Comment choisir un bon outil CRM

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QUASAR CONSEIL Spécialiste du système d’information des organisations performantes
Comment choisir un bon outil CRM ?
Dans le domaine du CRM (Consumer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client), on pourrait
imaginer qu’un logiciel standard puisse satisfaire tous les types d’organisations. Dans la mesure où la
commercialisation des biens et services des entreprises visent des segments de clients et des circuits différents
(grande distribution, B to B, B to C…), un outil CRM standard et unique est-il possible ?
Quelle démarche adopter pour choisir l’outil CRM qui vous convient ? Discussion avec un spécialiste.
u Les fonctionnalités d’un logiciel de CRM sont très utiles dans tous
les types d’organisations pour la commercialisation des produits et
services.
1• La gestion des contacts et des actions de commercialisation génère
beaucoup d’informations, qu’il faut faire vivre, sans omission et sans délai.
2• Or les organisations ont des besoins différents en matière de CRM, car elles
ne vendent pas toutes les mêmes types d’objets ou de services aux mêmes types
de clients, par les mêmes circuits de distribution.
3• Pour que l’implantation d’un CRM soit couronnée de succès, il faut adopter
une démarche de qualification des besoins, préalable au choix du ou des outils
adéquats.
Entretien avec Patrick Gillet – Président fondateur, QUASAR Conseil SAS
INNOVATION REVIEW :
• QUELLES SONTS LES CARACTÉRISTIQUES
D’UN BON OUTIL CRM ?
QUASAR Conseil :
UN BON OUTIL CRM EST
CELUI QUI S’ADAPTE AU
CONTEXTE COMMERCIAL
CONCERNÉ
La tentation est de commencer par choisir
un outil logiciel du marché labellisé CRM,
puis de s’efforcer de l’adapter aux besoins
de l’organisation. Tous les outils CRM sont
bons à condition de les utiliser dans le
contexte pour lequel ils ont été conçus. On
ne gère pas la force de vente d’un fabricant
de produits alimentaires comme celle d’un
constructeur d’avions de lignes. On ne gère
pas la commercialisation d’une innovation,
en vue de trouver un partenaire à licencier,
comme la commercialisation d’un yaourt ou
d’un téléviseur.
Un bon outil CRM est celui qui s’adapte au
contexte commercial concerné.
avec l’impact des canaux de distribution utilisés et de leurs interactions.
Un exemple très simple nous est donné par
les leaders de la distribution, qui associent
la vente en magasin à la vente sur Internet.
Ce sont deux approches commerciales avec
des outils différents, adaptés à chacune
d’elles.
Il faut d’abord se connaître et bien identifier
la diversité de ses besoins avant de choisir
le ou les CRM aptes à les satisfaire.
• COMMENT MENER LA DÉMARCHE
D’IMPLÉMENTATION DU CRM DANS
L’ORGANISATION ?
La première étape de la démarche consiste à
cartographier les modes de commercialisation des biens et services de l’organisation,
• QUE PROPOSEZ-VOUS DANS LE
DOMAINE DU CRM ?
Lorsque le système d’information est matérialisé par un ERP (solution intégrée, de
préférence métier), il faut s’interroger sur
l’existence de fonctions CRM appropriées
dans l’ERP. A priori, elles devraient être les
mieux adaptées aux besoins.
Il faudra parfois adopter plusieurs modules
CRM, si le métier ciblé met en œuvre plusieurs démarches commerciales.
C’est de cette manière que nous procédons
dans nos progiciels de type ERP pour proposer des fonctions CRM. 
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