cahier special des charges contrat de maintenance du parc
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cahier special des charges contrat de maintenance du parc
CAHIER SPECIAL DES CHARGES PLAN MULTIMEDIA DE LA REGION DE BRUXELLES–CAPITALE ETABLISSEMENTS D’ENSEIGNEMENT PRIMAIRES ET SECONDAIRES INSTITUTIONS PUBLIQUES DE LA REGION DE BRUXELLES-CAPITALE CONTRAT DE MAINTENANCE DU PARC INFORMATIQUE CSC 2002.056 Cahier spécial des charges ¨ CSC2002.056¨ ã C.I.R.B. 1 TABLE DES MATIERES VOLUME A DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES, REGLEMENTAIRES ET CONTRACTUELLES............................................................................................................... 3 SECTION A.1. DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES .......................................................................4 A.1.1 Définitions..............................................................................................................................5 A.1.2 Pouvoir adjudicateur et Fonctionnaires Dirigeants ................................................................6 A.1.3 Objet du marché .....................................................................................................................6 A.1.4 Session d’information.............................................................................................................6 A.1.5 Dispositions régissant l'exécution du marché .........................................................................6 A.1.6 Normes et règlements .............................................................................................................7 A.1.7 Nature du marché ...................................................................................................................8 A.1.8 Mode de passation du marché ................................................................................................8 A.1.9 Variantes.................................................................................................................................8 A.1.10 Lots.........................................................................................................................................8 A.1.11 Prix du marché........................................................................................................................8 A.1.12 Forme et contenu des offres....................................................................................................8 A.1.13 Dépôt et ouverture des offres .................................................................................................9 A.1.14 Durée de validité des offres....................................................................................................9 A.1.15 Documents administratifs de la part du soumissionnaire .......................................................9 A.1.16 Choix de l'adjudicataire ..........................................................................................................9 A.1.17 Notification du marché.........................................................................................................10 SECTION A.2. DISPOSITIONS REGLEMENTAIRES ET CONTRACTUELLES...........................12 A.2.1 Obligations des parties .........................................................................................................13 A.2.2 Délais et notifications...........................................................................................................13 A.2.3 Durée du marché...................................................................................................................13 A.2.4 Cautionnement......................................................................................................................13 A.2.5 Représentants de l'adjudicataire............................................................................................14 A.2.6 Sécurité et confidentialité.....................................................................................................15 A.2.7 Brevets, droits d'auteur et licences .......................................................................................15 A.2.8 Publicité................................................................................................................................15 A.2.9 Facturation et paiement ........................................................................................................16 A.2.10 Révision des prix ..................................................................................................................16 A.2.11 Contrats de sous-traitance.....................................................................................................17 Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 2 A.2.12 Responsabilité de l'adjudicataire ..........................................................................................17 A.2.13 Délais d’exécution des services ............................................................................................17 A.2.14 Les SLA (Service Level agreement).....................................................................................18 VOLUME B DISPOSITIONS FONCTIONNELLES ET TECHNIQUES..................... 20 SECTION B.1. DESCRIPTION DES RESSOURCES CRITIQUES EXISTANTES..........................21 B.1.1 Le contexte général...............................................................................................................22 B.1.2 Description de la maintenance actuelle - Lot 1....................................................................22 B.1.3 Description de la maintenance actuelle - Lot 2....................................................................29 SECTION B.2. Contenu technique des offres Contrat de maintenance – Lot 1 ..................................33 B.2.1 Les objectifs de la maintenance............................................................................................34 B.2.2 Le contenu de la maintenance...............................................................................................34 B.2.3 Mode opératoire ...................................................................................................................37 B.2.4 Description de l’organisation à mettre en oeuvre.................................................................39 B.2.5 Schéma général de l’activité de maintenance pour le Plan Multimédia ...............................40 B.2.6 Gestion du helpdesk .............................................................................................................41 B.2.7 Gestion et qualification de l’inventaire ................................................................................41 B.2.8 Contrôle de l’exécution des interventions ............................................................................42 B.2.9 Résumé mensuel à transmettre par l’adjudicataire au CIRB ................................................42 B.2.10 Les chefs de projets et les Comités.......................................................................................42 B.2.11 Les heures et délais d’interventions (critères minimaux) .....................................................43 B.2.12 Délais de résolution (critères minimaux)..............................................................................43 B.2.13 Constitution de l’offre ..........................................................................................................44 SECTION B.3. Contenu technique des offres Contrat de maintenance – Lot 2 ..................................46 B.3.1 Les objectifs de la maintenance............................................................................................47 B.3.2 Le contenu de la maintenance...............................................................................................47 B.3.3 Mode opératoire ...................................................................................................................48 B.3.4 Gestion du helpdesk .............................................................................................................49 B.3.5 Résumé mensuel à transmettre par l’adjudicataire au CIRB ................................................50 B.3.6 Constitution de l’offre ..........................................................................................................50 VOLUME C............................................................................................................................. 52 SECTION C.1. FORME ET CONTENU DE L'OFFRE.......................................................................53 C.1.1 Remarque..............................................................................................................................54 C.1.2 Modèle d'offre ......................................................................................................................55 Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 3 VOLUME A DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES, REGLEMENTAIRES ET CONTRACTUELLES Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 4 SECTION A.1. DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 5 A.1.1 Définitions Le système est défini comme un ensemble de machines distinctes, y compris les softwares et systèmes de communication nécessaires qui sont totalement reliées entre elles par des câbles d'alimentation et/ou de liaison et qui sont destinées à fonctionner comme un ensemble intégré. Le terme "service" désigne des prestations intellectuelles et de travail, la communication, le résultat de la combinaison de produits ou la fonctionnalité. Le terme "livraison" désigne les produits tels que le hardware, le software, les composants et autres éléments destinés au marché ainsi que les activités de placement et d'installation. Le terme "hardware" est un terme général qui désigne soit une machine distincte soit un système tel que décrit ci-avant. Le terme "logiciel" ou "software" est un terme général qui comprend tant le software de système que le software d'application. Le terme "software de système" comporte les moyens sélectionnés par l'adjudicataire pour le développement du software d'application ou pour faire fonctionner le hardware (comme operating system, utilities, compiler, editor, monitor, debugger, etc...). Le terme "software d'application" est l'ensemble des programmes qui répondent, sur base du software de système choisi, aux fonctionnalités reprises dans les spécifications fonctionnelles et techniques. Le temps de réponse lors d'une question simple à une banque interne de données est le temps qui s'écoule entre le départ de la question d'un utilisateur sur le réseau local et la réception de la réponse par cet utilisateur. Le temps de réponse ne peut pas comporter plus de 2 secondes. Le temps de réponse lors d'une question simple à une banque externe de données est le temps qui s'écoule entre le départ de la question d'un utilisateur sur le réseau local et la réception de la réponse par cet utilisateur diminué du temps de réponse de la banque externe de données. Ce solde ne peut pas comporter plus de 2 secondes. Le terme "fonctionnalité" désigne le résultat du software et de l'infrastructure. Pour l'exécution du présent cahier des charges, les fonctionnalités requises sont mentionnées dans les spécifications. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 6 A.1.2 Pouvoir adjudicateur et Fonctionnaires Dirigeants Le Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles. Représenté par Monsieur Hervé FEUILLIEN, Directeur Général et Monsieur Robert HERZEELE, Directeur Général adjoint, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles. Tél. : 32 2 282 47 70; fax : 32 2 230 31 07 ; e-mail : [email protected] e-mail : [email protected] Fonctionnaires Dirigeants : Messieurs Hervé FEUILLIEN, Directeur Général et Robert HERZEELE, Directeur Général adjoint. Mandat du fonctionnaire dirigeant 1. Le fonctionnaire dirigeant est habilité à donner toutes les directives devant permettre la bonne exécution du contrat résultant éventuellement de ce cahier spécial des charges. 2. En aucun cas, le fonctionnaire dirigeant n’est habilité à modifier les termes et les inventaires du contrat, résultant éventuellement de ce cahier spécial des charges, même si l’impact financier en est nul ou négatif. 3. Toute promesse, modification ou accord qui s ‘écarte des termes du cahier spécial des charges et qui n’est pas notifié par le pouvoir adjudicateur dans un délai de trente jours est à considérer comme nul et non avenu par les deux parties. A.1.3 Objet du marché Conformément aux termes et aux conditions du présent cahier des charges, l'adjudicataire s'engage vis-à-vis du pouvoir adjudicateur à exécuter les prestations de maintenance du matériel informatique et des logiciels installés dans les établissements scolaires primaires et secondaires ; du matériel informatique et des logiciels installés dans diverses Institutions publiques situées sur le territoire de la Région de Bruxelles – Capitale, et ce conformément aux conditions spécifiées au volume B. A.1.4 Session d’information Un séance d’information se tiendra le 22 août 2002 à 14h, au Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles, 4ème étage. Les soumissionnaires sont priés de communiquer à l’avance par e-mail [email protected] leurs questions, au plus tard 2 jours ouvrables avant la séance d’information, à 12 heures. Ne seront prises en considération que les questions adressées suivant cette procédure. La participation à la séance d’information est limitée à deux personnes par soumissionnaire. A.1.5 Dispositions régissant l'exécution du marché Le présent marché est soumis à la réglementation générale relative aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services. Tout soumissionnaire est censé connaître et accepter les dispositions reprises dans les textes légaux et réglementaires suivants : La loi du 24.12.1993 (M.B. du 22.01.1994) relative aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services. L'arrêté royal du 08.01.1996 (M.B. du 26.01.1996) relatif aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de travaux publics. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 7 L'arrêté royal du 26.09.1996 (M.B. du 18.10.1996) établissant les règles générales d'exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics. Le marché est également régi par les prescriptions du présent cahier spécial des charges. En cas de discordance entre les documents précités, l'ordre de priorité est le suivant : 1. La loi du 24.12.1993 ; l'arrêté royal du 08.01.1996 ; l'arrêté royal du 26.09.1996. 