1ePartie_ La communication et la relation soignant

Transcription

1re partie
La communication et la relation soignant-soigné.
Vers l’utilisation thérapeutique de soi
Présentation faite au
Cégep régional de Lanaudière à Joliette
Margot Phaneuf, inf., Ph.D.
Rédactrice d’Infiressources
26 avril 2012
À des fins de plus grande facilité
grammaticale, cet exposé est fait au
féminin, mais c’est sans discrimination
pour nos collègues masculins.
Image: http://www.serietele.com/serie-photo-6476.html?pge=3.html
Le contenu de cet exposé est le reflet du
livre « La relation soignant-soigné.
Rencontre et accompagnement »
La symbolique de la
couverture :
comme la branche plus robuste
offre sa protection à l’autre,
l’infirmière par sa relation
particulière avec le soigné, lui
propose son soutien et son aide
avec le support de l’équipe de
soins qui est à sa base.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
4
Ce symbolisme est
aussi transposable
à la relation entre
l’enseignante et
l’étudiante en soins
infirmiers, où la
branche la plus
forte aide les
autres à fleurir.
Images: http://www.marion.fr/tunique-d-infirmiere-stretch, http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/
fr,4,4006.cfm et http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/
5
Et ce qui fleurit,
c’est notre belle
jeunesse, notre
belle relève
infirmière!
Images: http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/
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• Ce livre est un guide pour l’enrichissement
des relations humaines au collège, au
travail, mais aussi dans notre vie
personnelle.
• Il offre un coffret d’outils dans lequel nous
pouvons puiser quelques habiletés utiles au
travail infirmier et à nos relations dans la
société.
Image : 6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-dans-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss
7
Notre cheminement au cours de cette
rencontre
 Nous allons parler de communication et de relation
infirmière-client, de leur beauté, de leur efficacité dans
les soins.
 Nous aborderons d’abord, la communication, puis la
relation soignante-soigné et ses différents visages: la
relation consommatoire, la relation de civilité, la
relation fonctionnelle et la relation éducative. La
relation d’aide est définie dans une autre partie.
 Puis, nous toucherons quelques connaissances et
stratégies pour appliquer ces connaissances et
rejoindre le savoir-être nécessaire à la communication
et à la relation soignante-soigné.
8
Vous remarquerez dans ce document un grand nombre
d’images d’abord pour le rendre plus stimulant
et pour vous aider à fixer des expressions faciales,
des regards, des postures et des gestes de toucher
intentionnel qui, je l’espère, resteront gravés dans votre
mémoire comme de beaux exemples à suivre.
photo-infirmiere.jpg
9
Notre but est d’arriver à la relation d’aide
et à l’utilisation thérapeutique de soi, mais
nous commençons par la communication
qui en est la base.
Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg
10
Car avant d’être
capables de nous utiliser
de manière
thérapeutique, il nous
faut apprendre à établir
une communication
professionnelle,
c’est-à-dire consciente,
lucide, chaleureuse et
responsable.
http://www.la-maison-du-cancer.com/magazine/la-salle-de-soins/droits-des-malades/humaniser-les-soins-l-approche-qui-fait-son-chemin
11
Facile la communication…?
 Nous pensons que tout le monde sait communiquer, parce
que nous avons appris à parler depuis très longtemps.
 Pourtant, dans notre entourage familial et professionnel, le
climat n’est pas si chaleureux qu’on pourrait le désirer.
 Nous communiquons beaucoup sur les médias sociaux,
mais c’est souvent une façon de nous isoler, plutôt que de
nous réunir.
 On dit que la communication est un pont entre les gens,
mais c’est trop souvent un pont sur lequel il circule peu de
choses.
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Facile la communication…?
 Cependant, nous observons assez souvent
que dans nos services, les soins se
déshumanisent.
 Que les infirmières se laissent dépasser par
les éléments techniques des soins, certes très
importants, mais qui prennent beaucoup de
place dans leur quotidien.
 Pourtant, au-delà des soins, notre présence
auprès des clients peut leur apporter
beaucoup.
http://www.lalsace.fr/haut-rhin/2011/02/06/metiers-ces-pros-qui-ont-la-cote-ou-pas
13
Pourquoi est-ce important d’enseigner la
communication et la relation d’aide en soins
infirmiers?
 Parce que partout où l’infirmière
passe, elle laisse des traces…
l’empreinte de sa compétence, de sa
déférence ou de son indifférence.
 C’est à nous de décider de
l’impression que nous
désirons laisser.
