Etape 1

Transcription

Etape 1

Nouvelle procédure de demande
d'intervention
Retail Helpdesk Engineering
Kuwait Petroleum North-West Europe
Version 1.3
Version
1.0
Date
18.10.2009
1.1
19.10.2009
1.2
17.11.2009
1.3
10.05.2010
Auteur
Vanessa
Vierstraete
Marleen
Denoo
Vanessa
Vierstraete
Vanessa
Vierstraete
Changements
Première version
Correction après relecture
Changements suite aux modifications
apportées au système
Nouvelles modifications : Web Application
APPROVAL:
Nom
SIGNATURE
DATE
Peter de
Bondt
Bert Gillis Claude
Herreman
Patrick van
Nimmen
Marleen
Denoo
COLOPHON
Titre :
Champ d’application :
Nouvelle Procédure de demande d'intervention Retail
Helpdesk Engineering
Date :
10.05.2010
Fichier :
New Helpdesk Procedure for Suppliers.doc
Auteur:
Vanessa Vierstraete
Version
1.3
Approuvée le :
Coordonnées du Helpdesk Engineering
Engineering Helpdesk
Brusselstraat 59
B-2018 Antwerpen
Belgique
Telephone : +32 (0) 3 241 37 12
Fax
: +32 (0) 3 241 35 20
E-mail
: [email protected]
2
Table des matières
Introduction
4
Etape 1. Notification de l’ordre de travail
5
1.1. Travaux non couverts par un contrat de maintenance « All inclusive ».
5
1.1.1 Demande d’offre.
7
1.1.2 Acceptation de l’offre.
8
1.2. Travaux couverts par un contrat de maintenance « All inclusive ».
9
Etape 2. Exécution des travaux
11
Etape 3. Notification de la fin des travaux
12
Etape 4. Notification des coûts
14
Etape 5. Demande de facturation
16
Etape 6. Envoi de votre facture
17
Etape 7. Paiement de votre facture
17
3
Introduction
Depuis le 15 septembre 2009, toutes les demandes d’intervention de nos stations sont
centralisées par notre Helpdesk Engineering et sont régies par une nouvelle procédure.
Celle-ci permet une prise en charge plus rapide et un meilleur suivi des interventions. Le
principal avantage de cette nouvelle procédure est l’amélioration des délais de
paiements. Ceci n’est possible que si toutes les phases de cette procédure sont suivies
de manière stricte et précise afin de fluidifier le processus.
Nous avons demandé à tous nos Site Managers de ne plus prendre contact directement
avec vous mais de relater les demandes d’interventions à notre Helpdesk Engineering.
Nous gardons de cette manière une meilleure vue sur toutes les interventions, les contrats
et les garanties. Nous pouvons alors mesurer l’adéquation des coûts et le respect de nos
contrats en matière de temps d’intervention, aux activités liées aux contrats de
maintenance « all inclusive » et aux garanties.
La procédure décrite ci-après fait état des actions que l’on attend de vous. Le processus
est divisé en 7 étapes :
Etape 3 Notification de la fin des travaux
Etape 4 Notification des coûts
Tous les e-mails que vous recevrez sont envoyés par notre système depuis l’adresse
suivante [email protected].
4
Lorsque le Helpdesk reçoit une demande d’intervention de l’une de nos stations, celui-ci
enregistre la demande dans le système. Nous nommons cet enregistrement « Call ».
Un bon de commande est, ensuite, créé à partir des informations enregistrées dans le
« Call ». Lorsque ce bon de commande est créé, vous recevez 1 email
Vous recevez par mail une notification vous informant qu’un nouvel ordre de travail
a été créé pour votre entreprise. Dans cet email vous trouvez 2 liens (URL) par le
biais desquels vous pourrez mettre fin à l’ordre de travail (Lien 1) et un lien vers un
formulaire dédié à l’enregistrement des coûts de l’intervention (Lien 2)
1.1
Travaux non couverts par un contrat de maintenance « All
inclusive ».
Cet email vous indique qu’un ordre de travail a été créé pour vous et que nous attendons
une action de votre part. Vous retrouvez dans cet e-mail toutes les informations dont vous
avez besoin pour vous rendre sur place et effectuer les travaux :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Le numéro de l’ordre de travail
Une brève description du problème
Le numéro d’ordre d’achat (PO)
La date et l’heure d’échéance
Le nom et les coordonnées de la station
Les instructions à suivre en fonction des travaux à effectuer et de leur montant. (à
lire très attentivement car sont différentes d’un ordre de travail à l’autre)
5
Exemple
Cher ,
Pour le site TEST Site un nouveau bon de commande a été créé et porte le numéro 8859.
