Les Franciliens changent, le Crédit Agricole d`Ile-de

Les Franciliens changent,
le Crédit Agricole d’Ile-de-France aussi…
Dossier de presse
Novembre 2014
Contacts presse : Profile PR
Olivia Chabbert - [email protected]
Claudia Roux - [email protected]
Nathalie Grigorieff-Godin - [email protected]
Tél. : 01 56 26 72 00
Crédit Agricole d’Ile-de-France :
Christine Corbet - [email protected]
Tél. : 01 44 73 16 90
Le Crédit Agricole d’Ile-de-France
donne vie dès aujourd’hui
à la banque de demain…
« Le bon sens a de l’avenir » : cette signature bien connue du Crédit Agricole
illustre parfaitement sa philosophie. Depuis plusieurs années, le Crédit Agricole d’Ilede-France s’appuie en effet sur une stratégie d’entreprise en phase avec les évolutions de
la société, inspirée par une réflexion sur le long terme et ancrée dans la co-construction
avec les équipes comme les clients.
Acteur majeur du développement de son territoire, le Crédit Agricole d’Ile-deFrance accompagne chaque jour les Franciliens dans la réalisation de leurs projets.
Aujourd’hui, les perspectives d’avenir liées à l’aménagement du Grand Paris, les
mutations technologiques, les nouveaux comportements de ses clients l’incitent à
déployer un vaste plan de développement pour imaginer la banque de demain.
Ainsi, le Crédit Agricole d’Ile-de-France s’est fixé un objectif ambitieux : se
mettre entièrement au service de l’excellence relationnelle à l’horizon fin 2015. C’est
pourquoi, il a décidé d’investir massivement, 250 millions d’euros sur 3 ans, afin de
répondre pleinement aux attentes de sa clientèle. Une évolution nécessaire qu’il a su,
dans le contexte actuel, transformer en véritable opportunité de réinventer la relation
bancaire.
Sommaire
Page 3 - Anticiper les évolutions de la société et réinventer l’expérience client pour
une plus grande satisfaction
Page 5 - Se donner les moyens de ses ambitions
Page 7 - Bienvenue dans l’Agence ACTIVE !
Crédit Agricole d’Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 2/9
Anticiper les évolutions de la société et réinventer
l’expérience client pour une plus grande satisfaction
Ces dernières années, les modes de consommation ont beaucoup évolué,
notamment sous l’impact des nouvelles technologies, et la banque ne fait pas
exception. Ce que les clients attendent aujourd’hui ? Toujours plus de
proximité, de conseil et d’expertise, mais aussi un environnement multicanal,
capable de générer une expérience positive et optimale. Visant l’excellence
relationnelle, le Crédit Agricole d’Ile-de-France a donc mis en œuvre une
stratégie, source de différenciation et de satisfaction pour le client.
L’enjeu : s’adapter aux nouvelles tendances de consommation
Les technologies et modes de distribution évoluant, les consommateurs ont largement
modifié leurs comportements depuis quelques années. Ainsi, dans le secteur bancaire, on
constate une baisse de fréquentation des agences et une approche différente de la part
des clients.
Si leurs visites se font plus rares, leurs exigences se développent : ils recherchent à la
fois une accessibilité et une proximité accrues, ainsi qu’un conseil avisé et une expertise
approfondie. Sous l’influence des réseaux sociaux et des avis de consommateurs, ils
souhaitent également vivre une expérience originale, collaborative et interconnectée.
(Source : Enquête IFOP pour WINCOR NIXDORF - Les attentes des Français pour l’avenir du
secteur bancaire/Synthèse des principaux enseignements - Mai & Septembre 2013).
Tout l’enjeu consiste donc pour les acteurs du secteur bancaire à adapter leur
organisation pour satisfaire pleinement ces nouvelles attentes. Création d’agences plus
chaleureuses, développement des compétences des conseillers, outils de communication
de pointe… Les pistes à explorer sont aussi nombreuses que variées. Dans ce contexte,
l’innovation doit s’avérer réellement utile et pertinente.