14
Image:http://www.lavoixdunord.fr/Region/actualite/Secteur_Region/2009/12/15/article_plus-de-cinq-mille-personnes-agees-ont-p.shtml
Pourquoi enseigner la communication et la
relation d’aide en soins infirmiers?(2)
 Les soins infirmiers ont changé et l’infirmière se voit
confier des responsabilités nouvelles.
 Les soins de base et de nombreuses interventions sont
maintenant dispensés par d’autres personnels, de telle
sorte que l’infirmière est moins en contact avec
le client.
 Elle doit en conséquence, pendant ce peu de
temps, chercher une façon de s’utiliser
autrement auprès du client et de s’en occuper
de manière plus personnelle.
 Dans ce contexte, une relation soignante-soigné
chaleureuse, attentionnée et porteuse de sens
est encore plus nécessaire qu’avant.
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 Parce que les clients ont besoin de ce
soutien dans les périodes difficiles:
 d’une épreuve de maladie,
 d’une hospitalisation pénible,
 de souffrances physiques ou
psychologiques,
 de soucis pour leur devenir ou celui
d’un membre de leur famille,
 de difficulté au sujet d’une décision
importante,
 et parfois, pour faire face à la mort.
Image: http://www.mutualite63.org/soins-infirmiers.html
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 Pour assurer la qualité des soins:
 pour être reconnus de qualité par le client
et par sa famille, les soins ne doivent pas
être uniquement centrés sur les éléments
techniques et organisationnels.
 Ces éléments sont certes importants,
mais une relation chaleureuse avec
le client est une question de
professionnalisme et c’est cela que le
client remarque.
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La valeur relationnelle des soins
et la qualité des soins
 Les soins techniques et organisationnels sont,
avec les soins relationnels, comme les deux faces
d’une même médaille.
Qualité
Qualité
des soins
relationelle
 La qualité relationnelle est ce qui enveloppe les
soins et leur confère leur caractère humain.
 Elle est donc essentielle à la qualité des soins.
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Mais il y a des dérives
malheureuses
 La communication et la relation
avec le client et ses proches sont souvent banalisées.
 On croit que cela va de soi, que l’on n’a qu’à
babiller et à parler de la pluie et du beau temps avec
les personnes.
 On pense même parfois que cette communication est
accessoire et trop souvent, sous prétexte du temps
qui manque, on la sacrifie à l’efficacité des soins.
 On va même jusqu’à dire que prendre le temps de
cette relation avec le client est du temps perdu!
Image: http://bouchesdurhone.inetgiant.fr/aixenprovence/addetails/soins-infirmiers---fiches-techniques/3037511
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Une relation soignante-soigné
chaleureuse est pourtant une nécessité
Image:
http://www.agglocarcassonnais.fr/Soins-infirmiers.html
20
Pour débuter, faisons ensemble une
réflexion inspirante



Dans cette rencontre qu’est la
communication, nous retrouvons
notre inconscient collectif de
soignantes où se situe l’âme des soins.
Depuis le fond des âges, des femmes
se sont penchées sur les malades pour
les soulager et c’est cette pensée
humaniste que nous retrouvons dans
la relation soignante-soigné.
Ce moment de contact privilégié fait
des soignantes des « passeuses » de
vie. N’est-ce pas merveilleux!
Image: http://www.cripp-idf.fr/fr/ecoles_1_2_3_4
21
Mais qu’est-ce qu’il nous faut
développer pour cela…
• Une communication
consciente et responsable où
l’infirmière réalise :
– ce qu’elle est comme
professionnelle,
– la force de ce qu’elle émet , de
ce qu’elle dit et fait,
– ce que manifeste le client par
ses paroles, ses expressions,
ses plaintes.
Il faut, en somme, une
compréhension mutuelle.
http://www.aveclesaidants.fr/conseils/la-relation-daide-une-charge-affective-psychologique-et-materielle/
22
Cette compréhension peut s’obtenir
 par l’acquisition par l’infirmière de savoirs et de
savoir-faire qui cumulent dans un savoir-être
remarquable.
 Ce savoir-être demande un développement humain
profond qui accompagne l’infirmière tout au long de
son engagement professionnel et même de sa vie
personnelle.
 S’il n’est pas acquis au cours de la formation, il est
difficile à développer plus tard, car dans les services,
le manque de temps et les préoccupations diverses ne
sont pas propices à faire fleurir le savoir-être.
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Les savoirs, savoir-faire et savoir-être
nécessaires à la communication et à la relation
soignante-soigné.
http://www.sparadrap.org/Professionnels/Initiatives-de-terrain/Distraction-lors-des-soins/Hopital-Necker-Enfants-maladesChirurgie-viscerale
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Comme les savoirs et
savoir-faire techniques, ces
apprentissages demandent
eux aussi une bonne
formation
 Ils ne peuvent être laissés au
hasard.