Veuillez utiliser le lien suivant pour mettre fin à l’ordre de travail lorsque vos travaux ont été effectués:
http://www.q8.be/About%20Q8/WorkOrder_Form_1?SupplierNr=CE115644&WorkOrderNr=8859&sc_lang=fr
Lorsque vous avez mis fin à l’ordre de travail, veuillez également remplir le formulaire de coûts en utilisant le lien suivant:
Les informations suivantes ont été enregistrées:
Numéro bon de commande: 8859
Nom du fournisseur: Test Supplier
Numéro du fournisseur: TEST
Téléphone du fournisseur:
Fax du fournisseur:
Adresse E-mail du fournisseur: [email protected]; [email protected]
Problème: 003 Cash register Total breakdown
G/L Account: 7333010002
FIC Number:
Cost Center:
Numéro AFE: 123
Numéro d’ordre d’achat (PO): 456
Description:
test for worksheet completion (issue HDE-351)
Priorité: P06 les activités doivent être executées endéans les 6 heures.
Date d’échéance de l’ordre de travail: 29/04/2010 22 :14 :57
Personne de contact: UNIT4 Test User, +31123456789.
Information relative à la station: TEST TEST Site
Nom du superviseur: Test Dealer
Adresse de la station: test address
Code postal de la station: 1234 AB
Ville de la station: test city
Téléphone du superviseur:
Fax:
Jour(s) de fermeture:
Veuillez noter qu’il est obligatoire d’utiliser un permis de travail pour la réalisation de travaux à haut risque.
Vous trouverez toutes les informations sur notre site: http://www.q8.be/safetyprocedures.
Si les frais s’élèvent à 500€ ou plus, veuillez contacter KPNWE Helpdesk Engineering.
N’oubliez pas de mentionner le numéro du bon de commande Q8 (numéro d’ordre de travail) ainsi que le
numéro d’ordre d’achat (PO) sur votre facture.
Traité par: UNIT4 Test User, +31123456789.
Date de création du bon de commande: 29/04/2010 16:14:57
Veuillez lire les conditions générales des achats au lien suivant http://www.q8.be/purchasingprocedures.
N’hésitez pas à prendre contact avec KPNWE Helpdesk Engineering si vous avez des questions ou des remarques. Lorsque
vous nous contactez, veuillez renseigner le numéro de l’ordre de travail 8859.
Sincères salutations,
KPNWE Engineering Helpdesk
Brusselstraat 59, 2018 Antwerpen
Tel.: +32 (0) 3 241 37 12
Fax.: +32 (0) 3 241 35 20
E-mail: [email protected]
6
1.1.1 Demande d’offre.
Les interventions dont le coût est supérieur ou égal à 500€ nécessitent la remise d’une
offre de la part du fournisseur. Le Helpdesk estime le coût des travaux et vous notifie si
une offre est requise. Cependant, il n’est pas toujours facile d’estimer la valeur d’une
intervention. C’est pourquoi les instructions vous recommandent de prendre contact
avec le Helpdesk (+32.3.241.37.12) si vous constatez que la valeur des travaux est
supérieure ou égale à 500 €.
Option 1 : Vous prenez contact avec le Helpdesk pour signaler que les travaux
seront supérieurs à 500 euros.
Lorsque vous prenez contact avec le Helpdesk, votre correspondant cochera « offre
requise » dans l’ordre de travail. Ceci aura pour conséquence l’envoi de l’email cidessous.
Exemple
Cher ,
Veuillez répondre à ce message, en y ajoutant une offre pour le bon de commande en annexe.
Les travaux ne peuvent être effectués qu'après réception de notre acceptation de votre offre par e-mail.
N'oubliez pas de mettre fin à l'ordre de travail et d'enregistrer vos coûts après l'exécution des travaux.
Nous devons recevoir l’offre dans un délai de 48 heures.
Instructions concernant les données envoyées :
- répondez à ce courriel
- ne changez pas le sujet du message
- attachez l’offre au message
Attention: ce message sera traité automatiquement, n’en changez donc aucune partie !
Offre doit être envoyée pour le: 4/16/2010 1:23:28 PM
N’hésitez pas à contacter KPNWE Helpdesk Engineering en cas de questions ou de remarques.
Mentionnez toujours le numéro du bon de commande 7838.