2. Le présent cahier spécial des charges. Remarque Le présent marché est soumis aux obligations résultant de la législation relative aux marchés publics et du présent cahier spécial des charges. Toutes autres clauses, entre autres, les clauses générales de vente émises par les soumissionnaires, seront considérées comme nulles et non avenues. A.1.6 Normes et règlements L'adjudicataire garantit que les produits respectent au moment de l'installation les normes belges et européennes homologuées ou enregistrées et les règlements en matière de protection du travail, de sécurité et d'antiparasitage. Plus spécifiquement le matériel doit être "conforme aux exigences de la politique de prévention », comme définie à l'art. 54quater 3.2. du R.G.P.T. (arrêté royal du 20 juin 1975). Sont d'application au présent marché : toutes les normes NBN et EN, homologuées ou enregistrées, éditées par l'Institut Belge de Normalisation, pour autant qu'elles aient été publiées deux mois avant la date imposée pour le dépôt de l'offre. Les services prestés doivent correspondre à tous égards aux spécifications techniques prévues dans le présent cahier des charges et aux normes européennes, aux agréments techniques européens et aux spécifications techniques communes. Les spécifications techniques sont toutes les prescriptions techniques reprises dans le présent cahier des charges, qui donnent une définition des caractéristiques requises d'un service, d'une livraison et à l'aide desquelles un service peut être objectivement défini de telle sorte qu'il réponde à l'utilisation à laquelle il est destiné par le pouvoir adjudicateur. Dans tous les cas, les services prestés doivent satisfaire à tous égards aux règles de l'art, ils doivent être d'un niveau qualitatif élevé et être conviviaux. Tout équipement de transmission de données doit être agréé par l'IBPT (Institut Belge des Postes et Télécommunications). En outre, les normes européennes en vigueur en matière de rayonnement électromagnétique (EN 55022 Classe A et B) doivent être respectées. Si les services répondent à la norme de qualité ISO 9000, ceci sera considéré comme une garantie supplémentaire. Le cas échéant, l'attestation concernée doit être soumise. Vente des documents Les documents dont il est question dans ce cahier des charges peuvent être achetés aux adresses suivantes : 1. Le Moniteur Belge, rue de Louvain 40-42 à 1000 Bruxelles: les lois et arrêtés concernant les marchés publics et autres, tels qu'ils sont énumérés ci-avant. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 8 2. L'Institut Belge de Normalisation, avenue de la Brabançonne, 29 à 1000 Bruxelles: les normes NBN et EN. A.1.7 Nature du marché Le marché est un marché de services. A.1.8 Mode de passation du marché Appel d'offres général. A.1.9 Variantes Les variantes libres proposées par les soumissionnaires sont interdites. A.1.10 Lots Le marché est divisé en deux lots : Lot 1 : les prestations de maintenance du matériel informatique et des logiciels installés dans les établissements scolaires primaires et secondaires ; Lot 2 : les prestations de maintenance du matériel informatique installé dans diverses Institutions publiques situées sur le territoire de la Région de Bruxelles-Capitale. Les soumissionnaires sont autorisés à remettre offre pour un des lots ou pour les deux lots. Chaque soumission relative à un lot doit faire l’objet d’une offre distincte conformément aux parties B et C du cahier des charges. A.1.11 Prix du marché Les prix devront être exprimés dans l'offre en Euros, tous frais et dépenses compris, et hors TVA. Les prix seront conformes aux exigences de l’article 67 de l’annexe à l’arrêté royal du 26 septembre 1996 établissant les Règles Générales d’Exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics. Le marché est un marché à prix fixe, forfaitaire. A.1.12 Forme et contenu des offres Les offres doivent être établies conformément aux dispositions des articles 89 à 102 de l’arrêté royal du 08.01.1996 relatif aux marchés publics de travaux et de fournitures et de services. Elles doivent être établies selon le modèle spécifié au volume C du présent cahier des charges ou sur tout document certifié conforme au modèle susmentionné par le soumissionnaire. Sans préjudice des dispositions du Titre VI, Chapitre 1er , Section IV, article 102 de l’ arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics et à certains marchés de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de travaux publics l'offre sera rédigée en français ou en néerlandais. Cependant les annexes techniques pourront être fournies en anglais s’il s’avère qu’elles n’existent ni en français ni en néerlandais. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 9 A.1.13 Dépôt et ouverture des offres Les offres doivent être déposées, en deux exemplaires, suivant les modalités prévues aux art. 103 à 105 de l'arrêté royal du 08.01.1996 relatif aux marchés publics, au Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles, 4ème étage à la réception. L’offre doit être en possession du fonctionnaire chargé de l’ouverture des offres au plus tard avant l’ouverture de la séance, fixée le 20 septembre 2002 à 11 heures. L’offre est glissée sous pli définitivement scellé, portant l’indication de la date de la séance d’ouverture des offres, la référence au cahier spécial des charges et, éventuellement, aux numéros des lots visés. En cas d’envoi par la poste sous pli recommandé ou ordinaire, ce pli scellé est glissé dans une seconde enveloppe fermée portant comme indication l’adresse indiquée dans le cahier spécial des charges et la mention «offre». Les offres seront ouvertes en séance publique, suivant les modalités des art. 106-107 de l'arrêté royal du 08.01.1996 aux date et heure précitées, à l'adresse suivante : Le Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts, 4ème étage à ( 1000 ) Bruxelles. Suivant l'art. 106, dernier alinéa de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné, les prix ne seront pas proclamés. A.1.14 Durée de validité des offres Les soumissionnaires doivent se porter garants de leur offre pendant trois mois. A.1.15 Documents administratifs de la part du soumissionnaire Sans préjudice de tous les autres documents prescrits par la loi et les arrêtés, et des autres documents et renseignements demandés dans le cahier des charges, le soumissionnaire devra joindre à son offre une attestation conforme de l'Office National Belge de Sécurité sociale pour l'avant-dernier trimestre précédant la date de l'ouverture des offres. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de prendre toutes les informations utiles, morales ou financières, au sujet du soumissionnaire. A.1.16 Choix de l'adjudicataire Le choix de l'adjudicataire se fera en deux étapes: 1. sélection qualitative des firmes, sur la base des articles 110, 69 jusque et y compris 73 de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné : · le soumissionnaire devra fournir les certificats, attestations et/ou déclarations nécessaires pour prouver qu'il ne se trouve pas dans un des cas d’exclusion cités à l'art. 69 et 69 bis de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné. Peut donc être exclu de la participation du marché le soumissionnaire qui ne satisfait pas aux prescriptions des articles 69.5 et 69.6 de l’arrêté royal du 8 janvier 1996. Le soumissionnaire est tenu d’ajouter à son offre les documents suivants : Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 10 a) l’attestation ONSS (pour les firmes belges) ou les attestations mentionnées dans l’article 90, § 3 de l’ arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics et à certains marchés de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de travaux publics ( pour les firmes étrangères) ; b) un certificat délivré par une institution compétente de l’Etat justifiant que le soumissionnaire a satisfait à ses obligations relatives au paiement de la TVA et ses impôts suivant les dispositions légales de l’Etat d’origine. 2. · la capacité financière et économique du soumissionnaire (art. 70 de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné) sera justifiée par une déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires relatif aux services faisant l'objet du marché, réalisés par l'entreprise au cours des trois derniers exercices et par la présentation des bilans, extraits de bilans ou de comptes annuels des trois derniers exercices. · la capacité technique du soumissionnaire (art. 70 de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné) est justifiée par: · les titres d’études et professionnels du prestataire de services et des cadres de l’entreprises et en particulier du ou des responsables de l’exécution des services ; · la liste des principaux services similaires exécutés les trois dernières années en mentionnant le montant, la date, et leurs destinataires publics ou privés ; · une déclaration mentionnant les techniciens ou les services techniques, qu’ils soient ou non intégrés dans l’entreprise qui sont responsable du contrôle de la qualité ; · une déclaration mentionnant les effectifs moyens annuels du prestataire de service et l’importance de ses cadres pendant les trois dernières années ; · une description des mesures prises par le prestataire de services pour s ‘assurer de la qualité ainsi que des moyens d’étude et de recherche de son entreprise. Choix de l'offre régulière la plus avantageuse, sur la base des critères d'adjudication suivants, classés par ordre décroissant d'importance: · Gestion de la qualité (SLA – Service Level Agreement) (les délais d’interventions et de résolutions, définition des processus, la définition des rôles, délivrables, gestion du changement, gestion des erreurs, les outils de suivi et de contrôle des tickets (interne et externe par le pouvoir adjudicataire…); (45 %); · Les coûts des services proposés (30 %); · Les qualités techniques des services proposés (15 %); · Les références de services similaires (10 %). A.1.17 Notification du marché Le soumissionnaire à qui le marché est attribué, est informé de l'approbation de son offre par lettre recommandée à la poste. Cette notification se fera conformément aux modalités prévues aux art. 117 jusque et y compris 119 de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 11 Suivant les modalités de l'art. 51 de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné, tout soumissionnaire dont l'offre n'a pas été choisie en sera informé. Dans un délai de 15 jours à compter de la réception d'une demande écrite, le pouvoir adjudicateur communiquera : 1. à tout soumissionnaire non sélectionné, les motifs de sa non-sélection; 2. à tout soumissionnaire dont l'offre a été jugée irrégulière, les motifs de son éviction ; 3. à tout soumissionnaire dont l'offre n'a pas été choisie, la décision motivée d'attribution du marché. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 12 SECTION A.2. DISPOSITIONS REGLEMENTAIRES ET CONTRACTUELLES Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 13 A.2.1 Obligations des parties 1. Les parties s'engagent à respecter toutes les obligations régissant le marché et décrites à l'article A.1.5. L'adjudicataire est responsable du choix des services proposés en vue d'obtenir les résultats visés, comme décrits dans les exigences fonctionnelles et techniques (volume B) et s'engage à observer tous les engagements pris et toutes les garanties qu'il a données dans son offre, ainsi que dans tout document signé par lui. Le pouvoir adjudicateur s'engage à utiliser les services conformément aux spécifications fournies par l'adjudicataire. 2. A.2.2 Les litiges concernant les obligations nées des dispositions régissant le marché pourront être réglés d'un commun accord. A défaut, et avant de faire valoir leurs droits en justice, les parties pourront convenir de faire appel à un ou plusieurs experts acceptés par les parties. Ces experts doivent déposer leurs conclusions auprès des deux parties durant les trente jours qui suivent leur mise en fonction. Cette intervention n’exclut pas l’application des mesures d’office. En dernière instance, seuls les tribunaux de Bruxelles sont compétents. Délais et notifications Pour l'exécution du présent marché et sauf convention contraire prévue au présent cahier des charges, tout délai commence à courir le lendemain du jour où s'est produit le fait qui sert de point de départ à ce délai. Lorsque la notification d'une décision ou d'une communication doit faire courir un délai, le document est notifié par lettre recommandée à la poste. En ce cas, le point de départ du délai est fixé au premier jour ouvrable qui suit le jour du dépôt à la poste. Lorsque le délai est fixé en jours, il s'entend, sauf convention contraire prévue au présent cahier des charges, en jours de calendrier et il expire à la fin du dernier jour de la période prévue. Lorsque le délai est fixé en mois, il est compté de quantième en quantième ; s'il n'existe pas de quantième dans le mois où se termine le délai, celui-ci expire à la fin du dernier jour de ce mois. Lorsque le dernier jour d'un délai est un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu'à la fin du premier jour ouvrable qui suit. A.2.3 Durée du marché Le marché prend cours le lendemain de la date de la notification de l’attribution pour une durée de trois ans. A.2.4 Cautionnement A.2.4.1 Montant du cautionnement Le cautionnement répond des obligations de l'adjudicataire jusqu'à complète exécution du marché. Il est fixé à 5 pour cent du montant initial estimé du marché. Le montant ainsi obtenu est arrondi à la dizaine d’Euros supérieure. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 14 A.2.4.2 Défaut de cautionnement 1. Lorsque l'adjudicataire ne produit pas dans le délai de trente jours de calendrier, la preuve de la constitution du cautionnement, le pouvoir adjudicateur a la faculté soit de résilier purement et simplement le marché, soit d'appliquer les autres mesures d'office. Ces sanctions sont subordonnées à l'envoi par le pouvoir adjudicateur d'une lettre recommandée portant mise en demeure et accordant à l'adjudicataire un dernier délai pour fournir la preuve de la constitution du cautionnement. Ce délai qui ne peut être inférieur à quinze jours de calendrier, prend cours le lendemain du jour de dépôt à la poste de la lettre recommandée. En toute hypothèse, la résiliation du marché pour ce motif exclut l'application de pénalités ou d'amendes pour retard et ne peut donner lieu à aucune indemnisation quelconque au profit de l'adjudicataire. 