 Ils nécessitent un certain investissement, car la
relation soignante-soigné dépassent nos
interactions habituelles.
 Pour faciliter ces apprentissages, des qualités
personnelles sont nécessaires.
 Pour les appliquer, quelques connaissances et
stratégies sont utiles.
Image: besoinspsychologique.jpg
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Les qualités nécessaires pour créer une
relation soignante-soigné signifiante
1-Des
compétences
personnelles
2-Comprendre
la
communication
3-Savoir
observer
4-Connaître les
outils pour
communiquer
5-Savoir créer
la relation
6-Connaître les
habiletés de
relation d’aide
Communication
et relation
d’aide
26
Les compétences personnelles nécessaires à la
communication et à la relation soignantesoigné
Image: assistant-gerontologie.jpg
27
• Tout changement sur le plan relationnel
commence au fond de soi et se poursuit par
un pas vers l’autre.
Image: Minceur-6-bonnes-raisons-de-s-offrir-un-soin-en-institut
28
1- Les compétences personnelles nécessaires
La
connaissance
de soi
La confiance
en soi
L’estime de
soi
La capacité
d’affirmation
de soi
La capacité
d’autoévaluation
Communication
et relation
d’aide
29
• Vous possédez déjà des merveilles de
générosité, d’ouverture aux autres et de
capacité de vous intéresser à ce que vos
patients vivent avec difficulté.
• Il faut découvrir ces merveilles et les faire
vivre au quotidien.
• C’est ce à quoi vous convient les capacités
qui suivent.
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La connaissance de soi est une nécessité
 Pour pouvoir exercer une capacité, nous
devons d’abord en prendre conscience.
 Si nous ne savons pas ce que nous possédons,
il est difficile de le mobiliser et de l’améliorer.
 Une réflexion pour découvrir nos richesses
personnelles et nos limites s’impose.
 Mais il est important de miser sur les
capacités plutôt que sur les difficultés.
31
L’estime de soi
 C’est un sentiment intérieur d’acceptation
et d’appréciation positive de soi qui nous
confirme dans ce que nous sommes.
 Elle alimente notre confiance en nousmêmes et notre capacité de nous affirmer.
 L’estime de soi est nécessaire à nos
apprentissages : elle nous permet de
réaliser que nous sommes capables
d’accomplir ce que nous entreprenons.
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La confiance en soi
 La confiance en soi est alimentée par l’estime de soi.
L’infirmière doit posséder une certaine confiance en
elle-même pour faire face à divers types de clients, pour
créer avec eux une relation signifiante, pour les faire
s’exprimer, pour leur enseigner et pour les aider à
évoluer vers un mieux-être.
 Cette confiance en elle-même lui permet d’aborder
leurs difficultés parfois importantes ou
intimes de faire face à la douleur,
à la dépression, à l’agressivité et
même à la mort.
Image: 9be8f0be-ecdf-11df-8f2a-fd821225270c.jpg
33
L’affirmation de soi
La capacité de s’affirmer est soutenue par la confiance en soi et
l’estime de soi.
Cette attitude intérieure consiste à croire en notre valeur, en nos
capacités personnelles et en notre possibilité de les extérioriser.
Elle permet d’exprimer nos opinions, nos ressentis, nos besoins et
de faire valoir nos connaissances professionnelles.
L’infirmière en a besoin pour faire face
à différents types de situations et de
personnes, pour assumer son leadership
dans l’équipe de soins et pour
prendre sa place dans l’équipe
pluridisciplinaire où là aussi, il y a
communication.
Image: http://www.sensage.asso.fr/index.php?page=prod&id=2
34
La perception et l’acceptation de nos
émotions
Une autre qualité nécessaire à la
communication et à la relation
soignant-soigné et, surtout, à la
relation d’aide est la capacité de
percevoir nos propres émotions et de
les accepter. C’est ce qui nous aide à
comprendre les émotions des autres.
Image: http://mylovedessin.centerblog.net/1419-image-triste
35
Rappelons-nous que nos émotions agissent
comme un radar qui nous permet de déceler et
de comprendre ce que vit la personne soignée.
Image: 12603896641005938038iolco51
_
36
Il nous faut non seulement vivre nos
émotions, mais les accepter
 Il est normal d’être émues devant certaines
situations pénibles et il se peut que nous
soyons troublées au-delà de ce que nous
voudrions manifester.