Tel.: +32 (0) 3 241 37 12
Fax.: +32 (0) 3 241 35 20
7
Option 2 : Une offre vous est demandée lors de la création de l’ordre de travail
Si le Helpdesk estime, lors de la création de l’ordre de travail, que l’intervention est
« certainement » supérieure ou égale à 500€, il cochera de suite l’option « offre requise ».
Vous recevrez les deux mails en même temps : Ordre de travail et offre requise.
Le texte suivant sera alors ajouté à l’ordre de travail :
Veuillez noter qu'une offre est requise pour cet ordre de travail. Veuillez consulter le second
mail et nous faire parvenir votre offre. Les travaux ne peuvent être effectués qu'après
réception de notre acceptation de votre offre par e-mail.
Option 3 : Une offre vous est demandée lors de la création de l’ordre de travail et les
travaux peuvent être effectués avant réception de l’offre.
Il est évident que si les travaux requis sont vitaux pour le bon fonctionnement de la station,
le Helpdesk vous autorisera à effectuer l’intervention de suite.
Le texte suivant est alors ajouté à l’ordre de travail :
Veuillez noter qu'une offre est requise pour cet ordre de travail. Veuillez consulter le second
mail et nous faire parvenir votre offre. Toutefois vous pouvez déjà effectuer les travaux.
Le délai de remise d’une offre est de 48 heures.
Pour nous envoyer votre offre il suffit de répondre au mail « offre requise » en
ajoutant votre offre en pièce jointe.
1.1.2. Acceptation de l’offre.
Les travaux ne pourront débuter qu’après acceptation de l’offre. L’acceptation de l’offre
vous est également envoyée par e-mail.
Exemple
Cher,
L’offre que vous avez envoyée suite au bon de commande 8859 a été acceptée par Q8. Le statut du bon de commande a
été changé de WO FINISHED en OFFER ACCEPTED.
Les travaux mentionnés sur le bon de commande peuvent démarrer.
Les informations suivantes ont été enregistrées:
Nom du fournisseur: Test Supplier
Numéro du fournisseur: TEST
Téléphone du fournisseur:
Fax du fournisseur:
Adresse E-mail du fournisseur: [email protected]; [email protected]
Problème: 003 Cash register Total breakdown
G/L Account: 7333010002
FIC Number:
Cost Center:
8
Numéro AFE: 123
Description:
test for worksheet completion (issue HDE-351)
Priorité:
Date d’échéance de l’ordre de travail:
Personne de contact: UNIT4 Test User, +31123456789.
Information relative à la station: TEST TEST Site
Nom du superviseur: Test Dealer
Adresse de la station: test address
Code postal de la station: 1234 AB
Ville de la station: test city
Téléphone du superviseur:
Fax:
Jour(s) de fermeture:
N’hésitez pas à prendre contact avec KPNWE Helpdesk Engineering si vous avez des questions ou des remarques. Lorsque
vous nous contactez, veuillez renseigner le numéro de l’ordre de travail 8859.
Tel.: +32 (0) 3 241 37 12
Fax.: +32 (0) 3 241 35 20
1.2
Travaux tombant sous contrat de maintenance « All inclusive »
Le Helpdesk a la possibilité de sélectionner un champ stipulant que l’activité, pour laquelle
le bon de commande a été créé, fait partie d’un contrat de maintenance « all inclusive ».
Si ce champ est sélectionné l’ordre de travail vous indiquera qu’aucune facture n’est
attendue pour cette intervention.
Nous vous demandons de prendre contact avec le Helpdesk si ce champ a été
sélectionné à tort et donc si vous estimez que l’intervention ne fait pas partie du contrat de
maintenance.
Et à l’inverse si le champ n’est pas coché, l’ordre de travail vous indiquera qu’une facture
est escomptée. Si vous estimez que l’activité est reprise dans le contrat de maintenance,
nous vous demandons de contacter le Helpdesk afin qu’ils cochent « AIM contract ».
Bien entendu, l’exactitude des informations enregistrées dans le système
favoriseront et accélèreront le paiement de vos factures.
9
Exemple
Cher ,
Pour le site 101090 Q8 Aartselaar un nouveau bon de commande a été créé et porte le numéro 7836.
Veuillez utiliser le lien suivant pour mettre fin à l’ordre de travail lorsque vos travaux ont été effectués:
http://www.q8.be/signoffsupplier.asp?SupplierNr=CE115631&WorkOrderNr=7836&Language=FR
Les informations suivantes ont été enregistrées :
Nom du fournisseur: Torex Retail N.V.