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Une stratégie visant l’excellence relationnelle
Début 2013, le Crédit Agricole d’Ile-de-France a donc lancé un vaste plan de
développement, projetant l’entreprise à l’horizon fin 2015. Baptisé Ambitions2.015 et
élaboré en concertation avec 500 collaborateurs, il a permis de dégager 3 axes de
développement majeurs :
•
Imaginer le modèle de distribution de demain, notamment en adaptant le
dispositif commercial et en lançant un nouveau format d’agence.
•
Donner vie à l’entreprise digitale et intégrer pleinement les nouvelles technologies
dans la relation client avec un objectif de 80% d’échanges dématérialisés.
•
Favoriser l’esprit mutualiste en Ile-de-France, afin d’atteindre les 250 000
sociétaires et de soutenir de plus en plus de projets porteurs.
Aussi ambitieuse qu’attractive, cette approche résolument tournée vers la satisfaction
client doit permettre au Crédit Agricole d’Ile-de-France de toujours conserver un temps
d’avance. Un challenge autant qu’une opportunité de se différencier, de soutenir sa
croissance et de nourrir son image de pionnier.
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Se donner les moyens de ses ambitions
Pour soutenir sa stratégie, le Crédit Agricole d’Ile-de-France a décidé d’investir
250 millions d’euros sur 3 ans, via un plan de développement ambitieux, intitulé
“Maille & Maillage”. Illustrant sa capacité à anticiper les changements de notre
société, celui-ci implique 3 dimensions essentielles : la montée en compétence
des collaborateurs, des agences repensées pour un ancrage optimisé sur le
territoire et des déploiements technologiques pertinents.
L’humain au cœur du projet pour un conseil expert
Afin d’apporter entière satisfaction aux Franciliens, en privilégiant toujours la qualité, le
projet “Maille & Maillage” prévoit d’intensifier la montée en compétence des
collaborateurs.
D’ici à fin 2015, cela se traduit par la qualification et la promotion de 450 Conseillers
d’Accueil en Conseillers Clientèle soit plus de 45 % de la totalité des Conseillers d’Accueil.
Par ailleurs, 360 collaborateurs sont spécialisés pour accompagner les clients des
marchés Professionnels et Banque Privée.
Un dispositif de formation a été mis en place à cet effet, avec de nombreuses
perspectives d’évolution professionnelle et salariale à la clé. De plus, le recrutement sera
lui aussi plus exigeant qu’auparavant, à travers des embauches à Bac+3 ou Bac+5.
Parallèlement, un important programme de formation comportementale, Relation Client
2.0, a été déployé. Il s’articule autour de quatre thèmes - accueil, entretien,
développement de la relation client et management - pour permettre aux équipes de
s’adapter aux nouveaux usages des clients, tout en harmonisant les pratiques d’accueil
dans l’ensemble des agences.
Pour que les collaborateurs offrent aux clients le niveau d’expertise, de compétence et
d’accueil attendu, les agences sont actuellement réorganisées. Elles comporteront au
minimum six collaborateurs. Pour ce faire, 50 agences seront regroupées d’ici fin 2016.
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A la pointe de l’innovation technologique
Dans l’optique de renforcer l’intimité et la proximité avec ses clients, le Crédit Agricole
d’Ile-de-France met à leur disposition les dernières innovations technologiques. Pour ce
faire, il a pleinement intégré la rupture majeure que représente la généralisation des
smartphones et tablettes et plus généralement de tous les outils digitaux.
Ainsi, le Crédit Agricole d’Ile-de-France a équipé toutes ses agences de tablettes
digitales. Il a été le premier à mettre en œuvre la Signature Electronique en Agence
(SEA). Au-delà de cette fonction, la tablette agence s’est enrichie d’applications
complémentaires au service de la relation bancaire interactive.
L’application CA Ma Banque en est un exemple emblématique. Application pour
smartphones et tablettes fonctionnant sur iOS et Android, elle permet toutes
consultations de compte, ainsi que les fonctionnalités de suivi budgétaire et les
principales opérations bancaires.