 Tout ce que nous ressentons n’est pas
nécessairement bon à exprimer, mais il n’est
pas déplacé de laisser voir qu’une situation
nous émeut. Ce n’est pas une faiblesse.
 Cela montre que nous comprenons la
souffrance de la personne. Nous ne sommes
pas des robots bardés d’une armure!
37
• Cela ne signifie pas que nous devons pleurer
avec nos clients, mais que nous devons
demeurer capables de nous émouvoir
Image: photo_1274558_resize.jpg
38
• Cependant, lorsque nous
sommes dépassées par nos
émotions, nous ne sommes
pas très aidantes.
• De plus, il faut éviter de nous
charger de la souffrance des
personnes dont nous nous
occupons.
Image: Medecine Interne 2055.jpg
39
Et l’épuisement professionnel?
 C’est un phénomène de fatigue physique
et psychologique intense.
 Cet épuisement n’est pas plus marqué
chez les soignantes qui pratiquent une
communication signifiante avec les clients
que chez celles qui sont beaucoup moins à
leur écoute.
L’important est de réaliser qu’il faut nous
protéger. Il est important de ne pas
prendre pour soi la souffrance des clients.
Lorsque nous fermons la porte de
l’hôpital, il faut y laisser la souffrance
observée.
 Cet épuisement survient surtout chez
ceux qui ont beaucoup donné, mais sans
reconnaissance de leur travail et de leurs
efforts.
Image: http://sicjonquiere.ep.profweb.qc.ca/
40
De là l’importance de manifester notre appréciation
pour nos collègues de travail dans l’équipe soignante,
bien que cela ne remplace pas celle des autorités qui
se fait souvent trop rare.
Le soutien et la collaboration sont d’autres moyens
préventifs.
uOSSC_site_2.0_header.jpg
41
2-Comprendre la communication
Image; http://www.adhapservices.fr/actu/recueil/index.html?PHPSESSID=8edb450960b95a6455c907956d8513b9 , p. 12 du guide.
42
La communication est parfois comme un
labyrinthe où nous éprouvons de la difficulté à
nous retrouver. Réussir à bien communiquer est
souvent un tour de force.
Image: 5377809-un-couple-masculin-feminin-
43
C’est pourquoi il faut beaucoup
d’ouverture aux autres et l’acquisition
de certaines connaissances
et habiletés favorables..
44
Qu’est-ce que la communication
 La communication est un besoin fondamental de l’être humain.
 Elle est à la base de tous nos rapports en société.
 Elle permet aux interlocuteurs de réciproquement faire connaître
leurs besoins , de faire comprendre ce qu’ils pensent, ce qu’ils
perçoivent et ressentent.
 C’est :
 une nécessité pour vivre ensemble,
 un processus incontournable; on ne peut pas ne pas
communiquer. Tout est communication,
 un échange porteur de sens qui peut devenir une véritable
relation.
Image: http://wallpapers5.com/wallpaper/communication/
45
Communication/relation
 Il y a une différence entre
communication et relation.
 La communication est
l’échange, le partage d’un
message entre des
interlocuteurs.
 La relation est un lien qui se
crée entre des personnes qui
communiquent de manière
signifiante.
Image:
6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-da
ns-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss
46
En soins infirmiers, la communication ne peut pas
demeurer banale. Notre manière d’être, tout en nous
transmet au client la valeur que nous lui attribuons et
la valeur que nous attachons à nos gestes
professionnels.
Image: http://www.salonMargot Phaneuf, Inf.. PhD.
azimut.com/index.php?option=com_content&view=article&id=141&Itemid=560
47
Parce que la communication est un
processus complexe d’échanges
48
Image: banque d’Infiressources http://www.infiressources.ca/myscriptorweb/scripto.asp?resultat=961266
Nous communiquons avec tout ce que nous sommes
devenues à travers notre évolution personnelle
Message
Interprétation
Âge
Histoire
personnelle
Caractère
Éducation
Culture
Valeurs
Religion
État de santé
Pensées
Émotions
Contexte
Canal verbal ou
non-verbal
Contexte
Message
Interprétation
Âge
Histoire
personnelle
Caractère
Éducation
Culture
Valeurs
Religion
État de santé
Pensées
Émotions
3-Savoir observer
Image : transport-malade-allier2-big.jpg
50
L’observation
C’est une nécessité à la base
de tous les soins, mais aussi
de la communication et de
la relation avec le client.
Images : Clipart Word
51
Que signifie observer?
Observer, c’est utiliser ses sens pour
dégager d’un ensemble de stimuli
perçus au sujet d’une personne, de
ses comportements et de ses paroles,
une image qui donne sens à la
situation.
