom, édite des logiciels et
des solutions qui permettent de
gérer la relation client à travers le
téléphone, l’e-mail, Internet, le
fax, le courrier, ce que l’on appelle des solutions CTI IP-PCBX.
Le télé conseiller peut utiliser, via
le Full Média Blending, tous les
médias du centre de contacts en
simultané! «Le support facile des
timers dans le L5G de WinDev
nous a aidé pour traiter simultanément tous les médias», commente Gilles Zenouda.
Le centre de contacts peut être
mono-site ou multi-sites déportés. «Dans le cas de sites déportés, nous avons retenus la solution de Citrix et Terminal Server»,
explique Gilles Zenouda.
Maîtrise d'oeuvre
Gilles Zenouda est Directeur
Technique au sein d’une équipe
de 12 développeurs.
Du Minitel à WinDev :
une décision sans appel!
Vocalcom s’est développée en
conciliant deux cultures que sont
l’informatique et les télécommunications.
En 1996, Vocalcom crée sa première solution pour gérer les
centres d’appels sur Minitel.
Dans la foulée, l’éditeur lance sa
solution Client/Serveur pour
centres d’appels basée sur un
serveur PC-BX (contraction de PC
du PABX, autocommutateur d'entreprise), baptisée «Hermès Pro».
«Nous connaissions PC SOFT
depuis de nombreuses années et
ses produits se sont toujours
démarqués par la qualité de
l’IHM que l’on pouvait créer. En
quelques clics souris et grâce à la
puissance du L5G, on peut obtenir une qualité d’interface graphique sans pareil», déclare
Gilles Zenouda.
Et d’ajouter enthousiaste:
«Grâce à l’ergonomie, la prise en
mains facile et la richesse fonctionnelle, nous avons réussi à
obtenir la mention R.I.P (Reconnu
d’Intérêt Pédagogique ) de
l’Education Nationale.
Aujourd’hui, il existe une formation officielle de télé conseiller
dispensée avec Hermès Pro».
Une relation client
«multi-canaux»
Lorsqu'un client appelle, la fiche
du client est automatiquement
recherchée dans la base de données (avant même la prise de
l'appel), le nom de l’interlocuteur
avec qui il a été en contact précédemment est retrouvé. L’appel
est ensuite passé à ce dernier et
tout l'historique de la relation
avec le client s'affiche instantanément sur son poste de travail.
En quelques clics, le télé conseiller
peut enregistrer une commande,
prendre un rendez-vous, envoyer un
courrier, un fax, un e-mail ou un
SMS au fil de l’eau.
«A notre connaissance de la téléphonie, WinDev a ajouté sa productivité et son ouverture. Nous
avons développé en langage C le
driver qui pilote le serveur de
communication. Ce serveur équipé de cartes Dialogic Intel distribue les contacts entrants et sortants). WinDev s’est révélé être
le parfait complément pour la
gestion de l’IHM et des bases de
données», estime Gilles
Zenouda.
Depuis quelques années, le
besoin a évolué avec les progrès
technologiques. Les centres d’appels se transforment en centres
de contacts multimédias
capables de traiter aussi bien les
appels téléphoniques que les
emails, les télécopies ou messages SMS par exemple.
240 mois/homme
pour Hermès Pro
La suite logicielle Hermès Pro est
totalement polyvalente en terme
de positions d'agents et de
superviseurs. «Dès la saisie de
son login, nous identifions ses
droits et nous verrouillons dynamiquement ou non certaines
options. L’écran qui s’affiche est
totalement reconstitué en fonction de l’utilisateur. WinDev offre
une grande souplesse pour personnaliser dynamiquement l’interface», souligne Gilles
Zenouda.
Architecturé sur un IP-PCBX en
CTI natif, Hermès Pro se connecte
au réseau téléphonique et à
Internet pour gérer tous les
médias d’interactions du centre
de contacts: émission d’appels,
réception d’appels, serveur vocal
interactif, interaction Web et gestion des e-mails. Les emails sont
présentés aux opérateurs compétents, accompagnés de réponses
appropriées prédéfinies.
HERMES Pro est utilisé par des sociétés prestigieuses
16 •Publi Dossier 01 INFORMATIQUE
WINDEV s’adapte à la
base de données du
client
Quel que soit le système d’information en place chez le client,
Hermès Pro s’adapte. «Nous
avons développé un système de
classes avec le L5G de WinDev
pour nous affranchir de la base
de données du client. Que ce soit
Oracle, SQL Server, Informix,
Sybase, des fichiers xBase ou
d’autres, notre solution s’adapte
et avec des performances très
appréciées des utilisateurs», précise le directeur technique.
Plus de 750 sites
installés dans 25 pays
Le marché du centre de contacts
connaît une forte croissance.
La suite logicielle Hermès Pro est
également disponible en anglais,
italien, espagnol et coréen. «Le
support du multi-linguisme est
natif dans WinDev. Il n’y a rien de
plus simple à mettre en place»,
se réjouit Gilles Zenouda.