Chez LCL décidément, tout est mystère

n°07 >> octobre 2012
CFDT LCL IleIle-dede-France Ouest
Visites-mystères: Bienvenue au grand bal masqué LCL!
Le plan Centricité, c’est un peu comme une caverne au trésor
dont ne cessent de sortir des merveilles toutes plus colorées les
unes que les autres, et la mise en place des visites-mystères est
la dernière production issue de l’imagination fertile de la Direction, toujours très en verve dès lors qu’il s’agit de créer un environnement anxiogène pour nous tous. Notons qu’il ne s’agit pas
d’une création originale, mais d’une simple exhumation du concept des « lions de l’accueil », lequel avait pourtant été enterré
il y a quelques années, jugé trop coûteux et inefficace.
La mise en place de ces visites et appels mystères s’accompagne de la création de grilles d’évaluation, dont les items reprennent un certain nombre d’éléments mis en place par le projet Bienvenue, que la Direction réunit sous le vocable « rituels
relationnels » (l’usage d’un terme si technique pour désigner ce
qui relève du rapport humain est d’ailleurs savoureux, et révèle
bien la façon dont la Direction envisage ces rapports : mécaniques, forcés et sans âme). Le relevé de ces mesures est disponible par la suite très rapidement, permettant ainsi d’apporter
les corrections nécessaires. On nous affirme d’ailleurs que ces
« mesures » seront de niveau agences, et non pas individualisées. Si techniquement, c’est en effet le cas, la CFDT craint que
certains ne s’adonnent à des chasses aux sorcières, tentant de
retrouver via le croisement de la date de la visite et des agendas
des conseillers, lequel de ces derniers a reçu le potentiel clientmystère…
Les critères de la grille sont voulus comme « objectifs et non discutables ». Pourtant, nous restons dubitatifs à leur lecture. Pourquoi pénaliser le fait qu’un collaborateur ne semble pas
« disponible et à l’écoute », alors que cette indisponibilité provient la plupart du temps des conditions de travail déplorables
dans lesquelles sont plongées certaines agences, notamment du
fait du manque de personnel ? Est également mesurée la prise
en charge en trois secondes, ou la présence d’un sourire, mais
la Direction ne devrait-elle pas plutôt s’interroger sur les raisons
pour lesquelles ses salariés n’ont plus envie de sourire ? Quant à
la mesure du nombre de sonneries avant décroché, la Direction semble vivre dans une dimension parallèle et oublie la désertification massive de ses points de vente, qui est bien le principal facteur au problème de téléphone dont nous souffrons.
Notons également l’humour de la Direction, qui pense qu’un
client qui estime avoir été bien reçu va nécessairement réclamer
une documentation commerciale en fin de RDV, un peu comme
si un nugget de poulet refusait de sortir de sa friteuse sans sauce
barbecue… En tout cas, il est certain que si les visiteursmystères déboulent en agence en demandant des prospectus
commerciaux et en ayant l’air captivés par nos GAV ou nos placements, il ne sera pas bien difficile de voir que ce sont des faux
« Il se présente au guichet et voudrait avoir un RDV car il
est très intéressé par un abonnement à ce remarquable
périodique, I comme infos… Saurez-vous deviner s’il
s’agit d’un visiteur-mystère?... »
« Une foule de visiteurs mystères accueillie par une
haie d’honneur à l’ouverture de l’agence. Que la
grande mascarade LCL s’ouvre! »
clients, les vrais s’enfuyant à toutes jambes dès lors qu’on tente
une énième approche commerciale.