52
 En soins infirmiers, nous devons agir en fonction
de ce que vit et présente le client.
 Et pour le comprendre, il faut d’abord voir,
entendre et saisir la situation. C’est pourquoi
l’observation est si importante.
Image: http://www.pratique.fr/lit-electrique-fauteuil-electrique-conseils-amenager-chambrepersonnes-agees.html
53
 La première impression est importante, mais elle
peut aussi nous induire en erreur.
 Par exemple, comment peut-on interpréter l’image
que présente ce jeune homme? (chagrin, douleur,
malaise, méditation, prière?)
 Cette complexité montre l’importance de la
vérification par une observation plus approfondie et
par des questions.
Image: http://vieconsciente.com/975/la-souffrance/
54
C’est notre capacité d’observation qui nous
éclaire sur la situation.
Sans cela, nous risquons de passer à côté
des vraies difficultés et nos décisions
peuvent en souffrir.
Image: 110512_02d68_lumiere-rayon-vitesse_sn63
55
Pourtant, l’observation est fondamentale
en soins infirmiers

Elle est à la base de la démarche
clinique.
 Elle est préalable à toute
décision.
 Elle est nécessaire pour le suivi
clinique, pour rédaction du PTI
et des notes d’observation.
 Mais elle est aussi essentielle à la
communication et à la
compréhension que suppose la
relation soignante-soigné.
56
Nos contacts avec les clients étant
maintenant plus limités, pendant les courts
moments où nous les voyons, notre qualité
d’observation doit être excellente.
Nous ne pouvons pas nous contenter que les
infirmières auxiliaires et les préposés aux
bénéficiaires soient nos yeux et nos oreilles.
57
4-Les outils de la communication : la
communication verbale et non verbale
Image: Residences-services-accueillent-person
58
La communication
verbale de
est soi
vectrice
L’importance
de l’estime
et de
d’information
et de compréhension
l’affirmation
de soi
Nous devons être attentives
àIlses
luicomposantes:
faut aussi développer l’estime d’elle-même
alimente
sadire
confiance en soi, l’aide à
qui
les mots
pour le
adéquatement
et à accroître sa
fonctionner
la composition
des phrases
d’affirmation
capacité
l’accord avec
le contexte: de soi.
l’appropriation
du contenu
 Lacapacité
de s’affirmer
est essentielle pour
 l’appropriation
duavec
moment
établir
une relation
le client, pour évoluer
Nous
devons gérerdans
les l’équipe
blocagesdeetsoins,
harmonieusement
pour en assumer le leadership et pour
interférences:
prendre:sa
place
dans l’équipe
Internes
gêne,
timidité,
Externes:
bruits, va-et-vient, technique
interdisciplinaire.
d’isolement, manque d’intimité.
La communication verbale est à la base du
Image: pict_359269.jpg
Image:
http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110
|
partenariat
de soins.
59
Éviter
les messages
boiteuxde
quisoi
ratent
L’importance
de l’estime
et de
leur cible de soi
l’affirmation
Cible visée :
compréhension
les
: développer l’estime
 Ilmessages
lui faut aussi
d’elle-même
mutuelle ratée
qui alimente sa confiance en soi, l’aide à
• imprécis
fonctionner adéquatement et à accroître sa
• indirects
capacité d’affirmation de soi.
•incomplets
La capacité de s’affirmer est essentielle pour
établir uneou
relation avec le client, pour évoluer
• exagérés
harmonieusement dans l’équipe de soins,
minimisés
• trompeurs
interdisciplinaire.
• inappropriés
Image Clipart
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110|
60
La communication non verbale nous renseigne sur de
nombreux détails
Image; http://www.cg43.fr/Etablissements-pour-personnes.html
61
L’importance de l’estime de soi et de
La communication
non
l’affirmation de
soiverbale
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
Est
celle quisaseconfiance
traduit par
desl’aide
bruits,
qui alimente
en soi,
à des
fonctionner faciales,
adéquatement
et à accroître
expressions
par notre
maintien,sanotre
capacité d’affirmation
de soi.
démarche,
par nos gestes
et par le toucher.
La
capacité
de s’affirmer
est essentielle
pour
Elle
enrichit,
précise, souligne
et même
vient
établir une relation avec le client, pour évoluer
parfois contredire notre propos verbal.
pour
Elleenn’est
pas précise
et peut
assumer
le leadership
et prendre
pour
diverses
selon les personnes et
prendre significations
sa place dans l’équipe
selon
leur culture.
interdisciplinaire.