2. Lorsque le pouvoir adjudicateur n'use pas de cette faculté, le retard dans la production de la preuve de la constitution du cautionnement donne lieu, de plein droit et sans mise en demeure, à l'application d'une pénalité de 0,02 pour cent par jour de calendrier de retard, la date de la poste faisant foi, avec maximum de 2 pour cent du montant initial du marché. Lorsque, après mise en demeure par lettre recommandée, l'adjudicataire ne produit pas la preuve de la constitution du cautionnement dans un dernier délai de quinze jours prenant cours à la date d’envoi de la lettre recommandée, le pouvoir adjudicateur le constitue d'office par prélèvement sur les sommes dues pour le marché considéré; dans ce cas, la pénalité est forfaitairement fixée à 2 pour cent du montant du marché. A.2.4.3 Droits du pouvoir adjudicateur sur le cautionnement En cas de retard dans l'exécution ou en cas d'inexécution totale ou partielle du marché, même lorsqu'il y a résolution ou résiliation du marché, le pouvoir adjudicateur prélève d'office sur le cautionnement les sommes qui lui reviennent. A.2.4.4 Libération du cautionnement A.2.5 1. A chaque date anniversaire de la notification du marché, 30 % du montant du cautionnement seront libérés. Le solde de 40% de la caution sera libéré à la date de l’arrêt du contrat. 2. Dans tous les cas, l'adjudicataire introduit la demande de libération du cautionnement auprès du pouvoir adjudicateur. Dans la mesure où le cautionnement est libérable, le pouvoir adjudicateur délivre mainlevée dans les quinze jours de calendrier qui suivent le jour de réception de la demande. Représentants de l'adjudicataire Pour l'exécution des missions qui leur sont dévolues dans le cadre du présent marché, les représentants de l'adjudicataire devront être agréés par le pouvoir adjudicateur. Le pouvoir adjudicateur a le droit de réclamer, par lettre recommandée, le remplacement immédiat d'un représentant de l'adjudicataire, s'il juge que ses qualifications ne correspondent pas aux exigences du cahier spécial des charges. Au cas où cette condition ne pourrait être remplie, une amende pourra être imposée à l'adjudicataire, de 2.500 Euros par jour de retard, à partir du huitième jour de retard. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 15 A.2.6 Sécurité et confidentialité L'adjudicataire, ses représentants et ses éventuels sous-traitants s’engagent à respecter le secret le plus strict en ce qui concerne les plans et tout document généralement quelconque relatifs à la sécurité physique et logique des bâtiments dont ils auront eu connaissance lors de l’exécution du marché. A.2.7 Brevets, droits d'auteur et licences L'adjudicataire certifie qu'à sa connaissance les services et les produits utilisés ne constituent pas une contrefaçon de brevets, de droits d'auteur ou de licences appartenant à des tiers et en excluant ou en limitant l'utilisation. Tous droits y relatifs sont supportés par l'adjudicataire. Après l'adjudication du marché, l'adjudicataire défendra le pouvoir adjudicateur contre toute allégation selon laquelle les services et les produits utilisés constituent une contrefaçon de brevets ou de droits d'auteur en Belgique. Il s'engage soit à obtenir pour le pouvoir adjudicateur le droit de continuer à utiliser les produits, soit à modifier ou à remplacer à ses frais les produits, de façon à faire cesser la contrefaçon sans pour autant modifier les spécifications fondamentales des produits. L'adjudicataire prendra à sa charge, sans limitation de montant, tout paiement de dommagesintérêts, frais ou dépenses qui en résulteraient et seraient mis à charge du pouvoir adjudicateur dans une action en justice fondée sur une telle allégation, pour autant que l'adjudicataire ait le contrôle de la défense, ainsi que des négociations en vue d'un règlement à l'amiable. Le pouvoir adjudicateur s'engage à aviser promptement l'adjudicataire au cas où il ferait l'objet d'une telle allégation. A.2.8 Publicité L'adjudicataire s'engage à ne pas faire mention du marché dans sa publicité, sans autorisation écrite préalable du pouvoir adjudicateur. Il pourra toutefois citer le marché à titre de référence. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 16 A.2.9 Facturation et paiement Les paiements se font conformément aux dispositions de l'art. 15 §2 de l'annexe à l'arrêté royal du 26.09.1996 susmentionné. Les factures doivent être transmises trimestriellement en trois exemplaires, aux fonctionnaires dirigeants du présent marché, à l’adresse suivante: Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles, 4ème étage. Pour le lot 1, Les factures seront détaillées en mentionnant: - le nombre d’écoles secondaires et le nombre de jours de maintenance pour le trimestre; - le nombre d’écoles primaires et le nombre de jours de maintenance pour le trimestre; - le cas échéant, le nombre de jours prestés pour le helpdesk pour le trimestre; - le cas échéant, le nombre d’écoles inventoriées pour le trimestre. Ce détail sera transmis également sous forme électronique à l’adresse e-mail [email protected] Pour information: - Le nombre de jours de maintenance à couvrir pour les écoles secondaires est estimé à 25.000 jours. - Le nombre de jours de maintenance à couvrir pour les écoles primaires est estimé à 60.000 jours. - Le nombre de jours à prester pour le helpdesk est estimé à 500 jours. - Le nombre d’écoles à inventorier par enquête est estimé à 1000 écoles. Ces nombres donnent un ordre de grandeur du contenu de ce marché. Cependant l’adjudicataire ne facturera que le nombre de jours de maintenance et de helpdesk et le nombre d’enquêtes d’inventaire effectivement prestés. Pour le lot 2, Les factures seront détaillées en mentionnant: - la date, l’heure et la durée de l’intervention ; - le lieu de l’intervention - la description de l’intervention et du matériel remplacé. Le délai de paiement de la facture trimestrielle prend cours le jour suivant la réception des rapports (liste des interventions, formulaires d’inventaires, nombre de jours prestés pour le helpdesk – voir B.2.9) ainsi que des données sous forme électronique et dont le format sera déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage du contrat. A.2.10 Révision des prix Les prix des services pourront être soumis à révision conformément aux dispositions légales en vigueur, à savoir la loi du 30 mars 1976, notamment l'article 57, relative aux mesures de redressement économique. Une révision des prix pourra intervenir à la date anniversaire de l’attribution du marché sur base de la valeur des paramètres du mois précédent. La formule de révision est : P = P0 0,8 S S0 + 0,2 Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 17 P= Prix annuellement adapté qui prend cours à la date anniversaire de l’attribution du marché sur base de la valeur des paramètres. P0= Prix de base S = Index du salaire horaire moyen du personnel tel qu'attesté par AGORIA et fixé au mois précédant la révision des prix S0 = Index ainsi que déterminé ci-avant du mois précédant l’attribution du marché. A.2.11 Contrats de sous-traitance Pour l'exécution pratique de la convention, l'adjudicataire peut conclure des contrats de soustraitance avec des tiers. L'adjudicataire soumettra au préalable au pouvoir adjudicateur une liste des sous-traitants, liste qui doit être approuvée par le pouvoir adjudicateur. Des modifications ultérieures ne pourront ensuite être acceptées que moyennant l'accord des deux parties. De tels engagements sont supportés par le seul adjudicataire. Le pouvoir adjudicateur est uniquement lié contractuellement avec l'adjudicataire. L'appel à des sous-traitants et/ou des associations temporaires ou définitives n'exempte l'adjudicataire, ni entièrement ni partiellement, des dispositions générales ou spécifiques du présent cahier des charges. A.2.12 Responsabilité de l'adjudicataire En matière de responsabilité contractuelle et de responsabilité quasi-délictuelle, la législation belge est d'application. Cette responsabilité ne peut être limitée par aucune clause contractuelle. Cette clause prévaut sur toute clause contradictoire éventuelle dans le contrat. A.2.13 Délais d’exécution des services 1. Pour le lot 1 Les délais d’intervention et de résolution sont fixés en heures ouvrables. Ne sont pas considérés comme jours ouvrables : § les samedis, dimanches et jours fériés légaux et autres jours communiqués par le CIRB moyennant un préavis de quinze jours ouvrables ; § la période du 15 juillet au 15 août; § la période de congé de Noël (les dates exactes seront communiquées par le CIRB, par courrier officiel, à l’adjudicataire au plus tard pour le 31 octobre de l’année concernée) ; § la période de congé de Pâques (les dates exactes seront communiquées par le CIRB, par courrier officiel, à l’adjudicataire, au plus tard pour le 28 février de l’année concernée). 2. Pour le lot 2 Les délais d’intervention et de résolution sont fixés en heures ouvrables. Ne sont pas considérés comme jours ouvrables : § les samedis, dimanches et jours fériés légaux et autres jours communiqués par le CIRB moyennant un préavis de quinze jours ouvrables. 3. Les délais d’intervention prennent cours dès l’enregistrement de l’appel par le helpdesk (entre 8h30 et 17h, les jours ouvrables, tels que définis au 1.et 2.). Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 18 A.2.14 Les SLA (Service Level agreement). L’adjudicataire s’engage à respecter les SLA décrit ci-dessous. En cas de non respect une compensation sera déduite d’une prochaine facture trimestrielle. A.2.14.1 Contrat de maintenance Heures d’interventions : Conditions minimales Compensation consentie en cas de non-respect de 8h30 à 17h00 (1) Intervention : Délais d’intervention maximal Compensation consentie en cas de non-respect Equipement critique (serveur, hub, routeur) : 8 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Equipement moins critique (stations de travail) : 16 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk (1) Intervention : Délais de résolution maximal Compensation consentie en cas de non-respect Equipement critique (serveur, hub, routeur) 16 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Equipement moins critique (stations de travail) : 24 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk (1) (1) (1) La première intervention pourra être reportée sur base d’une demande de la personne-ressource de l’établissement scolaire, qui sera confirmée par un écrit signé. L’adjudicataire conviendra d’une date avec la personne-ressource. Les délais de résolution commenceront à courir dès cette première intervention. Contrôles sur la moyenne des interventions et délais Taux de résolution première intervention Taux de délais d’intervention et de résolution Conditions minimales Compensation consentie en cas de non-respect Minimum 90 % Maximum 110% (1) (1) A.2.14.2 Gestion du helpdesk 1. Si l’adjudicataire assure le helpdesk ( lot 1 ): Helpdesk : Conditions minimales Compensation consentie en cas de non-respect de 8h30 à 17h00 Réception des appels en FR et NL (1) Transfert de demandes aux autres parties concernées :Conditions minimales Compensation consentie en cas de non-respect Pour des problèmes non couverts par le contrat de maintenance, le helpdesk établira l’ordre de travail et le transmettra, selon la nature du problème, aux Services du pouvoir adjudicateur ou au fournisseur concerné endéans l’heure ouvrable. (1) a) Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux : Transmission des informations concernant les prestations :Conditions minimales Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B Compensation consentie en cas de non-respect ¨août 2002 ¨ 19 Le helpdesk transmettra au pouvoir adjudicateur ([email protected]) les informations sur les appels téléphoniques, les e-mails, courriers, fax, les données d’interventions, les données d’inventaires, et toute autre modification émanant des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..), sous un format électronique, déterminé par le pouvoir adjudicateur lors de la phase de démarrage du contrat, et ce tous les derniers jours ouvrables de la semaine. (1) b) Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du pouvoir adjudicateur : Disponibilité des informations concernant les prestations :Conditions minimales Compensation consentie en cas de non-respect Le helpdesk encode, endéans les 8 heures ouvrables dès réception, les informations sur les appels téléphoniques, les e-mails, courriers, fax, les données d’interventions, les données d’inventaires, et toute autre modification émanant des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..) dans la base de données « application de maintenance » du pouvoir adjudicateur. Le pouvoir adjudicateur aura un accès à la base de données. (1) 2. Si le pouvoir adjudicateur assure le helpdesk ( lot 1 et lot 2 ) : Transmission des informations concernant les prestations (interventions, inventaires) :Conditions minimales L’adjudicataire soumettra les rapports d’intervention au plus tard le jour ouvrable suivant, à 10 heures, au helpdesk Les formulaires d’inventaires faits lors d’une intervention doivent être transmis pour le dernier jour ouvrable de la semaine au helpdesk Compensation consentie en cas de non-respect (1) (1) A.2.14.3 Inventorisation par enquête ( lot 1 ) Inventaire : Conditions minimales Compensation consentie en cas de non-respect Inventorisation de chaque école minimum 1 fois par an Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux : Encodage des informations par le helpdesk et transmissions des données (l’inventaire complet) au pouvoir adjudicateur sous un format électronique, déterminé par le pouvoir adjudicateur lors de la phase de démarrage du contrat, et sous format papier, au plus tard pour le 15 mars de chaque année Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du pouvoir adjudicateur : Encodage des informations par le helpdesk dans la base de données « application de maintenance ». Le pouvoir adjudicateur aura un accès à la base de données. Contrôle : si erreurs (1) (1) (1) (1) (1) à proposer par l’adjudicataire dans le modèle d’offre. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 20 VOLUME B DISPOSITIONS FONCTIONNELLES ET TECHNIQUES Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 21 SECTION B.1. DESCRIPTION DES RESSOURCES CRITIQUES EXISTANTES Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 22 B.1.1 Le contexte général Pour le lot 1 Le CIRB fut mandaté en 1998 pour l’équipement des établissements scolaires primaires et secondaires en matériel informatique, disposé en réseau et connecté à Internet via une ligne ISDN sur le domaine irisnet.be. Le matériel fut déployé de 1998 à aujourd’hui selon un planning progressif. De 1998 à 1999, le CIRB a équipé les établissements secondaires de la Région bruxelloise de 8 PC, 1 serveur, 1 routeur, 1 hub et une armoire de sécurité, le tout étant mis en réseau via câble UTP level 5. De 1999 à mai 2002, le CIRB a équipé les établissements primaires de la Région bruxelloise de 2 PC, 1 serveur, 1 routeur, 1 hub et une armoire de sécurité. Dans une seconde phase, 2 PC supplémentaires par établissement sont prévus. Le matériel installé disposait d’une garantie de 3 ans et les logiciels d’une garantie de 1 an auprès du fournisseur de matériel. Aujourd’hui, le matériel arrive donc au terme de sa garantie (voir B.2.2 : des tableaux récapitulatifs reprennent l’évolution de la fin de garantie). Le CIRB cherche à offrir un service de maintenance pour le matériel sortant de la garantie, ainsi que l’inventorisation de tout l’équipement et la gestion du helpdesk. Pour le lot 2 Assurer la maintenance de PC et de serveurs déployés dans diverses Institutions publiques localisées sur le territoire de la Région de Bruxelles – Capitale. B.1.2 Description de la maintenance actuelle - Lot 1 B.1.2.1 Le parc informatique est relativement uniforme, de technologie courante. Il s’agit de matériel fourni par Siemens, de la marque Siemens : Description détaillée de l’équipement et des logiciels : Siemens Scenic Pro C6 (« ordi1 ») Siemens Scenic Pro D6 (« ordi2 ») Celeron 300 MHz Mémoire SDRam 48 Mb Disque dur 2,1 Gb Floppy Disk Drive 1,44Mb Carte graphique Matrox MGA G100 2Mb Carte réseau Fast Etherlink 3COM Keyboard KBPC P2 EU Moniteur 15" (MCM152V)) Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97,Frontpage 97, IE 5.1; F-Prot 7.0, Outlook 97 Celeron 300 MHz Mémoire SDRam 48 Mb Disque dur 2,1 Gb Floppy Disk Drive 1,44Mb Carte graphique Matrox MGA G100 2Mb Carte réseau Fast Etherlink 3COM Sound card Terratec Keyboard KBPC P2 EU CDRom Drive 32 X Moniteur 15" (105 MB) Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97,Frontpage 97, IE 5.1; F-Prot 7.0, Outlook 97 Siemens Scenic Pro D6 (« ordi3 ») Siemens Scenic Pro D6 (« ordi4 ») Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 23 Celeron 300 MHz Mémoire SDRam 48 Mb Disque dur 2,1 Gb Floppy Disk Drive 1,44Mb Carte graphique Matrox MGA G100 2Mb Carte réseau Fast Etherlink 3COM Keyboard KBPC P2 EU CDRom Drive 32 X Moniteur 15" (MCM152V) Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97, Frontpage 97, IE 5.1; F-Prot 7.0, Outlook 97 Celeron 300 MHz Mémoire SDRam 48 Mb Disque dur 2,1 Gb Floppy Disk Drive 1,44Mb Carte graphique Matrox MGA G100 2Mb Carte réseau Fast Etherlink 3COM Sound card Terratec Keyboard KBPC P2 EU CDRom Drive 32 X Moniteur 15" (MCM152V) Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97, Frontpage 97, IE 5.1; F-Prot 7.0, Outlook 97 Serveur Primergy 070 Imprimante laser Base Unit PII 350 192 MB SDRAM EDC 2 HDD : 4,3 GB; IDE/DMA44, 1” Fast-Etherlink XL 100 Mbit (PCI) Keyboard KBPC S Light Basic (B) Monitor MCM152V Streamer interne 5 GB Software: Windows NT server 4, F-PROT 7.0, MS Proxy 2.0, IIS 4.0 Brother HL-1070 Noir et blanc 1200*600 dpi 4 MB tampon 10 ppm Imprimante à jet d’encre Hub Hewlett-Packard Deskjet 890 C MTBF : 20000 heures Couleur Allied Telesyn AT3016SL 16 ports RJ45+1BNC Garanti à vie par AT Routeur CISCO 761 M Temps moyen entre 2 pannes : 434906 hr. Siemens Scenic 860 Serveur Scenic xL27 Serveur PIII 450 128 MB SDRAM ECC HDD 8.4 GB IDE/DMA33,1’’ Graphic Control Matrox MGA CD-ROM 40X Floppy Disk Drive 1.44 MB Clavier spécial pour rack Monitor MCM152V Software: Windows NT server 4, F-PROT LAN, graphic & sound on the motherboard Pentium III 550/100 512 kb 128 MB SDRAM PC 100 CD-ROM 48 x HDD 20 GB Ultra DMA Country pack Scenic xL Special keyboard for rack Monitor Philips sans pied multimédia Software: Windows NT server 4, F-PROT Scenic xL LAN, graphic on the motherboard Pentium III 550/100 512 kb 128 MB SDRAM PC 100 CD-ROM 48 x HDD 10 GB Ultra DMA Country pack Scenic xL Special keyboard for rack Monitor Philips sans pied multimédia Software: Windows NT server 4, F-PROT Siemens Scenic 620 (« ordi5 ») Siemens Scenic Pro C6 (« ordi6 ») Celeron 400 64 MB RAM HDD 4.3 GB Floppy Disk Drive 1.44 MB CD-ROM 32X Graphic-control ATI Soundboard Keyboard KBPCP2 EU Ecran 15”+hauts-parleurs intégrés Software : Windows NT 4.0, F-Prot 7.0, Word 2000, Frontpage 2000, IE5.0, Outlook express 5.0 Celeron 300 MHz Mémoire SDRam 48 Mb Disque dur 2,1 Gb Floppy Disk Drive 1,44Mb Carte graphique Matrox MGA G100 2Mb Carte réseau Fast Etherlink 3COM Keyboard KBPC P2 EU Moniteur 15" (MCM152V)) Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97, IE 5.1; F-Prot, Outlook 97 Scenic xB (« ordi7 ») Scenic D i810e (« ordi8 ») Audio,LAN,graphic on the motherboard Intel Celeron 566/66 128 kb 64 MB SDRAM PC 100 CD-ROM 48x HDD 10 GB Ultra-DMA graphic on the motherboard Intel Celeron 900 64 MB SDRAM PC 133 CD-ROM 48x HDD 20 GB Ultra-DMA Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 24 Country pack Scenic xB Mouse, Keyboard Monitor Philips avec pied multimédia Country kit scenic d Fast Etherlink, 3COM, XL 3C905CX-TXM, LP Mouse, Keyboard Software : Windows NT 4.0, F-Prot 7.0, Word 2000, Frontpage 2000, Monitor Philips avec pied multimédia IE5.0, Outlook express 5.0 Software : Windows NT 4.0, F-Prot 7.0, Word 2000, Frontpage 2000, IE5.0, Outlook express 5.0 Imprimante jet d’encre couleur Imprimante à jet d’encre Canon BJC-5100 Hewlett-Packard Deskjet 890 C MTBF : 20000 heures Couleur Hub Allied Telesyn AT3012SL 12 ports RJ45; 1 port BNC, 1 port AUI Garanti à vie Une fiche technique pour chacun de ces produits est disponible sur le site des producteurs de matériel. Chaque élément matériel porte une étiquette dénommée de la manière suivante : Dénomination Matériel Serveur Serveur XL Computer Name Synnnn Synnnn XL Poste de travail Wynnnn_ORDIT_mm Imprimante HP Imprimante Canon Souris Clavier Clavier (Server) Ecran (Server) Ecran Ecran (C6) Router HUB Armoire Où Nom Etiquette Synnnn Synnnn Wynnnn_ORDIT_mm Pnnnn_HP_mm Pnnnn_CA_mm Mnnnn_ORDIw_mm KBnnnn_ORDIw_mm KBnnnn_server_mm DNnnnn_server_mm DAnnnn_ORDI5_mm DNnnnn_ORDI6_mm Rnnnn_mm Hnnnn_mm Cnnnn_mm Remarques Serveur 8xx Serveur XL Scenic C6, D6 ou Scenic 6xx Scenic C6 y = langue de l'école (F/N) nnnnn = n° de convention mm = n° de suite T = Type de l'ordi (1 à 7) B.1.2.2 Organisation actuelle de la maintenance Une personne ressource par établissement scolaire a été désignée dès l’installation du matériel dans ledit établissement. Cette personne ressource, pour peu qu’elle n’ait pas été remplacée par un collègue, est un professeur responsable de l’identification des pannes ou des anomalies et de les signaler au helpdesk du CIRB, s’il n’a pu y apporter une solution. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 25 Ces personnes-ressources s’adressent au helpdesk du CIRB, par téléphone, par courrier électronique ou par fax : Avenue des Arts, 20 bte 10 1000 Bruxelles Tel : 02/282.19.64 E-mail : [email protected] de 8H30 à 17H00 tous les jours d’ouverture scolaire. Le helpdesk du CIRB propre au Plan Multimédia réceptionne toutes les demandes d’intervention et établit: · · · un ordre de travail (feuille de route) pour le support CIRB Plan Multimédia si le problème détecté est de type software et si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel. un ordre de service (demande d’intervention) à l’attention de Siemens (en sous-traitance par GIAL) si le problème détecté est de type hardware et si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel. un ordre de service à l’attention du Département Infrastructure et Télécommunications du CIRB (CIRB-IT) si le problème détecté est de type Internet et si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel. Chaque intervention sur site donne lieu à un ordre de travail ou de service, enregistré dans la base de données du CIRB. GIAL émet un rapport d’intervention spécifiant la date et l’heure d’intervention, l’analyse du problème constaté, la description de la solution apportée, les n° de série des éléments matériels anciens et nouveaux éventuellement remplacés. Chaque mois, un rapport des interventions réalisées par Siemens est communiqué au CIRB. Ce rapport indique le nombre de pannes observées dans le mois, le taux moyen de résolution des pannes, le délai de résolution des pannes. B.1.2.3 Mode opératoire de la maintenance 1. Diagnostic du problème Le technicien identifie les anomalies. Si le problème semble exceptionnel, inconnu ou critique, le technicien rassemble les matériaux utiles à l’analyse ultérieure en laboratoire, à savoir : screenshots, messages d’erreur, circonstances dans lesquelles le problème se produit. Le technicien identifie ensuite les causes possibles du problème et répare le dommage si possible. Dans le cas où le problème est de type software, nécessite une intervention complexe et où les données ne sont pas critiques, le technicien réinstalle l’ordinateur à partir d’un master et des différents patches disponibles pour l’ensemble du parc. Dans le cas où le problème est de type hardware, un échange standard de la pièce défectueuse est effectué. Tous les consommables sont échangés sur autorisation et aux frais de l’établissement scolaire uniquement. 2. Le technicien réalise son rapport d’intervention en spécifiant toutes les données utiles (cfr B.1.2.4). A cette occasion, il communique les changements de n° de série éventuels. 3. Le helpdesk met à jour les données d’intervention et les données d’inventaire. Si lors de l’intervention un problème est apparu comme critique dans la mesure où il risque d’apparaître dans un nombre d’écoles > à 10, un « fault-report » est ouvert, afin de décrire le problème et d’anticiper sa production ou de réduire le coût de solutionnement. Les matériaux Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 26 récoltés lors de l’intervention sont annexés à ce document. B.1.2.4 Application informatique (logiciel) du CIRB L’application de support aux opérations de maintenance comporte trois modules importants pour la maintenance : - les coordonnées de chaque utilisateur de l’équipement; - l’inventaire complet de l’équipement et sa localisation; - la description des pannes déjà résolues. Chaque opération de maintenance est enregistrée à partir d’un élément physique. Un N° de référence est attribué mais peut avoir diverses origines: - il peut s’agir d’un N° d’identification attribué par GIAL, prestataire de la maintenance hardware du matériel pendant la période de garantie du matériel; - il peut s’agir d’un N° d’identification attribué par le CIRB, réalisant les opérations de maintenance software (et/ou de problèmes de connexion Internet) sur le matériel, pendant la période de garantie. A l’ouverture d’une panne : L’élément hardware est sélectionné dans l’inventaire par le N° d’étiquette concerné. Les éléments suivants sont enregistrés : - le N° d’identification de la panne (indexée); la date de demande de l’intervention par l’utilisateur du matériel le nom du technicien réceptionnant la demande; le type de panne (hardware, software, Internet); la description de la panne; la date d’intervention planifiée selon les disponibilités de l’utilisateur du matériel; éventuellement, le N° d’identification de la panne précédente sur le même matériel; le nom du technicien à qui l’intervention est confiée. Une fois tous ces éléments enregistrés, un formulaire d’intervention est imprimé en deux exemplaires : l’un est envoyé au technicien auquel est confiée la panne, l’autre est classé dans le classeur « Pannes ». Ce formulaire contient : - le N° d’identification de la panne (indexée); la date de demande de l’intervention par l’utilisateur du matériel; le nom du technicien réceptionnant la demande; le type de panne (hardware, software, Internet); la description de la panne; la date d’intervention planifiée selon les disponibilités de l’utilisateur du matériel; le nom du technicien à qui l’intervention est confiée; le nom de l’établissement scolaire utilisant le matériel défectueux; l’adresse de l’établissement scolaire; le nom de l’utilisateur du matériel; le n° de téléphone où l’on peut contacter la personne ressource de l’établissement scolaire; le N° d’étiquette du matériel à dépanner, son N° de série, une description de celui-ci. Un exemplaire de ce formulaire d’intervention est annexé au présent cahier spécial des charges (annexe n°2). A la clôture de la panne : Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 27 Le technicien dépanneur complète son formulaire d’intervention en indiquant: - la solution qu’il a apporté ; les N° de série du matériel échangé (ancien N° de série et nouveau N° de série); les suites éventuelles à donner à l’intervention; la date et l’heure de clôture de la panne; la signature de la personne-ressource et son propre visa. L’administrateur (helpdesk) enregistre ces informations dès le retour du technicien. Bien que ces délais ne soient pas intégrés sous forme de clock-stop dans l’application informatique, un prolongement du délai d’intervention peut se faire à la demande de l’école. Dans ce cas, ce délai est spécifié dans un champ « Remarques ». Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 28 B.1.2.5 Les statistiques de la maintenance Anti-virus F-Prot pour workstations Taux Nombre de remplacement (sur les 3 ans) Taux de panne Nombre éléments Total 2001 Taux de panne Remplacements Nombre éléments Total 2000 Taux de panne N b éléments élé t Nombre Total 99 Eléments Type de problème Interventions Software 0 118 0,0% 1 127 0,8% 0 127 0,0% Armoire forte Eldon Cablage UTP Level 5 + connecteurs Hardware 2 137 1,5% 2 320 0,6% 0 350 0,0% Hardware 1 122 0,8% 0 313 0,0% 0 376 0,0% Clavier KBPC P2 EU Clavier KBPC S Light basic BE Ecran Philipps F-Prot Anti-Virus pour Server Hardware 1 1069 0,1% 5 1637 0,3% 3 1963 0,2% 7 0,4% Hardware 0 137 0,0% 2 321 0,6% 0 352 0,0% 1 0,3% Hardware 1 137 0,7% 3 642 0,5% 2 972 0,2% 2 0,2% Software 0 4 0,0% 3 184 1,6% 1 246 0,4% Hub AT-3012SL Hardware 0 4 0,0% 2 179 1,1% 0 210 0,0% Hub AT-3016SL Imprimante Jet d'encre HP 895 Imprimante Jet d'encre HP 895 Imprimante Jet d'encre Canon BJC 5100 Imprimante Jet d'encre Canon BJC 5100 Imprimante Laser Brother HL 1070 Hardware 9 134 6,7% 6 143 4,2% 1 143 0,7% 8 5,6% Hardware 3 267 1,1% 5 318 1,6% 1 320 0,3% 11 3,4% Software 1 267 0,4% 1 318 0,3% 1 320 0,3% 11 3,4% Hardware 0 4 0,0% 19 146 13,0% 14 176 8,0% 10 5,7% Software 0 4 0,0% 5 146 3,4% 8 176 4,5% 10 5,7% Hardware 7 133 5,3% 19 142 13,4% 10 142 7,0% 9 6,3% Moniteur 15 MCM 152V Hardware 9 1068 0,8% 23 1316 1,7% 12 1347 0,9% 16 1,2% Moniteur 15 MCM 152V Routeur CISCO 761M Routeur CISCO 761M Scenic 620 Celeron 400 Mhz Scenic 620 Celeron 400 Mhz Scenic 860 Software 7 1068 0,7% 2 1316 0,2% 1 1347 0,1% 16 1,2% Hardware Software 1 0 122 122 0,8% 0,0% 12 9 292 292 4,1% 3,1% 5 4 324 324 1,5% 1,2% 9 2,8% Hardware 0 8 0,0% 19 362 5,2% 9 472 1,9% Software 0 8 0,0% 6 362 1,7% 18 472 3,8% Hardware 0 4 0,0% 3 179 1,7% 11 210 5,2% Software 0 4 0,0% 12 179 6,7% 19 210 9,0% Hardware 12 665 1,8% 44 814 5,4% 24 850 2,8% 5 0,6% Software 20 665 3,0% 33 814 4,1% 10 850 1,2% 5 0,6% Hardware 1 133 0,8% 5 142 3,5% 5 142 3,5% Software 4 133 3,0% 6 142 4,2% 3 142 2,1% Hardware 7 266 2,6% 19 284 6,7% 9 284 3,2% 1 0,4% Software 15 266 5,6% 18 284 6,3% 4 284 1,4% 1 0,4% Software 0 0 0,0% 0 40 0,0% 4 224 1,8% Scenic 860 Scenic Pro C6 Celeron 300 Mhz Scenic Pro C6 Celeron 300 Mhz Scenic Pro D6 Celeron 300 Mhz CD-ROM Scenic Pro D6 Celeron 300 Mhz CD-ROM Scenic Pro D6 Celeron 300 Mhz Multimedia Scenic Pro D6 Celeron 300 Mhz Multimedia Scenic XB Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 29 Serveur Primergy 070 Serveur Primergy 070 Souris Microsoft Suite bureautique (Word + Frontpage) Windows NT server 4.0 Windows NT Workstation 4.0 B.1.3 Hardware 3 133 2,3% 20 142 14,1% 13 142 9,2% 1 0,7% Software Hardware 9 0 133 1074 6,8% 0,0% 48 3 142 33,8% 1643 0,2% 50 0 142 35,2% 1973 0,0% 1 29 0,7% 1,5% Software 0 122 0,0% 1 387 0,3% 0 612 0,0% Software 0 4 0,0% 4 186 2,2% 1 249 0,4% Software 0 122 0,0% 3 387 0,8% 0 612 0,0% Description de la maintenance actuelle - Lot 2 B.1.3.1 Le parc informatique est relativement uniforme, de technologie courante. Il s’agit de matériel fourni par la firme Olympia, de la marque Olympia : Description de l’équipement : Olystar Pentium III - 450 Mhz 128Mb Ram Cache 512 Kb 8,4 Gb HDD CD Rom 40 X Ecran Philips 17’’ Olystar Pentium III - 500 Mhz 128Mb Ram Cache 512 Kb 13 Gb HDD CD Rom 40 X Ecran Philips 17’’ Olystar Pentium III – 733 Mhz Processeur PIII 733 Front Side bus133 Mhz Carte mère Easton Intel Chip set Intel 815 Mémoire 128 Mb/133 Mhz/3 slots/ 2 free Cache 256 Kb Disque dur Seagate 8,4 GB/UATA 66/10,5 ms Slots : 5 PCI CD Rom Toshiba 48 x Carte réseau Intel 10/100 Carte graphique ATI Xpert 2000 16 Mb AGP Son :Creative PCI 128 Ecran Philips 107 B ou 109 S Olystar Pentium III – 933 Mhz - 1100 MHz Desktop ATX HX95 Easton 2 U VGA - Audio - Lan P-III 1100, 256K,133FSB 128 MB PC133 SDRAM 3.5 " 1.44 Mb Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 30 Maxtor HD 20G (5400rpm) CD-Rom LG 52x speed Cherry G83 Belgium PS2 MS PS2 Defender Mouse Pad Olympia Olystar Pentium IV - 1,7 GHz Desktop ATCX-CV HDD 20 GB CDROM 50x 128 MB SDRAM Ecran Philips 107s 17" keyboard, mouse, carte réseau Olystar Pentium IV - 1,6 Ghz. Case Desktop P4 ATX HQ95 Motherboard Winnipeg / Audio / Lan Processor P4 (FC423) 1.6GHz Memory bank 1 256Mb 133Mhz FSB SDRAM VGA Controller Matrox G550 32MB AGP Floppy 3.5 3.5 " 1.44 Mb Hard Disk AT Bus Maxtor HD 40G (7200rpm) CD Rom CD-Rom LG 52x speed Monitor 107S1 Monitor 107S1 Keyboard Cherry G83 Belgium PS2 Mouse MS Intellimouse PS2 Portable Olynote 7200 Pentium II – 300 Mhz 128 Mb RAM 512 cache HDD 4,3 Gb CD Rom 24 X 14,1 TFT Portable Intel Pentium III – 733 Mhz Intel Pentium III 733 CPU 100/256K, Fcpga for A440 A440 128MB 3,3v SDRAM DIMM PC100 10.0 GB IBM Travelstar 20GN DJSA-210 Ultra ATA/66 Xircom 10/100 Mobile Lan Realport 2 Server Olystar Pentium III – 500 Columbus Tower 128 Mb Ram Cache 512 Kb Ultrawide SCSI 2 X 9 Gb (mirroring) CD-Rom 40 X UPS 1000 VA DLT (back-up) Server Olystar AMD - 1,7 Ghz Athlon - Midi Tower Midi Tower P4 ATX CI7006 GI-7VTXP Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 31 AMD Athlon XP 1700 512 MB PC2100 DDRAM ATI RAdeon /AGP 32 Mb AIW 3.5 " 1.44 Mb Maxtor HD 30G (7200rpm) Zip250 Ide Intern Bulk LG CDRW 8160 Int Bulk Toshiba DVD Drive 16x Logitec Internet MS Intellimouse Optical Ecran Philips Brillance 201B Speaker Spin 1030 Server Olystar Pentium III - 1000 MHz Hudson tower Hudson Chassis Dual PIII Tupelo Server P-III 1000, 256K, 133FSB, Fcpga 256MB PC133 ECC Sdram CD-Rom LG 52x speed Cherry G83 Belgium PS2 MS PS2 Defender HP Dat 24Gb Int. Hard disk U160 36.7 GBDDYS-T36950 Server Dual Pentium III Tupelo Tupelo (STL2 ) Dual PIII FCPGA Board, 133Mhz FSB & Memory, 6x PCI (2x 64/66, 4x 32/33) Dual Ch SCSI (1x SCSI160, 1x U2W), ATI 4Mb VGA, 10/100 82559 Server NIC, 4Gb ECC SDRAM support Intel Pentium III 1000 CPU 133MHz FSB, 256K, Fcpga & Cooler 256Mb 133Mhz FSB SDRAM Registred ECCfor Tupelo & Baytown Motherbd Internal 50 speed CD Rom Cyber Drive Keyboard G83-6035LPNBE, Belgium PS2 Win95 Mouse Microsoft Defender PS2 HP 24i Surestore DAT Int 24GB, Scsi Ctrl (not included) Ultra Wide U160-SCSI IBM 36.7Gb Ultrastar 36LZX 6,8ms 10.000 Rpm DDYS-T36950 B.1.3.2 Organisation actuelle de la maintenance Dans chaque Institution publique une personne ressource, le responsable informatique est responsable de l’identification des pannes ou des anomalies et de les signaler au helpdesk du CIRB, s’il n’a pu y apporter une solution. Ces personnes-ressources s’adressent au helpdesk du CIRB, par téléphone, par mail ou par fax : Avenue des Arts, 20 bte 10 1000 Bruxelles Tel : 02/285 07 58 E-mail : [email protected] de 8H30 à 17H00 tous les jours ouvrables. Le helpdesk du CIRB réceptionne toutes les demandes d’intervention et établit: · En cas de problème software le CIRB intervient sur place. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 32 · En cas de panne hardware une demande d’intervention à l’attention du fournisseur est envoyée par mail en précisant la nature de la panne et la localisation du matériel. A la clôture de la panne : Après de l’intervention des techniciens sur place, un rapport technique est envoyé au CIRB par la personne ressource de l’Institution indiquant: - la solution apportée ; les N° de série du matériel échangé (ancien N° de série et nouveau N° de série); les suites éventuelles à donner à l’intervention; la date et l’heure de clôture de la panne; Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 33 SECTION B.2. Contenu technique des offres Contrat de maintenance – Lot 1 Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 34 B.2.1 Les objectifs de la maintenance Il s’agit de maintenance corrective et curative comprenant: - la localisation de la défaillance et son diagnostic; - la remise en état avec ou sans modification; - le contrôle de bon fonctionnement. Le résultat des activités réalisées doit présenter un caractère permanent. Ces activités peuvent être: - des réparations; - des modifications ou améliorations ayant pour objet de supprimer la (ou les) défaillance(s). B.2.2 Le contenu de la maintenance B.2.2.1 Description La maintenance corrective concernera les services suivants : q q q q q La maintenance hardware La maintenance software Le remplacement des pièces défectueuses La mise au rebut des pièces non interchangeables L’inventorisation annuelle Les interventions dans les écoles francophones doivent se faire en français. Les interventions dans les écoles néerlandophones doivent se faire en néerlandais. B.2.2.2 Les écoles secondaires (130 écoles): Le matériel installé dans les écoles secondaires : Description matériel Serveur Primergy 070 Clavier KBPC S Light basic BE Ecran Philips Clavier KBPC P2 EU Scenic Pro C6 Celeron 300 Mhz Scenic Pro D6 Celeron 300 Mhz Multimedia Scenic Pro D6 Celeron 300 Mhz CD-ROM Moniteur 15 MCM 152V Souris Microsoft Imprimante Jet d'encre HP 895 Imprimante Laser Brother HL 1070 Hub AT-3016SL Routeur CISCO 761M Par école 1 1 1 8 5 2 1 8 8 2 1 1 Total 1 130 130 130 1040 650 260 130 1040 1040 260 130 130 130 (1*) Les logiciels sont repris pour chaque poste à la rubrique B.1.2.1. (1*) le CIRB dispose d’un stock de routeurs qui seront mis à disposition de l’adjudicataire dans le cadre de ce contrat de maintenance. De plus, dans un futur proche (2003), les lignes ISDN seront remplacées par des connexions à large Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 35 bande, ce qui impliquera le remplacement des routeurs. Dès lors, le placement des nouveaux routeurs fera partie intégrante du service fourni par l’opérateur. Dès que toutes les écoles auront migré vers une connexion à large bande, l’adjudicataire remettra le stock d’anciens routeurs restant au CIRB. Si, dès que la connexion à large bande est opérationnelle, le helpdesk ou le technicien constate qu’un problème si situe au niveau du routeur de l’opérateur, il en avertit l’opérateur et effectue le suivi administratif. Le nombre d’écoles secondaires pour lesquelles le matériel est en fin de garantie évolue de la manière suivante : (tableau indicatif) Mois Jan Fév Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec Nombre d’écoles 2002 2003 124 128 128 128 128 128 129 129 130 99 130 113 130 120 130 2004 …. …. …. …. …. …. …. …. …. …. …. …. Il est à noter que pour les écoles secondaires, il est possible qu’un nouveau déploiement d’équipement informatique intervienne dans le courant de l’année 2003. Dès lors, le nombre d’écoles à maintenir diminuera au fur et à mesure au cours du nouveau déploiement. Dès que la réception provisoire d’un nouveau déploiement est faite par le CIRB, le CIRB-PM* (voir B.2.4.) et l’adjudicataire en seront averti par le CIRB au moyen d’un formulaire officiel. L’ancien équipement ne sera plus sous maintenance dès le jour qui suit l’envoi de cette notification. L’école sera également informée de la fin de cette maintenance. B.2.2.3 Les écoles primaires. Le matériel installé dans les écoles primaires (292 écoles): Description matériel Scenic 860 serveur Scenic XL serveur Scenic XL 27 serveur Scenic 620 Celeron 400 Mhz Scenic XB Scenic D Scenic Pro C6 Celeron 300 Mhz CD_ROM 48 X Soundblaster 128 PCI Ecouteur Micro Speakersets Clavier KBPC P2 EU Total 237 22 33 484 342 206 136 136 136 102 34 1168 Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 36 Clavier KBPC S Light basic BE Souris type PS/2 Ecran Philips Moniteur 15 MCM 152V Moniteur 105 MB Philips Imprimante Jet d'encre Canon BJC 5100 Imprimante Jet d'encre HP 895 Imprimante Canon deskjet Hub AT-3012SL 292 1168 918 295 247 207 34 51 292 Routeur CISCO 761M 198 (1*) (1*) le CIRB dispose d’un stock de routeurs qui seront mis à disposition de l’adjudicataire dans le cadre de ce contrat de maintenance. De plus, dans un futur proche (2003), les lignes ISDN seront remplacées par des connexions à large bande, ce qui impliquera le remplacement des routeurs. Dès lors, le placement des nouveaux routeurs fera partie intégrante du service fourni par l’opérateur. Dès que toutes les écoles auront migré vers une connexion à large bande, l’adjudicataire remettra le stock d’anciens routeurs restant au CIRB. Si, dès que la connexion à large bande est opérationnelle, le helpdesk ou le technicien constate qu’un problème si situe au niveau du routeur de l’opérateur, il en avertit l’opérateur et effectue le suivi administratif (rappel éventuel). Le nombre d’écoles primaires pour lesquelles le matériel est en fin de garantie évolue de la manière suivante : (tableau indicatif) Mois Jan Fév Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec Nombre d’écoles 2002 2003 19 36 54 62 78 101 103 105 124 145 2 165 4 177 2004 188 194 205 211 211 212 212 212 219 232 232 237 2005 250 262 273 288 292 …. …. …. …. ---------------------------- Il est à noter que pour les écoles Primaires, il est possible qu’un nouveau déploiement d’équipement informatique intervienne dans le courant de l’année 2004. Dès lors le nombre d’écoles à maintenir diminuera au fur et à mesure au cours du nouveau déploiement. Dès que la réception provisoire d’un nouveau déploiement est faite par le CIRB, le CIRB-PM* (voir B.2.4) et l’adjudicataire en seront avertis par le CIRB au moyen d’un formulaire officiel. L’ancien équipement ne sera plus sous maintenance dès le jour qui suit l’envoi de cette notification. L’école sera également informée de la fin de cette maintenance. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 37 B.2.2.4 Coordonnées des établissements scolaires La liste des adresses des établissements scolaires se trouve en annexe n°1. Les coordonnées des personnes-ressources des établissements scolaires seront transmises à l’adjudicataire lors de la phase de démarrage du contrat. B.2.3 Mode opératoire B.2.3.1 Réception de la demande Le helpdesk CIRB-PM* (voir B.2.4 & B.2.6) réceptionnera la demande de l’école. S’il s’agit d’un appel téléphonique, d’une demande par e-mail ou d’une demande par courrier, le helpdesk CIRB-PM* essayera de résoudre le problème par téléphone, e-mail ou courrier. Le helpdesk encode les informations. Si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel, ou est insoluble via e-mail ou courrier le helpdesk CIRB-PM* établira un ordre de travail qui, suivant la nature du problème, sera attribué aux services du CIRB ou au fournisseur concerné. B.2.3.2 S’il s’agit d’une intervention non couverte par le contrat de maintenance faisant l’objet du présent marché Le helpdesk CIRB-PM* transmettra l’ordre de travail, selon la nature du problème, aux services du CIRB ou au fournisseur concerné, endéans l’heure ouvrable. B.2.3.3 S’il s’agit d’une intervention couverte par le contrat de maintenance faisant l’objet du présent marché : L’adjudicataire intervient sur base de l’ordre de travail reçu du helpdesk CIRB-PM* : · · dans le cas d’équipement critique (serveur, hub, routeur) : 8 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire; dans le cas d’équipement moins critique (stations de travail) : 16 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire. L’adjudicataire résout le problème: · · dans le cas d’équipement critique (serveur, hub, routeur) 16 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire; dans le cas d’équipement moins critique (stations de travail) : 24 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire. La première intervention pourra être reportée sur base d’une demande de la personne-ressource de l’établissement scolaire, qui sera confirmée par un écrit signé. L’adjudicataire conviendra d’une date avec la personne-ressource. Les délais de résolution commenceront à courir dès cette première intervention. Le CIRB dispose d’un jeu de CD-ROMs contenant le master d’installation (et/ou de réinstallation) des ordinateurs, les patchs correctifs, les drivers utiles à la configuration des périphériques. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 38 Ces CD-ROMs seront mis à la disposition de l’adjudicataire lors du démarrage du contrat de maintenance. Ces outils seront utilisés lors des dépannages software et hardware. La maintenance hardware : si l’élément hardware identifié comme étant la cause de l’incident, ne peut être réparé sur le lieu de l’intervention, il sera remplacé par une pièce équivalente ou interchangeable. Si l’article n’est pas réparable, il va au rebut. La maintenance software : l’adjudicataire devra remettre le poste de travail dans son état original, avec ou sans modification, par la réparation ou la suppression de fichiers défectueux, endommagés, corrompus, par la réinstallation de drivers, de logiciels ou du poste de travail dans son entièreté. Sauvegarde et récupération des données (uniquement pour les serveurs): En ce qui concerne le serveur, l’adjudicataire devra mettre tout en œuvre afin que les données soient sauvegardées avant intervention (en rappelant aux personnes-ressources qu’elles doivent réaliser un back-up et prendre un Rdisk avant intervention). Toute opération devra minimiser le risque de perte de données, de droits, de permissions, de partages de fichiers ou de profils d’utilisateurs. En tout état de cause, l’adjudicataire devra tenter de récupérer ou de restaurer des données endommagées, ou partiellement endommagées par l’incident (en s’assurant préalablement que le serveur n’est pas transformé en workstation). Par données, il faut d’entendre: les fichiers utilisateurs, les répertoires, les droits et permissions sur les fichiers ou répertoires, les profils d’utilisateurs. Avant de quitter les lieux d’intervention, l’adjudicataire exécutera des inspections diverses: connexion réseau, profils, temp, connexion Internet, logiciels installés, mise à jour définitions anti-virus sur les stations de travail et le serveur. Ces interventions devront impérativement se terminer par le contrôle du bon fonctionnement de la machine en réseau. En cas des problèmes récurrents, l’adjudicataire collectera tous les matériaux utiles à une analyse approfondie en laboratoire. Si le problème peut concerner plusieurs établissements et si une solution collective doit être apportée, l’intervenant alertera le CIRB par un document détaillant le problème et y annexera les matériaux récoltés et la solution apportée. Le technicien de l’adjudicataire réalise son rapport d’intervention en spécifiant toutes les données utiles (cfr. B.1.2.4), ainsi que l’inventaire complet de l’école ou il a fait son intervention. A cette occasion, il communiquera les changements de n° de série éventuels. Le rapport d’intervention et le formulaire d’inventaires doivent être réalisés en 2 exemplaires (1 original pour le CIRB-PM* et une copie pour l’école), contresignés par un responsable de l’établissement scolaire. Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux: Le helpdesk CIRB-PM* transmettra au CIRB les données d’interventions, les données d’inventaires, et toute autre modification émanant des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..) sous un format électronique déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage du contrat, et ce tous les derniers jours ouvrables de la semaine. Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du CIRB ou si le CIRB assure le helpdesk: - Le technicien soumettra les rapports d’intervention au plus tard le jour ouvrable suivant, à 10 heures au helpdesk CIRB-PM* ; - Les formulaires d’inventaires doivent être transmis pour le dernier jour ouvrable de la semaine au helpdesk CIRB-PM*. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 39 B.2.3.4 Inventorisation par enquête Pour les écoles qui n’ont pas fait l’objet d’une intervention (+ inventorisation) entre le 1er avril et le 31 décembre, l’adjudicataire effectuera (si le CIRB commande l’inventorisation par enquête à l’adjudicataire) l’inventorisation et le helpdesk CIRB-PM* encode les informations pour le 15 mars (de l’année suivante) au plus tard. Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux, ces informations seront transmises au CIRB sous un format électronique, déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage du contrat. Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du CIRB, le CIRB aura un accès à la base de données. B.2.4 Description de l’organisation à mettre en oeuvre Le plan multimédia, ses clients, ses intervenants et son planning : Secondaires phase 1 Primaires phase 1 Primaires phase 2 Primaires phase 3 Secondaires phase 2 Primaires Phase 4 Dates de déploiement Période de garantie Helpdesk Intervention hardware 1998-2000 1999-2000 2000-2002 2001-2002 2003 2004 CIRB-PM Siemens (Gial) CIRB-PM Siemens (Gial) CIRB-PM Siemens (Gial) Intervention software Intervention Internet Intervention cablâge Hors garantie Helpdesk Intervention hardware Intervention software Intervention Internet Intervention cablâge CIRB-PM CIRB-IT Ecole 2002-2003 CIRB-PM* Adjudicataire A1 Adjudicataire A1 CIRB-IT Ecole CIRB-PM CIRB-IT Ecole 2002-2004 CIRB-PM* Adjudicataire A1 Adjudicataire A1 CIRB-IT Ecole CIRB-PM CIRB-IT Ecole 2003-2005 CIRB-PM* Adjudicataire A1 Adjudicataire A1 CIRB-IT Ecole CIRB-PM * Siemens (Gial) (CIRB-PM) (CIRB-IT) Ecole 2004-2005 CIRB-PM * Fournisseur F1 CIRB-PM CIRB-IT Ecole 2006-2007 CIRB-PM * Fournisseur F2 CIRB-PM CIRB-IT Ecole 2007-2008 CIRB-PM : il s’agit du présent helpdesk du CIRB propre au Plan Multimédia. Il réceptionne toutes les demandes d’intervention et établit: · un ordre de travail si le problème détecté est de type software et si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel; · un ordre de service à l’attention de Siemens (GIAL) si le problème détecté est de type hardware et si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel; · un ordre de service à l’attention du service IT du CIRB (CIRB-IT) si le problème détecté est de type Internet et si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel. CIRB-PM* : l’Adjudicataire A1 ou le CIRB est chargé de réaliser (pendant les jours ouvrables (cfr. A.2.12) de 8h30 à 17h00) le helpdesk, et de rediriger le ordres de travail, selon leur nature, vers ses propres techniciens, vers le Service du Plan Multimedia & Formation, vers le CIRB-IT, vers Siemens et vers les fournisseurs F1 ou F2. Fournisseur F1 : Il s’agit du fournisseur de matériel dans les établissements secondaires, phase 2. Ce fournisseur sera sélectionné selon l’analyse des offres émises en réponse à un appel d’offres à émettre. Fournisseur F2 : Il s’agit du fournisseur de matériel dans les établissements primaires, phase 4. Ce fournisseur sera sélectionné selon l’analyse des offres émises en réponse à un appel d’offres à émettre. Adjudicataire A1 : Il s’agira de l’adjudicataire sélectionné à l’issue de l’analyse des offres remises en réponse au présent cahier spécial des charges. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 40 B.2.5 Schéma général de l’activité de maintenance pour le Plan Multimédia Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 41 B.2.6 Gestion du helpdesk L’adjudicataire ou le CIRB est chargé de réaliser (pendant les jours ouvrables (cfr. A.2.12) de 8h30 à 17h00) le helpdesk (décrit également dans B.2.3 Mode opératoire de la maintenance), comme suit: · · · · · · · · Réception et encodage des appels (téléphone, e-mail, courrier, fax, ou autre…); Essayer de résoudre les problèmes par téléphone, e-mail, courrier, fax; Encodage de la solution apportée; Rédiger les ordres de travail; Rediriger les ordres de travail, selon leur nature, vers le CIRB ou le fournisseur concerné; Réception des rapports d’interventions et des formulaires d’inventaires; Encodage des informations concernant les interventions et l’inventaire; Encodage des informations (interventions, remplacement d’équipement, …) provenant des autres fournisseurs ou des services du CIRB. Si l’adjudicataire assure le helpdesk CIRB-PM*: · En cas d’un appel d’une école concernant un vol ou la perte d’équipement le helpdesk CIRBPM* transmet l’appel vers le Service Plan Multimédia et Formation du CIRB (les coordonnées exactes seront communiquées lors de la phase de démarrage du contrat). Le CIRB transmettra après traitement du dossier les changements au niveau de l’inventaire au helpdesk CIRB-PM*. · Lors de nouveaux déploiements (secondaires phase 2 et primaires phase 4 – voir B.2.4), le CIRB transmettra les informations concernant le nouvel équipement au helpdesk CIRB-PM* · Les personnes de l’adjudicataire assurant le helpdesk doivent être bilingues. (FR, NL). · La gestion du helpdesk se terminera à la fin du contrat. Cependant, le CIRB se réserve le droit d’y mettre fin avant cette expiration, moyennant l’envoi d’une lettre recommandée et un préavis d’un mois. dans ses propres locaux : § le CIRB communiquera les données nécessaires (sous format MS-ACCESS) à l’adjudicataire lors de la phase de démarrage du contrat. dans les locaux du CIRB : § l’adjudicataire utilise l’application de maintenance du CIRB pour l’encodage et le suivi de ce contrat Si l’adjudicataire n’assure pas le helpdesk CIRB-PM*, · l’adjudicataire communiquera au CIRB son point de contact pour les interventions. Lors d’une demande d’intervention auprès de l’adjudicataire, ce dernier attribuera un N° d’intervention qui sera repris par le helpdesk CIRB-PM* dans sa confirmation de demande. B.2.7 Gestion et qualification de l’inventaire Chaque élément sera inventorié par l’adjudicataire au moins 1 fois par an. L’inventaire complet doit être transmis au CIRB sous format électronique (le format sera déterminé lors de la phase de démarrage du contrat) et sous format papier (contresigné par un responsable de l’établissement scolaire) au plus tard pour le 15 mars de chaque année (2003, 2004, 2005). Cette inventorisation se fera soit lors de l’intervention, soit lors d’une enquête proprement dite. L’inventorisation lors d’une intervention est valable pour l’inventaire de l’année suivante, à condition Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 42 que l’intervention ait lieu après le 1er avril. L’inventaire complet d’une école est vérifié et mis à jour lors de chaque intervention. L’intervenant de l’adjudicataire communiquera l’attestation du contrôle physique (inventorisation) au helpdesk CIRB-PM*. Semestriellement, le CIRB effectuera une inspection de contrôle sur le parc déjà inventorié par l’adjudicataire. Les résultats seront communiqués au Comité de suivi et au Comité de pilotage. En cas d’erreurs, les compensations décrites au A.2.13 seront appliquées lors de la prochaine facturation. B.2.8 Contrôle de l’exécution des interventions 1. Le travail d’intervention sera réceptionné par la personne ressource de l’établissement scolaire, de manière systématique. Un changement de personne-ressource sera signalé par l’école au helpdesk CIRB-PM*, dès que l’information est disponible. 2. Communément avec l’adjudicataire le CIRB exécutera semestriellement, par échantillon, un contrôle sur les services prestés (p.ex. les heures d’interventions 8h30-17h). 3. Le CIRB exécutera systématiquement un contrôle sur les statistiques mensuelles provenant des données fournies par CIRB-PM*. Si le taux moyen de résolution des problèmes lors de la première intervention est inférieur à 90%, on parle d’une situation critique (RED FLAG) et le Comité de pilotage sera convoqué, nonobstant les amendes de retard calculées (cfr. A.2.13). 4. Lors de cet examen mensuel, le délai moyen d’intervention et le délai moyen de résolution sont également analysés. Si un de ces délais est supérieur à 110% du délai prévu, on parle d’une situation critique et le Comité de pilotage est convoqué, nonobstant les amendes de retard calculées. (cfr. A.2.13). B.2.9 Résumé mensuel à transmettre par l’adjudicataire au CIRB Les fonctionnaires dirigeants du Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles, reçoivent mensuellement par courrier (au plus tard le 8ème jour ouvrable du mois) lors de la mise en œuvre du présent marché (suivant des modèles de formulaires élaborés par le CIRB) : · une liste détaillée des interventions effectuées; · le cas échéant, le nombre de jours prestés pour la gestion du helpdesk; · le cas échéant, les noms des écoles dans lesquelles un inventaire physique par enquête a été réalisé durant ce même mois. B.2.10 Les chefs de projets et les Comités Lors de la phase de démarrage du contrat et afin de contribuer à la parfaite exécution de ce contrat, l’adjudicataire affectera à ce projet une personne responsable (et un back-up) disponible(s) et contactable(s) tous les jours et à toutes les heures ouvrables (cfr. A.2.12). Cette personne est intitulée « le chef de projet désigné par l’adjudicataire ». L’adjudicataire communiquera les coordonnées des 2 personnes au CIRB lors du démarrage du contrat. Lors de la phase de démarrage seront constitués: · un comité de suivi, composé: o du chef de service du Service Plan Multimédia & Formation du CIRB et/ou du chef de projet du projet Service Plan Multimédia & Formation du CIRB Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 43 o du chef de projet désigné par l’adjudicataire et/ou de son back-up Le Comité de suivi se réunit bi-mensuellement les 2 premiers mois et mensuellement dès le 3ème mois, après accord du comité de pilotage (en cas d’une évaluation positive des 2 mois). Le Comité de suivi se penchera, entre autres, sur le « Contrôle de l’exécution des interventions », décrit au point B.2.8 et la « Gestion et qualification de l’inventaire », décrite au point B.2.7. · un comité de pilotage, constitué: o du Directeur Général et/ou du Directeur Général Adjoint et/ou du Directeur du Département Regloc et/ou du Directeur du Département Infrastructure & Télécommunications o du ou des responsables hiérarchiques de l’adjudicataire; les coordonnées seront communiquées lors du démarrage du contrat de maintenance. o du chef de service du Service Plan Multimédia & Formation du CIRB et/ou du chef de projet du projet Service Plan Multimédia & Formation du CIRB o du chef de projet désigné par l’adjudicataire et/ou de son back-up. Le Comité de pilotage se réunit mensuellement les 3 premiers mois. Par après, les réunions s’organiseront tous les 2 mois. En cas de « situation critique (RED FLAG) » le chef de service du Plan Multimédia & Formation du CIRB ou son remplaçant et le chef de projet de l’adjudicataire ou son remplaçant convoqueront le comité de pilotage à une réunion. Le Comité de pilotage prendra les décisions nécessaires pour le bon fonctionnement et la continuité du contrat de maintenance sur base des éléments déposés par le Comité de suivi. D’autres personnes peuvent être convoquées aux comités, par exemple des techniciens, afin de clarifier ou de commenter certaines interventions, ou un représentant du CIRB-PM*, pour discuter de problèmes au niveau du helpdesk. B.2.11 Les heures et délais d’interventions (critères minimaux) Le helpdesk sera assuré tous les jours ouvrables (voir A.2.12) de 8h30 à 17h00. Les interventions sur site auront lieu pendant cette même plage horaire. Une intervention sur site doit être faite, dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire : Ø endéans les 16 heures ouvrables pour les postes utilisateurs ; Ø endéans les 8 heures ouvrables pour les serveurs, les hubs et les routeurs. B.2.12 Délais de résolution (critères minimaux) L’adjudicataire fera le nécessaire afin de résoudre les problèmes dans des délais raisonnables. En cas de défaillance : Ø Du serveur, de l’hub ou du routeur, l’adjudicataire interviendra endéans les 8 heures ouvrables et remettra l’équipement en route au plus tard endéans les 16 heures ouvrables, suite à l’appel au helpdesk. Ø Des autres équipements, moins critiques (les postes de travail), l’adjudicataire devra intervenir endéans les 16 heures ouvrables et remettra l’équipement défaillant en route au plus tard 24 heures ouvrables suite à l’appel au helpdesk. Le contrôle des taux de résolution est décrit au point B.2.8. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 44 B.2.13 Constitution de l’offre Les offres devront obligatoirement être rédigées conformément au modèle de soumission (voir C.1.2.) du présent cahier des charges. S’il les établit sur d’autres documents que le formulaire prévu, le soumissionnaire atteste sur chacun de ceux-ci que le document est conforme au modèle prévu au cahier spécial des charges. Il est demandé au soumissionnaire de compléter son offre de prix par : Renseignements financiers: L’adjudicataire communique un prix forfaitaire pour: 1. La maintenance d’une école secondaire / par jour (total jours couverts = la maintenance pour un jour x 25.000) * 25.000 est une moyenne calculée sur base du nombre d’écoles secondaires hors garantie et le nombre de jours ouvrables. 2. La maintenance d’une école primaire / par jour (total jours couverts = la maintenance pour un jour x 60.000) * 60.000 est une moyenne calculée sur base du nombre d’écoles secondaires hors garantie et le nombre de jours ouvrables. 3. La gestion du helpdesk par jour dans les locaux du CIRB (total jours couverts = la gestion du helpdesk pour un jour x 500) * 500 est une estimation du nombre de jours ouvrables pendant lesquels il faut assurer le helpdesk 4. La gestion du helpdesk par jour dans les locaux de l’adjudicataire (total jours couverts = la gestion du helpdesk pour un jour x 500) * 500 est une estimation du nombre de jours ouvrables pendant lesquels il faut assurer le helpdesk 5. L’inventorisation d’une école par an (uniquement les écoles ou une enquête d’inventorisation est nécessaire, et donc pas les écoles qui sont inventoriées lors de l’intervention) (total = 1.000 inventaires) * 1000 = (130 écoles secondaires + 292 écoles primaires) x 3 – ± 20% (inventaires faits lors d’une intervention) La maintenance contiendra au moins: § Les interventions de dépannage (hardware et software) sur site (main d'œuvre et déplacement); § Le remplacement des pièces détachées nécessaires aux actions curatives; § La réinstallation du «master d’installation»; § La sauvegarde avant et la récupération des données après l’intervention, en cas d’une défaillance au niveau d’un serveur; § Des inspections diverses: connexion réseau, profils, temp, connexion Internet, logiciels installés, vérification de l’anti-virus; § L’inventaire complet d’une école est vérifié et mis à jour lors de chaque intervention; § Documentation des problèmes. Le helpdesk contiendra au moins: § Le helpdesk doit être assuré tous les jours ouvrables (voir A.2.1.2) de 8h30 à 17h; § Réception des appels téléphoniques, e-mail, courrier, fax,… des personnes ressources des établissements scolaires dans les deux langues (FR/NL); § Résolution des problèmes par téléphone, e-mail, courrier, fax,… si possible; § Si le problème n’est pas résolu par téléphone, e-mail, courrier, fax,… : établir un ordre de travail et rediriger vers les Services du CIRB ou le fournisseur concerné; § Encodage des appels, des interventions et des inventaires. L’inventaire contiendra au moins: § L’inventaire physique de chaque école au moins une fois par an, via une enquête proprement dite (uniquement pour les écoles qui n’ont pas fait l’objet d’une inventorisation lors d’une intervention); Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 45 § § L’intervenant de l’adjudicataire communiquera l’attestation du contrôle physique (inventaire) au CIRB-PM* ; (L’encodage de l’inventaire est compris dans la fonction helpdesk). Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de ne pas faire appel à l’adjudicataire pour assurer la gestion du helpdesk et l’inventaire par enquête. Les prix pour la gestion du helpdesk et l’inventorisation par enquête seront indiqués en option (voir C.1.2.1). Renseignements techniques: § § § § § § § § La description de l’organisation de la maintenance (mode opératoire : gestion du helpdesk, interventions, inventaires,…); La description des ressources engagées; il précisera en outre le nombre de personnes (techniciens, helpdesk, gestionnaire, …) affectées à la réalisation du marché ainsi que l’organisation et le rôle de chacun et leur CV; La description de la méthodologie de mise en œuvre et de gestion du projet (tableau de bord, structure, phases du projet, planification, communication, contrôle de qualité aux différents échelons); La description de la coordination entre les différents partenaires éventuels; Les certificats établis par des instituts ou services officiels chargés du contrôle de la qualité, reconnus compétents et attestant la conformité de services bien identifiés par des références à certaines spécifications ou normes; La description du matériel de remplacement utilisé et le détail de l’organisation de la gestion du stock des pièces de rechange; La description de la gestion des données; Le description de l’interaction entre le helpdesk CIRB-PM* et l’adjudicataire, si le CIRB ne fait pas appel à l’adjudicataire pour la gestion du helpdesk. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 46 SECTION B.3. Contenu technique des offres Contrat de maintenance – Lot 2 Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 47 B.3.1 Les objectifs de la maintenance Il s’agit de maintenance corrective et curative comprenant: - la localisation de la défaillance et son diagnostic; - la remise en état avec ou sans modification; - le contrôle de bon fonctionnement. Le résultat des activités réalisées doit présenter un caractère permanent. Ces activités peuvent être: - des réparations; - des modifications ou améliorations ayant pour objet de supprimer la (ou les) défaillance(s). B.3.2 Le contenu de la maintenance B.3.2.1 Description La maintenance corrective concernera les services suivants : q q La maintenance hardware Le remplacement des pièces défectueuses B.3.2.2 Coordonnées des Institutions publiques concernées par ce marché Le CIRB – Avenue des Arts, 20 1000 Bruxelles Les 8 Cabinets ministériels de la Région de Bruxelles-Capitale Les 19 Communes de la Région de Bruxelles-Capitale Les coordonnées des personnes-ressources des institutions publiques seront transmises à l’adjudicataire lors de la phase de démarrage du contrat. B.3.2.3 Description du matériel à maintenir Le CIRB fournira pour le 1er de chaque mois à l’adjudicataire la liste du matériel sous contrat de maintenance. Cette liste indiquera le type de matériel, la localisation et son n° d’inventaire CIRB. La liste de la situation actuelle se trouve en annexe au présent cahier des charges. Dans l’avenir, aucun matériel ne sera ajouté à cette liste. Le matériel déclassé sera retiré au fur et à mesure de la liste (annexe n° 3). Nombre de postes actifs / type de produit / type d'institutions Produit Olystar Pentium - 133 Mhz Olystar Pentium - 200 Mhz Olystar Pentium - 233 Mhz Olystar Pentium II Olystar Pentium II - 233 Mhz Olystar Pentium II - 333Mhz Olystar Pentium II - 350 Mhz Olystar Pentium II - 400 Mhz Olystar Pentium II - 450 Mhz Cabinets Cirb - Cibg 2 5 1 3 5 2 16 2 8 1 5 1 Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B Communes Total 2 6 3 5 19 37 2 9 5 1 ¨août 2002 ¨ 48 Olystar Pentium III - 450 Mhz Olystar Pentium III - 500 Mhz Olystar Pentium III - 733 Mhz Olystar Pentium III - 800 Mhz Olystar Pentium III - 866 Mhz Olystar Pentium III - 933 Mhz Olystar Pentium III - 933 Mhz Olystar Pentium III - 1100 Mhz Olystar Pentium IV - 1 Ghz Olystar Pentium IV - 1,6 Ghz Olystar Pentium IV - 1,7 Ghz Portable DSN A 430 Portable DSN A 550 Portable Olynote 5200 P166 Portable Olynote 6000 Portable Olynote 7200 Portable Olynote 7200 - Pentium II - 300Mhz Portable Olynote Pentium II - 233 Mhz Portable Olynote Pentium III - 700 Mhz Portable OSB Olyn A450/PIII600 128 Mb Server Dual Pentium III Tupelo Server Olystar AMD 1,7 Server Olystar AMD 1,8 Server Olystar AMD 1,9 Server Olystar Pentium II - 233 Mhz Server Olystar Pentium III - 500 Columbus Server OSB MDT XP1700 Serveur Pentium III - 1000 MHz Hudson tower Total B.3.3 222 8 8 3 1 1 1 31 16 1 6 1 3 30 1 1 2 1 6 19 2 6 2 2 1 2 1 1 5 10 296 1 1 121 49 222 8 39 3 1 16 1 7 1 31 3 1 1 2 1 6 19 2 8 2 1 2 1 1 5 10 1 1 466 Mode opératoire B.3.3.1 Réception de la demande Le helpdesk CIRB réceptionnera la demande d’intervention. S’il s’agit d’un appel téléphonique, d’une demande par e-mail ou d’une demande par courrier, le helpdesk CIRB essayera de résoudre le problème par téléphone, e-mail ou courrier. Si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel, ou est insoluble via e-mail ou courrier le helpdesk CIRB établira un ordre de travail qui, suivant la nature du problème, sera attribué aux services du CIRB ou à l’adjudicataire. B.3.3.2 S’il s’agit d’une intervention couverte par le contrat de maintenance faisant l’objet du présent marché : L’adjudicataire intervient sur base de l’ordre de travail reçu du helpdesk CIRB : · · dans le cas d’équipement critique (serveur) : 4 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire; dans le cas d’équipement moins critique (stations de travail) : 8 heures ouvrables dès l’appel Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 49 au helpdesk de l’adjudicataire. L’adjudicataire résout le problème: · dans le cas d’équipement critique (serveur) 8 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire; · dans le cas d’équipement moins critique (stations de travail) : 16 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire. La première intervention pourra être reportée sur base d’une demande de la personne-ressource de l’Institution L’adjudicataire conviendra d’une date avec la personne-ressource. Les délais de résolution commenceront à courir dès cette première intervention. Le CIRB dispose d’un jeu de CD-ROMs contenant le master d’installation (et/ou de réinstallation) des ordinateurs, les patchs correctifs, les drivers utiles à la configuration des périphériques. Ces CD-ROMs peuvent être mis à la disposition de l’adjudicataire en cas de besoin. La maintenance hardware : si l’élément hardware identifié comme étant la cause de l’incident, ne peut être réparé sur le lieu de l’intervention, il sera remplacé par une pièce équivalente ou interchangeable. Si l’article n’est pas réparable, il va au rebut. Sauvegarde et récupération des données (uniquement pour les serveurs): En ce qui concerne le serveur, les personnes-ressources sont chargées de réaliser un back-up avant intervention. Toute opération devra minimiser le risque de perte de données, de droits, de permissions, de partages de fichiers ou de profils d’utilisateurs. En tout état de cause, l’adjudicataire devra tenter de récupérer ou de restaurer des données endommagées, ou partiellement endommagées par l’incident. Par données, il faut d’entendre: les fichiers utilisateurs, les répertoires, les droits et permissions sur les fichiers ou répertoires, les profils d’utilisateurs. Ces interventions devront impérativement se terminer par le contrôle du bon fonctionnement de la machine en réseau. Le technicien de l’adjudicataire donne au responsable local son rapport d’intervention en spécifiant toutes les données utiles (cfr. B.1.2.4). A cette occasion, il communiquera les changements de n° de série éventuels. B.3.4 Gestion du helpdesk Le CIRB est chargé de réaliser pendant les jours ouvrables de 8h30 à 17h00, le helpdesk comme suit: · · · · · · Réception et encodage des appels (téléphone, e-mail, courrier, fax, ou autre…); Essayer de résoudre les problèmes par téléphone, e-mail, courrier, fax; Encodage de la solution apportée; Rediriger les ordres de travail, selon leur nature, vers le CIRB ou l’adjudicataire; Réception des rapports d’interventions; Encodage des informations (interventions, remplacement d’équipement, …) provenant de l’adjudicataire ou des services du CIRB. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 50 B.3.5 Résumé mensuel à transmettre par l’adjudicataire au CIRB Le helpdesk du Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles, reçoit mensuellement par courrier et par courrier électronique (sous forme de tableau Excel) : · B.3.6 une liste détaillée des interventions effectuées (nature du problème et solutions apportées); Constitution de l’offre Les offres devront obligatoirement être rédigées conformément au modèle de soumission (voir C.1.2.) du présent cahier des charges. S’il les établit sur d’autres documents que le formulaire prévu, le soumissionnaire atteste sur chacun de ceux-ci que le document est conforme au modèle prévu au cahier spécial des charges. Il est demandé au soumissionnaire de compléter son offre de prix par : Renseignements financiers: L’adjudicataire communique un prix forfaitaire pour: 1. La maintenance d’un PC / par mois 2. La maintenance d’un portable / par mois 3. La maintenance d’un serveur / par mois La maintenance contiendra au moins: § Les interventions de dépannage (hardware) sur site (main d'œuvre et déplacement); § Le remplacement des pièces détachées nécessaires aux actions curatives; § La réinstallation du «master d’installation» si il existe; § Le restore des données après l’intervention, en cas d’une défaillance au niveau d’un serveur; § Documentation des problèmes. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 51 Renseignements techniques: § § § § § § La description de l’organisation de la maintenance (mode opératoire : interventions,…); La description des ressources engagées; il précisera en outre le nombre de personnes (techniciens, helpdesk, gestionnaire, …) affectées à la réalisation du marché ainsi que l’organisation et le rôle de chacun ; La description de la méthodologie de mise en œuvre et de gestion du projet (tableau de bord, structure); La description de la coordination entre les différents partenaires éventuels; Les certificats établis par des instituts ou services officiels chargés du contrôle de la qualité, reconnus compétents et attestant la conformité de services bien identifiés par des références à certaines spécifications ou normes; Le description de l’interaction entre le helpdesk CIRB et l’adjudicataire. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 52 VOLUME C Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 53 SECTION C.1. FORME ET CONTENU DE L'OFFRE Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 54 C.1.1 Remarque L'offre doit être établie conformément au modèle ci-dessous sous peine de nullité et doit être signée par le soumissionnaire ou son mandataire. Toute rature, surcharge et mention complémentaire ou modifiée, tant dans l'offre que dans les annexes, qui sont de nature à influencer les conditions essentielles de la convention, doivent également être signées par le soumissionnaire ou son mandataire. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 55 C.1.2 Modèle d'offre Pour fournir un service de maintenance dans le cadre d’un contrat de maintenance à conclure entre le pouvoir adjudicateur et l’adjudicataire, pour tous les établissements scolaires faisant partie du Plan Multimédia de la Région de Bruxelles-Capitale. A remplir par les soumissionnaires: L'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (raison sociale ou dénomination, nature, nationalité et adresse du siège social) représentée par le soussigné . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (nom, prénom et qualité) s'engage par la présente sur ses biens meubles et immeubles, pour le prix ferme forfaitaire et définitif ……. ( en lettres et en chiffres ) € ; à fournir conformément aux dispositions et conditions du cahier des charges CSC2002.056 les prestations constituant l'objet de ce cahier des charges, contre paiement des prix (montants hors TVA) des postes mentionnés dans le modèle ci-après de la présentation des prix. s'engage par la présente sur ses biens meubles et immeubles, à fournir conformément aux dispositions et conditions du cahier des charges CSC2002.056 les prestations constituant l'objet de ce cahier des charges, contre paiement des prix (montants hors TVA) des postes mentionnés dans le modèle ci-après de la présentation des prix ; certifie avoir vérifié la parfaite concordance de son offre avec toutes les mentions prévues au cahier spécial des charges CSC2002.056 et en assume l’entière responsabilité . déclare que toutes mentions contraires au modèle prévu par le pouvoir adjudicateur sont réputées nulles et non avenues. Le soumissionnaire reconnaît qu’en déposant la présente offre, il se soumet à l’ensemble des clauses administratives, juridiques et techniques du cahier spécial des charges. Le soumissionnaire déclare avoir compris toutes les obligations telles qu’elles découlent de la législation sur les marchés publics ainsi que des dispositions particulières du cahier spécial des charges CSC2002.056 . Ces dispositions régissent le marché à l’exclusion de toute autre clause notamment les conditions générales de vente édictées par le soumissionnaire. (A compléter, dater et signer par le soumissionnaire et à ajouter à son offre). MODÈLE DE LA COMPLEMENTAIRES PRESENTATION DES PRIX + RENSEIGNEMENTS (A compléter, dater et signer par le soumissionnaire et à ajouter à son offre). N.B.: La présentation des postes peut être adaptée par les soumissionnaires en fonction des composants spécifiques qu'ils proposent, pour autant que le pouvoir adjudicateur puisse lire le prix à payer sans ambiguïté et pour chaque cas. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 56 C.1.2.1 Renseignements financiers – Lot 1 Description des postes Prix par jour en Euro(*) (en chiffres) (éléments de coût) QUANTITE PRESUMEE Total Nombre total de jours couverts Maintenance d’une école secondaire 25.000 Maintenance d’une école primaire 60.000 PRIX NET TOTAL HORS TVA En option : Description des postes Prix par jour en Euro(*) (en chiffres) (éléments de coût) QUANTITE Total PRESUMEE Nombre total de jours couverts Gestion du helpdesk dans les locaux du CIRB 500 Gestion du helpdesk dans les locaux de l’adjudicataire 500 Description des postes (éléments de coût) Inventorisation par enquête Prix par école en Euro(*) (en chiffres) QUANTITE Total PRESUMEE Nombre total d’écoles 1.000 (*) Le prix indiqué doit être global (c'est-à-dire tous frais et charges inclus) et hors T.V.A. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 57 C.1.2.2 Renseignements fonctionnels, organisationnels et techniques complémentaires – Lot 1 a) Les SLA Heures d’interventions : Conditions minimales Offre Compensation consentie en cas de non-respect Offre Compensation consenti e en cas de non-respect Offre Compensation consenti e en cas de non-respect Offre Compensation consentie en cas de non-respect de 8h30 à 17h00 Intervention : Délais d’intervention maximal Equipement critique (serveur, hub, routeur) : 8 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Equipement moins critique (stations de travail) : 16 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Intervention : Délais de réparation maximal Equipement critique (serveur, hub, routeur) 16 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Equipement moins critique (stations de travail) : 24 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Contrôles sur la moyenne des interventions et délais : Conditions minimales Taux de résolution première intervention (Minimum 90 %) Taux de délais d’intervention et de résolution (Maximum 110%) Si l’adjudicataire assure le helpdesk CIRB-PM*: Helpdesk : Conditions minimales Offre Compensation consentie en cas de non-respect Offre Compensation consentie en cas de non-respect de 8h30 à 17h00 Réceptions des appels en FR et NL Transfert de demandes aux autres parties concernées :Conditions minimales Pour des problèmes non-couverts par le contrat de maintenance le helpdesk CIRB-PM* établira l’ordre de travail et le transmettra selon la nature du problème aux services du CIRB ou au fournisseur concerné endéans l’heure ouvrable. a) si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux : Transmission des informations concernant les prestations :Conditions minimales Offre Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B Compensation consentie en cas de non-respect ¨août 2002 ¨ 58 Le helpdesk CIRB-PM* transmettra au CIRB ([email protected]) les informations sur les appels téléphoniques, les e-mails, courriers, fax, les données d’interventions, les données d’inventaires, et toute autre modification émanant des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..) sous un format électronique, déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage du contrat, et ce tous les derniers jours ouvrables de la semaine. b) si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du CIRB : Disponibilité des informations concernant les prestations :Conditions minimales Le helpdesk CIRB-PM* encode, endéans les 8 heures ouvrables dès réception, les infos sur les appels téléphoniques, les e-mails, courriers, fax, les données d’interventions, les données d’inventaires, et toute autre modification émanant des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..) dans la base de données « application de maintenance » du CIRB. Le CIRB aura un accès à la base de données. Offre Compensation consentie en cas de non-respect Offre Compensation consentie en cas de non-respect Offre Compensation consentie en cas de non-respect Si le CIRB assure le helpdesk CIRB-PM*: Transmission des informations concernant les prestations (interventions, inventaires) :Conditions minimales L’adjudicataire soumettra les rapports d’intervention au plus tard le jour ouvrable suivant, à 10 heures au helpdesk CIRB-PM* Les formulaires d’inventaires faits lors d’une intervention doivent être transmis pour le dernier jour ouvrable de la semaine au helpdesk CIRB-PM*. Inventaire : Conditions minimales Inventorisation de chaque école minimum 1 fois par an Si l’adjudicatiare assure le helpdesk dans ses propres locaux : Encodage des informations par le helpdesk CIRBPM* et transmission des données (inventaire complet) au CIRB sous un format électronique, déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage du contrat, et sous format papier au plus tard pour le 15 mars de chaque année Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du pouvoir adjudicateur : Encodage des informations par le helpdesk CIRBPM* dans la base de données «application de maintenance». Le CIRB aura un accès à la base de données. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 59 Contrôle : si erreurs b) La description de l’organisation de la maintenance (mode opératoire : gestion du helpdesk, interventions, inventaires,…); c) La description des ressources engagées; il précisera en outre le nombre de personnes (techniciens, helpdesk, gestionnaire, …) affectées à la réalisation du marché ainsi que l’organisation et le rôle de chacun + leur CV; d) La description de la méthodologie de mise en œuvre et de gestion du projet (tableau de bord, structure, phases du projet, planification, communication, contrôle de qualité aux différents échelons); e) La description de la coordination entre les différents partenaires éventuels f) Les certificats établis par des instituts ou services officiels chargés du contrôle de la qualité, reconnus compétents et attestant la conformité de services bien identifiés par des références à certaines spécifications ou normes; g) La description du matériel de remplacement utilisé et le détail de l’organisation de la gestion du stock des pièces de rechange; h) La description de la gestion des données; i) Le description de l’interaction entre le helpdesk CIRB-PM et l’adjudicataire si le CIRB ne fait pas appel à l’adjudicataire pour la gestion du helpdesk. j) Des renseignements complémentaires. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 60 C.1.2.3 Renseignements financiers – Lot 2 Description des postes Prix par mois en Euro(*) (en chiffres) (éléments de coût) QUANTITE ACTUELLE Maintenance d’un PC 332 Maintenance d’un portable 31 Maintenance d’un serveur 17 Total PRIX NET TOTAL HORS TVA (*) Le prix indiqué doit être global (c'est-à-dire tous frais et charges inclus) et hors T.V.A. C.1.2.4 Renseignements fonctionnels, organisationnels et techniques complémentaires – Lot 2 a) Les SLA Heures d’interventions : Conditions minimales Offre Compensation consentie en cas de non-respect Offre Compensation consenti e en cas de non-respect Offre Compensation consenti e en cas de non-respect de 8h30 à 17h00 Intervention : Délais d’intervention maximal Equipement critique (serveur) : 4 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Equipement moins critique (stations de travail) : 8 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Intervention : Délais de réparation maximal Equipement critique (serveur) 8 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk Equipement moins critique (stations de travail) : 16 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk b) La description de l’organisation de la maintenance (mode opératoire : interventions,…); c) La description des ressources engagées; il précisera en outre le nombre de personnes (techniciens, helpdesk, gestionnaire, …) affectées à la réalisation du marché ainsi que l’organisation et le rôle de chacun; d) La description de la méthodologie de mise en œuvre et de gestion du projet (tableau de bord, structure,…) e) La description de la coordination entre les différents partenaires éventuels f) Les certificats établis par des instituts ou services officiels chargés du contrôle de la qualité, reconnus compétents et attestant la conformité de services bien identifiés par des références à certaines spécifications ou normes; g) Le description de l’interaction entre le helpdesk CIRB et l’adjudicataire h) Des renseignements complémentaires. Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨ 61 C.1.2.5 Renseignements administratifs à fournir: 1. Immatriculation(s) O.N.S.S. n°(s): ................................................................................................. 2. T.V.A. (uniquement en Belgique) n°(s) : ................................................................................................. 3. Numéro de compte pour les paiements. 4. Des certificats, attestations et/ou déclarations appropriés, exigés conformément à l'art. 43 de l'arrêté royal susmentionné du 08.01.1996 (cfr. point A.1.14, 2 paragraphe 1). 5. Des informations relatives à la capacité financière et économique, exigées conformément à l'art. 44 de l'arrêté royal susmentionné du 08.01.1996 (cfr. point A.1.14, 2 paragraphe 2). 6. Des informations relatives à la capacité technique du soumissionnaire, exigées conformément à l'art. 45 de l'arrêté royal susmentionné du 08.01.1996 (cfr. point A.1.14, 2 paragraphe 3). Les paiements doivent être effectués au compte n° . . . . . . . . . . . . . . . du soussigné; ou : Le pouvoir adjudicateur s'acquittera de façon légitime de sa dette en versant la somme due au compte n° . . . . . . . . . . . . . . . . de (banque ou particulier): . . . . . . . . . . . . . . . . . Fait à . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., le . . . . . . . . . . . . 19. . . LE SOUMISSIONNAIRE Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B ¨août 2002 ¨