En résumé, la Direction évalue d’une main des critères, qu’elle a
par ses suppressions de postes et réaménagements douteux
dus entre autres à Crescendo 2, tout fait pour dégrader. Nous
passerons sur le langage mi-exotique mi-marketing utilisé dans
les documents remis aux CHSCT pour présenter ces visites : on
nous promet ainsi « un environnement agréable pour faire vivre
aux clients une expérience de service unique dès l’entrée de
l’agence ». On suppose qu’il s’agit d’un copier-coller malheureux d’un document sur l’accueil des visiteurs dans un parc Disney, parce qu’on ne voit pas en quoi une visite dans une agence
bancaire pourrait être une expérience si merveilleuse… Il est
vrai que le ton utilisé lors de certaines réunions commerciales
donne parfois l’impression d’être dans la Tour de la Terreur, et
que le manque de personnel en agences les transforme de facto
en train-fantôme, mais tout de même…
En tout état de cause, cet « accueil différenciant » voulu par la
Direction (et en sous-main CASA) déshumanise la relation avec
nos clients, faisant de leur parcours dans l’agence une succession de courbettes ridicules, sourires forcés, phrases types, et
hochements de tête compulsifs. Ce que les clients veulent, c’est
du personnel, en nombre, attentif à leurs demandes et qui ne
tente pas de leur vendre tout et n’importe quoi à chacune de
leurs visites. Que la Direction ne s’y trompe pas, si un client ressort d’une agence avec le sourire, ça ne peut qu’être un rictus
nerveux. Voilà bien d’ailleurs quelque chose qu’il partage avec
l’ensemble des salariés LCL.
Chez LCL décidément, tout est mystère ! Entre, les embauchesmystères (on ne les voit jamais arriver, ou elles sont absorbées par
les démissions), les salaires-mystères (ils ont beau être crédités sur
nos comptes, ceux-ci demeurent toujours débiteurs du fait de l’indigence des rémunérations), la RPC-mystère (dont la méthode de calcul ressemble de plus en plus à celle d’un fonds à formule, ce qui
n’est guère rassurant), les MSI-mystères (parfois promises en début
d’année, évaporées en septembre), et maintenant les visiteursmystères…
Les jolis contes de Gossip Yvelines-Nord (1)
Il était une fois le pays merveilleux de LCL. Ses verdoyantes contrées abritent en leur sein moultes
agences, dans lesquelles se retrouvent chaque jour des salariés débordant de joie de proposer l'ensemble
de la gamme commerciale à leurs gentils clients. Oh bien sûr, ce tableau idyllique n'existe que dans l'imagination du bon Roi LCL, et les salariés souffrent, pris entre leur désir de satisfaire leurs clients et l’intenable pression commerciale qu'ils subissent au quotidien. Il faut dire que la vilaine sorcière CASA a secrètement envouté le bon Roi LCL, et manipule en sous-main le royaume à sa guise. Gossip Yvelines-Nord
publiera régulièrement les jolis contes de ce royaume, qui sont tristement ancrés dans notre quotidien...
Aujourd’hui: la rentrée étudiante au Royaume LCL
Chaque année au Royaume LCL, a lieu la rentrée étudiante, laquelle met l'entièreté de l'état-major dans un état
proche de la transe. Toute personne saine d'esprit se dira sans doute que cette période débute en septembre,
voire octobre... Hé bien non, l'hystérie ambiante se propage dès mars ! Si certains attribuent cet étrange décalage
saisonnier au passage du nuage de Tchernobyl, d’autres font remarquer que ce dernier a manifestement détraqué l’esprit d’un certain nombre de nos têtes pensantes.
Toujours est-il que les salariés du Royaume voient avec appréhension cette période revenir inlassablement d'année en année : la litanie de la banque à 1€ et des impressions en rafale de dizaines de pages de LCL à la carte
allait reprendre ! A la fin de chaque journée de dur labeur, les CRCO seraient scrutés à la loupe par une Direction
sourcilleuse qui ne tolère pas qu'un étudiant ne ressorte pas « habillé pour l'hiver », et pour laquelle il est inconcevable qu'un « jeune » se croit autorisé à refuser l'ouverture d'un compte d'épargne ou d'une MRH à 1€, quand bien
même n'a-t-il pas un sou, ou habite-il encore chez ses parents... Et dès le lendemain matin, fax et lotus cracheront
des pages de classement de challenges, les agences les plus méritantes étant montrées en exemple et élevées
sur un piédestal de cristal, les plus mauvaises vilipendées sur le bûcher de la honte commerciale.