62
Le comportement non verbal
est riche de significations.
Quelles émotions pensez-vous
voir dans ces expressions?
Image: 161959_192811804066806
Image: http://www.jobat.be/fr/articles/votre-corps-parle-a-votre-insu-mefiance/
Image: http://www.promojardin.com/conferences-etevenements/journees-experts/nos-prochaines-journeesexpert/
63
• Nous devons chercher à
comprendre ce que le
client transmet par son
comportement non
verbal.
• Mais nous devons aussi
être conscientes de ce
que nous transmettons.
• Quel genre de figure
voulons-nous présenter
au client?
Image: http://www.oiiq.org/publications/le-journal/archives/novembredecembre-2006-vol-4-n-2/l-oiiq-prend-position-sur-la-tenue64
• Voulons-nous montrer un air agacé,
ennuyé, déprimé, dépassé par la situation,
un visage fatigué ou ouvert à la
communication?
• Le comportement non verbal est une arme
à double tranchant : il transmet les
significations que nous désirons
transmettre, mais aussi, celles que nous
croyons, à tort, réussir à cacher.
65
l’affirmation de soi
 Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
fonctionner adéquatement et à accroître sa
 La capacité de s’affirmer est essentielle pour
interdisciplinaire.
Source: C. Terrier; http://www.cterrier.com/cours/communication/60_non_verbal.pdf
66
L’importance Parures
de l’estime
Regard de soi et de
Olfaction
l’affirmation de soiRespiration
Pauses
Mimiques,
 Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
expressions
quiColoration
alimente sa confiance en soi, l’aide à
fonctionner
adéquatement
et à accroître sa
de la peau
La multitude
Gestuelle
des
signes
 La capacité
de s’affirmer est essentielle pour
Bruits
nonavec
verbaux
établir une relation
le client, pour évoluer
Voix
pourSilence
en assumer le leadership et pourMouvements
du corps
interdisciplinaire.
Toucher
Démarche
Distance,
espace
Posture
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110
|
67
Tout dans notre comportement traduit
ce que nous pensons et ressentons.
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à
fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer
interdisciplinaire.
L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE
SOI ET DE L’AFFIRMATION DE
SOI
Source: C. Terrier; http://www.cterrier.com/cours/communication/60_non_verbal.pdf
68
 Même l’espace
que nous
l’affirmation
deconservons
soi
entre nous et le client possède sa
 Ilsignification.
lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
 Un message
plus signifiant
et plussa
fonctionner
adéquatement
et à accroître
intime d’affirmation
demande unde
espace
capacité
soi. plus réduit
 La
capacité
de s’affirmer estàessentielle
qu’une
communication
caractèrepour
établir
une relation avec le client, pour évoluer
fonctionnel.
 La
d’information
pour
enzone
assumer
le leadership confidentielle
et pour
est celle
la relation
soignante-soigné.
prendre
sade
place
dans l’équipe
 Elle est plus éloignée que l’espace
interdisciplinaire.
intime, mais permet quand même de
toucher la personne.
69
La distance avec le client : utilisation du territoire relationnel
Espace public
Espace intime
interdisciplinaire.
Espace
L’IMPORTANCE
DE L’ESTIME
DE
d’information
Espace social
confidentielle
SOI
ET DE L’AFFIRMATION DE
SOI
Selon les besoins, l’infirmière peut pénétrer dans ces quatre zones
70
Une
autre
complexité
du
comportement
non
v
erbal
Manifestations
Interprétation de
Signaux non
 chez
Il luilafaut aussi développer
l’estime d’elle-même
l’infirmière :
verbaux
qui alimente sa confiance
en soi, l’aide àcette personne
personne
fonctionner adéquatement et à accroître paraît
sa triste,
soignée
capacité d’affirmation
soi.
Frontde
soucieux,
dépressive.
lèvres fermées,
 La capacité de s’affirmer
est essentielle pour
établir une relation regard
avec leterne,
client, pour évoluer
triste, de soins,
harmonieusement mimique
dans l’équipe
tombantes,
pour en assumer épaules
le leadership
et pour
démarche
lente.
prendre sa place dans
l’équipe
interdisciplinaire.
La multiplicité et la concomitance des signaux non verbaux
71
Le toucher, un mode de communication
non verbale efficace et chaleureux
interdisciplinaire.