Numéro du fournisseur: CE115631
Téléphone du fournisseur: 09-3827130
Fax du fournisseur: 09-3827131
Adresse E-mail du fournisseur: [email protected]
Problème: 003 Caisse: Panne totale
G/L Account: 7333010002
FIC Number:
Cost Center: 310101090
Numéro AFE:
Description:
Test Call AIM Frans
Date d’échéance du bon de commande:
Personne de contact Q8: UNIT4Test User, +31123456789.
Information relative à la station Q8:
Numéro du site: 101090
Nom: Q8 Aartselaar
Adresse: BOOMSESTEENWEG 29A
Code postal: 2630
Ville: AARTSELAAR
Téléphone: 32-8875774
Fax: 32-8772614
Jour(s) de fermeture: SUNDAY
Veuillez noter qu’il est obligatoire d’utiliser un permis de travail pour la réalisation de travaux à haut risque.
Vous trouverez toutes les informations sur notre site : http://www.q8.be/safetyprocedures.
Q8 a signé avec votre société un contrat de maintenance « all inclusive » (AIM). Si le contrat « AIM » ne
couvre pas tous les travaux décrits ci-avant, veuillez contacter KPNWE Helpdesk Engineering au
0032.3.241.37.12. KPNWE Helpdesk Engineering créera alors un second bon de commande pour les travaux
qui ne tombent pas sous le couvert dudit contrat.
Nous vous adressons un second mail qui vous permet de nous signifier la réalisation complète des travaux
demandés. Veuillez répondre à cet e-mail dans les meilleurs délais car la date de réception de ce message
sera enregistrée comme la fin des travaux.
Aucune facture n’est attendue pour ce bon de commande. Veuillez toutefois compléter le bon de travail qui
vous parviendra après la réalisation des travaux afin de nous communiquer le coût normal des travaux. Le
bon de travail doit toujours être complété pour des raisons administratives Q8.
Date de création du bon de commande: 14/04/2010 12:17:20
N’oubliez pas de signaler immédiatement la fin des travaux à l’aide du lien ci-dessus. La date de réception de ce message
sera enregistrée comme la fin des travaux et sera employée comme date d’échéance de la facture.
Veuillez lire les conditions générales des achats au lien suivant http://www.q8.be/purchasingprocedures.
Tel.: +32 (0) 3 241 37 12 Fax.: +32 (0) 3 241 35 20
10
La deuxième étape est la réalisation des travaux.
Veuillez noter que seuls les travaux mentionnés sur le bon de commandes ne seront
acceptés.
Si la description du problème communiquée sur le bon de commande ne
correspond pas aux travaux à entreprendre ou si, sur place, vous êtes amenés à
exécuter une autre tâche, nous vous remercions de prendre contact avec le
Helpdesk afin que le bon de commande soit modifié. Le Helpdesk vous donnera
alors l’accord pour effectuer les travaux complémentaires ou nécessaires. Toute
intervention non conforme à un bon de commande sera refusée.
11
Etape 3. Notification de la fin des travaux
Dans l’ordre de travail, cliquez sur le 1er lien :
Lorsque vous cliquez sur le premier lien, le formulaire suivant s’ouvre
Veuillez remplir les données suivantes avant de cliquer sur “envoyer”
Les activités sont terminées : 2 possibilités “oui” ou “non”
12
Description des activités: Veuillez décrire les travaux, le problème, la solution…
Si l’un des champs requis n’est pas rempli, vous recevrez un message d’erreur. Le
document ne pourra être envoyé que lorsque tous les champs requis seront remplis.
Cliquer sur “envoyer”
Lorsque les données ont été envoyées vous recevrez le message suivant :
13
Etape 4. Notification des coûts
Dans l’ordre de travail, cliquez sur le 2ème lien :
Lorsque vous cliquez sur le deuxième lien le formulaire suivant s’ouvre :
14
Veuillez enregistrer les données suivantes :
1. Activités
Nombre d’heures de travail
Nombre de km: veuillez entrer un nombre entier (pas de décimales)
Coûts des matériaux
Autres coûts
Montant total de la facture: ce montant doit être égal au montant de votre facture
Permis de travail : concerne les activités à haut risque (veuillez vous référer à
notre site web pour de plus amplus informations)
 Référence du permis de travail
 Description des activités






2. Contrat « all in maintenance »
 Activités sous contrat AIM “all in maintenance” : 2 possibilités “oui” ou “non”. Si
vous cochez « oui » le montant total de la facture ci-dessus doit être égal à 0 euro.
