Présentation du dispositif académique d`assistance informatique

Présentation du dispositif académique d’assistance informatique
Le dispositif d’assistance informatique mis en place dans l’académie de Rennes est organisé selon le
principe de l’escalade des niveaux de compétence :
Le niveau 1 :
La plate-forme d’assistance assure les fonctions de prise d’appels téléphoniques
(ou mèls ou télécopies), d’analyse, de diagnostic et de résolution immédiate.
L’équipe de la plate-forme d’assistance enregistre les demandes, résout ce qui
relève de son champ de compétence (immédiatement ou dans un délai court),
transmet les problèmes non résolus aux personnes ou structures compétentes de
niveau 2 et suit leur traitement. Elle assure une fonction conseil de premier niveau
sur les choix techniques.
Le niveau 2 :
Le niveau 2 du dispositif d'assistance est assuré par deux types de structures
complémentaires qui interviennent à la demande de la plate-forme d’assistance :
. Les équipes de proximité (D.A.I.P. dispositif d‘assistance informatique de
proximité), se déplacent sur site, interviennent sur les équipements matériels ou
logiciels (fonction de dépannage et de réparation). Elles assurent également les
installations lors des déploiements programmés (fonction d’installation) et le
niveau 2 de la fonction conseil. Elles peuvent également transférer leurs
compétences aux personnels de l’établissement en charge des questions
informatiques quand ils existent.
Des documentalistes assurent l'assistance auprès de leurs collègues dans le cadre
de leurs fonctions d'accompagnateurs en documentation exercées dans le dispositif
D.A.I.P.
. Les personnels des départements « Systèmes d'Information », « Exploitation,
Systèmes, Réseaux » et « usages des TIC en service et EPLE » du service
informatique du rectorat traitent les demandes nécessitant une recherche ou un
niveau d’expertise et pouvant se résoudre à distance.
Ces structures assurent également le niveau 2 de la fonction Conseil.
Ce dispositif est complété par des correspondants les services de gestion.
Les CDTI participent à ce dispositif dans les domaines dont ils ont la charge.
Le niveau 3 :
Le niveau 3 du dispositif d’assistance est constitué par les différents types
d’intervenants auxquels les personnes de l’assistance de niveau 1 ou 2 peuvent
faire appel :
. Les experts du service informatique du rectorat interviennent pour des
incidents très complexes ou des projets d’envergure (mise en réseau global,
implantation d’une plate-forme de travail collaboratif, élaboration de configuration…)
ou des demandes d’expertise de logiciels ou matériel du marché (fonction conseil
de niveau 3).
. .Les équipes en charge de la diffusion des applications nationales sont
sollicitées soit pour des difficultés d’usage complexes ou plus généralement pour
des demandes d’évolution ou d’ajouts de fonctionnalités.
. De même, les éditeurs peuvent être sollicités pour les logiciels du marché
(bureautique, mais aussi vie scolaire) ou les constructeurs pour les matériels (par
exemple : problème de configuration d’éléments actifs de réseaux)
. Le réseau des inspecteurs disciplinaires pour les logiciels pédagogiques.