« Le Bon Roi LCL n’est pas
inactif lors des opérations de
conquête étudiante, et tente
d’appâter des clients en lançant quelques bouts de gâteaux sur le sol… Ces gens-là
ont une drôle d’idée de la
jeunesse, tout de même... »
Mais les plus à plaindre sont ceux dont l'agence est partenaire d'une faculté ou d'une école. On les force ainsi
à tenir des permanences au sein de ces universités : sous l'oeil inquisiteur de l'état-major qui les force à s'affubler d'un t-shirt et d'une casquette aux couleurs de notre maison, on leur ordonne d'aller « chasser l'étudiant », fusse ce dernier en train de déjeuner ou de se détendre entre deux cours. La bonne vieille technique
du diviser pour mieux régner est appliquée, chaque conseiller devant ramener le plus de comptes possible
pour son agence, sous le regard scrutateur de membres de l’état-major dont il faut dire qu'ils sont le plus
souvent accoudés à leur pupitre LCL en carton que partis traquer le « gibier » étudiant. Etonnant manque de
proactivité de la part de ces hauts-cadres, sans doute effarés de constater que les jeunes gens qu’ils ont
sous les yeux ne ressemblent guère aux étudiants factices qu'on leur a montrés dans les spots télévisés LCL,
vêtus de sweat à capuche, parlant façon « djeun’s », attablés « à la cafète », accrochés en permanence à leur
portable. Cruelle déconvenue pour eux, qui sont pourtant le reste du temps les premiers à donner des leçons de vente aux conseillers, alors qu’ils n’ont plus vu de client en direct depuis bien des lunes, et ne voudraient d’ailleurs pour rien au monde retourner en agence. Force est en tout cas de constater que leurs
vieilles gloires commerciales ne leur ont été d’aucune aide face à des étudiants qui les ont vertement envoyés balader.
Lors des grandes occasions, la Direction sort le fameux « bus des étudiants » ! Véritable tank au service de
la rentrée étudiante, elle le garnit de gâteaux et friandises sous plastiques, et y distribue même des gadgets
aux couleurs du Royaume : stylos, straps pour téléphones portables, merchandising divers... Un véritable
piège à lapins à ciel ouvert. Et une débauche de moyens qui rappelle cruellement aux salariés qu'euxmêmes n'ont pas droit au moindre porte-clefs en plastique lorsqu'ils en font la demande. C’est au terme
d’une journée éreintante d’ouvertures de comptes en rafale que certains doivent alors parfois affronter la
pire des épreuves : faire semblant de sourire le temps d'une photo, laquelle se retrouvera quelques jours
plus tard sur l'intranet. La comédie du bonheur à son apogée.
Comment notre joli conte se termine-t-il, vous demanderez-vous ? Hé bien,
lorsque l'automne viendra, par une grosse pile de comptes ouverts qui ne
seront jamais validés, car l'étudiant ne sera jamais venu signer l'entrée en
relation définitive. Puis quelques mois plus tard, s'en suivra l'inévitable masse
de comptes inutilisés et débiteurs du fait des prélèvements de LCL à la carte,
comptes que personne ne voudra prendre la responsabilité de fermer, mais
dont la présence alourdit l'ADJ tout autant qu'il amoindrit la RPC. Et quand
s'en viendra le printemps suivant, le même ballet reprendra, car chez LCL
tout est un éternel recommencement. Faire, défaire, refaire : trois mots qui
devraient être gravés en lettres d'or sur le fronton de l'Hôtel des Italiens.
CFDT LCL
IleIle-dede-France Ouest
« La méchante sorcière
CASA ricane en regardant
dans sa boule de cristal
les objectifs commerciaux de 2013, qui gonfleront ses bénéfices, mais
au prix de la santé des
salariés LCL... »
tél 01 42 95 11 18
fax 01 42 95 02 62
cfdtlcl.iledefrance
[email protected]
« Malgré sa taille, il n’est pas certain que ce bus soit suffisamment grand pour stocker tous les dossiers de comptes inactifs
engendrés par ces glorieuses opérations de rentrées étudiantes.
L’appellation bus du recouvrement n’aurait-elle pas été plus
judicieuse? On s’interroge... »
lotus
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