En plus de ces services avec CA Ma Banque, le client peut également prendre rendezvous directement dans l’agenda de son conseiller sur quatre semaines. En cas
d’indisponibilité, il a la possibilité d’accéder à l’agenda d’autres conseillers de son agence.
Ainsi au-delà d’améliorer le service bancaire, CA Ma Banque renforce la proximité entre le
conseiller et le client.
Autre exemple pour améliorer le service auprès des clients : l’utilisation intensive du
SMS, pour un meilleur accompagnement, l’anticipation et l’immédiateté de l’information
(taux d’utilisation du plafond carte, suivi de l’avancement de son dossier de prêt
immobilier, la confirmation de rendez-vous et son rappel 48h avant…).
La politique du Crédit Agricole d’Ile-de-France est d’encourager les échanges avec ses
clients par tous les canaux disponibles. Il s’est fixé des standards élevés de qualité en
matière d’accessibilité par mail. Tous les collaborateurs commerciaux sont joignables par
mail, chaque agence dispose d’une adresse, il a mis en place la messagerie sécurisée et
ses normes de réactivité en termes de réponses aux mails sont exigeantes.
Ainsi, tout a été pensé pour réinventer une relation de proximité entièrement connectée
et adaptée aux nouveaux modes de consommation des Franciliens.
L’Agence Active a été conçue pour être le point de convergence de cette
approche relationnelle multicanal.
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Bienvenue dans l’Agence ACTIVE !
Fer de lance du projet Ambitions2.015, le nouveau format d’agence du Crédit
Agricole d’Ile-de-France renouvelle l’expérience client. Ce modèle d’excellence
relationnelle, point de convergence d’une stratégie multicanal, a déjà été mis en
œuvre dans 8 agences, avant l’objectif de déploiement rapide sur l’ensemble du
réseau. Il vient ainsi concrétiser les réflexions menées depuis plusieurs années
dans un esprit de co-construction, impliquant les clients eux-mêmes.
Des agences 100% connectées
Entièrement adapté aux modes de consommation actuels, ce nouveau format d’agence
intègre tous les outils de l’ère digitale pour un accompagnement interactif.
Faisant figure de pionnier, le Crédit Agricole d’Ile-de-France a déployé 2 800 tablettes
numériques Samsung Galaxy Note 10.1 dans l’ensemble de ses agences. Très appréciées
par les clients, elles favorisent une nouvelle relation avec le conseiller, tout en proposant
une multitude de services. La signature électronique s’est ainsi généralisée, permettant
de gagner en rapidité, en efficacité et en sécurité. Le client n’a plus besoin de conserver
et d’archiver ses pièces contractuelles sous format papier. Ses documents et contrats
sont accessibles à tout moment sur son espace personnel.
Les collaborateurs de l’agence disposeront rapidement d’un portail leur donnant une
vision à 360° sur chaque client, basé sur un système d’information unique et
constamment optimisé. Ce poste de travail, partageable avec le client, s’adapte à une
relation possible en « côte à côte ». Sans oublier les outils de visioconférence au sein de
chaque agence.
Des bornes Wi-Fi sont également mises à disposition gratuitement pour que les clients
puissent se connecter à Internet en agence. Pour les utiliser, il suffit de télécharger
gratuitement l’application Crédit Agricole d’Ile-de-France. Cette application, aussi dotée
d’un service de géolocalisation, donne accès aux informations pratiques relatives à
chaque agence.
Où qu’il soit, le client accède à tous ses documents, contrats et contacts depuis son
espace personnel en ligne sur le site www.ca-paris.fr, doublé de l’application CA Ma
Banque, véritable agence de poche, renforçant l’interaction du client avec son agence sur
les stores. Une dimension Web to Store, qui concrétise toute la chaîne de valeurs de
cette nouvelle relation résolument multicanal.