3. Garantie relative aux nouvelles installations.
 Nouvel équipement installé : Si vous avez remplacé l’équipement par un neuf,
veuillez nous informer en sélectionnant “oui” pour ce champ.
Nous entendons par équipement neuf un nouveau four, une nouvelle porte,
une nouvelle pompe, un nouvel afficheur de prix… et non une pièce de
rechange.
 Si vous avez opté pour “oui”, de nouveaux champs apparaissent. Veuillez
introduire la nouvelle période de garantie et la date de commencement.
15
4. Bon de travail et photos
 Fiche de travail du fournisseur: veuillez attacher votre feuille de travail signée par
le gérant de la station afin que nous puissions approuver les coûts.
 Il est également possible d’ajouter des photos des dégâts et des réparations ou
encore une offre. Pour cela cliquer sur « ajouter ».
Cliquez sur “envoyer” lorsque les champs requis sont remplis.
Lorsque les données ont été envoyées vous recevrez le message suivant :
Lorsque le bon de commande, aussi nommé ordre de travail, est approuvé, vous recevez
un e-mail vous informant que vous pouvez envoyer votre facture.
16
Exemple
Cher ,
Les travaux pour le site Station 101090 Q8 Aartselaar work order 7838 ont été acceptés par Q8. Nous avons clôturé le bon
de commande 7838.
Maintenant vous pouvez envoyer votre facture pour ce bon de commande. Le montant de la facture est 1500.3.
Informations bon de commande:
Bon de commande: 7838
Nom du fournisseur: xxxxxxxxxxxxxxxx
Numéro du fournisseur: xxxxxxxxxxxxx
Téléphone du fournisseur: xxxxxxxxxxx
Fax du fournisseur: xxxxxxxxxxxxxxxxx
Adresse E-mail du fournisseur: xxxxxxx
Problème: 003 Caisse: Panne totale
G/L Account: 7333010002
FIC Number:
Cost Center: 310101090
Numéro AFE: test123
Numéro d’ordre d’achat (PO): test123
Description:
test PO frans
Date d’échéance du bon de commande:
Personne de contact Q8: UNIT4 Test User, +31123456789
Information relative à la station Q8:
Numéro du site: 101090
Nom: Q8 Aartselaar
Adresse: BOOMSESTEENWEG 29A
Code postal: 2630
Ville: AARTSELAAR
Téléphone: 32-8875774
Fax: 32-8772614
Jour(s) de fermeture: SUNDAY
N’oubliez pas de mentionner le numéro du bon de commande Q8 ainsi que celui du PO sur votre facture.
La facture doit être rédigée avec les coordonnées suivantes:
Kuwait Petroleum (Belgium) N.V.
Brusselstraat 59 - 2018 ANTWERPEN
BE0404.584.525
Telefoon: 03/241.33.00
Fax: 03/241.35.20.
La facture est à envoyer à l'adresse suivante:
Kuwait Petroleum (Belgium) N.V.
t.a.v. Account Payables
Postbus 8300, 3009 AH Rotterdam
Veuillez lire les conditions générales Q8 au lien suivant: http://www.q8.be/purchasingprocedures/
Traité: UNIT4 Test User
Date création bon de commande: 14/04/2010 13:23:02
Date fin des travaux: 14/04/2010 13:29:20
Tel.: +32 (0) 3 241 37 12
Fax.: +32 (0) 3 241 35 20
17
Nous vous demandons de mentionner impérativement sur votre facture le numéro de
PO et le numéro de bon de commande. Le montant de la facture doit correspondre au
montant des frais précédemment envoyés.
La date de votre facture doit être absolument postérieure à la date d’acceptation des
travaux (date de réception de l’e-mail d’acceptation)
En résumé
La date de la facture doit être postérieure à la date de notre e-mail d’acceptation
La facture ne peut être envoyée qu’après réception de notre e-mail d’acceptation.
La facture doit mentionner les éléments suivants :
Numéro d’ordre d’achat : PO
Numéro d’ordre de travail : WO
Le montant de la facture doit être égal au montant communiqué via la page web (lien
internet)
Les factures ne répondant pas à ces critères ne seront dorénavant plus payées.
La facture est ensuite payée automatiquement puisque le processus d’acceptation et de
codification a eu lieu préalablement à l’envoi de votre facture.
18

Etape 1

Transcription

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