L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE
SOI ET DE L’AFFIRMATION DE
SOI
|
Image: mains_12.gif
72
En soins infirmiers, nous parlons
du toucher intentionnel
ou
 Ilaffectif.
lui faut aussi développer l’estime d’elle-même
 fonctionner
C’est un moyen
d’exprimer
adéquatement
et à accroître sa
capacité
d’affirmation
de soi. au
une
compréhension
profonde
 La capacité de s’affirmer est essentielle pour
client.
 harmonieusement
De lui montrer que
nous
dans l’équipe de soins,
sommes
de lui,
avec lui. et pour
pour enprès
assumer
le leadership
salangage
place dans
l’équipe
 prendre
C’est un
à peu
près
interdisciplinaire.
universel.
Image: image_preview
|
73
5- Les attitudes et comportements:
d’autres moyens de communication en
soins infirmiers
Image: http://aide-domicile-77.fr/nos-services/soins-infirmiers-a-domicile/
74
Ils se répartissent en deux
catégories:
 Ceux qui servent à l’acceptation,
à l’accueil du client. Ce sont les
attitudes de réceptivité.
 Ceux qui servent à nos échanges.
Ce sont les attitudes et
comportements de partage de
l’information.
 Ils comprennent: les moyens
servant réagir à ce que
communique le client: les
stratégies pour le faire exprimer,
pour l’amener à préciser sa
pensée, pour lui refléter son
comportement, pour le motiver
ou pour lui faire prendre
conscience de certaines choses.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg
75
Les attitudes d’accueil et de
réceptivité
 Ce sont celles qui, chez l'infirmière, manifestent sa
volonté d'ouverture, d'écoute et d'acceptation de
l'autre : contact visuel, écoute, expression faciale
ouverte, manifestation de politesse et d’intérêt, etc.
 Elles sont à la fois verbales et non verbales :
paroles, regard, expressions de la figure, ton de
voix, gestes, etc.
 Elles font savoir à la personne que nous sommes
présentes pour elle, que nous demeurons là pour
l'écouter et pour l’aider au besoin.
76
L’écoute
 L'écoute est à la fois regard et observation,
saisie des mots et de leur signification, des
intonations de la voix et des émotions sousjacentes.
 Elle n’est pas seulement une attente passive, elle
devient parole, questionnement pour
mieux découvrir, mieux comprendre.
 C'est le moment de mobiliser ses
facultés personnelles pour comprendre
le client.
Image : http://www.centre-gallouedec.com/pages/medical.php?pg=ortho&pg2=modalites
77
Les comportements de partage de
l’information
 Stratégies simples :
encouragements à parler,
focalisation, synthèse, etc.
 Stratégies complexes : divers
types de questions : ouvertes et
fermées, questions complexes,
réponses-reflets.
 Stratégies utiles dans diverses
situations : phrases positives,
suggestions, etc.
Images: 110539.jpg
78
Lorsque les échanges sont chaleureux et
signifiants, la relation soignante-soigné peut se créer
Image: http://www.qcclick.com/prise-en-charge-personnes-agees.html
79
La relation soignante-soigné et ses
différents visages
Image: http://www.mutualite63.org/soins-infirmiers.html
La relation soignante-soigné et ses
différents visages
La relation :
consommatoire
de civilité
 de confiance
 éducative
 d’aide
Image: http://www.journalmetro.com/linfo/article/405664--chum-davantage-de-place-aux-infirmieres-auxiliaires
81
Toute relation en soins infirmiers
est dite consommatoire parce
qu’elle est tournée vers le client et
que l’observation, les questions et les réponses
concernent son état et ses besoins.
Image: http://www.journaldesfemmes.com/maman/magazine/ce-qu-elles-souhaitaient-faire-quand-elles-etaientpetites/infirmiere-maitresse-couturiere-artiste-en-meme-temps.shtml
82
La relation de civilité est une relation de politesse
et de bonnes manières :
frapper avant d’entrer, demander l’autorisation
de pénétrer derrière un rideau fermé, saluer,
s’identifier, etc.
Image; 168296-transition-nouvelle-urgence-ho
83
La relation infirmière
fonctionnelle
 La relation peut être de type fonctionnel. C’est la relation
de tous les jours pour communiquer avec le client, avec la
famille et avec les autres membres de l’équipe soignante ou
de l’équipe interdisciplinaire.
 Elle est concrète, centrée sur le présent et comporte une
certaine proximité.
 Elle est orientée vers l’action et vise l’exécution des soins et
la satisfaction des besoins du client.
Image: http://www.francetop.net/article/Emploi+infirmiere
84
La relation de confiance
 Elle provient d’un sentiment de sécurité qui convainc le
client qu’il peut s’en remettre à l’infirmière pour la
satisfaction de ses besoins courants et même en cas de
complication de son état.