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Un parcours client entièrement repensé
Maillon indispensable au développement d’une relation multicanal, l’aménagement des
agences, déjà appliqué à 8 d’entre elles, a été totalement repensé pour mieux satisfaire
les clients et servir les ambitions de développement du Crédit Agricole d’Ile-de-France.
Dès l’entrée, l’espace fait la part belle à une atmosphère lounge, avec des cloisons jouant
la transparence pour les vitrines comme les bureaux, autour d’un mobilier contemporain.
La borne d’orientation évite toute attente et permet d’avertir l’ensemble des
collaborateurs de l’agence de l’arrivée du client. Demain, le client pourra directement
s’identifier en approchant simplement sa carte sans contact de la borne.
Le cœur de l’agence invite à partager un moment convivial, tout en répondant à un
besoin d’immédiateté pour les opérations simples et rapides. Les salons conseil
proposent, quant à eux, un lieu de personnalisation et de confidentialité de la relation
client, tandis que le grand salon offre un espace de réception chaleureux et high-tech.
Un espace interactif et un bar à Apps est également disponible, à découvrir par soi-même
ou avec un conseiller. Equipé d’écrans tactiles et de tablettes, il permet notamment de
découvrir les outils digitaux développés à l’attention de nos clients. Il vient compléter le
libre-service bancaire, qui favorise l’autonomie dans la gestion des opérations courantes.
Avant de partir, le client peut donner son avis avec son mobile en flashant un QR code.
Enfin, pour une disponibilité accrue, ces agences bénéficient de plages horaires étendues,
certaines fonctionnant en journée continue.
Pour mieux répondre aux fortes attentes des clients, le Crédit Agricole d’Ile-deFrance s’est donné pour objectif de déployer le concept aux 277 agences de son
réseau d’ici à fin 2016 :
12 agences en 2014
- dont Paris-Rapée, Paris-Martyrs, Paris-Boétie, Rueil Malmaison,
Boissy Saint-Léger, Le Raincy, Palaiseau Villebon, Savigny Plateau
130 agences seront déployées en 2015
135 agences seront déployées en 2016
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A propos du Crédit Agricole d’Ile-de-France
Banquier-assureur mutualiste fort de plus de 1 500 000 clients, le Crédit Agricole d’Ile-de-France
est présent sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises,
associations et collectivités publiques.
Par nature lié à sa région, il a toujours eu pour ambition d’être utile à son territoire, d’une part par
son rôle d’acteur économique majeur au sein d’une région au dynamisme exceptionnel, mais aussi
à travers le soutien continu d’actions de proximité de ses 52 Caisses Locales.
Le territoire du Crédit Agricole d’Ile-de-France
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7 départements et 4 cantons de l’Oise
La 1re région urbaine de France et une grande zone rurale à la fois
820 000 entreprises, dont 45% basées à Paris
La 1re région industrielle de France, qui regroupe aussi 87% de l’emploi tertiaire
90% de la population habitant sur 50% du territoire
56% de moins de 40 ans
La région la plus riche de France avec 607 Mds € de PIB, au 5e rang européen
Des revenus plus élevés que le reste de la population avec 37% des cadres nationaux
Des Franciliens ayant un rythme de vie soutenu (1h30 de transport par jour en moyenne) avec
des besoins spécifiques (mobilité et disponibilité des services) pour une clientèle multibancarisée et de plus en plus volatile.
Sources : INSEE et Institut d’Aménagement et d’Urbanisme Ile-de-France
Le Crédit Agricole d’Ile-de-France en quelques chiffres
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1,5 million de clients, dont :
1 350 000 particuliers
92 000 professionnels
12 000 entreprises et collectivités publiques
3 000 agriculteurs
53,1 Mds € d’encours de collecte et 27,4 Mds € d’encours de crédit au 30.09.2014
277 agences à l’horizon 2015
1 550 automates
Source : Crédit Agricole d’Ile-de-France
www.ca-paris.fr
Le Crédit Agricole d'Ile-de-France sur les réseaux sociaux :
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Claudia Roux – [email protected]
Nathalie Grigorieff-Godin – [email protected]
Tél. : 01 56 26 72 00
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