Communiquer avec succès dans les situations difficiles

Communiquer avec succès
dans les situations difficiles
Rien de plus aisé que de diriger lorsqu’aucun nuage n’assombrit
l’horizon. En revanche, un réel talent de direction et de
communication est requis lorsque le ciel se fait plus orageux.
Toute personne qui assume une fonction d’encadrement et se
trouve à la tête d’une équipe sait que la compréhension mutuelle
pose un grand nombre de défis, notamment en présence de
tensions, ou lorsque des décisions impopulaires s’imposent.
Il existe une multitude de techniques de communication
qui s’avèrent utiles pour se comprendre, même dans
les situations difficiles. Il ne suffit cependant pas de
les connaître, il est fondamental de les entraîner. Vous
vous familiariserez avec ces techniques en abordant des
questions concrètes et en les intégrant dans votre propre
style de communication. Dans le cadre de l’entraînement à la communication, vous prendrez aussi mieux
conscience de votre manière de communiquer, de
communiquer sur les points forts et les points faibles.
L’exemple suivant doit montrer quelles techniques et
réflexions s’avèrent nécessaires pour parvenir à une
communication efficace.
Identifier le problème
Une personne avec qui les relations ont toujours été
plutôt difficiles travaille dans votre équipe depuis des
années. Ces derniers temps, son comportement a eu
un impact négatif sur l’atmosphère qui règne dans
l’équipe, a porté préjudice aux processus, ce qui a
contribué à diminuer la productivité au travail et a également touché d’autres divisions. Il est temps d’agir.
Vous invitez ce collaborateur à un entretien.
Préparation
Investissez du temps dans la préparation. Prenez des
notes sur des situations et des cas concrets, mais aussi
sur les qualités de votre interlocuteur.
Démontrez comment le comportement peut déclencher une réaction en chaîne. Indiquez à quel niveau
d’escalade se trouvent les divers acteurs en jeu. Préparez-vous intérieurement à cet entretien. cf. encadré
training mental
Entretien
Prenez le temps et laissez le temps à votre interlocuteur d’arriver. Présentez la situation de départ. Guidez
le déroulement de l’entretien. Offrez de l’espace à votre
interlocuteur et à vous-même. Parlez de vous (messages à la première personne). Formulez vos attentes.
Concrétisez les objectifs de l’ensemble de l’équipe.
Soulignez les éventuelles conséquences.
Impasse
Pour éviter une impasse, faites la distinction entre la
personne et les problèmes. Ne vous focalisez pas sur
des positions, mais parlez des intérêts communs.
Soutien réciproque
Demandez à votre interlocuteur si vous pouvez l’aider
dans l’environnement de l’entreprise, sans oublier votre
rôle de supérieur hiérarchique.
Demandez-lui ce qu’il serait disposé à faire pour améliorer la situation.
Conclusion
Résumez par écrit l’entretien et les éventuels accords.
Annoncez un autre rendez-vous ou votre disponibilité
au dialogue.
Suite de la procédure
Ne laissez pas tomber. Observez l’évolution de la situation après à l’entretien. Prenez des notes afin de pouvoir
donner un retour, qu’il soit positif ou négatif. Intégrez
toujours une réflexion sur votre propre comportement.
Training mental
Les sportifs d’élite se conditionnent toujours positivement avant une compétition. Ils savent que cette démarche
augmente considérablement leurs chances de réussite. Pourquoi ne pas appliquer cette méthode dans notre quotidien professionnel, notamment quand il en va de mieux communiquer ou d’atteindre plus aisément vos objectifs ou
ceux de l’équipe?
Le conditionnement positif vous permet de travailler de façon plus ciblée. Vous avez ainsi la possibilité de consolider
la confiance en vos capacités et offrir un espace plus approprié à votre interlocuteur, sans perdre pour autant votre
assurance. Votre attitude est bienveillante. Vous êtes plus à l’écoute et en mesure de proposer et d’accepter sans
réserves des pensées et des idées.
Auteur:
Maja Reding Vestner
formatrice, entraineuse, médiatrice et coach,
enseigne à l’Ecole-club Migros les modules
«Aspects de la communication», «Gestion des conflits»
et «Compétence d’expression».
ecole-club.ch/entreprises-management