 C’est un rapport soignante-soigné imbu de sérieux et de
sens des responsabilités.
 C’est une relation essentielle à la qualité des soins.
 Elle est porteuse de la signification pleine et entière du
terme « prendre soin ».
 Pour l’infirmière, c’est une relation qui se mérite par la
qualité des soins dispensés.
 Son instauration constitue une base sur laquelle peut se
construire la relation d’aide.
 Elle est essentielle à l’établissement d’une alliance
thérapeutique. Image: mains de malade.jpg
85
L’alliance thérapeutique
Image: http://www.evolute.fr/relation-aide/relationpersonne-agee
86
L’alliance thérapeutique: définition
• C’est un accord bilatéral
impliquant le client et la
soignante dans une union
d’efforts partagés qui tend
vers la prévention des
complications et la
progression vers un
mieux-être.
Image: : http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG//pdf/10raisons_SHA_H_SAINT_JEAN.pdf
87
Quelques stratégies de communication
favorables à la relation
 Regarder la personne à qui l’on parle. Adopter
une attitude d’écoute, ouverte, chaleureuse et
attentive.
 Tenir compte de ses malaises physiques ou
psychologiques (dyspnée, douleur, anxiété, peur,
méfiance).
 Respecter sa souffrance et son vécu en
manifestant de la compréhension.
 Pour nous exprimer, chercher les mots
appropriés, la manière de les dire et le moment
propice.
 Éviter de trop parler, de trop questionner;
laisser place à la personne.
88
Les obstacles à la création
d’une relation signifiante










La distance créée par les différences d’éducation
La langue parlée
Les notions d'hygiène différentes
La différence d'âge entre la soignante et le soigné
Les différences de statut social des interlocuteurs
Les divergences dans la conception de la santé,
de la maladie, de la douleur et de la mort
Le stoïcisme ou l’exubérance de l’expression de chagrin
La diversité des us et coutumes
La religion et la spiritualité
Le refus de la relation ou du traitement.
Image: http://www.linternaute.com/argent/magazine/travail-domicile/cotisation-sociale-travail-adomicile.shtml
89
Ce qui est à bannir en soins infirmier:
toute relation de pouvoir
Ici on a toujours une bonne raison d’avoir les mains saines : http://www.sante-
sports.gouv.fr/IMG//pdf/10raisons_SHA_H_SAINT_JEAN.pdf
90
Ces comportements sont à bannir de nos
relations avec le client
L’infirmière se perçoit
supérieure au client.
Le client est placé dans
une situation d’infériorité.
91
La relation éducative
Image: http://www.hypnose.fr/seminaires-hypnose/post_cohen_2_2010.htm
92
La relation éducative
L’infirmière est de plus en plus
identifiée à son rôle d’éducatrice de la
santé et de la prévention de la
maladie.
Dans le contexte actuel des
soins, il fait partie de son rôle
de rendre le client conscient
de ses capacités de gérer son
traitement de manière aussi
autonome que possible.
Image: soins-infirmiers.jpg
93
Pour enseigner au client, l’infirmière
doit développer avec lui une véritable
relation chaleureuse et attentive.
Image: 6HDJ.jpg
http://www.hopital-necker.aphp.fr/L-accueil-aux-urgences.html Margot Phaneuf, Inf.. PhD.94
La relation éducative : ses exigences
• Le langage doit être simple, clair
et éviter le jargon médical.
• L’enseignement doit être en
accord avec les besoins de
connaissance de la personne.
• La méthodologie doit être
stimulante, bien illustrée.
• Il faut porter attention aux
malaises physiques du client
pendant l’enseignement.
Image: http://www.liguecancer.ch/fr/vivre_avec_le_cancer__/soins_palliatifs/
95
La relation éducative : ses exigences
• Il faut tenir compte des facteurs qui
risquent de nuire à l’apprentissage tels
que : difficultés visuelles, auditives,
langue et culture étrangères, etc.
• Il est nécessaire d’encourager, de
soutenir le client dans ses
apprentissages.
• Il faut éviter d’être trop exigeante.
• Un plan simple et précis doit être
préparé.
• Il faut penser à la stratégie pédagogique
la plus porteuse et aux moyens et
conditions nécessaires.
Image: http://fr.wikipedia.org/wiki/Relation_d'aide
96
Fin de la 1re partie.
Merci de votre attention
Ne manquez pas la 2e partie sur la relation
d’aide et l’utilisation thérapeutique de soi.
Bonne chance!
Ps. Images glanées pour la dernière fois le 10 avril 2012
97

1ePartie_ La communication et la relation soignant

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